Sechs Tipps zur Verbesserung des Kundenfokus Ihres Unternehmens

Kundenerwartungen sind höher als je zuvor, und Kunden werden immer kritischer. Sie vergleichen die Interaktionen, die Sie mit Ihrer Marke haben, mit den einfachen, schnellen und persönlichen Kundenerlebnissen der besten Unternehmen. Genau diese kundenfokussierten Unternehmen profitieren von hoher Kundentreue und von Wettbewerbsvorteilen.

89 Prozent aller Unternehmen konkurrieren in erster Linie auf Basis der Customer Experience. Das heißt, dass der Kundenfokus noch nie so wichtig war wie heute. Allerdings klafft eine gewaltige Lücke zwischen der Vorstellung, die viele Unternehmen von der Qualität ihrer Kundenerlebnisse haben, und der Meinung ihrer Kunden. Während 80 Prozent aller Unternehmen der Ansicht sind, sie bieten „hervorragende Erlebnisse“, wird diese Meinung nur von 8 Prozent der Kunden geteilt.

Aber keine Bange: Der Kundenfokus lässt sich verbessern. Zuerst müssen Sie besser verstehen, was „Kundenfokus“ eigentlich bedeutet. Dann können Sie effektive Strategie aufbauen.

Was ist Kundenfokus?

Kundenfokus bedeutet ganz einfach, dass Ihr Unternehmen eine hohe Kundenorientierung (engl. Customer Centricity) hat, weshalb Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden Vorrang einräumen. Auf Kundenfokus ausgerichtete Unternehmen fördern eine Unternehmenskultur, deren Ziel es ist, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Aber in einem Unternehmen liegt die Verantwortung für den Kundenfokus nicht allein in einer einzelnen Abteilung, wie zum Beispiel beim Kundensupport. Sondern es ist eine teamübergreifende Aufgabe. Während Fertigkeiten im Bereich Kundenservice der Schlüssel zu echtem Kundenfokus sind, zeigen kundenorientierte Unternehmen, dass die Customer Experience in jeder einzelner Phase der Customer Journey relevant ist. Dazu zählen die folgenden Aspekte:

• die Authentizität der Marketingkampagnen eines Unternehmens
• die Transparenz seiner Preismodelle
• die Reibungslosigkeit des Vertriebszyklus
• die Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen

„Kundenfokus ist das Kriterium, das Sie auf alle Interaktionen mit Ihren Kunden anwenden“, sagt Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support bei Zendesk. „Kundenfokus steht absolut im Mittelpunkt dessen, was Sie als Unternehmen sein möchten und wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen sollen.“

„Kundenfokus steht absolut im Mittelpunkt dessen, was Sie als Unternehmen sein möchten und wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen sollen.“ Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Die Bedeutung von Kundenfokus

Kundenfokus ist die Grundlage für Kundentreue, denn damit versprechen Sie Stammkunden, sowie potenziellen Kunden, sie in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns zu rücken. Laut dem Zendesk Customer Experience Trend-Report sind 74 % von Kunden einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen treu und 52 % setzen alles daran, bei ihrer Lieblingsmarke einzukaufen.

Rund die Hälfte der Kunden wechselt nach nur einem einzigen schlechten Erlebnis zur Konkurrenz. Bei mehr als einem schlechten Erlebnis schnellt diese Zahl gar auf 80 Prozent. Als kundenfokussiertes Unternehmen können Sie sicherstellen, dass Kunden nach der Interaktion mit Ihrer Marke ein gutes Gefühl haben, denn sie sind die treibende Kraft für alles, was Sie tun.

Ein kundenfokussiertes Unternehmen zu werden bedeutet aber nicht, dass Sie plötzlich perfekt sind und nie Fehler machen.. Eine solche Denkweise ist weder realistisch noch authentisch. Kundenfokus ist vielmehr wichtig, um Kundenbeziehungen zu schaffen, die sich durch mehr Menschlichkeit auszeichnen. Dazu gehört, dass Sie von Ihren Kunden lernen und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um sich ständig weiterzuverbessern.

Tipps für eine effektive Kundenfokus-Strategie

Es gibt zwei Ebenen für den Aufbau einer effektiven Kundenfokus-Strategie: eine emotionale Ebene und eine operative. Eine durchdachte Kundenfokus-Strategie hilft, echte, ehrliche und transparente Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Sie zeigt Ihnen außerdem, welche Werkzeuge und Prozesse dafür am besten geeignet sind. Hier sind sechs Tipps, damit Sie das Beziehungsmanagement und die Prozessverbesserung nicht aus dem Auge verlieren:

1.) Zusammenarbeit fördern

In einem kundenorientierten Unternehmen müssen Teams zusammenarbeiten, um ein besseres einheitliches Gesamterlebnis zu ermöglichen. Mehr als 70 % aller Kunden erwarten, dass Unternehmen zusammenarbeiten, um ihre Anfragen zu lösen.

Hier einige Ideen für Teamwork zwischen Support- und Vertriebsteams:

• Ein Kundenserviceagent kann einen Kollegen im Vertrieb informieren, wenn ein Kunde Interesse an einem neuen Produkt zeigt.
• Ein Vertriebsmitarbeiter kann eine eher technische Frage an einen Supportagenten weiterleiten, der auf dem betreffenden Gebiet besondere Fachkenntnis besitzt.

Gute Zusammenarbeit zahlt sich aus. Laut Benchmark-Untersuchungen haben Support- und Vertriebsteams, die gut zusammenarbeiten:

• mehr Leads
• mehr Geschäfte in ihrer Pipeline
• mehr Geschäftsabschlüsse

Aber eine intensivere Zusammenarbeit darf nicht die Produktivität Ihrer Teams hemmen, denn das würde die Dinge für Ihre Kunden nur unnötig verkomplizieren. Daher sind für eine effektive Zusammenarbeit im Namens des Kunden sinnvolle Mittel erforderlich, die die Kundendaten abteilungsübergreifend integrieren. Solche Werkzeuge helfen Teams, Erkenntnisse und Informationen zu teilen, ohne:

• den Workflow zu unterbrechen
• den Kunden spüren zu lassen, was hinter den Kulissen vor sich geht

2.) Dem Kunden zuhören

Hinter jedem Kunden steckt eine Geschichte. Aber Kunden möchten diese Geschichte nicht jedes Mal von Neuem erzählen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Wenn sie sich dauernd wiederholen müssen, fühlen sie sich ignoriert und werden mit Sicherheit Ihr Unternehmen nicht als besonders kundenfokussiert in Erinnerung behalten.

„Ein wichtiger Teil des Kundenfokus ist, dass wir dem Kunden das Gefühl geben, ihm zuzuhören“, erklärt Brummel. „Tun wir das nicht, fahren wir die Customer Experience an die Wand.“

Stellen Sie sich vor, Sie müssten sich jedes Mal, wenn Sie einem Kollegen auf dem Flur begegnen, neu vorstellen und ihn daran erinnern, worüber Sie sich beim letzten Treffen unterhalten haben. Das ist weder persönlich noch kundenfokussiert, aber leider ist das in Sachen Kundenkommunikation eher die Regel, nicht die Ausnahme.

Um für zufriedene Kunden zu sorgen, die sich wahrgenommen fühlen, müssen Unternehmen zu besonderen Mitteln greifen, die dies verhindern. Damit erhalten sie alle relevanten Informationen zum Kunden, wie beispielsweise:

• Kundenname
• Kontoinformationen
• Zeitpunkt der letzten Kontaktaufnahme

Gewappnet mit diesen Informationen können Supportagenten Kunden auf individuelle Weise betreuen.

3.) Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen betreuen

Es ist vielleicht einfacher, sich auf einen einzigen Kommunikationskanal zu konzentrieren und dort ein wirklich überzeugendes Erlebnis zu bieten. Aber Kunden die Wahl zwischen mehreren Kanälen zu geben, fördert laut einer aktuellen Zendesk-Studie die Kundentreue.

Die Daten sind sprechen für sich: Ein überzeugendes Kundenerlebnis ist ein benutzerfreundliches Kundenerlebnis. Kunden möchten sich nicht anstrengen müssen, um Ihre Marke zu erreichen. Das ist nur verständlich. Daher tun kundenfokussierte Unternehmen alles, um ihre Kunden dort zu betreuen, wo sich am liebsten aufhalten. Kunden können sich auf jedem beliebigen Kanal mit dem Unternehmen in Verbindung setzen.

Ein Blick auf die Demografie Ihrer Kunden und die Art der Fragen, die Sie am häufigsten sehen, kann Ihnen die Augen öffnen. Best Practices Ihrer Branche legen möglicherweise einen bestimmten Kanal nahe. Aber vielleicht stellen Sie fest, dass ein beträchtlicher Teil Ihrer Kunden eine „Mobile-First“-Option bevorzugt. Bieten Sie WhatsApp, SMS oder einen anderen mobilen Messaging-Kanal an, wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden ihn bevorzugen.

Diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist für nahtlose, kanalübergreifende Konversationen wichtig, bei denen jederzeit der relevante Kundenkontext verfügbar ist. Das hilft wiederum Ihrem Unternehmen, schnelle und persönliche Antworten zu geben, unabhängig davon, wann und wo sich Ihre Kunden an Sie wenden.

4.) Feedback nutzen, um sich laufend weiterzuverbessern

Zu wissen, wie man mit Kundenfeedback umgeht, ist ein weiterer wichtiger Faktor auf dem Weg zu einem kundenfokussierten Unternehmen. Statt Kundenbeschwerden als lästig und überflüssig zu betrachten, tun kundenfokussierte Unternehmen Folgendes:

• Sie erfassen aktiv das Feedback ihrer Kunden
• Sie nutzen dieses Feedback, um eine bessere Customer Experience zu schaffen

Dazu gehört:

• Umfragen an Kunden senden
• eine Online-Community einrichten, in der Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung austauschen und über neue Funktionen abstimmen können

Die Schaffung einer Feedbackschleife mit Ihren Kunden ist wichtig. Wie alle gut funktionierenden Beziehungen müssen auch Kundenbeziehungen zweiseitig sein.

„Kunden wie Partner und Mitarbeiter zu behandeln und nicht einfach wie Nutzer Ihres Produkts ist einer der ersten Schritte zur Schaffung einer kundenfokussierten Kultur“, sagt Brummel.

5.) Daten mit Empathie verbinden

Angesichts der zunehmenden Menge verfügbarer Daten müssen Unternehmen nicht mehr raten, was ihre Kunden wollen, oder für sie Entscheidungen treffen. Stattdessen brauchen sie nur einen Blick auf die Trends zu werfen.

Ein kundenfokussierter Umgang mit Daten bedeutet jedoch nicht, Daten blind zu verwenden. Vielmehr geht es darum, Daten mit Empathie zu kombinieren. Konkret bedeutet das:

• Daten mit Kontext versehen
• Daten mit Mitgefühl auswerten
• Daten verwenden, um die Beziehung zum Kunden enger zu gestalten: Erkenntnisse gewinnen, wer Ihr Produkt nutzt und was sein Ziel ist

So könnte Ihr Produktteam etwa ein Produktupdate mit Kundensupportdaten abgleichen, um sicherzustellen, dass die Änderungen für die Betroffenen relevant sind. Oder statt jedem Kunden die gleiche E-Mail zu schicken, könnte das Marketingteam:

• den Inhalt der E-Mail an die aktuelle Customer Journey anpassen
• Inhalte basierend auf bisher vom Kunden geöffneten E-Mails segmentieren

Aber in Silos gespeicherte Daten hindern Unternehmen, sie auf eine Weise zu nutzen, die dem Kunden wirklich zugute kommt. Warum? Weil der Kontext fehlt. Zunächst einmal müssen Sie die gewonnenen Erkenntnisse über Systeme und Software hinweg miteinander verbinden, um Daten effektiv zu verwalten und zu interpretieren.

6.) Mit künstlicher Intelligenz Kundenbedürfnisse proaktiv erfüllen

Kundenfokussierte Unternehmen reagieren nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, sondern sie ergreifen auch proaktiv Schritte, um sie zu erfüllen. Dank künstlicher Intelligenz muss proaktiver Support weder komplex noch teuer sein. Zum Beispiel könnten Supportteams mithilfe von Machine Learning Kundenzufriedenheitsprognosen erstellen, um proaktiv Kundenbeschwerden zu reduzieren. Vertriebsteams könnten einen Chatbot einsetzen, um Kunden proaktiv zu begrüßen, bevor sie ihren Warenkorb abbrechen oder ein Formular zum Anfordern einer Demo nicht vollständig ausfüllen, weil sie offene Fragen haben.

Vier Beispiele für Kundenfokus

Selbst nach dem Aufbau einer effektiven Strategie für den Kundenfokus wird es etwas dauern, bis das Ziel, ein kundenfokussiertes Unternehmen zu werden, erreicht ist. Dazu sind Übung und kontinuierliche Anpassung erforderlich. Nachfolgend stellen wir vier Unternehmen vor, die den Übergang zu einem kundenfokussierten Unternehmen geschafft haben:

• Zappos

  Um zu zeigen, dass das Kundenerlebnis für die ganze Organisation von Bedeutung ist, ziehen sich bei Zappos kundenzentrierte Werte wie ein roter Faden durch das Unternehmen. Zum Beispiel nimmt jeder Mitarbeiter während der ersten zwei Wochen im Unternehmen Kundenserviceanrufe entgegen.

• The Four Seasons

  Das Four Seasons definiert mit seinem White-Glove-Kundenservice, der auf dem Aufbau echter, menschlicher Beziehungen zu seinen Gästen basiert, den Luxus neu. Gäste können das Hotel via Twitter, Facebook-Messenger oder SMS erreichen, um Reservierungen im Spa vorzunehmen, Restaurantempfehlungen zu erhalten und auf spezielle Services zuzugreifen.

• Postmates

  Das CX-Team von Postmates arbeitet mit dem Produkt- und Analyseteam zusammen, um sicherzustellen, dass Kundenfeedback in wichtige Produktentscheidungen einfließt. Dies führt zu messbaren Verbesserungen, wie z. B. weniger Stornierungen durch Bereitstellung von Produktupdates.

• Birchbox

  Unzufriedene Kunden gibt es immer wieder. Es kommt darauf an, wie Sie mit ihnen umgehen. Birchbox nutzt Service Recovery, um Kundenbeschwerden zu kennzeichnen und dann das anfänglich negative in ein positives Erlebnis für Kunden zu verwandeln.

Kundenfokus-Zitate

Hier sind einige aussagekräftige Zitate zum Thema Kundenfokus, damit Sie motiviert bleiben, während Sie Ihre eigene Kundenfokus-Strategie aufbauen.

• „Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das gesamte Unternehmen.“
  -Tony Hsieh, CEO, Zappos

• „Der Grund für unseren Erfolg ist kein Geheimnis. Er ist vielmehr die goldene Regel: andere so behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte.“
  -Isadore Sharp, Gründer, Chairman & CEO, Four Seasons Hotels and Resorts

• „Die Stimme unserer Kunden ist entscheidend, wenn es um Produktinnovation geht. Kundenfeedback zu beherzigen und darauf zu reagieren verhindert kurzsichtiges Denken und hilft uns dabei, immer besser zu werden.“
  -Hetal Shah, CX, Product, Operations Leader, Postmates

• „In jedem Contact Center kommt es hin und wieder zu negativen Interaktionen. So ist das nun mal. Als CX-Führungskräfte müssen wir dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiter aus diesen negativen Interaktionen lernen und die Probleme dann direkt mit Kunden angehen.”
  -Deja Whitehead, Senior Manager of Customer Operations & Communications, Birchbox

Wenn Unternehmen beginnen, sich mehr auf ihre Kunden zu konzentrieren, werden sie zu einer menschlicheren Marke, der Beziehungen wichtiger sind als der pure Profit. Wenn auch Ihr Unternehmen die Kundentreue verbessern möchte, richten Sie Ihren Fokus auf den Kunden – Sie werden von den Ergebnissen positiv überrascht sein!