Menschlicher Kundenservice: So nutzen Sie KI, um Kundenbeziehungen zu stärken

Wir alle haben schon Kundenservice erlebt, der nicht unseren Erwartungen entsprach. Unbefriedigende Experiences sind allgegenwärtig und wirken sich negativ auf unser Leben aus – eine schlechte Customer Experience (CX) kann Ihnen die Laune oder sogar den ganzen Tag verderben. Eine gute kann ihn allerdings retten. Ob der freundliche Barista nebenan oder der Chef eines Softwareunternehmens – positive Experiences können zum Aufbau langjähriger Kundenbeziehungen führen.

Und der Schlüssel dazu ist menschlicher Kundenservice. Bei menschlichem Kundenservice geht es darum, persönliche, verständnisvolle und effiziente Support Experiences zu schaffen, um Vertrauen und Loyalität bei Ihrem Kundenstamm aufzubauen. Und dank laufenden technologischen Entwicklungen können Support-Teams KI einsetzen, um Kundenkontakte herzustellen, die sich vollkommen menschlich anfühlen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum menschlicher Kundenservice wichtig ist und wie Unternehmen KI nutzen, um ein Kundenservice-Management zu implementieren, das Menschen in den Mittelpunkt stellt.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Was ist menschlicher Kundenservice?
• Warum ist menschlicher Kundenservice wichtig?
• 5 Möglichkeiten, KI und Automatisierung für menschlicheren Kundensupport zu nutzen
• So verleihen Sie Ihrem Kundensupport eine wirkungsvolle menschliche Note
• Häufig gestellte Fragen
• Sorgen Sie mit Zendesk für herausragenden menschlichen Kundenservice

Was ist menschlicher Kundenservice?

Menschlicher Kundenservice hat das Ziel, bei jeder Interaktion eine menschliche Verbindung zu schaffen. Dazu gehört der Einsatz intelligenter Tools und Technologien, um schnelle, personalisierte, einfühlsame und nahtlose Support Experiences zu schaffen. Ihre Kund:innen sind immer Menschen, und unabhängig davon, ob ihr erster Kontaktpunkt ein:e menschliche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in oder eine KI ist, sollten Sie jede Interaktion auf die Bedürfnisse der einzelnen Kund:innen abstimmen. Eine solcher kundenorientierter Support fördert die Markentreue.

Früher waren Unternehmen eher zurückhaltend, wenn es um den Einsatz von KI für die menschlichere Gestaltung von Kundenservice ging. Moderne Supportteams nutzen jedoch Tools wie KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter und Workflow-Automatisierung, um die fundierteren Customer Experiences zu ermöglichen, die Kund:innen heute erwarten.

„Früher war ich immer ziemlich skeptisch gegenüber Bots, weil wir persönlichen Service bieten wollen. In den letzten sechs Monaten habe ich aber erkannt, dass wir unseren persönlichen Service mit KI sogar noch verbessern können.“ Ian Hunt, Director of Operations and Customer Services, Liberty London

Laut dem Zendesk Bericht zu Customer-Experience-Trends glauben 69 Prozent der Unternehmen, dass generative KI digitale Interaktionen menschlicher gestalten kann. Beispielsweise können KI-gestützte Erkenntnisse Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, besser zu verstehen, was Kund:innen denken und fühlen. So können sie Probleme schnell und effektiv lösen.

Warum ist menschlicher Kundenservice so wichtig?

Menschlicher Service ist wichtig, denn er kann zu starken Kundenbeziehungen, erhöhter Kundenbindung und mehr Zufriedenheit führen. Durch guten Kundenservice können Sie Ihren Kund:innen zeigen, dass Ihr Unternehmen Menschen in den Mittelpunkt stellt, auf ihre Probleme eingeht und ihre Bedürfnisse versteht.

In unserem CX Trends-Bericht geben 45 Prozent der CX-Führungskräfte an, der Einfluss der CX auf die Kundentreue sei extrem hoch, und 42 Prozent erklären, die CX habe einen extrem hohen Einfluss auf das Unternehmenswachstum. Und umgekehrt sind die Ansichten ähnlich: 57 Prozent der Verbraucher:innen würden nach nur einer schlechten Customer Experience zu einem anderen Anbieter wechseln.

Dank KI-gestütztem menschlichem Kundenservice haben Unternehmen mehr Möglichkeiten denn je, Interaktionen zu verbessern und großartige Customer Experiences zu schaffen. Laut unserem CX Trends-Bericht setzen 70 Prozent der CX-Führungskräfte auf Bots, um stark personalisierte Customer Journeys zu begleiten. Mit der Entwicklung neuer Technologien werden KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter immer besser in der Lage sein, Kundenbedürfnisse zu verstehen. Daher wird diese Zahl voraussichtlich weiter steigen.

5 Möglichkeiten, KI und Automatisierung für menschlicheren Kundensupport zu nutzen

Die Nutzung von KI zur Unterstützung Ihrer Kundenservice-Strategie kann zu besserem Service und Support führen. Hier sind fünf Möglichkeiten, um menschlichen Kundenservice durch KI zu ergänzen und zu verbessern.

1. Kundendienst-Mitarbeiter:innen KI-gestützte Erkenntnisse an die Hand geben

KI hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schneller besseren Service zu bieten, indem sie sie mit wichtigen Informationen wie Ticket-Zusammenfassungen, Daten zur Kundenstimmung und Angaben zur Absicht hinter jeder Anfrage ausstattet. Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mehr über die Kund:innen wissen, mit denen sie sprechen, können diesen Kontext nutzen, um fundierte Entscheidungen für ihre Konversationen zu treffen. Mithilfe solcher Erkenntnisse können sie zu Fürsprechern der Kund:innen werden – was eines der wichtigsten Kundenservice-Ziele ist, die Sie anstreben sollten.

Liberty London, ein beliebtes britisches Kaufhaus, setzt KI ein, um Absicht, Stimmung und Sprache von Kund:innen zu erkennen und zu kategorisieren. So können ihre Anfragen an die geeigneten Teammitglieder weitergeleitet werden. Da sie die wichtigsten Kundeninformationen vor sich haben, können sie die Anfragen schnellstmöglich lösen.

„Bei Liberty legen wir großen Wert auf persönlichen Service. Ich denke, dass KI den persönlichen Service verbessern wird, da unsere Kund:innen nun mit einem Menschen interagieren, der ihnen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung stellt“, erklärt Hunt.

2. Verstehen, welche Arten von Fragen sich besonders gut für KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter eignen

KI kann Konversationsdaten nutzen, um Fragen zu kennzeichnen, die sich am besten für KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter eignen. So wissen Sie genau, welche Arten von Anfragen automatisiert bearbeitet werden können.

Sie können KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter so konfigurieren, dass sie Ihrem Kundenservice-Stil entsprechen, egal ob er eher freundlich, formell oder verspielt ist. Sie können sich um wiederkehrende Fragen kümmern, die häufig wertvolle Zeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Anspruch nehmen, damit diese sich auf höherwertige Konversationen konzentrieren können. Außerdem können KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter schnelle und präzise Antworten auf verschiedene Kundenanfragen geben. Unser CX Trends-Bericht hat gezeigt, dass 51 Prozent der Verbraucher:innen für unmittelbare Hilfe lieber mit Bots als mit Menschen interagieren.

Grove Collaborative, eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete E-Commerce-Marke, setzt KI-Chatbots ein, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit zu sparen und personalisierten Kundenservice zu ermöglichen. Dadurch konnte das Unternehmen einen Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) von 95 Prozent erreichen und aufrechterhalten.

„Der Hauptgrund, KI zu nutzen, ist, dass wir dadurch unsere betriebliche Effizienz trotz begrenzter Ressourcen verbessern können“, so Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Managerin bei Grove Collaborative.

3. KI nutzen, um die Servicequalität zu steigern

Qualitätssicherung (QA) im Kundenservice ist zu einer Standardmaßnahme für Unternehmen geworden, die bessere Support Experiences bieten möchten. Tatsächlich stimmen 76 Prozent der Unternehmen zu, dass Konversationsbewertungen zu höheren Kundenzufriedenheitsscores beitragen. QA kann Ihnen außerdem helfen, auf Basis von Kundenfeedback Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Produkte oder Services zu erkennen.

Durch den Einsatz eines KI-gestützten QA-Tools können Sie Ihre Bemühungen zur Qualitätssicherung im Kundensupport noch effektiver gestalten. KI kann Ihnen helfen, Ihre Supportdaten besser zu verstehen, indem sie Ihnen zeigt, wo es bei Ihren Kund:innen zu Frustrationen kommt. Außerdem kann es für Kund:innen einfacher sein, ihr Feedback anhand von KI-generierten personalisierten Konversationszusammenfassungen zu hinterlassen.

Pipedrive, ein CRM-Unternehmen, nutzt QA im Kundenservice, um Konversationen mit schlechten CSAT-Werten zu ermitteln und zu analysieren. Zendesk QA hilft dem Team, sich auf bestimmte projektbezogene Szenarien zu konzentrieren, die es genauer analysieren möchte, wie etwa negatives Produktfeedback. Dies ist einer der Gründe, warum Pipedrive einen CSAT-Wert von 96 Prozent erzielt.

4. Kontakt zu Menschen erleichtern

Unser CX Trends-Bericht hat gezeigt, dass 75 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass der wahre Wert von KI in ihrer Fähigkeit liegt, die menschliche Intelligenz zu verstärken, nicht zu ersetzen. Der Einsatz von Chatbots anstelle von Menschen kann in vielen Situationen effizient sein, aber manchmal braucht es menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um ein komplexes oder vielschichtiges Problem zu lösen. In solchen Szenarien können KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter die Konversation zusammen mit den wichtigsten Kontextinformationen an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Indem Sie Kund:innen die Möglichkeit geben, mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu sprechen, stellen Sie sicher, dass sie die gewünschte Unterstützung erhalten. Außerdem schaffen Sie damit neue Möglichkeiten, positive Interaktionen zu fördern und Ihre CX zu verbessern.

Zendesk-KI hilft WhiteWall, mit nur 10 Supportmitarbeiter:innen erfolgreich hohe Ticketvolumen von 6.000 bis 12.000 Anfragen pro Monat weltweit zu bearbeiten und so eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT von 80 bis 85 Prozent) zu erzielen. Bots beantworten so viele Anfragen wie möglich, und menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen übernehmen den Rest.

5. Auf Transparenz setzen

Es ist entscheidend, dass Sie sowohl mit Ihren Kund:innen als auch mit Ihren internen Teams offen und ehrlich über den Einsatz von KI im Kundenservice sprechen. Ein Mangel an Transparenz kann zu schlechtem Kundenservice führen, wenn Ihre Kund:innen wissen wollen, wie ihre Anfragen bearbeitet werden. Transparenz schafft Vertrauen bei Ihren Kund:innen und sorgt für klare Erwartungen in Bezug auf die Bearbeitung von Kundentickets. Wenn Kund:innen wissen, dass sie sowohl mit menschlichen als auch mit KI-basierten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu tun haben können, trägt dies ebenfalls zum proaktiven Erwartungsmanagement bei.

Transparenz gegenüber Ihren Kund:innen ist außerdem wichtig, um Vorschriften und Standards für ethische KI-Nutzung einzuhalten. Sie müssen sicherstellen, dass Sie strenge Standards für den Schutz von Kundendaten einhalten und solche Daten verantwortungsvoll nutzen. Wenn Sie Ihren Kund:innen die nötigen Informationen geben, um eine fundierte Entscheidung über die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu treffen, geben Sie ihnen mehr Möglichkeiten und stärken ihr Vertrauen.

„Mindestens eine Person im Team zu haben, deren Hauptaufgabe im Datenschutz besteht, ist 2024 unerlässlich“, rät Brandon Tidd, Lead Zendesk Architect bei 729 Solutions.

So verleihen Sie Ihrem Kundenservice eine authentische menschliche Note

Authentischer, persönlicher und detaillierter Kundenservice ist ein Qualitätsmerkmal für jedes Unternehmen.

Mit den richtigen Tools und der richtigen Einstellung können Sie jeder Person, die mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, menschlichen Kundenservice bieten. So wird jede Experience nachhaltig und einprägsam und ermutigt Kund:innen, bei Ihnen zu bleiben.

Setzen Sie Kund:innen an erste Stelle

Authentischer, menschlicher Kundenservice beginnt mit einer kundenorientierten Denkweise. Kund:innen erkennen, wenn ein Unternehmen ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Unserem CX Trends-Bericht zufolge geben drei von vier Kunden mehr Geld bei Unternehmen aus, die ihnen eine positive CX bieten. Dies zeigt, dass Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen können, indem Sie Ihren Kund:innen das Gefühl geben, dass Sie sich für sie engagieren.

Ein guter Anfang ist es, die Kund:innen selbst um Feedback zu bitten. Kundenfeedback liefert Ihnen Informationen zu Vorlieben, Bedürfnissen und Problembereichen aus erster Hand.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback nutzen können, um Änderungen an Ihrem Konzept für Kundenservice anzustoßen:

• Trends erkennen, um zukünftige Kundenbedürfnisse frühzeitig wahrzunehmen.
• Produkte und Dienstleistungen verbessern, um sie an Kundenerwartungen anzupassen.
• Probleme im Verlauf der Customer Journey beseitigen.

Erwägen Sie die Einrichtung eines Voice-of-the-Customer-Programms, um sicherzustellen, dass Kundenfeedback im gesamten Unternehmen geteilt und genutzt wird.

Personalisieren Sie, wann immer es möglich ist

Eine weitere Möglichkeit, Kundenservice menschlicher zu machen, besteht darin, Customer Experiences zu gestalten, die sich einzigartig anfühlen. Durch das Angebot von personalisiertem Kundenservice zeigen Sie, dass Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund:innen kennen und respektieren. Das gilt unabhängig davon, ob Sie mit ihnen über Live-Chat, Telefon, soziale Medien oder einen anderen Supportkanal in Kontakt treten.

Wenn Sie Ihre Kundenservice-Software in das restliche Ökosystem Ihres Unternehmens integrieren, erhalten Sie eine 360-Grad-Kundenansicht, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die nötigen Einblicke gibt, um Konversationen in großem Umfang zu personalisieren. Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben so beispielsweise Einblick in folgende Daten:

• Einkaufsverlauf
• Browsing-Verhalten
• Demografische Informationen

Durch mehr Informationen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenvorlieben voraussehen und Empfehlungen geben, die auf die einzelnen Kund:innen zugeschnitten sind.

Schulen Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen in wichtigen Soft Skills

Sie müssen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen in grundlegenden Kundenservice-Fertigkeiten schulen. Soft Skills sind wichtig für menschlichen Kundenservice, da sie das Rückgrat menschlicher Beziehungen bilden.

Hier finden Sie einige der wichtigsten Soft Skills, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Beziehungen zu Kund:innen aufbauen können:

• Kommunikation, um Informationen effektiv zu vermitteln
• Empathie, um die Gefühle von Kund:innen zu verstehen und nachzuvollziehen
• Problemlösung, um Probleme zu erkennen, Optionen abzuwägen und Lösungen umzusetzen
• Anpassungsfähigkeit, um sich auf neue Situationen und Herausforderungen einzustellen
• Teamarbeit, um mit anderen auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten

Ohne Soft Skills würden Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen roboterhaft, unpersönlich und farblos wirken – nicht gerade die Markenzeichen von menschlich orientiertem Kundenservice.

Handeln Sie vorausschauend

Kund:innen von heute erwarten von Unternehmen, dass sie Problemen zuvorkommen, bevor sie überhaupt entstehen. Mit anderen Worten: Sie erwarten von Unternehmen, proaktiv zu handeln.

Proaktive Unternehmen handeln, ohne dass Kund:innen fragen müssen. Das verringert den Aufwand für Kund:innen und stärkt ihr Vertrauen darin, dass Sie sich um ihre Interessen kümmern. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen könnte beispielsweise KI einsetzen, um Betrug proaktiv zu erkennen.

Häufig gestellte Fragen

Sorgen Sie mit Zendesk für herausragenden menschlichen Kundenservice

Jeder kennt das Klischee vom Kunden, der immer recht hat – aber wir bei Zendesk glauben, dass es wichtiger ist, sich in Erinnerung zu rufen, dass Kund:innen immer Menschen sind.

Zendesk bietet Ihnen den Spielraum, die Flexibilität und die Effizienz von KI und stellt dabei Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen in den Mittelpunkt – die Menschen, die hinter allem stehen, was Sie tun. Deshalb unterstützt unsere KI sowohl Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen, und unsere Technologie stellt menschliche Bedürfnisse in den Mittelpunkt, um eine personalisiertes Omnichannel Experience zu ermöglichen. Nur Zendesk vereint alle Komponenten für eine einzigartige, menschlich orientierte Experience: KI-basierte Kundendienst-Mitarbeiter, Unterstützung für menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Workforce Engagement Management, Qualitätssicherung, verbundene Workflow-Automatisierung und mehr. Überzeugen Sie sich selbst.