Ticketsystem für Helpdesks

Was ist eigentlich ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Software für Kundensupport-Teams, um Kundenprobleme aufzulisten und diese Listen zu verwalten und zu pflegen.

Viele Ticketsysteme bieten darüber hinaus noch weitere Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
• Tracking und Messungen
• Integrationen
• Wissensdatenbank-Management
• Automatisierung
• Live-Chat

Ticketsysteme werden auch als Ticketsoftware, Ticketsupport oder Helpdesk-Ticketsystem bezeichnet.

Was spricht für ein Helpdesk-Ticketsystem für Ihr Unternehmen?

IMit einem Ticketsystem lassen sich Supportanfragen besser organisieren, priorisieren und konsolidieren. Ticketsysteme erleichtern es Unternehmen, Supportanfragen schnell dem richtigen Supportmitarbeiter zuzuweisen und nachzuverfolgen. Sie stellen den Kontext für die Kundeninteraktion bereit und bieten eine geteilte Inbox, damit sich die Support-Mitarbeiter besser untereinander abstimmen können.

Wie funktioniert ein Helpdesk-Ticketsystem

Ein Helpdesk-Ticketsystem weist alle Probleme der Endanwender aus unterschiedlichen Quellen ein Ticket zu. Das System verfolgt den Status der einzelnen Tickets, während die Support-Mitarbeiter ein Problem bearbeiten. Ein Ticket erfasst neben allen Interaktionen mit den Benutzern auch interne Konversationen der Mitarbeiter zum Thema.

Mithilfe der Zendesk IT-Ticketplattform kann ein Ticket als Frage, Problem, Vorfall oder Aufgabe gespeichert werden. Einzelne Probleme können die Ursache vieler Vorfälle sein. Wenn etwa der E-Mail-Server eines Unternehmens ausfällt, können sich aus diesem Problem zahlreiche Vorfälle ergeben. Wird das Hauptproblem dann gelöst und im System markiert, dann wird das Ticket aller Nutzer entsprechend dem neuen Status aktualisiert.

Beim Schließen eines Tickets verschwindet dieses nicht einfach. Tickets enthalten wertvolle Daten, durch die Sie Erkenntnisse über Ihre Kunden und das Unternehmen gewinnen können. IT-Ticketprogramme können diese Daten auf unterschiedliche Art und Weise aufschlüsseln, um Leistungsmetriken aufzuzeigen und Berichte zu generieren.

Funktionen eines Helpdesk-Ticketsystems

Hochwertige IT-Ticketsysteme weisen eine Kombination aus Funktionen auf, die sich problemlos einrichten und nutzen lassen. Es gibt allerdings große Unterschiede, wenn es darum geht, wie ausgereift diese Funktionen sind.

Wir haben sechs wichtige Funktionen zusammengestellt. Machen Sie sich damit vertraut und Sie werden die unterschiedlichen Online-Ticketsysteme besser vergleichen können.

Omnichannel-Support

Ihre Kunden nutzen unterschiedliche Kommunikationswege, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten: E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Telefon. Oft laufen die dabei gewonnenen Erkenntnisse an mehreren Stellen im Unternehmen auf. Sie befinden sich auf verschiedenen Tools und bei unterschiedlichen Teams. Das zwingt die Kunden dann dazu, sich bei jeder Kontaktaufnahme zu wiederholen. Ein Helpdesk-Ticketsystem mit Omnichannel-Support konsolidiert die gesamte Kundenkommunikation in einer geteilten Inbox. Dadurch ist jeder Support-Mitarbeiter informiert und kann an die bereits erfolgte Kommunikation anknüpfen. 

Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets

In großen Unternehmen genügt es nicht, den Kundensupport zentral zu verwalten. Für einen ausgezeichneten Service benötigen die Support-Mitarbeiter einen schnellen Überblick über den Ticketstatus. Dadurch kann das Kundenproblem gezielt an den jeweils richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. 

Helpdesk-Ticketsysteme ermöglichen es daher, Tickets sofort bei Eingang zu kategorisieren und mit Stichwörtern zu versehen. Dadurch wird besonders in großen Support-Teams sichergestellt, dass das Supporttickets direkt an den Support-Mitarbeiter weitergeleitet wird, der über die über das notwendige Wissen verfügt.

Tracking und Messungen

Ohne Analysen ist ein schneller, zielgerichteter Support nicht möglich. Ein Helpdesk-Ticketsystems sorgt daher für die Tools, um den Kundensupport richtig beurteilen zu können. So können Sie beispielsweise feststellen, wie lange Ihr Team für die Lösung bestimmter Probleme benötigt. Das erlaubt zum Beispiel informierte Entscheidungen über den Bedarf zusätzlicher Ressourcen.

Integrationen

Kunden nutzen oft unterschiedliche Kommunikationskanäle. Das führt dazu, dass Kundeninformationen mit unterschiedlichen Tools bearbeitet und in mehreren Datenbanken erfasst werden. Ticketsysteme wie Zendesk erlauben die Integration mehrerer Kommunikationswege und vermeiden damit die Entstehung von unkoordinierten Datensilos. 

Das Ergebnis ist nicht nur eine einheitliche und optimierte Kundenerfahrung. Support-Mitarbeiter müssen auch nicht mehr unzusammenhängende Informationen aus mehreren Quellen und in verschiedenen Versionen erfassen – während sie mit einem ungeduldigen Kunden interagieren.

Wissensdatenbank-Management

Live-Chats und Telefongespräche lassen sich nicht vermeiden. Doch häufig können Kunden sich auch ganz einfach selbst helfen. Wissensdatenbanken helfen den Kunden dabei, indem sie große Mengen an Informationen miteinander verknüpfen und durchsuchbar machen. 

Solche Systeme optimieren Ihren Kundensupport. Sie verbessern den schnellen Self-Service für die Kunden und reduzieren gleichzeitig das Ticketvolumen für Ihre Support-Mitarbeiter. Außerdem bieten Wissensdatenbanken auch Ihren Support-Mitarbeitern eine durchsuchbare Informationsquelle, in der sich Ressourcen zur Weitergabe an die Kunden leicht finden lassen.

Automatisierung

Die entscheidende Fähigkeit des Kundensupports ist die richtigen Informationen zur richtigen Zeit für die richtige Person. Doch selbst in kleineren Unternehmen kann es kompliziert sein, in unterschiedlichen Systemen die richtige Information zu finden. Deshalb ist es ein entscheidender Vorteil, wenn Aufgaben wie die Zuweisung von Tickets, das Versenden vorgefertigter Antworten, die Eskalierung von Problemen und den Zugriff auf relevante Kundendaten automatisiert erfolgen können. 

Das befreit den Support-Mitarbeiter von ständigen einfachen, sich wiederholenden Aufgaben und steigert damit Zufriedenheit, Engagement und Produktivität. Außerdem reduziert Automatisierung die Wahrscheinlichkeit menschlichen Fehlverhaltens.

Vorteile eines Helpdesk-Ticketsystems

Ein Helpdesk-Ticketsystem empfängt, protokolliert und sortiert eingehende Supportanfragen und optimiert damit die Problemlösung. Ein Ticketsystem ist daher ein entscheidendes Tool für jeden professionellen Kundensupport, auch wenn das Team aus nur einer Person besteht. Aber sehen Sie selbst, was die entscheidenden Vorteile sind:

1. Verbesserte Produktivität der Support-Mitarbeiter
   

   Zum Kundenservice gehören auch zahlreiche einfache Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen: Informationssuche, Verteilung von eingehenden Anrufen, Kategorisierung von Tickets usw.

   Durch die Automatisierung eines Teils dieser Aufgaben geben Ticketsysteme Ihren Support-Mitarbeitern mehr Zeit, die sie für komplexere Aufgaben wie Schulungen oder Kundenkontakte nutzen können. Eine verbesserte Produktivität trägt auch dazu bei, dass Ihr Unternehmen mit weniger Support-Mitarbeitern einen guten Service anbieten kann. So lassen sich Kosten reduzieren, ohne dass dies auf Kosten der Qualität geht.

2. Hochwertigere Kundeninteraktionen

   Die gesamte Kundenkommunikation wird protokolliert, selbst wenn sie über mehrere Kanäle geführt wurde. So können die Support-Mitarbeiter produktiver und kompetenter agieren.

   Die Kunden empfinden weniger Frustration, weil sie sich nicht wiederholen müssen. Die Support-Mitarbeiter wiederum sind in der Lage, eine personalisierte Konversation zu führen. Wenn ein Support-Mitarbeiter im Einzelhandel beispielsweise auf Daten zu früheren Einkäufen zugreifen kann, dann verfügt er auch schon über die Kleidergröße des Kunden und kann ihm die passende Jeans empfehlen.

3. Transparente Leistungsmessung im Kundenservice

   Ohne Ticketsupportsystem gibt es auch keine Datenquelle, um die Leistung des Kundenservice beurteilen könnten. Daten zur Kundenbindung sind vielleicht hilfreich, aber nicht frei von anderen Einflussgrößen. Eine gezielte Kundenbefragung kann zwar Anhaltspunkte liefern, doch eine Überwachung und Bewertung des Kundensupports erfordert detailliertere, quantitative Informationen.

4. Kontinuierliche Entwicklungschancen

   Ein Helpdesk-Ticketsystem sammelt Kundenprobleme und die entsprechenden Reaktionen Ihrer Support-Mitarbeiter an einem zentralen Ort. Daraus lassen sich Lernerfahrungen generieren. So können zum Beispiel Manager erkennen, welche häufigen Probleme sich mithilfe neuer Beiträge in der Wissensdatenbank angehen lassen. Auch mögliche Probleme in der Bearbeitung lassen sich so ausmachen und in Nachschulungen einbeziehen. Eine gute Ticketsoftware für den Helpdesk erschließt viele wertvolle Entwicklungschancen für Unternehmen.

5. Verbesserte interne Zusammenarbeit

   Eine besonders negative Erfahrung im Kundenservice sind Kundenanrufe, die von Support-Mitarbeiter zu Support-Mitarbeiter weitergereicht werden, ohne dass eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden wird. Häufig liegt der eigentliche Grund in einer schlechten internen Kommunikation. Ein Ticketsystem kann hier vollständig oder ansatzweise Abhilfe schaffen.

Best Practices für Helpdesk-Ticketsysteme

Selbst das beste Helpdesk-Ticketsystem funktioniert nur dann, wenn es in sinnvolle Prozesse eingebettet ist. Die folgenden Best Practices sorgen dafür, dass Ihr Team mit dazu beiträgt, dass sich Ihre Investition in die Software lohnt:

Schulung der Support-Mitarbeiter

Häufig wird nur ein Bruchteil der Möglichkeiten eines Helpdesk-Ticketsystems ausgeschöpft. Sie sollten daher die Support-Mitarbeiter mit dem System vertraut machen. Je nach Ticketsoftware, stellt der Anbieter Schulungsmöglichkeiten zur Verfügung. Diese sollten Sie nutzen, denn so erhalten Ihre Mitarbeiter das notwendige Know-how ohne großen eigenen Aufwand. Außerdem sind die Support-Mitarbeiter in der Lage, ihr Wissen mit neuen Mitarbeitern zu teilen.

Erstellung einer Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden erfordert natürlich zunächst mal erhebliche Ressourcen. einzurichten. Stellen Sie daher zunächst Lösungen für die einfachsten und häufigsten Probleme zur Verfügung, denn selbst eine einfache Wissensdatenbank sorgt für effektivere Support-Mitarbeiter und zufriedenere Kunden. Mithilfe einer Wissensdatenbank können Sie außerdem automatisierte Antworten auf häufige Kundenfragen einrichten, die dann auf die entsprechenden Beiträge verweisen.

Gut strukturiertes Stichwortverzeichnis

Ohne Stichwörter geht Ihnen der wertvollste Aspekt eines guten Ticketsystems verloren. Doch einfach nur Stichwörter zu erstellen, reicht nicht aus. Überlegen Sie sich auch, welche Stichwörter Kontext für das Problem schaffen und den Support-Mitarbeitern dabei helfen, Tickets sinnvoll zu priorisieren und weiterzuleiten.

Darüber hinaus sollten auch die Support-Mitarbeiter aktiv den Tickets Stichwörter zuweisen, wenn sie im Zuge der Kundenbetreuung mehr Informationen erhalten. Stichwörter sorgen dafür, dass diese Tickets in relevanten Berichten erscheinen und mit der Suchfunktion einfach zu finden sind.

Automatisierung mit vordefinierten Ticketaktionen

51 Prozent der Verbraucher, die das Telefon als primären Supportkanal bevorzugen, rechnen innerhalb von maximal fünf Minuten mit einer Antwort. Beim Live-Chat sind es 28 Prozent. In einer Zeit ständig steigender Kundenerwartungen profitiert daher der Kundensupport enorm von der Automatisierung.

Was Sie automatisieren, hängt von den Kommunikationskanälen, der Art der Anfragen und vielen weiteren Faktoren ab. Dabei ist eine automatische Antwort ein gutes Beispiel für eine einfache Anwendung. Dabei wird sofort nach Einreichen einer Anfrage eine vorgefertigte Nachricht versendet, die eine schnelle Bearbeitung verspricht.

Die 13 besten Helpdesk-Ticketsysteme

1. Zendesk

Zendesk wurde so konzipiert, dass sich Ihr Kundensupportteam nahtlos und plattformübergreifend mit Ihren Kunden in Verbindung setzen kann. Die Ticketsoftware von Zendesk sorgt nicht nur für zufriedenere Kunden, sie stellt auch Chatbots zur Verfügung und bietet den Support-Mitarbeitern eine Komplettübersicht über die gesamte Customer Journey. So müssen die Mitarbeiter weniger Zeit in die Informationssuche investieren und können sich stattdessen um die Kunden kümmern.

Der zentralisierte Hub erleichtert es zudem Managern und Administratoren, die Leistungsmetriken, KPI und SLA ihrer Teams über die gesamte Customer Experience hinweg nachzuverfolgen.

Keine verlorenen Anfragen mehr – dank dem Ticketsystem von Zendesk

Alles dreht sich um den geeigneten Kontext

Niemand hat gern das Gefühl, sich mit einem Roboter zu unterhalten. Die Ticketsoftware von Zendesk sorgt dafür, dass die Kunden einen personalisierten Service erfahren. Der Omnichannel-Ticketsupport gibt Ihren Support-Mitarbeitern die vollständigen Detailinformationen zu den einzelnen Kunden in die Hand. Die Interaktionen erfolgen in einem gut organisierten Arbeitsablauf. Der kundenspezifische Kontext ermöglicht den Support-Mitarbeitern eine individuelle und schnelle Lösungsfindung bei allen Supportanfragen. Eine durchgängig hochwertige Kundenerfahrung ist gewährleistet.

Blitzschnelle Lösungsfindung

Zendesk sorgt nicht nur für einen nahtlosen Workflow. Die Software unterstützt Ihr Team auch dabei, Probleme sofort bei der Entstehung zu erkennen.

Den Tickets werden eine eindeutige Referenznummer und der entsprechende Bearbeitungsstatus zugewiesen. So können die Teams ihre Arbeitsabläufe besser verwalten und priorisieren. Damit sie immer auf dem Laufenden sind, können die Teams in Zendesk auch Warnungen einrichten, wenn die Mitarbeiter nicht rechtzeitig reagieren.

Dank dem eingebauten Problemverfolgungssystem können die Support-Teams in Zendesk Probleme ganz einfach erkennen, sobald diese aufkommen und von den Kunden kommuniziert werden. Die Support-Mitarbeiter können die Informationen aus der Problemverfolgung von Zendesk nutzen, um der Software-Entwicklung mögliche Fehler mitzuteilen oder neue Beiträge in die Wissensdatenbank zu stellen, damit sich die Kunden selbst helfen können.

Wenn die Probleme schnell erkannt werden, kann Ihr Team sofort reagieren und damit die Kundenzufriedenheit erhalten.

Eine einfache IT-Ticketlösung

Das Helpdesk-Ticketsystem von Zendesk enthält viele unterschiedliche Funktionen, die dafür sorgen, dass IT-Probleme im Handumdrehen gelöst werden können. Hier einige Beispiele:

• Integrationen: Sie nutzen vermutlich für viele Aufgaben eine eigene Anwendung. Zendesk verfügt schon über vorkonfigurierte Integrationen für mehr als 1.000 Anwendungen, darunter IT-Asset-Management-Dienste. Dadurch werden funktionierende Arbeitsabläufe nicht unterbrochen.
• Zusammenarbeit an den Tickets: Manchmal ist bei der Lösung von Supporttickets Teamarbeit gefragt. Zendesk erleichtert Teams die öffentliche oder versteckte Zusammenarbeit an Tickets, ohne dabei die Kunden zu verwirren.
• Zufriedenheitsprognosewert: Wenn ausreichend Daten zur Verfügung stehen, kann unser Helpdesk-Ticketsystem die Kundenzufriedenheit bei den einzelnen Tickets prognostizieren. So können die Support-Mitarbeiter gleich erkennen, was hilfreich war. Außerdem können Sie so bei gefährdeten Tickets direkt handeln, bevor es zu spät ist.
• Wissensdatenbank: Ein Portal für den Self-Service bietet den Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Wenn Sie Nutzen aus dem Wissen Ihrer IT-Support-Mitarbeiter ziehen, reduzieren Sie damit die Anzahl der eingehenden Servicetickets und können die Supportanfragen besser verwalten.
• Makros: Mithilfe von Makros können Sie vorgefertigte Antworten auf häufige Anfragen und Probleme einsetzen. So kann beispielsweise Ihr IT-Helpdesk eine vorgefertigte Antwort auf Probleme mit Passwörtern erstellen.
• Sicherheit und Compliance: Zendesk stellt verschiedene Authentifizierungsoptionen für die Benutzer zur Verfügung, darunter geschäftliche und private Einzelanmeldungen. Schwärzungsfunktionen halten Passwörter und sensible Informationen vertraulich. Optional bietet Zendesk Enterprise Support auch HIPAA-Compliance.

Mobiles Ticketsystem

Ein guter Kundensupport sollte sich nach dem Kunden richten und nicht an einen Computer, ein Headset, einen bestimmten Tag oder ein bestimmtes Problem gebunden sein. Die nativen Apps im mobilen Ticketsystem von Zendesk sind für Teamleiter, Kundenbetreuer, IT-Mitarbeiter und andere gedacht, die unabhängig arbeiten und nicht an den Schreibtisch gefesselt sein möchten. Support-Mitarbeiter können ihre Tickets abarbeiten und Ordnung in ihrer Warteschlange schaffen.

Support vom iPhone oder Android:

• Die Support-Mitarbeiter werden durch Benachrichtigungen über Aktualisierungen zu den zugewiesenen Tickets informiert.
• Neue Tickets lassen sich im Handumdrehen erstellen. Mithilfe von Makros sind Aktualisierungen schnell durchgeführt.
• Greifen Sie dank Suchfunktion und Deep-Linking aus E-Mails sofort auf die richtigen Tickets zu.
• Filtern Sie die Warteschlange über Ansichten und gelangen Sie durch einfaches Wischen zum nächsten Ticket

2. HappyFox

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HappyFox ist ein cloudbasiertes CRM, das Ticketlösungen für unterschiedliche Branchen anbietet. Die Ticketsoftware trumpft mit sehr vielen unkomplizierten und leistungsstarken Funktionen. Doch den guten Funktionen steht ein hoher Preis und mangelnde Integrationen gegenüber. Im Gegensatz zu anderen Softwareoptionen wie zum Beispiel Zendesk, lässt sich HappyFox nicht mit vielen anderen Tools und Systemen integrieren.

Es gibt keine kostenlose Version, um ein Gefühl für die Software zu bekommen. Die Preise reichen von 39 bis 99 Dollar pro Benutzer und Monat. Wenn es Ihnen aber darum geht, branchenführende Verwaltungsfunktionen nutzen zu können, dann sollten Sie HappyFox für sich in Erwägung ziehen.

Funktionen

• Automatisierung auf Basis von intelligenten Regeln
• Integrationen und APIs
• Vorkonfigurierte Aktionen
• Live-Chat
• Berichte und Analysen
• Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
• Unbegrenzte gemeinsame Postfächer
• Ticket- und Branding-Anpassung
• Wissensdatenbank-Management
• Omnichannel-Support

Weitere Infos zur Zendesk-App für HappyFox finden Sie hier

3. WordPress Advanced Ticket System

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Wenn Ihr Unternehmen mit WordPress arbeitet und Sie nur einen einfachen Kundenservice auf maximal zwei Kanälen anbieten, dann lohnt es sich, über das Plugin WordPress Advanced Ticket System nachzudenken. Da diese Open-Source-Ticketsoftware für den Helpdesk direkt für WordPress konzipiert ist, lässt es sich leicht integrieren. Außerdem verlangsamt die Nutzung Ihre Website nicht, da das System zur Anzeige der Tickets die Standardvorlage Ihrer Website verwendet.

Natürlich hat diese Schlichtheit auch einige Nachteile. Das System unterstützt keine direkte Ticketerstellung aus den sozialen Medien und den Live-Chat oder Blog-Kommentaren heraus.

Funktionen

• Ticketverfolgung und Berichte
• E-Mail-Ticket-Verteilung
• Anpassbare Ticketfelder
• Branding-Anpassung

Weitere Infos zur Zendesk-App für WordPress finden Sie hier

4. Help Scout

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Das Helpdesk-Ticketsystem von HelpScout hat ähnlich viele Funktionen wie HappyFox. Auch HelpScout kann große Teams mit über 500 Nutzern unterstützen. Allerdings können auch kleine Teams, die leistungsstarke und flexible Ticketmanagement-Tools benötigen, von HelpScout profitieren.

Neben dem Ticketsystem verfügt HelpScout auch über gute Berichte und integrierte Wissensdatenbanken. Das robuste API und eine große Auswahl an Integrationen sorgen dafür, dass das System problemlos mit Ihren bestehenden Kanälen und Datenbanken funktionieren sollte.

Funktionen

• Regelbasierte Automatisierung
• Erweiterungen und Integrationen
• Antwortvorlagen
• Website-Live-Chat
• Analysen
• Ticketverteilung und -priorisierung
• Tools für die Zusammenarbeit
• Individuell anpassbares Branding
• Inhaltsmanagement für die Wissensdatenbank
• Multichannel-Kommunikation

5. LiveAgent

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LiveAgent hat sich mit seinem Live-Chat-Service auf Funktionen wie die Tippansicht in Echtzeit, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen nach Verfügbarkeit der Support-Mitarbeiter spezialisiert. Die Software hat auch eine umfassende Inbox zu bieten, in der Tickets aus den unterschiedlichen Kanälen gesammelt und konsolidiert werden.

LiveAgent eignet sich besonders für kleine Support-Teams, die WordPress verwenden. Ein weiteres Plus sind die nativen Integrationen für viele der beliebtesten Apps für die Nutzung im Team. Die Preisspanne von LiveAgent reicht von einer kostenlosen Version bis hin zu kostenpflichtigen Versionen zum Preis von 15 bis 39 Dollar pro Support-Mitarbeiter und Monat.

Funktionen

• Intelligente Automatisierung
• Mobile SDK und API
• Vorkonfigurierte Antworten
• Echtzeit-Chat
• Erweiterte Berichte
• E-Mail-Ticket-Verwaltung
• Gemeinsame Inbox
• Ticket- und Branding-Anpassung
• Verwaltung von Wissensinhalten
• Omnichannel-Kommunikation

6. KB Support

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Auch das WordPress-optimierte Plugin KB Support ist ein besonders leichtgewichtiges Ticketsystem für den Help Desk. Das Plugin kommt mit Ticketsupport über Webformulare und E-Mails, Berechtigungen für Support-Mitarbeiter, Kundenticket-Statusanzeige, vorgefertigten Antworten und einer WooCommerce-Interation. KB Support lässt sich aber auch mithilfe von Zapier recht leicht mit anderen Apps integrieren.

Zusätzlich zu den Ticketfunktionen können Sie auch die integrierte Wissensdatenbank für Self-Service-Optionen für Ihre Kunden nutzen. Dabei lassen sich bestimmte Beiträge sogar auf angemeldete Benutzer beschränken.

Funktionen

• Native Automatisierungen
• Tracking und Messungen
• Ticketweiterleitung
• Branding-Anpassung
• Wissensdatenbank-Management

7. Vision Helpdesk

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Vision Helpdesk ist ein cloudbasiertes Ticketsystem für den Help Desk für alle Teamgrößen und Branchen. Die Teams können ihre Ticketverwaltung mithilfe regelbasierter Kriterien automatisieren und Konversationen aus den sozialen Medien, E-Mails, Live-Chat, Web-Portalen und Anrufen aufzeichnen.

Darüber hinaus bietet Vision Helpdesk Gamification-Funktionen, mit denen Unternehmen die Produktivität ihrer Support-Mitarbeiter steigern können, indem sie Belohnungen für bestimmte Leistungen vergeben. Für Smartphones mit Android, iOS und Windows ist eine App verfügbar. Die App halten allerdings viele Benutzer für verbesserungswürdig.

Funktionen

• Workflows
• API
• Live-Website-Chat
• Berichte und Analysen
• Ticketerstellung
• Gemeinsame Inbox
• Branding- und Ticketanpassung
• Optimierte Inhalte für die Wissensdatenbank
• Multichannel-Support

8. HubSpot

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HubSpot bietet über sein Produkt Service Hub ein ziemlich stabiles Ticketsystem. Zusätzlich zu den vielen Helpdesk-Funktionen unterstützt Service Hub die Support-Mitarbeiter bei der Priorisierung von Tickets und der Automatisierung von Workflows. Zusätzlich sind personalisierte Nutzererfahrungen auf unterschiedlichen Servicekanälen verfügbar.

Falls Sie bereits andere Produkte von HubSpot wie das HubSpot CRM verwenden, dann können Sie von der einfachen Integration mit diesen Tools profitieren. Wenn Sie kein HubSpot-Nutzer sind, dann erleichtert die breite Auswahl an Integrationen die Implementierung dieses Ticketsystems Ihren Arbeitsablauf.

Funktionen

• Regelbasierte Automatisierung
• API, SDK und native Integrationen
• Gemeinsame vorkonfigurierte Antworten
• Website-Chat in Echtzeit
• Erweiterte Berichte
• Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
• Inbox für Konversationen
• Branding-Anpassung
• Wissensdatenbank-Management
• Omnichannel-Support

Weitere Infos zur Zendesk-App für Hubspot finden Sie hier

9. Front

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Front verbindet Ihr gesamtes Kundenserviceteam mithilfe seiner gemeinsamen E-Mail-Inbox. Über diese Grundfunktionen hinaus zielt Front ganz darauf ab, eine Kultur der Teamarbeit in Ihrem Serviceteam zu etablieren.

Wenn beispielsweise ein Support-Mitarbeiter einen Fall auswählt, können die anderen Support-Mitarbeiter den Fortschritt des Tickets immer noch überwachen. So lassen sich Transparenz und Zusammenarbeit fördern. Auf ähnliche Weise ermöglicht es Front den Support-Mitarbeitern mithilfe eines geteilten Tools für Schreibentwürfe, gemeinsam an Tickets zu arbeiten, bevor die Antwort an die Kunden geht. Darüber hinaus unterstützt Front die Ticketerstellung für E-Mails und Messages aus allen Kanälen, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS.

Funktionen

• Workflow-Regeln
• Geteilte Entwürfe
• Verzeichnis über die Integrationen
• API-Zugang und anpassbare Plugins
• Vorkonfigurierte Antworten
• Live-Chat
• Ticketanalysen
• Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
• Umfassende Inbox
• Individuelles Branding
• Verwaltung von Wissensinhalten
• Omnichannel-Kommunikation

10. AzureDesk

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Zu den wichtigsten Funktionen von AzureDesk gehören Berichte, Wissensdatenbank-Management und die Umwandlung von E-Mails in Tickets. Es ist ein leichgewichtiges System mit ausreichend Funktionen, um auch größere Kundenservice-Abteilungen zu unterstützen. Besonders am Ticketsystem von AzureDesk ist, dass es Ihnen erlaubt, eine unbegrenzte Anzahl an E-Mail-Adressen zu verwenden. Das erleichtert die Umwandlung von E-Mails an eine beliebige Adresse in ein Supportticket.

AzureDesk ist zudem eine sehr flexible Software und die API unterstützt viele Kundenservice-Integrationen und vorkonfigurierte Integrationen mit anderen beliebten Support-Apps wie Slack.

Funktionen

• Intelligente Automatisierung
• API und App-Integrationen
• Live-Chat-Widget
• Supportmitarbeiter-Signaturen
• Erweiterte Berichte
• Ticketverwaltung
• Gemeinsame E-Mail-Inbox
• Branding-Anpassung
• Verwaltung von Wissensinhalten
• Omnichannel-Support

11. SupportBee

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SupportBee ist ein unkompliziertes, intuitives Ticketsystem und eignet sich besonders für kleine Teams, die schnell einsatzfähig sein wollen. SupportBee punktet mit einer Palette an Grundfunktionen, wie eine zentrale Inbox und Kundenbewertungen. Zusätzlich lassen die Pläne eine unbegrenzte Ticketmenge und Postfachgröße zu. Das ermöglicht es Ihnen auch, bei Bedarf zu skalieren.

Die Kehrseite der einfachen Handhabung ist allerdings, dass es sich nicht so leicht anpassen lässt. Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung für individuellen Service und ein umfangreiches Tool-Angebot sind, sollten Sie sich eher anderweitig umgucken.

Funktionen

• Ticket-Workflows
• Kundenportal
• Snippets, Filter und Integrationen
• Team-Messaging-Tools
• Tracking und Messungen
• Zuweisen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
• Private und geteilte Postfächer
• Support für mehrere Marken

12. Awesome Support

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Awesome Support gehört zu den beliebtesten Ticketsystemen für den Kundensupport für WordPress. Die kostenlose Version erlaubt eine unbegrenzte Anzahl an Tickets, Support-Mitarbeitern, Benutzern, Produkten und Abteilungen. Für einen einfachen Kundensupport ist es sehr gut geeignet. Für erweiterte Funktionen ist auch ein Upgrade möglich. Der umfassendste Plan unterstützt Service Level Agreements (SLA), erweiterte Berichtfunktionen und Automatisierungen.

Zwar ist die Einrichtung von Awesome Support sehr einfach, doch für die meisten Support-Teams ist es wohl nicht leistungsstark genug. Falls Ihr Support-Team also aus mehr als einer Person besteht und Sie neben Ihrer Website weitere Kanäle bedienen möchten, greift Awesome Support eher zu kurz.

Funktionen

• Workflows
• KI-Suche und automatisierte Chatbots
• API und Zapier-Integrationen
• Analysen
• Ticket-Bearbeitung
• Gemeinsame Inbox
• Branding-Anpassung und Lokalisierung
• Wissensdatenbank und Dokumentationsverwaltung
• Unbegrenzte Anzahl an Supportkanälen

13. TeamSupport

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TeamSupport wurde als Ticketsoftware für den Kundensupport so entwickelt. Es erfüllt die Anforderungen von Unternehmen, die besonders B2B-Unternehmen im Tech-Bereich bedienen. Neben der Ticketverwaltung erfüllt TeamSupport auch Berichtfunktionen, die besonders auf die Ursachenanalyse spezialisiert sind. So wird das Ticketvolumen klein gehalten. Darüber hinaus bietet TeamSupport interne und externe Wissensdatenbankfunktionen und ein Kundenforum.

Das Tool ist recht anpassbar. So können Sie beispielsweise eine eigene einfache Ticketverwaltungsseite mit selbstgewählten Feldern erstellen. Schwerpunktmäßig soll die Software auch die Serviceleistung der Support-Mitarbeiter verbessern. Dazu tragen Funktionen wie Lösungsvorschläge bei, denn dort werden automatisch relevante Beiträge für die Kundenprobleme vorgeschlagen.

Funktionen

• Ticket-Automatisierung und Workflows
• Integrationen und API von Drittanbietern
• Echtzeit-Chat
• Berichte
• Anpassbare Ticket-Verwaltung
• Individuelles Branding
• Gemeinsame Inbox
• Kundendatenbank
• Wissensdatenbank-Management
• Omnichannel-Service

Tabellarische Übersicht

Beurteilung der 13 besten Helpdesk-Ticketsysteme im Vergleich:

Kriterien für das richtige Helpdesk-Ticketsystem

Wenn Ihre IT ständig damit beschäftigt ist, E-Mails zu durchsuchen und zu überlegen, wer welches Ticket beantworten soll, dann muss eine Lösung her. Helpdesk-Ticketsoftware gehört zu den meistbenutzten Softwarelösungen im Kundensupport. Es ist also wichtig, von den vielen verfügbaren Optionen die richtige auszuwählen.

Damit Ihnen die Entscheidung leichter fällt, sollten Sie sich die folgenden sechs Fragen stellen und natürlich auch Ihr Team miteinbeziehen. Die Antworten dienen als Orientierungshilfe.