So erarbeiten Sie eine Kundenservicephilosophie, die ankommt

Ein hervorragender Kundenservice ist das A und O für die Entwicklung von Markentreue – es reicht nicht aus, nur ein hochwertiges Produkt oder eine erstklassige Dienstleistung anzubieten. Im Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends gaben etwa 50 Prozent der Kunden an, bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber zu wechseln. Gleichzeitig sind 75 Prozent bereit, mehr Geld für eine Marke auszugeben, die eine positive Erfahrung bietet.

Unternehmen können sich deutlich von der Konkurrenz abheben, indem sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Es ist nicht einfach, jeden Tag ein außergewöhnliches Supporterlebnis zu bieten. Eine solide Kundenservicephilosophie hilft Ihnen dabei. Ein konstant guter Kundenservice beginnt mit einem umsetzbaren Plan, der auf Zielen und Werten basiert, an die Ihr Team glaubt und die es täglich lebt.

Tipps für die Erarbeitung Ihrer Kundenservicephilosophie

Ihre Kundenservicephilosophie sollte die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Werte, Visionen und Ziele Ihres Unternehmens umfassen und klar aufzeigen, wie diese realisiert werden können.

„Eine gute Kundensupportphilosophie oder -strategie bringt all diese Dinge in Einklang und stärkt durch alle getroffenen Maßnahmen die Marke“, sagt Kathy Dalpes, ehemalige Vice President of Global Customer Support bei Zendesk.

Wenn Sie diese Prinzipien verstehen, kann Ihnen das helfen, Klarheit darüber zu gewinnen, was bei der Erarbeitung Ihrer eigenen Kundenservicephilosophie wichtig ist.

Stellen Sie einen Zusammenhang mit Ihren Markenwerten her

Koppeln Sie Ihre Kundenservicephilosophie an Ihre Unternehmenswerte: Stellen Sie Richtlinien und Möglichkeiten für Ihr Team bereit, diese Werte im Kontakt mit Ihren Kunden zu leben.

Ein Wert, der für Zendesk im Vordergrund steht, ist etwa „humblident“ zu sein. (Eine Kombination aus den beiden zunächst gegensätzlich erscheinenden Eigenschaften „humble“ („bescheiden“) und „confident“ („selbstbewusst“). Wir ermutigen unser Team, offene Gespräche mit Kunden zu führen und zuzugeben, wenn die Dinge nicht ideal gelaufen sind.

„Dieser Austausch mit unseren Kunden hat eine wirklich bemerkenswerte Wirkung“, so Dalpes. „Wir sind dann fast wie Kollegen, die sich gegenseitig helfen, die besten Geschäftsbeziehungen, Kundenerlebnisse und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Da passt alles zusammen.“

Wir alle legen Wert darauf, die Welt um uns herum, unser Lebens- und Arbeitsumfeld, positiv mitzugestalten. Dieses Bedürfnis haben wir in unseren Kundenservice in Tech For Good integriert. Im Rahmen dieses Programms bieten wir gemeinnützigen Organisationen Kundensupport, der es ihnen ermöglicht, in den Städten und Gemeinden, in denen sie tätig sind, mehr zu bewegen.

Sorgen Sie für kundenorientierte Praktiken

Erarbeiten Sie eine Kundenservicephilosophie, die beschreibt, wie Sie Ihre Kunden dort erreichen, wo sie sich gerade befinden, und wie Sie allen Kunden plattformübergreifend ein großartiges Erlebnis bieten können.

„Die erfolgreichsten Unternehmen, deren Kundensupport-Philosophie besonders gut funktioniert, erproben, verfeinern und schützen das Kundenerlebnis und versuchen gleichzeitig, dieses Kundenerlebnis laufend zu optimieren.“

Wie sieht dieses Kundenerlebnis in 2021 aus? Laut unserem Bericht zu Customer-Experience-Trends lösen 69 Prozent der Kunden am liebsten so viele Probleme wie möglich eigenständig, indem sie Optionen zum Self-Service nutzen.

„Selbsthilfe ist etwas Großartiges, denn die meisten Menschen möchten heute nicht mehr in der Warteschleife stecken, um mit jemandem zu sprechen“, so Dalpes.

Doch viele Unternehmen erfüllen diese Erwartungen nicht. Unser Bericht ergab auch, dass weniger als ein Drittel der Unternehmen Kanäle für den Kunden-Self-Service, wie Live-Chat, Social-Media-Messaging, Help Center oder Communities, anbieten. Eine riesige Lücke  – und gleichzeitig eine Chance für Unternehmen, ihren Kundenservice zu verbessern.

Wenn es darum geht, Integrationen, Chatbots und andere Technologien in ihre Kundenphilosophie einzubinden, sollten Unternehmen „die Ohren offen halten“, sagt Dalpes. Dazu sollten sie Studien, Befragungen und Kundenfeedback nutzen, um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Self-Service-Optionen und anderen Kundenkommunikationskanälen zu finden.

„Die erfolgreichsten Unternehmen, deren Kundensupport-Philosophie besonders gut funktioniert, erproben, verfeinern und schützen das Kundenerlebnis und versuchen gleichzeitig, dieses Kundenerlebnis laufend zu optimieren“, erklärt Dalpes.

Ermöglichen Sie leicht umsetzbare Maßnahmen

Ohne die nächsten Schritte klar zu kennen, ist es schwierig, Ihre Kundenservicephilosophie in die Tat umzusetzen. Nutzen Sie beim Schreiben starke, aktive Verben, sodass Ihr Team die Prinzipien tagtäglich leben kann.

Denken Sie doch einmal an die besonders handlungsorientierte Kundenservicephilosophie von Apple, die mit einem einfachen, leicht zu merkenden Akronym arbeitet.

• „Auf Ihre Kunden sollten Sie zu Anfang persönlich und herzlich zugehen.
• Prüfen Sie höflich, welche Bedürfnisse der Kunde hat, und versuchen Sie, sie zu verstehen.
• Präsentieren Sie dem Kunden eine Lösung, die er noch heute mit nach Hause nehmen kann.
• Lösen Sie alle etwaigen Probleme oder Bedenken, indem Sie ganz genau hinhören.
• Enden Sie mit einer freundlichen Verabschiedung und der Einladung wiederzukommen.“

Überlegen Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundenservicephilosophie, was Ihre Teammitglieder jeden Tag tatsächlich tun müssen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde das Unternehmen zufrieden verlässt. Schreiben Sie diese Handlungen auf.

Zwar lässt sich ein hervorragender Kundenservice nicht immer auf ein griffiges Akronym reduzieren, aber aussagekräftige Verben machen es Ihrem Team leicht, genau zu verstehen, wie es konstant erstklassige Serviceerlebnisse bieten kann.

Sorgen Sie dafür, dass alle am Schreibprozess beteiligt sind.

Ermutigen Sie das Team, sich in Einzelgesprächen, Meetings, Vorschlagsboxen, Umfragen, Teambesprechungen und vielem mehr zu Ihrer Kundenservicephilosophie zu äußern.

Das Feedback derjenigen, die an „vorderster Front“ stehen, kann zu neuen Ideen inspirieren, an die das Führungsteam vielleicht sonst nicht denkt, weil es diese Erfahrungen nicht aus erster Hand kennt. Außerdem nehmen die Mitarbeiter des Serviceteams die Unternehmensphilosophie gewiss eher an, wenn sie an dem Erstellungsprozess beteiligt sind.

Ihr Supportteam setzt Ihre Kundenservicephilosophie tagtäglich um, daher sollte es die Möglichkeit haben, Input zu geben.

Setzen Sie Ihre Kundenservicephilosophie in die Tat um

Die Formulierung Ihrer Kundenservicephilosophie ist aber nur die halbe Miete. Nach der Entwicklung gilt es, die Werte in die Praxis umzusetzen – bei jedem Kundenkontakt.

• Beziehen Sie Ihr gesamtes Unternehmen mit ein

  Ihre Kundenservicephilosophie lässt sich nicht über Nacht umsetzen. Schulen Sie Ihr Team auf Grundlage der Philosophie und begeistern Sie das gesamte Unternehmen für die Werte Ihres Kundenservice.

  Anstatt ein einzelnes Dokument bereitzustellen, könnte es sinnvoller sein, eine Art Kampagne bestehend aus schriftlicher Kommunikation, Versammlungen, „Lunch and Learn“-Meetings und individuellen Gesprächen durchzuführen.

  „Im Grunde geht es nur darum zu gewährleisten, dass Sie und Ihr gesamtes Unternehmen die Philosophie begreifen und daran glauben, dass sie ein wichtiger Eckpfeiler für die Entwicklung hervorragender Kundenerlebnisse ist“, so Dalpes.

  Obwohl Ihr Kundenserviceteam dabei an vorderster Front steht, spielt jede Abteilung eine Rolle bei der Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses – vom HR-Team, das Supportmitarbeiter einstellt, über die Ingenieure, die Produkte entwickeln, die die Kunden auch nutzen wollen, bis hin zu Ihrem Vertriebsteam, das die ersten Kontakte mit potenziellen Kunden hat.

• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

  Wahrscheinlich blicken die Mitarbeiter des Unternehmens auf die Führungskräfte, also auf die Manager und leitenden Angestellten, um zu sehen, wie sie die Kundenservicephilosophie vorleben. Wenn Sie selbst die Philosophie nicht verkörpern, können Sie auch nicht von den Mitarbeitern erwarten, dass sie mitmachen.

  Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und stellen Sie den Kundenservice in den Vordergrund. Vermitteln Sie Ihre Philosophie immer wieder direkt Ihren Kunden und Ihrem Team. Wenn Zuhören beispielsweise ein wichtiger Teil Ihrer Kundenservicephilosophie ist, sollten Sie selbst bei Meetings und Interaktionen aktiv zuhören. Darüber hinaus können Führungskräfte unternehmensweite Kundenserviceschulungen durchführen und Mitarbeitern beratend zur Seite stehen, wenn diese mit schwierigen Kundensituationen fertig werden müssen.

  Dalpes ist der Ansicht, dass es an den Führungskräften liegt, eine allgemeine Akzeptanz zu erreichen, indem sie die Kundendienstphilosophie vorleben und sich für einen guten Kundenservice im gesamten Unternehmen einsetzen.

• Überdenken und prüfen Sie die Philosophie laufend

  Beziehen Sie sich immer wieder auf Ihre Kundenservicephilosophie, wenn es während der Wachstumsphase Ihres Unternehmens gilt, wichtige Entscheidungen zu treffen. Führen Sie bei Bedarf Änderungen durch, um die Anforderungen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens zu erfüllen.

  „Manchmal ereignen sich naturgegebene Dinge, die das Ethos des Unternehmens und seiner Kundensupportphilosophie verändern“, erklärt Dalpes. Zu diesen Faktoren können neue Führungskräfte, technologische Veränderungen oder eben auch eine weltweite Pandemie gehören.

  Wenn ein Ereignis zu einer Veränderung führt, sollten Sie Ihre Philosophie und Ihre Herangehensweise an den Kundenservice neu überdenken, um festzustellen, ob Sie etwas anpassen müssen.

3 Beispiele für eine Kundenservicephilosophie

Bei der Ausarbeitung Ihrer Philosophie können Sie viel von diesen Spitzenunternehmen lernen, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt sind.

1. Das Ritz-Carlton

   Durch seinen hervorragenden Kundenservice rechtfertigt das Ritz-Carlton seine hohen Preise und sichert sich seinen Ruf als eines der besten Luxushotels.

   Die bekannte Hotelkette folgt ihren Gold Standards, die drei Hauptschritte umfassen: eine herzliche Begrüßung, die Ansprache des Gastes mit seinem Namen und eine freundliche Verabschiedung. Jedes Hotel der Ritz-Carlton-Gruppe ist zudem bestrebt, „auch die unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse“ seiner Gäste zu erfüllen.

   Das Unternehmen setzt sich konsequent für die Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden ein, indem es weit über das übliche Maß hinausgeht und eine emotionale Verbindung zu seinen Kunden herstellt.

2. Disney

   Disney ist bestrebt, „magische Momente“ durch hervorragenden Kundenservice in seinen Freizeitparks, Geschäften und darüber hinaus zu schaffen.

   Die Mitarbeiter des Unternehmens berufen sich in ihrer Arbeit auf die sieben Kundenstandards – in Anlehnung an die sieben Zwerge. Die Mitarbeiter sind sogar darauf geschult, eine bestimmte Wortwahl zu benutzen, etwa „Darsteller“ für Mitarbeiter und „Gäste“ für Besucher. Im Disney Institute können auch Außenstehende die bekannten Philosophien und Methoden von Disney erlernen.

   Das von Disney geschaffene Kundenservicemodell hat zu Millionen von zufriedenen Kunden geführt und das Unternehmen zu einer der bekanntesten Marken der Welt gemacht.

3. Trader Joe’s

   Viele Kunden lieben Trader Joe’s – nicht nur wegen der Produkte, sondern auch wegen des berühmten Kundenservices. Die Lebensmittelmarktkette setzt alles daran, die Kunden an die erste Stelle zu setzen, und hebt sich in einem hart umkämpften Markt von seinen Mitbewerbern ab.

   Bei der Kundenservicephilosophie des Unternehmens dreht sich alles um „Abenteuer, Humor und Gemeinschaftsgefühl“. Trader Joe’s setzt diese Philosophie mithilfe seiner besonderen Produktauswahl, seiner amüsanten Beschilderung und der freundlichen Mitarbeiter um.

   Diese Ausrichtung auf einen ausgezeichneten Kundenservice hat sich für Trader Joe’s bewährt. In den Bewertungen des American Customer Satisfaction Index zählt das Unternehmen regelmäßig zu den besten Supermärkten. In der Umfrage lobten die Befragten die Höflichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals sowie die schnelle und freundliche Bezahlung an der Kasse.

Es gibt nicht die eine „richtige“ Kundenservicephilosophie

Wenn es darum geht, eine Kundenservicephilosophie zu entwickeln, gibt es keine Vorlage, die für alle passt. Versuchen Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu verstehen und gestalten Sie so etwas ganz Besonderes.

„Ich bin noch nie mit einem fixen Plan zu einem Kundensupportunternehmen gekommen“, so Dalpes. „Ich bin immer mit einer offenen Einstellung hingegangen, weil ich verstehen wollte, was das Unternehmen erreichen will, wer die Kunden sind und was das Ethos des Arbeitgebers ist – und weil ich ein perfekt abgestimmtes Erlebnis schaffen wollte, das unsere Kunden begeistert.“