Kundenzufriedenheit verbessern: Ein Leitfaden für Unternehmen

Mit unserem Customer Experience Trends Report 2020 haben wir eine alarmierende Erkenntnis gewonnen: Etwa 50 Prozent unserer Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie schon nach nur einem schlechten Kundenerlebnis zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Eine Kundenabwanderung von 50 Prozent bedeutet für praktisch jedes Unternehmen das Aus – und das heißt, es ist an der Zeit, der Verbesserung der Kundenzufriedenheit höchste Priorität einzuräumen.

Dabei ist es egal, ob Sie ein Fortune-500-Unternehmen sind oder der kleine Kiosk um die Ecke. Verbraucher vergleichen Ihren Kundensupport und die Erfahrung, die sie bei Ihnen machen, mit Ihren größten und besten Wettbewerbern. Damit Ihre Kunden glücklich bleiben und Sie mit Massenhändlern mithalten können, müssen Sie liefern wie Amazon, und dabei so charmant sein wie Etsy.

Die Kundenzufriedenheit kann dabei den entscheidenden Unterschied zwischen einem scheiternden und einem florierenden Unternehmen bedeuten. Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen – gerade in diesen unsicheren Zeiten – Erfolg hat, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auf jedem Schritt ihrer Customer Journey so zufrieden wie möglich sind. In diesem Guide finden Sie alles, was Sie brauchen, damit Ihre Kunden für Sie von jetzt an immer an erster Stelle stehen und die Kundenzufriedenheit verbessert wird.

Damit Ihre Kunden glücklich bleiben und Sie mit Massenhändlern mithalten können, müssen Sie liefern wie Amazon, und dabei so charmant sein wie Etsy.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit, oder CSAT (kurz für Customer Satisfaction), kann als Maßstab dafür verwendet werden, inwieweit die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen seiner Kunden erfüllen. Sie spiegelt die Gesundheit Ihres Unternehmens wider, indem sie Ihnen zeigt, wie großen Anklang Ihre Produkte bei Käufern finden.

„Kundenzufriedenheit“ kann als Konzept sehr vage wirken, es gibt aber konkrete Möglichkeiten, um sie zu messen. Sie können z. B. Ihren Kundenzufriedenheits-Score herausfinden, indem Sie CSAT-Umfragen durchführen. Diese Umfragen sind üblicherweise mit nur ein oder zwei Fragen sehr kurzgehalten, und werden am Ende einer Geschäftstransaktion angeboten. Eine klassische Frage ist bspw. „Wie zufrieden sind Sie mit diesem Produkt?“, wobei die Antwortoptionen von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“ reichen.

Obwohl CSAT ein Teil der Kundenzufriedenheit ist, handelt es sich dabei bei Weitem nicht um das einzige Messinstrument. Unternehmen können auch mithilfe von„Net Promoter Score“(NPS)-Umfragen herauszufinden, ob ihre Kunden sie weiterempfehlen würden, sie anderen gegenüber kritisieren würden, oder ob sie ihnen gegenüber neutral eingestellt sind.

Kundenzufriedenheit vs. Kundentreue

Achtung: Verwechseln Sie Kundenzufriedenheit nicht mit Kundentreue! Diese beiden Konzepte sind zwar eng miteinander verwandt, aber es besteht trotzdem ein Unterschied.

Die Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer Supportinteraktion oder einem Kauf war. Bei der Kundentreue dagegen handelt es sich um einen fortlaufenden Zustand. Treue Kunden kommen im Laufe der Zeit immer wieder zu einem Unternehmen zurück. Die Kundentreue kann daher nicht kurzfristig gemessen werden, sondern erfordert ein langfristiges Verständnis dessen, wie gesund Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist.

Wenn Sie ein Kundenerlebnis erschaffen und aufrechterhalten, das bei Ihren Käufern Anklang findet, kommen die Kunden immer und immer wieder zu Ihnen zurück. Kurzfristige Kundenzufriedenheit spielt bei der Sicherstellung langfristiger Kundentreue eine große Rolle.

Warum ist Kundenzufriedenheit steigern so wichtig?

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil sie bedeutet, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind – daran besteht kein ZweifelAber was bedeuten glückliche Kunden eigentlich für Ihr Unternehmen? Studien zeigen, dass Kundenzufriedenheit zu einer stärkeren Kundenbindung, einer höheren Lifetime Value und einem besseren Ruf der Marke führt.

1. Sie fördert positive Mundpropaganda

Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen häufig mit ihren Freunden und ihrer Familie. Aber auch das Gegenteil trifft zu: Ein unzufriedener Kunde erzählt mehr Menschen von seiner negativen Erfahrung als ein glücklicher Kunde von seinen positiven Erfahrungen.

Durch die sozialen Medien ist Social Proof heute mächtiger als je zuvor: 79 Prozent der Menschen in den USA nutzen soziale Medien, um mit anderen Personen in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu teilen.Ein Kunde kann heute ganz einfach mit einem einzigen Klick sein Feedback zu einer schlechten Erfahrung mit Millionen von Menschen teilen – Sie sollten also sichergehen, dass die Bewertungen stattdessen positiv ausfallen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice anhand von Feedback optimieren, erhöhen Sie die Chance, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen und die Kundenzufriedenheit verbessert wird. Aus unserem Bericht geht beispielsweise hervor, dass 89 Prozent der Menschen finden, dass schnelle Reaktionszeiten bei der Kaufentscheidung wichtig sind. Wenn Sie basierend auf diesen Daten die Reaktionszeiten Ihres Unternehmens verbessern möchten, könnten Sie sich z. B. KI-Technologie wie unseren KI-gestützten Answer Bot zu Nutze machen, um die Fragen Ihrer Kunden blitzschnell zu beantworten.

2. Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit spiegeln die Leistung Ihres Supportteams wider

Benchmarks und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen nicht nur dabei, einzuschätzen, wie zufrieden Ihr Zielpublikum ist – sie zeigen auch, ob Ihr Supportteam gute Arbeit leistet. Sie können unterschiedliche Teamkennzahlen nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen:

• Die anfängliche Reaktionszeit Ihres Supportteams: In unserem Bericht zur Kundenzufriedenheit wurden lange Wartezeiten als der frustrierendste Aspekt eines schlechten Kundensupports beschrieben. Schnellere Reaktionszeiten Ihres Supportteams senken nicht nur die Frustration Ihrer Kunden, sondern geben Ihnen auch einen Maßstab dafür, wie schnell und effizient Ihr Team arbeitet.
• Wie lange es dauert, bis Ihr Team ein Kundenproblem gelöst hat: Wenn Ihr Team lange braucht, um Probleme zu lösen, die schnell hätten gelöst werden können, müssen Sie wahrscheinlich Ihre internen Verfahren optimieren. Versuchen Sie nicht nur, schnell zu antworten, sondern bieten Sie auch schnelle Lösungen.
• Wie häufig ein Ticket oder Anruf weitergeleitet wird, bevor eine Lösung gefunden wird: Kunden empfinden es als sehr frustrierend, zu einem neuen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, dem man dann sein Problem nochmal von vorne erklären muss, damit das Problem gelöst wird. Je weniger Weiterleitungen, desto zufriedener sollten Ihre Kunden sein.

Laut unserer Studie ist der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservice eine schnelle Problemlösung – die Effizienz Ihres Teams in diesem Bereich sagt also sehr viel über die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Unsere integrierte Analysefunktion bietet eine fantastische Möglichkeit, um zu beobachten, wie gut Ihr Supportteam Kunden weiterhilft – rückblickend und in Echtzeit. Mithilfe von KI können die Teams sogar während eines Gesprächs die Kundenzufriedenheit vorhersagen – noch bevor der Kunde eine Umfrage beantwortet.

3. Sie erhöht die Kundentreue

Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der Jahr für Jahr bei Ihrem Unternehmen bleibt. Wie bekommen Sie also diese Stammkunden? Indem Ihr Kundensupport absolute Spitzenleistungen erbringt. Unser Trendbericht bestätigt das: 57 Prozent aller Kunden geben an, dass ein ausgezeichneter Kundenservice bei ihrer Markentreue eine Rolle spielt.

Woher wissen Sie, ob Ihr Kundenservice Ihnen treue Kunden beschert? Es gibt zwei Möglichkeiten, um diese Frage zu beantworten. Die erste Option ist es, die Kunden in einer Net-Promoter-Score-Umfrage direkt zu befragen, oder Fragen zu stellen wie:

• „Würden Sie einem Freund von unserer Marke erzählen?“
• „Wie häufig sprechen Sie mit Ihren Freunden über unsere Marke?“

Solche Fragen können Klarheit darüber schaffen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Markenbotschafter sind.

Die zweite Option ist, das Verhalten Ihrer Kunden zu beobachten. So können Sie z. B. anhand von Treueprogrammen oder Weiterempfehlungs-Posts für Ihr Unternehmen in den sozialen Medien Wiederholungskäufe nachverfolgen. Verfolgen Sie Gespräche in Ihrem Community-Forum – dort können Sie mehr darüber herausfinden, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit – So erzielen Sie Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ins Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit stellen, ist immer eine gute Entscheidung. Bis Ihre Kunden aber wirklich zufrieden sind, müssen Sie ggf. erst einige unterschiedliche Methoden ausprobieren. Durchhaltevermögen ist hierbei ausschlaggebend. Setzen Sie sich immer das Ziel, die hohen Erwartungen Ihrer Kunden noch zu übertreffen. Arbeiten Sie hierfür auch mit anderen Abteilungen zusammen, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern.

1. Kundenfeedback sollte eine Ihrer größten Leidenschaften werden

Lernen Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden. Sammeln Sie Feedback nicht einfach nur: Analysieren Sie es und verbessern Sie die Bereiche, die Ihre Kunden beanstanden. Finden Sie so viel wie möglich über Schwachstellen heraus und entwerfen Sie dann einen Plan, um diese Probleme so zu lösen, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben.

Mit der Feedback-Funktion von Zendesk geht das ganz einfach. Das Tool analysiert die Mitarbeiterleistung und Kundenumfragen – so können Sie Beschwerden und Komplimente genau einordnen.

Aber auch ohne ein CRM wie Zendesk können Sie Ihr Kundenfeedback einfach im Auge behalten. Soziale Medien und Online-Plattformen für Kundenbewertungen sind besonders gut geeignet, um mehr über die Meinungen von Käufern zu erfahren. Suchen Sie in den sozialen Netzwerken nach Erwähnungen Ihres Markennamens oder Ihrer speziellen Hashtags, um zu sehen, was über Sie gesagt wird.

2. Vermitteln Sie das Gefühl, dass Ihre Produkte/Dienstleistungen praktisch sind

In den erfolgreichsten physischen Ladengeschäften dreht sich alles um Komfort. Kunden mögen Geschäfte mit flexiblen Geschäftszeiten, die sich ihren Bedürfnissen anpassen. Denken Sie an den Erfolg, den Walmart oder rund um die Uhr geöffnete Drogerien und Tankstellen mit diesem Geschäftsmodell haben. Kunden kaufen außerdem lieber in Geschäften in ihrer nächsten Umgebung ein.

Damit Sie Ihren Kunden bei einem Online-Einkauf dasselbe Gefühl von Komfort vermitteln, das sie auch im physischen Ladengeschäft haben, müssen Sie auf den Plattformen und Diensten, die Ihre Kunden bereits nutzen, Präsenz zeigen. Nutzen Sie SEO-optimierte Blogposts und Social-Media-Inhalte, um bei Google-Suchen und im Feed sozialer Medien ganz vorne dabei zu sein. Achten Sie außerdem gezielt darauf, auf den Lieblingskanälen Ihrer Kunden bei Supportfragen schnell und einfach verfügbar zu sein.

Wenn Sie Ihren Kundensupport außerdem über Messenger-Apps wie WhatsApp, Twitter und Facebook verfügbar machen, geben Sie Ihren Kunden damit das Gefühl, dass Sie ihnen rund um die Uhr zur Seite stehen. Weil es sich dabei um dieselben Kommunikationskanäle handelt, die Ihre Kunden auch nutzen, um mit Freunden und Familienmitgliedern zu kommunizieren, können Sie Ihren Kunden entgegenkommen.

Sie sollten Ihren Kunden außerdem die Möglichkeit bieten, selbst Lösungen für ihre Probleme zu finden. Viele Kunden ziehen die praktische Suche in einer Wissensdatenbank vor, die sie selbständig nutzen können, ohne mit Mitarbeitern aus dem Kundensupport kommunizieren zu müssen.

3. Machen Sie die Kundenzufriedenheit zur unternehmensweiten Kernaufgabe

Um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern, müssen Sie Zeit und Energie in eine Geschäftsstrategie investieren, bei der der Kunde an erster Stelle steht.

Die Nutzung eines Tools wie der Balanced Scorecard ist hierbei ein wichtiger erster Schritt. Die Balanced Scorecard hält Unternehmen dazu an, ihre Geschäftstätigkeiten aus vier verschiedenen Perspektiven zu betrachten:

• Finanzielle Aspekte
• Interne Geschäfte
• Kunden
• Innovation und Lernen

Anhand der Balanced Scorecard sehen Unternehmen außerdem, wie sie mithilfe der ergriffenen Maßnahmen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen können.

Dabei ist sie aber nur eine von mehreren Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit in Ihre Unternehmensziele zu integrieren. Sie können (und sollten) die Kundenzufriedenheit auch in Ihr Unternehmensleitbild und Ihr Wertversprechen mit aufnehmen. So haben Ihre Mitarbeiter, egal auf welcher Ebene, sie stets vor Augen.

Eine Investition in Kundenzufriedenheit ist eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens

Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen möchten. Angesichts dieser hohen Erwartungen ergreifen Sie Ihre beste Chance auf Wachstum, wenn Sie Ihren Kunden ein außergewöhnlich gutes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie sich voll und ganz der Kundenzufriedenheit verschreiben, muss dies über gute Absichten hinausgehen: Sie benötigen die richtigen Tools, um Ihr aktuelles Vorgehen beurteilen zu können, herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich wollen, und den richtigen Weg in die Zukunft einzuschlagen.