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Call-Center-Burnout: Was es ist und wie man es überwindet

Call-Center-Burnout ist ein großes Problem, aber kommt leider sehr häufig vor. Erfahren Sie, wie man Burnout im Call Center überwinden kann.

Von Jesse Martin, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 21. September 2020
Zuletzt aktualisiert: 27. August 2021

Die Arbeit in einem Call Center kann sehr stressig sein. Ob sie Anrufe entgegennehmen oder selbst tätigen, ob sie im Büro oder von zu Hause aus arbeiten: Call Center-Mitarbeiter sind sehr anfällig für Burnout. Zum Glück lässt sich Burnout in den Griff bekommen. Doch zunächst gilt es, zu verstehen, worum es sich dabei genau handelt und wie es sich auf Kundenservice-Mitarbeiter auswirkt.

Um diese Themen geht es:

  1. Definition: Call-Center-Burnout
  2. Wer leidet an Call-Center-Burnout?
  3. Anzeichen für Call-Center-Burnout
  4. Wie überwindet man Burnout in einem Call Center?

 

Was ist ein Call-Center-Burnout?

Von einem Burnout im Call Center spricht man, wenn Call-Center-Mitarbeiter unter chronischem Stress leiden, der aus unklaren Erwartungen, mangelnder Work-Life-Balance und anderen Faktoren am Arbeitsplatz resultiert, die nicht erfolgreich bewältigt werden. Das ist ein großes Problem, aber kommt leider sehr häufig vor. Glücklicherweise kann man ein Burnout in den Griff kriegen.

2019 erkannte die Weltgesundheitsorganisation (WHO) Burnout offiziell als Syndrom an.

Burnout wird dabei als Syndrom aufgrund von chronischem Stress am Arbeitsplatz, der nicht erfolgreich verarbeitet werden kann, definiert und umfasst drei Dimensionen:

  1. Ein Erschöpfungsgefühl
  2. Eine zunehmende geistige Distanz oder negative Haltung zum eigenen Job
  3. Ein verringertes berufliches Leistungsvermögen

Vereinfacht gesagt kommt es zu einem Burnout, wenn Menschen über einen längeren Zeitraum hinweg arbeitsbedingten Stress erleben. Er kann sich als Gefühl der Überforderung, Hilflosigkeit oder Angst äußern. Ein sehr großes Problem.

Chronischer Stress kann langfristige psychische Gesundheitsprobleme wie Depressionen und Ängste verursachen und sich in körperlichen Symptomen wie Herzerkrankungen manifestieren.

Leider ist Burnout bei Call Center-Mitarbeitern sehr verbreitet. Die Arbeit im Kundenservice erfordert viel emotionales Engagement, und es ist mitunter schwierig, mit der schnelllebigen und erfolgsabhängigen Struktur von Call Centern Schritt zu halten. Schließlich sind Ihre Supportmitarbeiter auch nur Menschen.

Anne Helen Peterson, Autorin des Buches „Can't Even: How Millennials Became the Burnout Generation“ aus dem Jahr 2020, bringt es auf den Punkt, wenn sie Burnout in einem viralen BuzzFeed-Essay 2019 wie folgt beschreibt:

overcome call center burnout

Wer leidet an Call-Center-Burnout?

Jeder kann von Burnout betroffen sein. Eine Studie von Gallup ergab, dass 76 Prozent der Arbeitnehmer manchmal und 21 Prozent sehr oft ein Burnout erleiden. Angesichts unserer neuen Normalität, in der sich die Bedingungen am Arbeitsplatz ständig ändern, kann man davon ausgehen, dass sich Arbeitnehmer stärker als zuvor überlastet fühlen.

call center burnout
Quelle: Gallup

Auch wenn man bei Burnout oft an gebildete, weiße, körperlich fitte Millennials denkt, so sind doch bestimmte Personengruppen in dieser Diskussion unterrepräsentiert. Tiana Clark, Lyrikerin und Dozentin für kreatives Schreiben, reagierte mit einem Beitrag, in dem sie darauf aufmerksam machte, dass schwarze Frauen und POC von der Diskussion oft ausgeklammert werden.

„Ehrlich gesagt habe ich das Gefühl, nicht müde sein zu dürfen“, schreibt sie. „Als Millennial und POC habe ich nicht nur mit den endlosen E-Mails und den Slack-Benachrichtigungen zu kämpfen, sondern bemühe mich auch noch, meine Menschlichkeit innerhalb und außerhalb des Arbeitsplatzes unter Beweis zu stellen.“

Amanda Roosa schreibt in Relate darüber, dass Frauen in Call Centern weltweit die Mehrheit stellen, weil „Frauen sich als besser darin erwiesen haben, sich an einfühlsame Skripte zu halten und eine persönliche Note einzubauen, wenn sie mit Kunden sprechen.“ Emotionale Anstrengungen, die weder anerkannt noch kompensiert wird, kann auch zu Burnout beitragen.

„Die Arbeit in Call Centern ist weltweit für ihre hohe Fluktuation, Fehlzeiten, Burnout und psychische Belastungen der Mitarbeiter bekannt. Supportmitarbeiterinnen sind ständig dem Risiko ausgesetzt, von wütenden Kunden angegriffen, sexuell belästigt oder gar missbraucht zu werden. Wenn Frauen in diese schlecht bezahlten und stressigen Jobs mit wenig Einflussnahme und geringem Status gedrängt werden, vergeudet man Talent. Es birgt außerdem die Gefahr, Männer, die diese Arbeit machen könnten und wollen, zu diskriminieren.“

Kristina Hultgren, Emotional labor in the workplace , Zendesk Relate

In der Diskussion um Burnout werden Mitarbeiter in Call Centern oft außen vor gelassen, zusammen mit unzähligen Fast-Food-, Einzelhandels-, Lager- und Kundendienstmitarbeitern, die den Großteil der modernen Arbeiterklasse ausmachen. Diese Menschen sind oft älter – das Durchschnittsalter für Kundenservicemitarbeiter liegt bei 37 – und unterstützen Familienangehörige. Besonders Call Center sind häufig stressige Arbeitsplätze, und die Mitarbeiter kommen in der Burnout-Thematik zu kurz.

Burnout tritt in Call Centern aus denselben Gründen auf wie an anderen Arbeitsplätzen: Stress, unklare Erwartungen, fehlende Work-Life-Balance. Keine Frage, die Arbeit im Call Center ist hart. Kunden, die Hilfe suchen, sind oft unzufrieden. Obwohl viele Kunden es vorziehen, selbst Informationen zu suchen oder Self-Service-Kanäle zur Problemlösung zu nutzen, ist manchmal ein Gespräch die einzige Möglichkeit, ein Problem zu lösen. Auch jetzt, da Messaging und Chat als Kundenservice-Tools beliebter werden, gibt es immer noch viele Menschen, die lieber telefonieren möchten.

Anzeichen für Call-Center-Burnout

Für viele Menschen ist die Arbeit im Call Center die erste feste Anstellung. Sie ist körperlich weniger belastend als z. B. Arbeit in der Gastronomie, und viele Call Center zahlen mehr als den Mindestlohn. Doch für manche Mitarbeiter in Call Centern kann es emotional anstrengend und äußerst ermüdend sein, den ganzen Tag am Telefon zu sitzen und E-Mails zu versenden. Wenn die Arbeit nicht erfüllend ist und das Einzige, was jemanden an seine Arbeit bindet, ein Gehaltsscheck ist, ist ein Burnout vorprogrammiert.

Psychologen raten, auf die folgenden Anzeichen für Burnout zu achten:

  • Körperliche Symptome

    Die körperlichen Symptome von Burnout können Müdigkeit, Schlaflosigkeit, Appetitlosigkeit, Depressionen oder Angstzustände umfassen.

  • Mangelnde Lebensfreude

    Vielleicht äußert sich dies in regelmäßigem Zuspätkommen oder in dem Bemühen, nach Schichtende so schnell wie möglich zu verschwinden.

  • Pessimistische Einstellungen
    Negative Äußerungen, insbesondere von einem Mitarbeiter, der sonst eher positiv eingestellt ist, können ein Zeichen von Belastung sein.
  • Abschottung oder Fernbleiben

    Wenn Mitarbeiter gemeinsame Aktivitäten im Team ausfallen lassen, könnte dies ein Frühwarnzeichen sein. Auch wenn man sich krank meldet oder nicht zur Schicht erscheint, deutet das eventuell auf ein Burnout hin.

  • Erhöhte Reizbarkeit

    Erschöpfte Mitarbeiter neigen eher dazu, andere Mitarbeiter anzugreifen oder ihre Frustration gegenüber Kunden zu zeigen.

  • Nachlassende Produktivität

    Burnout führt oft dazu, dass die erforderliche Zeit und Anstrengung zur Gewährleistung der Produktivität nicht mehr aufgebracht werden kann, was zu schlechter Leistung oder verfehlten Teilzielen beiträgt.

  • Flüchtigkeitsfehler

    Burnout erschwert Mitarbeitern die Konzentration, was zu Flüchtigkeitsfehlern führt, insbesondere bei Aufgaben, die normalerweise zur Routinearbeit gehören.

Wenn Mitarbeiter im Call Center jedoch das Gefühl bekommen, dass ihre Arbeit, ihr Wissen und ihre Zeit wertgeschätzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie ein Burnout erleiden. Wenn sie das Gefühl haben, innerhalb ihrer Tätigkeit einen gewissen Handlungsspielraum zu haben, ist das natürlich noch besser.

Elissa Reggiardo fasst es in Relate so zusammen: „Support besteht nicht nur aus Telefonaten, E-Mails und dem Kontakt mit verärgerten Kunden, sondern aus einer ganzen Bandbreite von Lösungsfindung, Intuition, Empathie, Markenmanagement, Zeitmanagement und vielem mehr.“ Um das Gefühl zu bekommen, selbstbestimmt handeln zu können, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter Verbündete oder Mentoren finden und für sich selbst festlegen, wohin sie ihre Karriere im Support führen soll.

Es reicht jedoch unter Umständen nicht aus, die Rahmenbedingungen zu ändern. Maylen Tara, eine Vordenkerin, die sich für einen offenen Dialog über Burnout am Arbeitsplatz engagiert, empfiehlt Mitarbeitern, die von Burnout betroffen sind, eine Therapie zu erwägen. „Das Erste, was ich jedem raten würde, der an einem Burnout leidet oder meint, kurz davor zu stehen, ist, zum Therapeuten zu gehen“, erklärte sie uns im Gespräch. „Eine Therapie ist die wirkungsvollste Maßnahme bei Burnout.“

Wie überwindet man Burnout in einem Call Center?

  1. Burnout erkennen
  2. Kein Mikromanagement
  3. Investieren Sie in eine optimale Call Center-Technologie
  4. Unfaire Behandlungen ansprechen
  5. Beseitigen Sie zu große Arbeitslast
  6. Definieren Sie die Aufgaben und Rollen klar und verbessern Sie die Kommunikation

1. Burnout bei Mitarbeitern erkennen

Es erfordert ein waches Auge und ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen, um zu erkennen, wann Mitarbeiter überfordert sind. Tara erklärt: „Bevor es zum kompletten Burnout kommt, gehen Monate voraus, in denen man motivationslos und einfach erschöpft von der Arbeit ist, was dazu führen kann, dass die Qualität der Arbeit sinkt.“

Gründe für Call-Center-Burnout

  • Unfaire Behandlung
  • Zu viel Arbeit
  • Unklare Rollenverteilung
  • Mangelnde Kommunikation seitens der Manager
  • Unzumutbarer Zeitdruck

Lässt die Qualität der Arbeit Ihrer unmittelbaren Mitarbeiter nach? Kommen sie häufig zu spät, machen längere Pausen und wirken unglücklich? Wirken sie angriffslustig oder aggressiv? In Kombination mit einem stressigen Arbeitsklima könnten alle diese Faktoren ein äußerliches Anzeichen für Burnout sein.

Das Wichtigste, was man bei einem Burnout im Call Center berücksichtigen sollte, ist, dass es nicht die Schuld des einzelnen Mitarbeiters ist. Zwar spielen Manager eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, ihren Mitarbeitern zu helfen, ein Burnout zu bewältigen, sie können aber auch selbst ein Mitverursacher sein. Wenn Mitarbeiter unfair behandelt werden, Mikromanagement erfahren oder unrealistische Erwartungen an sie gestellt werden, ist Burnout nur eine der Folgen, die zu befürchten sind: Schlechte Arbeitsbedingungen können die Fluktuation in Call Centern erhöhen, Schulungskosten verursachen und den Ruf eines Unternehmens schädigen.

2. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, aber betreiben Sie kein Mikromanagement

Call Center-Mitarbeiter werden während ihrer Arbeitszeit häufig beobachtet und es werden Informationen über die Gesprächszeit, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer und andere Metriken gesammelt, die sich sowohl auf die Customer Experience als auch auf die eigene Arbeit beziehen. Wie bereits erwähnt, entsteht bei Mitarbeitern ein Gefühl der mangelnden Wertschätzung, wenn ihr Verhalten in Bezug auf Pausen, Zeiteinteilung, Freizeit usw. überwacht wird. Es ist dennoch extrem wichtig, die täglichen KPIs im Auge zu behalten. Was ist der goldene Mittelweg?

Mikromanager haben zwar gute Absichten, dieser Führungsstil ist aber nicht effektiv. Die Schlüsselfrage, um einen Mikromanager zu erkennen, ist laut Gallup die Frage: „Ist das Team kundenzentriert oder managerzentriert?“

Mikromanagement bedeutet, dass ein Manager die Arbeit seiner Mitarbeiter genau beobachtet und kontrolliert. Da Call Center in hohem Maße von der Erfassung der KPIs abhängig sind, neigen Manager schnell dazu, Mitarbeiter auch über die relevanten KPIs hinaus genau zu überwachen. So schaffen sie eine Umgebung, in der sich Mitarbeiter überfordert fühlen. Wer möchte schon auf Schritt und Tritt gegängelt werden.

Manager können ihre Mitarbeiter auf vielfältige Weise unterstützen. Wenn Call Center-Mitarbeiter beispielsweise die Möglichkeit erhalten, sich einen Tag für ihre persönliche oder mentale Gesundheit frei zu nehmen, (ohne dass es ihnen irgendwann zum Vorwurf gemacht wird), kann dies zu einem besseren Arbeitsklima beitragen. In ähnlicher Weise kann eine optimale Personaleinsatzplanung den Mitarbeitern die notwendige Zeit zur Erholung zwischen den Schichten einräumen.

Indem Sie Gelegenheiten schaffen, den Mitarbeitern kritisches Feedback zu geben (anstatt sie zu kritisieren), tragen Sie dazu bei, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und anerkannt fühlen, und nicht ausgebremst. Gut durchdachtes Feedback, das im richtigen Kontext und mit entsprechender Hilfestellung und Empfehlung gegeben wird, ist das genaue Gegenteil des für Mikromanagement typischen Feedbacks und führt hoffentlich zu den Ergebnissen, die Manager sich letztendlich wünschen. Wie wir bereits gesagt haben: Vergessen Sie bei Ihren KPIs nicht, WARUM Sie diese benötigen.

3. Investieren Sie in eine optimale Call Center-Technologie

Die in Call Centern eingesetzte Technologie kann für die Kundenservice-Mitarbeiter zum Problem werden, wenn sie veraltet und von den anderen im Unternehmen verwendeten Softwarekomponenten abgekoppelt ist. Eine Call Center-Software, die es den Mitarbeitern ermöglicht, teamübergreifend zusammenzuarbeiten, die relevante Informationen anzeigt und die intuitiv zu bedienen ist, kann ausschlaggebend darüber sein, ob sich die Mitarbeiter von ihrem Arbeitsumfeld unterstützt oder beeinträchtigt fühlen.

Veraltete Call Center-Software, die die Zusammenarbeit der Supportmitarbeiter behindert, irrelevante Metriken anzeigt oder keine relevanten Kundeninformationen neben den Anrufdaten enthält, kann zu einer frustrierenden Employee Experience führen. Und letzten Endes bekommen das besonders die Kunden zu spüren. Mitarbeiter im Call Center wollen ihre Arbeit gut machen, und moderne Software kann ihnen dabei helfen.

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, sich auf die anstehende Aufgabe zu konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten und sich nicht auch noch Gedanken über die Hintergründe zu machen, wenn es nicht nötig ist.

Der Gewinn ist nicht mehr das Maß aller Dinge. Vielmehr ist eine Customer Experience, die auf Kundentreue hinausläuft, der Schlüssel zum Erfolg. Es gibt eine deutliche Korrelation zwischen Employee Experience und CX – und die Fähigkeit, Burnout bei Call Center-Mitarbeitern zu bekämpfen, ist der Schlüssel für das moderne Zeitalter der Kundenkommunikation.

4. Unfaire Behandlungen ansprechen

Leider ist das Verständnis davon, was eine unfaire Behandlung ausmacht, extrem subjektiv. Die beste Art, auf Konflikte zu reagieren, liegt irgendwo zwischen einem Einschreiten der Personalabteilung und absichtlichem Ignorieren. In jedem Fall haben Manager die Pflicht, eine möglichst sichere und gesunde Arbeitsumgebung zu schaffen. Sowohl die Produktivität als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter profitiert davon. Keine leichte Aufgabe, aber oft hängt vom Verhalten des Managements sehr viel ab.

Empathie als Unternehmensziel zu priorisieren, ist ein guter Anfang. Oft liegt das aber möglicherweise nicht in der Hand eines Call Center-Managers. Keine Angst: Schulungen für mehr Empathie, bei denen Fähigkeiten wie aktives Zuhören und emotionale Intelligenz trainiert werden, können Managern und Mitarbeitern helfen, sich besser zu verstehen.

5. Beseitigen Sie zu große Arbeitslast und unzumutbare Anforderungen

Wenn Mitarbeiter die Arbeitsbelastung als zu groß empfinden, sollten Sie darüber nachdenken, das Volumen zu verringern. Es mag zwar völlig kontraintuitiv erscheinen, die Erwartungen in einer ergebnisorientierten Arbeitsumgebung zu senken, aber wir dürfen nicht vergessen, dass Kundenservicemitarbeiter auch nur Menschen sind. Wenn Sie die richtigen Supportmitarbeiter einstellen – Menschen mit Branchenerfahrung und Know-how – können diese andere Mitarbeiter im Team ausgleichen, die noch am Anfang ihrer Karriere stehen. Für derart erfahrene Mitarbeiter ist Produktivität eine Selbstverständlichkeit und sie können Mitarbeitern, die sich schwer tun, Unterstützung bieten.

Wie bereits erwähnt, kann die in Call Centern verwendete Software die Qualität der Arbeit erheblich beeinflussen. Moderne Contact Center-Software, die neue Kanäle wie Messaging und Chat zusätzlich zu E-Mail und Telefon enthält, ist besser für Kunden (denn diese schätzen Wahlmöglichkeiten), aber auch die Supportmitarbeiter können effizienter arbeiten. Wenn man den Supportmitarbeitern die Möglichkeit gibt, ihre Arbeitsabläufe zu diversifizieren, kann sich die Qualität ihrer Employee Experience verbessern, besonders wenn es manchmal zu Langeweile kommt. Zusätzlich können moderne Erweiterungen der Supportsoftware wie Chatbots, Automatisierungen und Self-Service die Mitarbeiter bei der Beantwortung einfacher Fragen entlasten. Analyse-Tools können Supportmitarbeitern helfen, sich selbst zu kontrollieren. Das bedeutet, dass sie nicht unbedingt ihren Manager im Nacken haben müssen, um ihre KPIs zu erreichen.

6. Definieren Sie die Aufgaben und Rollen klar und verbessern Sie die Kommunikation

Mangelnde Rollenaufteilung wird häufig als Faktor für Stress am Arbeitsplatz genannt. Mehr Rollenaufteilung bedeutet auch eine höhere Zufriedenheit mit der Führung, höhere Produktivität und eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter in der Firma bleiben. Eine Möglichkeit, der mangelnden Rollenaufteilung zu begegnen, ist Feedback konsequent und immer wieder von Neuem einzuholen und zu geben. Ob es sich um eine tägliche Kurzbesprechung handelt, in der kurzfristige Ziele geklärt werden, oder um Einzelgespräche in regelmäßigem Rhythmus: Konsequentes Feedback und Führung können gestressten Mitarbeitern helfen, sich zu orten. Die meisten Mitarbeiter wünschen sich Feedback – auch wenn sie aktuell gestresst sind. Wenn regelmäßiges Feedback noch nicht Teil der Kultur Ihres Call Centers ist, sollten Sie es einführen.

Implementieren einer Kundenservicelösung von Weltrang

Eine neue Software für den Kundensupport einzusetzen, ist eine Entscheidung, die eine spannende neue Phase im Unternehmen einläutet. Ihre Lösung für den Kundenservice sollte von Anfang an und langfristig auf Erfolg ausgelegt sein. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Ihre Erfolgschancen zu maximieren: Er hilft Ihnen, Ihre Unternehmensziele und -strategien in konkrete Vorgaben zu übersetzen und konkrete Skalierungspläne zu erstellen, wenn Ihr Unternehmen wächst.