Beste IVR-Software

Viele von uns wissen aus eigener Erfahrung, wie frustrierend es ist, den Kundenservice anzurufen, ewig warten zu müssen und von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet zu werden. Software für interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) sorgt für weniger Frustration, indem sie Anrufer:innen direkt an die richtige Abteilung weiterleitet, Rückrufplanung anbietet und häufige Fragen direkt beantwortet.

Für Unternehmen und Contact Center, die große Mengen eingehender Anrufe bearbeiten, ist ein IVR-System unerlässlich. Aber nicht alle IVR-Systeme sind gleich. Das richtige für Ihr Unternehmen auszuwählen, ist entscheidend. Hier finden Sie eine Zusammenfassung von IVR-Anbietern und Softwarelösungen sowie Antworten auf häufige Fragen, die Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR)?
• Wie funktioniert IVR-Software?
• Wesentliche Funktionen, auf die Sie in einer IVR-Lösung achten sollten
• IVR-Software-Vergleichstabelle
• Die 5 besten IVR-Systeme
• Wie Sie die richtige IVR-Lösung auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Bereit, anpassbare IVR-Software auszuprobieren?

Ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ist eine automatisierte Telefonietechnologie, die mit Anrufer:innen interagiert, Informationen sammelt und Anrufe an die richtigen Personen weiterleitet. IVR-Software optimiert den Kundenservice, indem sie große Mengen von Anrufen effizient verwaltet, Wartezeiten mindert und Anrufer:innen Self-Service-Optionen zur schnelleren Lösung ihrer Anfragen bietet.

IVR-Systeme verwenden vorab aufgezeichnete Sprachaufforderungen und Menüs, um Anrufer:innen Optionen zu präsentieren, sodass sie ihre Tonwahl-Tastatur oder Sprachantworten verwenden können, um durch das System zu navigieren. Je nach Konfiguration kann IVR:

• Anruferinformationen sammeln
• Anrufe basierend auf Eingaben der Anrufer:innen weiterleiten
• Informationen bereitstellen
• Zahlungen einziehen

IVR kann auch in andere Call-Center-Tools integriert werden, um die Funktionalität zu verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus Ihrer IVR-Lösung herausholen, indem Sie ein Tool mit den folgenden Funktionen auswählen:

• IVR-Skripting: IVR-Skripting umfasst das Erstellen von vorab aufgezeichneten Nachrichten und Aufforderungen, die Anrufer:innen durch das interaktive Sprachdialogsystem führen. Diese Skripte stellen sicher, dass Anrufer:innen leicht durch das System navigieren können, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
• IVR-Workflow-Builder: IVR-Workflow-Builder sind visuelle Tools, mit denen Unternehmen ihre IVR-Systeme ohne umfangreiche Programmierexpertise entwickeln und anpassen können. Sie bieten eine Ziehen-und-Ablegen-Oberfläche, Anpassungsoptionen und Integration mit anderen Systemen, um die Experience von Anrufer:innen zu optimieren.
• Anrufverteilung: Effiziente Anrufverteilung sorgt dafür, dass Anrufer:innen die qualifiziertesten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder die qualifizierteste Abteilung erreichen, um ihre Probleme schnell zu lösen. Solche Weiterleitungen können auf Faktoren wie Verfügbarkeit von Mitarbeiter:innen, Expertise, Kapazität oder der Priorität des Anrufs basieren.
• Integrationen: Die Integration mit CRM-Systemen, Helpdesk-Lösungen und anderen Geschäftsanwendungen ermöglicht einen nahtlosen Datenaustausch und eine nahtlose Konnektivität. Fragen Sie Ihren Anbieter, ob er native Integrationen oder APIs anbietet, um solche Integrationen zu erleichtern.
• Analysen und Berichte: Robuste Tools für Analysen und Berichte bieten Einblicke in Anrufmetriken wie Volumen, Dauer und Lösungszeiten. Diese Informationen helfen Unternehmen, die Leistung im Blick zu behalten, Trends zu erkennen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
• Omnichannel-Support: Kund:innen von heute erwarten den Komfort von Kommunikation über mehrere Kanäle, nicht nur per Telefon. Unternehmen benötigen eine umfassende Kundenservicelösung, die verschiedene Support-Kanäle nahtlos integriert, um diese Erwartungen zu erfüllen. Beispielsweise bietet ein IVR-System, das neben Rückrufen auch Textnachrichten planen kann, Kund:innen mehr Flexibilität.

Sehen Sie sich diesen Überblick über IVR-Tools an, um wichtige Kriterien zu vergleichen.

Erfahren Sie mehr über diese IVR-Anbieter, indem Sie diese Profile durchlesen.

• Zendesk
• Twilio
• CloudTalk
• Aircall
• GoTo Connect

1. Zendesk

Beste Lösung für Kundenservice-Teams

Zendesk bietet IVR-Software, die skalierbar, zuverlässig, anpassbar und sicher ist. Egal, ob Sie ein kleines Start-up oder ein großes Unternehmen sind: Unser IVR kann Ihr Anrufvolumen bewältigen und zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen. Unsere Cloud-basierte Infrastruktur ist außerordentlich zuverlässig und bietet einen konsistenten, ununterbrochenen Service, um sicherzustellen, dass Ihre Kund:innen Sie immer bei Bedarf erreichen können.

Mit den Zendesk Tools für IVR-Skripting und Workflow-Erstellung können Sie ganz einfach benutzerdefinierte IVR-Menüs, Verteilungs-Workflows, vorab aufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen und auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnittene Eingabeaufforderungen erstellen. Diese Tools sind benutzerfreundlich und ermöglichen es nicht-technischen Benutzer:innen, IVR-Einstellungen schnell und einfach zu konfigurieren und zu aktualisieren. Darüber hinaus bietet unsere IVR-Lösung Flexibilität für die Integration in andere Systeme, was zu besseren Anpassungsmöglichkeiten und mehr Funktionalität führt.

Außerdem bieten wir eine umfassende Berichts- und Analysesoftware, einschließlich KI-gestützter Qualitätssicherungsfunktionen, mit denen Unternehmen die Call-Center-Performance in Echtzeit überwachen, Abwanderungsrisiken erkennen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung ihres Betriebs treffen können. Zendesk hält sich an Branchenstandards und -vorschriften, einschließlich der DSGVO, und stellt sicher, dass Ihr Unternehmen die gesetzlichen Anforderungen einhält und gleichzeitig das höchste Maß an Datensicherheit aufrechterhält.

Schließlich ermöglicht Ihnen unsere Omnichannel-Kundenservicelösung, Anrufe, Voicemails und SMS am selben Ort zu bearbeiten, an dem Sie E-Mails, Chat und Social-Media-Messaging verwalten. Omnichannel-Routing stellt sicher, dass Kund:innen über alle Supportkanäle hinweg nahtlos an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. die richtige Abteilung geleitet werden, basierend auf Faktoren wie Status, Kapazität und Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen sowie Priorität der Konversation. Dies kann durch intelligente Verteilung verbessert werden, die KI nutzt, um Anrufe basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache weiterzuleiten.

Funktionen:

• IVR-Skripterstellung und Workflow-Builder
• Anrufverteilung
• Omnichannel-Support
• Über 1.500 Anwendungen und Integrationen
• Analysen und Berichte
• Sicherheit und Compliance
• Qualitätssicherung
• Generative KI
• Anrufaufzeichnung
• Anrufüberwachung
• Anrufweiterleitung
• Angepasste Grußformeln

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Twilio

Ideal für Call-Center-Teams mit technischer Expertise

Twilio ist eine Cloud-Kommunikationsplattform, mit der Unternehmen Echtzeit-Kommunikationsanwendungen erstellen und einsetzen können. Mit Twilio können Entwickler:innen verschiedene Kommunikationsmethoden direkt in ihre Anwendungen integrieren, z. B. Voice, SMS, Chat, E-Mail und Video.

Die IVR-Lösung umfasst virtuelle Agents, die Anrufe ablenken, Anruferkontext sammeln und komplexe Probleme an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren. Es gibt zusätzliche Self-Service-Optionen, um Bestellungen zu bearbeiten, Rechnungen zu bezahlen und Termine zu planen. Unternehmen können auch Benachrichtigungen einrichten, um Kund:innen proaktiv mit Kontoaktualisierungen oder Lieferbestätigungen zu kontaktieren.

Die Software umfasst Analysetools, die Daten zur Anrufleistung, zum Kundenverhalten und zur Effektivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen bereitstellen. Die globale Konferenzfunktion ermöglicht Videokonferenzen mit geografisch verteilten Teams oder Kund:innen. Unternehmen können auch die mobile App verwenden, um ihre Kontaktzentren unterwegs zu verwalten.

Funktionen:

• IVR-Skripterstellung und Workflow-Builder
• Anrufverteilung
• Omnichannel-Support
• Integrationen
• Analysen und Berichte
• Sicherheit und Compliance
• Mobile App
• Globale Konferenzen

Preisinformationen: Twilio Flex-Pläne beginnen bei 1 USD pro Benutzer:in/Stunde. Eine kostenlose Testversion mit 5.000 Stunden ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Twilio Flex in Zendesk integrieren lässt.

3. CloudTalk

Ideal für verkaufsorientierte Callcenter

CloudTalk ist eine cloudbasierte IVR-Plattform für Vertriebs-, Service-, Betriebs- und IT-Teams. Das Warteschlangensystem verwaltet Kundenanrufe automatisch und verteilt sie auf Grundlage vordefinierter Regeln und Verfügbarkeit an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Außerdem bietet CloudTalk internationale Telefonnummern, mit denen Unternehmen eine lokale Präsenz in mehreren Ländern einrichten können.

Omnichannel-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, mit Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle in Kontakt zu treten, etwa über Sprachanrufe, SMS-Nachrichten oder Chat-Konversationen. CloudTalk hilft auch beim Schutz von Daten mit Zwei-Faktor-Authentifizierung und Datenverschlüsselung, wobei die DSGVO eingehalten wird.

Funktionen:

• IVR-Skripterstellung und Workflow-Builder
• Anrufverteilung
• Omnichannel-Support
• Integrationen
• Analysen und Berichte
• Sicherheit und Compliance
• Internationale Telefonnummern
• Intelligente Warteschlange

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

4. Aircall

Beste Lösung für Bildungseinrichtungen

Aircall ist eine weitere cloudbasierte IVR-Lösung für die Geschäftskommunikation mit Tools für Bildungs-, Marketing-, Gesundheits- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Unternehmen können einen visuellen Editor verwenden, um ihr IVR-System mit einer Telefonnummer, einer Nachricht und einer Warteschleifenmusik einzurichten. Nutzer:innen können IVRs auch anpassen, damit sie je nach Tageszeit unterschiedlich arbeiten.

Mit den Funktionen für Anrufaufzeichnung können Unternehmen Anrufe zur Qualitätssicherung, Schulung und Compliance aufzeichnen und speichern. Unternehmen können Berichte erstellen, die Einblicke in Anrufmetriken wie Anrufvolumen, Dauer und Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen enthalten.

Die Software umfasst auch die Verwaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLA), mit der Unternehmen die Kundenservice-Standards durch das Festlegen und Verfolgen von Leistungszielen einhalten können. Aircall verfügt zudem über mehr als 100 vorgefertigte Integrationen, die die Konnektivität mit verschiedenen CRM-Systemen, Help-Desk-Lösungen und anderen Geschäftstools ermöglichen.

Funktionen:

• IVR-Skripterstellung und Workflow-Builder
• Anrufverteilung
• Integrationen
• Analysen und Berichte
• Sicherheit und Compliance
• Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
• Anrufaufzeichnungen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 30 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

5. GoTo Connect

Beste Lösung für Bildschirmfreigabe

Die IVR-Software GoTo Connect ermöglicht es Unternehmen, aufgezeichnete Menüs und Eingabeaufforderungen zu erstellen, um Kund:innen und Anrufer:innen in ihre Callcenter einzuführen. GoTo Connect bietet Kund:innen die Möglichkeit, bei einfachen Problemen den Self-Service zu nutzen oder sich bei komplexeren Angelegenheiten mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbinden zu lassen. Das Anrufweiterleitungs-Tool kann Anrufe basierend auf Anrufer-ID, Tageszeit, Fähigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Verfügbarkeit weiterleiten.

Wenn ein Anruf nicht sofort angenommen werden kann, platziert die automatische Rückruffunktion die Kund:innen in eine virtuelle Warteschlange und ruft sie zurück, wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in verfügbar wird. Darüber hinaus ermöglicht der Videokonferenzdienst Nutzer:innen, Videoanrufe zu starten, wenn visuelle Kommunikation von Vorteil ist. Nutzer:innen können Bildschirme freigeben, während sie Videoanrufe auf ihren Desktop-Computern und Mobiltelefonen durchführen, und haben die volle Kontrolle darüber, was für die Teilnehmer sichtbar ist. GoTo Connect bietet auch Funktionen wie Umfragen nach dem Anruf, die Unternehmen an Kund:innen senden können.

Funktionen:

• IVR-Skripterstellung und Workflow-Builder
• Anrufverteilung
• Omnichannel-Support
• Integrationen
• Analysen und Berichte
• Sicherheit und Compliance
• Kundenumfragen
• Automatischer Rückruf nach Warteschlange
• HD-Videokonferenzen

Preisinformationen: Kontaktieren Sie für Preisinformationen bitte an GoTo.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich GoTo Connect in Zendesk integrieren lässt.

Die Art des benötigten IVR-Telefonsystems und der Call-Center-Software ist von der Beschaffenheit Ihres Unternehmens und der geplanten Nutzung des Systems abhängig. Um sicherzustellen, dass Sie die am besten geeignete IVR-Software auswählen, sollten Sie über die grundlegenden Funktionen hinaus die folgenden Merkmale priorisieren:

• Generative KI: Generative KI kann Anrufe automatisch transkribieren und präzise Zusammenfassungen von Konversationen erstellen. So müssen Kundendienst-Mitarbeiter:innen während der abschließenden Anrufbearbeitung weniger Zeit für manuelle Notizen und Dokumentation aufwenden, sodass sie sich mehr auf die Interaktion mit Kund:innen konzentrieren können. KI-gestützte QA-Systeme können alle Anrufe in Echtzeit basierend auf vordefinierten Kriterien mit einem Wert beurteile und konsistente und objektive Bewertungen liefern. Sie können Anrufe kennzeichnen, bei denen das Risiko einer Kundenabwanderung besteht, indem sie Sprache, Tonfall und Stimmung analysieren und proaktive Interventionen ermöglichen. Darüber hinaus identifizieren diese Systeme Performance-Lücken, indem sie Bereiche hervorheben, in denen sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern können.
• Einfache Bedienung und schnelle Einrichtung: Benutzerfreundliche IVR-Software bedeutet weniger Zeit und Geld für die Schulung von Mitarbeiter:innen und weniger Abhängigkeit von IT-Spezialisten bei der Konfiguration. Wenn Sie sie schnell einrichten können, kann Ihr Unternehmen den Wert der Software schneller realisieren.
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Das Erstellen von IVR-Interaktionen, die an Ihrer Marke und Ihrem Kundenstamm übereinstimmen – einschließlich personalisierter Begrüßungen, Menüoptionen und Self-Service-Workflows – kann die Customer Experience verbessern.
• Gesamtkosten (TCO): Niedrige Gesamtkosten stellen sicher, dass Ihre Ausgaben im Laufe der Zeit vorhersehbar und überschaubar bleiben, ohne dass zahlreiche kostspielige Add-ons für Funktionen wie Omnichannel-Support erforderlich sind. IVR-Software mit niedrigen Gesamtkosten sollte einfach zu verwalten sein, ohne dass Entwickler:innen für die Wartung und den Betrieb der Lösung eingestellt werden müssen.
• Sicherheit und Compliance: IVR-Tools verarbeiten häufig sensible Kundendaten wie Kontonummern oder PINs. Die Wahl einer Software mit robustem Kundendatenschutz schützt diese Informationen und schafft Vertrauen bei Ihren Kund:innen. Software, die relevante Vorschriften wie die DSGVO einhält, stellt sicher, dass Ihr Unternehmen hohe Bußgelder und Reputationsschäden durch Nichteinhaltung vermeidet.

Ein ausgewogenes Verhältnis dieser Eigenschaften zu den wichtigsten Funktionen, die in der Zusammenfassung aufgezeigt wurden, kann Ihre Chancen erhöhen, einen langfristigen Partner zu finden.