Die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen und reduzieren: So geht’s.

Die Zeit eines Kunden ist kostbar und Ihre Zeit ist es auch. Schauen wir uns also alle wissenswerten Aspekte zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit an und wie sie mit dem Kundenerlebnis zusammenhängt.
 

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit? (Average Handle Time, AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine Metrik, die häufig als relevante Kennzahl (Key Performance Indicator, KPI) für Call Center verwendet wird. Sie stellt die durchschnittliche Länge des Kontakts für einen Kunden bei einem Anruf dar. 66 % der Kunden lösen ihre Probleme mit einem Unternehmen noch immer typischerweise per Telefon, wie aus unserem neuesten Report über Trends im Bereich Customer Experience hervorgeht – und der AHT-Wert ist eine wichtiger KPI, die Sie nicht aus den Augen verlieren sollten.

Der AHT-Wert wird häufig verwendet, um die Effizienz eines Agenten und der Kundenserviceorganisation insgesamt zu bewerten. Es kann eine effektive Metrik sein, um Benchmarks festzulegen, auf denen das Contact Center aufbauen kann, oder um zu erreichende Ziele für den Kundenservice zu definieren. Mit dieser Metrik wird zwar in erster Linie die Dauer des Telefongesprächs mit einem Kunden gemessen, ein Unternehmen, das für seinen Kundenservice einen Omnichannel-Ansatz nutzt, kann anhand des AHT-Werts jedoch seinen Telefonsupport mit anderen Kanälen vergleichen (z. B. die Dauer von Chats).

Diese Punkte werden in den AHT-Wert einbezogen:

• Sprechzeit insgesamt
• Haltezeit insgesamt
• Anzahl der bearbeiteten Anrufe

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten variieren, je nachdem, wie ein Unternehmen an das Kundenerlebnis herangeht, welche Produkte/Services es anbietet sowie der Struktur seiner Supportorganisation. Typischerweise ist AHT eine Metrik, die für den Versuch steht, Folgendes zu erreichen:

• Minimierung der Haltezeiten
• Optimierung der Sprechzeiten
• Erhöhung der Anzahl der bearbeiteten Anrufe
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Diese Ziele können ein Indikator für ein effizientes Call Center sein. Ein niedriger AHT-Wert bedeutet aber nicht unbedingt, dass ein Call Center die gewünschte Leistung erbringt. Es ist äußerst wichtig, dass die Agenten im Gespräch mit Kunden am Telefon nicht hetzen und den Anruf schnell beenden, nur um ihren AHT-Wert zu senken, auch wenn eine Senkung dieses Werts zu ihren Aufgaben gehört. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sollte in der Regel nicht zu hoch sein – sie sollte lang genug sein, um den Kunden die Hilfe zu bieten, die sie benötigen, aber auch zu den Kapazitäten des Contact Centers passen.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen:

Die AHT kann mit dieser Formel berechnet werden:

[Sprechen + Halten + Nachbereitung]/Anrufe = AHT (berechnet in Minuten oder Sekunden)

Zum Beispiel: 150 Anrufe, die durchschnittlich 3.000 Minuten dauern, plus eine Gesamthaltezeit von 700 Minuten, plus eine Nachbereitungszeit von 500 Minuten, geteilt durch die Anzahl der Anrufe. Die sich ergebenden 28 Minuten sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit – dieser Wert liegt weit über dem Branchenstandard! Laut dem Call Centre Magazine beträgt der AHT -Branchenstandard 6 Minuten und 10 Sekunden.

Eine ähnliche Formel kann verwendet werden, um ähnliche Metriken aus anderen Kanälen, wie Messaging und Chat oder E-Mail, zu berechnen.

Es gibt zahlreiche Tools, mit denen Sie den AHT-Wert berechnen können. Der Erlang-Rechner für Call Center kann in einem Browserfenster verwendet werden, um anhand einiger zusätzlicher Variablen schnelle Berechnungen durchzuführen. Dieser Rechner ist besser für einmalige Berechnungen und kleine Contact Centers geeignet. Wenn Sie jedoch für den AHT-Wert historische Komponenten analysieren möchten und sich der Vorteile der Erfassung von Big Data bewusst sind, ist es besser, eine Software zu verwenden, die Ihre Supportdaten abruft und einfache visuelle Diagramme und Dashboards erstellt. Diese Dashboards sind letztlich besser geeignet, wenn Sie Supportdaten in der gesamten Organisation teilen müssen. Realistisch gesehen umfasst Ihr Call Center neuere Kanäle. Anstatt den AHT-Wert von jedem Kanal zu berechnen und jedes Mal hinsichtlich der Variablen anzupassen, können Sie die Analysesoftware den schwierigen Teil erledigen lassen.

Welche Maßnahmen können Supportmanager ergreifen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren?

Wenn die durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit höher ist, als sie sein sollte, gibt es einige Methoden, die Supportmanager anwenden können, um sie zu senken. Um dabei effizient vorzugehen und zu verhindern, dass Agenten durch ein Telefongespräch hetzen, sind hier ein paar Schritte, die Sie durchführen können:

Sicherstellen, dass Agenten effektiv geschult werden

Ein ungenügend geschulter Agent kann den AHT-Wert erheblich beeinträchtigen. Agenten, die nicht ordnungsgemäß geschult wurden, sind unter Umständen anfälliger dafür, sich in einem Anruf zu verzetteln oder immer wieder abzuschweifen. Sie verschwenden ihre Zeit und die des Kunden. Ein effektives Call Center entwickelt sich, wenn die Agenten in der Lage sind, ein hilfreiches Gespräch zu führen, flexibel sind und sich nicht gleichzeitig zu sehr ablenken lassen.

Wenn Sie Tipps für die Optimierung Ihrer Schulungen für den Kundenservice benötigen, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren, können Sie sich hier unsere Tipps und den vollständigen Leitfaden für das Supportmanagement anschauen.
 

Nutzung von Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken und Hilfe-Beiträge

Self-Service-Inhalte können für Agenten mehr tun, als nur ihre Kunden bei ihren Anliegen zu unterstützen. Wenn ein Unternehmen in eine umfassende Wissensdatenbank investiert hat, kann diese für die Mitarbeiter des Call Centers viele Vorteile mit sich bringen. Über Hilfe-Beiträge sollten Kunden schnell auf eine Liste von Anleitungen zu bestimmten Themen zugreifen können. Dies trägt nicht nur zur Schulung der Agenten bei, sondern verschafft ihnen auch ein besseres Verständnis für häufige Probleme und vermittelt ihnen die Perspektive eines Kunden, der versucht, ein Problem selbständig zu lösen.
 

Überwachung der Agentenleistung

Behalten Sie die anderen Metriken im Zusammenhang mit dem AHT-Wert genau im Auge. Einige der wichtigsten Metriken für Call Center sind

• Durchschnittliche Sprechzeit
• Verpasste Anrufe
• Abgelehnte Anrufe
• Angenommene Weiterleitungen
• Durchschnittliche Wartezeit
• Längste Wartezeit
• Aufgehängt in Warteschlange
• Überschrittene Wartezeit in der Warteschlange
• Durchschnittliche Zeit bis Antwort
• Durchschnittliche Haltezeit

Um die Stärken und Schwächen eines Contact Centers und deren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis vollständig zu verstehen, müssen Manager den Subtext im Zusammenhang mit diesen KPIs verstehen. Wahrscheinlich haben diese auch Einfluss auf den AHT-Wert. Um mehr zu erfahren, informieren Sie sich über die neun Schlüsselmetriken für die Transformation eines Contact Centers.
 

Aufzeichnung von Anrufen zur Verwendung in laufenden Schulungen

Fußballmannschaften schauen sich Aufzeichnungen ihrer früheren Spiele an. Und genauso sollten Agenten im Call Center ihre Anrufe aufzeichnen, um sich anhand der Aufzeichnungen kontinuierlich weiterzubilden. Aufgezeichnete Anrufe sind ein großartiges Tool für Schulungen. Damit können Agenten und ihre Manager das vom Call Center bereitgestellte Erlebnis optimieren. Sie können sich einen guten Eindruck davon verschaffen, wie Kunden nach einer langen Wartezeit reagieren, wie sie während der Sprechzeit interagieren und wie das Kundenerlebnis insgesamt aussieht. Wenn sie diese Punkte besser verstehen, kann dies dazu beitragen, den optimalen AHT-Wert zu erzielen.

Optimierung der Anrufverteilung und der internen Kommunikation

Für Call Center ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie ihre Weiterleitungsprozesse verstehen, da sie Einfluss auf den AHT-Wert und das Kundenerlebnis haben. Anrufe sollten nach Möglichkeit an den richtigen Agenten geleitet werden – werden Anrufer an den falschen Agenten weitergeleitet, wird wertvolle Zeit verschwendet. Mit einem gut durchdachten IVR-Weiterleitungssystem, oder Sprachdialogsystem, können Anrufer auswählen, mit wem sie sprechen müssen, sodass sie direkt beim ersten Anruf mit dem richtigen Agenten verbunden werden.

Agenten sollten sich auch gegenseitig kontaktieren und im Hintergrund in ihrem eigenen Arbeitsbereich zusammenarbeiten können. Für die Zusammenarbeit mit einem Kollegen sollte es nicht erforderlich sein, eine Drittanbieter-App zu verwenden – ein System, das eine schnelle und effektive interne Kommunikation ermöglicht, führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Verbindung des AHT-Werts mit dem Kundenerlebnis

Kunden wünschen bei jeder ihrer Supportinteraktionen Effizienz – wenn sie sich an ein Call Center wenden müssen, liegt in der Regel ein Problem vor. Der AHT-Wert kann als wichtige Metrik zur Reduzierung dieser Probleme und als Indikator für die Effizienz angesehen werden, die Kunden von einem Inbound-Supportanruf erwarten.

Wenn ein hohes Volumen an Supportanrufen negative Auswirkungen auf den AHT-Wert hat, sollten Sie andere Self-Service-Optionen in Betracht ziehen, um diese Anrufe zu kompensieren. Chatbots und virtuelle Kundenbetreuer können für Desktop- und mobile Benutzer hilfreich sein. Und wenn Sie diese Optionen über das IVR-System fördern, kann die Anzahl der Supportinteraktionen bei Anrufen potenziell verringert werden. Es gibt viele Elemente, die zur Effizienz beitragen, aber zu einem niedrigen AHT-Wert und besseren Kundenerlebnissen führen können.