Viele Unternehmen reagieren auf den Druck, der beim Wachstum spürbar wird, indem sie ihr Budget für den Kundensupport kürzen. Das verschafft ihnen zwar zunächst ein wenig Erleichterung, ist jedoch keine Lösung, die langfristig Erfolg haben wird.
Es ist nämlich am Ende immer günstiger, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Und als wir Kunden befragt haben, welche Faktoren am ehesten darauf einwirken, dass sie einer Marke treu bleiben, haben 57 % einen guten Kundenservice genannt und zwar direkt nach dem Preis.
Zum Glück gibt es Möglichkeiten, in einen besseren Kundenservice zu investieren, ohne dabei gleich das Budget zu sehr belasten zu müssen. Einfache Veränderungen und kleine Initiativen können einen weitreichenden Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.
Wir haben unsere eigenen CX-Experten gefragt, welche der geringsten Anpassungen den größten Erfolg hatten. Wenn Sie sich fragen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, ohne zu viel Zeit und Geld zu investieren, zeigen wir Ihnen hier fünf einfache Taktiken auf, mit denen Sie sofort loslegen können.
1. Lassen Sie die Kunden nicht im Dunkeln tappen
Geben Sie Ihren Kunden einen Überblick darüber, wie ihr Kundenservice funktioniert, um aufkommende Frustration schon im Vorfeld zu vermeiden.
Brian Reuter, Director of Customer Success bei Zendesk, gibt an, dass es am Hilfreichsten ist, rechtzeitig die Erwartungen im Hinblick darauf einzugrenzen, welches die beste Möglichkeit darstellt, mir Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und Support zu erhalten.
„Wenn Sie eine E-Mail an mein Support- oder Success-Team senden und ich Ihnen sofort eine Antwort zurückschicke, in der steht ‘normalerweise dauert es vier Stunden, bis wir auf Ihre Anfrage eingehen können’, dann verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass ich von Ihrer Vorgehensweise enttäuscht bin.“
Brian Reuter, Direktor of Customer Success bei Zendesk
Ohne jede Rückantwort erwartet ein Kunde vielleicht, dass man sofort auf sein Anliegen eingeht und wird dann wütend, weil er doch länger warten muss.
Versenden Sie automatisierte E-Mails, in denen steht, wann genau Ihre Kunden mit einer Antwort rechnen dürfen und teilen Sie Anrufern mit, wie lange es noch dauern wird, bis sie an der Reihe sind. Wenn Sie sich mit einem Folgeanruf oder einer E-Mail an jemanden wenden müssen, lassen Sie ihn wissen, wann er/sie damit rechnen kann, dass Sie sich melden.
Das ist nicht nur eine bewährte Vorgehensweise für Supportteams, sondern tatsächlich für alle Abteilungen, die direkt mit dem Kunden in Kontakt treten.
„Das Gleiche gilt für Kundenerfolg oder Verkäufe“, sagt Brian. „Seien Sie sich einfach über Ihre Erwartungen im Klaren, damit beide Parteien wissen, womit sie rechnen können und der Kunde nicht das Gefühl hat, einfach nur warten zu müssen.“
2. Sprechen Sie mit den Menschen, die Ihre Kunden am besten kennen
Es gibt unzählige Kundenservice-Metriken die Sie erfassen und analysieren können (und sollten), um das Kundenerlebnis als solches zu verbessern.
Aber es ist auch eine gute Idee, Ihre Mitarbeiter regelmäßig um qualitatives Feedback zu bitten. Immerhin wissen diese am besten, welche Klagen sie von den Kunden am häufigsten zu hören bekommen.
„Die Teams in Ihrem Unternehmen, die direkt mit den Kunden in Kontakt bleiben, haben oft ein gutes Gefühl dafür, wo der Hund begraben liegt. Fragen Sie sich dann: „Welchen Aspekt des Kundenerlebnisses, das wir bieten, stört die Kunden am meisten?“
Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist bei Zendesk
Das Problem lässt sich vielleicht nicht sofort oder einfach beheben, aber ein Gespräch mit Ihrem Team kann Sie zumindest dabei unterstützen, besser zu verstehen, was wirklich auf dem Spiel steht und was dagegen getan werden muss.
„Dieser Austausch kann Ihnen die Richtung weisen, in die Sie die Daten verifizieren und nutzen können, um entsprechende Verbesserungen zu implementieren“, fügt Dave hinzu.
Selbstverständlich ist es wichtig, dass Sie am Ball bleiben. Entweder, indem Sie auf den Rat Ihrer Supportmitarbeiter hören, oder indem Sie diese wissen lassen, warum Sie derzeit keine Änderungen einführen können. Halten Sie Ihr Team über das, was Sie in Bezug auf die von ihnen erlangten Einsichten zu tun gedenken, auf dem Laufenden. Sonst entsteht schnell der Eindruck, dass Sie nicht an dem interessiert sind, was Ihre Mitarbeiter Ihnen zu sagen haben.
3. Verfolgen Sie eine Strategie zur „Vermeidung von Folgeanfragen“ (NIA)
Möchten Sie eine einfache Möglichkeit nutzen, Ihren Kunden und Supportmitarbeiter etwas Zeit zu sparen? Reduzieren Sie die Anzahl notwendiger Folgeanfragen mit der NIA-Strategie (Next Issue Avoidance – Vermeidung von Folgeanfragen). Eine hervorragende Taktik, um eventuelle Probleme der Kunden vorherzusagen und anzugehen.
Bei Zendesk umfasst das NIA-System, dass wir den Kunden proaktiv zusätzliche Artikel über Themen zusenden, die mit ihrem ursprünglichem Problem im Zusammenhang stehen.
„Wir sagen zum Beispiel so etwas wie ‚Hallo, viele Menschen, die X erlebt haben, haben schon Y und Z erlebt. Hier bieten wir Ihnen einige wichtige Informationen, falls dieses Problem auch bei Ihnen auftreten sollte.‘“
Holly VandeWalle-Gore, Director of Training and Quality Assurance bei Zendesk Global Customer Advocacy
Eine gute NIA-Strategie zeigt den Kunden, dass Sie sich wirklich dafür einsetzen, ihnen jedwede Hilfe zukommen zu lassen, die sie benötigen. Außerdem erspart es Ihren Mitarbeitern im Support Zeit und Energie, die sie sonst auf zukünftige Folgeanfragen verwenden müssten.
4. Legen Sie Prioritäten fest
Eine kleine Veränderung, die bei Zendesk Großes bewirkt hat? Wir sind von einem „wer zuerst kommt mahlt zuerst“-Ansatz zu einem gewechselt, der komplexen Fragen eine höhere Priorität einräumt als einfacheren.
Holly vergleicht das mit der Selbstbedienungskasse im Supermarkt. Wenn Sie nur eine Dose Ravioli kaufen, wollen Sie nicht hinter der jungen Kundin warten, die Wodka und Limetten im Einkaufskorb liegen hat und für die erst ein Mitarbeiter gerufen werden muss, der ihre Produkte wiegt und den Ausweis überprüft.
„Das machte einen Großteil unserer Tickets aus. Viele unserer Kunden hatten einfache Anfragen, die wegen anderer, die deutlich komplexer zu beantworten waren, zurückstehen mussten“, erklärt Holly.
Stattdessen priorisiert Zendesk nun Supportanfragen über unseren beliebtesten Kundenkommunikationskanal: den Live-Chat.
„Wir stellen den Chat jedem zur Verfügung, der ihn verwenden möchte, anstatt mehr dafür zu verlangen. Jetzt sind wir an einem Punkt angekommen, an dem wir damit begonnen haben, die Art des Problems zu differenzieren“, teilt uns Holly mit.
Zendesk verfügt nun über ein System, mit dem bestimmt werden kann, welche Unterstützungsebene für jedes Ticket erforderlich ist.
„Wenn ein Ticket eines von fünf Kriterien erfüllt, dann wird es direkt zu einem Mitarbeiter im Chat gesandt. Aber wenn es über diese fünf Dinge hinausgeht, wird der Mitarbeiter im Chat an einen Punkt kommen, an dem er sagt ‚also gut, das hier sollte jetzt dringend an eine andere Supportebene weitergeleitet werden.‘“
Holly VandeWalle-Gore, Director of Training and Quality Assurance bei Zendesk Global Customer Advocacy
Das System garantiert, dass jeder Kunde genauso schnell eine erste Antwort erhält, wie alle anderen. Doch die Kunden, die komplexere Probleme haben, werden dann an eine zweite Supportebene weitergeleitet.
Kunden mögen es normalerweise gar nicht, wenn sie weitergeleitet werden oder mehrere Berührungspunkte haben müssen. Deshalb bemühen wir uns darum, dass sie aufgrund ihrer einzigartigen Umstände eine intensivere Unterstützung erhalten.
„Wir möchten sicherstellen, dass sie genau die Hilfe bekommen, die sie benötigen und dass sie genau mit der Person sprechen, die sie dabei unterstützen kann“, erklärt Holly das. „Es ist ausgesprochen wichtig, die Kunden auf dieses Erlebnis vorzubereiten und sie wissen zu lassen, dass es sich dabei nicht um eine Hinhaltetaktik handelt“.
5. Kundenbindung ist nicht selbstverständlich
Wenn Sie die Kundenbindung ernst nehmen, zahlt es sich aus, einfache Mittel und Wege zu finden, um treue Kunden zu erkennen und sie für ihre Treue zu belohnen.
Von einem finanziellen Anreiz bis zu einem einfachen Dankeschön ist dabei alles möglich.
„Sie können zum Beispiel sagen: ‚Hallo, vielen Dank, dass Sie bereits seit fünf Jahren unserer Kunde sind‘, oder: ‚Ich sehe, dies ist bereits Ihre 30. Bestellung bei uns‘“, erklärt Holly.
Wenn die Supportanfrage eines Kunden besonders zeitaufwändig oder frustrierend ist, reicht es möglicherweise nicht aus, einfach nur das Problem zu beheben. Mit einem Gutschein oder einem Rabatt auf den nächsten Einkauf besänftigen Sie den Kunden.
Unternehmen laden ihre besten Kunden oft zu einem Abend ein, an dem die neuen Produkte vorgestellt werden, damit sie zu den Ersten gehören, die sich über aktuelle Neuheiten informieren können. Sie können Ihre treuen Stammkunden auch dazu einladen, ein neues Angebot auszuprobieren, bevor es auf den Markt kommt. Die Kunden werden diese exklusive Ansprache zu schätzen wissen und ihr Feedback bietet Ihnen wertvolle Einsichten, die Sie dann entsprechend umsetzen können.
Eine weitere Möglichkeit wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können
Es gibt viele einfache Möglichkeiten, um den Kundenservice zu verbessern. Aber wenn Sie immer noch auf der Suche nach der einen Sache sind, die den entscheidenden Unterschied ausmacht, sollten Sie sich vielleicht nach einer umfassenden Softwarelösung umsehen, die Sie dabei unterstützt, die einzelnen Aspekte des Kundenerlebnisses zu verwalten.
Zendesk Support ist eine einfache und effiziente Lösung für die Erfassung, Priorisierung und Lösung der eingehenden Supporttickets in Ihrem Unternehmen. Unternehmen, die das Add-on Zendesk Explore verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, lösen 3,4 Mal so viele Tickets wie Unternehmen, die das nicht tun, und die Supportmitarbeiter antworten 53 % schneller, sodass die Kunden deutlich weniger lang auf diese Antwort warten müssen.
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