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Was sind Berührungspunkte mit Kund:innen? Beispiele und wie man sie erkennt

Die Berührungspunkte mit Kund:innen bestimmen, wie Verbraucher:innen Ihre Marke sehen. Deshalb ist die Abbildung der Customer Touchpoint Journey so wichtig für Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen, die Sie bedienen.

Von Susan Lahey, Beitragender Verfasser

Zuletzt aktualisiert: 15. Februar 2024

In gewisser Weise funktionieren Berührungspunkte mit Kund:innen wie jede neue Beziehung. Wenn sich zwei Menschen verabreden, führt das erste persönliche Treffen und jedes weitere Gespräch und jede weitere Verabredung entweder zu einer Vertiefung der Beziehung oder zu einem Abbruch. Jedes Mal, wenn zwei neue Freunde zusammenkommen und gemeinsam etwas erleben, entscheiden sie sich für das nächste Abenteuer mit ihrem Gegenüber oder auch nicht. Ein Berührungspunkt mit Kund:innen ist das Gleiche – Sie wollen sicherstellen, dass Kund:innen ein tolles Erlebnis haben und Sie „wiedersehen“ möchten.

Was sind Berührungspunkte mit Kund:innen?

Ein Berührungspunkt mit Kund:innen ist jeder Zeitpunkt, an dem Verbraucher:innen mit Ihrer Marke interagieren, sei es durch Mitarbeiter:innen, eine Website, eine Anzeige oder eine App. Und die Erfahrungen, die Verbraucher:innen mit diesen Berührungspunkten machen, können ihre Meinung über Ihr Unternehmen beeinflussen.

Ein Berührungspunkt mit Kund:innen ist jeder Zeitpunkt, an dem Verbraucher:innen mit Ihrer Marke interagieren, sei es durch Mitarbeiter:innen, eine Website, eine Anzeige oder eine App.

Ein Beispiel: Kund:innen sehen ein umweltfreundliches Produkt, das in den sozialen Medien beworben wird. Das ist der erste Berührungspunkt mit Kund:innen in diesem Einzelhandelsgeschäft. Kund:innen klicken auf die Anzeige, um das Produkt zu kaufen, und landen auf der E-Commerce-Website der Marke, wo sie durch viele für sie interessante Produkte scrollen. Das ist der zweite Berührungspunkt. Sie kaufen das gewünschte Produkt und einen weiteren Artikel (3. Berührungspunkt), woraufhin die Marke ihnen eine Dankes-E-Mail schickt (4. Berührungspunkt) und sie bittet, sich für eine wöchentliche Verkaufs-E-Mail anzumelden (5. Berührungspunkt), und so weiter.

Jeder Berührungspunkt mit Kund:innen ist eine Gelegenheit für eine Marke, sie mit einer großartigen Customer Experience zu umwerben, das sie schrittweise von potenziellen Kund:innen zu loyalen Kund:innen macht.

Jeder Berührungspunkt mit Kund:innen ist eine Gelegenheit für eine Marke, Kund:innen mit einer großartigen Customer Experience zu umwerben.

Beispiele für Berührungspunkte mit Kund:innen

Die Berührungspunkte mit Kund:innen gehen über den Kundenservice hinaus und sind für jedes Unternehmen anders. Wenn Sie zum Beispiel ein Einzelhandelsgeschäft haben, könnte Ihre Buyer's Journey Berührungspunkte wie eine Anzeige, einen Besuch auf einer Website, wo sie durch einen Sales-Funnel geleitet werden, einen Besuch in einem Geschäft, wo es eine menschliche Interaktion gibt, und so weiter umfassen. Wenn Sie SaaS-Produkte anbieten, könnten Ihre Berührungspunkte eine Anzeige, Ihr Marketingteam, Vertriebsmitarbeiter:innen, ein Onboarding-Team und Ihr technisches Supportteam sein. Auf jeden Fall sollte Ihre Berührungspunktkarte den Kundensupport und das Kundenfeedback beinhalten.

Ihre Berührungspunktkarte sollte auch den Kundensupport und das Kundenfeedback umfassen.

Es ist wichtig, kreativ zu sein und zu wissen, was Sie mit Ihren Berührungspunkten mit Kund:innen erreichen wollen, damit Sie eine bestimmte Beziehung zu Kund:innen aufbauen und sie nicht nur wahllos ansprechen. Um auf den Vergleich mit der Verabredung zurückzukommen: Genügend Kontakt ist wichtig; zu viel und man wirkt irgendwie bedürftig.

Hier sind einige Beispiele für die Arten von Berührungspunkten mit Kund:innen.

Vor dem Kauf

Beim Kauf

Nach dem Kauf

Blog des Unternehmens Website-Kassenablauf Onboarding von Kund:innen
Kundenrezensionen Gespräche mit Vertriebs- oder Supportteams CSAT-Umfragen
Social Media E-Mail-Marketing Kundenservice-Kanäle
Digitale Anzeigen Postwurfsendungen Wissensdatenbank des Unternehmens oder Community-Forum
Freunde und Familie Re-Targeting-Anzeigen E-Mail-Newsletter

Wie Sie Ihre Berührungspunkte mit Kund:innen identifizieren

Eine Customer Journey ist mehr als eine Reihe von Berührungspunkten. Tatsächlich stellte ein Unternehmen fest, dass seine verschiedenen Berührungspunkte eine mindestens 90-prozentige positive Kundenzufriedenheitsbewertung erhielten, die Kund:innen aber dennoch die Marke verließen. Ein Teil des Problems bestand darin, dass das Unternehmen die Berührungspunkte mit Kund:innen nicht abbildete, wodurch die eigentliche Ursache verborgen blieb.

Als das Unternehmen begann, seine Berührungspunkte zu erfassen, stellte es fest, dass es die Kund:innen nicht gut in seine Technologie einführte, sodass die Kund:innen eine Menge Arbeit leisten mussten, um ihre Interaktion mit der Technologie erfolgreich zu gestalten. Der Vertrieb konzentrierte sich ausschließlich auf den Verkauf, während der technische Support seine Bemühungen auf die Lösung spezifischer Probleme der Kund:innen richtete.

Niemand konzentrierte sich darauf, die beste Lösung für Kund:innen in Bezug auf Funktionen, Preise, Integration usw. zu finden. Das Unternehmen dachte nicht daran, die gesamte Kundenerfahrung in Form eines Journey Mapping zu erfassen.

Anstatt sich nur auf die offensichtlichen Berührungspunkte zu verlassen, müssen Marken die Kundeninteraktion auf einer Karte darstellen und jeden einzelnen Berührungspunkt identifizieren. Dabei zeigt sich, ob die Berührungspunkte tatsächlich zu einem positiven Erlebnis beitragen oder ob es sich nur um eine Vielzahl angenehmer Interaktionen handelt, die im besten Fall die Zeit der Kund:innen verschwenden und sie im schlimmsten Fall vergraulen.

Marken können dieses Verständnis nutzen, um das Customer Journey Mapping aus der Sicht der Verbraucher:innen anzugehen und sie zu Produkten und Dienstleistungen zu führen, die sie wirklich schätzen.

Arbeitsbuch Berührungspunkte mit Kund:innen

Verwenden Sie diese Arbeitsmappe, um Berührungspunkte mit Kund:innen zu identifizieren und zu automatisieren.

Wie und wo man mit dem Touchpoint Mapping beginnt

Unternehmen könnten eine Customer Journey Map erstellen, die mit dem folgenden Satz beginnt:

  • Aufforderung an bestehende Kund:innen, sich für ein Verkaufsblatt oder einen Newsletter anzumelden
  • Bestehende Kund:innen ansprechen und ihnen ein Rabattprogramm für ein Abonnementmodell oder nach einer bestimmten Anzahl von Käufen anbieten
  • Angebot eines Preisnachlasses für Kund:innen, die ein Kundenfeedback geben oder an einer Umfrage über andere Produkte und Dienstleistungen teilnehmen, die sie interessieren könnten

Dazu könnte gehören, dass Sie Rezepte anbieten, die mit dem Kochgerät, das Sie den Kund:innen gerade verkauft haben, zubereitet werden können, oder dass Sie Kund:innen, die einen mobilen Dienst nutzen, einen Sommerreisetarif anbieten.

Fassen wir alles zusammen und betrachten wir eine Customer Journey Map für einen Online-Hautpflegeservice, wobei Shawna eine Customer Persona darstellt.

Berührungspunkte mit Kund:innen

Digitale Berührungspunkte nutzen, um die Customer Journey zu verbessern

Jede Nutzung Ihrer App oder Interaktion mit Ihrer Website ist ein digitaler Berührungspunkt. Es ist wichtig, dass diese Berührungspunkte intuitiv und attraktiv sind. Digitale Berührungspunkte bieten jedoch viel mehr Möglichkeiten als diese eine Interaktion. Die digitale Transformation ermöglicht es Ihnen, Ihre „Familienlimousine“ in einen Ferrari zu verwandeln.

Mit den richtigen Berührungspunkten mit Kund:innen und einem robusten System zur Datenerfassung und -weitergabe können Sie Berührungspunkte nutzen, um ein vollständiges Bild der Kund:innen zu zeichnen. Ein Hauptziel der digitalen Transformation besteht darin, so viele Daten über Kund:innen und ihre Interaktionen zu sammeln, dass man sie besser verstehen und ihre Bedürfnisse vorhersehen kann. Um noch einmal auf den Vergleich mit einer Verabredung zurückzukommen: Wenn Sie jemanden nicht jedes Mal, wenn Sie mit ihm ausgehen, besser kennen lernen, wird er wahrscheinlich auch nicht sehr an der Beziehung interessiert sein.

Anhand von Berührungspunkten können Sie sich ein vollständiges Bild von Kund:innen machen.

Wenn es sich bei dem Unternehmen beispielsweise um eine Bank handelt und Kund:innen online gehen, um Geld zu überweisen, und dann den Hypothekenrechner oder die Zinssätze für Autokredite prüfen, sollten diese Daten verwendet werden, um eine Customer Journey mit Berührungspunkten rund um Hypotheken oder Autokredite zu erstellen. Dabei muss es sich nicht unbedingt um ein Verkaufsgespräch handeln, aber es könnte eine E-Mail über Autokredite, ein Link zu einem Artikel darüber, wie man den besten Preis für ein neues Auto bei einem Händler bekommt, oder etwas Ähnliches sein.

Sie wollen bei diesen Berührungspunkten im Mittelpunkt stehen, aber Sie wollen Kund:innen nicht nerven oder Verzweiflung vermitteln. Es geht darum, zu zeigen, dass man für sie da ist.

Eine gute Möglichkeit, genügend – aber nicht zu viele – Berührungspunkte anzubieten, besteht darin, Kund:innen eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit ausfüllen zu lassen, in der sie gefragt werden, an welchen Kontaktmethoden und Angeboten sie interessiert sind. Es ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, Kund:innen die Möglichkeit zu geben, sich gegen Spam zu entscheiden, sondern es zeugt auch von Respekt gegenüber Kund:innen und gibt ihnen die Möglichkeit, selbst über ihre Experience zu bestimmen. Sie können diese Umfrage anbieten, wenn Sie eine E-Mail senden, um sich für den ersten Kauf zu bedanken und um Kundenfeedback zu bitten, damit sie wissen, dass die Beziehung in ihren Händen liegt.

Durch einen durchdachten und klaren Ansatz bei der Identifizierung und Gestaltung der einzelnen Berührungspunkte in der Customer Journey kann Ihre Marke eine sinnvolle Verbindung zu potenziellen Käufer:innen herstellen, was zu dem führt, was sich alle Unternehmen wünschen: Kundentreue.

Arbeitsbuch Berührungspunkte mit Kund:innen

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