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Was ist Kundenzufriedenheit? Definition + Bedeutung

Der Kundenzufriedenheitswert misst, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Und für viele Unternehmen entscheidet diese Metrik – ganz nebenbei – über Erfolg oder Misserfolg.

Von Molly Murphy, Director, Customer Success

Zuletzt aktualisiert: 7. Juni 2023

Was ist Kundenzufriedenheit?

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und die Customer Experience eines Unternehmens insgesamt die Erwartungen der Kund:innen erfüllen. Er spiegelt den Erfolg Ihres Unternehmens wider und zeigt wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei den Käufer:innen ankommen.

Auf die Frage: „Wie würden Sie Kundenzufriedenheit definieren?“ würden Sie von unterschiedlichen Unternehmen höchstwahrscheinlich eine Reihe unterschiedlicher Antworten erhalten. Eines ist sicher: Ein hoher Kundenzufriedenheitswert bedeutet, dass die Kund:innen zufrieden sind und das Geschäft floriert.

Tatsächlich hat unser Zendesk Customer Experience Trends Bericht 2022 eine verblüffende Statistik aufgedeckt: 61 Prozent der Verbraucher:innen würden nach nur einer schlechten Customer Experience zur Konkurrenz wechseln. Deshalb ist es für jedes Unternehmen – von der kleinen Bäckerei um die Ecke bis hin zu einem Giganten wie Amazon – wichtig, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.

Ihr Leitfaden zur Kundenzufriedenheit:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Wie sorgen Sie am besten für zufriedene Kund:innen?
  3. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit
  4. Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?
  5. So messen Sie die Kundenzufriedenheit
  6. So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
  7. Beispiele für Kundenzufriedenheit

Wie sorgt man für zufriedene Kund:innen?

Kund:innen wünschen sich einen effektiven und effizienten Kundenservice, doch Untersuchungen zeigen die Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen denken, und dem, was sie tatsächlich tun, auf.

In unserem CX-Trends-Bericht gaben sich 60 Prozent der befragten Unternehmen gute Noten für ihren Service. Gleichzeitig gaben 68 Prozent der Kund:innen an, dass es Verbesserungspotenzial gibt, und 54 Prozent hatten das Gefühl, dass der Kundenservice bei den meisten Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eher zweitrangig ist.

Auch die folgenden Erkenntnisse aus unserem Bericht sind bemerkenswert:

  • Lediglich 18 Prozent der Käufer:innen sind mit der Anzahl der Kommunikationskanäle, die ihnen die Unternehmen anbieten, sehr zufrieden.
  • Weniger als 20 Prozent sagen, dass die Lösungszeit äußerst hoch zu bewerten sei.
  • Nur 21 Prozent geben an, dass es einfach sei, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Sie sollten sich heutzutage nicht mit dem Mittelmaß zufrieden geben. Schließlich entscheidet die Qualität Ihres Kundenservice darüber, ob Kund:innen erneut bei Ihnen kaufen oder sich lieber an die Konkurrenz wenden. Wenn Sie sich die nötige Zeit nehmen, um zu verstehen, was guter Kundenservice für Ihre spezielle Zielgruppe bedeutet, können Sie etwas verändern. So stellen Sie sicher, dass die Customer Experiences nicht mittelmäßig bleiben.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Wert, denn sie gibt Aufschluss darüber, ob Ihre Kunde:innen das, was Sie tun, mögen. Untersuchungen zeigen, dass eine hohe Zufriedenheit zu einer stärkeren Kundenbindung, einem höheren Lifetime-Value und einem besseren Ruf der Marke führt.

Selbst niedrige Kundenzufriedenheitswerte sind hilfreich. Sie können die Punkte aufdecken, die Ihren Kund:innen Schwierigkeiten bereiten, und datengestützte Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie Ihr Produkt, Ihren Service und das gesamte Kundenerlebnis verbessern können.

1. Sie fördert die Kundenbindung

Es ist eine allgemein anerkannte Tatsache: Unzufriedene Kund:innen erzählen anderen eher von ihren negativen Erfahrungen als zufriedene von ihren positiven.

Und da 79 Prozent der Menschen in den USA soziale Medien nutzen, teilen sie diese auch leichter als je zuvor. Wenn Kund:innen schlechte Erfahrungen mit Unternehmen machen, können sie Millionen anderen davon berichten, ohne das Haus zu verlassen.

Räumen Sie der Kundenzufriedenheit Priorität ein und nehmen Sie auf der Grundlage negativer Rückmeldungen Änderungen vor. So kann Ihr Unternehmen bessere Bewertungen und damit mehr Kund:innen gewinnen.

Beispiel: Ein Kunde schreibt einen Twitter-Thread über seine schlechten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, was dazu führt, dass seine Follower Ihrer Marke ebenfalls misstrauen. Um das Beste daraus zu machen, sollten Sie dem Kunden so schnell wie möglich antworten. Entschuldigen Sie sich für den Fehler und bitten Sie die Person, Ihnen eine Direktnachricht zu schicken, damit Sie mehr darüber erfahren und die Situation bereinigen können.

2. Sie hilft bei der Reflexion der Teamleistung

Benchmarks und Metriken zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen nicht nur dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu messen. Vielmehr geben sie auch Aufschluss über die Leistung Ihres Supporteams.

Die folgenden Metriken lassen auf die Kundenzufriedenheit rückschließen:

  • Anfängliche Antwortzeit: In unserem CX-Trends-Bericht gaben die Befragten an, dass lange Wartezeiten der frustrierendste Aspekt eines schlechten Kundenservices sind. Diese Kennzahl kann Ihnen helfen, herauszufinden, was Ihr Team daran hindert, schnell zu reagieren. 
  • Lösungszeit: Wenn Ihre Mitarbeitenden im Support Stunden brauchen, um Probleme zu lösen, die eigentlich schnell erledigt werden könnten, dann sollten Sie Ihre internen Prozesse überdenken. Bemühen Sie sich dabei nicht nur um eine schnelle Reaktion, sondern auch um eine schnelle Lösung.
  • Anzahl der Weiterleitungen: Kaum etwas ist frustrierender, als an neue Kundendienst-Mitarbeitende weitergeleitet zu werden und alles noch einmal von vorn erklären zu müssen. Sinkt die Zahl der Weiterleitungen, steigt in der Regel die Kundenzufriedenheit.

In Anbetracht der Tatsache, dass eine schnelle Problemlösung laut unserem Bericht ausschlaggebend für einen guten Kundenservice ist, wirkt sich die Effizienz Ihres Teams in diesen drei Bereichen direkt auf die Kundenzufriedenheit aus.

Beispiel: Beziehen sich die negativen Bewertungen hauptsächlich darauf, dass die Mitarbeitenden nicht schnell genug reagieren, dann könnte eine Schulung, die auf einen schnelleren Support abzielt, Abhilfe leisten. Nutzen Sie Software mit integrierten Analysefunktionen, um die Leistung Ihres Supportteams im Blick zu behalten.

3. Sie fördert Wiederholungskäufe

Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen. Unser CX-Trends-Bericht bestätigt das: 57 Prozent der Verbraucher:innen geben an, dass ein guter Kundenservice ein Faktor für ihre Markentreue ist.

Doch wie können Sie herausfinden, ob Ihr Kundenservice sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt? Es gibt vor allem zwei Möglichkeiten, dies herauszufinden:

  • Führen Sie Umfragen durch, um die Zufriedenheit der Käufer:innen und ihre Bereitschaft zu ermitteln, Ihre Marke weiterzuempfehlen.
  • Um herauszufinden, wie Kund:innen sich verhalten, können Sie die Wiederholungskäufe verfolgen, ihre Bewertungen lesen und überprüfen, wie sie Ihre Website gefunden haben.

Diese Methoden ermöglichen es Ihnen, in direkten Kontakt mit der Zielgruppe zu kommen. Gleichzeitig finden Sie auch heraus, ob sie wirklich das tun, was sie sagen.

Beispiel: Kund:innen, die in Ihrem Geschäft mehrmals guten Service erfahren haben, kommen eher wieder und empfehlen Sie auch ihren Freund:innen.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

4. Sie erhöht den Customer Lifetime Value

Zufriedene Kund:innen sind nicht nur loyaler und bleiben länger, sondern sie sorgen auch für höheren Umsatz. Laut unserem CX-Trends-Bericht geben mehr als 90 Prozent der Verbraucher:innen mehr Geld für Unternehmen aus, die eine gute Customer Experience bieten.

Beispiel: Das Café um die Ecke mag zwar praktischer gelegen sein, doch Kund:innen gehen dennoch eher dorthin, wo sie einen besseren und persönlicheren Service erhalten. Und dort geben sie dann auch ihr Geld aus.

Kundenzufriedenheit messen

5. Sie hilft bei der Kundenakquise

Ein guter Kundenservice ist nicht nur für die bestehenden Kund:innen wichtig, sondern auch für die Gewinnung neuer. Kund:innen erwarten heute während der gesamten Customer Journey einen exzellenten Service – von der ersten Verkaufs- oder Marketinginteraktion bis hin zu den Kontakten mit dem Support, die später eventuell notwendig werden.

Um sich auf Erfolgskurs zu bringen, müssen Unternehmen an jedem Kontaktpunkt für hochwertigen Kundenservice sorgen.

Beispiel: Wenn eine Kundin bei einem Produktproblem Monate nach dem Kauf erstklassigen Support erhält, empfiehlt sie Ihre Marke wahrscheinlich an Freund:innen und Verwandte weiter.

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Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Wollten Sie als Kapitän eines sinkenden Schiffes nicht auch wissen, warum Wasser eindringt? Aus einem ähnlichen Grund sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen. Wenn Sie sehen können, wie zufrieden (bzw. unzufrieden) Ihre Kund:innen sind, hilft das bei der Problemfindung und -lösung.

Doch die Kundenzufriedenheit hilft auch noch auf andere Art dabei, Ihr Unternehmen auf Kurs zu halten. Die Verbesserung der Zufriedenheit kann dazu beitragen, loyale Kund:innen zu finden, zu gewinnen und zu halten. Doch ohne dass Sie Ihre CSAT-Werte messen, wissen Sie auch nicht, wie Sie Ihre Zielgruppe zufrieden stellen können.

Ein datenbasierter Umgang mit der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen bei Folgendem:

  • Sorgen Sie dafür, dass sich keine unzufriedenen Kund:innen von Ihrer Marke abwenden und zur Konkurrenz überwechseln.
  • Finden Sie heraus, welche Probleme Ihre Kund:innen haben und erfahren Sie, wie Sie Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Customer Experience verbessern können.
  • Ermuntern Sie Ihre Kund:innen durch mehr Zufriedenheit zu Wiederholungskäufen.
  • Behalten Sie den Ruf Ihrer Marke unter Kontrolle und finden Sie heraus, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
  • Fördern Sie das Vertrauen Ihrer Kund:innen und zeigen Sie ihnen, dass ihr Feedback Ihnen wichtig ist.

So messen Sie die Kundenzufriedenheit: 4 wichtige Metriken 

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. Sie können dadurch herausfinden, wie gut die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens die Erwartungen Ihrer Kund:innen erfüllen. Und so geht's: 

1. CSAT-Umfragen

CSAT-Umfragen umfassen in der Regel ein bis zwei Fragen und werden am Ende eines Geschäftsvorgangs angeboten. Eine typische Frage lautet etwa: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?“, wobei die Antworten von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reichen.

2. Net Promoter Score® (NPS)-Umfragen

Das Ziel einer Net Promoter Score® (NPS)-Umfrage ist es, festzustellen, ob Kund:innen Promotor:innen, Detraktor:innen oder Passive sind. Dafür versenden Sie eine Umfrage, in der Sie Ihre Kund:innen fragen, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von 1 bis 10 ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen.

Kundenzufriedenheitswerte und Net Promoter Scores werden im Zusammenhang mit der CX häufig diskutiert. Sehen Sie sich das Video an, um zu verstehen, wie sie sich unterscheiden.

3. Kundenservicedaten

Sammeln Sie Kundenservicedaten zu bestimmten Funktionen auf Ihrer Website sowie zu Lösungszeiten und Supportanfragen. Wenn Sie z. B. einen Anstieg der Tickets in einem bestimmten Fachbereich feststellen, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass etwas verändert werden muss. Kundenzufriedenheit lässt sich auch aus den Anruflösungsquoten und aus der durchschnittlichen Problembearbeitungszeit ableiten.

4. Quantitative Kundenzufriedenheitsmetriken

Um die Kundenzufriedenheit umfassend zu verstehen, sollten Sie sowohl qualitative als auch quantitative Untersuchungen durchführen. Eine qualitative Methode, die Ihnen dabei hilft, die Motive und Verhaltensweisen der Käufer:innen zu verstehen, ist eine Kundenberatungsgruppe. Dabei handelt es sich um ein Gremium von Kunde:innen, die sich treffen und die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens besprechen.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. Dennoch kommen Sie wohl nicht darum herum, manches zunächst auszuprobieren – auch wenn dabei Fehler passieren. Der Schlüssel ist Beharrlichkeit. Geben Sie für Ihre Kund:innen immer Ihr Bestes und beziehen Sie für eine gute Customer Experience auch andere Abteilungen mit ein. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte verbessern können.

1. Holen Sie immer das Feedback Ihrer Kund:innen ein

Beschäftigen Sie sich mit dem Feedback der Kund:innen Sammeln Sie das Feedback nicht nur, sondern analysieren Sie es und ziehen Sie praxisrelevante Konsequenzen. Machen Sie sich mit den Problemen der Kund:innen vertraut und entwickeln Sie dann eine Strategie zur Problemlösung, die sich von der Ihrer Konkurrenz unterscheidet.

Mit einem CRM haben Sie die Möglichkeit, die Kundenbewertungen ganz einfach zu analysieren. Doch auch ohne Software-System können Sie das Kundenfeedback nachverfolgen. Soziale Medien und Online-Bewertungsforen sind gut geeignet, um die Einstellung der Käufer:innen zu beobachten.

Tipp: Verwenden Sie Kundenfeedback-Software. Ein solches Tool umfasst Analysen zur Leistung der Kundendienst-Mitarbeitenden sowie Kundenumfragen. Damit fällt es leicht, Beschwerden, aber auch positive Rückmeldungen zu Ihrem Unternehmen zu untersuchen.

2. Helfen sie Kund:innen dort, wo sie sich gerade aufhalten

So wie Sie sich nachts in einer Stadt auf der Suche nach einem Schmerzmittel über die Leuchtschrift eines Apotheken-Notdienstes freuen, freuen sich auch Ihre Kund:innen über einen Rund-um-die-Uhr-Service. Flexible Arbeitszeiten und eine hohe Verfügbarkeit nach Bedarf wissen sie sehr zu schätzen.

Damit Sie auch online das Gefühl vermitteln, bequem für die Kunden erreichbar zu sein, benötigen Sie eine digitale Präsenz auf den Plattformen, die Ihre Kunden bereits nutzen. Machen Sie es den Käufer:innen leicht, Ihren Support über die Kanäle ihrer Wahl zu erreichen und dort Fragen zu stellen.

Tipp: Support über Messaging-Apps (wie WhatsApp, Twitter und Facebook) hilft Unternehmen dabei, sich so zu positionieren, dass Kund:innen sich rund um die Uhr gut aufgehoben fühlen. Denn über diese Kanäle interagieren sie auch mit Freunden und Verwandten. Sie treffen sie also dort an, wo sie sich bereits aufhalten.

3. Liefern Sie schnelle Antworten

Unser CX-Trends-Bericht hat gezeigt, dass 60 Prozent der Käufer:innen heute höhere Ansprüche an den Kundenservice haben als je zuvor. In einer ständig vernetzten Welt möchten die Kund:innen nicht einen Tag – manchmal nicht einmal mehrere Stunden –auf eine Antwort warten müssen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Möglichkeiten vor, wie Sie schnellere Antworten geben können:

  • Antwortvorlagen sorgen dafür dass Mitarbeitende Antworten auf häufig gestellte Fragen nicht immer wieder neu verfassen müssen.
  • Messaging-Kanäle ermöglichen es dank asynchroner Kommunikation den Kundendienst-Mitarbeitenden, mehreren Kund:innen gleichzeitig zu betreuen. Auch die Daten bestätigen dies: Die Supportteams mit den schnellsten Lösungszeiten haben eine 42 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit, mit ihren Kund:innen per Messaging in Kontakt zu treten.
  • KI-gesteuerte Bots können Tickets außerhalb der Arbeitszeiten abfangen.
  • Bots können auch Kundendaten im Voraus erfassen (z. B. Standort oder Art des Accounts), bevor sie die Anfrage dann an einen Kundendienst-Mitarbeitenden übergeben.

Tipp: Kommunikation ist alles. Wenn Kund:innen Anfragen senden, während Ihr Team nicht erreichbar ist, sollten sie eine automatische Antwort erhalten, die bestätigt, dass ihre Nachricht eingegangen ist. Es kann auch helfen, eine ungefähre Zeitspanne für die Antwort anzugeben, damit die Kund:innen sich nicht darüber den Kopf zerbrechen müssen, wann sich jemand bei ihnen meldet.

4. Stellen Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der unternehmensweiten Bemühungen

Damit die allgemeine Kundenzufriedenheit ansteigt, sollten Sie Zeit und Aufwand in eine kundenorientierte Unternehmensstrategie investieren. Die Kundenzufriedenheit sollte Teil Ihres Unternehmensleitbildes und Ihres Wertversprechens sein. So bleibt das Thema bei allen Mitarbeitenden, unabhängig von Position und Arbeitsbereich, immer präsent.

Wenn die Mitarbeitenden erleben, was ihre Arbeit bewirken kann, und alle dasselbe Ziel verfolgen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit in greifbarer Nähe.

Tipp: Ein guter erster Schritt ist die Verwendung eines Tools wie der Balanced Scorecard. Damit werden die Unternehmen angeleitet, ihren Betrieb aus vier Perspektiven zu betrachten:

  • Finanzen
  • Internes Geschäft
  • Kund:innen
  • Innovation und Lernen

Außerdem werden Unternehmen auch dabei unterstützt, alle Handlungen auf das gemeinsame Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit auszurichten.

5. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen

Der erste Schritt zum Kundensupport ist der Mitarbeitersupport Kundendienst-Mitarbeitende sind das Herzstück eines jeden Kundenserviceteams. Investitionen in ihr Fachwissen und ihr Wohlergehen bilden daher eine wichtige Grundlage, auf der Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte aufbauen können.

Unternehmen mit hohen Kundenzufriedenheitswerten planen unserem Trends-Bericht zufolge mit 6,4-facher Wahrscheinlichkeit, die Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten für ihr Supportteam erheblich zu erweitern. Infolgedessen ist die Wahrscheinlichkeit, dass ihre Mitarbeitenden mit der Häufigkeit von Schulungen äußerst zufrieden sind, mehr als 8 Mal so hoch.

Tipp: Erstellen Sie ein Mentorenprogramm für neue Mitarbeitende, damit diese dann von den Besten lernen können. Überprüfen Sie auch Ihr Schulungsprogramm für den Kundenservice, um herauszufinden, was Sie verbessern oder hinzufügen können.

6. Bieten Sie Ihren Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe

Verbraucher:innen sind es heute gewohnt, alles zu googlen. Bei grundlegenden Fragen möchten sie am liebsten selbst online Antworten finden.

Unser CX-Trends-Bericht ergab, dass 70 Prozent der Kund:innen von Unternehmen ein Self-Service-Portal erwarten, über das sie schnell Antworten erhalten, ohne mit Kundendienst-Mitarbeitenden interagieren zu müssen.

Tipp: Sie können auch einen KI-gesteuerten Chatbot einsetzen, um Kund:innen auf Artikel im Help Center oder in der Wissensdatenbank hinzuweisen. Kund:innen sind zunehmend bereit, sich bei einfachen Problemen an Chatbots zu wenden. Außerdem bedeuten mehr von Bots gelöste Tickets mehr Zeit für die Kundendienst-Mitarbeitenden, die sie für komplexere Probleme nutzen können.

7. Zeigen Sie Empathie

Wenn uns die Corona-Pandemie eines gelehrt hat, dann die Bedeutung des Einfühlungsvermögens als Fähigkeit für die Arbeit im Support – sich in andere hineinversetzen zu können, ist sogar noch wertvoller als Erfahrung im Kundenservice. 

Führungskräfte im Support können zwar auch Empathieschulungen anbieten, sie sollten aber zusätzlich Supportmitarbeitende einstellen, die bereits über diese Soft Skills verfügen. 

Tipp: Unternehmen sollten außerdem über Situationen nachdenken, in denen Kundendienst-Mitarbeitende empathisch sein müssen. Hier könnte es sinnvoll sein, Ausnahmen von bestimmten Richtlinien einzuräumen.

8. Personalisieren Sie die Customer Experience

In unserem Trends-Bericht gaben 90 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie mehr Geld für Unternehmen ausgeben würden, die ihren Kundenservice personalisieren. Darüber hinaus gaben 68 Prozent an, dass sie erwarten, dass alle Erfahrungen personalisiert werden.

Geben Sie Kundendienst-Mitarbeitenden Zugang zu wertvollen Kundeninformationen, die sie zur Verbesserung der Customer Experience nutzen können. Mit wichtigem Kundenkontext – wie z. B. vorangegangenen Kundenproblemen, seit wann Kund:innen bei Ihnen kaufen sowie welche Produkte sie bereits erworben haben – können Kundendienst-Mitarbeitende die Bedürfnisse vorhersehen und einen passgenaueren Support bieten.

Tipp: Bringen Sie Stammkund:innen mit engagierten Supportmitarbeitenden zusammen, die ihnen bei jeder Kontaktaufnahme weiterhelfen können. Das stärkt die Bindung zu Ihrer Marke.

9. Bieten Sie proaktiven Support

Früher war der reaktive Support der Standard: Unternehmen warten darauf, dass sich Kund:innen mit Anfragen oder Problemen an das Unternehmen wenden.

Proaktiver Service spielt jedoch heute im Kundenservice eine große Rolle: Das bedeutet, dass Probleme vorausgesehen und gelöst werden, bevor die Kund:innen sie erleben. So kann beispielsweise ein Internet-Provider seine Kunden per SMS über bevorstehende Serviceunterbrechungen informieren. Oder ein Softwareunternehmen könnte vor einer Produktaktualisierung neue Ressourcen in sein Help Center aufnehmen.

Tipp: Sammeln Sie die Telefonnummern der Kund:innen, damit Sie sie sofort über Änderungen oder Aktualisierungen informieren können.

10. Implementieren Sie Funktionen für den Conversational Service

Kund:innen mögen es gar nicht, wenn sie sich wiederholen müssen. Auch in der Warteschlange darauf zu warten, dass Kundendienst-Mitarbeitende Informationen finden, die eigentlich sofort verfügbar sein sollten, kommt bei Kund:innen nicht gut an. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, einen Conversational Service zu bieten. Darunter versteht man einen schnellen, personalisierten und ununterbrochenen Service über das Web, mobile Apps und soziale Medien hinweg. 

Anstelle von isolierten Chats, die bei jeder Kontaktaufnahme bzw. jedem Kanalwechsel von vorne beginnen, wird jede Interaktion Teil einer großen Konversation, die sichüber den gesamten Kundenlebenszyklus erstreckt. Das Ergebnis ist eine nahtlose Experience – sowohl für die Käufer:innen als auch für die Kundenservice-Mitabeitenden.

Tipp: Ermuntern Sie Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice außerdem dazu, einen lockeren Umgangston anzuschlagen. Kund:innen mögen es, wenn sie spüren, dass sie mit einem anderen Menschen sprechen – und nicht mit einem Roboter.

11. Bauen Sie für Ihre Kunden eine Community auf

Eine Community bietet Käufer:innen online oder offline die Möglichkeit, ins Gespräch zu kommen, sich gegenseitig Fragen zu beantworten und Wissen auszutauschen. Eine starke Kundengemeinschaft kann die Customer Journey verbessern und das Vertrauen stärken.

Kund:innen empfinden es als wertvolle Gelegenheit, miteinander in Kontakt zu treten. Die Mühe, die Sie in den Aufbau einer solchen Community stecken, zahlt sich aus. Denn Sie geben so den Käufer:innen weitere Möglichkeiten für die erfolgreiche Nutzung Ihres Produkts. Das wirkt sich positiv auf ihre Markentreue aus.

Tipp: Mit Forum-Software können Sie eine aktive Kunden-Community für Interaktionen mit den Benutzer:innen, Gruppendiskussionen und wertvolles Feedback bereitstellen.

Beispiele für Kundenzufriedenheit

Sie suchen nach Inspiration? Im Folgenden finden Sie Beispiele für Unternehmen, die eine besonders hohe Kundenzufriedenheit aufweisen können.

1. Instacart

Wichtige Erkenntnisse:

  • CSAT-Wert: 90% 
  • Der datenzentrierte Ansatz von Instacart ermöglicht es dem Unternehmen, die Verhaltensweisen seiner Kund:innen kennenzulernen und sein Produkt entsprechend zu gestalten.

Instacart ist ein Lebensmittellieferdienst, der Lebensmittel noch am selben Tag liefert. Zum einen wird die hohe Kundenzufriedenheit durch Datentransparenz und -flexibilität erreicht. Mit anderen Worten: Das Unternehmen kann auf Kundendaten zugreifen, Erkenntnisse daraus ziehen und darauf reagieren.

Der datenzentrierte Ansatz ermöglicht Instacart Folgendes:

  • Personalisierung der Serviceerfahrung: Mit den verfügbaren Kundendaten kann Instacart die letzten Bestellungen analysieren, um Coupons, Angebote und zukünftige Mitteilungen zu personalisieren.
  • Analyse des Kundenverhaltens: Anhand der Daten kann das Instacart-Team auch erkennen, wie sich die Kund:innen verhalten, worauf sie gut reagieren und was ihnen nicht gefällt. Entsprechend können sie dann Änderungen an ihrem Produkt vornehmen.

Lesen Sie die gesamte Kundenreferenz.

2. Dollar Shave Club

Wichtige Erkenntnisse:

  • CSAT-Wert: 96 %
  • Dollar Shave Club bietet einen KI-gesteuerten Chatbot und mehrere Support-Kanäle, sodass Kund:innen einfach und bequem Hilfe erhalten können. 

Dollar Shave Club ist einer der ersten Direktvertriebsdienste, der seinen Mitgliedern jeden Monat günstige Rasierer direkt nach Hause liefert. Das Unternehmen wusste vom ersten Tag an, dass es nur mit einem erstklassigen Support viele treue Abonnent:innen gewinnen kann.

Die folgenden Aspekte konnten dem Unternehmen zum Erfolg verhelfen:

  • Den Kunden dort helfen, wo sie sich gerade aufhalten: Dollar Shave Club bietet Support über eine Reihe von Kanälen, darunter E-Mail, Live-Chat, Telefon und Facebook Messenger, um den Kund:innen verschiedene Hilfemöglichkeiten anzubieten.
  • KI-gestützer Self-Service: Dollar Shave Club setzte auch einen Chatbot ein, um seinen Self-Service zu skalieren und Kund:innen die Möglichkeit zu geben, selbst Antworten zu finden. So müssen sie sich nicht an das Supportteam wenden.

Lesen Sie die gesamte Kundenreferenz.

3. Squarespace

Wichtige Erkenntnisse:

  • CSAT-Wert: 95 %
  • Squarespace bietet einen Rund-um-die-Uhr-Support, der die Kund:innen während ihrer gesamten Web-Hosting-Journey unterstützt.

Squarespace bietet den Nutzer:innen die Tools und Vorlagen, um ihre Marke online aufzubauen, zu hosten und zu bewerben. Squarespace möchte natürlich, dass sich seine Kund:innen in ihrem digitalen Zuhause wohlfühlen und arbeitet hinter den Kulissen daran, eine einfache und intuitive Customer Experience zu schaffen. So werden selbst die weniger Internet-affinen unter uns zu echten Designer:innen.

Das Unternehmen erreicht dies mit den folgenden Mitteln:

  • Schneller, immer verfügbarer Support: Schneller, rund um die Uhr verfügbarer Support ist nach Ansicht der Verbraucher:innen ein entscheidender Faktor für guten Kundenservice. Squarespace bietet einen Rund-um-die-Uhr-Support und hat es sich zum Ziel gemacht, den Kund:innen innerhalb weniger Minuten per Chat und innerhalb weniger Stunden per E-Mail zu antworten.
  • Coaching und Mentoring: Neben dem Help Center bietet Squarespace auch Coaching und Mentoring an, um seinen Kund:innen zum Erfolg zu verhelfen.

Lesen Sie die gesamte Kundenreferenz.

4. Pet Lovers Centre

Wichtige Erkenntnisse:

  • CSAT-Wert: 93 %
  • Pet Lovers Centre stellt die Kund:innen ins Zentrum und gibt ihnen die Möglichkeit, über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode Kontakt aufzunehmen.

Das Pet Lovers Centre hilft Haustierbesitzer:innen in Südostasien, sich besser um ihre Vierbeiner zu kümmern. Das Unternehmen weiß, dass die Bindung zwischen den Besitzer:innen und ihren Haustieren sehr stark ist. Alle Kund:innen sollen sich deshalb im Umgang mit den Tieren zu jeder Zeit wohl und sicher fühlen. Und wie gelingt ihnen das? Indem sie einen zugänglichen und umfassenden Kundenservice bereitstellen. 

Pet Lovers Centre macht sich die folgenden Möglichkeiten zunutze:

  • Mehrere Berührungspunkte mit dem Kundenservice: Pet Lovers Centre hat einen Omnichannel-Kundenservice-Ansatz gewählt, der es den Kund:innen ermöglicht, selbständig Antworten zu finden oder den Support über die von ihnen bevorzugte Methode (E-Mail, Telefonanruf, Chat usw.) zu kontaktieren.
  • Automatisierung und interne Zusammenarbeit: Um die Mitarbeitenden zufrieden zu stellen und die Arbeitsabläufe zu optimieren, automatisierte Pet Lovers Centre einige manuelle Prozesse und entwickelte effektivere interne Kommunikationsstrategien.

Lesen Sie die gesamte Kundenreferenz.

Tools und Software für mehr Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit erfordert eine Mischung aus den wesentlichen Kundenservice-Fertigkeiten und der richtigen Software. Daher sollten Unternehmen ihren Mitarbeitenden Tools und Schulungen zur Verfügung stellen, damit sie ihre Arbeit gut erledigen können.

Einige gängige Tools und Software für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind:

  • Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger
  • Ein Ticketsystem, das die Verwaltung von Kundenanfragen und die schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen erleichtert
  • CSAT-Umfragen
  • Umfragetools (wie SurveyMonkey), die sich in Ihre Kundenservice-Software integrieren lassen
  • Zuverlässige Kundenanalysetools, die die Kundenbindung nachverfolgen und die Leistungsfähigkeit über alle Kanäle hinweg fördern

Die wichtigsten Fragen zur Kundenzufriedenheit

Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Der Kundenzufriedenheitswert misst, wie gut Ihre Produkte, Dienstleistungen und die Customer Experience insgesamt die Erwartungen der Kund:innen erfüllen.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

Eine hohe Kundenzufriedenheit kann dazu beitragen, neue Kund:innen zu gewinnen, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz Ihres bestehenden Kundenstamms zu steigern. Laut dem CX-Trends-Bericht 2022 von Zendesk sehen 73 Prozent der Führungskräfte einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung.

Was passiert, wenn die Kund:innen nicht zufrieden sind?

Ob ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kund:innen erfüllt oder nicht, ist oft direkt mit dem Geschäftserfolg verbunden. Es steht viel auf dem Spiel: 76 Prozent der Kund:innen würden bereits nach zwei schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz wechseln.

Wie trägt die Kundenzufriedenheit zur Markenbildung bei?

Kundenservice ist der neue Markenkern. Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit erreichen eine größere Kundenbindung und einen höheren Lifetime-Value. Der CX-Trends-Bericht von Zendesk hat gezeigt, dass 60 Prozent der Führungskräfte glauben, dass der Kundenservice die Kundenbindung verbessert, und 64 Prozent sagen, dass er das Wachstum fördert.

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