KI-Agenten: Ein Guide für die Zukunft des intelligenten Supports

Möglicherweise kennen Sie TaskRabbit als den Online-Marketplace, der freiberufliche Arbeit mit lokaler Nachfrage verbindet. Als TaskRabbit in weitere Länder expandierte, stieg das Volumen des Kundenservice um 60 Prozent und erreichte 158.000 Tickets pro Monat. Allerdings hat das Support Team die gestiegene Nachfrage effektiv bewältigt und eine hohe Kundenzufriedenheit durch den Einsatz eines KI-Agenten aufrechterhalten.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die aufgrund ihrer begrenzten Funktionen zu Frustrationen bei Kund:innen führen können, sind AI Agents so konzipiert, dass sie einen menschlicheren Kundenservice bieten. Sie verstehen die Fragen und die Stimmung der Kund:innen, um schnellen, persönlichen Support zu bieten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Bericht 2024 glauben 69 Prozent der Unternehmen, dass generative KI dazu beitragen kann, digitale Interaktionen menschlicher zu gestalten. Außerdem berichten 53 Prozent der Verbraucher, dass sie in einigen Jahren die Interaktion mit KI-gestützten Agenten aufgrund eines Mangels an Fehlern bevorzugen werden.

KI-Agenten zeichnen sich dadurch aus, dass sie komplexe Probleme eigenständig lösen, aber sie können auch nahtlos mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, was Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Admins gleichermaßen zugutekommt. Wenn Sie in das KI-Agent-Zeitalter eintreten, beschreibt unser Guide alles, was Sie über die Zukunft der intelligenten Unterstützung wissen müssen.

Weiteres in diesem Guide:

• Wie funktioniert ein KI-Agent?
• Arten und Anwendungsfälle von KI-Agenten
• Wie Unternehmen KI-Agenten nutzen
• Die Zukunft von künstlichen Intelligenz-Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Häufig gestellte Fragen
• ​Wählen Sie die autonomsten KI-Agenten in der Branche aus

Wie funktioniert ein KI-Agent?

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, erkennen KI-Agenten automatisch die Absicht. Basierend auf dem Thema sucht der KI-Agent entweder nach den Informationen in der Wissensdatenbank des Unternehmens oder, bei Themen, die mehr Personalisierung erfordern, führt er sie durch einen Konversationsfluss.

KI-Agenten basieren auf KI-Modellen, die mit CX-Daten unter Verwendung von machine learning (ML)-Algorithmen, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), großen Sprachmodellen (LLMs) und verschiedenen anderen KI-Technologien trainiert wurden, um ihre Antworten kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass nicht alle KI-Systeme gleich sind. Effektive KI für den Kundenservice muss speziell für diesen Zweck entwickelt werden. Nur KI, die auf Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert wurde, kann sofort erkennen, was Kund:innen benötigen, und ist in der Lage, effektiv mit menschlichen Agenten zusammenzuarbeiten.

Zum Beispiel wurden die proprietären, branchenführenden KI-Modelle von Zendesk speziell für CX entwickelt, um menschliche Verbindungen zu fördern. Diese KI-Agenten sind von Anfang an Experten im Kundenservice und bieten genaue, personalisierte Unterstützung, ohne dass Programmier- oder Ingenieurhilfe erforderlich ist.

Typen und Anwendungsfälle von KI-Agenten

KI-Agenten sind unglaublich vielseitig, mit praktisch endlosen Anwendungsfällen. Hier sind einige Beispiele für verschiedene Arten von KI-Agenten und wie Unternehmen sie nutzen.

Wie Unternehmen KI-Agenten einsetzen

Unternehmen nutzen zunehmend autonome KI-Agenten, um sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience (EX) zu transformieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen KI-Agenten einsetzen kann, um Ihren Kunden, Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Support-Admins und letztendlich der gesamten Organisation zugutezukommen:

• Verbesserung der Effizienz und Produktivität: KI-Agenten können komplexe Anfragen bearbeiten, ohne dass ein:e menschliche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in jemals eingreifen muss, wodurch Ihr Support Team wertvolle Zeit zurückgewinnt, um sich auf bedeutungsvollere Aufgaben zu konzentrieren. Diese intelligenten Bots können auch Informationen Gather, Ticket-Rückstände organisieren, automatisch CSAT-Umfragen nach Interaktionen senden, Benutzer verifizieren und mehr, um die manuelle Arbeit für Ihre menschlichen Agenten zu reduzieren.
• Service rund um die Uhr anbieten KI-Agenten können rund um die Uhr Support bieten, sodass Kunden immer eine erste Anlaufstelle für Unterstützung haben, unabhängig von der Zeitzone. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität, sodass Unternehmen in Wachstumsphasen und in Zeiten hoher Auslastung kosteneffektiv mit erhöhten Supportvolumen umgehen können.
• Personalisierung verbessern: KI-Agenten integrieren sich in Ihre Backendsysteme und nutzen Kundendaten, wie Einkaufsverlauf, Vorlieben und Verhaltensweisen, um Antworten zu personalisieren. Sie können auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schlüssel-Details über die Kund:innen senden, wie deren Absicht und Stimmung, um den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Hilfe zu geben, ihre Antworten auf spezifische sundenbedürfnisse abzustimmen.
• Stellen Sie Admins umsetzbare Insights bereit: KI-Agenten können Kundenkonversationen analysieren, um Trends und Bereiche zu identifizieren, in denen Unternehmen ihre Support-Operationen verbessern können. Sie können spezifische Fragen vorschlagen, die sie am besten bearbeiten können, sodass Admins wissen, was sie automatisieren sollten, um Kundenbedürfnisse zu adressieren proaktiv.
• Reduzierung der Betriebskosten: Indem KI-Agenten die Mehrheit der Kundenanfragen eigenständig lösen, können sie die Arbeitsbelastung der menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen erheblich reduzieren. Dies führt zu niedrigeren Betriebskosten für Unternehmen, sodass sie Ressourcen in andere Flächen investieren können.
• Arbeiten unter einer Vertrauensebene: Mit den richtigen Kontrollen und der flüchtigen Nutzung von Daten sind KI-Agenten darauf optimiert, Kunden auf die genaueste und geschützte Weise zu antworten.

KI-Agenten lösen nicht nur Probleme eigenständig, sondern unterstützen auch menschliche Agenten, wodurch der Weg zur Lösung für Ihre Kund:innen optimiert wird und letztendlich eine verbesserte Customer Experience geboten wird.

Die Zukunft künstlicher Intelligenz-Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Wir bewegen uns auf eine Zukunft zu, in der KI in jeder Kundeninteraktion eine Rolle spielt, wobei erwartet wird, dass 80 Prozent der Anfragen autonom gelöst werden—ohne menschliches Eingreifen. KI-Agenten entwickeln sich schnell weiter und werden immer zugänglicher, sodass Sie nicht mehr die Kundenverbindung für Effizienz opfern oder die Qualität für Kosten kompromittieren müssen. Die richtige KI-gestützte CX-Lösung kann all diese Aspekte gleichzeitig abdecken.

KI-Agenten werden immer geschickter darin, hochgradig persönliche Customer Journeys zu gestalten und werden von Tag zu Tag ausgefeilter. Fünfundsiebzig Prozent der Verbraucher, die generative KI-Technologie erlebt haben, glauben, dass sie die Art und Weise verändern wird, wie sie mit Unternehmen interagieren, so unser CX Trends Report. Da die KI weiterhin lernt und sich entwickelt, eröffnet sie endlose Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience.

Während dieser Ära von KI-gestärkten Customer Experiences ist es entscheidend, sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren: den Menschen am anderen Ende der Interaktion. Der Schlüssel liegt in der Auswahl von KI-Lösungen, die Ihre Kund:innen wirklich verstehen. Durch das Erkennen der vermenschlichenden Kraft der KI können Sie proaktive, effiziente, empathische und authentisch menschliche Erlebnisse schaffen, die Ihren Kunden, Agenten, Admins und jeder Person, die sie berühren, zugutekommen.

Häufig gestellte Fragen

Wählen Sie die autonomsten KI-Agenten in der Branche

Zendesk AI Agents sind die autonomsten KI-gestützten Bots der Branche. Sie können die gesamte Anfrage eines Kund:in von Anfang bis Ende bearbeiten und bis zu 80 Prozent Ihrer Interaktionen abwickeln. Im Gegensatz zu anderen Lösungen sind unsere KI-Agenten Experten im Kundenservice und speziell dafür entwickelt, die menschliche Verbindung zu verbessern, was bedeutet, dass sie darauf ausgelegt sind, komplexe Fragen zu verstehen und schnelle, genaue und personalisierte Unterstützung zu bieten.

Mit KI, die genau weiß, was Ihre Kunden brauchen, bevor sie es tun, im Laufe der Zeit intelligenter und besser wird und keine technische Expertise erfordert, hilft Zendesk Unternehmen, KI-gestützte Customer Experiences bereitzustellen, die authentisch menschlicher sind.