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Was macht guten Kundenservice aus? 7 Tipps für ausgezeichneten Kundenservice

Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Freundlichkeit – die Markenzeichen von hervorragendem Kundenservice

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Veröffentlicht 15. Januar 2020
Zuletzt aktualisiert: 22. August 2021

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie sich optimalen Kundenservice vorstellen?

Denken Sie an den Barista, der Ihren Namen kennt und weiß, dass Sie Ihren Cappuccino gerne mit extra viel Milchschaum trinken. Oder an eine Interaktion, die Sie neulich mit einem Kundenbetreuer hatten: Sie hatten wirklich das Gefühl, dass er Ihr Problem verstanden hat, und er setzte Himmel und Erde in Bewegung, um es zu lösen.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann Ihre Einschätzung eines Unternehmens völlig verändern. Und es kann echte Kundentreue schaffen.

Warum Kundentreue wichtig ist

Kundentreue kann sich maßgeblich auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken.

Hier einige Erkenntnise aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends:

  • 74 % aller Kunden geben an, einer Marke gegenüber treu zu sein.
  • 52 % versuchen aktiv, bei dieser Marke kaufen.

Definition von gutem Kundenservice

Was ist der wichtigste Aspekt von gutem Kundenservice?

Wir haben weltweit 3.000 Personen befragt, um diese Frage zu beantworten.

Keine Überraschung – die Top-Antwort ist:

Ich kann mein Problem schnell lösen

Wenn schnelle Beantwortung eines Anliegens die wichtigste Funktion von gutem Kundenservice ist, muss der zweitwichtigste Faktor sein, dass der Kunde die Antwort erhält, die er will – sollte man zumindest meinen.

Nicht ganz. Am zweitwichtigsten ist....

Kundensupport ist rund um die Uhr verfügbar

... dicht gefolgt von...

Der Kundenbetreuer war freundlich

Faktoren für guten Kundenservice

Jeder definiert guten Kundenservice etwas anders. Aber die Daten sind eindeutig:

  • Kunden fordern schnelle Antworten auf ihre Fragen – auf dem Kanal ihrer Wahl, zu jeder Tages- und Nachtzeit.
  • Sie möchten per Self-Service ihre Probleme selbst lösen.
  • Sie erwarten freundliche und hilfsbereite Agenten.

Geschwindigkeit. Bequemlichkeit. Freundlichkeit. Letztlich sind es diese Elemente, die guten Kundenservice ausmachen.

Sieben Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice

Es ist eine Sache, guten Kundenservice anzustreben. Aber wenn Ihre Mitbewerber nicht gerade schlechten Kundenservice bieten, müssen Sie einen Schritt weitergehen, wenn Sie sich von der Menge abheben wollen. Ganz abgesehen steigen Kundenerwartungen immer weiter.

Für viele Unternehmen ist guter Kundenservice einfach nicht gut genug. Aber was macht guten Kundenservice aus?

In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie tun können, um wirklich ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

1. Betreuen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl

Wenn sich ein Kunde öffentlich auf Twitter beschwert, ist es besser, die Konversation offline weiterzuführen.

Das ist aber nicht immer leicht. Vielleicht hat der Kunde bereits versucht, bei Ihnen anzurufen, und musste endlos warten. Oder vielleicht bevorzugt er für Kundenservice einfach soziale Medien. Kunden wählen den Kanal in der Regel danach aus, wie schnell sie eine Antwort brauchen und wie komplex das Problem ist.

Kunden wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freunden und Familienmitgliedern. Wenn Sie Ihren Kunden also auf den von ihnen bevorzugten Supportkanälen helfen können, sind Sie auf dem besten Weg, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Ihre Supportmitarbeiter müssen in der Lage sein, Fragen u. a. per Telefon, E-Mail, Messaging, Live-Chat, Social Media zu bearbeiten.

Es ist hilfreich, wenn Ihre Technologie alles verfolgen kann und es Ihrem Team ermöglicht, sich nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu bewegen.

Angenommen, ein Kunde beginnt mit einem Live-Chat, aber dafür wird das Thema zu kompliziert. In diesem Fall sollte der Agent in der Lage sein, das Gespräch mühelos per Telefon weiterzuführen.

Omnichannel-Kundenservice funktioniert wirklich

Leistungsstarke Kundenservice-Teams verfolgen zweimal so häufig eine Omnichannel-Strategie wie andere.

Unternehmen, die Omnichannel-Support bieten:

  • lösen Tickets dreimal so schnell,
  • haben eine um 75 % kürzere Wartezeit,
  • bearbeiten deutlich mehr Tickets: im Durchschnitt 5,7 Mal mehr als andere.

2. Seien Sie einfühlsam

Sich mit dem Kunden zu identifizieren ist die halbe Miete. Der erste Schritt in diese Richtung beginnt mit Empathie.

Das bedeutet, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen – eine Kernkompetenz der Kundenbetreuung. Das wichtigste Ziel Ihrer Supportmitarbeiter muss es sein, Kunden zu helfen und sie nicht als nervige Quengler zu betrachten. Kunden, die Hilfe brauchen, sind für den Erfolg Ihres Unternehmens von zentraler Bedeutung.

„Die Kandidaten, die ich suche, haben Freude daran, Menschen zu helfen und mit ihnen zu interagieren. Klar brauche ich Leute, die technisch etwas drauf haben. Aber im Notfall kann ich ihnen die technischen Aspekte selber beibringen. Was ich ihnen nicht vermitteln kann, ist Mitgefühl. Das hat man entweder oder man hat es nicht.“
Jonathan Brummel, Senior Manager of Premium Support Engineering, Zendesk

Eine wirklich herzerwärmende Geschichte, die wunderbares Einfühlungsvermögen demonstriert, kommt von Chewy, einem Online-Shop für Kleintierbedarf.

Kurz vor den Feiertagen verlor eine Kundin ihre geliebte Hündin Zoe. Einen Monat später starb auch ihre Katze Thor im Alter von 15 Jahren.

Die Kundin war am Boden zerstört und kontaktierte Chewy per Live-Chat, um zu fragen, ob sie das unbenutzte Futter, das sie für Thor gekauft hatte, zurückgeben könnte. Der Kundendienstmitarbeiter hörte ihr aufmerksam zu und teilte ihre Trauer. Die Kundin fühlte sich gehört und verstanden.

Sie erhielt eine volle Rückerstattung, und die Interaktion mit dem Kundendienst hätte dort enden können. Aber kurze Zeit später klingelte es an ihrer Haustür: Chewy hatte ihr einen großen Blumenstrauß mit einer verständnisvollen Karte zum Verlust ihrer Haustiere liefern lassen.

Diese Geste rührte die Frau zutiefst. Sie teilte die Story auf Social Media und bat andere Haustierhalter, Chewy zu unterstützen. Ihr Post verbreitete sich wie ein Lauffeuer und wurde sage und schreibe 145.000 Mal geteilt.

„Wir haben nicht das Gefühl, dass wir mit Kunden sprechen, sondern mit den Eltern von Haustieren“, sagte Kelli Durkin, VP of Customer Service bei Chewy, in einem Interview mit der Zeitschrift PEOPLE. „Wir sind an allem interessiert, was mit ihren Tieren zu tun hat. Wir füttern ihre Lieblinge und damit gehören wir zu ihrer Familie.“

Weltkugel

3. Rücken Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns

Kundenorientierte Unternehmen sind auf dem Vormarsch und suchen nach Mitarbeitern, die motiviert sind, überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten.

Das ist eine gewinnbringende Strategie: Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur sind 60 % profitabler als andere.

Wie verpflichtet sich das Unternehmen Zappos seinen Kunden fühlt, zeigt sich an seinem eigenwilligen Motto: „Deliver WOW through service“. Diese Einstellung spiegelt sich in allen Bereichen wider:

  • Alle neu eingestellten Mitarbeiter nehmen zwei Wochen lang Kundenanrufe entgegen – selbst Führungskräfte.
  • Es gibt keine zeitliche Begrenzung für Kundenanrufe: Zappos gibt seinen Supportmitarbeitern die Freiheit, so lange zu plaudern, wie der Kunde will. Der Rekord für das längste Kundenservicegespräch bei Zappos liegt aktuell bei sage und schreibe 10 Stunden und 51 Minuten! Darauf ist das Team sehr stolz.

Kundenzentriertheit ist eine Geschäftsstrategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Kundenzentriertheit bedeutet mehr, als nur guten Kundenservice zu bieten, obwohl das von entscheidender Bedeutung ist.

Unternehmen, die kundenzentriert sein möchten, müssen sich als erstes dazu verpflichten, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Kundenzentriert zu sein bedeutet auch, bei der Einstellung neuer Teammitglieder kundenorientiert zu denken. Mitarbeiter müssen den Kunden als den „Helden“ der Geschichte betrachten, nicht als Störfaktor.

Wirklich kundenorientierte Unternehmen sammeln Kundenfeedback auf jedem Kanal und leiten es an alle Abteilungen im Unternehmen weiter, damit es als Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen herangezogen werden kann.

Das Erlebnis eines Kunden ist mindestens ebenso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie ihm verkaufen. Selbst wenn Ihr Produkt erstklassig ist, werden Sie mit Sicherheit Kunden an ihre Mitbewerber verlieren, wenn Ihre Customer Experience zweit- oder gar drittklassig ist.

4. Bieten Sie proaktiv Hilfe an

Wenn mal etwas nicht wie geplant läuft, können Sie sicher sein, dass der Kunde mit seiner Meinung nicht hinter dem Berg hält. Und schon sind aus einem Kundenproblem zwei geworden: Sie müssen das ursprüngliche Problem beheben und außerdem versuchen, den verärgerten Kunden zufriedenzustellen.

Überzeugender Kundenservice bedeutet oft, die Bedürfnisse von Kunden vorwegzunehmen, noch bevor sie zum Ausdruck gebracht werden.

Was ist proaktiver Kundenservice?

Proaktiver Kundenservice findet statt, wenn ein Unternehmen die Initiative ergreift, um einem Kunden zu helfen, bevor der Kunde um Hilfe bittet. Probleme werden also gleich beim ersten Aufflackern behoben.

Wie proaktiver Kundensupport den Umsatz steigert

Das Pariser Startup-Unternehmen für Smartfood Feed. liefert Kunden nahrhafte, ausgewogene Lebensmittel ins Haus.

Je mehr das Unternehmen wuchs, desto schwieriger wurde es, mit Kundenanfragen Schritt zu halten, die hauptsächlich über ein E-Mail-basiertes Ticketsystem eingingen.

Seit der Implementierung von Zendesk Chat konnte Feed. den Support durch proaktiven Chat verbessern. Mit proaktiven Chat-Auslösern können die Supportmitarbeiter von Feed. mehr als 100 Live-Chat-Sitzungen pro Tag betreuen (von bisher 10-15 am Tag). Jeder Chat ist eine Verkaufschance, und insgesamt ließ sich über diesen Kanal der Umsatz um mehr als € 180.000 steigern.

„Wir interagieren mit unseren Kunden, während sie sich auf unserer Website aufhalten oder einen Blog-Beitrag lesen. So können wir gezielte Unterstützung bieten und Probleme in Echtzeit lösen“, sagt Aurore Galland, Customer Support Happiness Manager bei Feed. „Wenn jemand zum Beispiel einen Blog-Beitrag zum Thema Gewichtsabnahme liest, weisen wir ihn dezent auf kalorienärmere Produkte hin.“

Proaktiver Kundenservice hat große Vorteile:

  • Probleme lassen sich oft schon im Vorfeld vermeiden. Statt darauf zu warten, dass sich ein Kunde beschwert, treten Sie direkt in Aktion, um ihm zu helfen. Das erspart Ihrem Kundensupportteam Zeit, und es erspart Ihrem Kunden Ärger.
  • Wenn aus den Kundendaten hervorgeht, welche Präferenzen Ihre Kunden haben, kann ein Kundenserviceagent in Echtzeit Produkte empfehlen. Persönlicher Service dieser Art führt häufig zu höherer Kundentreue und mehr Upselling-Chancen.

Händedruck

5. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Wie der Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends zeigt, sind 67 % der Kunden bereit, für ein überzeugendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Um eine echte Kundenbeziehung zu schaffen, brauchen Sie Daten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses. Die meisten Kunden erwarten heute ein maßgeschneidertes Erlebnis: Sie wollen, dass ein Unternehmen weiß, wer sie sind, was sie in der Vergangenheit gekauft haben und sogar, welche Präferenzen sie haben. Sie erwarten auch, dass Sie sich diese Informationen merken, und haben keine Lust, sich ständig zu wiederholen.

Ein Praxisbeispiel für Personalisierung

Der Online-Bekleidungshändler Stitch Fix bietet allen Kunden ein individuelles Erlebnis. Das beginnt schon am Anfang der Customer Journey:

  • In einem Stil-Quiz beantworten Kunden Fragen wie „Macht Ihnen Einkaufen Spaß?“ und „Probieren Sie gerne neue Trends aus?“
  • Basierend auf diesen Antworten werden Bilder von Outfits präsentiert, die Kunden nach ihren Präferenzen bewerten können.
  • Das interne Team von Stitch Fix, das aus persönlichen Stylisten besteht, sieht sich die Benutzerprofile an und macht Empfehlungen.

Dieser Ansatz funktioniert. „In einer Zeit, in der der breitere Bekleidungs- und Accessoire-Markt einen Umsatzrückgang von 80 % verzeichnete, konnten wir Nettoeinnahmen in Höhe von 372 Millionen US-Dollar erzielen“, sagte Stitch Fix-Gründerin und CEO Katrina Lake in einer Erklärung an Investoren.

Kunden erwarten maßgeschneiderten persönlichen Service. Während Verbraucher oft zögern, persönliche Daten weiterzugeben, sind 83 % bereit, Unternehmen ihre Daten zu geben, wenn sie glauben, dass dies die Personalisierung fördert, so eine Studie von Accenture.

Natürlich muss man hier vorsichtig sein: Der Schutz von Kundendaten hat oberste Priorität. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden ohne ausdrückliche Genehmigung weitergeben oder sie auf eine Weise verwenden, der sie nicht zugestimmt haben, verlieren Sie ihr Vertrauen. Und wenn das Vertrauen einmal weg ist, ist es für ein Unternehmen praktisch unmöglich, es erneut zu gewinnen.

6. Bieten Sie schnellen Kundenservice

Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Sie wollen eine schnelle Antwort.

Millennials und besonders die Generation Z bevorzugen oft Kanäle, auf denen sie quasi sofort eine Antwort erhalten:

  • Social Media
  • In-App-Messaging
  • Social-Media-Messaging-Apps

Bei älteren Generationen ist es keine Überraschung, dass Verbraucher zu traditionelleren Methoden wie Telefon, E-Mail und persönlichen Interaktionen im Laden tendieren. Aber die Geduld mit längeren Antwortzeiten hat ein Ende: 51 % der Befragten erwarten am Telefon eine Antwort in weniger als 5 Minuten, und 28 % erwarten dasselbe bei Live-Chat.

Kundenerwartungen an Antwortzeiten nach Kanal

Kundenerwartungen zu übertreffen bedeutet, mit Kunden Schritt zu halten. Das könnte zum Beispiel eine einfache automatische Antwort auf Nachrichten oder E-Mails sein, die so aussieht: „Wir haben Ihre Frage erhalten und kümmern uns darum.“ Oder ein prompter Rückruf bei einem Kunden, der eine telefonische Nachricht hinterlassen hat. Wenn der Kunde zweimal anrufen muss, stellt das bereits schlechten Service dar.

Best Practices für schnellen Kundenservice

Kunden wollen schnellen Service, das ist klar. Aber wie können Sie diese Erwartung erfüllen? Es gibt einige Möglichkeiten, die Antwortzeit zu verkürzen und für zufriedenere Kunden zu sorgen:

Investieren Sie in die Fortbildung Ihres Supportteams. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern ein Kundenservice-Schulungsprogramm, bei dem sie alles lernen, was sie wirklich brauchen. Sie sollten mit Ihren Produkten vertraut sein, Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank haben und in der Lage sein, mit schwierigen Kundenproblemen umzugehen.

Verbessern Sie Prozesse, die den Workflow bremsen. Eine schnelle Weiterleitung von Tickets an die richtigen Personen ist entscheidend. Richten Sie dazu ein Team zur Triagierung aller eingehenden Tickets ein – besonders, wenn viele komplexe Fragen eingehen.

Greifen Sie zum Telefon. Wenn es zwischen einem Supportagenten und einem Kunden viel Hin und Her gibt oder es zwischen den einzelnen Antworten zu langen Verzögerungen kommt, ist es besser, den Kunden anzurufen. Manchmal ist das der schnellste Weg, um eine Lösung zu finden.

7. Machen Sie es Kunden leicht, sich selbst zu helfen

Kunden möchten nicht immer auf andere angewiesen sein. Daher bedeutet guter Kundenservice auch, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. 69 % aller Kunden möchten so viele Probleme wie möglich alleine lösen, und 63 % durchsuchen immer oder fast immer zuerst die Onlineressourcen eines Unternehmens, wenn sie ein Problem haben.

Aber leider nutzen viele Unternehmen diese Chance nicht. Nur ein Drittel aller Unternehmen hat eine Wissensdatenbank oder ein Community-Forum, und noch weniger bietet Social-Media-Messaging, Chatbots oder In-App-Messaging.

Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, entlasten Sie Ihr Supportteam und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Best Practices für Kunden-Self-Service

Richten Sie ein Help Center ein. Verfolgen Sie die wichtigsten Probleme und Kundenbeschwerden, die in Tickets gemeldet werden. Verfassen Sie ausgehend von diesen Fragen Beiträge für das Help Center.

Bauen Sie außerdem Ihre Wissensdatenbank weiter aus, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten schnell und einfach selbst finden können.

Setzen Sie einen Chatbot ein. Kunden möchten Probleme selbst lösen. Daher haben sie nichts gegen Bots und künstliche Intelligenz einzuwenden, wenn sich ihre Probleme damit schnell und effizient lösen lassen.

Stellen Sie sicher, dass Kunden im Notfall einen Supportmitarbeiter um Hilfe bitten können. Beenden Sie Ihre FAQs und Help-Center-Beiträge mit „Ist Ihre Frage damit beantwortet?“

Wenn die Antwort des Kunden „Nein, ich brauche immer noch Hilfe“ lautet, ist es an der Zeit, einen Live-Chat mit einem Supportmitarbeiter anzubieten. Ihr Kunde hat bereits versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen, aber ohne Erfolg. Daher muss jetzt ein Mitarbeiter eingreifen.

Legen Sie dem Kunden keine unnötigen Hürden in den Weg. Wenn Sie von Kunden verlangen, erst eine ganze Latte persönlicher Daten einzugeben, bevor sie Hilfe erhalten, ist es keine Überraschung, wenn sie abspringen.

Im Idealfall sollten Kunden sich bei ihrem Konto einloggen können und dann Zugriff auf alles erhalten, was sie brauchen, ohne weitere Details eingeben zu müssen. Das macht allen das Leben leichter.

Hervorragender Kundenservice bedeutet, Menschen in den Mittelpunkt zu rücken

Kunden vergleichen den von Ihnen gebotenen Kundenservice mit dem besten Supporterlebnis, das sie je hatten.

46 % aller Kunden geben an, dass sie an Unternehmen, bei denen sie in diesem Jahr kaufen, höhere Erwartungen stellen als noch im letzten Jahr.

Es ist ein absolutes Muss, jederzeit hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Wie 8 Unternehmen außergewöhnlichen Kundenservice im großen Rahmen bieten