21 Kundenservice-KPIs, die jedes Supportteam nachverfolgen sollte

Die meisten modernen Unternehmen haben erkannt, dass sie eine hervorragende Customer Experience (CX) bieten müssen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein. Es gibt zwar viele Möglichkeiten, dies zu erreichen – etwa das Anbieten von Hilfsmitteln für den Self-Service, umfassenden Support und personalisierte Experiences –, aber ohne eine Möglichkeit, die genauen Ergebnisse dieser Bemühungen zu nachzuverfolgen, werden Sie die tatsächlichen Auswirkungen möglicherweise nicht erkennen.

KPIs für den Kundenservice sind Leistungskennzahlen, die Unternehmen nutzen können, um ihre CX-Aktivitäten zu bewerten, die Effektivität ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu analysieren und bessere Beziehungen zu ihren Kund:innen zu entwickeln. In diesem Leitfaden finden Sie die 21 wichtigsten KPIs für den Kundenservice, die Sie nachverfolgen sollten, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Die wichtigsten Kundenservice-KPIs
• Best Practices, um KPIs für den Kundenservice zu etablieren
• Häufig gestellte Fragen
• Nutzen Sie KPIs für den Kundensupport, um die CX zu verbessern

Die wichtigsten Kundenservice-KPIs

Es gibt keine Einheitslösung für KPIs im Kundenservice. Ihre geschäftlichen Anforderungen und Prioritäten unterscheiden sich von denen anderer Unternehmen. Deshalb haben wir gleich 21 verschiedene Kennzahlen zusammengestellt, damit auch Sie einen hilfreichen Ansatz finden können.

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in benötigt, um ein Support-Ticket zu lösen, nachdem es erstellt wurde.

Sie können diese Kennzahl berechnen, indem Sie die durchschnittliche Lösungszeit aller Tickets in einem bestimmten Zeitraum ermitteln. Nehmen wir beispielsweise einmal an, dass Sie die durchschnittliche Lösungszeit für eine 8-Stunden-Schicht berechnen möchten. Teilen Sie einfach die Gesamtzeit, die zum Lösen der Tickets benötigt wurde, durch die Anzahl der gelösten Tickets.

2. Auslastung

Die Auslastung ist der Prozentsatz oder die Zeit, die Ihr Kundenserviceteam aktiv mit der Unterstützung von Kund:innen und der Lösung von Tickets verbringt. Diese Kennzahl hilft Führungskräften festzustellen, ob ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu viel oder zu wenig arbeiten. In die Zahl fließen unter anderem die folgenden Aktivitäten ein:

• Beantwortung von Kundenchats
• Teilnahme an Telefongesprächen mit Kund:innen
• Bearbeitung von aufgelaufenen und überfälligen Tickets

3. Zeit bis zur ersten Antwort

Die Zeit bis zur ersten Antwort erfasst, wie lange es nach der Eröffnung eines Kundentickets dauert, bis ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in darauf reagiert. Dieser Kundenservice-KPI deutet darauf hin, wie gut Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten können und ob sie mit einer hohen Fluktuation des Ticketvolumens fertig werden.

Um diese Kennzahl zu berechnen, addieren Sie die Zeit, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die Beantwortung von Anfragen benötigt haben, und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der Tickets. Nehmen wir an, Mitarbeiterin A benötigte 20 Sekunden für die Beantwortung eines Tickets, Mitarbeiter B 15 Sekunden und Mitarbeiterin C 30 Sekunden. Die Zeit bis zur ersten Antwort beträgt in diesem Fall 65 Sekunden geteilt durch drei, also 21,67 Sekunden.

4. Erstlösungsquote

Die Erstlösungsquote, manchmal auch als „One-Touch-Resolution“ bezeichnet, ist der Prozentsatz der Kundenanfragen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der ersten Interaktion mit Kund:innen lösen. Mit anderen Worten: Es ist nicht nötig, Kund:innen an andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten oder später noch einmal nachzufassen.

5. Bearbeitete Tickets pro Stunde

Bearbeitete Tickets pro Stunde ist eine Helpdesk-Kennzahl, die Aufschluss darüber gibt, wie viele Tickets ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in innerhalb einer Stunde öffnet und bearbeitet. Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in Anfragen bearbeiten kann. Berechnen Sie diesen Wert, indem Sie die Anzahl der Tickets addieren, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in in einer Stunde bearbeitet.

6. Gelöste Tickets pro Stunde

Gelöste Tickets pro Stunde sagt aus, wie viele Tickets in diesem Zeitrahmen gelöst und abgeschlossen wurden. Ähnlich wie bei den bearbeiteten Tickets pro Stunde kann diese Kennzahl Aufschluss darüber geben, wie effektiv ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in arbeitet. Addieren Sie zur Berechnung die Anzahl der gelösten Tickets pro Stunde.

7. Kundenzufriedenheitswert

Ein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist ein Kundenservicebericht, der misst, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und die allgemeine Customer Experience eines Unternehmens die Erwartungen der Kund:innen erfüllen. CSAT-Werte sind von entscheidender Bedeutung, denn ein höherer Wert spiegelt in der Regel eine höhere Kundenbindungsrate und eine geringere Kundenabwanderung wider.

Sie können die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise messen, unter anderem:

• Durchführung von Kundenbefragungen
• Einrichtung von Fokusgruppen
• Überwachung der Kundenbindung in den sozialen Medien
• Messung von Antwortquoten wie FRT und FCR
• Bewertung der Kundenabwanderung

Dies sind einige der beliebtesten Methoden zur Bewertung der Kundenzufriedenheit, aber Sie können jeweils die Methode wählen, die für Ihr Unternehmen am relevantesten ist.

8. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) bezieht sich auf den Aufwand, den Kund:innen betreiben müssen, um das zu bekommen, was sie von Ihrem Unternehmen möchten. Dies kann die Zeit sein, die Kund:innen benötigen, um eine Antwort in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, eine Ressource von Ihrem Support-Team zu erhalten oder die Zeit, die sie für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen benötigen.

Unternehmen messen Customer Effort Scores in der Regel durch CES-Umfragen, also durch kundenorientierte Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Support-Team, wie z. B.:

• Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie einfach war es heute für Sie, Ihr Problem mit der Hilfe unseres Supports zu lösen?
• Gibt es eine Möglichkeit, wie wir Ihnen besser hätten helfen können?
• Konnten Sie Ihr Ziel erreichen (ja oder nein)?

Anhand der Antworten auf diese Umfragen können Teams dann den Leistungsstand ihres Kundensupports ermitteln.

9. Mitarbeiterzufriedenheit

Mithilfe von Umfragen zur Mitarbeiterbindung können Sie messen, wie zufrieden die Mitglieder Ihres Support-Teams mit ihren Aufgaben und mit Ihrem Unternehmen sind. Dies kann sich darauf beziehen, wie sicher Mitarbeiter:innen sich in ihrer Position fühlen, wie sehr sie sich in Bezug auf Weiterentwicklung und Beförderung unterstützt fühlen, wie es um ihre Work-Life-Balance bestellt ist und vieles mehr.

Teams können die Mitarbeiterzufriedenheit auf folgende Arten messen:

• Persönliche Gespräche
• Leitfaden für Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit
• Employee Net Promoter Score (eNPS)

Es ist wichtig, eine offene Kommunikation mit Ihren Mitarbeiter:innen zu führen, um sicherzustellen, dass sie mit ihrer beruflichen Laufbahn zufrieden sind und ihr Bestes geben.

10. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine Umfrage, die Unternehmen zur Messung der Kundentreue verwenden. Bei einer NPS-Umfrage wird das Kundenfeedback auf einer Skala von 1 bis 10 erfasst. In der Regel geht es dabei um eine Variation dieser Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt weiterempfehlen?“ Solche Umfragen, die nur eine Frage enthalten, wurden 2003 von Fred Reichheld entwickelt. Sie sind für Unternehmen, die die Effektivität ihrer Customer Experience bewerten möchten, inzwischen gang und gäbe.

11. Kosten pro Lösung

Kosten pro Lösung sind der Gesamtbetrag der Ausgaben, die mit dem Kundenservice verbunden sind. Dazu können verschiedene Variablen gehören, unter anderem:

• Gehälter von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Gemeinkosten
• Software von Drittanbietern oder ähnliche Tools

Sie können die Kosten pro Lösung berechnen, indem Sie die Gesamtkosten des Kundensupports durch die in einem bestimmten Zeitraum gelösten Probleme teilen.

12. Abbruchquote

Die Abbruchrate ist ein KPI für Callcenter, der die Anzahl der Kund:innen widerspiegelt, die sich in der Warteschleife des Kundensupports befinden und auflegen. Sie können diesen Prozentsatz berechnen, indem Sie die Differenz zwischen eingegangenen und bearbeiteten Anrufen ermitteln und dann durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe teilen.

13. Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kund:innen, die im Laufe der Zeit ihre Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen beenden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Abwanderungsrate zu berechnen:

• Kundenabwanderungsrate Die grundlegende Abwanderungsformel misst den Kundenverlust über einen bestimmten Zeitraum.
• Bruttoumsatzabwanderung: Eine Formel, die zeigt, wie sich die Kundenabwanderung auf den Umsatz auswirkt.
• Bereinigte Abwanderung: Dabei wird die Kundenakquise berücksichtigt, um ein genaueres Bild der Abwanderung für wachsende Unternehmen zu erhalten.
• Saisonale Abwanderung: Es ist die bevorzugte Berechnungsmethode für Abwanderung für Unternehmen mit einem saisonalen Geschäftsmodell und andere Organisationen mit vorhersehbaren Höhen und Tiefen in der Nachfrage.

Um die Standardabwanderungsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der während eines Zeitraums verlorenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Kund:innen zu Beginn des Zeitraums.

14. Erneut geöffnete Tickets

Erneut geöffnete Tickets geben Aufschluss darüber, wie oft ein Ticket oder eine Anfrage von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erneut geöffnet werden muss. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Betriebsabläufe eines Unternehmens, da eine hohe Anzahl wieder geöffneter Tickets auf Probleme mit dem Produkt oder der Customer Experience hinweisen kann.

15. Aktivitäten der Supportmitarbeiter:innen

Aktivitäten von Supportmitarbeiter:innen liegen immer dann vor, wenn ein Mitglied Ihres Support-Teams mit einem Ticket interagiert. Jedes Unternehmen wird diese Kennzahl anders definieren, aber in der Regel umfasst sie Maßnahmen wie:

• Beantwortung von Kundenanfragen oder Kommentaren zu einem Ticket
• Weitergabe von Informationen an Kund:innen oder interne Teammitglieder
• Schließen, Einreichen, Wiedereröffnen oder Neuzuweisen von Tickets

Die Definitionen variieren zwar, aber im Allgemeinen beziehen sich Aktivitäten der Supportmitarbeiter:innen darauf, dass ein:e Mitarbeiter:in aktiv eine Änderung an einem Ticket vornimmt.

16. Anzahl der Antworten

Dieser Kundenservice-KPI gibt die Anzahl der Antworten an, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in benötigt, um ein Ticket abzuschließen. Und was die Interaktion mit Verbraucher:innen angeht, gilt: je weniger Hin und Her, desto besser. Wenn Ihr Unternehmen also weniger Antworten erhält, kann das ein Hinweis auf ein effizientes und sachkundiges Support-Team sein.

17. Wartezeit der Anfragenden

Die Wartezeit des Anfragenden ist die Zeit, die ein Support-Ticket im Status „neu“, „offen“ und „in Wartestellung“ verbringt. Diese Kennzahl gibt an, wie lange der Anfragende (also ein:e Kund:in) auf die Antwort eines bzw. einer Kundendienst-Mitarbeiter:in warten muss, während ein Ticket bearbeitet wird.

18. Vermeidung von Folgeanfragen

Die Vermeidung von Folgeanfragen ist eine Kennzahl für den Kundensupport, die berechnet, wie häufig Kund:innen Tickets für dasselbe Problem öffnen müssen. Wenn ein:e Kund:in den Kundendienst mehrmals kontaktieren muss, bevor ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in das Problem löst, wirkt sich das negativ auf die Vermeidung von Folgeanfragen aus.

Es ist ratsam, diese Kennzahl mit der Erstlösungsquote zu verbinden, da sie oft miteinander korrelieren. Wenn beide Werte unter Ihren Standards liegen, kann dies auf ein Problem mit den Support-Prozessen hindeuten oder eine weitere Schulung der Mitarbeiter:innen erforderlich machen.

19. Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate misst die Anzahl der Kund:innen, die Ihrem Unternehmen über einen längeren Zeitraum treu bleiben. Um die Kundenbindung zu verbessern, sollten Unternehmen der Customer Experience und einem kundenorientierten Ansatz Priorität einräumen.

Für die Kundenbindung gibt es zwar eine eigene Formel, aber es gibt auch einige andere Statistiken, mit deren Hilfe Sie messen können, wie gut Ihre Kundenbindung funktioniert. Dazu gehören:

• Kundenabwanderung
• Customer Lifetime Value
• Stammkundenquote
• Kaufhäufigkeitsrate

Um die Kundenbindung direkt zu messen, verwenden Sie die folgende Formel:

20. Volumen nach Kanal

Das Volumen nach Kanal bezieht sich auf die Anzahl der Support-Tickets, die per Anruf, E-Mail, Chat und über andere von Ihnen genutzte Support-Medien eingehen. Unternehmen entscheiden sich heute für Omnichannel-Experiences. Das nach Kanälen aufgeschlüsselte Volumen kann Ihnen helfen, den Überblick darüber zu behalten, wo Ihre Kund:innen mit Ihnen in Kontakt treten.

21. Rückmeldungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Rückmeldungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen bezieht sich auf die Gedanken und Meinungen Ihrer Mitarbeiter:innen. Unternehmen können dieses Feedback durch Umfragen und Besprechungen einholen, um die Arbeitsmoral der Mitarbeiter:innen zu messen und möglicherweise Vorschläge für Produkt- oder Prozessverbesserungen zu sammeln.

Best Practices für bessere Kundenservice-KPIs

Unternehmen brauchen einen strategischen Ansatz, wenn sie die oben aufgeführten Kundenservice-KPIs nachverfolgen und dabei gut abschneiden möchten. Und obwohl jede Organisation anders ist, sollten sie einige allgemeingültige Prinzipien befolgen, um ihre Ziele bestmöglich zu erreichen.

Hier sind einige Best Practices, die Sie beachten sollten:

• Definieren Sie Ihre Ziele klar und deutlich: Sagen Sie nicht nur, dass Sie Ihre erste Zeit bis zur ersten Antwort verbessern möchten. Sagen Sie stattdessen, dass Sie diesen Wert bis zum nächsten Quartal um fünf Sekunden verbessern wollen. Je spezifischer Ihre Ziele sind, desto erfolgreicher werden Sie sein.
• Investieren Sie in Schulungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Bieten Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen kontinuierliche Schulungen und Weiterbildungen an, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Qualifizierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind eher in der Lage, einen effizienten und effektiven Service zu bieten.
• Überwachung und Analyse der Leistung: Verfolgen und analysieren Sie regelmäßig Ihre KPIs, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre Ziele zu erreichen. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie mögliche Flaschenhälse in Ihrer Support-Struktur ermitteln und die erforderlichen Änderungen vornehmen.
• Förderung des Kundenfeedbacks: Suchen Sie aktiv nach Kundenfeedback durch Umfragen, Bewertungen und andere Kanäle. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Prozesse zu verbessern und Ihren Kund:innen einen besseren Service zu bieten.

Natürlich gibt es auch andere Wege, um Ihre Ziele zu erreichen, aber wenn Sie diese Schritte als Ausgangspunkt nutzen, werden Sie mit Sicherheit Erfolg bei Ihren Support-Maßnahmen haben.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie Kundenservice-KPIs, um die CX zu verbessern.

Kundenservice-KPIs sind wichtige Kennzahlen, die Unternehmen nutzen sollten, um ihre CX-Bemühungen, die Leistung ihres Supportteams und vieles mehr zu bewerten. Das heißt, Sie brauchen eine Möglichkeit, sie effizient nachzuverfolgen – und das geht am besten mit einem zuverlässigen CX-Partner.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für die Customer Experience. Wir bieten Funktionen wie umfassende Arbeitsbereiche für Agenten, Berichte und Analysen und vieles mehr, um sicherzustellen, dass Ihr Team allen Kund:innen erstklassigen Support bieten kann.

Testen Sie Zendesk noch heute kostenlos.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.