6 Kundenservice-KPIs, die jedes Supportteam verfolgen sollte

Ich hatte im Laufe der Jahre das Glück, mit ein paar der weltweit erfolgreichsten Führungsteams im Bereich Kundenservice zu sprechen. Dabei habe ich festgestellt, dass manche Fragen zu den KPIs, den Leistungskennzahlen, immer wieder gestellt werden:

• Welche KPIs sollten wir im Auge behalten?
• Warum sind diese KPIs für den Kundenservice wichtig?
• Wie können wir sie einsetzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern?

Tatsächlich gibt es keine Standardantwort darauf, welche einzelnen KPIs sie nutzen sollten. Warum? Sowohl die Anforderungen Ihres Unternehmens als auch die Messung des Kundenerfolgs sind individuell verschieden. Das heißt, dass Ihre KPIs wahrscheinlich andere sind als die anderer Unternehmen.

Allerdings bietet Ihnen ein Vergleich Ihrer Kundenzufriedenheitswerte mit etablierten Benchmark-Statistiken Ihrer Branche wertvolle Erkenntnisse darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Kundenserviceteam sind. Das Kundenservice-Benchmarking von Zendesk ist für den Anfang ideal: Es enthält Daten von über 45.000 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.

Zunächst einmal geht es allerdings um die sechs häufigsten – und wohl auch die wichtigsten – KPIs.

Was sind KPIs im Kundenservice?

Kundenservice-KPIs sind wichtige Metriken, die den Supportteams dabei helfen, ihre Leistung zu verfolgen und zu optimieren. Die Teams können mithilfe von Kundenservice-Software zur vereinfachten und kanalübergreifenden Nachverfolgung, Verwaltung und Kenntnis der KPIs ihre Abläufe optimieren, die Produktivität der Supportmitarbeiter verbessern und die Kundeninteraktionen besser verstehen.

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Es ist sehr wichtig, dass Sie Ihre Lösungszeit nachverfolgen, also die Zeit, die ein Kundenservice-Mitarbeiter von der Erstellung eines Tickets bis zu seiner Lösung benötigt.

Die Kunden, die wir im Rahmen des Zendesk-Berichts zu den Customer Experience Trends 2021 befragten, gaben an, dass eine schnelle Problemlösung der wichtigste Faktor für einen guten Kundenservice sei.

Die durchschnittliche Lösungszeit ist einfach die Zeit, die man im Durchschnitt für die Lösung aller Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitraums benötigt. Nehmen wir beispielsweise einmal an, dass Sie die durchschnittliche Lösungszeit für eine 8-Stunden-Schicht berechnen möchten. Teilen Sie dazu einfach die Gesamtlösungszeit der acht Stunden durch die Anzahl der in diesen acht Stunden gelösten Tickets.

Wenn Sie es gerne noch einfacher hätten: Zendesk kann diese Kundenservice-KPIs automatisch für Sie messen. Das Tool ermöglicht es Ihnen außerdem, die Wartezeit, die Zeit in der Warteschleife oder beides von der durchschnittlichen Lösungszeit abzuziehen.

Die durchschnittliche Lösungszeit hängt immer auch von der Komplexität des Kundenserviceproblems ab. Dennoch kann ein Unternehmen diese Leistungskennzahl durch einige Maßnahmen verbessern:

• Erstellen Sie eine robuste Wissensdatenbank

  Eine Wissendatenbank ist eine Online-Bibliothek mit häufigen Fragen und Anleitungen mit Suchfunktion. So können Ihre Kundenservicemitarbeiter schnelle Lösungen auf häufige Probleme finden. Auch der Self-Service wird so gefördert.

• Binden Sie einen KI-gestützten Bot in Ihre Website ein

  Eine solche Machine Learning-Technologie kann Kunden, die sich hilfesuchend an Ihr Unternehmen wenden, relevante Beiträge empfehlen. Die Kunden können die Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass sie auf einen Servicemitarbeiter warten müssen. So lässt sich die Zeit für die Lösungsfindung reduzieren.

• Arbeiten Sie mit automatischer Ticket-Tagging-Software

  Häufig werden den Supporttickets bei ihrer Erstellung von der Help-Desk-Software Tags zugewiesen. Dieses System kann genutzt werden, um Tickets automatisch an den richtigen Supportmitarbeiter weiterzuleiten, sobald sie eingehen. Das gewährleistet eine schnelle Lösungszeit.

Der wichtigste Aspekt für eine positive Customer Experience mit dem Support ist für die Kunden, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Mithilfe der oben beschriebenen Tools können Sie die durchschnittliche Lösungszeit für Ihr gesamtes Supportteam nachverfolgen und verbessern. Als Ergebnis steigt die Kundenloyalität und -bindung an.

2. Auslastung

Die als Prozentsatz berechnete Auslastungsquote misst die Zeit, die Ihre Kundenservice-Mitarbeiter mit der aktiven Beratung und Lösungsfindung bei Kundenproblemen verbringen.

Zur Auslastung zählen:	Dazu zählen nicht:
Beantwortung von Kundenchats	Teammeetings
Anrufe entgegennehmen	Schulungen
Bewältigung des Ticketrückstands	Mittagspausen

Die Berechnung der Auslastungsquote eines einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters lässt sich wie folgt berechnen:

1. Addieren Sie die gesamte Zeit, die Sie mit den ticketbezogenen Maßnahmen verbracht haben. Diese wird auch als Bearbeitungszeit bezeichnet (z. B. Anrufe von Kunden beantworten oder Tickets lösen)
2. Rechnen Sie dann die gesamte Zeit, die ein Kunde angemeldet war, zusammen (z. B. eingeloggt und bereit für den Kundensupport)
3. Teilen Sie dann die Bearbeitungszeit durch die angemeldete Zeit und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten

Weshalb ist es also so wichtig, diese Kundenservice-KPI zu messen?

Henriette Potgieter, Management Consultant bei QBIC Solutions, erklärt es wie folgt:

„Die Auslastungsrate beantwortet die Frage: Wie viel Prozent der Zeit, in der meine Service-Mitarbeiter eingeloggt sind, sind sie tatsächlich mit einer Kundentätigkeit beschäftigt, und sind sie für weitere Aufgaben verfügbar?”

Kurz gesagt hilft die Auslastungsrate den Managern dabei festzustellen, ob die Supportmitarbeiter zu beschäftigt oder nicht genug beschäftigt sind..

Ein Mitarbeiter mit einer hundertprozentigen Auslastungsquote hat beispielsweise keine Zeit, zwischen den Tickets zu verschnaufen. Das kann nicht nur zu einem Burnout der Supportmitarbeiter führen, sondern auch die Support Experience des Kunden beeinflussen.

Wir empfehlen zwar, eine Auslastungsrate von 75–85 % anzustreben, der ideale Prozentsatz für Ihr Team hängt jedoch von der Mitarbeiterfrequenz und dem Budget ab.

Wenn Ihre Supportmitarbeiter ständig eine Auslastungsrate von mehr als 85-90 % haben, kann es sinnvoll sein, weitere Mitarbeiter einzustellen oder den Kundenservice gar an eine andere Agentur auszulagern.

3. Zeit bis zur ersten Reaktion

Die Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT) erfasst, wie lange es nach der Einreichung eines Kundentickets dauert, bis der Kundenservice-Mitarbeiter darauf reagiert. Dieser Kundenservice-KPI deutet darauf hin, wie gut Ihre Supportmitarbeiter mehrere Tickets gleichzeitig bearbeitern und ob sie mit einer hohen Fluktuation des Ticketvolumens umgehen können.

Um diese Metrik manuell zu berechnen, zieht man die Zeit, zu der das Ticket vom Kunden eingereicht wurde, von der Zeit der ersten Reaktion auf ein Ticket ab. Wenn etwa ein Kunde ein Ticket um 8 Uhr eingereicht hat und die erste Reaktion eines Supportmitarbeiter um 10 Uhr erfolgt ist, dann beträgt die FRT 2 Stunden.

Wenn Sie Zendesk nutzen, können Sie ganz unkompliziert die KPIs für die Zeit bis zur ersten Reaktion nachverfolgen, indem Sie auf dem Dashboard auf die Registerkarte für die Effizienz klicken.

Häufig verwenden Unternehmen die Service Level Agreements (SLAs), um ihre Erwartungen für diese Leistungskennzahl zu definieren. So könnte man beispielsweise in einem SLA versprechen, dass auf jede Anfrage an den Kundensupport innerhalb einer Stunde oder weniger eine Antwort erstellt wird. Ein unternehmensweiter Standard für alle Supportmitarbeiter erleichtert Ihnen die Nachverfolgung und Messung ihrer Leistung.

Um die Zeit bis zur ersten Reaktion zu verkürzen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kunden über Kanäle zu beraten, die direktere Antworten ermöglichen, wie etwa Live-Chat, SMS oder andere Messaging-Kanäle. Zusätzlich kann es auch helfen, die Tageszeit mit dem höchsten Volumen an eingehenden Tickets auszumachen. So können Sie sicherstellen, dass zu Spitzenzeiten ausreichend Mitarbeiter:innen zur Verfügung stehen und dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die SLAs Ihres Unternehmens erfüllen können.

4. Erstlösungsquote

Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann dann eine Erstlösung (FCR) verzeichnen, wenn er ein Serviceticket innerhalb der ersten Interaktion mit dem Kunden lösen kann. Kunden werden dabei nicht an andere Supportmitarbeiter weitergeleitet und keine weitere Bearbeitung ist mehr notwendig.

Wir bei Zendesk nennen FCR-Tickets auch „One-Touch-Tickets”.

Um die Erstlösungsquote zu berechnen, wird die Gesamtanzahl dieser One-Touch-Tickets zunächst addiert. Das Ergebnis muss dann durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Tickets geteilt werden. Das war's schon.

Wenn Sie Zendesk benutzen, dann erfahren Sie hier, wo Sie die FCR über das Dashboard finden.

FCR wird manchmal auch als „One-Touch-Resolution” bezeichnet und gilt als wichtiger Kundenservice-KPI, weil direkte Auswirkungen auf die Customer Experience zu erkennen sind.

Das Ziel sollte natürlich immer eine hundertprozentige Erstlösungsquote sein. Das ist jedoch nicht immer möglich. Versuchen Sie, diese Leistungskennzahl im Kundenservice so gut wie möglich zu optimieren, indem Sie an folgenden Schrauben drehen:

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Supportmitarbeiter gründlich geschult werden
• Stellen Sie Wissensmanagement-Ressourcen bereit
• Implementieren Sie Software, die dafür sorgt, dass die Tickets zunächst dem geeignetsten Supportmitarbeiter zugewiesen werden

5. Bearbeitete Tickets pro Stunde vs. gelöste Tickets pro Stunde

Bearbeitete Tickets pro Stunde besagt, wie viele Tickets ein Supportmitarbeiter innerhalb einer Stunde öffnet und bearbeitet. Gelöste Tickets pro Stunde sagt aus, wie viele der Tickets in diesem Zeitrahmen gelöst und abgeschlossen wurden.

Wenn Sie diese beiden Tickets direkt miteinander vergleichen, können Sie sehen, wie gut ein Supportmitarbeiter Anfragen bearbeiten kann und wie effizient er arbeitet.

Im Idealfall sollten die Supportmitarbeiter pro Stunde genauso viele Tickets lösen, wie sie bearbeiten. Das ist natürlich besonders dann nicht möglich, wenn die Besetzung niedrig ist.

Wenn Sie diese Kundenservice-Metrik berechnen möchten, müssen Sie einfach nur die Anzahl der Tickets, die ein Supportmitarbeiter pro Stunde bearbeitet und gelöst hat, zusammenzählen. Bei Zendesk werden diese Metriken automatisch für Sie nachverfolgt.

Beide Metriken können Sie durch eine gründliche Schulung Ihrer Mitarbeiter verbessern. Je mehr sie über Ihre Produkte wissen, desto leichter ist es für sie, die Kundenfragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

6. Kundenzufriedenheitswert

Sie können all diese Metriken praktisch vergessen, solange Ihre Kunden unzufrieden sind. Deshalb ist auch die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) so wichtig. Und die Forschung konnte belegen, dass zufriedene Kunden zu einer besseren Kundenbindung und einer verringerten Kundenabwanderung beitragen können.

Bei CSAT handelt es sich um eine qualitative Metrik. Sie sollten deshalb Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, die Sie mithilfe von Apps von Drittanbietern wie Survey oder Simplesat erstellen können.

Die Benutzer von Zendesk Support können den CSAT ganz einfach in ihrem Account aktivieren, um Messungen durchzuführen. Dann erhalten die Kunden innerhalb von 24 Stunden, nachdem das Ticket abgeschlossen wurde, eine CSAT-Umfrage. Sie werden darum gebeten, ihre Erfahrung mit dem Support als „gut” oder „schlecht” zu bewerten und sie erhalten die Möglichkeit, dem Kundensupportteam ein schriftliches Feedback zukommen zu lassen.

Bitten Sie Ihre Kunden darum, das optionale Kommentarfeld in unserem Formular auszufüllen, damit Sie feststellen können, welche Aspekte des Kundenservice gut funktionieren, und wo noch etwas verbessert werden muss.

Unabhängig von Ihrem Tool sind CSAT-Umfragen ein wirkungsvolles Tool, um einen kurzen Einblick in die Customer Experience zu erhalten.

Schöpfen Sie das Potenzial der Kundensupport-LPIs aus und steigern Sie die Mitarbeitermotivation und die Kundenzufriedenheit

Kundenserviceerlebnisse sind oft das Zünglein an der Waage, und können sogar entscheidend sein, wenn es darum geht, ob Kunden Ihrer Marke treu bleiben oder aber nie mehr bei Ihnen einkaufen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass diese Erfahrungen positiv sind, benötigen Sie eine Strategie, um die Leistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter zu messen und zu verbessern.

Die sechs oben beschriebenen KPIs ermöglichen eine datengesteuerte Analyse der Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit Ihres Kundensupportteams. Wenn Sie an diesen Metriken weiter arbeiten, so dauert es sicher nicht lange, bis sich im Bezug auf die Kundenbindung und die Markenloyalität eine erhebliche Wirkung zeigt.