8 Min. Lesezeit
Was sind KI-Agenten? Arten, Funktionsweise und Bedeutung
KI-Agenten können selbst die komplexesten Kundenprobleme verstehen und lösen. Erfahren Sie, wie sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz des Kundenservice verbessern und den Umsatz steigern können.
Hannah Wren
Mitarbeiter Autor
Zuletzt aktualisiert: 8. Juli 2025
Was ist ein KI-Agent?
KI-Agenten sind KI-gestützte Bots, die autonom eine Vielzahl von Kundenanfragen lösen können, von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Problemen. Sie erkennen automatisch, wonach Kund:innen fragen, ebenso wie ihre Stimmung, wenn sie Reach kontaktieren, und antworten so, dass jedes Mal eine passende Lösung erzielt wird. KI-Agenten gehen über die Fähigkeiten traditioneller Bots hinaus und agieren eigenständig oder in Zusammenarbeit mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die aufgrund eingeschränkter Funktionen bei Kund:innen oft Frustration auslösen, sind KI-Agenten so konzipiert, dass sie einen menschlicher wirkenden Kundenservice bieten. Sie erfassen die Anliegen und Stimmungen der Kund:innen, um schnelle und individuelle Hilfe zu leisten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Bericht glauben 69 Prozent der Unternehmen, dass generative KI dazu beiträgt, digitale Interaktionen menschlicher zu gestalten. Darüber hinaus geben 53 Prozent der Verbraucher an, dass sie in wenigen Jahren die Interaktion mit KI-gestützten Agenten wegen der geringen Fehlerquote bevorzugen werden.
KI-Agenten zeichnen sich dadurch aus, dass sie komplexe Probleme eigenständig lösen. Gleichzeitig arbeiten sie nahtlos mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen—ein Vorteil für Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Admins. Wenn Sie ins KI-Agenten-Zeitalter eintreten, finden Sie in unserem Guide alle wichtigen Informationen zur Zukunft intelligenter CX-Unterstützung.
Weiteres in diesem Guide:
- Wie funktioniert ein KI-Agent?
- Arten und Anwendungsfälle von KI-Agenten
- Wie Unternehmen KI-Agenten nutzen
- Die Zukunft von KI-Kundendienst-Mitarbeiter:innen
- Häufig gestellte Fragen
- Autonomste KI-Agenten der Branche wählen
Wie funktioniert ein KI-Agent?
Wenn ein:e Kund:in eine Anfrage stellt, erkennt der KI-Agent automatisch die Intention. Abhängig vom Thema durchsucht er entweder die KI-Wissensdatenbank des Unternehmens oder leitet bei personalisierungsbedürftigen Anliegen durch einen Konversationsfluss.
KI-Agenten beruhen auf KI-Modellen, die mit CX-Daten unter Einsatz von Machine-Learning (ML)-Algorithmen, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), großen Sprachmodellen (LLMs) und weiteren Technologien trainiert wurden. Dadurch verbessern sie kontinuierlich ihre Antworten. Allerdings sind nicht alle KI-Systeme gleich. Effektive KI für den Kundenservice muss spezifisch dafür konzipiert sein. Nur KI, die auf Milliarden von Kundeninteraktionen basiert, kann präzise Bedarfe erkennen und sinnvoll mit menschlichen Agent:innen zusammenarbeiten.
Ein Beispiel: Die proprietären, branchenführenden KI-Modelle von Zendesk wurden speziell für Customer Experience entwickelt, um menschliche Verbindungen zu stärken. Diese KI-Agenten sind von Anfang an auf Kundenservice spezialisiert und bieten präzise, personalisierte Unterstützung—ganz ohne Programmierkenntnisse oder technisches Fachwissen.
Typen und Anwendungsfälle von KI-Agenten
KI-Agenten sind außerordentlich vielseitig einsetzbar. Hier einige Beispiele für verschiedene Arten von KI-Agenten und deren Nutzung durch Unternehmen.
Art des KI-Agenten | Anwendungsfall |
|---|---|
| Kundenservice | KI-Agenten beantworten FAQs, lösen Probleme und bearbeiten sogar Erstattungen, wodurch menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für nachhaltige Kundenbeziehungen haben. |
| IT-Support | KI-Agenten können technische Probleme wie Passwortzurücksetzungen lösen, VPN-Zugänge gewähren und wiederkehrende Aufgaben automatisieren. |
| HR-Support | KI-Agenten beantworten Mitarbeiterfragen zu Benefits oder Richtlinien, automatisieren Onboarding-Prozesse und prüfen Bewerbungen vor. |
| Vertrieb & Marketing | KI nutzt Echtzeitdaten, um auf Basis von Kundenverhalten und -historie passende Produkte oder Upgrades zu empfehlen. |
| Gesundheitswesen | KI-Agenten unterstützen bei der Terminvergabe, beantworten einfache Gesundheitsfragen oder leiten bei Bedarf an passende Fachabteilungen weiter. |
| Finanzen | KI automatisiert die Betrugserkennung, individualisiert Anlageempfehlungen und optimiert Kreditanträge. |
| Einzelhandel & E-Commerce | KI-Agenten verfolgen Bestellungen, liefern Status-Updates, unterstützen bei Produktfragen, geben Empfehlungen auf Basis von Einkaufsverlauf und personalisieren das gesamte Einkaufserlebnis. |
| Reisebranche | KI-Agenten buchen Flüge und Hotels, beantworten reisebezogene Fragen und stellen individuelle Reisepläne zusammen. |
| Telekommunikation | KI-Agenten bieten sofortigen, personalisierten Support bei Netzwerkausfällen und technischen Problemen. |
| Unterhaltungsbranche | KI-Agenten beantworten Fragen zu spezifischen Inhalten, die in einem Abonnement enthalten sind. |
KI-Agenten, die mehr können als jeder Bot
Zendesk AI Agents meistern selbst komplexe Kundenanfragen in Echtzeit – persönlich, effizient und immer im Einklang mit Ihrer Customer Experience.
Wie Unternehmen KI-Agenten nutzen
Unternehmen setzen zunehmend autonome KI-Agenten ein, um sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience (EX) zu verbessern. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie KI-Agenten Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Support-Admins und letztlich dem gesamten Unternehmen zugutekommen können:
- Effizienz und Produktivität steigern: KI-Agenten bearbeiten komplexe Anfragen vollständig, ohne dass ein:e menschliche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in eingreifen muss. So gewinnt Ihr Support-Team wertvolle Zeit für strategischere Aufgaben. Diese intelligenten Bots können außerdem Informationen erfassen, Ticket-Rückstände priorisieren, automatisch CSAT-Umfragen nach Interaktionen versenden, Benutzer verifizieren und weitere manuelle Arbeit reduzieren.
- Rund-um-die-Uhr-Service ermöglichen: KI-Agenten bieten 24/7-Support, sodass Kund:innen jederzeit einen ersten Anlaufpunkt haben – unabhängig von Zeitzone oder Uhrzeit. Dies fördert sowohl Kundenzufriedenheit als auch Kundentreue und hilft Unternehmen, selbst in Hochphasen oder Wachstumssituationen effizient zu skalieren.
- Personalisierung vertiefen: KI-Agenten greifen auf Ihre Backendsysteme zu und nutzen Kundendaten wie Kaufhistorien, Präferenzen und Verhaltensmuster, um individuell zugeschnittene Antworten zu liefern. Darüber hinaus können sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen wichtige Informationen wie Stimmung und Intention der Kund:innen bereitstellen, damit diese gezielter und empathischer reagieren können.
- Admins handlungsrelevante Einblicke bieten: KI-Agenten analysieren Kundeninteraktionen, identifizieren Trends und geben Hinweise, welche Themen automatisiert werden sollten. Das hilft Admins dabei, proaktiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
- Betriebskosten senken: Da KI-Agenten den Großteil der Kundenanfragen eigenständig bearbeiten, sinkt die Arbeitsbelastung der menschlichen Agent:innen erheblich. Dadurch reduzieren sich die Betriebskosten und Unternehmen können ihre Ressourcen gezielter investieren.
- Vertrauensvolle Interaktionen gewährleisten: Durch den kontrollierten Umgang mit sensiblen Daten und klare Richtlinien zur Datennutzung bieten KI-Agenten sichere, verlässliche Antworten und stärken das Vertrauen der Kund:innen in den Service.
KI-Agenten lösen nicht nur Anliegen eigenständig, sondern ergänzen auch menschliche Agent:innen ideal. Dadurch entsteht eine durchgängig verbesserte Customer Experience mit schnellen, personalisierten Lösungen.
Die Zukunft von KI-Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Die Zukunft der Kundeninteraktion ist stark KI-geprägt. Es wird erwartet, dass künftig rund 80 Prozent aller Anfragen vollständig autonom bearbeitet werden – ohne menschliches Eingreifen. KI-Agenten entwickeln sich rasant weiter, werden immer zugänglicher und ermöglichen es, weder auf Qualität noch auf Effizienz verzichten zu müssen. Mit der passenden KI-basierten CX-Lösung lassen sich alle diese Anforderungen gleichzeitig erfüllen.
KI-Agenten gestalten zunehmend individuelle Customer Journeys und gewinnen täglich an Komplexität und Intelligenz. Laut unserem CX Trends Report glauben 75 Prozent der Verbraucher:innen, die bereits generative KI erlebt haben, dass diese Technologie ihre Interaktionen mit Unternehmen nachhaltig verändern wird. Da die KI stetig dazulernt, eröffnen sich fortlaufend neue Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience.
In dieser Ära KI-gestützter Kundenerlebnisse ist es entscheidend, das Wesentliche nicht aus den Augen zu verlieren: den Menschen am anderen Ende der Interaktion. Entscheidend ist die Wahl einer Lösung, die Ihre Kund:innen wirklich versteht. Wenn Sie die vermenschlichende Kraft der KI erkennen, schaffen Sie proaktive, empathische und authentisch menschliche Erfahrungen, die Kund:innen, Agent:innen, Admins und das gesamte Unternehmen bereichern.
Häufig gestellte Fragen
Autonomste KI-Agenten der Branche wählen
Zendesk AI Agents gehören zu den autonomsten KI-gestützten Bots auf dem Markt. Sie bearbeiten Anfragen von Anfang bis Ende und übernehmen bis zu 80 Prozent Ihrer Interaktionen. Im Gegensatz zu generischen Lösungen sind diese Agenten speziell für den Kundenservice entwickelt, verstehen komplexe Anliegen und liefern präzise, schnelle sowie personalisierte Unterstützung.
Zendesk kombiniert KI, die exakt erkennt, was Ihre Kund:innen brauchen – noch bevor sie es selbst wissen. Unsere Lösung wird kontinuierlich intelligenter, benötigt keine technischen Fachkenntnisse und befähigt Unternehmen, CX-Erlebnisse bereitzustellen, die wirklich menschlich wirken.
