Die besten Vorlagen für den Umgang mit verärgerten Kunden per E-Mail, Telefon und Chat

Verärgerte Kunden gehören zum Schwierigsten, was man im Kundenservice erlebt. Dass der Kunde König ist – das kann schon mal in Vergessenheit geraten, wenn man vom selbigen beschimpft und verwünscht wird.

Zum Glück gibt es Mittel und Wege, angespannte Gesprächssituationen zu entschärfen, bevor sie außer Kontrolle geraten. Supportmitarbeiter sollten sich an bewährte Tricks halten, um für Deeskalation zu sorgen und sich gegebenenfalls an wirksame Anrufskripte und E-Mail-Vorlagen halten, die eigens dafür entworfen wurden, den Ärger des Kunden zu zerstreuen.

Tipps für den Umgang mit dem Ärger des Kunden

Auch wenn Sie über jede Menge Kundenkontext verfügen: Ganz genau weiß man nie, warum ein Kunde verärgert ist. Sicher hat es in der Regel mit einer negativen Erfahrung zu tun, die er mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, aber all die zusätzlichen Stressfaktoren kennen Sie nicht. Vielleicht stehen manche Kunden im Privat- oder Berufsleben unter großem Druck, aktuelle Ereignisse machen sie eventuell traurig oder erschöpft. Oder sie können mit ihrem eigenen Ärger einfach nicht besonders gut umgehen.

Nehmen Sie den Ärger und die Wut des Kunden also nie persönlich. Nicht dass es Spaß machen würde, die geballte Ladung Ärger der Anrufer zu ertragen … Aber denken Sie immer daran, dass sie in der Hauptsache aufgrund der Situation verärgert sind – und nicht wegen Ihnen. Versuchen Sie, sich in ihre Frustration einzufühlen. Denken Sie an die Worte von Reverend John Watson: „Sei freundlich, denn alle Menschen, denen du begegnest, kämpfen einen schweren Kampf.“

Neben Mitgefühl können weitere Vorgehensweisen dabei helfen, mit verärgerten Kunden zu interagieren.

1. Antworten Sie erst, wenn sie Dampf abgelassen haben

   Wenn ein Kunde sich beschwert, ist es wichtig, dass Sie zuhören, ohne zu unterbrechen. Zeigen Sie stattdessen ab und an mithilfe kurzer Bestätigungslaute wie „Okay“ und „Aha“, dass Sie aktiv und aufmerksam zuhören. Würdigen Sie die Emotionen des Anrufers nach der Erklärung mit einer aufrichtigen Entschuldigung und dem Versprechen, die Sache in Ordnung zu bringen.

   Sollte die Beschwerde lang und kompliziert sein, fassen sie das Gesagte mit eigenen Worten zusammen. So zeigen Sie, dass Sie zugehört und das Problem verstanden haben.

2. Führen Sie die Unterhaltung auf dem richtigen Kanal

   Sollte die Konversation sehr emotionsgeladen sein, kann es nötig werden, diese auf einen anderen Kanal zu verlagern. So können Sie eventuell eine auf einem Social-Media-Kanal oder über SMS heiß geführte Debatte deeskalieren, indem Sie aufs Telefon überwechseln. Wohingegen sich die Aufregung eines Anrufs legen kann, wenn statt dessen ein Video-Telefonat geführt wird.

   Wir von Zendesk versuchen häufig, mit verärgerten Kunden über Video zu kommunizieren. Supportmitarbeiter haben es so leichter, die Körpersprache und visuelle Signale zu analysieren. Für die Kunden ist es außerdem schwieriger, sich zu ärgern, denn statt eine Stimme am anderen Ende der Leitung zu beschimpfen, sitzen sie jetzt einem Menschen gegenüber.

   Setzen Sie auf eine Omnichannel-Supportstrategie, damit Sie ein Gespräch bei Bedarf einfach auf ein geeigneteres Medium verlagern können.

3. Geben Sie dem Kunden einen Überblick über die nächsten Schritte

   Wenn Sie ein Problem nicht direkt lösen können, ist es wichtig, dass Sie dem Kunden glaubhaft vermitteln, dass das Problem gelöst wird. Erklären Sie ihm Ihre nächsten Schritte: Führen Sie den Kunden durch Ihre Strategie, anhand derer er verstehen kann, was nacheinander passieren wird und wann er mit einer Lösung rechnen kann.

   So kann es beispielsweise sein, dass Sie mit einem Produktmanager einen Termin für den nächsten Tag vereinbaren müssen, um ein Problem umfassend zu beheben. Organisieren Sie das Treffen und teilen Sie dem Kunden mit, dass er 24 Stunden nach diesem Termin eine E-Mail erhalten wird, in der er sich vergewissern kann, dass alles gut gelaufen ist.

   Jede Kundeninteraktion ist einzigartig. Dennoch folgen alle oft einem ähnlichen Muster. Ähnlich verhält es sich mit dem persönlichen Support: Obwohl er für einen guten Kundenservice unerlässlich ist, können Sie oftmals individuell anpassbare Vorlagen als Ausgangsbasis für die Konversationen verwenden.

5 E-Mail-Vorlagen für den Umgang mit verärgerten Kunden

Per E-Mail kann man hervorragend auf die Beschwerden der Kunden reagieren. In diesem Kanal kann keiner laut werden oder den anderen unterbrechen, weshalb Konversationen seltener eskalieren. Außerdem sind die Reaktionen nicht spontan, sondern Sie haben genug Zeit, sich Ihre Worte genau zu überlegen. Allerdings sollten Sie auch eine Antwort per E-Mail nicht zu lange herauszögern – schließlich wächst der Ärger der Kunden, wenn sie stunden- oder tagelang keine Antwort erhalten.

1. E-Mail-Vorlage für die Erstreaktion

Wenn Sie mehr Zeit benötigen, um eine bestimmte Anfrage zu beantworten, empfiehlt es sich, anfangs eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, in der steht, dass Sie die Nachricht erhalten haben. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und versprechen Sie, innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu antworten. Die folgende E-Mail-Vorlage könnte Ihnen bei einer Supportanfrage nützlich sein:

Auch wenn die Bearbeitung bestimmter Anfragen manchmal etwas länger dauert, lassen sich die üblichen Kundenbeschwerden doch recht schnell angehen. So oder so ist es wichtig, dass der Ton zeigt, dass Sie sich entschuldigen möchten, dass Sie Verständnis zeigen und das Problem ernst nehmen. Orientieren Sie sich bei Ihrer Antwort ruhig an der passenden Kundenservice E-Mail-Vorlage.

2. E-Mail-Vorlage bei einer verzögerten Lieferung

Kunden sind an schnelle Lieferungen gewöhnt. Wenn eine Bestellung nicht zum versprochenen Lieferzeitraum eintrifft, sorgt das häufig für Frustration. Besonders trifft das auf zeitlich gebundene Artikel zu, wie etwa Weihnachtsgeschenke.

Bei Kundenanfragen zu einer verspäteten Bestellung sollten Sie die Sendung nachverfolgen und dem Kunden eine E-Mail schicken, in der Sie ihm den Lieferstatus erklären.

3. E-Mail-Vorlage bei einer Falschlieferung

Einen falschen Artikel geliefert zu bekommen, ist ziemlich ärgerlich. Schließlich ist nicht nur die Lieferung des bestellten Artikels verzögert, der Kunde hat zudem einen größeren Aufwand. In Ihrer E-Mail sollten Sie beide Faktoren erwähnen.

4. E-Mail-Vorlage bei technischen Schwierigkeiten

Tech-Unternehmen und Service-Provider müssen sich für lückenhaften Service oder Störungen im Backend entschuldigen, wenn diese auftreten. Sie sollten unbedingt erklären, was falsch gelaufen ist, und versuchen, die Wogen wieder zu glätten.

5. E-Mail-Vorlage bei einer verspäteten Antwort

Wenn viele E-Mails eingehen, kann schon mal eine verloren gehen. Leider steigert das Gefühl, ignoriert zu werden, nur noch den Unmut des verärgerten Kunden. Wenn sich ein Kunde darüber beschwert, dass er keine Antwort auf seine E-Mail erhalten hat, sollten Sie schnell auf das ursprüngliche Problem eingehen und sich dann dafür entschuldigen, dass er keine Antwort auf die erste E-Mail erhalten hat.

9 Anrufskripte für den Umgang mit verärgerten Kunden

Wenn Kunden wütend sind, dann macht sich der Stress am Telefon besonders bemerkbar. Es geht dann nicht mehr nur darum, die richtigen Worte zu finden, sondern auch darum, mit ruhiger Stimme zu sprechen, um die Lage zu deeskalieren. Das ist nicht leicht, deshalb ist es praktisch, wenn man eine Auswahl an Skripten zur Hand hat.

Von einem Call Center-Skript oder einer Vorlage abzulesen ist manchmal etwas heikel, denn die Antwort klingt oft monoton und unecht. Außerdem hat man in einer spontanen Konversation nicht immer genügend Zeit, sich vor dem Antworten zunächst ein Skript durchzulesen. Die beste Methode ist, einige Zeilen auswendig zu lernen, die sich gut dafür eignen, den verärgerten Anrufer zu beruhigen. Merken Sie sich die folgenden Fragen, um sie der nächsten heiklen Situation entsprechend anzupassen.

Telefonskripte für Entschuldigungen

Wenn ein Kunde wütend ist – ganz egal, ob zu Recht oder zu Unrecht – ist es am allerwichtigsten, Verständnis und Mitgefühl zu vermitteln. Entschuldigen Sie sich zunächst aufrichtig und bieten Sie unmittelbar danach eine Problemlösung an.

Telefonskripte bei wütenden Anrufern

Manche Kunden wollen Ihrem Ärger unbedingt Luft machen. Wenn alle Entschuldigungen und Hilfsangebote zu keiner Beruhigung führen, sollten Sie eventuell etwas anderes versuchen.

Erst wenn ein Anrufer beleidigend wird, ist Auflegen die letzte Option. Davon sollten Sie aber wirklich nur in Notfällen Gebrauch machen. Besser, Sie beziehen Ihren Vorgesetzten oder Ihre Vorgesetzte mit ein, bevor Sie auflegen. Vielleicht hat Ihr Manager ja eine kreative Lösungsidee, um Ihren Kunden zu beruhigen, oder er kann Ihre Entscheidung, das Gespräch zu beenden, mittragen.

10 Live-Chat-Vorlagen für wütende Kunden

Es kann sehr stressig sein, mit wütenden Kunden per Chat zu kommunizieren. Verärgerte Kunden sind häufig ungeduldig. Sie sollten also nicht zu lange für die Lösungsfindung brauchen. Trotzdem können proaktive Chat-Skripte dazu beitragen, dass Konversationen weniger angespannt verlaufen.

Manchmal ist es vielleicht sinnvoll, die Konversation am Telefon weiterzuführen. Dennoch ist es möglich, im Chat freundlich, einfühlsam und entgegenkommend zu sein. Dies gelingt vor allem dann, wenn Sie ein paar passende Sätze parat haben.

Chat-Vorlagen für Entschuldigungen

Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung schildert, sollten Sie sich zunächst entschuldigen. Hier finden Sie verschiedene Formulierungen, um dem Kunden zu zeigen, dass Ihnen leid tut, was passiert ist, und dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen

Wenn Sie dem Kunden falsche Informationen gegeben haben, sollten Sie sich noch nachhaltiger entschuldigen. Entschuldigen Sie sich persönlich für Ihren Fehler, bevor Sie dann erklären, wie Sie ihn wiedergutmachen werden.

Manchmal kann einer Supportanfrage nicht entsprochen werden. Selbst wenn die Forderung des Kunden unangemessen ist, sollten Sie versuchen, Ihre Position so diplomatisch wie möglich zu begründen.

Chat-Vorlagen bei einer Weiterleitungsanfrage

In manchen Fällen ist es notwendig, ein Ticket an einen anderen Supportmitarbeiter oder eine andere Abteilung weiterzuleiten. Wenn nun noch ein weiterer Schritt hinzukommt, stellt das vermutlich die Geduld der ohnehin schon verärgerten Kunden auf die Probe. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie damit umgehen können.

Wenn der Kunde mit der Weiterleitung einverstanden ist, danken Sie ihm erneut, dass er die Zeit und Geduld aufgebracht hat, bevor Sie ihn verbinden.

Vermeiden Sie verärgerte Kunden von vornherein mithilfe einer nahtlosen Erfahrung

Wie wird ein verärgerter Kunde garantiert noch wütender? Wenn er immer wieder, bei jeder Weiterleitung an einen neuen Servicemitarbeiter, alles von vorne erklären muss. Dem können Sie vorbeugen, indem Sie eine Software für den Kundensupport nutzen, die es Ihnen ermöglicht, Kundenkonversationen in einem zentralen Arbeitsbereich zu verwalten.

Wenn sich alles an einem Ort befindet, können ganze Konversationen mühelos von einer Social-Media-Messaging-App zur nächsten verschoben werden und Supportmitarbeiter können problemlos zwischen E-Mail, Telefon, Chat und anderen Kanälen hin und her wechseln. Ihre Supportmitarbeiter haben so auch einen schnellen Zugang zu den Kundendaten und der Konversationschronik, weil Sie ihnen den gesamten Kontext an die Hand geben. So müssen Kunden ihre Probleme nie wiederholen. Und das macht bei unzufriedenen Kunden einen bedeutenden Unterschied.

Helfen Sie Ihren Kunden dort, wo sie sich aufhalten, und bieten Sie individualisierte, einfühlsame Antworten, damit die Kunden sich verstanden fühlen, ganz egal, welchen Kanal sie nutzen. Das macht sie in Kürze viel zufriedener.