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Whitepaper 16 Min. Lesezeit

Customer Experience: Ein umfassender Leitfaden für 2024

Die Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtheit aller Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Erfahren Sie, warum sie so wichtig ist und wie Sie Ihre CX-Strategie verbessern können.

Zuletzt aktualisiert: 1. März 2024

Definition von Customer Experience (CX)

Die Customer Experience (CX) beschreibt die Gesamtheit aller Interaktionen, die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen in allen Phasen der Customer Journey haben. Mal handelt es sich um einen Anruf beim Kundendienst, dann vielleicht um eine Anzeige, die sie lesen, und auch, wenn Kund:innen ganz einfach eine Rechnung bezahlen, ist das ein wichtiger Berührungspunkt: Jede einzelne Begegnung wirkt sich darauf aus, wie sie ihr Unternehmen wahrnehmen.

Dabei bewegt sich die Qualität der Customer Experience aus Kundensicht auf einem Spektrum von top bis flop. Die Schneiderin, die in letzter Minute vor der Hochzeit noch eine Änderung vorgenommen hat, werden Sie nie vergessen. Doch auch das Restaurantpersonal, das rein gar nichts von gutem Service verstand und sich weder dafür entschuldigte, noch versuchte, etwas zu retten, bleibt im Gedächtnis hängen.

Kund:innen haben immer höhere Erwartungen an die Customer Experience, die möglichst positiv und am besten unvergesslich sein soll. Der Druck auf die Unternehmen steigt, dass die Leistung in puncto CX noch besser werden soll. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 sehen 81 Prozent der Führungskräfte für das nächste Jahr in den Bereichen Customer Experience und Support eine wachsende Priorität – einmal mehr der Beweis, dass Unternehmen verstanden haben, dass es sich dabei um echtes Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt handelt.

In diesem Beitrag geht es im Detail um die CX und wir geben Ihnen darin ein Handlungskonzept zur Verbesserung Ihrer Customer Experience an die Hand.

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Diagramm, das die Bedeutung einer guten Customer Experience und die Folgen einer schlechten Customer Experience verdeutlicht.

Die CX ist deshalb so wichtig, weil jede Begegnung zwischen Kund:innen und Unternehmen – und sei sie auch noch so unscheinbar – die Beziehung stärken oder auch zerstören kann. Sowohl offensichtliche Interaktionen, wie z. B. ein Kundengespräch mit Kundendienst-Mitarbeitenden, aber auch nebensächlich erscheinende Berührungspunkte, wenn Kund:innen etwa eine Rechnung bezahlen oder eine Anzeige des Unternehmens auf den sozialen Medien ansehen, spielen hier eine Rolle.

Wie Kund:innen über Ihre Marke denken, ist direkt mit Kundenbindung, Lifetime Value und Markentreue verbunden. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein klarer Wettbewerbsvorteil, und Unternehmen, die eine hervorragende Customer Experience bieten können, heben sich damit von der Konkurrenz ab. Laut unserem CX Trends Report haben 60 Prozent der Verbraucher:innen bei einer Marke ausschließlich aufgrund des zu erwartenden Service eingekauft.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher:innen wechselt nach einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz.

Customer Experience Trends Report 2023 von Zendesk

Unternehmen, die die Bedeutung einer nahtlosen und wirkungsstarken Customer Experience ignorieren, laufen Gefahr, ihr Geschäft an die Konkurrenz verlieren. Laut unserem CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kund:innen nach mehreren schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Häufig wandern Kund:innen ab, wenn Unternehmen der CX keine Priorität einräumen, und sie geraten zu Gunsten anderer Unternehmen ins Hintertreffen.

So messen Sie die Customer Experience

Es gibt nicht die eine magische Metrik, mit der sich die Customer Experience messen lässt. Vielmehr sollte man ein ganzes Spektrum im Blick behalten. Dabei gilt: Je mehr Daten Sie haben, desto besser. Im Folgenden finden Sie einige Methoden zur Sammlung dieser Daten, sodass Sie Ihrer idealen CX näher kommen.

Diagramm mit fünf Möglichkeiten, wie Unternehmen die Customer Experience messen können.

Versenden Sie Umfragen

Am effektivsten erhalten Sie die Informationen über Ihre CX direkt an der Quelle. Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um Kundenfeedback zu bestimmten Berührungspunkten in der Customer Journey, zur Kundenzufriedenheit und zu den Erwartungen der Verbraucher:innen zu sammeln. Auch darüber, was Ihr Unternehmen anders machen sollte, erhalten Sie so leicht Aufschluss.

In mehreren Umfragen können die Kund:innen ihre Erfahrungen auf einer numerischen Skala bewerten und dabei auf gängige Formate und Metriken rückschließen:

Indem Sie von Ihren Kund:innen relevantes Feedback sammeln, erfahren Sie, was diese gerne mögen und welche Verbesserungswünsche sie haben.

Analysieren Sie messbare Daten

Die Analyse messbarer Daten kann Sie auf schädliche (und gut funktionierende) Muster, Pain Points und Interaktionsweisen der Kund:innen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufmerksam machen. Sehen Sie sich dazu quantitative Daten an, z. B.:

  • Abwanderungsraten
  • Customer Lifetime Value

  • Rate der Ticketwiederaufnahme

  • Metriken über die Zeit bis zur Lösung

Auf diese Weise erhalten Sie Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihrer Customer Experience verwerten können.

Führen Sie A/B-Tests durch

A/B-Tests werden in der Regel für Vertriebs- und Marketingzwecke eingesetzt, können aber ebenso sinnvoll in Bezug auf die Customer Experience sein. Dazu können Sie zwei Versionen einer Webseite, einer E-Mail-Kampagne oder anderer kundenorientierter Elemente versenden bzw. anzeigen, um festzustellen, welche Version in Bezug auf Kundenbindung und -zufriedenheit besser abschneidet.

Am besten beginnen Sie damit, E-Mails als A/B-Tests zur CX an begrenzte Segmente Ihrer Kundenbasis zu versenden. Anhand der daraus resultierenden Informationen können Sie vorhersagen, wie diese neuen CX-Assets abschneiden werden und ob Sie vor der allgemeinen Freigabe Anpassungen vornehmen müssen.

Nutzen Sie Ihr Community-Forum als Fokusgruppe

Community-Foren können eine immens wertvolle Ressource sein, wenn Sie versuchen, der Customer Experience auf den Grund zu gehen. Kund:innen nutzen Foren häufig, um sich darüber auszutauschen, was sie von Produkten oder Prozessen halten, welche Funktionen sie sich wünschen oder welche Tools sie besonders nützlich finden.

Unternehmen profitieren von Community-Foren, da sie Informationen liefern, die Marken benötigen, um ihre Kund:innen besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Befragen Sie Mitarbeitende, die in direktem Kontakt mit Kund:innen stehen

Außer den Verbraucher:innen selbst kennt niemand die Kund:innen besser als die Mitarbeitenden, die täglich mit ihnen zu tun haben. Mitarbeitende mit Kundenkontakt verfügen oft über wertvolle Informationen darüber, was Kund:innen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen. Kund:innen haben immer Recht – sammeln Sie also so viel Feedback wie möglich und nutzen Sie es, um Ihre CX zu verbessern bzw. eine optimale CX zu schaffen.

Customer Experience vs. Kundenservice vs. Employee Experience

Modell, das den Unterschied zwischen Customer Experience, Kundenservice und Employee Experience verdeutlicht.

Im Bereich Kundeninteraktion gibt es drei wichtige Begriffe, die man kennen sollte: Customer Experience, Kundenservice und Employee Experience.

Customer Experience umfasst wie oben beschrieben alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen. Dazu zählen zum einen direkte zwischenmenschliche Interaktionen, z. B. wenn sich Kund:innen an Supportteams wenden, aber auch Interaktionen, die sich nicht direkt zwischen Personen abspielen, etwa wenn sich Kund:innen eine Anzeige oder einen Social-Media-Post eines Unternehmens ansehen. CX ist als breitgefasster Begriff für alle Kundeninteraktionen zu verstehen.

Kundenservice ist ein Teilbereich der CX und bezieht sich auf den Support, den Unternehmen ihren Kund:innen bei Fragen oder Anliegen bieten. Unternehmen müssen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten, vor allem, wenn Ihre Customer Experience nicht zielführend war. Guter Kundenservice ist für die CX eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung und kann den Aufbau dauerhafter, positiver Beziehungen beeinflussen.

Employee experience (EX) umfasst jede Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen, von der Bewerbung bis zum Arbeitsende. Oder anders betrachtet: Während die CX auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen abzielt, konzentriert sich die EX auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden. Unternehmen, die sich die EX auf die Prioritätenliste setzen, werden durch engagiertere Mitarbeitende und positive Emplyee Experiences belohnt.

Was ist Customer-Experience-Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess des Messens, Analysierens und Verbesserns der Customer Experiences, die Sie Ihren Kund:innen bieten. Das CXM betrachtet die gesamte Customer Journey, um die Pain Points der Kund:innen zu finden und zu beseitigen. Zu den wichtigsten Komponenten des CXM gehören:

  • Kundenverständnis: Mithilfe des CXM sammeln Unternehmen Daten und Erkenntnisse über Kund:innen und gestalten so die gesamte CX. Unternehmen nutzen dazu Umfragen, Feedback und Datenanalysen.
  • Customer Journey Maps: Unternehmen können im Rahmen des Customer Experience Management sogenannte Customer Journey Maps erstellen: Das sind visuelle Darstellungen der unterschiedlichen Phasen, die Kund:innen im Laufe ihrer Beziehungen zu einem Unternehmen durchlaufen.
  • CX-Stabilität und Optimierung: CXM ist ein fortlaufender Prozess, der einen ständigen Datenzulauf erfordert, damit die Betriebsabläufe dementsprechend gestaltet werden können. Mit den richtigen Prozessen und Erkenntnissen können sich Unternehmen weiterentwickeln und durchgängig vorteilhafte Kundeninteraktionen schaffen.

Das CXM ist ein fester Bestandteil einer umfassenden Customer Experience, und Unternehmen sollten es in Verbindung mit anderen CX-Strategien einsetzen.

Beispiele für eine gute bzw. eine schlechte Customer Experience

Was eine gute Customer Experience ausmacht, hängt von den einzelnen Kund:innen ab. Dennoch gibt es einige Grundprinzipien die sich anwenden lassen, damit eine gute Customer Experience entsteht und eine negative vermieden wird.

Beispiele für eine gute Customer Experience

Eine hervorragende Customer Experience zeichnet sich dadurch aus, dass es den Kund:innen leicht fällt, ihre Ziele zu erreichen. Unternehmen, die in diesem Bereich positiv auffallen, wissen, wie wichtig es ist, dass die Teams zusammenarbeiten, um eine nahtlose und stabile Customer Experience zu schaffen. Bei Kundenbindung und -zufriedenheit geht es weniger um den großen Budenzauber als vielmehr darum, dass die Unternehmen zuverlässig sind und den Kund:innen immer wieder aufs Neue unter die Arme greifen.

Ein paar Beispiele für eine gute Customer Experience sind:

  • Einfacher Zugriff auf Self-Service-Ressourcen Self-Service-Ressourcen wie FAQ-Seiten und Community-Foren können Kund:innen dabei helfen, ihre Probleme schnell und unabhängig zu lösen. Dies trägt zur Kundenzufriedenheit bei, da die Kund:innen verschiedene Handlungsmöglichkeiten haben, um Probleme selbst zu lösen, anstatt eine Hotline anzurufen.
  • Proaktive Kontaktaufnahme bei bekannten (und unbekannten) Problemen: Proaktiv zu agieren gilt als wichtiger Grundsatz für kundenorientierte Unternehmen, d. h. die Kund:innen in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung im Unternehmen zu stellen. Wenn Unternehmen proaktiv handeln, können Probleme gelöst werden, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln.
  • Umfassende Kundenbetreuung: Ein hilfreicher Support (und kurze Wartezeiten) sind der Schlüssel zur Verbesserung der gesamten Customer Experience. Laut unserem CX Trends Report erwarten 70 Prozent der Kund:innen, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Situation kennt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Supportmitarbeitenden problemlos auf Kundeninformationen zugreifen können.
  • Personalisierte Experiences: Unser CX Trends Report zeigt auch, dass 76 Prozent der Kund:innen Personalisierung erwarten. Die Kund:innen sind empfänglicher für die Informationen, wenn die Texte auf der Website sie (die Zielgruppe) ansprechen, und sie fühlen sich besser wahrgenommen, wenn Unternehmen relevante Produktempfehlungen, personalisierte E-Mails usw. versenden.

Zwei Drittel der Kund:innen, die meinen, dass sich ein Unternehmen um ihr Wohlbefinden kümmert, bleiben dem Unternehmen laut unserem CX Report treu und tätigen erneut Geschäfte dort. Für den Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen sollten Unternehmen deshalb durchgehend den Blick auf die CX richten und den Bedürfnissen der Kaufenden bei jedem Schritt Priorität einräumen.

Beispiele für eine schlechte Customer Experience

Bei einer negativen Customer Experience haben Kund:innen das Gefühl, dass ein Unternehmen die Erwartungen nicht erfüllt hat, was zu vielen unzufriedenen Kund:innen führen kann.

Ein paar Beispiele für eine schlechte Customer Experience sind:

  • Fehlende oder unvollständige Self-Service-Ressources: Unvollständige oder gar keine Self-Service-Ressourcen zur Verfügung zu stellen, kann extrem schädlich für das Unternehmen sein. Laut unserem CX-Trends-Bericht sind 4 von 10 Kundendienst-Mitarbietende der Meinung, dass Kund:innen frustriert sind, wenn sie nicht die Möglichkeit haben, Aufgaben selbst zu erledigen. Die Unternehmen sollten es ihren Kund:innen leicht machen, ihre Probleme zu lösen.
  • Lange Wartezeiten: Lange Wartezeiten beim Kundensupport sind ein Merkmal für schlechten Kundenservice. Mehr als die Hälfte aller Kund:innen fühlen sich laut unserem CX-Trends-Bericht gestresst und erschöpft, wenn sie mit dem Kundensupport zu tun haben müssen. Je länger sie also warten, desto negativer ist die CX.
  • Mangelndes Einfühlungsvermögen seitens der Kundendienst-Mitarbeitenden: Kund:innen wenden sich oft an den Kundendienst, wenn sie besorgt sind oder sich frustriert fühlen. Kundendienstteams, die dann kein Einfühlungsvermögen zeigen, können der Beziehung schaden. In unserem CX Trends Report gaben 3 von 4 Verbraucher:innen an, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen ihnen den Tag ruinieren kann. Und wenn der Tag ruiniert ist, dann leidet die Customer Experience.
  • Keine Berücksichtigung des Kundenfeedbacks: Das Feedback der Kund:innen ist eine der wertvollsten Ressourcen, die Unternehmen zur Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen einsetzen können. Wenn Unternehmen Kundenfeedback ignorieren, lassen sie sich die Chance entgehen, Prozesse auf der Grundlage der Kundenwünsche und -bedürfnisse zu verbessern. Ein Fehler, der sich negativ auf die CX auswirkt.

Natürlich liefern Unternehmen nicht absichtlich eine mangelhafte CX. Häufig fehlt jedoch der Fokus auf einige zentrale Aspekte, was zu frustrierten Kund:innen führen kann. Beherzigen Sie also die genannten Tipps und stellen Sie so sicher, dass Ihr Unternehmen nicht versehentlich negative Customer Experiences verursacht.

7 Schritte zu einem besseren CX-Management

Das Gute ist, dass es an Ihnen liegt, die CX zu optimieren. Dabei sollten Sie bei den Kund:innen ansetzen und diese ins Zentrum aller Unternehmensentscheidungen stellen. Befolgen Sie diese sieben Tipps, um Ihre Customer-Esperience-Strategie zu verbessern.

Modell, das sieben Möglichkeiten aufzeigt, wie Unternehmen ddie Customer Experience verbessern können.

1. Erstellen Sie Feedbackschleifen

Kunden-Feedback-Schleifen einzurichten, bedeutet, dass Unternehmen das Feedback ihrer Kund:innen nutzen, um ihre Produkte oder Prozesse zu verbessern. Sie erhalten dabei Aufschluss darüber, was gut funktioniert und was verbessert werden sollte. Wenn Sie die Kund:innen um Feedback bitten, erhalten Sie wertvolle Einblicke in ihre Erwartungen und erfahren, wie Sie diese besser erfüllen können. Wenn Sie auf dieses Feedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.

Darüber hinaus können Unternehmen interne Feedback-Schleifen für die Mitarbeitenden einrichten. Das macht es den Kundendienst-Mitarbeitenden leicht, das Feedback zu kombinieren und sich darüber auszutauschen. Dabei stellt sich häufig heraus, was bei der Bereitstellung des Kundenservice noch schief läuft. Manchmal entsprechen zum Beispiel Richtlinien oder Prozesse nicht den Kundenbedürfnissen oder es gibt Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit der Teams, die die Problemlösung verlangsamen.

2. Bieten Sie eine Omnichannel-Experience

Die Kund:innen möchten nicht mehreren Supportmitarbeitern dasselbe erzählen müssen. In der Regel wickeln jedoch getrennte Abteilungen unterschiedliche Kundeninteraktionen ab, sodass es für Unternehmen manchmal schwer ist, den Kund:innen dieses Ärgernis zu ersparen. Der Schlüssel liegt darin, eine Omnichannel-Experience zu schaffen, die die Kund:innen dort abholt, wo sie sich befinden, und ihnen eine lückenlose Customer Journey bietet.

Der Kontext über die Kund:innen, über die Informationen, die sie Ihrem Team in der Vergangenheit mitgeteilt haben, ihr Kaufverhalten und vieles mehr ist entscheidend, damit die Customer Experience über alle Kanäle hinweg nahtlos verläuft. Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz von Kundenservice-Software mit Omnichannel-Routing Tickets über verschiedene Kanäle hinweg je nach Verfügbarkeit, Kapazität und Priorität des Tickets an Teammitglieder weiterleiten.

3. Bieten Sie Self-Service-Optionen an

FAQ-Seiten, Community-Foren, hilfreiche Beiträge und andere datengestützte Inhalte können Ihre Kund:innen dabei unterstützen, Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an Live-Kundendienst-Mitarbeitende zu wenden. Sie können auch KI-Chatbots als Ressource nutzen, um schnell Antworten zu geben und Kund:innen in die richtige Richtung zu weisen. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Inhalte korrekt und aktuell sind, da ein Beitrag, der nicht weiterhilft, zu einer negativen Customer Experience beitragen kann.

4. Personalisieren Sie die Customer Experience

Personalisierung hat sich als ein entscheidender Aspekt für eine gute CX herausgestellt. Gezielte Produktempfehlungen, personalisierte E-Mails wie Geburtstagsangebote und die Kontaktaufnahme mit Kund:innen über ihre bevorzugte Methode: Das sind nur einige der Möglichkeiten, wie Unternehmen eine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können, damit sich die Kund:innen wertgeschätzt fühlen.

Sammeln Sie Informationen über Ihre Kund:innen, ihre Vorlieben, Persönlichkeiten und Kaufgewohnheiten, und nutzen Sie diese Informationen, damit die Mitarbeitenden ihren Support besser anpassen und schnellere Lösungen anbieten können. Es kann hilfreich sein, Untersuchungen zur User Experience (UX) beim Support Ihres Unternehmens durchzuführen, um Möglichkeiten für personalisiertere Interaktionen zu finden.

5. Unterstützen Sie Ihre Kund:innen mit KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung sind Funktionen, die Ihre Customer Experience merklich verbessern. Aktuell entwickelt sich die Technologie bereits zum Standard: 73 Prozent der Verbraucher:innen erwarten laut unserem CX Trends Report mehr Interaktionen mit KI.

KI-gestützte Chatbots und andere Formen des automatisierten Kundensupports können schnelle, sich wiederholende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern übernehmen. Chatbots können die Kund:innen an Kundendienst-Mitarbeitende weiterleiten, wenn sie ein Problem nicht lösen oder eine Frage nicht vollständig beantworten können. Bots können auch den gesamten Kontext der Situation übertragen, sodass die Kundendienst-Mitarbeitenden das Gespräch nahtlos fortsetzen können.

Darüber hinaus ist Customer-Experience-Software eine weitere KI-Ressource, die zur Kundenzufriedenheit beitragen kann, indem sie Kundenfeedback effizient erfasst, analysiert und darauf reagiert.

6. Bieten Sie proaktive Customer Experiences

Bei einer erstklassigen Customer Experience weden die Bedürfnisse der Kund:innen antizipiert und Probleme vermieden, bevor sie eskalieren – oder bevor sie überhaupt entstehen. Wenn Sie proaktiv vorgehen, entsteht eine ganz individuelle Customer Experience, bei der sich Kund:innen persönlich angesprochen fühlen und die zum Aufbau von Vertrauen und zu mehr Kundentreue beiträgt.

So könnte beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen einen Chatbot auf seiner Kassenseite einsetzen, sodass mögliche letzte Fragen direkt auf der geöffneten Seite beantwortet werden können. Ein Internet-Provider könnte dagegen eine SMS versenden, um Kund:innen so über einen bevorstehenden Stromausfall zu informieren. Wenn Sie künftige Kundenanliegen vorhersehen und darauf reagieren können, sind Sie auf dem besten Weg, zu einer besseren Customer Experience.

7. Nutzen Sie Daten und Analysen

Daten und Analysen können eine Fülle von Kundeninformationen liefern, wie z. B. wie effizient das Kundenserviceteam arbeitet, wie zufrieden Kund:innen im allgemeinen mit den geschäftlichen Interaktionen sind oder welche Trends sich im Kaufverhalten abzeichnen – und vieles mehr.

Eine kundenorientierte Produkt- und Prozessoptimierung beginnt damit, dass Sie diese Daten und deren Bedeutung für Ihr Unternehmen interpretieren können. Auf diese Weise fällt es Ihnen leichter, Pain Points, Kundenbedürfnisse und zukünftige Ziele besser zu erfassen. Alle gesammelten Daten können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Ihre CX zu verbessern.

Bringen Sie Ihre Customer Experiences mit Zendesk in Schwung

Unternehmen florieren und überleben auf der Grundlage ihres Rufs. Deshalb steht und fällt ihr Erfolg vollständig mit Ihrer Fähigkeit, auf der Grundlage einer positiven CX loyale Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Unternehmen, die ihre CX in den Vordergrund stellen, heben sich aus diesem Grund auf dem Markt ab.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für Kundenzufriedenheit und helfen Unternehmen jeder Größe, erstklassige Customer Experiences für ihre Kund:innen zu entwickeln. Tatsächlich wurden wir als G2's Nummer 1 unter den Kundendienstprodukten ausgezeichnet. Wenn Sie also auf der Suche nach einer Partnerschaft sind, die Sie beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen unterstützt, sind Sie hier genau richtig.

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