Diese 5 Kommunikationsstile sollten Mitarbeiter im Kundenservice kennen

Wenn Sie mit Kunden telefonisch kommunizieren, müssen Sie mitdenken können, um schnell eine angemessene Antwort zu formulieren. Reflexartige und wütende Antworten machen es nur noch schlimmer. Hier kommen einige Tipps für assertive Kommunikation am Telefon:

• Bleiben Sie ruhig und zuversichtlich. Es kann eine Herausforderung sein, einen kühlen Kopf zu bewahren, besonders wenn man mit wütenden und manipulativen Kunden interagiert. Aber die Verwendung eines Anrufskripts, um Ihre Reaktion zu steuern, leistet einen großen Beitrag zur Deeskalation von schwierigen Situationen.
• Nehmen Sie negative Kommentare nicht persönlich. Denken Sie immer daran, dass die Reaktion eines verärgerten Kunden weniger mit Ihnen, sondern vielmehr mit seinem aktuellen emotionalen Zustand zu tun hat. Bleiben Sie lösungsorientiert und positiv – egal, was der Kunde zu Ihnen sagt.
• Üben Sie aktives Zuhören. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihnen wirklich Ihre Aufmerksamkeit schenken, indem Sie ihre eigenen Worte wiederholen. Stellen Sie Fragen, um genau zu verstehen, was sie benötigen und Einzelheiten in Erfahrung zu bringen. Das ist besonders wichtig, wenn Sie mit passiv Kommunizierenden sprechen.

Assertive Kommunikation im Live-Chat erfordert gute Schreibkenntnisse. Die Autorin Leslie O’Flahavan gibt Ratschläge, wie Kundenservicemitarbeiter ihre Schreibfähigkeiten verbessern können: Clear, Correct, Concise Email: A Writing Workbook for Customer Service Agents .

• Entwickeln Sie Nachfragefähigkeiten. Das bedeutet, dass Sie tiefgreifende Fragen stellen müssen, um den Kundenbedürfnissen auf den Grund zu gehen. Auch wenn das Nachfragen ein gewisses Hin und Her mit sich bringt, das normalerweise online auftritt, können Sie den Kunden besser verstehen und ihm helfen. Nachfragen ist eine großartige Möglichkeit, passiv Kommunizierende dazu zu bringen, mehr zu sagen.
• Nutzen Sie schnelle und agile Reaktionen. Laut O’Flahavan sind die besten Chat-Schreiber „schnell, kurz und gut“. Sie müssen in nur wenigen Sätzen viel kommunizieren. Konzentrieren Sie sich auf die Wiedergabe der wichtigsten Informationen und verzichten Sie auf überflüssige Wörter und unnötige Informationen.

Eine E-Mail kann schnell als kalt wahrgenommen werden, wenn der Sender die Nachricht nicht gut durchgedacht hat. Versetzen Sie sich in den Empfänger und wählen Sie eine klare, überzeugende Sprache, um eine E-Mail zu schreiben, die dem Kunden das Gefühl vermittelt, verstanden und geschätzt zu werden. Eine Antwort bald zu senden, kann auch viel dazu beitragen, einen verärgerten Kunden zu beruhigen.

• Verstehen Sie ihre Sorgen. Bevor Sie antworten, sollten Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und versuchen, die Situation aus seiner Perspektive zu betrachten. Ein passiver oder passiv-aggressiver Kunde könnte beispielsweise Schwierigkeiten haben, sein Anliegen klar zu vermitteln. Sie müssen also möglicherweise zwischen den Zeilen lesen, um die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen, die nicht offensichtlich genannt werden.
• Erkennen Sie das Problem an. Es ist wichtig, dass Sie in Ihrer Antwort das Problem benennen und sich gegebenenfalls entschuldigen. Danach sollten Sie sich der Lösung des Problems widmen.
• Verwenden Sie eine geeignete Betreffzeile. Eine Betreffzeile in Großbuchstaben oder mit negativen Wörtern kann dem Kunden ein aggressives Gefühl vermitteln. Gestalten Sie sie deshalb professionell, kurz und individuell.

Alle Kundeninteraktionen in den sozialen Medien müssen mit besonderer Sorgfalt behandelt werden, da die Konversationen in der Regel öffentlich sind. Ein falscher Schritt kann zu einem Social-Media-Orkan führen. Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke mit diesen Tipps:

• Seien Sie diplomatisch. Sie sollten niemals den Tonfall verärgerter Kunden widerspiegeln, die sich über schlechten Service in den sozialen Medien beschweren – denn diesen Kampf können Sie nur verlieren. „Das Unternehmen wird niemals als Sieger wahrgenommen, auch wenn es Recht hat“, erklärt Jay Baer, Social-Media-Experte. Seien Sie immer empathisch und versuchen Sie, die Dinge mit dem Kunden wieder in Ordnung zu bringen.
• Befolgen Sie die „Zwei-Antworten-Regel“. Baer sagt auch, dass Supportmitarbeiter einem Kunden nicht mehr als zweimal innerhalb eines Austauschs antworten sollten. Das verhindert die Eskalation von Konversationen. Auch wenn Sie das Problem eines Kunden anerkennen wollen, heißt das nicht, dass Sie sich mit unrealistischen Forderungen oder beleidigenden Antworten abfinden sollten.
• Führen Sie die Konversation offline fort. Wenn Sie ein Problem nicht öffentlich lösen können, verlagern Sie das Gespräch offline und wenden Sie sich privat an den Kunden. Da das Wechseln von Kanälen kompliziert sein kann, schlägt Baer vor, eine private Nachricht über den ursprünglichen Kontaktkanal zu senden.

Anders als bei der Online-Kommunikation ist es bei der persönlichen Kommunikation mit Kunden wichtig, sowohl durch nonverbale als auch verbale Signale Selbstvertrauen zu vermitteln.

• Zeigen Sie Haltung. Wenn Sie mit Kunden sprechen, sollten Sie aufrecht sitzen oder stehen. Wegschauen kann Sie unsicher und unzuverlässig erscheinen lassen. Halten Sie also auch während Konversationen Augenkontakt.
• Treffen Sie den richtigen Ton. Sie sollten nicht leise sprechen und schüchtern klingen, aber Sie wollen gleichzeitig sicherlich auch nicht zu laut sprechen und harsch klingen. Halten Sie Ihre Stimmlage auf einem gleichmäßigen Niveau und drücken Sie sich selbstbewusst aus.
• Hören Sie sich Beschwerden an, ohne zu unterbrechen. Achten Sie bei der Interaktion mit passiv Kommunizierenden darauf, mehr Fragen zu stellen, damit Sie dem Problem auf den Grund gehen können.
• Bleiben Sie geduldig und ruhig. Behalten Sie Ihre Gefühle immer im Blick, besonders, wenn Sie mit ausdrucksstärkeren Kunden sprechen – also manipulativ, aggressiv und passiv-aggressiv Kommunizierenden. Wenn die Situation mit einem wütenden Kunden trotz Ihrer Bemühungen eskaliert, sollten Sie Ihren Manager einbeziehen.

Am Arbeitsplatz für sich selbst einzustehen und Grenzen zu setzen, mag unangenehm sein, aber es ist ein wichtiger Teil einer selbstbewussten Kommunikation. Das Wichtigste ist, Ihre Emotionen bei heiklen persönlichen Gesprächen im Zaum zu halten.

• Kommunizieren Sie klar und direkt. Wenn Sie einen Mitarbeiter konfrontieren, weisen Sie ruhig darauf hin, welche Handlungen Sie beleidigen oder Ihnen Unbehagen bereiten. Vertrauen Sie sich selbst und kommunizieren Sie selbstsicher. Versuchen Sie, lösungsorientiert, positiv und sensibel für die Sichtweise des anderen zu bleiben.
• Vermeiden Sie Ausflüchte. Beschönigen Sie nichts und weichen Sie nicht aus; sagen Sie statt „wir könnten“ oder „ich sollte“ lieber „ich werde“, um Ihrer Aussage mehr Nachdruck zu verleihen.
• Sagen Sie Nein zu ineffizienten Aufgaben, die wertvolle Zeit rauben. Die Ablehnung mag unhöflich erscheinen, aber manchmal ist es notwendig, um ein Burnout zu vermeiden und sich nicht ausnutzen zu lassen. Drücken Sie höflich aus, warum Sie eine Aufgabe oder ein Projekt nicht übernehmen können, und verwenden Sie dabei unbedingt „Ich“-Aussagen.

Remotes Arbeiten kann große Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere wenn es um die Kommunikation geht. Bei der Arbeit außerhalb des Büros ist es für passiv-aggressiv und manipulativ Kommunizierende einfacher, negative und verletzende Kommentare in einer E-Mail oder Slack-Nachricht zu senden. Aggressive Kollegen neigen dazu, Zoom-Meetings zu dominieren, wodurch es für passiv Kommunizierende schwieriger wird, zu Diskussionen beizutragen.

Wie geht man also mit diesen verschiedenen Stilen um, wenn man virtuell kommuniziert?

• Achten Sie auf Ausflüchte in Ihrem Schreibstil. Der Großteil der virtuellen Kommunikation erfolgt schriftlich, daher müssen Sie klare, selbstbewusste Sätze verwenden, wenn Sie Ihre Meinung über E-Mail oder Slack äußern (und dabei natürlich höflich bleiben).
• Äußern Sie sich. Es ist leicht, sich in dem Meer von Gesichtern bei einem Zoom-Call unsichtbar zu machen, versuchen Sie also, sichtbar zu bleiben, indem Sie etwas zur Diskussion beitragen. Achten Sie nur darauf, andere nicht zu unterbrechen oder zu übergehen – warten Sie, bis Sie an der Reihe sind. Vertreten Sie Ihre Meinung mit Nachdruck und schauen Sie direkt in die Kamera, wenn Sie sprechen.
• Fördern Sie ausgeglichene Konversationen. Vor allem wenn Sie ein Team remote managen, sollten Sie die Erwartungen an Online-Verhaltensweisen und -Kommunikation klar definieren. Achten Sie bei Meetings darauf, dass Sie jeden zur Beteiligung ermutigen. Aggressiv Kommunizierende sind wahrscheinlich am lautesten. Deshalb sind Beiträge von allen Teammitgliedern so wichtig. Offene Fragen zu stellen, ermutigt auch passiv und passiv-aggressiv Kommunizierende dazu, ihre Meinung zu äußern.