So sagen Sie „Nein“ zu einem Kunden: 3 Wege zur Pflege der Beziehung

Wenn Sie sich fragen, wie Sie „Nein“ zu einer Kund:in sagen können, ohne einen Aufruhr zu provozieren, sind Sie nicht allein. Heutzutage ist es deutlich schwieriger, „Nein“ zu sagen als früher. Früher konnte es zwar Ärger geben, wenn Sie den Wunsch einer Kund:in nicht erfüllen konnten, doch meist blieb es dabei. Verbale Ausfälle oder körperliche Übergriffe durch Kund:innen waren selten.

Das hat sich geändert. Inzwischen ist es keine Ausnahme mehr, dass in den Medien Berichte über verärgerte Kund:innen erscheinen oder Videos viral gehen, in denen Kund:innen Mitarbeiter:innen des Kundenservice anpöbeln, Restaurantpersonal bedrängen oder Passagier:innen auf Flügen handgreiflich werden, weil sie etwa zum Tragen einer Maske aufgefordert wurden.

Trotz des zunehmenden Fehlverhaltens akzeptieren viele Verbraucher:innen, dass sie nicht immer ihren Willen bekommen. Umso wichtiger ist es, dass Mitarbeiter:innen im Kundensupport wissen, wie sie ein „Nein“ formulieren können, sodass sich Kund:innen dennoch gehört und wertgeschätzt fühlen.

Nachfolgend finden Sie einige Tipps, wie Sie zu einer Kund:in „Nein“ sagen können und dabei dennoch freundlich und respektvoll bleiben.

3 Wege, um zu Kund:innen auf positive Weise „Nein“ zu sagen

Weniges ist frustrierender, als in der Warteschleife auf eine:n menschliche:n Supportmitarbeiter:in zu warten, der:die sich dann weniger empathisch verhält als ein Bot. Zu den größten Fauxpas zählt es, einer Kund:in ins Wort zu fallen, bevor sie ihr Anliegen vollständig geschildert hat. Selbst wenn Sie die Antwort schon kennen („Es tut uns leid, Rückerstattungen erfolgen nur innerhalb von 30 Tagen“) und gedanklich bereits beim nächsten Anliegen sind, ist ein vorschnelles Abwürgen aus Sicht der Customer Experience äußerst unhöflich. Es vermittelt das Gefühl, dass das Anliegen der Kund:in dem Unternehmen gleichgültig ist.

Die Schuld liegt dabei nicht allein bei den Supportmitarbeiter:innen. In manchen Unternehmen werden Anruf- und Lösungszeiten mit Prämien belohnt. Mitarbeitende in solchen Strukturen spüren den Druck, ein Gespräch schnell zu beenden, wenn sich eine schwierige Interaktion abzeichnet. Dennoch liegt es in der Verantwortung von Teamleiter:innen, geeignete KPIs und Best Practices festzulegen, die nicht nur auf die Durchlaufzeit, sondern auf eine exzellente Customer Experience abzielen. Ziel des Kundensupports ist es nicht nur, Probleme zu lösen und Anfragen zu klären, sondern Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.

Die Aufgabe eines:einer Kundenservice-Mitarbeiter:in besteht nicht nur darin, ein Problem zu beheben … sondern auch darin, Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen.

Wie lässt sich eine Kundenbeziehung besonders wirkungsvoll stärken? Durch Zuhören. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, fällt es ihnen leichter, eine Absage zu akzeptieren. Die Ablehnung wird weniger persönlich genommen, und die Beziehung bleibt bestehen.

1. Verbünden Sie sich mit Ihren Kund:innen

   Selbst wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann, zeigen sich Kund:innen zufriedener, wenn der:die Supportmitarbeiter:in als Verbündete:r auftritt und Alternativen anbietet. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten bei einer Fluggesellschaft und werden mit einer Rückerstattungsanfrage konfrontiert, weil eine Kund:in einen Flug verpasst hat. Auch wenn die Unternehmensrichtlinie dies ausschließt, kann die Botschaft einfühlsam formuliert werden: „Es tut mir sehr leid, dass Sie aufgrund eines familiären Notfalls Ihren Flug verpasst haben. Leider ist eine Rückerstattung nicht möglich, aber vielleicht finden wir gemeinsam eine Umbuchungsmöglichkeit.“

   Solche Aussagen vermitteln Mitgefühl und bieten Unterstützung an. Unternehmen sollten ihre Supportmitarbeiter:innen dazu befähigen, exzellenten Kundenservice zu leisten und Beziehungen aktiv zu gestalten. Selbst wenn Rückerstattungen ausgeschlossen sind, sollte der Fokus laut Expert:innen weniger auf starren Regeln als auf lösungsorientierten Ansätzen liegen. Das verschafft den Supportmitarbeiter:innen wertvolle Flexibilität und fördert kreative Lösungsfindung. Wenn eine Kund:in erkennt, dass man sich um ihr Anliegen bemüht, akzeptiert sie eine Ablehnung leichter.

2. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen

   Empathie ist eng mit dem Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung verbunden. Auch wenn den meisten Menschen bewusst ist, dass Supportmitarbeiter:innen die Regeln nicht selbst festlegen, reagieren sie oft emotional, weil sie sich hilflos fühlen. Das beeinträchtigt ihre Fähigkeit zur Empathie. Umso wichtiger ist es, dass Mitarbeiter:innen im Kundenservice aktiv Empathie zeigen – gerade in solchen Momenten. So kann Frustration abgebaut und ein respektvoller Umgang gefördert werden.

   Hier einige bewährte Formulierungen:

   „Es tut mir so leid, dass das passiert ist.“

   „Ich kann verstehen, dass das sehr frustrierend ist.“

   „Das ist mir auch schon einmal passiert.“

   Diese einfachen Sätze zeigen: Ich höre zu und nehme Ihr Anliegen ernst. Doch Vorsicht: Unaufrichtigkeit erkennen Kund:innen schnell. Versetzen Sie sich deshalb wirklich in ihre Lage – nur so kann eine Ablehnung konstruktiv wirken.

3. Manchmal ist es jedoch angebracht, „Nein“ zu einer Kund:in zu sagen

   Empathie, Zuhören und Verbündete zu sein sind wichtige Mittel, um ein respektvolles „Nein“ zu kommunizieren. Doch das bedeutet nicht, dass jedes Verhalten akzeptiert werden muss. Es gibt einen Unterschied zwischen schwierigen und beleidigenden Kund:innen. In den USA hat das Repräsentantenhaus einen Gesetzentwurf verabschiedet, der Beschäftigte im Gesundheitswesen vor Übergriffen schützen soll. In Schottland wurde ein Gesetz eingeführt, das Übergriffe auf Einzelhandelspersonal unter Strafe stellt, nachdem diese stark zugenommen hatten.

   Kein:e Supportmitarbeiter:in sollte sich beschimpfen oder bedrohen lassen müssen. Sobald eine Kund:in schreit, diskriminierende Äußerungen macht oder sich auf andere Weise unsozial verhält, sollte das Gespräch beendet werden. Auch wenn der Vorfall nur kurz ist – seine Auswirkungen sind oft langfristig. Wenn Sie ein Team leiten, haben Sie vermutlich bereits erlebt, wie Mitarbeiter:innen Zielscheibe von Grenzüberschreitungen wurden. In solchen Fällen haben Ihre Mitarbeitenden das Recht auf Schutz. Machen Sie klar: Auch im Kundensupport gibt es Grenzen, und respektloses Verhalten ist nicht zu tolerieren.