Die 25 wichtigsten Kundenservice Fähigkeiten

Unabhängig von der Branche verschafft außergewöhnlicher Kundenservice Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Es ist eine einfache Idee: Seien Sie großartig zu Ihren Kund:innen, und sie werden immer wiederkommen, oft bringen sie andere mit.

Außergewöhnlicher Support passiert jedoch nicht einfach so. Zusätzlich zu den richtigen Kundenservice-Tools und Technologie ist das Vorhandensein der richtigen Kundenservice Fähigkeiten (wie Empathie, Problemlösung und digitale Kompetenz) der Schlüssel dafür, dass jede Interaktion zählt. 

Ob Sie Ihre Karriere vorantreiben oder ein Support-Team aufbauen, erklärt unser Leitfaden, auf welche Fähigkeiten Sie sich konzentrieren sollten, wie Sie jede Fähigkeit entwickeln und Tipps, damit sie in Ihrem Lebenslauf glänzen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kundenservice wichtig?
• Was sind Kundenservice Fähigkeiten?
• 25 wichtige Kundenservice Fähigkeiten
• Wie man Kundenservice Fähigkeiten aufbaut und fördert
• Häufig gestellte Fragen
• Entdecken Sie, wie Sie Ihre Kundenservice-Ziele übertreffen

Warum ist Kundenservice wichtig?

Ob Sie im Verkauf, Support, in der Lieferung oder einer anderen Position an der Front arbeiten, persönlich zu sein und menschliche Verbindungen zu knüpfen ist für den Erfolg unerlässlich. 

Großartiger Kundenservice geht über das bloße Beantworten von Anfragen hinaus. Es bedeutet auch, Kundeninteraktionen zu dokumentieren, Self-Service-Support zu überwachen und Erfahrungen durch Empathie, Teamwork und konsistente Servicequalität über alle Kanäle hinweg zu verbessern.

Schlechter Kundenservice wird ein Unternehmen ruinieren, aber starke Verbindungen können die Kundentreue steigern und Organisationen beim Wachstum helfen.

Guter Kundenservice beeinflusst das Unternehmenswachstum durch:

• Steigerung der Kundenbindung und Zufriedenheit: Zufriedene Kund:innen bleiben eher und kommen zurück, wenn sie sich unterstützt fühlen.

• Schaffung dauerhafter Kundenbeziehungen und Markenbefürwortung: Eine großartige Service-Erfahrung kann Einmalkäufer:innen in treue Fans verwandeln, die Ihre Marke anderen empfehlen.

• Umsatz- und Gewinnsteigerung: Wenn Mitarbeiter:innen Kundenbedürfnisse verstehen, können sie Upsells, Cross-Sells und Wiederholungskäufe besser unterstützen.
• Lieferung eines Wettbewerbsvorteils: In überfüllten Märkten kann Service ein mächtiger Differenzierungsfaktor sein, der Kund:innen zum Wiederkommen bewegt.
• Verbesserung des Markenrufs: Starker Support führt zu positiven Bewertungen und Mundpropaganda.
• Stärkung menschlicher Verbindungen: Mitarbeiter:innen, die wirklich zuhören und mit Empathie antworten, können Kundenbedürfnisse aufdecken und Kaufentscheidungen auf bedeutsame Weise beeinflussen.

Echte Kundenservice-Mitarbeiter:innen und starke Verbraucherbeziehungen können Unternehmen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und zu erfüllen. Diese Kräfte treiben Kaufentscheidungen an.

25 wichtige Kundenservice Fähigkeiten

Unternehmen möchten Mitarbeiter:innen einstellen, die sich mit Kundenservice Fähigkeiten ausrüsten, die Käufer:innen angemessen unterstützen und dazu beitragen, ihre Organisation von anderen abzuheben.

Wenn Sie Personalverantwortliche:r sind, suchen Sie nach diesen Fähigkeiten im Kundenservice beim Durchgehen von Lebensläufen und bei der Suche nach außergewöhnlichen Kandidat:innen. Wenn Sie nach einer neuen Kundenservice-Position suchen, folgen Sie diesem Text, um mehr über die Kundenservice-Jobfähigkeiten zu erfahren, die Sie entwickeln können, um die Customer Experience (CX) einer Organisation zu verbessern.

1. Empathie

Eine der wichtigsten Kundenservice Fähigkeiten, Empathie, ist wesentlich für den Aufbau von Kundenbeziehungen und das Deeskalieren von angespannten Situationen. Ein:e Kundenservice-Mitarbeiter:in muss die emotionale Intelligenz haben, um mit verärgerten Kund:innen zu empathisieren, mit ihnen zusammenzuarbeiten und eine Lösung zu finden.

Unternehmen, die Mitarbeiter:innen mit starken Konfliktlösungsfähigkeiten beschäftigen, sollten Vertreter:innen erlauben, Ausnahmen von bestimmten Richtlinien oder Entscheidungen ohne extreme Überwachung zu machen. Dies kann zu höheren Customer Satisfaction Scores und stärkerer Loyalität führen, beides wesentliche Kundenservice-Ziele.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Berücksichtigen Sie aktiv den Standpunkt der Kund:innen, bevor Sie Ihre Antwort formulieren.

• Validieren Sie Kundenemotionen wie Frustration oder Verwirrung direkt und empathisch.

• Analysieren Sie Erkenntnisse aus herausfordernden Interaktionen, um Ihre emotionale Intelligenz und Reaktion zu verbessern.

2. Zusammenarbeit

Interne Zusammenarbeit zwischen Teams ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die für den Kundenservice benötigt werden. In Remote- und Hybrid-Arbeitsumgebungen haben Mitarbeiter:innen nicht immer die Möglichkeit, zum Schreibtisch von Kolleg:innen zu gehen, um Fragen zu stellen oder Ideen zu entwickeln. Dennoch hat der Bedarf an Zusammenarbeit zwischen Kolleg:innen und Abteilungen nicht abgenommen.

Mit Customer Experience Software, die sich mit Tools wie Slack integriert, können Mitarbeiter:innen nahtlos zusammenarbeiten. Sie können dies sowohl innerhalb als auch außerhalb der Organisation tun, egal ob im Büro oder von einem Strand in Hawaii aus.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Tragen Sie proaktiv zu Teamdiskussionen und internen Kommunikationsplattformen bei.

• Nutzen Sie gemeinsame Wissensdatenbanken, um konsistente Informationen und Abstimmung sicherzustellen.

• Stellen Sie klärende Fragen in Teameinstellungen, um kollektives Verständnis und Problemlösung zu fördern.

3. Kommunikation

Um die Customer Experience zu verbessern, sollten Mitarbeiter:innen zu klarer schriftlicher und mündlicher Kommunikation fähig sein. Egal, mit wem sie sprechen oder warum, Kundenservice-Mitarbeiter:innen müssen ein solides Verständnis haben von:

• Welche Kommunikationskanäle für jede Situation am geeignetsten sind

• Mit wem sie für eine schnelle und genaue Antwort auf ihr spezifisches Problem sprechen müssen

• Wann ein Trouble-Ticket eskaliert werden muss und wer das Problem behandelt

• Wie sie mit Kund:innen offen sind und den richtigen Tonfall treffen

Starke Kommunikationsfähigkeiten helfen Mitarbeiter:innen, ihre Arbeitslasten effektiv zu verwalten und sich mit Kund:innen zu verbinden. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit, eine positive Erfahrung zu schaffen und Kund:innen zufriedenzustellen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Passen Sie Ihren Ton und Stil basierend auf der Kundenstimmung und dem bevorzugten Kanal an.

• Verfassen Sie prägnante Zusammenfassungen, um gegenseitiges Verständnis von Interaktionen zu bestätigen.

• Analysieren Sie vorherige Gespräche, um Ihre Klarheit, Ihren Ton und Ihre Formulierungen insgesamt zu verfeinern.

4. Effizienz

Es ist üblich, dass Kundensupport-Mitarbeiter:innen mit offenen Tickets überlastet werden. Wenn Mitarbeiter:innen jedoch effizient sind, können sie mehr Aufgaben schnell erledigen, was sowohl der/dem Mitarbeiter:in als auch ihrem/seinem Arbeitgeber:in zugutekommt.

Einige wichtige Vorteile der Mitarbeitereffizienz umfassen:

• Geld sparen: Durch Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität können Unternehmen Betriebskosten reduzieren, was hilft, Geld zu sparen und möglicherweise Gehaltserhöhungen und bessere Vorteile zu gewähren.
• Schnellere Ticket-Lösungen: Scheinbar unüberwindbare Arbeitslasten können schnell überschaubar werden, wenn Mitarbeiter:innen starke Multitasking-Fähigkeiten haben.
• Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Mitarbeiterwissen, Automatisierung und proaktive Support-Optionen helfen Mitarbeiter:innen, Kundenservice-Interaktionen schnell zu bearbeiten.

Viele Organisationen nutzen automatisierte Software und KI, um die Produktivität zu steigern. Von Kundenservice-Teamleitern wird nun erwartet, dass sie KI in den Teambetrieb integrieren, um die Team-Effizienz zu steigern, die Technologienutzung zu fördern und Feedback zu systematisieren.

Zum Beispiel ermöglicht das Zendesk KI-gestützte Ticketsystem Mitarbeiter:innen, mit Kund:innen über Kanäle hinweg in einer einheitlichen App zu kommunizieren, was Lösungszeiten verbessert und organisiertere Kundenservice-Erfahrungen schafft.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Verwenden Sie Vorlagen für häufige Anfragen, um Arbeitsabläufe zu straffen.

• Priorisieren Sie Aufgaben strategisch, basierend auf Dringlichkeit und Auswirkung innerhalb Ihres Ticketsystems.

• Widmen Sie spezifische Kalenderblöcke für konzentrierte Arbeit während der Spitzenservice-Zeiten.

5. Anpassungsfähigkeit

Kund:innen sind jetzt überall, einschließlich Social Media, SMS, E-Mail und Live-Chat. Das bedeutet, dass Kundenservice-Mitarbeiter:innen auch an diesen Orten sein müssen. Anpassungsfähigkeit ermöglicht es Mitarbeiter:innen, geschickt zwischen Kommunikationskanälen und Messaging-Stilen zu wechseln, um eine ausgezeichnete Customer Experience zu bieten.

Anpassungsfähige Mitarbeiter:innen können sich auch leicht an neue Markttrends und sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen und fördern so die Kundenorientierung. Da die Kundenservice-Branche neue Technologien annimmt, zu Remote- und Hybrid-Support-Optionen wechselt und Omnichannel-Support priorisiert, ist diese Fähigkeit nicht mehr optional, sondern wesentlich.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Wechseln Sie während Ihrer Schicht zwischen verschiedenen Support-Kanälen, um Ihren Kommunikationsstil zu flexibilisieren.

• Melden Sie sich freiwillig für Beta-Tests oder Pilotprogramme, wenn neue Tools eingeführt werden.

• Nehmen Sie Feedback aus neuen Szenarien an, um Ihren Prozess schnell zu verfeinern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie Anpassungsfähigkeit in Ihrem Lebenslauf hervorheben könnten.

6. Geschwindigkeit

Schneller Kundenservice-Tipp: Die meisten Kund:innen möchten nicht auf eine Antwort warten. Um Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Mitarbeiter:innen die Standard-Kommunikationsgeschwindigkeit einhalten – ob es Sekunden, Minuten oder Stunden sind – auf jeder Plattform, die sie für die Servicebereitstellung nutzen.

Geschwindigkeit kann sich auch darauf beziehen, wie schnell neue Mitarbeiter:innen die Fähigkeiten und Tools erlernen, die sie für den Erfolg benötigen, oder wie schnell sie Support-Probleme lösen können. Beides ist gleichermaßen wichtig für den Kundenservice.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Verfolgen und überwachen Sie Antwortzeit-Metriken und setzen Sie persönliche Ziele zur Verbesserung.

• Verwenden Sie Tastaturkürzel und Tools, um die Antwort zu beschleunigen, ohne die Qualität zu opfern.

• Schließen Sie Onboarding-Kurse vorzeitig ab, um schnell Vertrauen zu gewinnen.

7. Belastbarkeit

Hochleistungs-Kundenservice-Teams sind belastbar und lassen sich nicht von kritischem Kundenfeedback unterkriegen. Belastbare Mitarbeiter:innen können Kritik annehmen und Feedback würdevoll akzeptieren.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Mitarbeiter:innen alles mögen werden, was sie hören. Unzufriedene Kund:innen gehören zum Geschäft, aber belastbare Mitarbeiter:innen können Frustrationen schnell und effektiv verarbeiten und darauf reagieren.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Reflektieren Sie herausfordernde Interaktionen, um Wachstumsmöglichkeiten zu identifizieren.

• Nutzen Sie Support-Ressourcen wie Coaching oder Peer-Mentoring, um sich zu erholen.

• Setzen Sie Grenzen, um Call Center-Burnout in stressreichen Phasen zu vermeiden.

8. Datenzentriertheit

Kundenservice-Mitarbeiter:innen sollten Daten analysieren und umsetzbare Erkenntnisse sammeln, die ihnen helfen, ihre Leistung zu verbessern und intelligente CX zu priorisieren. 

Diese Datenerkenntnisse sollten sich direkt auf Mitarbeiter- und Kundenverhalten beziehen, um Arbeitsgewohnheiten und Kundenwissen zu verbessern. Mit einem fortschrittlichen CX-Tool können Mitarbeiter:innen KI nutzen, um mühelos Kundendaten zu durchsuchen und relevante Erkenntnisse und Schlussfolgerungen zu sammeln.

Zum Beispiel können Mitarbeiter:innen Daten verwenden, um:

• Kundenkommunikationspräferenzen, Kaufverhalten und Persönlichkeit zu verstehen.

• Wiederholte Probleme zu identifizieren und die Probleme der Kund:innen schneller zu lösen.

• Ihre eigene Leistung zu bewerten.

• Zu sehen, wie sie ins Team als Ganzes passen.

Wenn sich Verbraucher:innen ändern, ändern sich auch Echtzeit-Datenerkenntnisse, was es Unternehmen ermöglicht, schnell auf neue Präferenzen oder Trends zu reagieren.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Überprüfen Sie wöchentlich Analytics-Dashboards, um Trends in Kundenproblemen zu erkennen.

• Nutzen Sie Erkenntnisse aus Kundenzufriedenheitsumfragen, um den Service zu verbessern.

• Verfolgen Sie Ihre persönlichen KPIs, um Ihren Arbeitsablauf zu bewerten und zu verfeinern.

9. Beziehungsaufbau

Eine Kultur des Kundenfokus unterstützt Mitarbeiter:innen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. Dies erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten und emotionale Intelligenz. Unternehmen müssen Mitarbeiter:innen mit dem Kontext ausstatten, um Gespräche zu personalisieren und Kundenvertrauen und Rapport aufzubauen.

Diese Methode hilft Mitarbeiter:innen, die Menschenkenntnis zu entwickeln, die für Kundenbeziehungen benötigt wird. Eine starke Verbindung schafft Vertrauen in eine Marke. Dies erhöht wiederum die Chancen auf mehr Käufe oder das Befolgen der Upsell-Vorschläge von Mitarbeiter:innen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Personalisieren Sie Gespräche, indem Sie auf vergangene Interaktionen oder Präferenzen verweisen.

• Folgen Sie Kund:innen nach der Problemlösung nach, um Vertrauen aufzubauen.

• Feiern Sie Kunden-Meilensteine wie Jubiläen oder große Bestellungen, wenn angemessen.

10. Intuition

Intuition ist eine von vielen wesentlichen Fähigkeiten von Kundenservice-Vertreter:innen, die erforderlich sind, um Kund:innen besser zu verstehen und ihnen zu helfen. Mitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, Bedürfnisse vorherzusehen und relevante Referenz-Ressourcen aus einer Wissensdatenbank zu ziehen, während sie mit Kund:innen sprechen.

Eine Kultur des Kundenfokus und reflektiven Zuhörens ist der Schlüssel. Kund:innen mögen es nicht, sich zu wiederholen, und sie erwarten von Mitarbeiter:innen sofortige Erkenntnisse und Lösungen, wenn sie sich melden. Intuitive Mitarbeiter:innen können durch die Details sichten, Bedürfnisse identifizieren und effizienter arbeiten.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Identifizieren Sie Muster in Gesprächen, um Kundenproblempunkte vorherzusehen.

• Verweisen Sie auf Wissensdatenbank-Artikel ohne Aufforderung, um den Support zu beschleunigen.

• Bieten Sie proaktive Lösungen an, bevor Kund:innen das vollständige Problem darlegen.

11. Technische Kompetenz

Intelligente Technologien wie Generative KI und KI-Agenten sind zu wesentlichen Tools im Kundenservice geworden. Moderne Support-Mitarbeiter:innen müssen verstehen, wie sie mit sich entwickelnden Tech-Tools wie KI arbeiten, um erfolgreich zu sein und umfassenderen Support zu bieten.

Während viele Mitarbeiter:innen zunächst skeptisch waren, KI zu übernehmen, haben sie diese Technologien inzwischen als mächtige Erweiterungen ihrer Kundenservice-Fähigkeiten angenommen, die ihre Fähigkeit verbessern, umfassenderen und effizienteren Support zu liefern.

In unserem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 fanden wir heraus, dass 86 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass KI die Customer Experience innerhalb der nächsten drei Jahre vollständig transformieren wird. Und 90 Prozent der frühen KI-Anwender:innen und Trendsetter:innen erwarten, dass Unternehmen 80 Prozent der Kundenservice-Probleme ohne menschliche Intervention in naher Zukunft lösen werden. 

Die Entwicklung technischer Kompetenz ist jetzt entscheidend für die Stärkung der Kundenservice Fähigkeiten von Mitarbeiter:innen, damit sie wettbewerbsfähig bleiben.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Erkunden und üben Sie mit Tools wie KI-Chatbots, Makros und Automatisierungseinstellungen.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden über CX-Tech-Trends und teilen Sie Erkenntnisse mit Ihrem Team.

• Leiten Sie kurze Peer-Trainings zu Tool-Best-Practices.

12. Digitale Kompetenz

Digitale Kompetenz erfordert technische und kognitive Fähigkeiten, um onlinebasierte Anfragen zu finden, darauf zuzugreifen und darauf zu antworten. Sie erfordert auch, dass Mitarbeiter:innen sich an bewährte Praktiken für Remote-Arbeit halten.

Mitarbeiter:innen mit digitalen Kompetenzen können effektiv mit Kolleg:innen und Kund:innen kommunizieren und Agent Workspaces, Tools und zusätzliche Ressourcen nutzen. Es ist in Ordnung, wenn Mitarbeiter:innen mit einer spezifischen Datenbank oder Software nicht vertraut sind, aber sie sollten die kognitive Fähigkeit haben, sich entwickelnde digitale Tools schnell zu erlernen und in ihren Arbeitsablauf zu integrieren.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Lernen Sie Shortcuts oder Produktivitätsfunktionen innerhalb von Support-Plattformen.

• Beheben Sie kleinere Tech-Probleme selbstständig, bevor Sie eskalieren.

• Verwalten Sie mehrere digitale Tools, ohne Geschwindigkeit oder Genauigkeit zu opfern.

13. Proaktive Denkweise

Großartige Mitarbeiter:innen können Kundenbedürfnisse basierend auf den in Dateien gespeicherten kontextuellen Informationen vorhersehen und Bedenken ansprechen, bevor Kund:innen überhaupt fragen. Da sie oft die ersten sind, die von wiederkehrenden Problemen hören, müssen Kundenservice-Mitarbeiter:innen proaktiv Probleme vorhersehen, Lösungen erforschen und Änderungen empfehlen.

Die proaktive Denkweise und das Verhalten von Mitarbeiter:innen sind verräterische Anzeichen für die Kundenservice-Erfahrung und das Engagement von Mitarbeiter:innen. Mit dieser Fähigkeit können Mitarbeiter:innen erfolgreich Bedenken ausräumen und eine bessere CX schaffen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Überwachen Sie Trends in Support-Tickets und melden Sie wiederkehrende Probleme an Teamleiter:innen.

• Schlagen Sie Help Center-Updates basierend auf aktuellen Anfragen vor.

• Wenden Sie sich an Kund:innen mit Updates, bevor sie nachfragen.

14. Problemlösung

Wenn Unternehmen Tools wie IVR-Software und KI-Agenten nutzen, um Prozesse zu beschleunigen, haben Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren und Lösungen dafür zu finden. Ein:e talentierte:r Kundenservice-Vertreter:in kann ihre/seine Problemlösungsfähigkeiten nutzen, um:

• Jedes Kundenproblem anzuhören.

• Relevante Nachfragen zu stellen, um das Problem zu identifizieren.

• Die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungen den Kund:innen zu erklären.

• Verfügbare Ressourcen zu nutzen, um Lösungen für unbekannte Probleme zu finden.

• Zu identifizieren, mit wem sie für zusätzliche Informationen sprechen müssen, wenn sie nicht weiterkommen.

Das Zeigen dieser Problemlösungsfähigkeiten beweist, dass Sie eine vielseitige Anstellung sind, die schnell denkt und Ziele erreicht.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Verwenden Sie Ursachenforschung, um zum Kern eines Kundenproblems zu gelangen.

• Ziehen Sie aus vorherigen ähnlichen Fällen, um schneller Lösungen zu empfehlen.

• Eskalieren Sie strategisch nur, wenn nötig, und niemals als erste Option.

15. Produktwissen

Kund:innen erwarten, dass Mitarbeiter:innen die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens gründlich verstehen und gut in der Branche ihres Unternehmens versiert sind. 

Bei der Überprüfung von Kundenservice-Lebensläufen sollten Personalverantwortliche nach Kandidat:innen suchen, die Erfahrung mit Software und Tools haben, was zeigt, dass sie selbstständig über Produkte, Technologie und die Branche lernen können. Mit komplexen Produkten in der Vergangenheit umgegangen zu sein, kann auch zeigen, dass Kandidat:innen gut für die Rolle geeignet sind.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Studieren Sie Release-Notes und nehmen Sie an Produkt-Walkthroughs teil.

• Üben Sie, Funktionen mit kundenfreundlicher Sprache zu erklären.

• Helfen Sie Kolleg:innen beim Onboarding oder bei FAQs, um Ihr Fachwissen zu verstärken.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie Produktwissen in Ihrem Lebenslauf hervorheben könnten.

16. Zeitmanagement

Die Fähigkeit von Mitarbeiter:innen, ihre Zeit effektiv zu nutzen, sollte nicht unbemerkt bleiben. Obwohl ähnlich wie Effizienz und Produktivität, ist Zeitmanagement eine wichtige Kundenservice-Fähigkeit für sich.

Abgesehen von offensichtlichen Vorteilen wie niedrigeren Stressniveaus, überschaubaren Arbeitslasten und schnelleren Ticket-Lösungen helfen starke Zeitmanagement-Fähigkeiten Mitarbeiter:innen auch dabei, Service Level Agreements (SLAs) zu erfüllen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Priorisieren Sie Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkung mit internen SLAs.

• Blockieren Sie die Kalenderzeit für administrative Aufgaben und Training.

• Verwenden Sie Produktivitäts-Timer, um sich während hochfrequenter Stunden zu konzentrieren.

17. Geduld

Anstatt sich zu beeilen, Tickets zu schließen oder Chats zu beenden, nehmen sich geduldige Service-Vertreter:innen die Zeit, zu pausieren, zu denken und im besten Interesse ihrer Kund:innen zu handeln. Sie verwenden aktives Zuhören, detaillierte Problemlösung und mitfühlende Denkweise, um mit verärgerten Kund:innen umzugehen, während sie die CX priorisieren.

Ruhig auf Fragen, Verwirrung und Frustration von Kund:innen zu reagieren, kann den Unterschied zwischen treuen und verlorenen Kund:innen ausmachen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Pausieren Sie vor dem Antworten, um Ton und Klarheit sicherzustellen.

• Stellen Sie offene Fragen, um tiefere Frustrationen aufzudecken.

• Bleiben Sie ruhig und stetig, wenn Kund:innen emotional eskalieren.

18. Aufmerksamkeit

Aufmerksamkeit ist entscheidend, um die direkten und indirekten Anfragen Ihrer Kund:innen zu hören und zu verstehen. Support-Vertreter:innen können häufige Bereiche von Verwirrung und Frustration identifizieren, indem sie auf Kundenerfahrungen achten und aufmerksam auf ihr Feedback hören.

Während Ihre Kund:innen vielleicht nie sagen, dass die Benutzeroberfläche Ihrer Software verwirrend ist, könnten sie Ihnen sagen, dass bestimmte Funktionen schwer zu finden sind. Aufmerksame Zuhörer:innen erkennen dieses Feedback für das, was es ist: eine indirekte Bitte um Benutzererfahrungs-Updates.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Lesen Sie zwischen den Zeilen des Feedbacks, um Muster oder Problempunkte zu erkennen.

• Machen Sie sich detaillierte Notizen während Interaktionen, um wiederholte Fragen zu vermeiden.

• Folgen Sie vergangenen Problemen nach, um Kund:innen zu zeigen, dass Sie zugehört haben.

19. Ehrgeiz

Ehrgeizige Mitarbeiter:innen sind ernst, standhaft und bereit, die Extrameile zu gehen, um hervorragenden Kundenservice zu bieten. Zu viel Ehrgeiz kann Risse in professionellen Teams verursachen, aber zu wenig kann zu mittelmäßiger Leistung und schlechten Kundenservice-Interaktionen führen.

Hartnäckige Vertreter:innen werden über die Grenzen ihrer Stellenbeschreibung hinausgehen, um Kundenerfahrungen positiv zu beeinflussen. Während die Kultivierung dieser Fähigkeit herausfordernd sein kann, stellt ihre Beherrschung sicher, dass Kundenfragen und -probleme gründlich und genau behandelt werden.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Melden Sie sich freiwillig, um neue Tools zu testen oder beim Aufbau von Team-Dokumentation zu helfen.

• Setzen Sie persönliche Benchmarks für KPIs und bitten Sie um Feedback zum Fortschritt.

• Suchen Sie nach Stretch-Assignments, die Produkt- oder Prozess-Expertise erweitern.

20. Aufgeschlossenheit

Neugierige und mitfühlende Mitarbeiter:innen, die inklusive Sprache verwenden, werden als ehrlich, vertrauenswürdig und zuverlässig angesehen, was die Kundenzufriedenheit und Loyalität erheblich beeinflusst. Service-Vertreter:innen, die Fragen stellen, sich des Urteilens enthalten und mehrere Standpunkte berücksichtigen, bevor sie Entscheidungen treffen, sind unersetzlich.

Aufgeschlossene Mitarbeiter:innen sind bereit, herausgefordert zu werden, bleiben demütig bezüglich Erfahrung und Expertise und bieten frei empathische Antworten und Lösungen für alle Kundenprobleme an.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Stellen Sie klärende Fragen, bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen.

• Laden Sie Feedback von Teamkolleg:innen mit unterschiedlichen Erfahrungen ein.

• Passen Sie Ihren Kommunikationsstil an Kundenpräferenzen an.

21. Personalisierung

Personalisierte Kundenkommunikation kann die CX positiv beeinflussen, und zu wissen, wer Ihre Kund:innen sind und was sie wollen, kann guten Service in großartigen Service verwandeln.

Erfolgreiches Kundenservice-Management priorisiert die Erstellung von Kundenprofilen, damit alle Mitarbeiter:innen die Markengeschichte, demografischen Details und Bedürfnisse von Kund:innen kennen. Verwenden Sie diese Profile, um Namen korrekt zu buchstabieren oder auszusprechen, ortsspezifische Services bereitzustellen und Kommunikation anzupassen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Nutzen Sie CRM-Daten, um Begrüßungen und Empfehlungen anzupassen.

• Verweisen Sie auf vergangene Interaktionen, um aufmerksamen Service zu zeigen.

• Passen Sie Antworten an, um Kundenpräferenzen und -geschichte zu reflektieren.

22. Kreativität

Das Anbieten innovativer Lösungen für komplexe Probleme verlockt Kund:innen, loyal zu bleiben und weiterhin Fragen zu stellen.

Ein:e kreative:r und einfallsreiche:r Mitarbeiter:in verwandelt typischerweise eine klassische Service-Interaktion von vergesslich zu unvergesslich. Einzigartige, aber relevante Fragen zu stellen, auf Kundeninteressen zu verweisen, außergewöhnliche Lösungen zu präsentieren oder Rabatte anzubieten, kann Kund:innen begeistern und Interaktionen verbessern.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Brainstormen Sie alternative Lösungen, wenn Standardantworten zu kurz greifen.

• Beziehen Sie Kundeninteressen ein, um Upsell- oder Service-Vorschläge zu personalisieren.

• Entwickeln Sie einzigartige Wege, komplexe Produktfunktionen zu erklären.

23. Upselling und Cross-Selling

Als erste Verteidigungslinie können Support-Mitarbeiter:innen Produktanfragen oder Fragen von interessierten Kund:innen abfangen. Diese Mitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, effektiv mit interessierten Parteien zu argumentieren und sie ohne Zögern zu Handlungen zu ermutigen.

Wenn sich eine Upselling- oder Cross-Selling-Gelegenheit ergibt, können Support-Mitarbeiter:innen auf ihr tiefgreifendes Produktwissen und starke Kommunikationsfähigkeiten zurückgreifen. Mit einem scharfen Verständnis der Bedürfnisse ihrer Kund:innen können Service-Vertreter:innen produkt- oder serviceorientierte Vorschläge basierend auf der besten Passung machen. Alternativ leiten sie Kund:innen nahtlos zu Verkaufsvertreter:innen weiter, wenn nötig.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Identifizieren Sie Hinweise, die Bereitschaft für zusätzliche Produkte oder Services anzeigen.

• Verwenden Sie beratende Sprache, um relevante Optionen vorzuschlagen.

• Arbeiten Sie mit Verkaufsteams zusammen, um reibungslose Übergaben sicherzustellen.

24. Coachbarkeit

Coachbare Kundenservice-Vertreter:innen verstehen, dass Ratschläge und Feedback von jedem kommen können, einschließlich Kolleg:innen oder direkten Untergebenen. Sie sind bereit, aktiv zuzuhören und Feedback in ihre täglichen Routinen und Kundeninteraktionen zu implementieren. 

Während Coachbarkeit eine großartige Fähigkeit ist, passiert sie nicht ohne eine offene Kommunikationslinie, zugängliche Managementteams und die Bereitschaft zu lernen.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Bitten Sie regelmäßig um Feedback und passen Sie Ihren Ansatz entsprechend an.

• Beobachten Sie Top-Performance-Teamkolleg:innen und übernehmen Sie bewährte Praktiken.

• Reflektieren Sie Kundeninteraktionen und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche.

25. Flexibilität

Während sich anpassungsfähige Kundenservice-Vertreter:innen auf Änderungen vorbereiten und diese planen, reagieren flexible Mitarbeiter:innen sofort und situativ auf Kundenbedürfnisse und kommen ihnen entgegen. 

Flexibilität in einer Support-Umgebung ist besonders nützlich, wenn es sofortige Änderungen an Service-Software, Arbeitsumgebungen, Hybrid- oder Remote-Kommunikationsmethoden und Unternehmensprodukten oder -dienstleistungen gibt.

Wie Sie diese Fähigkeit verbessern:

• Verschieben Sie Prioritäten schnell als Reaktion auf dringende Kunden- oder Geschäftsbedürfnisse.

• Lernen Sie neue Tools und Prozesse, während sie eingeführt werden.

• Passen Sie den Kommunikationsstil basierend auf Kanal und Kundenstimmung an.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie Flexibilität in Ihrem Lebenslauf hervorheben könnten.

Wie man Kundenservice Fähigkeiten aufbaut und fördert

Fähigkeitsentwicklung ist eine fortlaufende Reise. Ob Sie Ihren Mitarbeiter:innen helfen möchten, ihre Kundenservice Fähigkeiten zu schärfen, oder sich für einen Kundenservice-Job bewerben, Sie können einiges tun, um die wesentlichen Fähigkeiten aufzubauen und zu fördern.

Häufig gestellte Fragen

Entdecken Sie, wie Sie Ihre Kundenservice-Ziele übertreffen

Unternehmen, die in umfassende Kundenservice-Schulungen investieren und hohe Einstellungsstandards pflegen, wissen: Exzellenter Kundenservice ist kein separates Team – er ist ein Wettbewerbsvorteil, der Unternehmenswachstum, Kundentreue und langfristigen Erfolg fördert.

Große Kundenservice Fähigkeiten sind wertvoll für Personalverantwortliche wie Bewerber:innen. Ob beim Aufbau von Support-Teams oder auf dem Weg zum Traumjob – alle Mitarbeitenden im Kundenkontakt sollten ihre Fähigkeiten im Kundenservice ausbauen.

Wer Kundenservice Fähigkeiten gezielt entwickelt und kontinuierlich verbessert, hebt sich im Bewerbungsprozess ab und schafft sich Karrierevorteile.

Mit einer umfassenden Lösung wie Zendesk für den Kundenservice können Unternehmen ihre Stärken im Kundenservice ausbauen, Bedürfnisse besser erkennen, Beziehungen vertiefen und hervorragenden Support bieten.