Anleitung | 9 Min. Lesezeit

Gute Gründe, um mehr in den Kundenservice zu investieren

Laut unseren Untersuchungen kann ein hervorragender Kundenservice jeden umstimmen – selbst den verärgertsten Kunden.

Von Maggie Mazzetti, Autor

Veröffentlicht 28. Februar 2022
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

In einer perfekten Welt wäre jeder Kunde mit jedem Kauf zu 100 % zufrieden. Lieferungen würden verfrüht eintreffen, die Produkte oder Dienstleistungen würden die Erwartungen der Kunden übertreffen, und wir könnten die Begriffe „Rückgabe“ oder „Erstattung“ für immer aus unserem Sprachgebrauch streichen.

Es gibt zwar keine Zauberformel für die Schaffung von Kundenzufriedenheit, doch neue Untersuchungen offenbaren, welch wichtige Rolle Supportmitarbeiter dabei spielen. Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends Report von 2022 bewirkt schon eine einzige schlechte Erfahrung, dass über 60 Prozent der Kunden zur Konkurrenz abwandern. Wenn Sie aber dieser schlechten Erfahrung hervorragenden Kundenservice entgegenhalten, sind 74 Prozent der Kunden bereit, zu vergeben und zu vergessen.

Wenn Sie aber dieser schlechten Erfahrung hervorragenden Kundenservice entgegenhalten, sind 74 Prozent der Kunden bereit, zu vergeben und zu vergessen.

 

Dies ist ein überzeugendes Argument für Unternehmen, allgemein mehr in ihren Kundensupport zu investieren. Doch wie Tickets priorisiert werden sollen oder wie mit verärgerten Kunden konkret umgegangen werden soll, sind Fragen, die jedes einzelne Unternehmen für sich klären muss. Kein Team ist perfekt und niemand reagiert immer richtig. Das bedeutet, dass wir alle laufend nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen müssen. Hier bei Zendesk verwenden wir Daten, um unsere Kunden und unsere eigenen Leistungsmetriken besser zu verstehen. Dies schafft bessere Erfahrungen für alle Beteiligten.

Der geschäftliche Nutzen eines hochwertigen Kundenservice

Sind Kundenservicemitarbeiter wirklich in der Lage, eine schlechte Kundenerfahrung in eine gute zu verwandeln? Oder hinterlassen verärgerte Kunden negative Bewertungen unabhängig vom Kundenservice, den sie erhalten? Um zu untersuchen, wie groß die Wirkung von Kundenservicemitarbeitern auf die Kundenzufriedenheit ist, haben wir uns 40.000 unserer eigenen Chat-, E-Mail- und Webformular-Tickets aus dem letzten Jahr angesehen.

Was ist die Sentimentanalyse und der CSAT?

  1. Sentimentanalyse

    Die Sentimentanalyse basiert auf der Verarbeitung der natürlichen Sprache und zeigt an, ob textbasierte Daten als positiv, negativ oder neutral einzustufen sind. Sie wird häufig von Unternehmen eingesetzt, um die Stimmung zu einer Marke oder einem Produkt zu erfassen und besser zu verstehen, welche Bedürfnisse Verbraucher haben.

  2. Kundenzufriedenheit (CSAT)

    Am Ende jeder Supportanfrage an Ihr Unternehmen können Sie Kunden eine CSAT-Umfrage übermitteln. Darin können Kunden ihre Erfahrungen schnell und einfach als gut, neutral oder schlecht bewerten.

Anhand einer KI-gestützten Sentimentanalyse haben wir ermittelt, wie sich Kunden fühlten, als sie uns zum ersten Mal kontaktierten. Zur Auswahl für die Antwort standen „positiv“ oder „negativ“. Dann verglichen wir diese Ergebnisse mit dem CSAT-Wert eines jeden Tickets.

Warum das wichtig ist? Nun, wenn das Ergebnis des CSAT-Werts gewissermaßen ohnehin von Anfang an feststeht, nämlich dass verärgerte Kunden eher ein negatives Feedback geben, würden Unternehmen ihren Umgang mit den Kunden möglicherweise neu überdenken. Oder noch schlimmer: Sie ignorieren das Kunden-Feedback.

Wir kamen zu folgendem Schluss:

Eine gute oder schlechte Erfahrung kann sich auf die Kundenmeinung auswirken.

Wir konnten keinen zwingenden Zusammenhang zwischen der anfänglichen Verärgerung eines Kunden und seinem Gefühl nach der Interaktion mit einem Supportmitarbeiter feststellen. Was bedeutet das? Egal, was vor der Kontaktaufnahme durch einen Kunden passiert ist, sind es die Supportteams, die einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlassen – ob gut oder schlecht.

Es sind die Support-Teams, die einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlassen – ob gut oder schlecht.

 

„Dadurch fällt den Kundenservicemitarbeitern viel Verantwortung zu“, erklärt Melissa Burch, Director of Customer Advocacy bei Zendesk. „Sie repräsentieren unmittelbar das Unternehmen und sind letztlich dafür verantwortlich, wie zufrieden Kunden mit dem Unternehmen sind.“

Die Analyse von 40.000 Zendesk-Tickets ergab, dass verärgerte Kunden nach der Interaktion mit einem Supportmitarbeiter im Prinzip genauso häufig einen positiven CSAT-Score hinterlassen wie zufriedene Kunden.

Eine positive Interaktion kann eine mangelhafte Produktleistung wettmachen, einen komplizierten Bestellvorgang aufwiegen oder sogar ein Lieferproblem wett machen. In unserer Untersuchung haben wir festgestellt, dass verärgerte Kunden pro 1.000 Tickets nur 20 zusätzliche negative CSAT-Bewertungen hinterlassen haben. Dies ist fast identisch mit den Kunden, die einen besseren Sentimentwert hatten.

Kundenservicemitarbeiter können helfen oder schaden – egal bei welchem Problem

Ähnliche Ergebnisse fanden wir bei allen Arten von Tickets – von Kontoproblemen bis hin zu Produktfragen und allem dazwischen. Selbst bei heikleren Themen wie der Abrechnung hatten Kunden am Schluss ähnliche Zufriedenheitswerte – egal wie verärgert sie zu Beginn waren.

Verärgerte Kunden hatten fast identische CSAT-Werte wie anfangs zufriedenere Kunden mit positiveren Stimmungswerten. Das bedeutet, dass Kunden durch eine gute Erfahrung ihre Meinung ändern können – unabhängig vom Problem.

So wirkungsvoll eine positive Erfahrung auch sein mag, eine schlechte Erfahrung kann ebenso weitreichende Folgen haben. Kunden, die anfangs positiver oder freundlicher eingestellt waren, hinterließen mit der gleichen Wahrscheinlichkeit eine negative Bewertung. Was bedeutet das? Man sollte sich keines Kunden zu sicher fühlen.

Schlechter Kundenservice kann den Ruf eines Unternehmens schädigen und den Erfolg eines ansonsten guten Produkts beeinträchtigen. Comcast zum Beispiel erhält zwar einigermaßen gute Produktbewertungen, ist aber bei den Kunden nicht besonders beliebt. Warum? Sie sind mit dem Support unzufrieden.

„Kundenservicemitarbeiter tragen eine große Verantwortung. Sie repäsentieren unmittelbar das Unternehmen und sind letztlich dafür verantwortlich, wie zufrieden Kunden mit dem Unternehmen sind.“ Melissa Burch, Director of Customer Advocacy, Zendesk

 

Doch die Bemühungen von Comcast, sich wieder verstärkt der Customer Experience in Geschäften und im Internet zu widmen, scheinen Wirkung zu zeigen. Laut dem American Customer Satisfaction Index verzeichnete Comcast eine „erstaunliche Verbesserung“ bei der Kundenzufriedenheit.

„Kundenservicemitarbeiter haben die Macht, einen zufriedenen Kunden wütend oder einen wütenden Kunden zufrieden zu machen“, so Burch, „und wir können eine Menge tun, um Kundenservicemitarbeiter auf alle möglichen Situationen vorzubereiten.“

Erstklassige Customer Experiences beginnen bei den Kundenservicemitarbeitern

Im Laufe des vergangenen Jahres hat der Kundenservice weiter an Bedeutung gewonnen. Doch er hat nicht nur für Kunden oberste Priorität – immerhin geben über 60 Prozent an, dass sie jetzt höhere Ansprüche haben –, sondern auch Unternehmen legen verstärkt ihr Augenmerk darauf. Tatsächlich erwarten 64 Prozent der Unternehmen weltweit, dass ihre CX-Investitionen im nächsten Jahr steigen werden.

Durch den radikalen Wandel in der Arbeits- und Geschäftswelt schreitet die Digitalisierung bereits mit hoher Geschwindigkeit voran. 66 % der Unternehmen geben an, dass die Pandemie ihre digitale Transformation beschleunigt hat – von der Suche nach neuen Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden bis hin zur Verwaltung dezentral arbeitender Arbeitskräfte.

„Die Daten belegen, wie wichtig es ist, den Supportteams die Tools und Ressourcen zur Hand zu geben, die sie benötigen, um Kundenprobleme schnell und mit weniger Aufwand für den Kunden zu lösen. Das ist entscheidend für eine insgesamt positive Customer Experience.“ Jeannie Walters, CCXP, Gründerin von Experience Investigators

 

„Auf der Suche nach Unterstützung wandten sich Kunden während der Pandemie an Supportteams, und diese haben sie nicht enttäuscht“, erklärt Jeannie Walters, CCXP, Gründerin von Experience Investigators. „Die Daten belegen, wie wichtig es ist, den Supportteams die Tools und Ressourcen zur Hand zu geben, die sie benötigen, um Kundenprobleme schnell und mit weniger Aufwand für den Kunden zu lösen. Das ist entscheidend für eine insgesamt positive Customer Experience.“

In den Händen von Kundenservicemitarbeitern bringen diese digitalen Tools nahtlose Online-Erlebnisse und schnellere Antworten für Kunden. Doch bei der Investition in die Customer Experience geht es nicht nur um die Investition in die Technologie. Auch in die Mitarbeiter muss investiert werden.

Wenn Kunden eine gute oder schlechte Erfahrung machen, überlegen sie nicht, was sich wohl hinter den Kulissen abspielt. Eine wirklich nahtlose Technologie sollte nicht spürbar sein. In den meisten Fällen wird der bleibende Eindruck eines Kunden von dem Kundenservicemitarbeiter geprägt, der ihm geholfen hat.

Erstklassige Erfahrungen beginnen mit der Rekrutierung erstklassiger Leute. Im Folgenden finden Sie einige Tipps dafür, wie Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter (und Ihr Unternehmen!) auf Erfolgskurs bringen können:

4 Tipps für einen erfolgreichen Kundenservice

Erstklassige Erfahrungen beginnen mit der Rekrutierung erstklassiger Leute. Mit diesen Tipps können Sie gleich heute beginnen, Ihrem Kundenservice mehr Aufmerksamkeit zu schenken und die Customer Experience zu verbessern.

  1. Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein
  2. Beim Kundenservice geht es um den Aufbau von Beziehungen. Und wie Brian Harris, Leiter des Global Customer Care-Teams von Zendesk, es ausdrückt: „Ihre Kundenservicemitarbeiter helfen Kunden durch das frustrierendste Erlebnis, das sie mit Ihren Produkten jemals haben werden.“ Der Kundenservicemitarbeiter ist oft die einzige Person, über die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt. Geduld, Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft sind allesamt wichtige Voraussetzungen für einen erfolgreichen Kundenservice. Sie möchten deshalb, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter einen guten Eindruck hinterlassen.

  3. Verbessern Sie das Mentoring und Coaching
  4. Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist nur der erste Schritt. Investitionen in Ihre Mitarbeiter sollten kontinuierlich und fortlaufend erfolgen. „Die Mitarbeiter sind mehr als die Summe aus Prozessen und Technologien“, erklärt Harris. „Wenn Sie laufend in Ihre CX-Mitarbeiter investieren, erhalten Sie Teams, die gleichermaßen hinter Ihrem Unternehmen wie Ihren Kunden stehen.“

  5. Kommunizieren Sie klar Ihre Abläufe
  6. Unabhängig davon, wie Ihr Unternehmen Tickets priorisiert, sollte sich jeder Kunde gleich wichtig fühlen. Und die beste Voraussetzung dafür sind klar definierte Prozesse und Strukturen, damit die Kundenservicemitarbeiter diese Entscheidungen nicht selbst treffen müssen. „Es kommt nicht darauf an, wie Sie Ihre Teams zusammenstellen“, sagt Harris. „Das kann auf Basis der Produktspezialisierung, des Umsatzes oder der Kundenausgaben sein, solange es gut in den Arbeitsablauf integriert ist.“

  7. Überwachen Sie den Erfolg
  8. Bei der Erfolgsmessung konzentrieren sich Unternehmen oft ausschließlich auf den CSAT-Wert oder andere kundenbezogene Metriken. Doch wenn das Unternehmen nicht auch mit seinen Kundenservicemitarbeitern kommuniziert, entgehen ihm möglicherweise wichtige Informationen. „Oft ist die Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT) der größte Gewinn, den ein Unternehmen für seine Investition erhält“, so Harris. „Der Kunde verfolgt bei der Kontaktaufnahme zwar sein eigenes Anliegen, doch der Kundenservicemitarbeiter hat die Möglichkeit, dieses Feedback in verwertbare Daten für interne Teams zu verwandeln.“

Ein lebenslanges Engagement für den Kundenservice

Der Kundenservice kann der größte Trumpf oder die größte Belastung für Ihr Unternehmen sein. Deshalb sollte jedes Unternehmen ständig bemüht sein, ihn zu verbessern. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Am besten bei dem Team, das an der vordersten Front Ihres Unternehmens steht.

Der Kundenservice kann der größte Trumpf oder die größte Belastung für Ihr Unternehmen sein. Deshalb sollte jedes Unternehmen ständig bemüht sein, ihn zu verbessern.

 

Untersuchungen zeigen, dass Kundenservicemitarbeiter eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie ein Kunde über ein Unternehmen denkt – und ob er wiederkommt. Wir können die Customer Experience allgemein verbessern, wenn wir regelmäßig das Feedback der Kundenservicemitarbeiter prüfen und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen ergreifen, bessere Schulungsmöglichkeiten schaffen und versuchen, frustrierende oder umständliche interne Prozesse zu beseitigen.

Schaffen Sie Wachstum durch exzellenten Kundenservice

Überzeugende Customer Experiences wirken sich auf Ihren Umsatz aus. Laden Sie unseren kostenlosen Zendesk Customer Service Trends Report 2022 herunter, um mehr zu erfahren.

Schaffen Sie Wachstum durch exzellenten Kundenservice

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