Fotografie von Olivier Charland
Was sind Kundenservice-KPIs?
Kundenservice-Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind wichtige Messgrößen, mit denen Kundensupport-Teams ihre Leistung überwachen und optimieren können. Unternehmen können diese Werte nutzen, um Abläufe zu verfeinern, die Produktivität von Support-Mitarbeiter:innen zu steigern und ihre Kundeninteraktionen besser zu verstehen.
Die meisten modernen Unternehmen haben erkannt, dass sie ein herausragendes Customer Experience (CX)-Erlebnis bieten müssen, um im Wettbewerb zu bestehen. Es gibt viele Wege, dies zu erreichen – zum Beispiel durch Self-Service-Ressourcen, umfassenden Support oder personalisierte Erlebnisse. Doch ohne geeignete Methoden zur Erfolgsmessung bleiben die tatsächlichen Auswirkungen solcher Maßnahmen oft verborgen.
Kundenservice-KPIs sind Leistungskennzahlen, mit denen Unternehmen ihre CX-Initiativen bewerten, die Effektivität ihrer Support-Agent:innen analysieren und stärkere Beziehungen zu ihren Kund:innen aufbauen können. In diesem Leitfaden finden Sie die 21 wichtigsten Kundenservice-KPIs, die Sie verfolgen sollten, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Mehr in diesem Leitfaden:
- Top Kundenservice-KPIs
- Best Practices für Kundenservice-KPIs
- Häufig gestellte Fragen
- Kundensupport-KPIs für die CX nutzen
Top Kundenservice-KPIs
Es gibt keine universelle Lösung für Kundenservice-KPIs. Jedes Unternehmen hat eigene Anforderungen und Prioritäten. Daher haben wir 21 verschiedene Kennzahlen zusammengestellt, damit Sie garantiert passende Werte für Ihr Unternehmen finden.
1. Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis Kundenservice-Mitarbeiter:innen ein Support-Ticket vollständig bearbeitet haben, nachdem es erstellt wurde.
Diese Kennzahl wird berechnet, indem Sie die gesamte Zeit, die für die Lösung aller Tickets in einem bestimmten Zeitraum benötigt wurde, durch die Anzahl der gelösten Tickets teilen. Beispiel: Wenn Sie die durchschnittliche Lösungszeit für eine Acht-Stunden-Schicht berechnen, teilen Sie die gesamte Bearbeitungszeit durch die Anzahl der gelösten Tickets.
Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamte Bearbeitungszeit / Gesamtzahl der gelösten Tickets
2. Auslastung
Die Auslastung beschreibt den prozentualen Anteil oder die Zeit, in der Ihr Kundenservice-Team aktiv Kund:innen betreut und Tickets löst. Diese Kennzahl hilft Führungskräften festzustellen, ob ihre Agent:innen überlastet oder unterfordert sind. Sie umfasst Aktivitäten wie:
Beantwortung von Kunden-Chats
Führen von Kundengesprächen am Telefon
Bearbeitung von Ticket-Rückständen
Auslastung = (Gesamte Bearbeitungszeit / Gesamtzeit im System) × 100
3. Erste Antwortzeit
Die erste Antwortzeit – auch bekannt als First Reply Time (FRT) – misst, wie lange es dauert, bis Kundenservice-Mitarbeiter:innen auf ein eingereichtes Support-Ticket reagieren. Dieser Kundenservice-KPI zeigt, wie effizient Agent:innen mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten und wie gut sie schwankende Ticketvolumina managen.
Um die erste Antwortzeit zu berechnen, addieren Sie alle Antwortzeiten Ihrer Support-Mitarbeiter:innen und teilen diese Summe durch die Gesamtzahl der Tickets. Wenn beispielsweise Mitarbeiter:in A 20 Sekunden, B 15 Sekunden und C 30 Sekunden benötigt, beträgt die durchschnittliche erste Antwortzeit 65 Sekunden ÷ 3 = 21,67 Sekunden.
Erste Antwortzeit = Gesamte Antwortzeit / Anzahl der gelösten Tickets
4. Erstlösungsquote
Die Erstlösungsquote (FCR) – auch „One-Touch-Resolution“ genannt – zeigt den Prozentsatz der Tickets, die Agent:innen bereits bei der ersten Interaktion lösen konnten. Das bedeutet, dass keine Weiterleitung an andere Support-Mitarbeiter:innen oder spätere Nachverfolgung erforderlich war.
Erstlösungsquote = Anzahl der One-Touch-Tickets / Gesamtzahl der eingegangenen Tickets
5. Bearbeitete Tickets pro Stunde
Die Kennzahl „Bearbeitete Tickets pro Stunde“ ist ein Helpdesk-Indikator, der zeigt, wie viele Tickets Agent:innen innerhalb einer Stunde öffnen und bearbeiten. Dieser KPI verdeutlicht, wie effektiv Support-Mitarbeiter:innen Anfragen bearbeiten. Berechnen Sie ihn, indem Sie die Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Tickets addieren.
6. Gelöste Tickets pro Stunde
Diese Kennzahl gibt an, wie viele Tickets innerhalb derselben Stunde vollständig gelöst und geschlossen wurden. Wie bei der vorherigen Kennzahl können Sie damit messen, wie effizient Support-Agent:innen arbeiten. Addieren Sie dazu die Anzahl der pro Stunde gelösten Tickets.
7. Kundenzufriedenheitswert
Der Customer Satisfaction (CSAT) Score ist ein Kundenservice-Bericht, der misst, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis eines Unternehmens den Erwartungen seiner Kund:innen entsprechen. CSAT-Werte sind entscheidend, da ein höherer Score in der Regel eine höhere Kundenbindung und geringere Abwanderungsraten widerspiegelt.
Sie können die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Arten messen, zum Beispiel durch:
- Kundenumfragen
Fokusgruppen
Beobachtung des Engagements in sozialen Medien
Messung von Kennzahlen wie FRT und FCR
Analyse der Kundenabwanderung
Dies sind einige der gängigsten Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Wählen Sie diejenige, die für Ihr Unternehmen am relevantesten ist.
8. Customer Effort Score
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um ihr Ziel mit Ihrem Unternehmen zu erreichen. Dies kann sich darauf beziehen, wie lange sie in Ihrer Wissensdatenbank nach einer Antwort suchen, wie schnell sie Unterstützung durch Ihr Support-Team erhalten oder wie viel Zeit sie insgesamt für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen aufwenden.
Unternehmen messen den Customer Effort Score in der Regel über CES-Umfragen – kurze Fragen an Kund:innen zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Support-Team, zum Beispiel:
Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie einfach war es heute, Ihr Anliegen mit uns zu lösen?
Gab es etwas, das wir hätten besser machen können?
Konnten Sie Ihr Ziel erreichen (ja oder nein)?
Die Antworten dieser Umfragen helfen Teams, den Zustand ihres Kundensupports zu bewerten und Optimierungspotenziale zu erkennen.
9. Mitarbeiterzufriedenheit
Engagement-Umfragen helfen, zu messen, wie zufrieden Mitglieder Ihres Support-Teams mit ihrer Arbeit und Ihrem Unternehmen sind. Dazu gehören Aspekte wie das Vertrauen in die eigene Rolle, die Unterstützung bei Entwicklung und Karrierechancen oder die Work-Life-Balance.
Teams können die Mitarbeiterzufriedenheit unter anderem durch folgende Maßnahmen erfassen:
Einzelgespräche
Mitarbeiterzufriedenheitsumfragen
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Offene Kommunikation ist entscheidend, damit Mitarbeiter:innen zufrieden sind und ihr volles Potenzial ausschöpfen können.
10. Net Promoter Score®
Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine Umfrage, mit der Unternehmen die Kundentreue messen. Eine NPS-Umfrage sammelt Feedback auf einer Skala von 1 bis 10 und konzentriert sich meist auf eine zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt weiterempfehlen?“ Diese von Fred Reichheld 2003 entwickelte Methode ist heute Standard für Organisationen, die die Wirksamkeit ihres Customer Experience bewerten möchten.
11. Kosten pro Lösung
Die Kennzahl „Kosten pro Lösung“ fasst alle Aufwendungen zusammen, die mit der Bereitstellung von Kundenservice verbunden sind. Dazu gehören verschiedene Faktoren wie:
Gehälter der Support-Agent:innen
Gemeinkosten
Dritthersteller-Software oder ähnliche Tools
Berechnet wird diese Kennzahl, indem Sie die gesamten Supportkosten durch die Anzahl der in einem Zeitraum gelösten Fälle teilen.
Kosten pro Lösung = Gesamtkosten des Kundensupports / Gesamtzahl der gelösten Anliegen
12. Abbruchrate
Die Abbruchrate – oft auch als Anrufabbruchrate bezeichnet – ist ein Call-Center-KPI, der zeigt, wie viele Kund:innen während der Warteschleife auflegen. Diese Prozentzahl wird ermittelt, indem die Differenz zwischen eingegangenen und bearbeiteten Anrufen durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe geteilt wird.
Anrufabbruchrate = [(Anzahl der eingegangenen Anrufe − Anzahl der bearbeiteten Anrufe) / Anzahl der eingegangenen Anrufe] × 100
13. Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kund:innen, die im Laufe der Zeit nicht mehr mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Abwanderungsrate zu berechnen:
- Kundenabwanderung: Misst die Anzahl der verlorenen Kund:innen in einem bestimmten Zeitraum.
- Bruttoumsatzabwanderung: Zeigt, wie sich Kundenverluste auf den Umsatz auswirken.
- Angepasste Abwanderung: Bezieht die Kundenakquise ein und bietet so ein genaueres Bild für wachsende Unternehmen.
- Saisonale Abwanderung: Wird bevorzugt von saisonalen Unternehmen oder Organisationen mit vorhersehbaren Nachfragezyklen verwendet.
Zur Berechnung der Standard-Abwanderungsrate teilen Sie die Anzahl der verlorenen Kund:innen während eines Zeitraums durch die Gesamtzahl der Kund:innen zu Beginn dieses Zeitraums.
Kundenabwanderungsrate = (Verlorene Kund:innen / Gesamtzahl der Kund:innen zu Beginn eines Zeitraums) × 100
14. Wiedereröffnete Tickets
„Wiedereröffnete Tickets“ zeigen, wie oft ein Ticket von Support-Agent:innen erneut geöffnet werden muss. Diese Kennzahl liefert Einblicke in den Zustand der internen Abläufe: Eine hohe Zahl wiedereröffneter Tickets kann auf Produktprobleme oder Schwächen im Kundenerlebnis hinweisen.
15. Agentenkontakte
Agentenkontakte bezeichnen jede Interaktion, die ein Mitglied Ihres Support-Teams mit einem Ticket hat. Jedes Unternehmen definiert diese Kennzahl etwas anders, sie umfasst jedoch in der Regel Aktivitäten wie:
Antworten auf Kund:innen oder das Hinzufügen von Kommentaren zu einem Ticket
Bereitstellen von Updates für Kund:innen oder interne Teammitglieder
Schließen, Einreichen, Wiedereröffnen oder Neuzuweisen von Tickets
Auch wenn die Definition leicht variieren kann, beziehen sich Agentenkontakte im Allgemeinen auf alle aktiven Änderungen, die Mitarbeiter:innen an einem Ticket vornehmen.
16. Anzahl der Antworten
Dieser Kundenservice-KPI zeigt, wie viele Antworten erforderlich sind, bis Support-Agent:innen ein Kundenticket schließen. Grundsätzlich gilt: Je weniger Hin und Her, desto besser. Wenn Ihr Unternehmen mit weniger Antworten auskommt, deutet das meist auf ein effektives und kompetentes Support-Team hin.
17. Wartezeit der Anfragenden
Die Wartezeit der Anfragenden beschreibt, wie lange ein Support-Ticket den Status „neu“, „offen“ oder „in Bearbeitung“ hat. Dieser KPI berücksichtigt also die Zeit, die Kund:innen während der Ticketbearbeitung auf eine Antwort Ihres Support-Teams warten.
18. Vermeidung von Folgeproblemen
Die Vermeidung von Folgeproblemen ist eine Kundensupport-Kennzahl, die misst, wie häufig Kund:innen erneut Support-Tickets zum selben Problem eröffnen müssen. Wenn Kund:innen mehrmals Kontakt aufnehmen müssen, bevor ein Anliegen gelöst wird, wirkt sich das negativ auf diesen KPI aus.
Es ist sinnvoll, diese Kennzahl zusammen mit der Erstlösungsquote zu betrachten, da beide oft in direktem Zusammenhang stehen. Wenn beide Werte unter Ihren Standards liegen, kann das auf ineffiziente Prozesse oder unzureichende Schulung der Mitarbeiter:innen hinweisen.
19. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst, wie viele Kund:innen Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Unternehmen sollten eine starke Customer Experience und einen Customer-First-Ansatz verfolgen, um diese Rate zu verbessern.
Die Kundenbindung lässt sich auf unterschiedliche Weise messen. Neben der direkten Berechnung können Sie ergänzende Kennzahlen heranziehen, etwa:
Kundenabwanderung
Kundenlebenszeitwert
Wiederkaufsrate
Kaufhäufigkeit
Zur direkten Berechnung der Kundenbindungsrate verwenden Sie folgende Formel:
Kundenbindungsrate = [(Kund:innen am Ende eines Zeitraums − Neue Kund:innen im Zeitraum) / Kund:innen zu Beginn des Zeitraums] × 100
20. Volumen nach Kanal
Das Volumen nach Kanal beschreibt, wie viele Support-Tickets über verschiedene Kanäle eingehen – zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat oder andere Support-Plattformen. Da viele Unternehmen heute auf Omnichannel-Erlebnisse setzen, hilft diese Kennzahl dabei, im Blick zu behalten, über welche Kanäle Kund:innen bevorzugt Kontakt aufnehmen.
21. Feedback der Agent:innen
Das Feedback der Agent:innen beschreibt die Meinungen und Einschätzungen Ihrer Mitarbeitenden. Unternehmen können dieses Feedback über Umfragen oder Meetings sammeln, um die Stimmung im Team zu erfassen und Ideen für Produkt- oder Prozessverbesserungen zu gewinnen.
Best Practices für Kundenservice-KPIs
Unternehmen benötigen eine strategische Herangehensweise, wenn sie die oben genannten Kundenservice-KPIs verfolgen und erreichen möchten. Auch wenn jedes Unternehmen anders arbeitet, gibt es einige universelle Prinzipien, die dabei helfen, Ziele effizient zu erreichen.
Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen:
- Ziele klar definieren: Sagen Sie nicht einfach, dass Sie die erste Antwortzeit verbessern möchten. Formulieren Sie stattdessen: „Wir wollen die erste Antwortzeit bis zum nächsten Quartal um fünf Sekunden senken.“ Je spezifischer Ihre Ziele sind, desto erfolgreicher können Sie sie erreichen.
- In Schulungen investieren: Bieten Sie Ihren Agent:innen kontinuierliche Weiterbildung, um ihre Fähigkeiten zu erweitern. Qualifizierte Support-Mitarbeiter:innen liefern effizienteren und wirkungsvolleren Service.
- Leistung regelmäßig überwachen: Verfolgen und analysieren Sie Ihre KPIs kontinuierlich, um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs sind. Wenn nicht, identifizieren Sie Engpässe in Ihren Support-Prozessen und nehmen Sie gezielte Anpassungen vor.
- Kundenfeedback fördern: Holen Sie aktiv Feedback durch Umfragen, Bewertungen oder andere Kanäle ein. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Abläufe zu optimieren und den Service für Ihre Kund:innen zu verbessern.
Natürlich gibt es noch weitere Wege, Ihre Ziele zu erreichen. Wenn Sie diese Schritte jedoch als Ausgangspunkt nutzen, werden Sie langfristig Erfolg in Ihrem Support erzielen.
Häufig gestellte Fragen
Kundensupport-KPIs für die CX nutzen
Kundenservice-KPIs sind wichtige Kennzahlen, mit denen Unternehmen ihre Customer-Experience-Initiativen, die Leistung ihres Support-Teams und vieles mehr bewerten können. Um diese Daten effizient zu nutzen, benötigen Sie jedoch ein zuverlässiges System – am besten mit einem starken CX-Partner.
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