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So managen Sie ein hervorragendes Kundenserviceteam

Ein Leitfaden zu den besten Möglichkeiten, Ihre Supportmitarbeiter zu motivieren und zu managen

Von Patrick Grieve

Veröffentlicht 3. November 2020
Zuletzt aktualisiert: 10. Januar 2021

Selbst die Verwaltung eines Teams mit wirklich fähigen Kundenservice-Mitarbeitern kann eine anspruchsvolle Aufgabe darstellen.

Wir können Ihnen diese Herausforderungen nicht abnehmen, aber die Tipps, Tricks und Gedanken, die wir Ihnen in diesem Leitfaden zur Verfügung stellen, helfen Ihnen dabei, die Supportmitarbeiter, die ihre Arbeit ernst nehmen und alles daran setzen, Ihren Kunden einen herausragenden Service zu bieten, besser anzuleiten.

Warum es so wichtig ist, das Kundenserviceteam richtig zu managen

Das Geheimnis jeder Organisation, die einen guten Kundenservice und Support bietet, sind die Menschen, die dort arbeiten.

Jede Organisation hat gute und schlechte Tage und die Art und Weise, wie das Team während dieser Tage zusammenarbeitet, bestimmt den Service, den Sie bieten:

  • An guten Tagen paddelt jeder ruhig durch das Wasser und liefert dem Kunden genau das, was er benötigt.
  • An schlechten Tagen schaufelt das Team wie verrückt, um den Kopf über Wasser zu halten und liefert dem Kunden dennoch genau das, was er benötigt.

In beiden Fällen sollte der Kunde diesen Unterschied gar nicht erst bemerken.

Sie können die besten, effizientesten und kundenfreundlichsten Prozesse der Welt implementieren — diese nutzen Ihnen aber gar nichts, wenn das Team nicht motiviert oder zufrieden ist oder es womöglich nicht schafft, zusammenzuarbeiten.

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden. Häufig sind die Kundenbetreuer das Gesicht der Marke. Sie sind die Personen im Unternehmen, mit denen Ihre Kunden am meisten Kontakt haben. Sie sollten also wirklich nur Superstars anheuern. Aber jeder Manager, der schon einmal Personal eingestellt hat, weiß genau, dass dies leichter gesagt als getan ist.

Kundenserviceteam: Richtig belohnen und anerkennen

Belohnungen und Anerkennung: So motivieren Sie Ihr Kundenserviceteam

Es gibt viele Möglichkeiten, den Erfolg sicherzustellen und eine positive Einstellung der Mitarbeiter zu fördern. Belohnungen und Anerkennungen gehören dazu.

Jedes Unternehmen hat eine eigene Unternehmenskultur und erfordert einen eigenen Ansatz. Achten Sie darauf, Ihr Belohnungs- und Anerkennungsprogramm so anzupassen, dass es die Normen und Werte der Umgebung widerspiegelt, die Sie schaffen möchten.

Belohnungen können die Moral und Zufriedenheit am Arbeitsplatz fördern. Dennoch müssen Sie einige der Fallstricke beachten:

Vermeiden Sie finanzielle Belohnungen

Finanzielle Belohnungen sorgen nicht immer für die Ergebnisse, die Sie sich davon erwarten. Zunächst kommen sie vielleicht ganz gut an, oft wird dabei jedoch ein Wettbewerbsumfeld geschaffen, das eine miese Grundstimmung zur Folge hat.

Wenn Sie sich also für diesen Weg entscheiden, sollten Sie unbedingt umsichtig vorgehen. Der beste Ansatz ist es dann, eine Bonus-Struktur einzurichten, die eindeutig definierte Ziele abbildet. Viele Unternehmen bezeichnen dies als "variable Vergütung"—oder Vergütung auf der Grundlage erbrachter Leistungen. Diese monetären Belohnungen zielen auf einzelne Mitarbeiter ab, die die festgelegten Leistungsziele erbringen.

Finanzielle Boni, die zu einem Wettbewerbsdenken führen, haben eine andere Wirkung. Wenn sie dem Mitarbeiter, der die meisten Tickets innerhalb eines gegebenen Zeitraums löst, eine Geschenkkarte im Wert von 100 USD überreichen, ist das ein finanzieller Bonus. Die Implementierung einer variablen Vergütung fördert die individuelle Leistung und nicht den Wettbewerb innerhalb eines Teams.

Legen Sie erreichbare Ziele fest

Die Festlegung erreichbarer täglicher und wöchentlicher Ziele sollte Bestandteil jedes normalen Managementprogramms sein. Wenn die Mitarbeiter diese "normalen" Ziele verstehen und diese entsprechend kommuniziert werden, kann jeder besser nachvollziehen, was es bedeutet, sich etwas mehr Mühe zu geben.

Indem Sie Ziele festlegen, garantieren Sie, dass Ihr Kundenserviceteam weiß, was von ihm erwartet wird. Das ermöglicht es den einzelnen Mitarbeitern, ihren eigenen Erfolg zu messen, ein wichtiger Faktor, der die Mitarbeiterzufriedenheit definiert.

Eine Auswahl treffen

Wenn Belohnungen normal werden, dann hören wir auf, danach zu streben. Sparen Sie sich Momente der Anerkennung für den Zeitpunkt auf, an dem die Mitarbeiter sich besonders angestrengt haben.

  • Stellen Sie Richtlinien dafür auf, wie oft Sie Mitglieder des Teams auszeichnen möchten.
  • Achten Sie als Manager darauf, dass sie besonders gute Leistungen erkennen.
  • Eine weitere Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu belohnen besteht darin, ihnen Anerkennung auszusprechen, wenn sie gerade einen schweren Anruf durchgeführt haben oder eine schwere Entscheidung treffen mussten.

Bei Zendesk belohnen wir unsere Vertriebsmitarbeiter, die sich besonders angestrengt haben, mit einer "Needful Trophy" (notwendigen Auszeichnung). Es obliegt dann dem jeweiligen Mitarbeiter, diese an den nächsten Kollegen weiterzugeben, der für einen Kunden mehr tut, als von ihm erwartet wird.

Auch die Verwendung eines Trophäen-Emojis auf Slack erfüllt diesen Zweck. Es geht einfach darum, jemandem bei Zendesk, der unternehmensübergreifend einem Kollegen hilft (z. B., indem er eine durchdachte oder hilfreiche Antwort gibt), zu zeigen, wie sehr Sie diesen Einsatz schätzen.

Ermöglichen Sie eine Unternehmenskultur der gegenseitigen Unterstützung

Als Manager sind Sie nicht die einzige Person, die gute Arbeit würdigen sollte. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, sich gegenseitig ein Kompliment auszusprechen, wenn sie einen Meilenstein erreichen oder etwas Großartiges leisten. Bei Zendesk verwenden wir alle Slack, um uns gegenseitig zu unterstützen.

Manchmal wird das Lob innerhalb einer kleinen Gruppe ausgesprochen, manchmal aber auch an das gesamte Unternehmen weitergegeben. Wir nutzen von einem lokalen Team-Kanal bis zum globalen Zendesk #humblebrag-Kanal, jede nur erdenkliche Möglichkeit, um uns gegenseitig zu motivieren.

Implementieren Sie spielerische Systeme, die den Spielern Anreize bieten

Leaderboards und Abzeichnen bieten eine wunderbare Möglichkeit, eine sofortige und öffentliche Anerkennung auszusprechen. Achten Sie allerdings darauf, dass sie auf die gewünschten Verhaltensweise und Ergebnisse abgestimmt sind.

Nehmen wir zum Beispiel einmal an, Sie wünschen sich mehr Artikel für Ihre Wissensdatenbank. Wenn Sie nur die schiere Anzahl belohnen, dann werden die Mitarbeiter vielleicht viele, aber wenig interessante Artikel produzieren. Um zu verdeutlichen, dass Qualität Ihnen wirklich am Herzen liegt, können Sie die statt der Anzahl der Posts die einzelnen Aufrufe zählen.

Die Sprache, die Sie verwenden, wenn Sie über Ihr Gamifizierungssystem sprechen, ist dabei ebenfalls von Bedeutung. Achten Sie darauf, die Konversation eher auf persönliche Bestleistungen, denn darauf zu richten, besser als andere zu sein. Sie möchten die Mitarbeiter dazu inspirieren, sich zu verbessern, nicht dazu, mit anderen in Konkurrenz zu treten.

Denken Sie daran, Ihre Mitarbeiter als Einzelpersonen zu behandeln

Während einige Mitarbeiter sicher einen kleinen Fanfarenstoß zu schätzen wissen, bevorzugen andere eher ein privates Wort der Ermutigung. Also denken Sie daran: es gibt keine Lösung, die allen gerecht wird, wenn es um Belohnung und Anerkennung geht.

Ihre Mitarbeiter werden Ihre Wertschätzung als echt erachten, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ein Lob auszusprechen, das ihrem jeweiligen Charakter entspricht. Beispiele:

  • Ein extrovertierter Mitarbeiter weiß vielleicht eine öffentliche Anerkennung in Form eines deutlichen Lobs während eines Team-Meetings zu schätzen.
  • Eine eher zurückhaltende Person freut sich vielleicht eher über ein altmodisches Dankesschreiben.

Cool bleiben

So bleiben Sie cool, auch, wenn es einmal hoch her geht und Sie nicht genügend Mitarbeiter haben

Es wird immer Tage geben, an denen Sie nicht genügend Mitarbeiter im Kundenservice haben, um der Nachfrage standzuhalten. Manchmal sind es einfach nur Krankschreibungen, Ferienzeiten und Produkteinführungen, die alle Teil des normalen Betriebs darstellen. Ein anderes Mal kann es aber auch etwas Außergewöhnliches sein (und 2020 hat uns davon so Einiges beschert).

Ganz egal, wie gut Sie sich auch vorbereitet haben, müssen Sie vielleicht mit deutlich weniger Supportmitarbeiter arbeiten, als Sie sich das vorgestellt haben. Um mit derartigen Situationen fertig zu werden ist es am Besten, rechtzeitig einen Plan dafür zu entwickeln.

Das erste, was Sie tun sollten, ist dafür zu sorgen, dass Ihr Kundenserviceteam weiß, dass es unterbesetzt ist. Achten Sie darauf, Ihre Mitarbeiter mit einzubeziehen, indem Sie ihnen erklären, warum das so ist, statt sie einfach nur mehr arbeiten zu lassen. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Belohnungs- und Anerkennungsstrategien einsetzen, um das Team während der folgenden, langen Arbeitsstunden weiterhin zu motivieren.

Sagen Sie alle Meetings ab und bitten Sie Ihre Mitarbeiter darum, dasselbe zu tun. Tatsächlich sollten Sie ALLE Aktivitäten absagen, die jetzt keine Priorität haben. Jetzt gerade sollten Sie sich auf das Hier und Jetzt konzentrieren. Sollte die zusätzliche Arbeitsbelastung über einen Tag hinausgehen, ist es besser, Extrastunden anzusetzen und eindeutige Erwartungen im Hinblick darauf festzulegen, wie viele Stunden Ihre Mitarbeiter über ihre normale Arbeitszeit hinaus arbeiten können.

Schauen Sie sich die für diesen Tag geplante Arbeit genau an. Gibt es Tickets, die Ihr Team jetzt gerade nicht sofort beantworten muss? Wenn ja, dann sparen Sie diese für einen Tag auf, an dem Sie nicht unterbesetzt sind.

Gibt es einfache Tickets, die vielleicht auch von einer anderen Abteilung beantwortet werden könnten? Wenn dem so ist, dann bitten Sie die Leiter der anderen Abteilungen um Unterstützung. Sollte Ihr Unternehmen kundenorientiert sein, dann sollten die meisten (wenn nicht sogar alle) Mitarbeiter grundsätzlich darauf geschult sein, wie Support-Tickets zu beantworten sind.

Auch aus der Ferne produktiv und in Kontakt bleiben

Mitten in einer globalen Pandemie mussten viele Kundenserviceteams von einem Tag auf den anderen vollständig virtuell arbeiten. Ein dezentrales, verteiltes Kundenserviceteam bietet einige Vorteile— stellt Sie aber auch vor eine Reihe von Herausforderungen.

Virtuelle Teams können internationalen Kunden zeitnahen Support bieten, wenn sie über mehrere Zeitzonen und Regionen verteilt sind. Remote-Mitarbeiter genießen in der Regel auch die Freiheit und Flexibilität, die Ihnen die Telearbeit bietet. Da sie ihre Arbeit lieben, bieten sie in der Regel einen Service, der auch die Kunden zufriedenstellt.

Auf der anderen Seite ist es natürlich deutlich schwieriger, ein Team zu leiten, wenn Sie sich nicht am selben physischen Ort befinden. Diese Trennung kann sich unter Umständen auch auf die Supportmitarbeiter abfärben. Sie fühlen sich unter Umständen allein gelassen oder lassen sich leicht ablenken. Vielleicht wird auch das Zeitmanagement zu einem Thema.

Wenn Sie ein virtuelles Kundenserviceteam leiten, dann ist es wichtig, von den Supportmitarbeitern Rechenschaftspflicht einzufordern. Auch, wenn diese von zu Hause aus arbeiten:

  • Legen Sie eindeutig fest, welche Erwartungen Sie in Bezug auf die Arbeitszeit haben. Entscheiden Sie, ob Sie einen Bereitschaftsplan benötigen und finden Sie heraus, wie dieser strukturiert sein muss, um Zeiten mit einem hohen Ticketaufkommen abzudecken.
  • Vereinbaren Sie regelmäßige Meetings. Das können zum Beispiel kurze Eincheck-Meetings am Morgen sein oder kurze Statusanrufe zur Mittagszeit.
  • Delegieren Sie die Verantwortung für die Wartung bestimmter Hardware und Software-Tools, die Ihr Team verwendet. Richten Sie Backup-Pläne für den Fall ein, dass verantwortliche Mitarbeiter nicht online sind.

Bleiben Sie in Bezug auf die Kommunikation sehr flexibel. Kein Tool ist besser als andere. Probieren Sie aus, welche Kombination von E-Mail, Telefon und Videokonferenz sich für Ihr Team am Besten eignet.

Wenn Sie Slack verwenden, dann richten Sie spezielle Kanäle für Ihr Team ein. Einige können zum Beispiel auf diverse Arbeitsfunktionen ausgerichtet sein, andere wiederum einfach, um zwischendurch eine kleine Pause einzulegen. Vielleicht unterhalten Sie einen #Kaffeemaschinengespräche-Kanal, auf dem sich die Mitglieder in ihren Arbeitspausen unterhalten können.

Ausgiebige Kommunikation ist gerade bei Remote-Teams von entscheidender Bedeutung. Außerhalb einer Büroumgebung müssen Sie doppelt so hart daran arbeiten, Informationen zu verbreiten und ein Gemeinschaftsgefühl zu schaffen. Nutzen Sie gleich mehrere Kanäle, um so oft wie möglich miteinander zu kommunizieren: Tauschen Sie Erinnerungen, Aktuelles über die Arbeit und gelegentlich auch einfach ein paar nette Worte aus. Vor allem sollten Sie aber versuchen, diesen häufigen, proaktiven Kommunikationsansatz derart zu gestalten, dass Ihre Supportmitarbeiter das Gefühl bekommen, dies sei die Norm.

Virtuelle Veranstaltungen

Mit virtuellen Veranstaltungen den Horizont Ihres Teams erweitern

Um ein Kundensupportteam aufzubauen, das gerne zusammenarbeitet und jeden Tag begeistert arbeitet, ist ein kreativer Ansatz unabdingbar. Eine gute Möglichkeit, Ihr Team zu motivieren und zu ermutigen ist es, die einzelnen Mitglieder in besondere Aktivitäten mit einzubeziehen.

Events und Veranstaltungen bieten traditionell einen guten Rahmen dafür:

  • Sie beinhalten oft Reisen an unbekannte Orte, an denen Ihr Team geschult werden und sich mit anderen Personen der Branche austauschen kann.
  • Oft bieten sich dabei Möglichkeiten, Informationen miteinander zu teilen, eine Gruppe zu leiten oder spezifische Fertigkeiten zu festigen.
  • Im besten Fall bieten derlei Veranstaltungen nicht nur Schulungsmöglichkeiten, sondern sie vermitteln auch das Gefühl, Teil der Kundenservice-Community als Ganzes zu sein. Wenn alle Mitarbeiter spüren, dass sie ein wertvolles Mitglied einer Community und Branche sind, dann kommt das auch Ihrer Organisation zugute.

Leider mussten wegen der COVID-19-Pandemie viele dieser Veranstaltungen abgesagt oder verschoben werden. Um dem entgegenzuwirken haben viele Organisatoren virtuelle Konferenzen zum Thema Kundenerlebnis (CX) ins Leben gerufen. Auch diese Events bieten Möglichkeiten der Schulung, des Netzwerkens und der Generierung von Lead-Opportunitys, wie Sie das von Veranstaltungen vor Ort gewöhnt sind. Normalerweise sind sie sogar einfacher zu bewerkstelligen und deutlich kostengünstiger.

So sorgen Spitzenunternehmen für ein herausragendes Kundenerlebnis

Bei Zendesk hosten wir seit Neuestem eine Webcastserie die wir “CX Moments" nennen.

In diesem Webcast erfahren Sie, wie führende Anbieter in Unternehmen wie Slack und Etsy mit den Herausforderungen und dem Erfolg umgehen.

Bei diesen halbstündigen Zoom-Veranstaltungen, die live abgehalten werden, interviewt Sarah Reed, Senior Director of Global Strategic Events bei Zendesk, gestandene Profis aus dem Kundenservice. Jedes virtuelle Meeting endet damit, dass Fragen gestellt werden können.

In den CX Moments haben wir 2020 schon verschiedene aktuelle Themen angesprochen, vom Übergang zu verteilt arbeitenden Belegschaften bis hin zu Aufklärung für Kunden und Mitarbeiter, was Rassismus, Zugehörigkeit und Solidarität angeht. Über diese Seminare möchten wir noch einmal bekräftigen, dass wir alle im selben Boot sitzen und zwar sowohl in den guten als auch in den schlechten Zeiten.

Weitere Informationen über CX Moments

Neben der Ausrichtung professioneller Veranstaltungen verwenden viele Manager auch Zoom, um interne Aktivitäten, wie z. B. virtuelle Mittagessen, Partys und Happy Hours durchzuführen. Finden Sie heraus, welche Art von Meeting sich für Ihr Kundenserviceteam am Besten eignet. Scheuen Sie sich nicht davor, kreativ zu werden und virtuelle Talentwettbewerbe oder Teambuilding-Spiele zu organisieren, die zwar vielleicht zunächst ein wenig schräg anmuten, aber wirklich Spaß machen.

Rollen rotieren

Frischer Wind im Team: rotierende Rollenzuweisungen

Eine der ersten und grundlegenden Schritte, die Ihr Unternehmen auf dem Weg zu einem herausragenden Kundenservice tun kann ist es, ein erstklassiges Kundenserviceteam zu verpflichten. Das bedeutet, talentierte Mitarbeiter zu suchen und sie an sich zu binden. Das ist oft leichter gesagt als getan.

Eine gute Idee, um die besten Mitarbeiter für die jeweilige Position anzuwerben ist es, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die so interessant und bereichernd wie nur irgend möglich ist. Dies erreichen Sie dadurch, dass Sie eine Struktur für Ihr Supportteam aufbauen, die eine Rotation der einzelnen Rollen und Aufgaben beinhaltet.

Außerdem ist es wichtig, für diese Rollen eine Art Bewertungssystem aufzubauen. Auf diese Weise können Sie, wenn Sie auf einmal in einem bestimmten Bereich mehr Mitarbeiter benötigen, zeitweilig Personen aus weniger kritischen Rollen abziehen, bis die Dinge sich wieder normalisieren. Vielleicht erwägen Sie auch, eine regelmäßige Rotation der Rollen für Ihr Team zu implementieren, wie sie im Folgenden beschrieben werden:

  • Triage: Verantwortlich für die Zuweisung eingehender Tickets an bestimmte Gruppen. Normalerweise wäre dies eine Aufgabe für den Vorgesetzten, aber wenn die Mitarbeiter das auch untereinander zuweisen können, lastet die Verantwortung nicht nur auf einer Schulter. Wer immer diese Rolle zu einem gegebenen Zeitpunkt übernimmt, hat auf diese Weise ein tiefgreifendes Verständnis dafür, was es heißt, mit Tickets zu arbeiten und alle Mitarbeiter im Kundenserviceteam wissen, was es bedeutet, dem Rest des Teams Tickets zuzuweisen.
  • Telefon-Koordinator: Verwaltet die Warteschlange am Telefon und ist verantwortlich dafür, weitere Mitarbeiter für den Telefondienst zuzuweisen, sollte das Arbeitsvolumen sich steigern. So lange keine Anrufe eingehen, arbeitet der Telefon-Koordinator Tickets ab.
  • Ticket-Tank: Verantwortlich dafür, sich intensiver mit Tickets zu beschäftigen, die vermutlich länger brauchen als üblich. Dazu gehören Tickets mit mehreren oder komplexen Anfragen.
  • Chat: Kümmert sich um die Live-Interaktionen mit den Kunden per Chat.
  • Telefon: Kümmert sich um die Live-Interaktion mit den Kunden per Telefon.

Da der Kundenservice nicht auf die Abteilung für Kundenservice beschränkt ist, gibt es weitere Rollen, die Ihre Mitarbeiter zum Nutzen des gesamten Unternehmens übernehmen können. Hier sind drei Beispiele für Funktionen, die Ihr Supportteam erfüllen kann, um Kollegen anderer Teams auszuhelfen und gleichzeitig einen Einblick in die Arbeitsweise anderer Abteilungen zu erhalten:

  • Training: Sorgt dafür, dass Ihre Kunden den besten Nutzen aus Ihrem Produkt oder Serviceangebot ziehen. Es gibt keine bessere Ressource, um Ihre Kunden zu schulen als genau die Menschen, die den ganzen Tag im Kundensupport tätig sind.
  • Wissensmanager: Schreibt Beiträge für Blogs und Foren, gibt Tipps, verfasst Artikel für die Wissensdatenbank und stellt Best Practices zusammen. Dies ist ein guter Kandidat für die erste Position, die vorübergehend ausgesetzt werden kann, wenn diese Arbeitskraft an anderer Stelle benötigt wird.
  • Fachexperte: Nimmt an Produkt-Meetings teil und bietet Feedback an. Dies bietet eine hervorragende Möglichkeit, die Meinung von Personen zu erfragen, die das Produkt regelmäßig nutzen. Da Supportmitarbeiter ständig im Kontakt mit den Kunden stehen, haben sie hier die Möglichkeit, die Meinung der Kunden zu vertreten.

Wenn diese Mitarbeiter andere Aufgaben übernehmen, haben sie in dem Moment die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten voll auszuschöpfen. Dies hilft ihnen auch dabei, das Unternehmen als Ganzes zu begreifen und sich mehr dafür zu engagieren.

Support organisieren

Bereiten Sie den Support auf zukünftige Erfolge vor

Bei bestimmten Unternehmen (vor allem denen mit größeren Kundenserviceteams) bietet es sich an, die Organisation Ihrer Abteilung in Pods in Erwägung zu ziehen.

Jeder Supportmanager kann für mehrere Pods zuständig sein. Die Manager können dann wöchentliche Meetings mit den Teamleitern jedes Pods abhalten, für den sie verantwortlich sind. Auf diese Weise bleiben die Manager auf dem Laufenden und sind über alle Aktivitäten und Probleme informiert, ohne sich in zu vielen Einzelgesprächen mit jedem einzelnen Mitarbeiter zu verzetteln.

Gleichzeitig können Teamleiter aber auch verantwortlich für die täglichen Aktivitäten ihres Teams bleiben und so die Supportmanager weiter entlasten. Wenn Manager entlastet werden, bleibt mehr Zeit und Raum für die Entwicklung von Strategien und Verbesserungen. Aber Vorsicht: Manager sollten auch weiterhin tagsüber einen engen Kontakt zu den Supportmitarbeitern pflegen und sich nicht in ihrem Büro verschanzen.

Ein weiterer wichtiger Vorteil der Pod-Struktur ist, dass sich dabei zeigt, wer in Zukunft für die Position eines Managers in Frage kommt. Teamleiter erhalten die Chance, ihre Managerfähigkeiten unter Beweis zu stellen.

Wenn Sie das Potenzial eines Teamleiters in Betracht ziehen, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  1. Welchen Führungsstil verfolgen sie? Entspricht er den Wertvorgaben unseres Unternehmens?
  2. Sind dies Mitarbeiter, an die sich andere ganz selbstverständlich wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben? Sollte das der Fall sein, dann könnte dies auf eine naturgegebene Führungspersönlichkeit hinweisen oder für ein umfassendes Verständnis in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihren Service.

Es empfiehlt sich immer, Einzelpersonen innerhalb Ihres Teams zu identifizieren, die eventuell das Potenzial haben, sich in einer neuen Position weiterzuentwickeln. Wenn Ihre Organisation dann wächst, dann haben Sie bereits Mitarbeiter im Auge, die neu geschaffene Führungspositionen einnehmen können.

Wenn Sie ein Supportteam verwalten, dann möchten Sie Ihre Mitarbeiter befähigen. Das bedeutet, dass Sie Ihrem Team freie Hand lassen, selbst Entscheidungen in Bezug darauf zu treffen, wie sie Kunden antworten und sogar Zugeständnisse innerhalb der Grenzen ihrer Supportstruktur machen. Der Gedanke mag zunächst beängstigend klingen, das ist verständlich. Aber indem Sie Ihre Mitarbeiter befähigen (so dies richtig gemacht wird), sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass sie engagiert und motiviert bleiben. Außerdem entlasten Sie damit sich selbst und andere Supportmanager und können sich auf andere, schwierigere Aufgaben konzentrieren. Ideal ist es, wenn die Supportmitarbeiter das Geschäft so führen, als wäre es ihr eigenes und so das Richtige für Ihre Kunden tun.

Nur Geduld.

Was immer Sie auch tun: Fehler sind unvermeidlich. Stärken Sie Ihr Kundenserviceteam, aber achten Sie auch darauf, dass die Mitarbeiter mit Ihnen kommunizieren, während sie Entscheidungen fällen. Dadurch können Sie die Entscheidungen einzelner Teammitglieder überwachen und, falls erforderlich, rechtzeitig eingreifen.

Wenn Sie einen Fehler bemerken, klären Sie die Person schnell über das auf, was sie falsch gemacht hat, aber bestrafen Sie sie nicht mit einer Art "Entmachtung", nur, weil sie diesmal nicht die richtige Entscheidung getroffen hat. Wenn Sie diese Situationen als Möglichkeit betrachten, weiter zu lernen, dann befähigen Sie langfristig Ihre Mitarbeiter und sorgen mit dafür, dass Fehler sich nicht wiederholen.

Zwei häufige Szenarien

  1. Eskalierte Tickets

    Es kann vorkommen, dass ein Kunde verärgert ist, weil sein Ticket an eine andere Abteilung eskaliert wurde und er seit einer Woche kein Update mehr erhalten hat.

    Ein Supportmitarbeiter ohne Entscheidungsbefugnis wird sich zunächst die Erlaubnis einholen müssen, um den aktuellen Bearbeiter des Tickets ausfindig zu machen und zwingt damit die Manager dazu, sich mit viel zu vielen Details des Problems auseinanderzusetzen.

    Mitarbeiter, mit entsprechender Entscheidungsbefugnis, können sich direkt mit dem aktuellen Bearbeiter des Tickets in Verbindung setzen, unabhängig davon, ob es sich dabei um einen Produktmanager, einen Ingenieur oder einen Vertriebsmitarbeiter handelt. Wenn das geschieht, dann agiert der Vertriebsmitarbeiter im Sinne des Kunden, um sicherzustellen, dass dieser den bestmöglichen Service erhält.

  2. Bitte um Gutschrift

    Manchmal erhält ein Kunde nicht den Service oder das Produkt, das er erwartet hat und bittet um eine Gutschrift.

    Erlauben Sie Ihren Supportmitarbeitern, Gutschriften genehmigen zu dürfen. Sie können selbstverständlich einen Höchstbetrag festlegen, aber wir sind der Meinung, dass es in der Regel besser ist, die Entscheidung den Mitarbeitern zu überlassen. Wie jede andere Entscheidung, die Ihre Mitarbeiter treffen, können Sie diese, wenn sie nicht damit einverstanden sind, zeitnah coachen, um sie darauf hinzuweisen, wie sie beim nächsten Mal verfahren sollten.

    Sie können die Entscheidung in Bezug auf die Gutschrift auch erfassen, um Trends bei Supportmitarbeitern zu erkennen, die den Kunden nicht ausreichend Spielraum lassen, oder auch Supportmitarbeiter, die ihnen zu viel zugestehen.

Transparenz

So sorgen Sie für Transparenz innerhalb des Kundenserviceteams

Transparenz innerhalb Ihres Supportteams und zwar von der Geschäftsleitung bis zu den Mitarbeitern, die einen direkten Kontakt mit dem Kunden pflegen, ist für Ihren Erfolg als Kundensupportorganisation von vorrangiger Bedeutung. Wie wir schon vorab erwähnt haben, führen zufriedene Supportmitarbeiter zu zufriedenen Kunden. Und nicht immer geht es dabei um Belohnung und Anerkennung.

Selbstverständlich ermöglicht es eine offene Kommunikation, Erwartungen klar zu definieren und Aufgaben zu erledigen. Je größer die Organisation ist, desto wichtiger (und schwieriger) ist es, Transparenz zu schaffen. Hier geben wir Ihnen einige Ideen, wie Sie die Kommunikation organisationsübergreifend verbessern können.

Die Führungsriege muss Präsenz zeigen

Achten Sie darauf, dass das Führungsteam Ihrer Supportorganisation sich regelmäßig trifft und dass es eine festgelegte Tagesordnung gibt, die jedem vorab bekannt ist.

Einigen Sie sich auf eine Tagesordnung

Senden Sie vor jedem Meeting eine Liste der vorgeschlagenen Themen, auf der auch der Zeitrahmen vermerkt ist, den Sie jedem Thema zuordnen. Passen Sie die Tagesordnung je nach Rückmeldung oder Priorität an und schicken Sie vorab eine endgültige Fassung, damit jeder sich darauf vorbereiten kann, die vereinbarte Zeit effizient zu nutzen.

Das klingt nach viel Arbeit, aber im Laufe der Zeit wird solche eine Tagesordnung zu einer Art lebendigem Dokument, das Ihr Kundenserviceteam dabei unterstützt, auf Kurs zu bleiben und den Fortschritt zu sichern.

Abschottung ist keine Alternative

Es reicht einfach nicht aus, die Teams stillschweigend aus der Ferne zu verwalten, Entscheidungen zu treffen und nach und nach zu kommunizieren, während Feedback (unabhängig davon, ob gut oder schlecht) nur extrem langsam eintrudelt.

Wenn Ihr Führungsteam Entscheidungen trifft, die alle betreffen, dann nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich Rückmeldung von den Mitarbeitern auf allen Organisationsebenen einzuholen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Achten Sie darauf, wöchentliche Einzelgespräche zu vereinbaren, um sicherzustellen, dass der Informationsfluss gewährleistet bleibt.

Bei Meetings der Führungsebene sollten Sie Ihren Managern ganz klar die Informationen und die Rückmeldungen kommunizieren, die eingeholt werden müssen und auch den Zeitpunkt festlegen, wann diese Aufgabe bearbeitet sein muss. Informationen sollten innerhalb der Organisation schnell hin- und zurückfließen, damit Entscheidungen nicht verzögert werden.

Eine allgemeingültige Regel besagt, dass es wichtig ist, Zeit mit den Mitarbeitern zu verbringen, die einen direkten Kundenkontakt pflegen, um sie zu überprüfen und einen Einblick in ihre Arbeit zu erhalten. Das unterstützt die Führungskräfte dabei, fundierte Vorschläge in Bezug auf Veränderungen zu machen.

Erklären Sie, warum Sie eine Entscheidung treffen

Wenn Sie sich vor einer Entscheidung externen Input einholen, so ist dies keine Vorab-Bestimmung des Ergebnisses, sondern beeinflusst es lediglich. Es ist extrem wichtig, anschließend zu erklären, warum eine Entscheidung getroffen wurde und zwar sowohl wenn Sie sich Rückmeldung von Ihrem Team eingeholt, als auch, wenn Sie das nicht getan haben. Wenn Sie Ihren Entscheidungsfindungsprozess erklären, sorgen Sie mit dafür, dass jeder weiß, warum das gemacht wird, was gemacht wird.

Bitten Sie um ein 360-Grad-Feedback

Wenn Sie dafür verantwortlich sind, andere zu führen und zu kritisieren, dann sollten Sie auch offen für Rückmeldungen über sich selbst bleiben. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um ein 360-Grad-Feedback, also Input von Ihrem Team, Ihren Kollegen und Ihren Vorgesetzten, während Sie gleichzeitig eine Selbsteinschätzung durchführen.

Achten Sie darauf, was genau Ihre Mitarbeiter als Ihre Stärken und Schwächen bezeichnen und vergleichen Sie dies mit Ihrer eigenen Einschätzung. Finden Sie heraus, wo Sie sich verbessern können und handeln Sie entsprechend. Das Letzte, was Sie wollen ist, Ihren Supportmitarbeitern das Gefühl zu geben, dass diese sich die Zeit genommen haben, ihre Ideen mitzuteilen, nur, um dann herauszufinden, dass Sie keinerlei Verbesserungen vorgenommen haben.

Begeistern Sie Ihre Supportmitarbeiter

Kundenservice kann sehr herausfordernd sein. Auch, wenn wir Ihnen die Herausforderungen, die damit verbunden sind, nicht direkt abnehmen können, hoffen wir doch, dass einige der oben genannten Tipps, Tricks und Überlegungen Sie dabei unterstützen werden, Supportmitarbeiter zu managen, die begeistert arbeiten und darauf vorbereitet sind, Ihren Kunden einen großartigen Service zu bieten.

Einfache Lösungen für die größten Herausforderungen im CX 2020

So gelingt es Ihnen, noch bessere Kundenerlebnisse zu bieten.