Beitrag | 7 Min. Lesezeit

Die Erwartungen von Kunden haben sich verändert. So halten Sie mit ihnen Schritt.

Was sich Kunden wünschen und was sie bekommen, mag nicht immer übereinstimmen, aber für jedes Unternehmen, das hinter den Erwartungen zurückbleibt, steht immer mehr auf dem Spiel.

Von Maggie Mazzetti, Staff Writer

Zuletzt aktualisiert: 27. August 2021

Was sich Kunden wünschen und was sie bekommen, mag nicht immer übereinstimmen, aber für jedes Unternehmen, das hinter den Erwartungen zurückbleibt, steht immer mehr auf dem Spiel. 80 Prozent der Kunden sagen, dass sie nach mehr als einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechseln würden.

Diese Zahl sollte die meisten Unternehmen aufhorchen lassen. Warum? Die Kundenerwartungen haben sich im letzten Jahr deutlich verschoben.

Welche Erwartungen haben Kunden?

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Ihre Kunden haben genaue Vorstellungen, wie jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen ablaufen sollte. Dies gilt für alle Aspekte der Customer Journey, angefangen bei der Wartezeit bis hin zu den verfügbaren Kanälen. Kunden möchten (und erwarten!) das Beste, und wenn Sie es ihnen nicht geben, werden Sie sich woanders umsehen.

Die Hälfte Ihrer Kunden sagt, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich nicht wiederkommen. Das heißt, dass Sie möglicherweise nur eine Chance haben, sie zu beeindrucken. Aber nach einem Jahr beispiellosen Wandels ist es wahrscheinlich, dass ihr Verhalten und ihre Erwartungen ganz anders sind.

Was sind Beispiele für Kundenerwartungen?

Kunden erwarten viel von Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Hier sind einige Beispiele dafür, was für sie wichtig ist:

  • Schnelle und einfache Problemlösungen
  • Zugang zu den bevorzugten Servicekanälen
  • Möglichkeiten, Fragen über Help Center selbst zu beantworten
  • Personalisierte Online-Erfahrungen
  • Datenschutz

Wie haben sich die Kundenerwartungen verändert?

Setzt ein Unternehmen neue Maßstäbe in Sachen Kundenerlebnis, erwartet man, dass andere Marken folgen. David Mattin, Gründer von New World Same Humans, nennt dies Erwartungstransfer. Wenn Unternehmen innovative Wege einschlagen, führt dies bei den Kunden automatisch zu neuen (höheren) Erwartungen.

Uber veränderte beispielsweise, wie schnell Kunden eine Fahrgelegenheit vor ihrer Tür erwarteten. „Diese Erwartungen verbreiteten und entwickelten sich zum inzwischen etablierten Trend, der als On-Demand bekannt ist“, so Mattin.

Und dann kam die globale Pandemie. Plötzlich mussten Kunden ihre Kaufgewohnheiten umstellen – praktisch über Nacht. Daraufhin folgten grundlegende Veränderungen bezüglich ihrer Erwartungen. Dies stellt für jedes Unternehmen eine Herausforderung dar. Dennoch können Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, indem sie sich weiter auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

  1. Kunden erwarten nahtlose Online-Transaktionen – eine hohe Erwartung

    Da sich alles in den Online-Handel verlagerte, waren kleinere Unternehmen und nicht von Natur aus digital ausgerichtete Anbieter plötzlich mit einer sehr hohen Erwartungshaltung konfrontiert. Diese wurde von digital versierten Marktführern gesetzt, die Kundenerwartungen und das Online-Engagement in die Höhe trieben. Diese Erwartungen zu erfüllen, ist keine leichte Aufgabe – angefangen bei der Produktverfügbarkeit über einfaches Einkaufen bis hin zu schnellem Versand.

    65 Prozent der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten

    Laut dem 65 Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience2021 möchten  Prozent der Kunden bei Unternehmen kaufen, die schnelle und einfache Online-Transaktionen anbieten. Die Hälfte gab Amazon die besten Noten für den Kundenservice.

  2. Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Werte vertreten

    Es reicht nicht aus, dass Unternehmen einfach nur einen schnellen und freundlichen Kundensupport anbieten. In einer von Unsicherheit geprägten Welt wünschen sich Kunden Einfühlungsvermögen und wollen bei Unternehmen kaufen, die ihre Werte widerspiegeln. Laut unserer aktuellen Umfrage:

    • wünschen sich 49 Prozent mehr Einfühlungsvermögen von Kundensupport-Mitarbeitern
    • möchten 54 Prozent bei Unternehmen kaufen, die Vielfalt, Gleichberechtigung und Integration in ihren Communitys und am Arbeitsplatz priorisieren
    • möchten 63 Prozent bei sozial verantwortlichen Unternehmen kaufen

    customer service trends

  3. Kunden erwarten, dass Unternehmen sie dort treffen, wo sie sind

    Die Kunden veränderten sich, als sich die Welt um sie herum veränderte. 64 Prozent der Kunden geben an, dass sie einen neuen Kanal ausprobiert haben, um während der Pandemie mit Kundensupportteams zu interagieren, und 75 Prozent beabsichtigen, diesen weiterhin zu nutzen. Einfach ausgedrückt: Kunden wünschen sich mehr Optionen, wenn sie sich an Unternehmen wenden. Und viele bevorzugen heute die gleichen Kommunikationskanäle, die sie auch für den Kontakt mit Familie und Freunden nutzen.

    Im vergangenen Jahr hat die Nutzung von Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger stark zugenommen. Allein Social-Media-Messaging verzeichnete einen Sprung in der Beliebtheit um 110 Prozent im Vergleich zu 2020, dicht gefolgt von einem Anstieg von 75 Prozent bei SMS/Textnachrichten.

    Viele Kunden bevorzugen heute die gleichen Kanäle, die sie auch für den Kontakt mit Familie und Freunden nutzen.

    Dabei reicht es nicht aus, die Kanäle einfach nur anzubieten. Kundenserviceteams müssen vielmehr in der Lage sein, mühelos zwischen ihnen zu wechseln. Das heißt, Kunden können zu dem für sie bequemsten Kanal wechseln, ohne sich wiederholen zu müssen.

    Kundenerwartungen

5 Tipps, wie Sie Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen

Mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten, beginnt damit, Kundenerlebnisse zu priorisieren. Glücklicherweise bringen Unternehmen ihre Bestrebungen bereits voran. 63 Prozent der Führungskräfte im Support geben an, dass CX heute wichtiger für ihr Unternehmen ist als noch vor einem Jahr. Das macht Sinn, da 75 Prozent der Kunden sagen, dass sie mehr ausgeben würden, um bei einem Unternehmen zu kaufen, das sie gut behandelt.

Aber sagen und tun sind zwei verschiedene Dinge. Hier erfahren Sie, was Serviceteams wissen müssen, um den Kundenerwartungen jetzt und in Zukunft gerecht zu werden:

  1. Bieten Sie eine große Auswahl an Kanälen für den Kundenservice an

    Kunden sind genervt, wenn es nur eine Kontaktmöglichkeit für den Kundenservice gibt. Warum? Nicht alle Kundenserviceerlebnisse sind identisch, und die gewünschten Kommunikationswege hängen vom Problem ab.

    Daten belegen, dass sich 76 Prozent der Kunden telefonischen Support wünschen, wenn es um ein komplexes Problem wie ein defektes Produkt geht. Für andere Anliegen schätzen Kunden jedoch E-Mail, Live-Chat, SMS/Textnachrichten und die sozialen Medien.

  2. Optimieren Sie Konversationen kanalübergreifend

    Es ist eine Sache, verschiedene Servicekanäle zu haben, Kunden sollten für ein nahtloses Erlebnis jedoch auch zwischen ihnen wechseln können. Unternehmen, die bei den wichtigsten Support-Metriken, u. a. schnellere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit, am besten abschneiden, haben mit dreimal so hoher Wahrscheinlichkeit Omnichannel-Support eingeführt.

    Von den sozialen Medien bis hin zum Live-Chat integriert Omnichannel alles in einen zentralen, optimierten Arbeitsbereich. Die Investitionen in Omnichannel sind im letzten Jahr jedoch sogar um 10 Prozent gesunken. Kundenserviceteams müssen mit den ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen alles tun, um mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

    Kundenerwartungen

  3. Optimieren Sie Self-Service- (und KI-) Ressourcen

    Wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen können, ohne auf einen Kundenservicemitarbeiter warten zu müssen, tun sie das gerne. Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank oder ein Help Center können potenzielle Tickets abfangen, indem sie Kunden auf online verfügbare Antworten aufmerksam machen. 72 Prozent der Kunden geben an, dass sie mindestens die Hälfte der Zeit erst einmal den Self-Service ausprobieren, bevor sie einen Mitarbeiter des Supportteams kontaktieren.

    KI kann es einfacher machen, Kunden zu den richtigen Antworten zu führen, ohne einen Supportmitarbeiter einzubeziehen. Obwohl immer mehr Unternehmen auf KI-gesteuerte Chatbots setzen, sind die Nutzungsraten immer noch gering – insbesondere bei kleineren Unternehmen.

  4. Personalisierung und Schutz

    Personalisierung ist heute das Markenzeichen eines jeden guten Kundenerlebnisses. Tatsächlich geben 75 % der Kunden an, dass sie beim Kauf eine Personalisierung erwarten. Paradoxerweise wollen jedoch immer weniger Kunden, dass Unternehmen Zugriff auf ihre Daten haben. Warum? Die fehlende Transparenz bezüglich dessen, was erfasst und wie es verwendet wird, hat das Vertrauen untergraben.

    75 Prozent der Kunden erwarten beim Kauf eine Personalisierung.

    Die Herausforderung ist gewaltig, aber Unternehmen, die Kundendaten schützen und transparente Richtlinien haben, können sich von der Konkurrenz abheben. Transparenz schafft Vertrauen, Vertrauen bringt Kundentreue – eine gewinnbringende Strategie, um dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

  5. Handeln Sie vorausschauend

    Wenn Sie die gängigen Probleme bzw. Fragen von Kunden kennen, sollten Sie ihnen zuvorzukommen. Mit Messaging direkt im Produkt, Anleitungsvideos oder selbst einer per E-Mail verschickten Liste mit Best Practices können Sie Kunden zu schnellen Lösungen führen.

    Dies hilft nicht nur beim Umgang mit Kundenerwartungen, sondern kann auch eine reibungslosere Erfahrung für alle Beteiligten nach sich ziehen. Schließlich handelt es sich um langfristige Investitionen in Ihre Kunden und Ihr Unternehmen.

Neue Welt, neue Erwartungen

Letztes Jahr haben wir erlebt, dass sich Kundenerwartungen im Nu ändern können. Ihr Supportteam muss sich fast genauso schnell anpassen. Mit unserem Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 bleiben Sie auf dem Laufenden.

Neue Welt, neue Erwartungen

Letztes Jahr haben wir erlebt, dass sich Kundenerwartungen im Nu ändern können. Ihr Supportteam muss sich fast genauso schnell anpassen. Mit unserem Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 bleiben Sie auf dem Laufenden.

Report herunterladen