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Beitrag 13 Min. Lesezeit

Diese 5 Kommunikationsstile sollten Mitarbeiter im Kundenservice kennen

Die verschiedenen Kommunikationsstile führen häufig zu unnötigem Stress. Hier erfahren Sie, wie Sie die verschiedenen Stile koordinieren und stärkere Beziehungen zu Kollegen und Kunden aufbauen.

Von Stella Inabo

Zuletzt aktualisiert: 29. Juli 2021

Als Mitarbeiter im Kundenservice ist gute Kommunikation das A und O. Doch das bedeutet nicht nur, Ihren Kunden und Teammitgliedern zu zuhören. Sie müssen auch erkennen, wie sich Ihre Gesprächspartner ausdrücken und Ihre Antworten dementsprechend anpassen.

Verschiedene Kommunikationsstile zu erkennen, kann sich positiv auf Ihre Beziehungen mit Kunden und Kollegen auswirken. Letztendlich beeinflusst die Art und Weise der Kommunikation, wie stark die Verbindungen mit anderen werden. Angemessene Kommunikation kann in schwierigen Konversationen den Unterschied zwischen zufriedenen oder verärgerten Kunden und Mitarbeitern machen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die häufigsten Kommunikationsstile, wie Sie sie identifizieren und wie Sie Ihren Stil an bestimmte Situationen im Kundenservice anpassen können.

Die 5 Kommunikationsstile für den Arbeitsplatz

Es gibt fünf wesentliche Kommunikationsstile: assertiv, aggressiv, passiv, passiv-aggressiv und manipulativ. Der assertive Stil gilt als der effektivste und gesündeste Weg, sich in einem professionellen Umfeld auszudrücken, egal in welcher Situation. Lesen Sie hier weiter, um herauszufinden, warum.

1. Die assertive Kommunikation: direkt und taktvoll

Assertive Kommunikation ist höflich, direkt und ehrlich. Assertiv Kommunizierende können sich klar und selbstbewusst ausdrücken und ihre Gedanken und Emotionen ohne Angst oder Verachtung benennen. Sie sprechen in der Regel mit einer ruhigen Stimme und halten den Blickkontakt in persönlichen Konversationen.

Ihnen liegt nicht nur das Kommunizieren, sondern auch das Zuhören. Sie nehmen sich Zeit, die verschiedenen Sichtweisen von Personen zu verstehen und schaffen es so, Spannungen zu reduzieren. Selbst bei Unstimmigkeiten hören assertiv Kommunizierende zu, ohne zu unterbrechen, und erkennen die Meinung des Gegenübers an, bevor sie ihre eigene darlegen. Sie verwenden außerdem „Ich“-Aussagen, um Anschuldigungen zu vermeiden.

Assertiv Kommunizierende verwenden folgende Sätze:

  • „Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber haben Sie schonmal darüber nachgedacht…“

  • „Ich denke, dass es am besten wäre, wenn…“

  • „Ich würde es bevorzugen, nicht…“

2. Die aggressive Kommunikation: mutig und dreist

Aggressiv Kommunizierende drücken ihre Launen und Meinungen sehr deutlich aus. Häufig nutzen Sie antagonistische Sprache, um sich auszudrücken.

Mit aggressiv Kommunizierenden auf einen gemeinsamen Nennen zu kommen, ist eine Herausforderung. Bei Unstimmigkeiten werden sie meistens defensiv und gehen über den anderen hinweg. Im Gegensatz zu der assertiven Kommunikation wird hier eher weniger auf die Meinung von anderen gehört.

Aggressive Kommunikation enthält eventuell folgende Sätze:

  • „Ich liege richtig und Sie liegen falsch.“

  • „Machen wir es so, wie ich es sage.“

  • „Weil ich das so sage.“

3. Die passive Kommunikation: kleinlaut und vermeidend

Passiv Kommunizierende haben Angst, Staub aufzuwirbeln. Sie haben so viel Angst vor Konflikten oder Konfrontation, dass sie es vermeiden, ihre Meinungen und Bedürfnisse auszudrücken. Im Gegensatz zu aggressiv Kommunizierenden entschuldigen sie sich auch, wenn sie keine Schuld trifft. Sie sagen eventuell auch selbstkritische Dinge.

Der Umgang mit passiv Kommunizierenden kann frustrierend sein. Sie sagen selten, was sie denken oder fühlen, und in schwierigen Konversationen stimmen sie den vorherrschenden Meinungen zu oder wählen den leichteren Weg, indem sie gar keine Partei ergreifen. Doch hinter ihrer ruhigen Art liegt Frustration, da ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden, was zu aufgestauter Wut und Fehlkommunikation führt.

Passive Kommunikation enthält eventuell folgende Sätze:

  • „Kein Problem.“

  • „Das ist eigentlich nicht so wichtig.“

  • „Mir ist egal, für was wir uns entscheiden.“

4. Die passiv-aggressive Kommunikation: hinterhältig und sarkastisch

Ähnlich wie passiv Kommunizierenden fällt es auch passiv-aggressiv Kommunizierenden schwer, ihre wahren Gefühle zu zeigen. Sie nutzen Sarkasmus, um Konfrontationen zu meiden. Sie neigen außerdem dazu, sich in schwierigen Situationen zu entziehen, anstatt um Hilfe zu bitten.

Weil sie sich nicht behaupten können, drücken sich passiv-aggressiv Kommunizierende auf subtile und indirekte Weise aus, z. B. indem sie ein Meeting verpassen, um einem bestimmten Teammitglied aus dem Weg zu gehen. Wenn sie sich dann mal äußern, sparen sie in der Regel Probleme aus, anstatt sie zu behandeln.

Passiv-aggressive Kommunikation enthält eventuell folgende Sätze:

  • „Meinetwegen.“

  • „Wenn Sie unbedingt möchten,…“

  • „Ich dachte, Sie wissen, dass…“

5. Die manipulative Kommunikation: clever und hinterlistig

Manipulativ Kommunizierende nutzen Worte, um andere Menschen zu beeinflussen – häufig auf eine negative Art und Weise. Sie sind außerdem nicht immer ehrlich bezüglich ihrer Gedanken oder Emotionen. In schwierigen Situationen nutzen Sie in der Regel Kritik oder abwertende Kommentare als Ausweg. Sie bevorzugen es, jederzeit die Kontrolle über Konversationen zu haben.

Manipulativ Kommunizierende verwenden folgende Sätze:

  • „Das habe ich nicht gesagt.“

  • „Reagieren Sie nicht über.“

  • „Das ist nicht mein Fehler.“

Bestimmen Sie Ihren Kommunikationsstil

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Abgesehen davon, dass Sie in der Lage sind, die verschiedenen Kommunikationsstile zu erkennen, sollten Sie auch verstehen, wie Sie in der Regel mit anderen kommunizieren. Die Identifizierung Ihres Kommunikationsstils kann Ihnen helfen, Ihre Verbindungen mit Teammitgliedern und Kunden positiv zu beeinflussen.

Lesen Sie sich das folgende Szenario für den Kundensupport durch und überlegen Sie, wie Sie reagieren würden:

Ein verärgerter Kunden ruft an, um sich über das E-Mail-Automatisierungstool zu beschweren, für das er kürzlich gezahlt hat. Der Kunde behauptet, das Tool sei kompliziert und biete ihm nicht die gewünschten Ergebnisse. Während er versucht, seine Beschwerde zu erklären, wird er immer verzweifelter und macht abfällige Kommentare über Sie.

Überlegen Sie sich kurz, wie Sie reagieren würden, bevor Sie weiterlesen.

Vergleichen Sie Ihre Antworten mit denen, die typisch für jeden Kommunikationsstil sind, um herauszufinden, welche Art von Kommunikation Sie nutzen.

  • Assertive Antwort: „Es tut mir leid, dass Sie mit dem Tool nicht zufrieden sind, aber ich kann Ihnen helfen, wenn Sie es mir in Ruhe erklären.“

  • Passive Antwort: „Ich bin mir nicht sicher, ob ich Ihnen helfen kann.“

  • Passiv-aggressive Antwort: „Das ist nicht meine Verantwortung.“

  • Manipulative Antwort: „Ok, was sollen wir jetzt tun?“

  • Aggressive Antwort: „Ich versuche ja Ihnen zu helfen, aber Sie lassen mich nicht aussprechen.“

Der assertive Kommunikationsstil wird immer empfohlen, wenn man einem Kunden antwortet – egal, ob er wütend oder ruhig ist –, da er zeigt, dass man ein empathischer und aktiver Zuhörer ist. Sie erkennen das Problem an, sodass sich der Kunde bestätigt und gehört fühlt, und gleichzeitig benennen Sie auch klar und selbstsicher die Erwartungen.

Wenn Ihnen der assertive Stil nicht angeboren ist, müssen Sie sich keine Sorgen machen. Es gibt Möglichkeiten, Ihre aggressiven, passiv-aggressiven, passiven oder manipulativen Muster zu verändern, um besser mit Kunden und Kollegen zu kommunizieren.

So verbessern Sie Ihren Kommunikationsstil mit Kunden über alle Kanäle hinweg

In den meisten Fällen sollte man mit Kunden assertiv kommunizieren, d. h. Sie sollten empathisch, aber dennoch direkt sein. Assertive Kommunikation kann sich je nach Kanal etwas unterscheiden.

Wege für eine effektivere Kommunikation mit Kollegen

Als Supportmitarbeiter sind Sie Teil eines größeren Teams , das für ein Contact Center arbeitet. Und Sie werden sicherlich (genau wie im Umgang mit Kunden) auch mit Ihren Kollegen assertiv kommunizieren wollen. Assertive Kommunikation hilft Ihnen, ehrlich und transparent zu erscheinen, Grenzen zu setzen, Konflikte zu bewältigen und schwierige Konversationen zu führen.

Sammeln Sie die Tools, die Sie brauchen, um effektiv zu kommunizieren

Ein assertiver Kommunikationsstil ist in allen Arten von Situationen vorteilhaft und kann Ihnen helfen, Ihre Beziehungen am Arbeitsplatz zu verbessern. Aber um Ihre Interaktionen noch reibungsloser zu gestalten, ist es auch wichtig, den Kommunikationsstil anderer zu verstehen, insbesondere den Ihrer Kunden – Sie wollen ja schließlich keinen treuen Kunden wegen einer Fehlkommunikation verlieren. Wenn Sie verstehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie angemessener und effektiver auf sie reagieren.

Nutzen Sie CX-Software wie Zendesk Suite, um Konversationen zu verbessern und bessere Bindungen zu Ihren Kunden zu schaffen. Zendesk macht es nicht nur Ihren Kunden leichter, sondern bringt Ihr Kundenserviceteam auch auf Erfolgskurs. Supportmitarbeiter können auf die Historie, Daten und Einblicke eines Kunden zugreifen, während sie ihn über einen beliebigen Supportkanal betreuen – so können sie jede Interaktion personalisieren.

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