Beitrag | 6 Min. Lesezeit

Leitfaden für Schulungen im Kundenservice 2024 + Vorlagen & Ressourcen

Machen Sie Ihr Team mit diesem Ideenpool für Kundenservice-Schulungen fit für gute Customer Experiences

Von Erin Hueffner, Director, Customer Success

Zuletzt aktualisiert: 23. Januar 2024

Kunden erwarten einen schnellen, praktischen und guten Kundenservice. Erhalten sie ihn nicht, wandern sie im Handumdrehen ab. Denn schon nach einer schlechten Erfahrung würden 61 Prozent der Kunden zur Konkurrenz überwechseln. Und einige davon zögern auch nicht, Ihnen (und dem Rest der Welt) in den sozialen Medien von Ihrer schlechten Erfahrung zu berichten.

Der Schlüssel zur dauerhaften Bindung Ihrer bestehenden Kunden und zur Gewinnung neuer liegt in Ihrer Fähigkeit, gute Customer Experiences zu liefern. Doch dazu müssen Ihre Mitarbeiter in allen Kundenservicefragen hervorragend geschult sein. Dadurch verbessert sich nicht nur die Leistung Ihres Teams sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Lesen Sie jetzt weiter und erfahren Sie das Wichtigste über Kundenservice-Schulungen. Auf diese Weise lässt sich ein fundiertes und spannendes Programm zusammenstellen, das Ihrem Kundenservice ein neues Niveau verleiht.

Was sind Kundenservice-Schulungen?

In Kundenservice-Schulungen geht es darum, Supportmitarbeitern beizubringen, was sie tun können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu gehören Coaching und Informationen für die Kundendienst-Mitarbeiter zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, zur Kommunikation mit den Kunden und zum Umgang mit der Supportsoftware.

„Kundenservice-Schulungen helfen den Supportmitarbeitern dabei, die besten Erfahrungen zu bieten, damit die Kunden wiederkommen“, so Brett Bowser, Community Engagement Manager bei Zendesk.

Wer sollte an den Schulungsprogrammen für den Kundenservice teilnehmen?

Kundenservice-Schulungen

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, etwa im Vertrieb, Account Management und im Front Office, sollten umfassend geschult werden. Jedoch profitieren alle von Schulungen zu Ihrer Kundenservice-Philosophie.

Kundenservice ist mehr als eine Abteilung. Es ist eine komplette Philosophie, die jeder Mitarbeiter – vom Neuling bis zum CEO – beherzigen sollte. Wenn Sie diese Philosophie in Ihre Unternehmenskultur und Ihre Kundenservice-Schulungsprogramme integrieren, forcieren Sie damit das Prinzip, dass Kunden im Zentrum des Unternehmens stehen.

Wer sollte am Schulungsprogramm teilnehmen?

Jeder im Unternehmen kommt irgendwann mit einem Kunden in Kontakt. Deshalb sollte jeder Mitarbeiter an Kundenservice-Schulungen teilnehmen. Je nach Aufgabe geht es beim einen vielleicht nur um ein Basistraining, während andere Mitarbeiter ein ausführliches Programm benötigen.

Kundenbetreuer sind in der Regel die erste Anlaufstelle für Kunden in Ihrem Unternehmen. Sie müssen im Detail und gründlich geschult werden, um darauf vorbereitet zu sein, die Kundenerwartungen zu erfüllen bzw. zu übertreffen.

Andere Mitarbeiter, etwa das Lagerlogistikteam, benötigt möglicherweise weniger Kundenservice-Schulungen, doch auch hier können die Mitarbeiter dort Einkäufern einen bestimmten Eindruck vom Unternehmen vermitteln.

Wenn ein Paket etwa nicht korrekt verpackt wird, dann kommt beim Kunden ein beschädigtes Produkt an. Der Logistikmitarbeiter im Lager hatte also doch Einfluss auf die Customer Experience, ohne mit dem Kunden in persönlichen Kontakt zu treten. Unternehmensweite Kundensupport-Schulungen sorgen dafür, den Leitgedanken zu untermauern, dass jeder die Customer Experience mitgestaltet.

Wer sollte an der Planung der Lerninhalte beteiligt sein?

Wenn Sie kundenservicebezogene Inhalte erstellen, dann sollten Sie mit den Menschen sprechen, die sich damit am besten auskennen: Ihr Team.

Holen Sie sich von den Kundenberatern Feedback ein, die im täglichen, direkten Kontakt zu den Kunden stehen und die dringende Probleme kennen, die Sie dann durch Ihre Schulungen beheben können.

Sie können auch einen Mitarbeiter, der in der Vergangenheit besonders guten Kundenservice geleistet hat, in die Schulungsdurchführung mit einbeziehen.

Warum effektive Kundenservice-Schulungen wichtig sind

Kundenservice-Schulungen

Im Customer Experience-Trendbericht von Zendesk 2022 gaben 68 Prozent der Kunden an, dass die meisten Unternehmen die Schulungen für die Kundenservice-Mitarbeiter verbessern sollten. Was noch gravierender ist: Nur einer von fünf Kundendienst-Mitarbeitern ist mit den Schulungen, die er bekommt, zufrieden.

68 % der Kunden sagen, dass viele Unternehmen Verbesserungsbedarf bei der Schulung ihrer Kundenservice-Mitarbeiter haben.

Kundenservice-Schulungen geben den Kundendienst-Mitarbeitern das Wissen und die Fertigkeiten an die Hand, die sie benötigen, um viele unterschiedliche Situationen zu meistern – egal, ob es darum geht, einem Problemkunden oder einem zufriedenen Stammkunden weiterzuhelfen. So werden die Kundenservice-Mitarbeiter zusätzlich darin bestärkt, effizienter und selbstbewusster zu arbeiten.

Das Ergebnis sind motivierte Kundendienst-Mitarbeiter, zufriedene Kunden und mehr Umsatz.

  • Für gute Customer Experiences

Unser CX-Trendbericht zeigt, dass 54 Prozent der Kunden meinen, der Kundenservice spiele für viele Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nur eine untergeordnete Rolle. Sie müssen lange Wartezeiten erdulden, Informationen bei der Weiterleitung an andere Abteilungen wiederholen und manchmal auch mit unsensiblen Kundendienst-Mitarbeitern kommunizieren.

Es ist sehr wichtig, die Mitarbeiter darin zu schulen, jede Interaktion mit Sorgfalt zu behandeln und eine positive Customer Experience zu schaffen. Guter Kundenservice umfasst so viel mehr als eine schnelle Lösung für ein einzelnes Kundenproblem. Es geht darum, in den Kundeninteraktionen Chancen für wertvolle Kontakte und langfristige Beziehungen durch intensive, personalisierte Konversationen zu erkennen.

  • Für mehr Kundentreue

Kunden, die bei einem Unternehmen gute Customer Experiences erleben, kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder dort ein: In unserem CX-Trendbericht gaben 81 Prozent der Kunden an, dass ein hochwertiger Kundenservice die Chancen erhöht, dass sie beim Unternehmen noch einmal etwas kaufen. Doch wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht darin geschult werden, solche erstklassigen Supporterfahrungen zu liefern, vertun Sie eine große Chance.

Bedingt durch das große Angebot, das heutzutage zur Verfügung steht, wird der Kundenservice zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal von Unternehmen. Eine adequate Einarbeitung Ihrer Kundenservice-Teams verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und hilft Ihnen letztendlich dabei, mehr treue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen.

  • Für eine bessere Kundenbindung

Wenn die Kundendienst-Mitarbeiter nicht gut genug geschult sind, dann hinterlassen sie keinen bleibenden Eindruck. So kommt es häufiger, als man denkt, zu unangenehmen Erfahrungen. Unser Bericht zeigt, dass fast 70 Prozent der Interaktionen bei Kunden das Gefühl auslösen, dass Unternehmen ihre Kundenservice-Mitarbeiter besser schulen sollten.

Führungskräfte wissen, dass dies ein Problem darstellt und dass fundierte Kundenservice-Schulungen Kunden beeindrucken und sie zu Wiederholungskäufern machen können.

  • 60 Prozent der Führungskräfte gaben an, dass der Kundenservice die Kundenbindung stärkt.
  • 83 Prozent stimmen zu, dass Kundendienst-Mitarbeiter eine wichtige Rolle für die Kundenbindung spielen.
  • Für zufriedenere Mitarbeiter

Studien zeigen einen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Möglichkeit, sich weiterzubilden. Durch Schulungen verbessert sich die Leistung der Mitarbeiter und durch die besseren Leistungen gelingt es ihnen, mehr Sinn in ihrer Aufgabe zu sehen. Unabhängig von der Branche ist das eine gute Sache. Im Kundenservice ist es jedoch unerlässlich, denn zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden.

Wenn Sie in die Karriere der Supportmitarbeiter investieren, fühlen diese sich mit größerer Wahrscheinlichkeit zufrieden mit ihrer Arbeit und das Engagement steigt.

„Wenn das Schulungselement wegfällt, sinkt die Motivation der Kundendienst-Mitarbeiter, weil sie mit höherer Wahrscheinlichkeit Langeweile oder Burnout erleben“, so Jonathan brummel, Customer Experience Strategist bei Zendesk.

  • Für einen umfassenden Omnichannel-Support

Wann immer sich die Erwartungen der Kunden verändern, benötigen die Supportmitarbeiter Schulungen, um den Wandel mittragen zu können – und dabei spielt die Kommunikation natürlich eine besonders wichtige Rolle.

Die meisten Kundensupport-Teams bieten außer Telefon und E-Mail keine weiteren Kanäle an:

Nur eins von drei Unternehmen stellt Omnichannel-Support bereit, so die Ergebnisse unseres CX-Trendberichts. Gleichzeitig erwarten die Kunden jedoch, die Supportteams über die Kanäle erreichen zu können, auf denen sie auch mit ihren Freunden und Familien in Kontakt sind. In einer digital geprägten Welt gehören dazu heute Live-Chat, Textnachrichten und soziale Medien.

Besonders leistungsstarke Kundenserviceteams stellen mit einer sieben Mal höheren Wahrscheinlichkeit bereits Möglichkeiten für einen konversationsbasierten Kundenservice bereit. Unter anderem bieten sie Messaging-Kanäle an oder ermöglichen den Wechsel zwischen unterschiedlichen Kanälen innerhalb eines Tickets. Wenn Sie also mit leistungsstarken Unternehmen konkurrieren möchten, dann sollten Sie Omnichannel-Support anbieten und Ihr Team bei der Einarbeitung in die neue Technik unterstützen.

Die 5 Arten von Kundenservice-Schulungen

Kundenservice-Schulungen

Es gibt keine universelle Schulungslösung. Wählen Sie daher das Lernmodell aus, das am besten mit Budget, Zeitplan und Anforderungen Ihres Teams übereinstimmt.

1. Kundenservice-Schulungen für neue Mitarbeiter

Wenn Ihre neuen Kundendienst-Mitarbeiter im Rahmen des Onboardings geschult werden, dann geht es darum, sie so schnell wie möglich einzuarbeiten. Thematisch stehen dabei in der Regel Unternehmenskultur, Software und Kenntnisse über das Produkt im Vordergrund. Idealerweise sollte das Programm zwischen vier und sechs Wochen lang dauern.

Stellen Sie im Laufe der Schulungen immer wieder Fragen, um die Stimmung der Neuzugänge besser einschätzen zu können. Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Ihnen dabei helfen zu verstehen, wo sie gerade stehen:

  • Wird das Schulungsmaterial gut verstanden?
  • Gibt es offene Fragen, die zu beantworten sind?
  • Wo ist Raum für Verbesserungen, die den Lernprozess beschleunigen könnten?

Wenn Sie immer wieder nachhaken, sind Sie auf der sicheren Seite und die neuen Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand. Außerdem hilft Ihnen ihr Feedback dabei, die Schulung für zukünftige Einarbeitungsphasen zu verbessern.

2. Hausinterne Mitarbeiterschulungen

In der Regel leiten die Supportmanager oder besonders erfahrene Mitarbeiter die hausinternen Kundenservice-Schulungen und nutzen dafür unternehmenseigene Schulungsmaterialien.

Bei dieser Schulungsart können Sie ein individuelles Lernprogramm zusammenstellen, das die Schwachstellen Ihres Teams direkt angeht. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Deshalb ist ein Programm, das mit Ihren eigenen Prozessen und der spezifischen Unternehmenskultur in Einklang steht, viel effektiver, als wenn Sie einfach versuchen, Inhalte von anderen zu übernehmen.

„Wenn ein Unternehmen in sein Kundenservice-Team investieren möchte, dann sollte ein großer Anteil der Ressourcen aus dem eigenen Haus kommen“, rät Bowser. „Die Nuancen bei der Arbeit mit den Kunden sind oft von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Deshalb ist es sinnvoll, einem Team die Verantwortung für die Zusammenstellung eines solchen Empathietrainings zu übertragen.“

Um herauszufinden, welche Herausforderungen in der Schulung angesprochen werden sollen, sollten Sie Ihr Team fragen, welche Probleme ihnen begegnen. Außerdem können Sie auch Ihre Kundenservice-Software nach Trends durchsuchen. Wenn Sie beispielsweise bemerken, dass die Reaktionszeiten langsam sind, dann können Sie einen Supportmitarbeiter mit einer guten Reaktionszeit darum bitten, anderen seine Vorgehensweise offenzulegen.

3. Workshops durch Berater

Berater-Workshops greifen auf das Wissen von externen Kundenservice-Experten zurück. In der Regel erfolgen sie über mehrere Tage und die Schulungssitzungen sind typischerweise sehr intensiv.

Vorteile: Ihre Kundendienst-Mitarbeiter lernen von einem Experten auf dem jeweiligen Gebiet. Häufig sind die Veranstaltungen auch sehr inspirierend und das Team ist aktiv beteiligt, sodass die Teilnehmer mit frischer Motivation herauskommen.

Nachteile: Es bleibt nicht so viel hängen. Es ist leicht, für ein paar Tage Begeisterung zu zünden, doch ob die Kundendienst-Mitarbeiter die gelernten Ideen auch umsetzen, ist fraglich. Zudem sind die Workshops nicht gerade günstig. Die Kosten liegen in der Regel zwischen 1.000 und 1.500 Euro pro Teilnehmer.

Um möglichst gut von den Berater-Workshops zu profitieren, sollten Sie sich überlegen, ob Sie sie aufzeichnen und in einer internen Wissensdatenbank für die Mitarbeiter speichern können. So können diese immer darauf zurückgreifen, wenn sie Informationen aus dem Workshop brauchen oder um ihre Motivation zu puschen.

4. Auffrischungsschulungen für den Kundenservice

Selbst erfahrene Mitarbeiter sollten sich als fester Bestandteil ihrer Arbeit kontinuierlich weiterbilden. Manche Fertigkeiten für den Kundenservice rosten mit der Zeit etwas ein, sodass es gut sein kann, routinemäßig eine Leistungsprüfung zu unterlaufen. Wenn Mitarbeiter dabei Lücken aufweisen, könnte eine Auffrischungsschulung Abhilfe leisten.

Suchen Sie sich festangestellte Mitarbeiter, die Sie bei der Schulung unterstützen, um die Kosten gering zu halten, und unterstützen Sie Ihre langjährigen Mitarbeiter so dabei, das Gelernte zu vertiefen. Sie sollten allerdings sicherstellen, dass sie über die notwendigen Kapazitäten verfügen, um neben ihren Hauptaufgaben auch noch die Teammitglieder weiterzubilden.

5. Kundenservice-Schulungen in speziellen Situationen

Eine Sonderschulung findet zumeist einmalig statt, wenn eine spezielle Veranstaltung oder ein besonderes Problem ansteht. So könnten etwa neue Produktveröffentlichungen, eine neue Software für das Unternehmen oder eine Krise wie die Coronapandemie Anlass dafür geben. Die Schulung sollte zeitnah zur auslösenden Situation stattfinden.

Nutzen Sie deshalb dafür ein leicht erstellbares Format, etwa eine Videoaufnahme, damit Sie Ihre Supportmitarbeiter schnell auf den benötigten Stand bringen können. Beschleunigen lässt sich der Lernprozess zudem, wenn die Kundendienst-Mitarbeiter die Schulung zeitlich flexibel durchlaufen können und eine feste Frist bekommen, bis wann sie abgeschlossen sein muss.

[gated-cta-in-post]

Welche Kompetenzen sollten in den Kundenservice-Schulungen abgedeckt werden?

Neben den unternehmensspezifischen Philosophien und Kommunikationsstilen sollten sowohl Hard als auch Soft Skills in den Trainingsprogrammen behandelt werden. Ein hervorragender Kundenservice geht über die Beantwortung der Kundenfragen weit hinaus. Die notwendigen Kompetenzen reichen von der Fähigkeit, die emotionalen Signale der Kunden lesen zu können, über die Verwaltung einströmender Supporttickets und der adäquaten Problemlösung bis hin zu einer gelassenen Haltung, wenn es einmal zu Konflikten kommt.

Ein gutes Schulungsprogramm stattet die Kundendienst-Mitarbeiter mit den folgenden Fertigkeiten aus, sodass diese einen hochwertigen Kundenservice liefern können:

Soft Skills:

  • Aktives Zuhören
  • Positive Einstellung
  • Einfühlungsvermögen
  • Selbstvertrauen
  • Kreativität
  • Konfliktlösung
  • Kommunikation

Hard Skills:

  • Kenntnisse über Produkte und interne Abläufe
  • Kundenfürsprache
  • Kundenservicephilosophie

 

Soft Skills für Mitarbeiter im Kundenservice

Bei Soft Skills handelt es sich um Charaktereigenschaften, die bei der wirkungsvollen Interaktion mit anderen Menschen hilfreich sind. Im Folgenden haben wir einige Soft Skills aufgelistet, die sich Ihr Team für die Beziehung zu den Kunden aneignen könnte.

Aktives Zuhören

Für die Kundendienst-Mitarbeiter ist es sehr wichtig, aktiv zuhören zu können. Die Kunden wenden sich an die Supportteams, weil sie ein Problem haben, das sie nicht allein lösen können. Besonders wichtig ist es für sie deshalb, dass man sie hört und wertschätzt.

Um diesen Erwartungen zu entsprechen, müssen die Vertriebsmitarbeiter üben, aktiv zuzuhören. Dazu gehört, dass man den Kunden genau zuhört und dann so antwortet, dass sie merken, dass ihre Situation verstanden und respektiert wird. Das ist sehr wichtig, damit die Kunden Anerkennung erfahren und Stresssituationen deeskaliert werden.

Zum einen lässt sich diese Fertigkeit üben, indem man vermeidet, die Kunden beim Sprechen zu unterbrechen. Lassen Sie die Kunden ihre Probleme erklären und stellen Sie dann Verständnisfragen bzw. empfehlen Sie dann eine Lösung.

Beispielübung: Die Teilnehmer tun sich paarweise zusammen und Teilnehmer A stellt sich Teilnehmer B eine Minute lang vor. Dann werden die Rollen getauscht. Bitten Sie das Paar im Anschluss, dem Rest der Gruppe den jeweiligen Partner vorzustellen.

Positive Einstellung

Es ist gar nicht leicht, den passenden Ton in Textnachrichten, E-Mails oder auf den sozialen Medien zu treffen. Besonders schnelle Antworten erscheinen häufig etwas schroff. Online freundlich zu kommunizieren, ist jedoch in unserer immer stärker digital geprägten Welt eine wichtige Fertigkeit. Die Mitarbeiter sollten auf allen Kanälen einen ungezwungenen und positiven Tonfall treffen.

Kundendienst-Mitarbeiter können Kommunikationsfehler vermeiden, indem sie sich eine schriftliche Antwort vor dem Versenden zunächst laut vorlesen. So erkennen Sie beispielsweise einen negativen, mechanischen Ton und können Anpassungen vornehmen – etwa für mehr Freundlichkeit ein Emoji hinzufügen.

Beispielübung: Bitten Sie die Teilnehmenden darum, einige negativen Kundenservice-Antworten aufzuschreiben. Nehmen sie dann die Reaktionen und fragen Sie die Gruppe, wie sie sich in positive Aussagen umwandeln lassen.

Einfühlungsvermögen

Wenn Kunden sich Hilfe suchend an Sie wenden, dann wünschen sie sich freundliche und mitfühlende Ansprechpartner. Eine empathische Kommunikation erzeugt ein sicheres Gefühl bei den Kunden, dass sie gehört werden und Sie alles daran setzen, ihnen zu helfen.

„Durch Ihr Einfühlungsvermögen spüren die Kunden, dass Sie auf ihrer Seite sind“, erklärt Bowser.

Integrieren Sie Empathie mit den Kunden thematisch in Ihr Schulungsprogramm, damit die Kundendienst-Mitarbeiter lernen, wie sie die Perspektive der Kunden einnehmen können. Beispielsweise können Sie die Mitarbeiter dazu auffordern, Kundenfeedback nochmal durchzusehen, um etwa die Sichtweise der Kunden auf die Supportinteraktionen besser zu verstehen.

Alternativ können Kundendienst-Mitarbeiter im Rollenspiel erleben, wie es sich anfühlt, auf der anderen Seite zu stehen. So haben etwa Kundendienst-Mitarbeiter eines E-Commerce-Shops die Gelegenheit, den Kleiderkauf durchzuspielen und die Schritte des Kunden beim Einkaufen nachzuvollziehen.

Beispielübung: Fordern Sie die Schulungsgruppe dazu auf, sich eine negative Customer Experience im Service in Erinnerung zu rufen. Im Anschluss teilen sie ihre Erfahrungen mit den anderen und sprechen über ihre Gefühle.

Selbstvertrauen

Sobald die Supportmitarbeiter genug über das Unternehmen und die Produkte wissen, fühlen sie sich meist sicher genug, um den Kunden zu helfen. Ab und zu erleben sie jedoch selbst dann noch Unsicherheiten, was zu negativen Serviceerfahrungen führen kann. Schließlich wünschen sich die Kunden wirkungsvolle Lösungen und keine Wischi-Waschi-Antworten.

„Es ist wichtig, dass Sie die Informationen den Benutzern selbstsicher vermitteln. Schließlich sehen diese Sie in einer Lehrfunktion, was die Nutzung Ihres Produkts angeht“, so Bowser.

Um mehr Sicherheit auszustrahlen, sollten die Mitarbeiter häufg benutzte Sätze umformulieren. Statt etwa zu sagen: „Ich weiß nicht genau, wie man Ihr Problem lösen könnte“ könnte man beschwichtigen: „Soll ich Sie mit jemandem aus unserem Technikerteam verbinden, der Ihnen weiterhelfen kann?“.

Zur Stärkung des Selbstvertrauens sollten Sie Schulungsübungen einbauen, in denen Kundendienst-Mitarbeiter daran arbeiten, die Kontrolle zu behalten und Selbstsicherheit auszustrahlen.

Beispielübung: Üben Sie Selbstvertrauen in einem Rollenspiel ein. Hierbei ist ein Teilnehmer der unzufriedene Kunde und ein anderer übt, Formulierungen zu nutzen, die Sicherheit vermitteln und die Konversation in Richtung einer Lösung führen.

Kreativität

Fördern Sie die Kreativität Ihrer Mitarbeiter, indem Sie sie experimentieren lassen. Die passende Lösung mag nicht immer offensichtlich sein. Deshalb ist es wichtig, als Supportmitarbeiter über den Tellerrand blicken und ungewöhnliche Lösungen suchen zu können.

Nehmen wir einmal an, Sie sind Kundendienst-Mitarbeiter bei einer E-Commerce-Plattform. Ein Kunde möchte wissen, wie er neue Kunden mit einer Willkommensnachricht begrüßen kann. Ihre Plattform verfügt nicht über diese Funktion, Sie könnten allerdings eine Alternative vorschlagen, wie etwa eine E-Mail-Marketing-Integration, die automatische Nachrichten versendet.

Beispielübung: Gehen Sie von einem Szenario aus, in dem die Kundendienst-Mitarbeiter eine ungewöhnliche Lösung für ein häufiges Kundenproblem finden müssen. Setzen Sie ein Zeitlimit, damit die Teilnehmer ihre eigenen Grenzen austaxieren.

Konfliktlösungskompetenzen

Kunden kontaktieren Unternehmen häufig dann, wenn sie ein Problem haben und nicht wissen, wie sie es lösen können. Sie sind also bereits ziemlich frustriert, wenn sie sich an Sie wenden. Die Kundenservice-Mitarbeiter sollten unbedingt lernen, wie sie mit unzufriedenen Kunden umgehen und wie sie die Situation deeskalieren können.

Einige Beispiele für solche Konfliktlösungskompetenzen sind:

  • Empathie zeigen
  • Klar kommunizieren
  • Zuhören
  • Sich entschuldigen
  • Ruhig bleiben
  • Professionalität wahren

Beispielübung: Führen Sie eine Übung durch, in der ein Teilnehmer die Rolle des wütenden Kundens übernimmt. Bitten Sie den anderen Teilnehmer, seine Konfliktlösungskompetenzen einzusetzen, um die Situation zu entschärfen.

Kommunikation

Kommunikationfähigkeit ist wohl die wichtigste Kompetenz, die man als Kundenservice-Mitarbeiter haben sollte. Eindeutige und prägnante Worte können die Customer Experience bedeutend verbessern.

Hat ein Kunde eine Frage oder ein Problem, so erwartet er, dass der Kundenservice-Mitarbeiter professionell, selbstsicher und leicht verständlich kommuniziert. Ziehen Sie die Anschaffung eines Conversational CRM in Erwägung. Darin werden die Interaktionen aus allen Kanälen an einem Ort zusammengeführt. Das sorgt für eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden. Das Tool optimiert die Kundenkonversationen, was wiederum die Kundenbindung erhöht.

Beispielübung: Geben Sie den Teilnehmenden ein kompliziertes Produkt und bitten Sie sie, in einfachen Worten und nur wenigen Sätzen zu erklären, wofür es da ist.

 

Hard Skills für Mitarbeiter im Kundeservice

Als Hard Skills bezeichnet man die messbaren Fertigkeiten. Nachfolgend sind einige Beispiele für Hard Skills aufgeführt, mit denen Kundenservice-Teams weiterkommen.

Kenntnisse über Produkte und interne Abläufe

Kundendienst-Mitarbeiter müssen schnell genaue Antworten geben. Sie müssen das Produkt also kennen, wie ihre Westentasche. Ein fundiertes Produktwissen sorgt nicht nur für eine schnelle Lösungsfindung sondern stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden.

Produktwissen sollte idealerweise leicht verfügbar sein. Investieren Sie deshalb in Kundenservice-Software und andere Support-Tools, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter Informationen in Sekundenschnelle finden, Probleme schneller lösen und problemlos mit anderen zusammenarbeiten können.

Die Kundendienst-Mitarbeiter sollten auch die internen Abläufe gut kennen und verstehen, um die Kunden besser beraten zu können. Ohne dieses Wissen über die Prozesse ringen die Kundendienst-Mitarbeiter häufig um Antworten.

Legen Sie Ihre Kundensupport-Prozesse in Ihrer internen Wissensdatenbank fest, damit die Kundendienst-Mitarbeiter verstehen können, wie die Sache läuft. Sie können diese Ressourcen jederzeit nutzen, wenn sie etwas vergessen haben. Wichtig ist nur, dass die Dokumente regelmäßig aktualisiert werden, wenn das Unternehmen wächst und die Abläufe sich ändern.

Beispielübung: Weisen Sie jedem Teilnehmer einen Mentor zu und vereinbaren Sie, dass dieser ihn bei der Arbeit begleitet. Der Teilnehmer setzt sich zum Mentor, der die Produkt- und Prozessdetails erklärt und darauf eingeht, wie er mit realen Situationen umgeht.

Kundenfürsprache

Die Kundendienst-Mitarbeiter sollten als Fürsprecher der Kunden fungieren. Wenn diese Feedback oder Vorschläge für das Unternehmen einbringen, sollten die wertvollen Informationen in die Hände derjenigen gelangen, die solche Veränderungen durchsetzen können.

Ermutigen Sie (neue) Mitarbeiter dazu, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, die Kunden erwarten jedoch, dass Ihr Service hervorragend ist. Erledigt ein Kundenservice-Mitarbeiter einfach nur das, was von ihm erwartet wird, dann ruft das mit Sicherheit keine Begeisterung beim Kunden hervor.

Beispielübung: Listen Sie Formulierungen und Sätze auf, die den Kunden das Gefühl geben, dass sie Teil Ihres Teams sind. Sagen Sie also statt: „Ich weiß nicht, ob ich das schaffe“ lieber: „Jetzt gucken wir einmal, wie wir das hinbekommen.“

Kundenservicephilosophie

Ihre Teammitglieder benötigen Prinzipien, die sie durch die Kundeninteraktionen führen, damit sie immer hochwertigen Service bieten können. Hier kommt die Kundenservicephilosophie ins Spiel.

Allerdings sind Kundenservicephilosophien nur dann effektiv, wenn sie sich praktisch umsetzen lassen. In den Schulungen sollte es also nicht nur darum gehen, welche Werte Sie im Kundenservice verfolgen, sondern auch, wie diese dann in der Praxis aussehen.

Wir bei Zendesk fördern beispielsweise bei den Kundendienst-Mitarbeitern eine Eigenschaft, die wir „humblident“, also eine Mischung aus „humble“ (demütig) und „confident“ (selbstsicher), nennen. Wenn etwas falsch läuft, führt das Supportteam ehrliche Gespräche darüber, welche Fehler gemacht wurden und wie wir daraus lernen können.

Beispielübung: Bitten Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter darum, Mitglieder anderer Abteilungen zu begleiten, um eine neue Perspektive zu gewinnen. Viele Abteilungen sind sich der Probleme, mit denen andere Abteilungen konfrontiert sind, gar nicht bewusst. Einen Tag am Arbeitsplatz einer anderen Person zu verbringen hilft den Kundendienst-Mitarbeitern dabei, die Unternehmensdynamik besser zu verstehen und einen empathischen Blick auf die unterschiedlichen Teams im Unternehmen zu entwickeln.

 

So erstellen Sie ein Kundenservice-Schulungsprogramm (+ optimieren es laufend)

Entwickeln Sie ein Schulungsprogramm, das zunächst die Grundfertigkeiten thematisiert und die Unternehmensprozesse sowie notwendiges Produktwissen abdeckt. Im Laufe des Lernprozesses sollten die Inhalte immer anspruchsvoller werden.

Doch ein Schulungsprogramm zu erstellen, ist nur der erste Schritt. Danach sollten Sie und Ihr Team regelmäßig auswerten, ob die Schulungen mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter und den sich verändernden Erwartungen der Kunden übereinstimmen. Falls das nicht der Fall ist, sollten Sie die notwendigen Anpassungen vornehmen.

Legen Sie den gesamten Schulungsablauf fest

Bevor Sie die Themen sammeln, lohnt es sich, den Ablauf der Kundenservice-Schulungen von Anfang bis Ende durchzuplanen. Die Schulungsmaterialien sollten die folgenden Elemente umfassen:

  • Die neuen Mitarbeiter willkommen heißen
  • Unternehmen und Kultur präsentieren
  • Die Aufgaben in gleichmäßigem Tempo durcharbeiten

Teilen Sie die Schulungen in tägliche, wöchentliche und monatliche Aufgaben auf. Dabei sollten Sie die Ziele und Meilensteine auflisten, die Ihre neuen Mitarbeiter erreichen sollten.

Wenn Sie die Abläufe so strukturieren, können Sie Ihre Schulung für den Kundenservice mit den Werten und Zielen des Unternehmens abgleichen.

Legen Sie die Schulungsmethode fest

Parallel zu den Inhalten sollten Sie sich auch für eine Methode zur Durchführung der Kundenservice-Schulung entscheiden. Hier sind einige Möglichkeiten:

  • Präsenzunterricht im Schulungsraum: Die klassische Alternative eignet sich für interaktive und teambildende Übungen. Die Lehrkraft muss dabei im Unterrichtsraum anwesend sein.
  • Online-Schulungsmethoden: An Kundenservice-Trainingsmodulen, die online abgehalten werden, können sehr viele neue Mitarbeiter teilnehmen. Außerdem lassen sie sich leicht anpassen und sind auch von mobilen Geräten erreichbar.
  • Videoschulungen: Schulungsvideos lassen sich für viele unterschiedliche Themen anfertigen. Sind sie erst einmal produziert, lassen sie sich als wertvolle Ressource immer wieder verwenden.
  • Hospitationen: Wenn man einem anderen Mitarbeiter dabei zusehen kann, wie er arbeitet und mit anderen Kunden interagiert, versteht man als Neuzugang im Unternehmen die Aufgaben besser.
  • Mentoring: Weisen Sie den neuen Mitarbeitern jeweils einen persönlichen Mentor zu, der ihnen im Einzeltraining weiterhilft und sie persönlich anleitet. Das stellt eine gute Chance für die neuen Mitarbeiter dar, die vielleicht Fragen haben, sich aber nicht wohl dabei fühlen, solche Fragen in der großen Gruppe zu stellen.

Wichtig ist, dass das Team über den gesamten Schulungsprozess hinweg motiviert bleibt. Dafür eignen sich unterhaltsame Übungen, Ratespiele, interaktive Videos, Gruppenprojekte und mehr.

Denken Sie auch daran, dass ein Programm für eine Neueinsteigerschulung anders aufgebaut sein muss, als Auffrischungskurse für erfahrene Mitarbeiter.

Pflegen und aktualisieren Sie Ihre Ressourcen

Damit das Schulungsmaterial aktuell bleibt, sollte es Vorgaben für regelmäßige Überarbeitungen geben.

„Da die Abläufe im Kundenservice sich ständig verändern, ist es wichtig, dass Sie feste Prozesse haben, die diese Abläufe auf dem neuesten Stand halten“, erklärt Bowser.

Zunächst sollten Sie ein engagiertes Team zusammenstellen, das für die Speicherung und Überarbeitung der Inhalte verantwortlich ist. Bei einem kleinen Team reicht es, einen Mitarbeiter mit der Verwaltung der Schulungsmaterialien zu beauftragen.

Im nächsten Schritt sollten Sie den zeitlichen Rahmen für die Überarbeitung der Ressourcen festlegen. So könnte Ihr Team die Onboarding-Artikel und -Videos etwa alle sechs Monate überprüfen.

Denken Sie daran, diesen Zeitplan bei Produktneuheiten oder -aktualisierungen eventuell anzupassen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise eine neue Version seines Vorzeigeprodukts auf den Markt bringt, sollten Sie sofort einen Wissensdatenbankbeitrag oder ein Video darüber erstellen.

Flechten Sie die Unternehmenskultur in die Schulung mit ein

Die Unternehmenskultur sollte Teil fast jeder Unterrichtseinheit für neue Mitarbeiter wie erfahrene Teammitglieder gleichermaßen sein. Schließlich vertreten die Mitarbeiter das Unternehmen und alle Interaktionen spiegeln Ihre Marke wider.

Sie sollten jede Schulung als wertvolle Gelegenheit für alle Mitarbeiter sehen, mehr über Leitbild, Ziele und Werte des Unternehmens zu lernen. Zusätzlich verstehen die Teammitglieder dadurch besser, wie sie im Rahmen ihrer Aufgaben die Mission des Unternehmens ein Stück weit verwirklichen können.

Zwar kennen Ihre neuen Mitarbeiter Ihre Marke vielleicht bereits, doch die Einbindung der Unternehmenskultur in die Schulungen sollte von Anfang an erfolgen, damit es ihnen leichter fällt die Marke erfolgreich zu vertreten.

Hören Sie auf internes und externes Feedback

Kein Schulungsprogramm ist perfekt. Sie sollten sich also darauf einstellen, Feedback von den Kundendienst-Mitarbeitern zu akzeptieren und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen.

„Stellen Sie sich darauf ein, die Ressourcen zu verändern oder gegen externe Ressoucen einzutauschen, um dafür zu sorgen, dass Sie wirklich immer die Materialien zur Verfügung stellen, die Ihrem Kundenservice-Team am besten weiterhelfen“, so Bowser.

Vielleicht müssen Sie ganz andere Dinge verändern, als Sie erwartet haben. Deshalb sollten Sie einfach aufgeschlossen bleiben.

Messen Sie den Erfolg des Schulungsprogramms

Ermitteln Sie, wie wirkungsvoll Ihr Kundensupport-Schulungsprogramm ist, indem Sie die Leistung jedes einzelnen Kundendienst-Mitarbeiters, aber auch des gesamten Teams messen.

Nehmen wir einmal an, Sie haben ein neues Schulungsprogramm eingeführt. Bekommen die Kunden jetzt schnellere Lösungen? Erhalten die Kunden akkurate Antworten?

Sie könnten auch eine Kundenumfrage herumschicken, um festzustellen, ob die Servicequalität besser wird. Sie können außerdem Ihre Kundenservice-Software nutzen, um die wichtigsten Metriken zu verfolgen, u. a. die Zeit bis zur ersten Antwort und den Kundenzufriedenheitswert. Überprüfen Sie dann, dass sich die Mitarbeiter in die gewünschte Richtung entwickeln. Wenn sie nach dem Ende des Schulungsprogramm keine Veränderungen erkennen können, ist das ein Zeichen, dass Sie Ihre Methoden anpassen bzw. das Programm überarbeiten sollten.

Kundenservice-Metriken können auch darauf hinweisen, dass ein neues Programm benötigt wird. So zeigen etwa niedrige Lösungsraten, dass die Kundendienst-Mitarbeiter möglicherweise mehr Schulungen benötigen, um ihre Produktkenntnisse zu stärken.

So stellen Sie die richtigen Kundenservice-Mitarbeiter ein

Kundenservice-Schulungen

Wenn Sie die richtigen Leute einstellen, bauen Sie so ein stabiles Fundament für Ihr Team auf. Achten Sie darauf, welche Kandidaten die richtige Mischung aus Charaktereigenschaften und Kompetenzen für den Kundenservice mitbringen.

Obwohl die Bewerber viele Fertigkeiten beim Arbeiten lernen können, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass diejenigen, die bereits über diese Fertigkeiten verfügen, sehr gute Kundendienst-Mitarbeiter sind und Ihr Team dann auf Erfolgskurs führen.

Die folgenden Eigenschaften sollten Sie bei der Auswahl der Bewerber beachten.

Intelligenz

Im Kundenservice ist es wichtig, dass man schnell lernen kann und täglich Neues lernen möchte. Kundendienst-Mitarbeiter sollten zuhören können und die Kunden schnell verstehen, um ein Problem gut zu erfassen und einen Lösungsweg zu finden.

Das lässt sich ermitteln, indem Sie den früheren Arbeitgebern bzw. Referenzgebern differenzierte Fragen dazu stellen, wie sie mit bestimmten Situationen umgegangen sind oder wie schnell sie die feinen Details früherer Aufgabenstellungen erfassen konnten.

Kommunikationsfähigkeiten

Vorstellungsgespräche sind Stressituationen – etwas das sie mit Anrufen von wütenden Kunden gemeinsam haben. Dadurch eignen sie sich recht gut dafür, um die Kommunikationskompetenz der Bewerber im Laufe des Gesprächs einzuschätzen. Wie sie mit Ihnen kommunizieren, lässt darauf schließen, wie sie auch mit den Kunden sprechen.

Das lässt sich ermitteln, indem Sie sich ihre Antworten und das gesamte Auftreten während des Vorstellungsgesprächs genau ansehen. Wenn die Bewerber auf natürliche und ungezwungene Weise kommunizieren, sind sie häufig die richtige Wahl.

Erfahrung im Kundenservice

Der Lebenslauf der Bewerber sollte einen recht umfassenden Aufschluss darüber geben, wie viel Erfahrung sie haben. Sehen Sie sich die Berufserfahrung an und überprüfen Sie, was zur Kundenservice-Branche passt. Preise und Auszeichnungen können ebenfalls Hinweise geben, allerdings gibt es diese nicht in jedem Unternehmen.

Das lässt sich ermitteln, indem Sie genau darauf achten, wie lange sie jeweils in den Unternehmen tätig waren und nach Metriken fragen, die belegen, dass sie für ihre früheren Unternehmen wertvoll waren (beispielsweise Kundenzufriedenheitswert, durchschnittliche Lösungszeit usw.).

Leidenschaft

Helfen sie anderen gern? Die Leidenschaft für den Kundenservice ist eine aussagekräftige Eigenschaft und weist darauf hin, dass die Bewerber ihre Aufgabe gut machen werden. Die Kunden mögen es gern, wenn Kundendienst-Mitarbeiter begeistert bei der Sache sind und die Probleme wirklich lösen wollen. Sie werden sich bestimmt an die positive Customer Experience erinnern und gerne wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen.

Das lässt sich ermitteln, indem Sie genau darauf achten, wie sie über ihre Aufgabe sprechen. Vielleicht hört man die ehrliche Leidenschaft dafür, Menschen zu helfen, heraus oder sie beschreiben eine Situation, in der sie für einen Kunden einmal alle Hebel in Bewegung gesetzt haben.

Problemlösungskompetenzen

Kundenservice-Mitarbeiter bearbeiten jeden Tag viele unterschiedlichen Probleme. Kundendienst-Mitarbeiter, die kritisch denken und kreative Problemlösungen finden können, sind für Ihr Team häufig enorm wertvoll. Diese Art von Eigeninitiative zeugt von Tatkraft und Führungsqualitäten, was im Kundenservice von großem Vorteil sein kann.

Das lässt sich ermitteln, indem Sie die Bewerber fragen, ob sie eine Situation beschreiben könnten, in der sie Auffassungsgabe zeigen und schnell eine Lösung für ein Problem finden mussten.

Vorlage für Kundenservice-Schulungen und Ressourcen für neue Mitarbeiter

Beim Programmaufbau sollten Sie Ressourcen verwenden, mithilfe derer Sie das Beste aus Ihren Kundenservice-Schulungen herausholen können.

Unsere Vorlage für Kundenservice-Schulungen kann Ihnen dabei helfen, neue Mitarbeiter schnell einzuarbeiten.

Kostenlose Vorlage herunterladen

Zufriedene Teams bedeuten zufriedene Kunden

Dass Sie Ihr Kundenservice-Team aktiv auf Erfolgskurs bringen, ist für die Kundenzufriedenheit von hohem Wert. Gut geschulte Mitarbeiter sind mit höherer Wahrscheinlichkeit selbstsicher, informiert und zufrieden mit ihrer Arbeit. Und das alles wirkt sich direkt vorteilhaft auf die Kunden aus.

Damit Sie Ihrem Team wirklich die Tools an die Hand geben, die sie für eine erfolgreiche Arbeit brauchen, sollten Sie eine erstklassige Kundenservice-Lösung erwägen. So können Sie Conversational Experiences, personalisierten Kundenservice, Omnichannel-Support und Self-Service-Optionen bereitstellen.