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12 Gründe, weshalb Kundenservice-Schulungen wichtig sind

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager

Veröffentlicht 12. März 2020
Zuletzt geändert 10. Juni 2020

Hier ist eine sichere Methode, Ihre Kundenzufriedenheit gegen die Wand zu fahren: Ignorieren Sie Ihr Kundenserviceteam. Noch nie waren die Kundenerwartungen höher. Kunden wollen Antworten auf dem von ihnen bevorzugten Kanal – und zwar so schnell wie möglich. Ihr Team besteht aus Leuten mit unterschiedlichen Kenntnissen und Erfahrungen. Ein Neuling sagt vielleicht aus Versehen einem ohnehin schon aufgebrachten Kunden etwas Falsches, und der wird daraufhin noch ärgerlicher. Ein Veteran, der mal eben auf die Schnelle die Tricks einer neuen CRM-Software lernen muss, ist anfänglich vielleicht überfordert. Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, spiegelt sich das in ihrer Leistung wider.Sie wissen selbst, wie schwer es ist, Schulungen anzusetzen, wenn Sie vor lauter Kundenanliegen nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht. Aber für die Gesundheit Ihres Unternehmens sind solche Schulungen unabdingbar. Hier die wichtigsten Vorteile von Kundenservice-Schulungen sowie nützliche Tipps.

Hauptvorteile von Kundenservice-Schulungen

Wenn alle auf Hochtouren arbeiten, um ihre Quoten zu erfüllen, rutschen Schulungen auf der Prioritätenliste ganz nach unten. Aber wenn Unternehmen in ihre Supportmitarbeiter investieren, macht sich das langfristig bezahlt.

1. Führende Teams verwenden einen Omnichannel-Ansatz.

Bei ganz besonders produktiven Kundenserviceteams ist es doppelt so wahrscheinlich, dass sie auf einen Omnichannel-Ansatz setzen. Das wissen wir vom Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020. Neben herkömmlichen Supportkanälen wie Telefon und E-Mail verwenden sie auch neue Kanäle wie proprietäres In-App-Messaging, Facebook Messenger, Social Media und SMS.

2. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit = höhere Kundenzufriedenheit.

Gut funktionierende Teams bieten ihren Agenten die richtigen Tools und Schulungen. Wenn Ihre Mitarbeiter sehen, dass Sie Zeit und Geld in ihre Karriere investieren, schlägt sich das in höherer Zufriedenheit am Arbeitsplatz nieder. Da erfahrene Kundenserviceagenten besseren Service bieten, erhöht sich die Zufriedenheitsbewertung, die sie von Kunden erhalten, mit jedem Jahr, das sie im gleichen Kundenserviceteam verbringen. „Ich lege immer die Saat für zukünftige Effizienz, zum Beispiel indem ich Arbeitsabläufe schriftlich dokumentiere oder Mitarbeitern Schulungen anbiete“, sagt Jonathan Brummel, Senior Manager of Premier Support Engineering bei Zendesk. „Wenn man bei der Schulung Abstriche macht, rächt sich das beim Engagement, denn Agenten werden gelangweilt oder leiden an Burnout.“

3. Die meisten Unternehmen schaffen es nicht, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Die meisten CX-Teams bieten als Kontaktkanäle nur Telefon und E-Mail. Aber die Kunden von heute, besonders Millennials und Gen-Z, nutzen zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice lieber die Kanäle, die sie auch beim Umgang mit ihren Freunden und Bekannten verwenden. Leider planen nur wenige Unternehmen, diese neuen Kanälen hinzuzufügen. Und weil Kunden sich am liebsten auf Social Media Luft machen, wenn sie ein schlechtes Erlebnis machen, verpassen Unternehmen eine wichtige Chance, Dinge zurechtzurücken.

4. Detaillierte Produktkenntnis.

Dieser Punkt ist offensichtlich: Ihre Mitarbeiter müssen Ihre Produkte in- und auswendig kennen und in der Lage sein, eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Wenn sie mit einem verärgerten Kunden sprechen, haben sie keine Zeit, nach Antworten zu suchen. Schulungen helfen Ihren Team außerdem, die Lösungszeit zu verkürzen und Kunden persönlicher zu betreuen.

5. Mehr Kundentreue.

Die Konkurrenz ruht nicht, und eines ist sicher: Kundentreue trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. In einer Zendesk-Umfrage zur Markenloyalität gaben 40 Prozent von Kunden an, dass ein Unternehmen ihre Treue verdient, wenn es beim Lösen eines Problems ihre Erwartungen übertrifft. Für 72 % ist der Kundenservice sogar wichtiger als der Preis. Hervorragender Kundenservice kann Ihrem Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteile verschaffen und zu besserer Kundenbindung führen.

Kundenservice-Schulung 

Tipps für Kundenservice-Schulungen

Hier finden Sie einige Best Practices für die Implementierung eines erfolgreichen Schulungsprogramms, um mit den Trends Schritt zu halten und Ihrem Team wichtige Kommunikationsfähigkeiten zu vermitteln.

6. Schulung für Social-Media-Support anbieten.

Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie auf Live-Kanälen wie Social Media auf Kundenanfragen eingehen (und wie nicht). Kunden erwarten auf Social Media eine schnelle Antwort. Daher sind die Anforderungen an den Kundenservice auf solchen Kanälen in der Regel höher.

7. Wissensdatenbank nutzen.

63 % von Kunden beginnen bei der Suche nach einer Antwort fast immer auf der Website des Unternehmens. Für neue Mitarbeiter ist Ihre Wissensdatenbank ein außerordentlich nützliches Hilfsmittel, um sich in die Materie einzuarbeiten

8. Erfahrene Mitarbeiter zu Mentoren machen.

Ihre Experten sind bestens geeignet, um Neulinge einzuarbeiten. Richten Sie feste Zeiten ein, zu denen sie sich zusammensetzen und praktische Beispiele durchgehen können, oder entwickeln Sie gleich ein Programm für Gruppenschulungen. Ein solches Programm müsste natürlich von erfahrenen Mitarbeitern konzipiert und durchgeführt werden.

9. Leistungsziele setzen.

Sobald Sie ein Schulungsprogramm haben, machen Sie es zu einem integralen Bestandteil der Erfolgsmetriken Ihres Teams. Durch Formulieren professioneller Ziele für Schulungen signalisieren Sie damit gleichzeitig Ihre Erwartung, dass diese Schulungen auch wirklich stattfinden.

Kundenservice-Fertigkeiten, die jeder Supportagent haben sollte

Wie Sie wissen, geht es beim Kundenservice um viel mehr als nur um das Beantworten von E-Mails. Gefragt sind die Fähigkeit, den emotionalen Zustand des Kunden zu erfassen, eine Flut an Hilfeanfragen zu bewältigen und selbst im größten Stress einen kühlen Kopf zu bewahren. Hier sind einige Eigenschaften, die jeder Kundenservicemitarbeiter haben sollte:

10. Emotionale Intelligenz.

Darunter versteht man die Fähigkeit, intuitiv den eigenen emotionalen Zustand und den seiner Mitmenschen zu erfassen und sich entsprechend zu verhalten. Können Ihre Mitarbeiter trotz hohem Arbeitsdruck Mitgefühl mit verstimmten Kunden zeigen? Bestimmte Fähigkeiten, die besonders im Telefonsupport wichtig sind – zum Beispiel Freundlichkeit –, gelten ohne Ausnahme für alle Kanäle. Hier empfiehlt es sich, einen Coach heranzuziehen, der Ihrem Team nützliche Tipps geben kann.

11. Aktiv zuhören.

Wenn Kunden frustriert sind, hören sie Ihnen oft nicht zu, selbst wenn Sie ihnen die richtige Lösung vorschlagen. Geben Sie ihnen zuerst die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen, ehe Sie mit Ratschlägen aufwarten. Empathie ist eine Fähigkeit, die im Kundenservice an oberster Stelle steht.

12. Auf digitale Kanäle zugeschnittener Ton.

In SMS und E-Mails und auf Social Media lässt sich der beabsichtigte Ton oft nur schwer vermitteln – besonders da schnelle Antworten gefragt sind und diese daher manchmal als kurz angebunden oder gar brüsk empfunden werden. Eine gute Richtlinie: Seien Sie freundlich und informativ. Es kann etwas dauern, bis Sie den richtigen Ton beherrschen, aber gerade im Kundensupport ist Geduld enorm wichtig.

Sie wissen ja selbst, warum Sie in Ihr Kundenserviceteam investieren: Wenn Sie zufriedene Kunden wollen, brauchen Sie zufriedene Mitarbeiter. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schätzen und ihnen helfen, sich laufend zu verbessern, nimmt ihre Zufriedenheit zu. Das schlägt sich direkt in der Art und Weise nieder, wie sie Kunden betreuen.

Um mehr über die geschäftlichen Auswirkungen von gutem Kundenservice zu erfahren, laden Sie unseren Kundenservice-Leitfaden herunter.