Was ist schlechter Kundenservice?

Wenn Kunden ein schlechtes Kundenserviceerlebnis haben, fressen sie es nicht einfach in sich hinein. Eine jüngste Studie von ClickFox zeigt, wie sich schlechter Kundenservice rächen kann. 52 Prozent unzufriedener Kunden beschweren sich bei Freunden oder Verwandten, aber sage und schreibe 32 Prozent kehren einem Unternehmen, von dem sie sich als Kunde schlecht behandelt fühlen, ein für alle Mal den Rücken. Und wenn Kunden dann noch auf Social Media ihrem Ärger Luft machen, beeinflussen sie mit ihren negativen Kommentaren weitere 60 Prozent von Verbrauchern.

Schlechter Kundenservice lässt sich nur schwer definieren, aber Kunden bemängeln immer wieder das Gleiche: Kundenservice im Schneckentempo und die Tatsache, dass sie ihr Problem mehrmals unterschiedlichen Agenten vortragen müssen.

Wenn es darum geht, Kunden bei der Stange zu halten, haben Unternehmen noch viel zu lernen. Und das sollten sie auch schnellstens tun. Es ist keine gute Idee, einfach herumzusitzen, auf das nächste schlechte Kundenerlebnis zu warten und dann darauf zu reagieren. Unternehmen müssen solche Situationen von vorneherein unterbinden.