Was ist guter Kundenservice und warum ist er so wichtig? Erfahren Sie, wie die Ergebnisse sich auf Ihr Unternehmen auswirken

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 15. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 28. März 2021

Haben Sie sich schon einmal gefragt, welches das wichtigste Kapital Ihres Unternehmens ist? Richtig: Ihre Kunden!

Die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen weiterbesteht und expandieren kann. Ihr Ziel sollte also weit darüber hinausgehen, neue Kunden zu finden. Sie benötigen außerdem eine Strategie, um die Verbraucher zu gewinnen, zu halten und zu binden.

Welchen Stellenwert nimmt der Kundenservice ein? Ein herausragender Kundenservice optimiert die Beziehung zu Ihren Kunden. Wie das? Zufriedene Kunden kaufen nicht nur mehr, sondern empfehlen Ihren Service auch anderen Personen.

Laut eines Berichts von Zendesk über aktuelle Trends im Kundenservice aus dem Jahr 2020 betrachten 57 % der befragten Kunden den Kundenservice als wichtigsten Aspekt, der dazu beiträgt, dass sie sich einer Marke verbunden fühlen.

Wir leben im Zeitalter der Customer Experience. Kunden erwarten heute sehr viel mehr als nur ein Produkt oder einen Service: sie möchten sich schon während des Kaufs und auch danach gut betreut fühlen.

Der so genannte Kunde 4.0 ist gut informiert, hat seine Kaufgewohnheiten weiterentwickelt und hat keine Angst davor, zu einem Mitbewerber zu wechseln, wenn er das Gefühl hat, dass er nicht den Service bekommt, den er verdient.

Laut der erwähnten Studie „verliert ein Unternehmen die Möglichkeit, Kundentreue aufzubauen und es ist sehr viel wahrscheinlicher, dass der Kunde abwandert, wenn die Kunden sich ignoriert fühlen, mehrfach dieselben Daten angeben müssen oder keine zeitnahe Antwort erhalten“.

Um den Erwartungen dieser Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen möglichst schnell verstehen lernen, wie wichtig der Kundenservice ist.

In diesem Beitrag erzählen wir Ihnen, was guter Kundenservice ist und worum es dabei eigentlich geht. Außerdem bieten wir Ihnen einige praktische Tipps, um das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Was ist das eigentlich, der Kundenservice?

Der Kundenservice ist genau das, der Service, den Sie Ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Ihrer Produkte oder Serviceleistungen bieten. Heute wird erwartet, dass der Kundendienst eines Unternehmens rund um die Uhr erreichbar bleibt und das auf allen verfügbaren Kanälen. Wie schon gesagt, fällt es den Verbrauchern nicht schwer, sich anderen Unternehmen zuzuwenden, falls diese besser erreichbar sind. Wenn Sie also noch nicht daran gedacht haben, Ihren Kundenservice zu optimieren, dann ist es vielleicht an der Zeit, einige Tendenzen aufzugreifen.

Laut einer Umfrage von American Express geben 70 % der Verbraucher an, dass sie mehr Geld in einem Unternehmen ausgeben, das ihnen einen besseren Service bietet. Aber weiß Ihr Unternehmen eigentlich, was ein guter Service ist?

Dem Kunden einen herausragenden Service zu bieten, ist vor allem von 4 Schlüsselaspekten abhängig:

  1. Empathie: freundliche und empathische Agenten
  2. Transparenz: eindeutige und transparente institutionelle Richtlinien
  3. Die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen: beschränken Sie den Kundenservice nicht nur auf virtuelle Agenten
  4. Personalisierung: beweisen Sie, dass Sie Ihre Kunden kennen und passen Sie den Service entsprechend an

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Ein guter Kundenservice vermittelt Glaubwürdigkeit und führt zu Markenbewusstsein. Je mehr Sie (positiv besetzt) im Leben Ihrer Kunden vertreten sind, umso schneller wird die Fan-Community wachsen und umso mehr treue Kunden werden Sie haben.

Heutzutage stehen Marken im Dialog mit den Nutzern, sie bauen enge Beziehungen auf und nutzen das Feedback, um sich zu verbessern, weiterzuentwickeln und sich sogar zu neuen Produkten und Dienstleistungen inspirieren zu lassen.

Ein ineffektiver Kundenservice erzeugt einen gegenteiligen und oft schädlichen Effekt für Unternehmen.

Laut New Voice Media geben 42 % der Verbraucher an, dass sie auf eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice mit negativen Posts oder Bewertungen in den sozialen Medien reagieren.

Denken Sie darum unbedingt daran, Ihren Kunden einen guten Kundenservice zu bieten und arbeiten Sie darauf hin, ein personalisiertes und authentisches Erlebnis zu bieten, die das Wesen Ihrer Kunden widerspiegeln. Im Folgenden bieten wir Ihnen einige praktische Tipps, mit denen Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

Tipps und Tricks, um Ihren Kunden einen guten Kundenservice zu bieten

Wunder dauern etwas länger? Leider gibt es keine Wunder, die einen perfekten Kundenservice garantieren. Die Anforderungen und Wünsche der Verbraucher ändern sich ständig. Sie können sich aber an die Realität Ihrer Kunden anpassen, wenn Sie wissen, wie Sie mehr über Ihre Gewohnheiten und Ihr Verhalten in Erfahrung bringen können.

1. Investieren Sie in Ihre Kundenservice-Kanäle

Wussten Sie, dass 69 % der Erwachsenen angeben, dass Sie bei Unternehmen, die sowohl einen Online- als auch einen Offline-Service anbieten, mehr kaufen? Um Ihren Kunden alles zu bieten, was diese benötigen, sollten Sie erwägen, ob die von Ihnen verwendeten Kanäle ausreichen und ob sie wirklich den Ansprüchen Ihrer Kunden genügen.

Was wissen Sie über Omnichannel-Strategien? Omnichannel bedeutet wortwörtlich übersetzt „auf allen Kanälen“. Tatsächlich ist es aber keine wirkliche Omnichannel-Lösung, wenn es keine Integration zwischen den einzelnen Kanälen gibt. Ziel ist es, dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, bei dem er über seinen Lieblingskanal und zu jeden beliebigen Zeitpunkt Kontakt mit Ihnen aufnehmen und Hilfe erbitten kann. Und wenn er das wünscht, kann er auch von einem Kanal zum nächsten wechseln, ohne sein Problem noch einmal ausbreiten zu müssen.

Ist ihnen bewusst, dass es eine Produktfamilie gibt, die Ihren Kunden genau dieses integrierte Erlebnis bieten kann? Wir stellen vor: die Omnichannel-Lösung von Zendesk.

Die Investition in integrierte Technologien sorgt für eine effiziente und zufriedenstellende Integration und erhöht gleichzeitig die Produktivität innerhalb Ihres Unternehmens.

2. Schulen Sie Ihr Team, um ein wirklich nachhaltiges Erlebnis zu bieten

In einer Untersuchung von American Express haben 68 % der Kunden angegeben, dass ein netter Kundenservice-Agent entscheidend dafür war, dass sie die Interaktion als positiv besetztes Erlebnis empfunden haben. 62 % bestätigten, dass das Wissen eines Kundenservice-Agenten für sie der wichtigste Faktor war.

Um einen wirklich herausragenden Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, dass:

  • Sie ein fundiertes Wissen über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse haben

  • Sie einen Service-Prozess entwickeln, der nicht nur umfassend, sondern auch überprüfbar ist

  • Sie dem Kunden das Gefühl geben, dass Sie ihm gern weiterhelfen möchten und es Ihnen ein Anliegen ist, sein Problem zu lösen

  • Sie eine eindeutige, objektive, sichere und transparente Kommunikation mit Ihrem Kunden unterhalten

der Kundenservice zu den grundlegenden Bestandteilen der Unternehmenskultur gehört Dieser Gedanke wird wichtige Veränderungen in der Leistung Ihres Teams und in der Wahrnehmung Ihrer Kunden bewirken.

Die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter ist sehr wichtig, um einen wirklich guten Kundenservice anbieten zu können.

Bilden Sie Ihr Team in folgenden Themenbereichen aus:

  • Richtlinien für den Kundenservice
  • Wie Sie feststellen, welche Bedürfnisse der Kunde gerade hat
  • Produktwissen
  • Überzeugungs- und Verhandlungstechniken
  • Teamarbeit

Zendesk bietet Ihnen verschiedene Ressourcen, um den Service, den Sie Ihren Kunden bieten, zu verbessern.

Mit Zendesk Support vereinen Sie alle Interaktionen des Kundenservices mit Ihren Kunden an einem einzigen Ort. Dadurch bleibt die Kommunikation nahtlos, persönlich und effizient. Gleichzeitig können die Agenten produktiver arbeiten und die Kunden sind deutlich zufriedener.

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