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Die wichtigsten Kundenservicefähigkeiten für 2021

Wir haben Daten von 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern ausgewertet, um die Top-Kundenservice-Fähigkeiten für 2021 zu ermitteln.

Von Hannah Wren, Senior Content Marketing Associate

Veröffentlicht 26. April 2021
Zuletzt aktualisiert: 2. Juni 2021

Die Auswirkungen von COVID-19 haben den Kundenservice für immer nachhaltig verändert. Was als globale Gesundheitskrise begann, entwickelte sich schnell zu einer weltweiten Beschleunigung der Digitalisierung.

Kunden sind mehr online als je zuvor, wobei der Kundenservice im Mittelpunkt steht. Die Hälfte der Kunden ist laut unserer Studie der Meinung, dass ihnen die Customer Experience heute wichtiger ist als noch vor einem Jahr. Außerdem geben 77 Prozent an, dass sie einem Unternehmen mit einer positiven Customer Experience bei Problemen treuer sind. Mehr noch: Wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten, werden Ihre Kunden Ihnen nicht lange treu sein. 80 Prozent der Kunden wechseln nach mehr als nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber.

Die Bedeutung von einem guten Kundenservice steht nicht in Frage, wohl aber die Fähigkeiten, die Supportteams benötigen, um dies zu erreichen. Als Orientierungshilfe haben wir Daten von 90.000 Unternehmen , die Zendesk in 175 Ländern nutzen, ausgewertet und die wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten identifiziert, die erfolgreiche Supportteams einsetzen können.

Kundenservicefähigkeiten

  1. Einfühlungsvermögen
  2. Zusammenarbeit
  3. Produktkenntnisse
  4. Effizienz
  5. Messaging-Fähigkeiten
  6. Kanalübergreifendes Arbeiten
  7. Geschwindigkeit
  8. Feedback geben und empfangen
  9. Datenzentrierung
  10. Beziehungsaufbau
  11. Kundenbedürfnisse verstehen
  12. Agilität
  13. KI als Partner nutzen
  14. Kommunikationsfähigkeiten
  15. Remote Arbeiten
  16. Software-Kenntnisse für den Kundenservice

Während Supportmitarbeiter direkt mit den Kunden interagieren, muss das Unternehmen Tools bereitstellen, um sein Kundensupportteam so auszustatten, dass es seine Arbeit gut erledigen kann. Ein guter Kundenservice erfordert eine Mischung aus den richtigen Fähigkeiten und einer Kundenservice-Software, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und die Supportteams auf Erfolgskurs bringt.

1. Einfühlungsvermögen

Wenn uns die Pandemie eines gelehrt hat, dann doch dies: Einfühlungsvermögen ist eine wichtige Fähigkeit von Supportmitarbeitern – sie ist sogar wertvoller als Erfahrung im Kundenservice.Genau genommen möchte fast die Hälfte der Kunden mit einem einfühlsamen Kundenservicemitarbeiter interagieren.

Im Jahr 2021 werden Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie empathischer und flexibler sind als in der Vergangenheit. Ben Motteram, Principal und CX-Experte

Support-Führungskräfte können Empathie-Schulungen anbieten. Aber es ist auch eine gute Idee, Supportmitarbeiter einzustellen, die sich bereits in die Lage eines verärgerten Kunden hineinversetzen und dieses Verständnis dem Kunden auch vermitteln können. Unternehmen könnten außerdem in Erwägung ziehen, Mitarbeitern zu erlauben, in Situationen, die Einfühlungsvermögen erfordern, von bestimmten Richtlinien abzuweichen. Die Bank of America erlaubte ihren Supportmitarbeitern, Zahlungsaufschubsoptionen für Kunden anzubieten, die zu Beginn von COVID-19 mit der Rückzahlung von Krediten zu kämpfen hatten. Zappos ermöglichte Supportmitarbeitern, über die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten hinaus mit den Kunden am Telefon zu bleiben, um sie während der Pandemie emotional zu unterstützen, auch wenn das bedeutete, darüber zu sprechen, wie traurig sie sind, dass Regé-Jean Page nicht zu „Bridgerton“ zurückkehren wird.

2. Kollaborationsfähigkeiten

Mitarbeiter müssen oft miteinander und mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um die Arbeit zu erledigen. Doch in einer remote arbeitenden Welt haben sie nicht immer die Möglichkeit, zum Schreibtisch eines Teammitglieds zu gehen. Das ist einer der Gründe, warum die Fähigkeit zur internen teamübergreifenden Zusammenarbeit die wichtigste Funktion ist, die Mitarbeiter im Jahr 2021 benötigen. Mit Tools wie Slack und Zoom in ihrem Arbeitsbereich können Mitarbeiter nahtlos innerhalb und außerhalb der CX-Organisation zusammenarbeiten, egal ob sie im Büro oder am Strand von Sardinien arbeiten.

3. Produktkenntnis

Kunden erwarten, dass Mitarbeiter die Produkte, Serviceangebote und Richtlinien des Unternehmens genau kennen. Dank einer ständig wachsenden Wissensdatenbank müssen sich Mitarbeiter nicht mehr jedes Detail merken. Nicht nur Kunden, die sich selbst helfen, ersparen den Supportmitarbeitern viel Zeit, eine gute Wissensdatenbank hilft auch den Mitarbeitern die benötigten Informationen schnell zu finden, z. B. Aktualisierungen von Produkten oder Ihre Rückgaberichtlinien.
Mit Wissensmanagement-Tools können Supportmitarbeiter Beiträge in Tickets durchsuchen und versenden, neue Beiträge erstellen, während sie Tickets beantworten, und die Pflege des Wissensmanagements automatisieren. Machen Sie es wie die Profis: Führende Supportteams mittelständischer und großer Unternehmen aktivieren mit einer 37 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit Funktionen, mit denen Supportmitarbeiter zum Wissensmanagement beitragen können.

4. Effizienz

In einer schnelllebigen Welt müssen Supportmitarbeiter effizient sein. Multitasking, das Setzen von Prioritäten und das Verwalten der eigenen Ressourcen sind wichtige Fähigkeiten für effizientes Arbeiten. Aber es liegt auch an den Unternehmen, Supportmitarbeiter mit den richtigen Tools auszustatten, um intelligenter zu arbeiten. Dazu gehört auch die Weiterleitung von Tickets an den Supportmitarbeiter mit dem passenden Know-how für die Aufgabe. So bearbeiten Vertriebsmitarbeiter nur Kundenprobleme, die sie auch lösen können. Die Verwendung vordefinierter Antworten ist ebenfalls ein wichtiges Tool, mit dem Supportmitarbeitern beispielsweise das manuelle Abtippen Ihrer Erstattungsrichtlinien erspart wird.
Kundenservicefähigkeiten

5. Messaging-Fähigkeiten

Kunden sollten nicht viel Energie verschwenden müssen, um den Support zu erreichen. Supportteams müssen Kunden dort treffen, wo sie sind – und zwar auf Messaging-Kanälen.

Kundenservicefähigkeiten

Messaging hat im vergangenen Jahr den größten Anstieg der Beliebtheit von allen Kanälen verzeichnen können. Fast ein Drittel der Kunden hat 2020 zum ersten Mal eine Nachricht an ein Unternehmen gesendet, und 74 Prozent geben an, dass sie dies weiterhin nutzen werden. Kunden lieben Messaging aus den gleichen Gründen wie Unternehmen: Es ist schnell, bequem, persönlich und sicher. Außerdem bietet es Kunden und Unternehmen mehr Flexibilität, da es asynchron ist. Das bedeutet, dass Kunden Support erhalten können, während sie andere Dinge tun, wie z. B. ein Zoom-Meeting leiten, und dass Supportmitarbeiter mehr Kunden gleichzeitig helfen können.

Zu den Messaging-Fähigkeiten im Kundenservice gehören:

  • Klare schriftliche Kommunikation
  • Geschwindigkeit: Supportteams, die die schnellsten Reaktionszeiten vorweisen, kommunizieren mit 42 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit über Messaging-Dienste mit ihren Kunden.
  • Die Fähigkeit, den Tone of Voice einer Marke zu etablieren: Einige Marken nutzen Emojis und GIFs in ihren Messaging-Konversationen.
  • Multitasking: Messaging ermöglicht Supportmitarbeitern, mehr Kunden gleichzeitig zu helfen
  • Erfahrung in der Interaktion mit Kunden über Social-Media-Kanäle

6. Bequemes Arbeiten über alle Kanäle hinweg

40 Prozent der Kunden geben an, dass sie mehrere Kanäle nutzen, um ein einziges Problem zu lösen. Und die Unternehmen hören zu. Immer mehr Unternehmen setzen Supportmitarbeiter über mehrere Kanäle hinweg ein, sodass Vertriebsmitarbeiter leicht zwischen den Kanälen wechseln können, wenn sich die Nachfrage der Kunden ändert.

Kundenservicefähigkeiten

Um über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten zu können, benötigen Supportteams einen einheitlichen Arbeitsbereich , der Kanäle und Kundenkontext zusammenführt. Wenn Sally sich also über WhatsApp meldet, um Nagellack zu retournieren und einen E-Mail-Beleg anfordert, kann der Kundenservicemitarbeiter die Informationen sofort per E-Mail versenden, ohne dass Sally ihre Kontaktdaten, Rechnungsdaten oder den Bestellverlauf wiederholen muss.

7. Geschwindigkeit

Geschwindigkeit ist eine der wichtigsten Komponenten eines guten Kundenservices. Auf die Frage, was bei der Lösung eines Problems mit einem Unternehmen am wichtigsten ist, antworteten 73 Prozent der Kunden mit „schnelle Lösungen“ und 59 Prozent mit „schnelle Antworten“. Zeitmanagement ist eine wichtige Fähigkeit, auf die man achten sollte, wenn man einen Supportmitarbeiter einstellt. Doch das Unternehmen muss den Mitarbeitern auch eine Kundenservice-Software zur Verfügung stellen, die schnelle Antworten ermöglicht.

Tipps für die Bereitstellung schneller Antworten:

  • Antwortvorlagen stellen sicher, dass Mitarbeiter häufige Antworten nicht immer wieder neu verfassen müssen.
  • Mit Messaging-Kanälen können Supportmitarbeiter mehr Kunden gleichzeitig helfen.
  • Bots können potentielle Tickets abfangen, wenn Supportmitarbeiter offline sind.
  • Bots können im Vorfeld Details erfassen, wie z. B. Stadt oder Kontotyp, bevor ein Supportmitarbeiter übernimmt.

8. Feedback geben und empfangen

Leistungsstarke Kundenserviceteams haben keine Angst vor Kundenbeschwerden. Stattdessen nutzen sie das Feedback ihrer Kunden, um besser zu werden.

„Nehmen Sie das Feedback, so wie es kommt: Erkennen Sie es an und lernen Sie daraus, wie Ihr Team besser werden kann.“Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Supportteams können mit Tools wie Kundenzufriedenheitsbewertungen, dem Community-Forum des Unternehmens und Umfrage-Integrationen wie SurveyMonkey Feedback sammeln. Außerdem sollten sie auch Feedback dokumentieren, das direkt in Konversationen mit Kunden auftaucht. So können sie die Bedürfnisse der Kunden mit anderen Teams und Abteilungen teilen, um das Unternehmen insgesamt zu verbessern. Beispielsweise arbeitet das CX-Team von Postmates mit den Produkt- und Analyseteams zusammen, um sicherzustellen, dass das Kundenfeedback auch Produktentscheidungen prägt.

9. Datenzentrierung

Führende Supportteams suchen ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten und nutzen Daten, um Chancen aufzudecken. Aber ohne die richtigen Tools kann es knifflig werden. Tatsächlich geben 40 Prozent der Supportmanager an, dass sie nicht über die richtigen Analysetools verfügen, um den Erfolg von Remote-Teams zu messen.

Die richtigen Tools erleichtern das Verständnis und die Nutzung von Supportdaten, auch ohne einen Statistikabschluss. Mit dem Zugriff auf Echtzeit- und Verlaufsdaten über alle Kanäle hinweg können Support-Mitarbeiter beispielsweise Änderungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse vornehmen und Trends in der Kundeninteraktion im Laufe der Zeit erkennen.

Fähigkeiten für den Kundenservice

10. Beziehungsaufbau

Eine der wichtigsten Aufgaben eines Supportmitarbeiters ist der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Ein Teil davon erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten und emotionale Intelligenz. Aber das Unternehmen muss die Supportmitarbeiter auch mit dem richtigen Kontext ausstatten, um Konversationen zu personalisieren.

Top-Fähigkeiten für den Kundenservice

75 Prozent der Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse, aber nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter kann auf Kontext zugreifen, um die Kunden besser zu unterstützen.Wenn Unternehmen ihre Supportmitarbeiter mit einer einheitlichen Kundenansicht ausstatten, die den Kontext wie Kontotyp, Kontaktinformationen und Supporthistorie eines Kunden enthält, können Supportmitarbeiter die personalisierten Erlebnisse bereitstellen, die Kunden erwarten.

11. Kundenbedürfnisse verstehen

Die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ist eine weitere wichtige Fähigkeit für Kundenservicemitarbeiter. Kunden möchten sich nicht wiederholen, und sie erwarten, dass Supportmitarbeiter einen Einblick in ihre Anliegen haben, bevor sie sich überhaupt melden.

„Dem Kunden das Gefühl zu geben, dass ihm zugehört wird, ist ein wichtiger Teil der Kundenorientierung. Und wenn sie das Gefühl haben, nicht gehört zu werden, kann das Erlebnis schnell den Bach runtergehen.“ Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Reflektiertes Zuhören und Kundenorientierung sind der Schlüssel. Mitarbeiter müssen sich jedoch auch schnell relevante Informationen beschaffen und darauf Bezug nehmen können – seien es die Marketingrabatte, die ein Kunde erhalten hat, oder seine Rechnungsdaten, um eine Rückerstattung zu bearbeiten.

Wenn Unternehmen die Datenpunkte im gesamten Unternehmen miteinander verbinden, ermöglichen sie den Supportmitarbeitern, die Bedürfnisse der Kunden vollständig zu verstehen. Tatsächlich verzeichneten Apps, die Informationen verschiedener Abteilungen zusammenführen, in diesem Jahr einen Anstieg der Investitionen um 108 Prozent. Wenn Supportmitarbeiter von einem Tool aus auf alle benötigten Informationen zugreifen können, anstatt zwischen mehreren hin- und herwechseln zu müssen, können sie die Kundenbedürfnisse antizipieren und effizienter arbeiten.

12. Agilität

CX-Leader nannten die Fähigkeit, sich schnell an die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse anzupassen, als ihre größte Schwachstelle im Jahr 2020 und als höchste Priorität für die Zukunft.

Wichtige Kundenservicefähigkeiten

Agile Supportmitarbeiter sind offen für Veränderungen. Und ihr Unternehmen gestaltet Veränderungen nahtlos, indem es in Technologie investiert, die sich leicht an die Bedürfnisse der Kunden anpassen lässt. Ein Beispiel ist eine Software, die es einem Team ermöglicht, Supportkanäle ein- und auszuschalten und sie in bestehende Technologie im gesamten Unternehmen zu integrieren.

13. KI als Partner nutzen

Interaktionen mit automatisierten Bots sind 2020 um 81 Prozent gestiegen. Aber das bedeutet nicht, dass Chatbots die Jobs von Kundenservicemitarbeitern übernehmen werden, und sie sind auch nicht dazu bestimmt. Wenn Supportmitarbeiter gerade anderen Kunden helfen oder mit anderen alltäglichen Dingen beschäftigt sind, wie z. B. Wiederholungen von „Friends“ zu schauen, ermöglichen Bots sofortige, rund um die Uhr verfügbare Antworten. Und wenn Bots einem Supportteam einfache, sich wiederholende Fragen abnehmen, können sich die Supportmitarbeiter auf interessantere Aspekte ihrer Arbeit konzentrieren. Bots können außerdem Kundendaten im Voraus erfassen, wie z. B. die Bestellnummer oder den Ort, was Supportmitarbeitern Zeit spart.

14. Kommunikationsfähigkeiten

Supportmitarbeiter müssen klar kommunizieren. Dazu gehört alles, von der Offenheit gegenüber einem Kunden, wenn es keine Lösung für sein Problem gibt, bis hin zum richtigen Umgangston mit schwierigen Kunden.

„Es ist in Ordnung, dem Kunden ,das ist heute nicht möglich, aber in der Zwischenzeit können wir das für Sie tun' zu sagen.“Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Globale Unternehmen stehen zudem vor der Herausforderung, Kunden zu bedienen, die viele verschiedene Sprachen sprechen. Glücklicherweise müssen Supportmitarbeiter dazu nicht mehrere Sprachen sprechen. Mit KI-gestützten Übersetzungstools wie Unbabel können Teams Kunden in jeder Sprache bedienen.

15. Remote arbeiten

50 Prozent der Supportteams arbeiteten 2020 vollständig remote. Da erwartet wird, dass Remote-First das vorherrschende Arbeitsmodell bleiben wird, brauchen Supportmitarbeiter Fähigkeiten, die ihnen helfen, erfolgreich zu sein, während sie von zu Hause oder einem Weingut in der Toskana arbeiten. Anpassungsfähigkeit, digitale Kompetenz und Zeitmanagement sind auf Mitarbeiterebene wichtig.

Unternehmen sollten jedoch in eine Cloud-basierte Kundenservice-Software investieren, die mit Tools für die Arbeit von zu Hause aus ausgestattet ist, z. B. Kollaborationsfunktionen und Integrationen für das Workforce Management.

16. Kundenservice-Softwarefähigkeiten

Supportmitarbeiter benötigen eine ausgewogene Mischung aus technischen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten. Erfahrungen mit einer Kundenservice-Software wie Zendesk können den Lebenslauf eines Supportmitarbeiters aufwerten. Aber eine Software für den Kundenservice zu verstehen, sollte Stunden und nicht Monate dauern. Support-Software, die einfach einzurichten und zu erlernen ist, ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice und zur Unterstützung der Teams, die diesen leisten.

Verbessern Sie Ihre Kundenservicefähigkeiten

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter und das bedeutet, dass sich Ihre Fähigkeiten im Kundenservice mit ihnen entwickeln sollten. Eine Verbesserung Ihrer Fähigkeiten beginnt mit dem Lernen.Abonnieren Sie unseren Newsletter , um die neuesten Trends, Tipps und Tricks im Kundenservice direkt in Ihren Posteingang zu erhalten.