Die beste Software für Help-Desk-Ticketsysteme

Wenn Sie sich für die beste Ticketsoftware mit Funktionen, die Ihren Anforderungen entsprechen, entscheiden, können Ihre Teams einen sehr guten Support bereitstellen. So fühlen sich Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen, als hätten sie ein exklusives One-Way-Ticket ins Paradies des Kundenservice gewonnen.

Unser Leitfaden hilft Ihnen dabei, die besten Ticketsysteme zu vergleichen und mehr über die Tools wie automatische Ticketerstellung, intelligente Verteilung und KI-gestützte Bots zu erfahren, die Ihre Workflows optimieren und Ihre Mitarbeiter- und Kundenservice-Software aufwerten können. Schnallen Sie sich an und machen Sie sich bereit für das Abenteuer Ticketsystem.

• Was ist ein Ticketsystem?
• Verschiedene Arten von Ticketsystemen
• Ticketsysteme im Vergleich
• Eine Übersicht über die 17 besten Ticketsysteme
• Die wichtigsten Funktionen von Software zur Help-Desk-Ticketerstellung
• Was sind die Vorteile eines Help-Desk-Ticketsystems?
• Best Practices für Software zur Ticketerstellung
• Wie nutzen verschiedene Branchen Ticketsoftware?
• Wie führt man eine Help-Desk-Software zur Ticketerstellung ein?
• So wählen Sie die beste Software zur Ticketerstellung für Ihr Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie unser Online-Ticketsystem kostenlos

Ein Ticketsystem ist ein Software-Tool, mit dem Unternehmen Serviceanfragen und Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen oder internen Teams nachverfolgen, verwalten und organisieren können.

Ticketsysteme werden in erster Linie im Kundenservice eingesetzt, finden aber auch in anderen Abteilungen wie IT und HR Anwendung. Wenn Benutzer:innen eine Supportanfrage stellen oder ein Problem melden, erstellt das System ein Ticket, in dem das Problem erklärt wird und das relevante Informationen und Kontext enthält. Aber es kann – und sollte – noch viel mehr tun.

Mit der richtigen Software zur Ticketerstellung gelingt Ihren Supportteams Folgendes:

• Support über moderne Servicekanäle wie Slack, Microsoft Teams, Live-Chat, E-Mail oder Telefon von einem Ort aus anzubieten
• Konversationen zu personalisieren – und das bei umfassender Skalierbarkeit
• Die Ticketsoftware mit anderer Software und anderen Systemen zu vernetzen, um so Ihre Daten zu optimieren
• Workflows zu automatisieren
• Mit Analysen und Berichten bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen
• Einfacher zusammenzuarbeiten
• Kundenfeedback einzuholen
• KI-gestützte Tools wie KI-Chatbots, Systeme für Wissensmanagement und generative KI zu nutzen

Ticketsysteme werden auch als Ticketsoftware, Ticketsupport, Ticket-Management-Systeme, Service-Desk-Ticketsysteme, Help-Desk-Ticketsysteme usw. bezeichnet. Die Bezeichnung kann je nach Branche und Unternehmen variieren.

Es gibt verschiedene Arten von Ticketsystemen. Sie lassen sich basierend auf ihrer Funktionalität und den spezifischen Anforderungen, die sie erfüllen, in die folgenden allgemeinen Kategorien unterteilen:

• Kundenservice-Desk: Dabei handelt es sich um das klassische Ticketsystem zur Verwaltung von Kundensupportanfragen. Die Lösung ermöglicht es Kund:innen, Anfragen über verschiedene Kanäle einzureichen, sie an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten und den Lösungsfortschritt nachzuverfolgen.
• IT-Help-Desks: Diese Systeme konzentrieren sich auf interne Supportanfragen von Mitarbeiter:innen. Ein IT-Help-Desk unterstützt die Lösung von Software-, Hardware-, Netzwerkproblemen oder Problemen mit dem Zurücksetzen von Passwörtern und vereinfacht den technischen Support der Mitarbeiter:innen.
• Help-Desk-Ticketsysteme: Help-Desk-Systeme ähneln Kundensupport-Systemen, konzentrieren sich jedoch oft stärker auf den internen Support innerhalb von Unternehmen. Sie bieten Tools für die Verwaltung von Mitarbeiteranfragen, technischen Problemen und allgemeinen Anfragen.
• Problemverfolgungssysteme: Diese Systeme sind auf die Nachverfolgung und Verwaltung von Fehlern, Defekten und anderen Problemen spezialisiert und dienen im Allgemeinen Softwareentwicklungszwecken. Sie helfen Entwicklungsteams, Probleme während des gesamten Softwarelebenszyklus zu erkennen, zu priorisieren und zu lösen.

Jede Art von Ticketsystem ist auf spezifische Anforderungen der Unternehmensorganisation zugeschnitten und gewährleistet jeweils eine effiziente und effektive Verwaltung unterschiedlicher Anfragen und Probleme.

Es gibt eine Vielzahl von Anbietern für Ticketsysteme, die sich in Kernfunktionen unterscheiden. Hier sind einige der wichtigsten Informationen und Anbieter, die Sie im Vergleich kennen sollten:

Software	Startpreis	Kostenlose Testversion	Kernfunktionen
Zendesk	19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	14 Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank Personalmanagement und Qualitätssicherung
Zoho Desk	0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)	15 Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
Freshdesk	0 USD pro Monat (10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	14 Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
HappyFox	9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	Verfügbar	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank Workforce Management
Help Scout	22 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat (jährliche Abrechnung)	15 Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichte und Analysen KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
LiveAgent	0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)	14 und 30 Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
KB Support	74 USD pro Jahr	Nicht verfügbar	Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung SLA-Verwaltung Wissensdatenbank
Vision Helpdesk	12 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	30 Tage	Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management Self-Service und Wissensdatenbank
HubSpot Service Hub	0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)	Nicht verfügbar	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
Front	19 USD pro Lizenz/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	Sieben Tage	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank Qualitätssicherung
AzureDesk	33 USD pro Monat	14 Tage	Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichte und Analysen Self-Service und Wissensdatenbank
SupportBee	13 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	14 Tage	Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichte und Analysen Self-Service und Wissensdatenbank
Awesome Support	0 USD pro Monat	Nicht verfügbar	Generative KI-Bots Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management Self-Service und Wissensdatenbank
TeamSupport	29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	Nicht verfügbar	Generative KI-Bots Omnichannel-Support Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
Jira Service Management	0 USD pro Monat (3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	Sieben Tage	Generative KI-Bots Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
Mojo Helpdesk	12,60 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	21 Tage	Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management Self-Service und Wissensdatenbank
Hiver	19 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	Sieben Tage	Generative KI-Bots Ticket-Verwaltung Workflow-Automatisierung Berichterstattung, Analyse und SLA-Management Self-Service und Wissensdatenbank

Im Folgenden schauen wir uns 17 Optionen für Help-Desk-Ticketsoftware an. Unsere Übersicht zeigt Funktionen, Preise und Informationen zu kostenlosen Testversionen.

1. Zendesk

Zendesk stellt ein KI-gestütztes Ticketsystem bereit. Es lässt sich an jeden Anwendungsfall – einschließlich IT, Kundenservice und HR – anpassen und mit wachsenden Geschäftsanforderungen skalieren. Außerdem ist es intuitiv auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, um Ihre Effizienz zu maximieren.

Zendesk-KI wurde an Milliarden von echten Supportkonversationen vortrainiert und ist tief in alle Aspekte des Ticketsystems integriert, u. a. in den Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk. Diese einheitliche Ansicht ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Probleme kanalübergreifend effizient zu lösen und bietet ihnen KI-gestützte Tools, um die Geschwindigkeit und Qualität ihrer Antworten zu verbessern. Beispielsweise bietet der Agenten-Copilot von Zendesk Vorschläge in Echtzeit und hilft so den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundenprobleme effektiver zu lösen. Er lernt aus Interaktionen und wird bei der Handhabung von Routineaufgaben mit hohem Volumen wie Auftragsstornierungen und Statusaktualisierungen zunehmend autonom, sodass er dabei ohne menschliches Eingreifen auskommt.

AI Agents unterstützen Kund:innen rund um die Uhr, lösen komplexe Probleme und bieten eine personalisierte Customer Experience. Workflow-Optimierungsfunktionen eskalieren Tickets mit hoher Priorität automatisch und leiten sie zuverlässig an die passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter.

Darüber hinaus bewertet die KI-gestützte Qualitätssicherungssoftware von Zendesk automatisch jede Kundeninteraktion, erkennt Bereiche, die einer Verbesserung bedürfen, kennzeichnet Kund:innen, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, und sieht, wo Ihr Team besonders gut arbeitet – und das alles in Echtzeit.

Schließlich machen die hohe Datensicherheit und Datenschutzkontrollen unser Ticketsystem zu einer sicheren und vertrauenswürdigen Plattform.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Einheitliche Omnichannel-Experience
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
• Personalmanagement und Qualitätssicherung
• AI Agents
• Copilot für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Verteilung und Stichwörter
• 1.500+ Anwendungen und Integrationen
• Zusammenarbeit an Tickets
• Intelligente Verteilung und Einschätzung
• Sicherheit und Compliance

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Zendesk?

Unternehmen arbeiten gern mit Zendesk, weil es speziell für die besonderen Anforderungen von Kundensupportteams entwickelt wurde. Die Lösung bietet eine umfassende Suite von Omnichannel-Ticketing-, KI- und Workforce-Management-Tools und stellt eine skalierbare Lösung bereit, die zusammen mit dem Unternehmen wächst. Für das Treueprogramm für Hotellerie Accor Plus wandte sich das Unternehmen an Zendesk, als es um die Optimierung seines Help Centers ging. Nach der Implementierung der AI Agents sowie einem Omnichannel-Ticketsystem konnte Accor Plus seine Reaktionszeit um mehr als 352 Prozent und seine Lösungszeit um 220 Prozent verbessern.

2. Zoho Desk

Das Ticketmanagementsystem von Zoho Desk hilft Supportteams im Kundenkontakt, Anfragen nachzuverfolgen. Sie bieten einen Omnichannel-Support, bei dem Kund:innen über E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefonie, Webformulare oder soziale Messaging-Apps mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt treten können. Zoho Desk unterstützt Anwendungen von Drittanbietern und lässt sich am einfachsten in die eigene Produktpalette integrieren. Zu den Add-ons gehören Zoho Translate, BugTracker und Cliq, welche Lücken ausfüllen können, die in der Zoho-Desk-Funktionalität bestehen.

Kollaborationstools wie Teamfeeds, @mentions und Shared Tickets ermöglichen es den Support-Mitarbeiter:innen, bei Problemen zusammenzuarbeiten, um Weiterleitungen und Eskalationen zu vermeiden. Teams können auch ihre Service Level Agreements innerhalb von Zoho Desk verwalten. Das trägt dazu bei, dass der Kundensupport die vereinbarten Reaktionszeiten einhält. Zia, das KI-Assistenztool von Zoho Desk, stellt Funktionen wie Stimmungsanalyse, Anomalieerkennung und automatisierte Antworten zur Verfügung.

Weitere Funktionen der Kundenservice-Ticketsysteme von Zoho Desk umfassen Berichterstattungs- und Analysetools, Eskalationen und automatisierte Workflows. Teams können basierend auf vordefinierten Kriterien Automatisierungsregeln festlegen und so grundlegende Ticketverwaltungsaufgaben bewältigen. Benutzer:innen können auch mehrere Help Center mit Wissensdatenbanken, FAQ und Communitys für verschiedene Marken verwalten. Zusätzlich speist die CRM-Integration Kundeninformationen automatisch in das Ticketsystem ein.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho Desk in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Zoho Desk-Software?

Die Benutzer:innen von Zoho Desk schätzen an der Software, dass sie sich in Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram integrieren lässt. Auf diese Weise können Unternehmen Social-Media-Interaktionen in Tickets umwandeln, strukturieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen.

3. Freshdesk

Freshdesk bietet ein KI-gestütztes Help-Desk-Ticketsystem, das Teams bei der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen unterstützt. Die Software konsolidiert die gesamte Kommunikation in einer gemeinsamen Inbox, sodass Teams Tickets mit Stichwörtern versehen und gemeinsam bearbeiten können. Mithilfe der Kollisionserkennung können Unternehmen vermeiden, dass mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen unwissentlich an demselben Ticket arbeiten.

Darüber hinaus kann die Software eingehende Kundensupportanfragen automatisch in Tickets umwandeln und an das richtige Team oder die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten. Mit Freshdesk können Sie Aufgaben automatisieren, wie z. B. ausgehende Ticketbenachrichtigungen mit Status-Updates, automatische Triage und stündliche Ticketscans zur Überprüfung von Maßnahmen. Das Ticketsystem kann erkennen, wenn Kund:innen sich für ein bereits geschlossenes Ticket bedanken. So wird vermieden, dass das Ticket erneut geöffnet wird.

Freshdesk hat jedoch eingeschränkte Analysefunktionen und erfordert, dass Daten in PDF-Formate exportiert werden. Außerdem werden unterschiedliche Schnittstellen für Ticketing, Telefon und Chat verwendet. Das heißt für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass sie zwischen den einzelnen Anwendungen hin- und herwechseln müssen, anstatt von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu arbeiten. Das macht die Agent Experience etwas zusammenhanglos.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Freshdesk?

Für gelegentliche Nutzer:innen müssen keine Monatspläne aboniert werden. Stattdessen gibt es bei Freshdesk die Möglichkeit, Zugänge für einen Tag zu erwerben. Ab 2 USD pro Tag können sich zusätzliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen im System anmelden, wenn das Ticketvolumen hoch ist oder der Abteilung Personal fehlt.

4. HappyFox

HappyFox ist ein Cloud-basiertes CRM, das Help-Desk-Ticketlösungen für Supportteams bietet. Zu den Funktionen gehören benutzerdefinierte Ticketwarteschlangen, Ticketmarkierung, benutzerdefinierte Formulare, Sortierfunktionen nach Kategorien und Self-Service-Optionen (wie Wissensdatenbankbeiträge und FAQ). Das Ticketsystem kann Tickets basierend auf Fachwissen oder Auslastung automatisch bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen. So wird verhindert, dass mehrere Mitarbeiter:innen an einem Ticket dasselbe bearbeiten.

Darüber hinaus ermöglicht die Software automatisierte Aktionen basierend auf vordefinierten Regeln. Zum Beispiel kann HappyFox nach Erhalt eines Tickets automatisch eine E-Mail-Bestätigung senden oder bestimmte Anfragen an die am besten geeignete Abteilung weiterleiten. Weitere Funktionen sind die Anwendung von Massenaktionen auf verwandte Tickets, Such- und Filteroptionen zum schnellen Auffinden von Tickets und vorgefertigten Antworten für die sofortige Kommunikation mit Kund:innen.

Inflow-Berichte bieten Einblicke in Volumen und Trends im Kundenservice. So erkennen Unternehmen, wann besonders viel los ist und können die Personalplanung entsprechend anpassen. Zur Software gehören auch integrierte Funktionen für die Verwaltung von Arbeitszeitplänen. Damit können Vorgesetzte für Support-Mitarbeiter:innen Arbeitszeitpläne erstellen und sie ihnen zuweisen. HappyFox ermöglicht es Unternehmen auch, Umfragen zur Kundenzufriedenheit einzubauen. Auf diese Weise können sie Feedback zur Qualität der Supportinteraktionen sammeln.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
• Workforce Management

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von HappyFox?

Die Smart Rules von HappyFox sind eine beliebte Funktion, mit der Benutzer:innen Auslöser erstellen und ihre Workflows automatisieren können. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch Updates zum Ticket eintragen, um Teams über ihren Fortschritt auf dem Laufenden zu halten.

5. Help Scout

Help Scout bietet Tools für die Ticketverwaltung von Supportteams. Dank gemeinsam genutzter Inboxes können Teams zusammenarbeiten und Kundenanfragen von einem zentralen Ort aus verwalten. Benutzer:innen können Kund:innen mithilfe von anpassbaren, vorformulierten Vorlagen antworten. Diese eignen sich besonders für die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Durch proaktive Messaging-Funktionen können Unternehmen mit Kund:innen an bestimmten Punkten auf der Customer Journey in Kontakt treten. So können Sie sie beispielsweise zum nächsten Schritt ihres Onboardings begleiten.

Die KI-Tools von Help Scout können lange E-Mail-Threads zusammenfassen und den Kontext für Supportmitarbeiter:innen kurz darstellen. KI kann Antworten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorfertigen und dazu Informationen aus Wissensdatenbanken und vorherigen Konversationen einbeziehen.

Zusätzlich zur Help-Desk-Ticketsoftware bietet Help Scout Berichts- und Analyse-Dashboards sowie integrierte Wissensdatenbanken für Self-Service-Optionen. Die Analysetools liefern Berichte über die E-Mail-Produktivität und die Antwortzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Administrator:innen können das Help Center mit einer Sicherheitsstufe versehen, indem sie den Zugriff auf autorisierte Benutzer:innen beschränken oder ihn öffentlich machen.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 22 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Help Scout?

Viele Help Scout-Kund:innen verwenden die Software für ihre Wissensmanagement-Tools. Unternehmen können für ihre Kund:innen und internen Teammitglieder Support-Dokumentationen öffentlich schalten. Anstatt Hilfe beim Kundendienst zu suchen, finden sie dort die entsprechende Unterstützung.

6. LiveAgent

Das Ticketsystem von LiveAgent für den Kundenservice bietet eine allgemeine Inbox für Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Telefon. Benutzer:innen können Tickets, die sich auf dasselbe Problem beziehen, in einem einzigen Ticket zusammenführen. Sie können außerdem ein kompliziertes Ticket aufteilen, sodass mehrere Personen gleichzeitig an verschiedenen Aufgabenelementen arbeiten können. Das Help-Desk-Ticketsystem von LiveAgent verfügt über native Integrationen für verschiedene Anwendungen, die Supportteams häufig verwenden.

Zu den weiteren Funktionen von LiveAgent gehören grundlegende Berichte, die Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen und ein sieben Tage langer Ticketverlauf. Benutzer:innen können auch zeitbasierte Regeln festlegen, die Aktionen in bestimmten Intervallen durchführen. Sie können beispielsweise Spam-Tickets nach 30 Tagen löschen oder Nachrichten versenden, um bei einer fehlenden Reaktion noch einmal nachzufassen.

LiveAgent bietet Funktionen für den Live-Chat, wie eine Tippansicht in Echtzeit, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen nach Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Das Help-Desk-Ticketsystem wandelt Nachrichten aus dem Live-Chat automatisch in Supporttickets um und stellt interne Tickets und Notizen zur Unterstützung der Zusammenarbeit bereit. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können einstellen, dass keine Tickets an sie weitergeleitet werden, wenn sie gerade Pause machen.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung

• Workflow-Automatisierung

• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management

• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

• Ticketnotizen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 9 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von LiveAgent?

Für viele Benutzer:innen sind die Live-Chat-Tools von LiveAgent attraktiv. Teams können über mehrere Kanäle in Echtzeit kommunizieren, das Chat-Widget-Layout anpassen und auf den Chat-Verlauf zugreifen.

7. KB Support

KB Support ist ein WordPress-freundliches Help-Desk-Ticketsystem für die Verwaltung von Supportanfragen und den Informationszugriff. Das Ticketsystem von KB Support für kleine Unternehmen wird häufig im E-Commerce und im Einzelhandel eingesetzt. Es bietet Gasttickets, mit denen jeder Anfragen stellen kann, ohne ein Konto zu benötigen.

Dieses grundlegende Ticketsystem verfügt über anpassbare Formulare, die spezifische Detailinformationen von Kund:innen erfassen. Die Lösung bietet auch Erweiterungen für benutzerdefinierte E-Mail-Signaturen, Antwortgenehmigungen, benutzerdefinierte Ticketstatus, voreingestellte Antworten und eine WooCommerce-Integration. Manager:innen können zudem den Zugriff auf Tickets steuern und Berechtigungen für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen festlegen.

Zusätzlich zu den Ticketfunktionen können Sie mit KB Support auch die integrierte Wissensdatenbank für Self-Service-Optionen für Ihre Kund:innen nutzen. Dabei lassen sich bestimmte Beiträge sogar auf angemeldete Benutzer:innen beschränken. Darüber hinaus ermöglicht es die automatisierte Ticketzuweisung Manager:innen, die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf der Anzahl der Tickets zu steuern, die ihrem Namen bereits zugeteilt wurden. Mit dem SLA-Tracker können Teams Reaktionszeiten und Lösungsraten überwachen.

Funktionen:

• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• SLA-Verwaltung
• Wissensdatenbank
• Gäste-Tickets
• Berechtigungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 74 USD pro Jahr.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von KB Support?

Benutzer:innen mögen an KB Support, dass die Software speziell für WordPress entwickelt wurde. So können sie auch ohne Coding-Kenntnisse das Plug-in zu ihrer Website hinzufügen.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist ein cloudbasiertes Help-Desk-Ticketsystem. Es ermöglicht Teams, das Ticketmanagement mithilfe regelbasierter Kriterien zu automatisieren und Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg zu konsolidieren. Die Help-Desk-Software zur Ticketerstellung kategorisiert Tickets in einer Baumstruktur und ermöglicht es Benutzer:innen, angepasste Ansichten zu erstellen und so die Präferenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu berücksichtigen.

Vision-Helpdesk-Benutzer:innen können Regeln zur Verwaltung verschiedener Aspekte des Ticketlebenszyklus aufstellen. So können sie SLA definieren und Zielvorgaben für Antwort- und Lösungszeiten festlegen. Außerdem können Unternehmen Eskalationsregeln automatisieren, um bestimmte Aktionen auszulösen: Manager:innen können automatisch benachrichtigt und die Priorität von Tickets geändert werden. Auch Anfragen können im Rundlaufverfahren automatisch zugewiesen werden. Dabei wird die Arbeitslast gleichmäßig auf die Supportmitarbeiter:innen verteilt.

Die Software umfasst spielerische Elemente wie Punktvergabe, Badges und Ranglisten. So werden Anreize geschaffen, um die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern. Dazu soll auch die Ticketbewertung beitragen, bei der Kund:innen Feedback zu ihrer Supporterfahrung geben können. Sie bewerten die Qualität der Interaktion mit den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die ihr Ticket gelöst haben. Um die Ticketserstellung zu vermeiden, bietet die Software alternativ auch Self-Service-Funktionen wie Community-Foren. Dort können Kund:innen miteinander in Kontakt treten und Wissen austauschen.

Funktionen:

• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• Self-Service und Wissensdatenbank
• Gamification
• Community-Foren

Preisinformationen: Pläne ab 12 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Vision Helpdesk?

Vision Helpdesk-Benutzer:innen berichten, dass sie mit der Dauer der kostenlosen Testversion zufrieden sind. Diese ermöglichte es ihnen, die Software zu testen und kennenzulernen, bevor sie einen Kauf tätigten.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot bietet seine Kundenticketsystem-Software über sein Produkt Service Hub an. Zusätzlich zu den Help-Desk-Funktionen unterstützt Service Hub Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Priorisierung von Tickets und der Automatisierung von Workflows. Der Support kann über unterschiedliche Servicekanäle erfolgen. HubSpot stützt sich auf seine CRM-Datenbank und fügt Tickets den Kundenverlauf, Produktdetails, Präferenzen und mehr hinzu.

Die Tickettools bieten auch Conversational Bots, Live-Chat-Messaging und Self-Service-Portale für Kund:innen. Unternehmen können das Portal ändern, um Vorgaben zum Markenbild wie Farben, Logos und Schriftarten zu erfüllen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch die Software zur Anrufnachverfolgung verwenden. Diese kann sie daran erinnern, wann sie einen Anruf tätigen oder nachverfolgen müssen. Außerdem lassen sich damit die Gesprächsergebnisse protokollieren.

Die Software stellt native Integrationen mit seinen HubSpot-Produkten bereit und hostet einen Marketplace mit Integrationen von Drittanbietern. Die mobile App bietet Benutzer:innen durch Überwachung der sozialen Medien und SLAs Zugriff auf Supporttickets, auch wenn sie nicht am Schreibtisch sind. HubSpot bietet einen begrenzten kostenlosen Plan mit einem Supportticketsystem, anpassbaren Feldern, gemeinsamen Inboxes, Berichten und anderen CRM-Funktionen.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von HubSpot Service Hub?

HubSpot-Benutzer:innen verwenden Analysen, um Daten aus verschiedenen Leistungsmetriken nachzuverfolgen – sowohl in Echtzeit als auch in regelmäßigen Berichten.

10. Front

Die Help-Desk-Ticketsysteme von Front verbinden Ihr Kundenserviceteam über eine gemeinsame E-Mail-Inbox. Eine Reihe von Unternehmen, von Start-ups bis hin zu E-Commerce- und SaaS-Unternehmen, nutzen Front, um Ihre Customer Experiences zu managen. Mithilfe automatisierter Workflows können Unternehmen Konversationen und Tickets über alle Kanäle hinweg priorisieren und verwalten, einschließlich E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS.

Über den gemeinsamen Posteingang können mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit demselben Posteingang arbeiten. Auf diese Weise können Anfragen bearbeitet und unter den Teammitgliedern weitergeleitet werden. Front ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, gemeinsam an Tickets zu arbeiten, bevor sie Kund:innen antworten. Die Software verfügt über ein gemeinsam nutzbares Entwurfstool, mit dem das gesamte Team den Fortschritt eines Tickets während seines gesamten Lebenszyklus überwachen kann, selbst wenn das Ticket einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen wird.

Teams können vordefinierte Vorlagen, Antworten und Begrüßungen speichern, um für eine gleichbleibende Kundenkommunikation zu sorgen. KI fasst die Tickets für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen und schreibt Antworten. Front verfügt über eine Reihe vorgefertigter Integrationen, doch zusätzlich ermöglicht es Entwickler:innen auch, eigene zu erstellen, um besondere Teamanforderungen zu erfüllen. Diese benutzerdefinierten Integrationen können auch öffentlich mit der Front-Community geteilt werden.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
• Qualitätssicherung
• Core API

Preisinformationen: Pläne ab 19 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Front abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Front?

Teams mögen an Front, dass es Tools gibt, mit denen sie an Tickets zusammenarbeiten können. So bleiben sie auf dem Laufenden und können zu E-Mails Kommentare hinterlegen.

11. AzureDesk

Das Help-Desk-Ticketsystem von AzureDesk bietet Berichte und Analysen, Ticketverwaltung, Wissensdatenbankverwaltung und E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung. Das System erlaubt es Ihnen, E-Mail-Adressen unbegrenzt zu verwenden. So können Benutzer:innen E-Mails aus jeder beliebigen Adresse in ein Supportticket verwandeln. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können zudem eindeutige Signaturen erstellen, die automatisch zu E-Mails hinzugefügt werden.

Es hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim Ticketsupport und ermöglicht es Ihren Teams, Probleme zu kategorisieren und Tickets weiterzuleiten. Das System bietet Funktionen wie die Zuweisung von Tickets an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf Ihrem Fachwissen oder der aktuellen Auslastung sowie die Priorisierung dringender Probleme. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Lösungen diskutieren und Bilder austauschen, ohne Kund:innen durch private Notizen zu stören. Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mithilfe interner Tags Tickets mit relevanten Keywords versehen und kategorisieren, um sie später innerhalb des Systems zu filtern. Die Suchfunktion kann Ergebnisse aus Kommentaren von Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen abrufen.

AzureDesk enthält ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank, sodass Kund:innen selbst Lösungen in Beiträgen, FAQs oder Anleitungen zur Fehlerbehebung finden können. Die Software stellt auch Berichterstattungstools zur Verfügung, die wertvolle Einblicke in Teamleistung, Kundenzufriedenheitsmetriken und Gesamtwirksamkeit des Supports geben können. Die Software unterstützt auch vorgefertigte Kundenserviceintegrationen und -anwendungen von Drittanbietern.

Funktionen:

• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen
• Self-Service und Wissensdatenbank
• Unterstützung für mehrere Sprachen
• Private Notizen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 33 USD pro Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von AzureDesk?

Benutzer:innen von AzureDesk wissen die Möglichkeit zu schätzen, dass sich das System in andere Software wie Microsoft und E-Mail-Tools integrieren lässt.

12. SupportBee

Die Ticketsystemsoftware von SupportBee kann Kundenserviceteams bei der Verwaltung von Problemen und Ticketerstellungsprozessen unterstützen. Der zentralisierte Arbeitsbereich von SupportBee vereinfacht einen Multikanalsupport und bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten und Ticketanfragen zuzuweisen. Es funktioniert wie eine gemeinsame E-Mail-Inbox, die Workflows automatisiert und private Kommentare zulässt. Außerdem gibt es eine private Inboxansicht, sodass die einzelnen Bearbeiter:innen ihre Aufgaben einsehen können.

Das Kundenportal von SupportBee ermöglicht es Kund:innen, ihre Supportanfragen einzureichen und nachzuverfolgen, vergangene Gespräche anzuzeigen und auf relevante Beiträge in der Wissensdatenbank zuzugreifen. Verschlüsselungstools, rollenbasierte Zugriffskontrollen und Zwei-Faktor-Authentifizierung schützen ihre Daten. Die Software enthält einen Audit-Trail, der alle im Ticketingsystem durchgeführten Aktionen nachverfolgt und einen chronologischen Datensatz mit jeder gesendeten, bearbeiteten oder gelöschten Nachricht erstellt.

Die Ticketverwaltungssoftware von SupportBee umfasst unbegrenzte Tickets und Posteingänge. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Snippets – oder vorgeschriebene Texte – verwenden, um bekannte Informationen in ihre Antworten einzufügen. Die Berichtsfunktionen liefern Erkenntnisse über die Ticketerstellung und die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie entsprechende Metriken. SupportBee unterstützt die Integration mit Anwendungen von Drittanbietern, wodurch Sie Ihren Workflow, Ihr Projektmanagement und Ihre Benachrichtigungsfunktionen anpassen können.

Funktionen:

• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen
• Self-Service und Wissensdatenbank
• Antwort-Snippets
• Sicherheitstools

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 13 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von SupportBee?

SupportBee-Benutzer:innen können den Zugriff auf Tickets auf unternehmensweiter und individueller Ebene steuern, sodass sie bei Problemen zusammenarbeiten und sensible Informationen schützen können.

13. Awesome Support

Awesome Support ist ein Kundensupport-Ticketsystem-Plugin für WordPress. Es protokolliert Interaktionen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen den gesamten Ticketverlauf einsehen können. Benutzer:innen können Auslöser einrichten, die automatisch Ticketaktualisierungen an Kund:innen e-mailen. Benutzer:innen können die Ticketautomatisierung auch so konfigurieren, dass Tickets den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen und weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung einer Anfrage am besten geeigneten sind.

Unternehmen können bezahlte Supportverträge einrichten. Wenn Kund:innen ihr Ticketkontingent überschritten haben, fordert das System sie dazu auf, zusätzlichen Support zu erwerben. Das Benachrichtigungssystem kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen benachrichtigen, wenn neue Tickets zugewiesen werden oder wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen antworten. Kund:innen können sich auch für die Funktion anmelden, dass sie E-Mail-Benachrichtigungen über den Status ihrer Tickets erhalten. Awesome Support kann Inhalte auch übersetzen und sie für unterschiedliche Kundensegmente lokalisieren lassen.

Die Ticketsoftware verfügt über Ticketformulare mit anpassbaren Feldern, mit denen Sie die wichtigsten Informationen anzeigen können, die Ihre Mitarbeiter:innen für den Kundensupport benötigen. Awesome Support bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen sowie anpassbare Pläne mit einer Bibliothek mit Add-ons. So können Sie Ihr Ticketsystem an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• Self-Service und Wissensdatenbank

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 149 USD pro Jahr. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Awesome Support?

Benutzer:innen von Awesome Support profitieren davon, dass sie ihren Kund:innen den Support in monatlichen, jährlichen und vierteljährlichen Abonnements in Rechnung stellen können. Kund:innen können auch einmalig Tokens kaufen, um dringende Probleme zu lösen.

14. TeamSupport

TeamSupportist eine Softwarelösung für die Ticketerstellung im Kundensupport für Unternehmen, deren Kundenservice besonders B2B-Unternehmen im Tech-Bereich bedient. TeamSupport dient nicht nur als Ticketverwaltungssystem, sondern verfügt auch über Berichts- und Analysefunktionen, darunter auch vorkonfigurierte Analysen. Teams können den Customer Distress Index verwenden, um abzuschätzen, ob Kund:innen zufrieden sind oder ob ein Abwanderungsrisiko besteht. Darüber hinaus können Teams Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, um sie auch nach dem Schließen der Tickets nachzuverfolgen.

Mit dem Tool für die Ticketerstellung können Sie Ihre eigene einfache Ticketverwaltungsseite mit anpassbaren Feldern erstellen. Die Omnichannel-Funktionalität der Software ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch, Kundenanrufprotokolle zu erstellen und Voicemails automatisch an Tickets weiterzuleiten. KI kann Probleme in Aufzählungsform zusammenfassen und den Stil einer Antwort anpassen. So kann sie entweder mehr nach Alltagssprache oder Berufssprache klingen.

Darüber hinaus bietet TeamSupport interne und externe Wissensdatenbankfunktionen und ein Kundenforum. Die Software verfügt auch über Funktionen wie automatische Vorschläge für Beiträge in der Wissensdatenbank, die für das jeweilige Kundenproblem relevant sind, und eine Produktdatenbank, die Kundendaten und Produktdatensätze verfolgt, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Omnichannel-Support
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
• Bestandsverwaltung

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von TeamSupport?

Teams verwenden gerne TeamSupport, da sie Kundentickets sowie den Bestand an einem Ort verwalten können. In Branchen wie Fertigung und Einzelhandel können Unternehmen so Datensilos vermeiden.

15. Jira Service Management

Jira Service Management bietet eine Software zur Ticketerstellung, die Teams bei der Erfüllung spezifischer Geschäftsanforderungen unterstützt. Jira stellt den Teams vorgefertigten Vorlagen, Tickettools und Automatisierungsoptionen zur Verfügung, die sofort einsatzbereit sind. Mitarbeiter:innen können responsive Formulare verwenden, die nur Felder enthalten, die basierend auf früheren Eingaben relevant sind. In einer einzigen Ansicht können Teams Kundenanfragen und Konversationen über alle Kommunikationskanäle hinweg verfolgen.

Zusätzlich zu den herkömmlichen Anfragetickets können Teams auch Vorfälle, Probleme und Systemänderungen verwalten. So können Teams zum Beispiel Änderungsanfragen entgegennehmen, sie durch Genehmigungsworkflows schicken, Änderungspläne erstellen und diese in einem gemeinsamen Kalender planen. Jira bietet auch automatisierte Risikobewertungen, die Änderungen mit niedrigem und hohem Risiko einschätzen können. So können Teams die potenziellen Auswirkungen davon richtig bewerten.

Mit der Ticketsystemsoftware von Jira können Sie auch eine Wissensdatenbank aufbauen und verwalten. Die Berichterstattungssoftware zeigt Manager:innen Metriken auf. Automatisierungsoptionen tragen dazu bei, dass wiederkehrende Aufgaben vermieden werden. Das System kann IT-Netzwerke passiv überwachen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen warnen, wenn Lücken in der Kommunikation auftreten. Jira bietet außerdem Integrationen, sodass Teams Ticketbearbeitung, Zusammenarbeit, Aufgabenverwaltung und Produktentwicklung von einem zentralen Ort aus bewältigen können.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank
• Responsive Formulare

Preisinformationen: Zahlungspflichtige Pläne gibt es ab 850 USD pro Jahr für bis zu drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Jira Service Management?

Jira Service Management verfügt über spezielle Funktionen für den IT-Support, die den Benutzer:innen helfen, technische Probleme nachzuverfolgen und zu verwalten. IT-Teams können Geräte nachverfolgen, Vorfälle überwachen und Abhängigkeiten abbilden.

16. Mojo Helpdesk

Mit den Ticketsystemen von Mojo Helpdesk lässt sich die Kommunikation zentralisieren. Die Abläufe für Mitarbeiter:innen und Kund:innen können Sie damit automatisieren. Mojo erleichtert Teams die Organisation, indem es ihnen ermöglicht, die Verteilung und das Tagging von Tickets zu automatisieren, wenn eine neue Anfrage eingeht. Tickets können in einem Team auch nach dem Round-Robin-Prinzip zusammengeführt, nachverfolgt und zugewiesen werden. Manager:innen können Regeln festlegen, um Tickets bei Bedarf automatisch zu eskalieren. Darüber hinaus können Manager:innen die Zuständigkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf bestimmte Ticketwarteschlangen beschränken.

Die anpassbare Wissensdatenbank bietet Kund:innen Optionen für den Self-Service. Das System kann Beiträge aus der Wissensdatenbank vorschlagen, die für das im Ticket beschriebene Problem relevant sind. Unternehmen, die den Business-Plan abonnieren, können eine private Wissensdatenbank für Mitarbeiter:innen hinzufügen, um FAQs, Anleitungen und mehr zu verlinken.

Die Ticketsoftware von Mojo bietet außerdem eine zentrale Inbox. Dort erhalten Mitarbeiter:innen einen Überblick über die vorhandenen Kundeninformationen. Die Benutzer:innen können automatische Antworten und Erinnerungen konfigurieren, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Überblick über die Anfragen behalten. Mit dem Enterprise-Plan können Teams neue Helpdesk-Konfigurationen in einer Sandbox testen, bevor sie damit live gehen.

Funktionen:

• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• Self-Service und Wissensdatenbank
• Sandbox für Teams

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 12,60 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 21-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Mojo Helpdesk?

Mojo-Helpdesk-Benutzer:innen mögen an der Software, dass sie damit anpassbare Ticketformulare mit bedingten Logiken erstellen können. Dadurch ändern sich die Felder nach einer Frage basierend auf der Antwort der Benutzer:innen.

17. Hiver

Die E-Mail-Tickettools von Hiver unterstützen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung von Ticketanfragen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Die gemeinsame Inbox von Hiver ermöglicht es Ihren Supportteams, Tickets von Anfang bis Ende zu verfolgen. Dazu steht eine Funktion für interne Notizen zur Verfügung, die es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, an einem Ort zusammenzuarbeiten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können E-Mail-Entwürfe gemeinsam nutzen, Genehmigungs-Workflows einbinden und doppelte Tickets durch die Kollisionserkennung vermeiden. Die Tickettools sind gemeinsamen Labels zugewiesen, sodass Benutzer:innen E-Mails einordnen und für das gesamte Team freigeben können.

Die Ticketlösung von Hiver stellt auch Automatisierungsoptionen zur Verfügung, wie z. B. die automatische Beantwortung von E-Mails, die Entfernung von Junk-E-Mails aus der Warteschlange und die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung. Wenn eine E-Mail beispielsweise das Wort „Rechnung“ enthält, kann die Automatisierung sie automatisch an die Finanzabteilung weiterleiten. Auch Ticketverteilungsseinstellungen nach der Round-Robin-Methode und Skill-basierte Ticketverteilung sind verfügbar.

Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen es dem Management, wichtige Metriken zu verfolgen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Benutzer:innen können Berichte in Konversations-, Benutzer- und Stichwortdaten aufteilen und benutzerdefinierte Berichte erstellen. Hiver enthält zudem SLA, die sicherstellen, dass Sie Probleme fristgerecht bearbeiten. SLA-Berichte ermöglichen es den Teams, Abweichungen von den Arbeitszeitvorgaben zu gewährleisten.

Funktionen:

• Generative KI-Bots
• Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Berichterstattung, Analyse und SLA-Management
• Self-Service und Wissensdatenbank
• Mobile App

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 18 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Warum mögen Benutzer:innen die Software von Hiver?

Gmail-Benutzer:innen finden es gut, dass Hiver für die Verwaltung dieses speziellen Posteingangs entwickelt wurde. So können sie auf einer vertrauten Plattform weiterarbeiten und müssen sich nicht in ein völlig neues System einarbeiten.

Generative KI-Bots

KI verbessert die Leistung des Ticketsystems, da so mehr Aufgaben übernommen und automatisiert werden können. KI kann natürliche Sprache verarbeiten, sodass Kund:innen ihre Probleme frei beschreiben können und dann in der Konversation Lösungen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung erhalten. Da sich KI-Bots wie die AI Agents von Zendesk in Ihre Wissensdatenbank integrieren lassen, können sie Informationen aus den Beiträgen zusammenfassen und liefern gezielte Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Omnichannel-Support

Omnichannel-Support bedeutet, mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten, um so eine nahtlose, zuverlässige und konsistente Customer Experience zu gestalten. Mitarbeiter- und Kundenprofile, die Interaktionsverlauf, Kontext und Präferenzen enthalten, sind kanalübergreifend sichtbar, was zu einem stärker personalisierten Service führt.

Zu den Supportkanälen gehören E-Mail, Telefon, soziale Medien, Web, Live-Chat und Messaging-Apps wie WhatsApp for Business und Messenger for Business. Benutzer:innen möchten vielleicht während der Bearbeitung einer Ticketanfrage zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Umso wichtiger ist es, Omnichannel-Supportoptionen anzubieten.

IT-Ticket-Verwaltung

Ein gutes Ticketsystem bringt mit Optimierungsfunktionen Ordnung in die Verwaltung. Sobald ein IT-Ticket eintrifft, kann das System es basierend auf Expertise oder Kapazität automatisch den geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen. Es kann zudem IT-Tickets basierend auf Dringlichkeit oder potenziellen Auswirkungen priorisieren. Sollte sich ein Problem für First-Line-Mitarbeiter:innen als zu komplex erweisen, kann das System die Eskalation an Vorgesetzte oder Spezialist:innen zur schnellen Lösung ermöglichen.

Das System sollte auch die Möglichkeit enthalten, benutzerdefinierte Ansichten zu erstellen, um IT-Tickets anzuzeigen, die Ihrem Team zugewiesen, nach Problemtyp kategorisiert oder mit relevanten Schlüsselwörtern markiert wurden. So können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell die notwendigen Informationen finden und ihre Arbeit effektiv priorisieren.

Workflow-Automatisierung

Mithilfe von Workflow-Automatisierungstools wie Makros, Auslösern und Ticketbenachrichtigungen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen und einen schnelleren Service bereitstellen. Automatische Makrovorschläge liefern Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorgefertigte Antworten, die sie je nach Kontext der Konversation auf ein Ticket anwenden können. Zendesk bietet eine wichtige Funktion zur Workflow-Automatisierung. Schlüsseldetails werden im Vorfeld erfasst und Tickets automatisch mit vorhandenen Informationen vorausgefüllt.

Zusätzlich können Sie einen Auslöser erstellen, der Kund:innen automatisch antworten kann, wenn sie ein neues Ticket erstellen. Sie haben so die Gelegenheit, durch automatisierten Kundenservice Customer Experiences bereitzustellen, die sich von der Masse abheben.

Berichterstattung, Analyse und SLA-Management

Ein Help-Desk-Ticketsystem sollte Funktionen zur Berichterstellung enthalten, mit denen Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kund:innen gewinnen können. So bietet Zendesk beispielsweise robuste Berichts- und Analysetools mit vordefinierten und anpassbaren Dashboards. Damit lassen sich wichtige KPI und Metriken für den Kundenservice in Echtzeit nachverfolgen und analysieren. Sie behalten So etwa die Zeit bis zur ersten Antwort, das Ticketvolumen, die Bewertungen zur Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterproduktivität immer im Auge.

Sie können dann schnell auf diese Metriken reagieren und flexibel bleiben. Sie können außerdem automatische Benachrichtigungen einrichten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen warnen, wenn ein zugewiesenes Ticket für eine bestimmte Anzahl von Stunden ungelöst bleibt. So können Teams ihre Service Level Agreements (SLA) besser einhalten.

KI-gestützte Self-Service- und Wissensdatenbank

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Benutzer:innen, selbst Antworten zu finden, doch lange erfordertete die Erstellung und Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank einen hohen Arbeitsaufwand. KI rationalisiert jetzt diesen Prozess, indem sie frühere Kundeninteraktionen analysiert, um häufig gestellte Fragen und häufige Schwachstellen zu erkennen. Das Tool kann relevante Inhalte vorschlagen, um die Wissensdatenbank zu füllen oder sogar automatisch Beitragsentwürfe basierend auf vorhandenen Daten zu generieren.

KI kann die Self-Service-Experience personalisieren, indem sie Suchergebnisse angepasst und relevante Wissensdatenbankbeiträge basierend auf der jeweiligen Kundenanfrage vorschlägt. Darüber hinaus kann KI das Benutzerverhalten nachverfolgen und erkennen, wenn Inhalte Verwirrung stiften oder nicht ausreichen. So kann die Wissensdatenbank ständig verbessert werden und bleibt eine wertvolle Ressource für die Lösung von Supporttickets.

Personalmanagement und Qualitätssicherung

Software für das Workforce Management macht Ihnen die Personalplanung für alle Ticketkanäle leicht. Die Analyse historischer Daten wie Kundenverkehrsströme und durchschnittlicher Lösungszeiten helfen bei der Prognose der zukünftigen Supportnachfrage. Die Software kann dann automatisch Mitarbeiter:innen einplanen, die über die entsprechenden Kompetenzen verfügen. Das bedeutet eine erheblich geringere Arbeitsbelastung für die Manager:innen.

Ticketysteme mit Qualitätssicherungs-Tools (QA) sorgen dafür, dass im Kundendienst hohe Standards aufrechterhalten werden. Diese Tools speichern die Interaktionen nicht nur, sondern analysieren sie aktiv, um herauszufinden, wo es Verbesserungsbedarf gibt. QA-Tools können Interaktionen basierend auf vordefinierten Kriterien automatisch überprüfen und beispielsweise auf Einhaltung des Protokolls, Wirksamkeit der Lösung und allgemeine Kundenzufriedenheit untersuchen.

Möglicher Schulungsbedarf für Kundendienst-Mitarbeiter:innen kann aufgezeigt werden, sodass man ihn überprüfen und besprechen kann. Vorgesetzte können dann gezielt Feedback und Schulungen bereitstellen. So stellen sie sicher, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen gleichbleibend guten Service bieten.

Sehen Sie sich diese fünf wichtigen Vorteile an, von denen Ihr Team mit dem richtigen Help-Desk-Ticketsystem profitieren kann.

Bereitstellung schneller und personalisierter Serviceleistungen, die sich gut skalieren lassen – mit KI

KI-gestützte Ticketsysteme verbessern den Kundenservice mithilfe fortschrittlicher Algorithmen und maschinellen Lernens. Sie können Anfragen intelligent sortieren und priorisieren. Sogar AI Agents lassen sich verwenden, um Tickets abzuleiten. Diese können Anfragen bearbeiten und lösen, bevor sie überhaupt an Mitarbeiter:innen eskaliert werden müssen. So können Unternehmen schnell auf Kundenbedürfnisse eingehen und die KI personalisiert dabei die Customer Experience entsprechend der Analysedaten aus vergangenen Interaktionen.

Das Online-Modeunternehmen Motel Rocks ist ein gutes Beispiel dafür, wie fortschrittliche KI Ihnen viele Vorteile bringen kann. So konnten sie das Ticketvolumen mithilfe der AI Agents von Zendesk um 50 Prozent reduzieren und den CSAT um fast 10 Prozent verbessern.

Mehr Kundentreue und Kundenbindung dank Omnichannel-Experiences

Ticketsysteme helfen Teams mit optimierten Workflows und kontextbezogenen Informationen bei der Organisation von einem zentralen Ort aus. Dadurch verfügen Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die Kundendaten und den Kontext, den sie benötigen, um den zeitnahen und effektiven Service zu bieten, den Kund:innen von ihnen erwarten. Und sie müssen Kund:innen nicht bitten, Informationen zu wiederholen – ein häufiger Pain Point für verärgerte Kund:innen.

Wenn es einfach ist, Support zu erhalten, bleiben Kund:innen gerne bei Ihnen (und vielleicht legen sie sogar ein gutes Wort für Ihre Marke ein) – genau das, was für den Aufbau von Kundentreue und -bindung notwendig ist. Und noch ein Pluspunkt: Auch die Mitarbeiter:innen fühlen sich wohler bei Ihnen, wenn der IT-Support reibungslos funktioniert. Und das trägt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung bei.

Das Bikeshare-Unternehmen LimeBike konnte seine Kommunikation über Omnichannel-Lösungen zusammenführen und einen CSAT-Score von 93 Prozent erzielen. Kund:innen können anrufen, SMS schreiben oder E-Mails senden, wenn sie Hilfe benötigen. Das LimeBike-Team kann dann alle Anfragen über ein einziges System in Zendesk beantworten.

Höhere Mitarbeiterproduktivität und weniger Burnout

Help-Desk-Software für die Ticketerstellung hilft Ihnen auf verschiedene Weise dabei, Ihre Produktivität und Effizienz zu steigern, z. B. durch die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten mit geringem Wert. Durch die Automatisierung mühsamer Aufgaben geben Tools für die Ticketerstellung Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für hochwertige Aufgaben wie die Betreuung Ihrer Kund:innen. Darüber hinaus sorgt eine klare Organisation innerhalb des Systems für ein fokussiertes Arbeiten. So werden Kontextwechsel, mentale Belastung und demoralisierende Effekte einfacher Fehler reduziert.

Geringere Betriebskosten bei gleichbleibender Servicequalität

Verbesserte Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen einen erstklassigen Kundenservice mit weniger Kundendienst-Mitarbeiter:innen bieten kann, wodurch die Kosten gesenkt werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. So können Sie zum Beispiel Bots einsetzen, um rund um die Uhr Support zu leisten, anstatt bis spät in die Nacht ein Supportteam zu beschäftigen. Unity macht es vor: Die Software-Entwicklungsplattform sparte 1,3 Millionen US-Dollar, indem sie Automatisierung, Bots und Self-Service-Ressourcen von Zendesk einführte.

Gestärktes Kundenvertrauen durch Datensicherheit

Durch den Einsatz fortschrittlicher Verschlüsselungsmethoden, sicherer Zugriffskontrollen und regelmäßiger Sicherheitsprüfungen stellt das System sicher, dass sensible Informationen wie personenbezogene Daten und vertrauliche Kommunikation vor unbefugtem Zugriff und Verstößen geschützt bleiben. Die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und transparente Datenschutzrichtlinien stärken zudem das Vertrauen der Kund:innen, dass ihre Daten verantwortungsbewusst und sicher gehandhabt werden.

Datensicherheit ist besonders im Finanz- und Regierungssektor wichtig. Indigov stellt beispielsweise Gemeinde-, Landes- und Bundesregierungen eine Software für ihr Beziehungsmanagement bereit. Zur Einhaltung behördlicher Vorschriften nutzt Indigov Zendesk aufgrund der SOC 2- und FedRAMP-Zertifizierungen sowie Single Sign-On, was weitere Sicherheitsebene darstellt.

Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Software zur Ticketerstellung kann Kommunikationssilos zwischen Teams aufbrechen und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessern. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können sich zum Beispiel mit Kolleg:innen per E-Mail, Slack oder Microsoft Teams verbinden – und das alles innerhalb von Zendesk.

Die Nachverfolgung der gesamten Kommunikation in einem einheitlichen Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten stellt sicher, dass alle Beteiligten bei Problemen, Konversationen und Updates auf dem Laufenden bleiben. Das macht es einem Teammitglied leicht, dort weiterzumachen, wo ein anderes aufgehört hat, z. B. wenn Teamkolleg:innen krank oder im Urlaub sind.

Software zur Ticketerstellung bietet interessante Möglichkeiten, aber selbst die besten Lösungen benötigen die richtigen Prozesse, um ihren maximalen Wert zu entfalten. Im Folgenden finden Sie eine Reihe an Best Practices für Help-Desk-Software zur Ticketerstellung, die Ihnen helfen, das Produkt optimal zu nutzen.

• Nutzen Sie KI, um eingehende Anfragen an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten: KI kann riesige Datenmengen analysieren, darunter auch vergangene Interaktionen, Expertise der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Schlüsselwörter innerhalb der Anfrage selbst. Dies ermöglicht eine weitaus präzisere Weiterleitung als bei manuellen oder einfachen regelbasierten Systeme.
• Führen Sie mit KI eine gründliche Qualitätssicherung der Arbeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch: KI automatisiert wiederkehrende Aufgaben wie die Analyse von Anruftranskripten oder die Bewertung der Stimmung. Mitarbeiter:innen bleibt dann genug Zeit, um sich beim Überprüfen auf komplexe Interaktionen oder möglichen Schulungsbedarf zu konzentrieren. Es kann so eine größere Stichprobe von Interaktionen gründlicher überprüft werden. Das sorgt für ein schärferes Bild von der Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
• Vereinfachen Sie die Planung, Prognose und Echtzeit-Berichterstattung mit KI-gestütztem WFM: KI analysiert historische Daten wie Verkaufstrends, Kundenverkehrsmuster und Mitarbeiterleistung, um zukünftige Personalanforderungen zu prognostizieren. Sie berücksichtigt Fähigkeiten, Präferenzen und Verfügbarkeit der Mitarbeiter:innen, um optimale Zeitpläne zu erstellen. Echtzeitberichte ermöglichen Anpassungen noch während des laufenden Arbeitstages. So können Sie flexibel auf sich ändernde Bedürfnisse reagieren.
• Verwenden Sie KI, um Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen: KI-Tools für eine verbesserte Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sorgen für höhere Qualität und kürzere Lösungszeiten. KI kann beispielsweise Tickets detailliert zusammenfassen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, das jeweilige Problem schnell zu erfassen. Das Tool kann auch den Stil der Antworten verbessern und so professioneller reagieren.
• Verwenden Sie KI-gestützte Bots, um rund um die Uhr Support bereitzustellen: AI Agents leiden nicht unter Burnout und können problemlos rund um die Uhr arbeiten. AI Agents können komplexe Anfragen verarbeiten, da sie auf der Grundlage von Milliarden echter Kundeninteraktionen vortrainiert wurden. Und da Kundendienst-Mitarbeiter:innen dann weniger Anfragen bearbeiten müssen, können sie mehr Zeit für Angelegenheiten aufwenden, die eine menschliche Note erfordern.
• Wählen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen: Ein erfahrener Softwareanbieter bringt fundierte Kenntnisse über Ticketsysteme und Best Practices aus der Branche ein. Er kann Sie durch die Einrichtung führen und sicherstellen, dass alles Ihren Bedürfnissen und Arbeitsabläufen entspricht. Dieses Fachwissen vermeidet kostspielige Fehler und sorgt für eine optimale Implementierung – wodurch Sie Zeit und Ressourcen sparen.

Die Best Practices sind aber nur der Anfang. Sie sollten Ihre Strategien immer wieder überdenken und verfeinern, um sicherzustellen, dass Sie so viel wie möglich aus Ihren KI-, WFM- und allgemeinen Tickettools herausholen.

Ticketsoftware erweist sich in einer Vielzahl von Branchen als wertvoll. Dabei sind es immer unterschiedliche Kernfunktionen, die für die jeweils spezifischen Anforderungen besonders nützlich sind. Zu den Branchen, die üblicherweise Ticketsysteme verwenden, um ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu betreuen, gehören die folgenden:

• IT-Help-Desks: Tickesysteme sind das Fundament der IT-Abteilungen. Sie verwalten Supportanfragen von Mitarbeiter:innen zu Softwareproblemen, Hardwarestörungen und Zugriffskontrollen.
• Tourismus und Gastgewerbe: Fluggesellschaften, Hotels und Reisebüros verwenden Ticketsysteme, um Buchungsbestätigungen und Flugänderungen zu verwalten und alle Probleme im Zusammenhang mit Reservierungen oder Unterkünften zu beheben.
• Gesundheitswesen: Krankenhäuser und Kliniken können Ticketsysteme für Terminplanung, Versicherungsanfragen und die Verwaltung der Patientenkommunikation verwenden.
• Fertigung: Die Systeme optimieren die Kommunikation zwischen Kundendienst, Produktionsteams und Außendiensttechniker:innen zur Fehlerbehebung bei Geräteproblemen und zur Verwaltung von Garantieansprüchen.
• Bildung: Schulen und Universitäten können Ticketsysteme nutzen, um Probleme bei der Anmeldung, IT-Supportanfragen und die Kommunikation zwischen Fakultäten und Mitarbeiter:innen zu verwalten.
• E-Commerce: Online-Unternehmen verwenden Ticketsoftware, um Kund:innen Support bei der Nachverfolgung ihrer Bestellungen, Retouren und Produktanfragen bereitzustellen. Die Lösung hilft ihnen auch dabei, alle Kundeninteraktionen zentral aufzuzeichnen, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen personalisierten Service bieten können.

Dies sind nur einige Beispiele, und es gibt noch viel mehr Möglichkeiten. Ticketsoftware ist ein vielseitiges Tool für jedes Unternehmen, das seine Kommunikation optimieren, Anfragen nachverfolgen und die allgemeine betriebliche Effizienz verbessern möchte.

Befolgen Sie diese sieben Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die Tickettools richtig in Ihrer Help-Desk-Software implementieren.

Legen Sie Ihre Ziele fest

Bevor Sie ein IT-Ticketsystem einführen, sollten Sie klare Ziele festlegen, um die Unterstützung Ihres Teams und aller Beteiligten dafür zu gewinnen. Zu den gemeinsamen Zielen gehören eine schnellere Erstkontaktlösung, eine kürzere durchschnittliche Lösungszeit, geringere Kosten und eine höhere Kundenbindung. Wenn Sie Ihrem Team diese Ziele gut kommunizieren, sind alle auf dem neuesten Stand und können sich bei der Umsetzung daran orientieren.

Definieren Sie Ihre SLAs

SLA definieren die Supporterwartungen für Ihr Team und Ihre Kund:innen. Im Einzelnen können Ihre Geschäftszeiten, die Zeit bis zur ersten Reaktion, Ihre Serviceverfügbarkeit, mögliche Supportkanäle und erwartete Lösungszeiten dazu gehören. Sie können auch OLA (Operational Level Agreements), d. h. interne Vereinbarungen zur Regelung interner Erwartungen, aufstellen.

Fügen Sie die richtigen Supportkanäle hinzu

Unternehmen sollten geeignete Supportkanäle in ihr Ticketsystem integrieren, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen zu erhalten. So können sie Trends erkennen, den Service verbessern und gute Customer Experiences bieten. Kund:innen können bequem über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufnehmen, wenn Unternehmen Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien anbieten. Das fördert das Engagement und stellt sicher, dass keine Anfragen verloren gehen.

Führen Sie eine Integration mit Ihrem restlichen Tech-Stack durch

Mit den richtigen Tools, Technologien und APIs sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Ticketsystem nahtlos in Ihr bestehendes technisches System einfügt. Anwendungen von Drittanbietern können die Funktionen Ihres Ticketsystems erweitern und ermöglichen es Ihnen, Ihr System an die aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Sie können zum Beispiel die Qualitätssicherung Ihres Kundenservice verbessern, indem Sie Ihr Ticketsystem in Zendesk QA integrieren. So wird jede Interaktion automatisch analysiert und bewertet.

Planen Sie Ihre Workflows

Die Verteilung von Tickets ist die Kernfunktion von IT-Ticketsystemen, daher ist die Erstellung Ihrer Workflows für die Ticketerstellung von grundlegender Bedeutung für Ihre Software-Implementierung. Herkömmliche Ticketsysteme ermöglichen die manuelle Konfiguration von Workflows, wie z. B. die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Kompetenzen, Rundlaufverfahren oder als automatische Anrufverteilung. Sie können auch KI für die Employee Experience nutzen, indem Sie eine intelligente Weiterleitung und Priorisierung implementieren. So beseitigen Sie manuelle Aufgaben und es gelingt Ihnen besser, die Workflows zu verwalten.

Ermitteln Sie, welche Fragen sich am besten für Bots eignen und welche für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Sie können die Effektiviät maximieren, wenn Sie die Verantwortlichkeiten zwischen den Bots und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen strategisch aufteilen. Während Kundendienst-Mitarbeiter:innen besonders gut schwierige Situationen deeskalieren und neuartige Probleme lösen können, eignen sich Bots zur Bearbeitung von FAQs sowie zu Auftragsverfolgung und Fehlerbehebung. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Automatisierungen als Nächstes dran sein sollen, können die AI Agents dazu Empfehlungen abgeben.

Erstellen Sie Performance-Berichte

Es gibt immer Aspekte in den Workflows Ihres Ticketsystems, die sich noch verbessern lassen. Mithilfe von Kundenserviceanalysen erkennen Sie Optimierungsmöglichkeiten schnell. Die Leistung Ihres Kundenservice können Sie so regelmäßig nachverfolgen, aber auch Feedback von Kundendienst-Mitarbeiter:innen einholen und Kund:innen befragen. Weitere Help-Desk-Metriken zur Bewertung Ihres Supports sind u. a. Ticketvolumen, Ticketverteilung, Customer Effort Score (CES), Übertragungsrate etc.

Zendesk-KI überwacht und analysiert riesige Datenmengen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Workflows zu optimieren. Diese robusten Berichte und Analysen ermöglichen es Entscheidungsträger:innen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit besseren Tools auszustatten, um so zeitraubende Aufgaben zu eliminieren und ihre Arbeit reibungsloser zu gestalten.

Die Wahl der richtigen Ticketsoftware ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und die Fähigkeit zur effektiven Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen auswirkt. Um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen, finden Sie hier einige allgemeine Kriterien, die Sie bei einem Tickettool beachten sollten.

Denken Sie an eine einfache Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit

Viele Ticketsysteme, insbesondere IT-Ticketsoftware, können sehr komplex und schwierig zu bedienen sein. Zendesk ist jedoch intuitiv auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeschnitten und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die sich im Handumdrehen einrichten lässt.

Bewerten Sie die KI-Funktionalitäten

Konzentrieren Sie sich auf die Kernfunktionen des Ticketsystems, um zu bewerten, wie gut seine KI-Fähigkeiten sind. Achten Sie dabei auf Funktionen wie die intelligente Weiterleitung, bei der Tickets analysiert und basierend auf Fachwissen oder Kapazitäten an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Bewerten Sie auch die Texterstellungsfunktionen, wie z. B. Antwortvorschläge oder Entwurf vorgeschriebenen Antworten.

Bringen Sie zuletzt in Erfahrung, wie die KI Aufgaben wie Kategorisierung und Priorisierung von Tickets automatisiert, um Workflows zu optimieren. Wenn Sie diese Funktionen untersucht haben, sollten Sie einschätzen können, was die KI potenziell für Sie leisten kann.

Bewerten Sie die Expertise und den Support des Anbieters

Support beim Onboarding ist eine oft übersehene, aber äußerst wertvolle Ressource bei der Implementierung eines neuen Systems. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter wie Zendesk, der ein dediziertes Account Management anbietet und Kundeneinführungssupport bereitstellt. So können Sie schneller loslegen. Ein fortlaufender Service kann auch Ihre Unternehmensstrategie durch fachkundige Beratung und Best Practices stärken.

Stellen Sie sicher, dass die Ticketsoftware mit der Geschwindigkeit Ihres Unternehmens Schritt halten kann

Da sich Kundenerwartungen und -verhalten ändern, muss Ihre Software flexibel sein und Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Support an die Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen und Kund:innen anzupassen. Zendesk ist so konzipiert, dass es sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen lässt und gleichzeitig die Gesamtkosten niedrig hält. Es ist sofort einsatzbereit und lässt sich auch ohne Entwicklerressourcen leicht anpassen und pflegen.

Legen Sie Ihre Priorität auf Skalierbarkeit

Wenn die Software skalierbar ist, wächst sie mit Ihrem Unternehmen und passt sich bei Veränderungen an. Bei einem wachsenden Kundenstamm oder komplexeren Produktangeboten kann ein skalierbares Ticketsystem das erhöhte Anfragevolumen bearbeiten, ohne dass die Effizienz beeinträchtigt wird.

So können Sie auch in Zeiten schnellen Wachstums eine gute Customer Experience aufrechterhalten. Engpässe werden verhindert und Sie stellen sicher, dass Ihr Supportteam alle Kundenbedürfnisse angemessen erfüllen kann.

Behalten Sie die Gesamtbetriebskosten im Blick

Die besten Online-Ticketsysteme bieten über die gesamte Lebensdauer des Produkts gesehen niedrige Gesamtbetriebskosten. Mit Zendesk geht das alles – und mehr. Unsere Preisgestaltung ist transparent: Es gibt keine versteckten Kosten oder endlose Zusatzleistungen, die erforderlich sind, um die grundlegenden Anforderungen zu erfüllen. Außerdem hilft die integrierte KI Ihren IT- und Kundensupportteams, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.