Wie man mit verärgerten Kund:innen umgeht: 17 Tipps, Vorlagen und Beispiele

Für eine(n) Supportmitarbeiter:in gibt es nur wenige Dinge, die den Tag schneller ruinieren können, als einen Anruf entgegenzunehmen und einen verärgerten Kunden am anderen Ende der Leitung zu hören, der seinen Unmut äußert. Es ist schwer, jemandem zu helfen, der sich beschwert, schimpft oder flucht – und noch schwerer ist es, ihm helfen zu wollen.

Diese unangenehmen Begegnungen lassen sich nur schwer abschütteln und machen es schwer, sich auf den/die nächste(n) Kund:in zu konzentrieren, der oder die vielleicht ganz nett ist.

Wie gehen Sie also mit verärgerten Kund:innen so um, dass Sie ihnen helfen können, ohne sich dabei verletzt zu fühlen?

Wie man mit verärgerten Kund:innen umgeht: 17 Schritte

Als Kundendienst-Mitarbeiter:in sind Sie wahrscheinlich die erste Anlaufstelle für Kund:innen und Sie sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Wenn sich ein(e) frustrierte(r) Kund:in mit einem Problem an Sie wendet, ist es wichtig, dass Sie Techniken anwenden, die es Ihnen ermöglichen, die Situation zu entschärfen und eine großartige Experience zu bieten, die hilft, eine stärkere Kundenbeziehung aufzubauen.

1. Bleiben Sie ruhig.

Wenn ein(e) verärgerte(r) Kund:in seine/ihre Frustration an Ihnen auslässt, ist es ganz natürlich, dass Sie das persönlich nehmen. Ihr Instinkt sagt Ihnen vielleicht, dass Sie sich verteidigen müssen, besonders wenn Sie wissen, dass der/die Kund:in im Unrecht ist. Aber denken Sie daran, dass Sie für den Kundensupport da sind. Sie müssen ihnen helfen, ihre Probleme zu lösen und Sie müssen die Spannungen abbauen.

Bevor Sie reagieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Situation zu verarbeiten, damit Sie mit klarem Kopf reagieren können:

• Versuchen Sie zu verstehen, dass der/die Kund:in nicht wütend auf Sie ist: Sie sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden, und Sie sind die Person, bei der sie ihren Unmut loswerden können.
• Bleiben Sie ruhig und sprechen Sie mit ruhiger Stimme: Dies kann selbst den/die wütendste(n) Kund:in entwaffnen und die Chancen auf eine Deeskalation der Situation erhöhen.

Denken Sie daran, dass Sie immer die Möglichkeit haben, Ihre(n) Manager:in einzuschalten, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten, insbesondere wenn der/die Kund:in schroff, aggressiv oder unhöflich ist.

2. Hören Sie aktiv zu.

Sie sind wütend, und sie wollen gehört werden. Wenn Sie Teil der ersten Interaktion sind, sollten Sie ihnen das Wort erteilen und aktiv zuhören, was sie zu sagen haben. Es ist die Zeit für Ihre(n) Kund:in, seine/ihre Gefühle und Erfahrungen auszudrücken. Nutzen Sie die Gelegenheit, zuzuhören und Unterstützung im Lösungsprozess zu bieten.

Wenn Sie der zweite oder dritte Berührungspunkt für diese(n) Kund:in sind, kann das Wiederholen von Informationen oder das Aufwärmen von Erfahrungen die Situation noch weiter eskalieren. Wenn Sie über ein Konversations-CRM verfügen, finden Sie den gesamten Interaktionsverlauf an einem Ort und haben so den Kontext, um dem/der Kund:in bei der Lösung seines/ihres Problems zu helfen – wenn Sie das Wort dazu haben.

Üben Sie so das aktive Zuhören:

• Gelegenheiten nutzen, um zu verbalisieren, dass man zuhört – Wörter wie „ich verstehe. oder „natürlich“ verwenden.
• Achten Sie auf die Schlüsselwörter, die sie verwenden, damit Sie ihre Sprache widerspiegeln und ihre Befindlichkeiten anerkennen können.

3. Personalisieren Sie die Interaktion.

Wenn Sie den Namen des/der Kund:in sagen und sich vorstellen, kann das sehr hilfreich sein, um eine gereizte Interaktion zu deeskalieren. Es schafft eine menschliche Verbindung und erinnert daran, dass Sie echte Menschen sind und keine gesichtslosen, namenlosen Stimmen.

Hier finden Sie Beispiele, wie Sie die Interaktion personalisieren können:

• Nutzen Sie die Kundendaten und den Kontext, die Ihr Konversations-CRM bereitstellt, um den/die Kund:in mit Informationen zu führen, so dass er/sie Dinge, die er/sie in der Vergangenheit gesagt hat, nicht wiederholen oder aufwärmen muss.
• Machen Sie Vorschläge, die auf ihrer Kaufhistorie oder ihren Vorlieben basieren, um ihnen zu zeigen, dass sie nicht einfach nur ein(e) Kund:in sind – und Sie nicht einfach nur irgendein(e) Vertriebsmitarbeiter:in.

4. Erkennen Sie die Befindlichkeiten Ihrer Kund:innen an.

Anstatt sich sofort in die Problemlösung zu stürzen, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um zu prüfen, wie sich Ihr(e) Kund:in fühlt. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die menschliche Seite Ihres/Ihrer Kund:in anzusprechen.

Wenn Ihrem Team ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie die Ursache, die zu dem Problem geführt hat, transparent machen. Dieser Kontext hilft Ihrem/Ihrer Kund:in zu verstehen, dass jeder, auch der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in, über den/die er/sie verärgert ist, nur sein/ihr Bestes tun will.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie die Befindlichkeiten Ihrer Kund:innen anerkennen können:

• Versuchen Sie etwas so Einfaches wie zu sagen, dass Sie den Schmerz verstehen, den sie erleben.
• Sie können auch um Entschuldigung bitten oder sagen: „Sie haben Recht“, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat.

5. Verwenden Sie eine positive Sprache.

Das Verwenden negativer Ausdrücke während einer Interaktion mit einem/einer verärgerten Kund:in kann dazu führen, dass eine ohnehin schon explosive Situation noch weiter angeheizt wird. Formulieren Sie stattdessen Ihre Antworten sorgfältig und verwenden Sie eine positive Sprache, um die Konversation aufzuwerten und sie zu einer zufriedenstellenden Lösung zu führen. Eine positive Sprache in der Interaktion suggeriert dem/der Kund:in, dass Sie ihm/ihr gerne helfen und gemeinsam auf eine positive Lösung hinarbeiten wollen.

Tipps für positive Sprache:

• Vermeiden Sie Formulierungen, die den/die Kund:in isolieren oder den Eindruck erwecken, seine/ihre Bedenken seien nicht berechtigt.
• Verwenden Sie Wörter wie „absolut“ und „definitiv“ anstelle von „eigentlich“ oder „leider“.

6. Wiederholen Sie, was man zu Ihnen gesagt hat.

Die Wiederholung der Aussagen des/der Kund:in ist Teil des aktiven Zuhörens und zeigt, dass Sie aufmerksam und daran interessiert sind, dem/der Kund:in bei der Lösung seiner/ihrer Probleme zu helfen. Sie können diese Taktik auch nutzen, um sicherzustellen, dass Sie ihre Situation verstehen und wissen, was sie von Ihnen wollen.

Bitten Sie Ihre(n) Kund:in, Ihnen zu bestätigen, dass Sie es richtig verstanden haben. Ein einfaches Einverständnis trägt wesentlich dazu bei, Spannungen abzubauen und Sie beide in eine angenehmere Lage zu versetzen.

So können Sie das, was der/die Kund:in gesagt hat, neu formulieren und die Situation verbessern:

• Nutzen Sie die Worte des/der Kund:in, um zu signalisieren, dass Sie seinen/ihren Schmerz nicht bagatellisieren wollen.
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, ihre Sprache auf etwas weniger Belastendes und Konkreteres abzustimmen.

7. Bauen Sie Vertrauen auf.

Ein(e) verärgerte(r) Kund:in hat wahrscheinlich eine negative Erfahrung mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen im Allgemeinen gemacht. Die Beziehung kann beschädigt sein, und um sie zu reparieren, müssen Sie daran arbeiten, das verlorene Vertrauen wiederherzustellen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie dem/der Kund:in zeigen können, dass Sie sich um ihn/sie kümmern, sein/ihr Problem verstehen und ihm/ihr wirklich helfen wollen, eine Lösung zu finden:

• Übernehmen Sie Verantwortung: Der/die Kund:in wird respektieren, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen, wenn Sie die Schuld tragen und beginnen, die Mauern fallen zu lassen.
• Sein Sie ehrlich und transparent: Führen Sie sie durch jeden Schritt des Lösungsprozesses, um ihnen zu zeigen, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihnen zu helfen.

8. Danken Sie ihnen.

Ein einfaches Dankeschön an eine(n) verärgerte(n) Kund:in dafür, dass er/sie Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, kann Ihnen helfen, ein gutes Verhältnis zu ihm/ihr aufzubauen. Dies gibt dem/der Kund:in das Gefühl, dass er/sie ein wertvoller Teil Ihres Geschäfts ist, und kann dazu beitragen, Probleme zu verbessern, von denen Sie sonst vielleicht nichts erfahren hätten.

Weitere Beispiele dafür, wann Sie sich bei Ihren Kund:innen bedanken sollten:

• Wenn sie Feedback geben
• Um ihre Geduld zu würdigen, wenn sich der Lösungsprozess langwierig gestaltet

9. Wechseln Sie zu einem geeigneten Kanal.

Scheuen Sie sich nicht, den Omnichannel-Support in Anspruch zu nehmen und das Gespräch auf ein anderes Medium zu verlagern, damit Sie Ihrem/Ihrer verärgerten Kund:in besser helfen können. Es kann sinnvoll sein, eine Konversation in den sozialen Medien oder eine Text-Konversation auf das Telefon zu verlegen, wenn es besonders hitzig wird.

Möglicherweise müssen Sie auch zu einem Videoanruf wechseln, damit Sie bei der Fehlerbehebung den Bildschirm gemeinsam nutzen können. Bei der Kommunikation per Video können Sie außerdem die Körpersprache des Gesprächspartners analysieren, sich in ihn/sie hineinversetzen und eine menschlichere Konversation führen.

Hier sind einige Best Practices zu beachten:

• Zwingen Sie Ihre(n) Kund:in nicht, auf einen Kanal umzusteigen, mit dem er/sie nicht vertraut sind.
• Holen Sie den/die Kund:in dort ab, wo er/sie ist, und verlagern Sie die Konversation nur dann auf einen anderen Kanal, wenn dies für eine bessere Kommunikation oder eine schnellere Lösung angemessen ist.

10. Denken Sie kritisch.

Wollen sie eine Rückerstattung oder suchen sie nur jemanden, der ihre Erfahrungen bestätigt? Denken Sie daran, dass sich der Grund für die Verärgerung Ihres/Ihrer Kund:in im Laufe seiner/ihrer Interaktion mit Ihnen und Ihrem Team ändern kann. Bevor Sie auf das Anliegen Ihres/Ihrer Kund:in eingehen, müssen Sie seine/ihre Motivation verstehen.

Es kann sein, dass Sie über Ihre üblichen Problemlösungen hinausgehen müssen, um Ihrem/Ihrer Kund:in zu helfen, und das ist in Ordnung. Nehmen Sie alle von dem/der Kund:in bereitgestellten Informationen auf und versuchen Sie, die Ursache des Problems zu finden. Das Problem ist vielleicht gar nicht Ihre Schuld.

Hier sind Beispiele dafür, wie man in einer Situation mit einem/einer verärgerten Kund:in kritisch denken kann:

• Prüfen Sie zusammen mit Ihrem/Ihrer Kund:in jeden Schritt des Prozesses, um die Ursache des Problems zu ermitteln.
• Bitten Sie den/die Kund:in um detaillierte Antworten, wenn Sie vermuten, dass das Problem auf der Seite des/der Kund:in aufgetreten ist.

11. Nehmen Sie es nicht persönlich.

Ganz gleich, ob Sie ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in oder der/die Manager:in sind, den/die ein(e) verärgerte(r) Kund:in zu sprechen wünscht, in den meisten Fällen hat der Ärger Ihres/Ihrer Kund:in wenig mit Ihnen zu tun. Aber Sie werden die Hauptlast ihrer Ausbrüche tragen müssen.

„Sei freundlich, denn jeder, dem du begegnest, kämpft einen harten Kampf.“Reverend John Watson

Ihre unzufriedenen Kund:innen sind abhängig von ihrer Situation, ihren Verstrickungen, ihrem Grundstressniveau und ihren Bewältigungsstrategien. Sie mögen wütend sein, aber Sie sind nicht schuld.

• Denken Sie daran, dass der Ärger Ihres/Ihrer Kund:in sich nicht auf Sie bezieht.
• Untersuchen Sie alles, was zum Ärger Ihres/Ihrer Kund:in beitragen könnte.

Wenn Sie diese Dinge verstehen, können Sie sich von dem Fehler distanzieren, den der/die Kund:in Ihnen aufbürden möchte. Es macht es auch leichter, die andere Person als nuanciert, in Not und würdig Ihres Mitgefühls zu sehen.

12. Legen Sie klare nächste Schritte fest.

Oft können Sie das Problem Ihres/Ihrer verärgerten Kund:in nicht sofort lösen. In diesem Fall ist es umso wichtiger, genau zu kommunizieren, wie Ihr Team das Problem beheben wird und was zu erwarten ist.

Eine Best Practice besteht darin, den Kund:innen eine Roadmap für die Lösung seiner Probleme vorzulegen. Diese Roadmap umfasst:

• Was Sie sofort für sie tun werden
• Was danach kommt
• Wann sie ein Follow-up oder eine Lösung erwarten können

Legen Sie die Erwartungen der Kund:innen fest, indem Sie ihnen die nächsten Schritte mitteilen. Wenn Ihr(e) Kund:in weiß, wann Sie sich wieder melden oder wann sein/ihr Problem gelöst wird, muss er/sie nicht stündlich anrufen, um sich zu informieren. Durch die Mitteilung klarer nächster Schritte wird verhindert, dass sich die Situation weiter aufheizt und Ihr Team noch mehr unter Druck gerät. Indem Sie Ihr Versprechen einhalten, können Sie den Ärger Ihres/Ihrer Kund:in verringern.

13. Bleiben sie konsistent.

Inkonsistente Interaktionen von Seiten des Kundenservice können verärgerte Kund:innen verwirren und die Situation eskalieren lassen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass alle in Ihrem Team den gleichen Stand haben und wissen, was passiert und was die Lösung ist.

Die Konsistenz verhindert, dass der/die Kund:in zu viele Details wiederholen muss, was oft für noch mehr Verärgerung sorgt. Das Wiederholen von Informationen ist ein großer Schmerzpunkt, und die meisten Verbraucher:innen werden Unternehmen belohnen, die ihnen Wiederholungen ersparen. Laut dem Zendesk Customer Experience-Trendbericht 2022 geben 92 Prozent der Käufer:innen mehr bei Unternehmen aus, die sie ihre Informationen nicht wiederholen lassen.

Beispiele dafür, wie man konsistent bleiben kann, sind:

• Kundendaten, Historie und Kontext kanalübergreifend teilen.
• Zusammenarbeit mit anderen kundenorientierten Abteilungen, damit jeder weiß, was der/die Kund:in will, seine/ihre Vorgeschichte, welche Pläne er/sie hat, was sein/ihr Problem ist, was er/sie bisher getan hat, um es zu lösen, und welches die empfohlene Lösung ist.

14. Erkunden Sie alle Lösungen.

Dies zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich bemühen, alles in Ihrer Macht stehende zu tun, um ihm zu helfen. Es zeigt ihnen auch, dass Sie versuchen, die beste Lösung zu finden, anstatt eine schnelle Lösung zu finden, damit Sie das Gespräch beenden und zum nächsten übergehen können.

„Zu zeigen, dass man gewillt ist, für sie zu arbeiten und nicht den einfachen Weg zu gehen, ist von großer Bedeutung, auch wenn das Ergebnis dasselbe ist.“Erin Hampe, Senior Manager of Customer Trust bei Zendesk

Angenommen, Ihr(e) Kund:in kommt zu Ihnen und verlangt eine Rückerstattung, aber Sie wissen, dass eine Rückerstattung nicht in Frage kommt. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem zu Ihrem/Ihrer Manager:in gehen und ihn/sie darum bitten sollten. Auch wenn die Chancen auf eine Rückerstattung gering sind, hat Ihr(e) Manager:in vielleicht alternative Ideen für eine Lösung, die den/die Kund:in zufrieden stellen könnte.

15. Bitten Sie um Hilfe.

Scheuen Sie sich nicht, in unangenehmen Situationen um Hilfe zu bitten oder wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine zufriedenstellende Lösung für eine(n) verärgerte(n) Kund:in zu finden. Ein(e) Teamkolleg:in oder Manager:in kann die Situation analysieren und die besten nächsten Schritte für Sie und den/die Kund:in festlegen. Ein(e) Manager:in kann auch mehr Nachforschungen anstellen und in manchen Fällen verschlossene Türen für Ihre(n) Kund:in öffnen.

Hier finden Sie Beispiele dafür, wann Sie um Hilfe bitten sollten:

• Wenn sich ein(e) Kund:in beleidigend oder unangemessen ausdrückt, schalten Sie eine(n) Manager:in ein, der/die eine subjektive Bewertung vornimmt und hilft, die Kundeninteraktion zu steuern oder zu beenden.
• Wenn Sie mehr technische Fragen haben, wenden Sie sich an Ihr Produkt- oder Technikteam oder fragen Sie andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wie sie ein ähnliches Problem gelöst haben.

16. Teilen Sie Ihr Wissen mit Ihrem Team.

Ein Verständnis für verärgerte Kund:innen und die Gründe für ihre Frustration kann Ihren Teams helfen:

• Ermitteln Sie die Grundursache für wiederkehrende Probleme.
• Gehen Sie ähnliche Probleme proaktiv an und beseitigen Sie sie, bevor sie auftreten können.
• Erstellen Sie Schulungen und Coaching-Übungen für den Umgang mit verärgerten Kund:innen und den Umgang mit unangenehmen Situationen.

Der beste Weg, diese Informationen zu analysieren, ist der Wissensaustausch zwischen den Teams. Schaffen Sie eine einfache Möglichkeit für Mitarbeiter:innen, Feedback über oder von verärgerten Kund:innen weiterzugeben, damit jeder wertvolle Informationen zur Hand hat. Wenn Teams bei Kundenproblemen problemlos zusammenarbeiten können, hilft dies dem Unternehmen, bessere Lösungen zu finden.

17. Legen Sie auf (als letztes Mittel).

Ja, das ist eine Option. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, sollten Sie jedoch vorher eine(n) Manager:in hinzuziehen.

Wenn Sie eine(n) Manager:in hinzuziehen, hat diese(r) die Möglichkeit, Ihnen dabei zu helfen, kreative Lösungen zu finden und alle Möglichkeiten auszuschöpfen. Es gibt ihnen auch die nötige Transparenz, um zu wissen, dass Sie in dieser Situation alles Mögliche getan haben.

Wenn ein(e) Kund:in Ihr Team wiederholt bis hin zur Belästigung kontaktiert, lohnt es sich möglicherweise nicht, die Zeit und die Ressourcen aufzuwenden, um ihn/sie zu einem/einer treuen Kund:in zu machen. Langfristige Kundenprobleme können Hunderte von Stunden in Anspruch nehmen und die Teams mehr kosten, als der/die Kund:in an Wert für das Unternehmen darstellt.

Auflegen ist eine angemessene Maßnahme, wenn:

• Der/die Kund:in äußert persönliche Beleidigungen gegenüber dem/der Supportmitarbeiter:in.
• Der/die Kund:in greift zu physischen Drohungen.
• Der/die Kund:in weigert sich, nicht zu schreien oder unangemessene Worte zu benutzen.

Was macht eine(n) verärgerte(n) Kund:in wütend?

Was führt also überhaupt dazu, dass ein(e) Kund:in wütend wird? Wenn Sie wissen, was zum Ärger und zur Frustration Ihrer Kund:innen beiträgt, können Sie deren Probleme schnell lösen – und sie wieder in eine bessere Stimmung versetzen.

Wie man auf eine(n) verärgerte(n) Kund:in reagiert (mit Vorlagen)

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Sie über drei gängige Kommunikationskanäle auf eine(n) verärgerte(n) Kund:in reagieren können.

Tipps für die Reaktion per E-Mail

Per E-Mail kann man hervorragend auf die Beschwerden von Kund:innen reagieren. Da es keine Unterbrechungen und kein Geschrei gibt (es sei denn, Sie schreiben in Großbuchstaben), eskalieren schwierige Konversationen nicht so leicht in wütende.

Außerdem sind die Reaktionen nicht spontan, sondern Sie haben genug Zeit, sich Ihre Worte genau zu überlegen.

Allerdings sollten Sie auch eine Antwort per E-Mail nicht zu lange herauszögern – schließlich wächst der Ärger der Kund:innen, wenn sie stunden- oder tagelang keine Antwort erhalten.

Tipps für die Beantwortung von Fragen am Telefon

Wenn Kund:innen wütend sind, dann macht sich der Stress am Telefon besonders bemerkbar. Es geht dann nicht mehr nur darum, die richtigen Worte zu finden, sondern auch darum, mit ruhiger Stimme zu sprechen, um die Lage zu deeskalieren. Das ist nicht leicht, deshalb ist es praktisch, wenn man eine Auswahl an Skripten zur Hand hat.

Von einem Call Center-Skript oder einer Vorlage abzulesen ist manchmal etwas heikel, denn die Antwort klingt oft monoton und unecht. Außerdem hat man in einer spontanen Konversation nicht immer genügend Zeit, sich vor dem Antworten zunächst ein Skript durchzulesen. Die beste Technik besteht darin, einige Sätze zu lernen, die sich zur Entschärfung einer hitzigen Konversation eignen, und diese Sätze im Gedächtnis zu behalten, damit Sie sie in der nächsten brisanten Situation angepasst einsetzen können.

Wenn ein(e) Kund:in wütend ist – ganz egal, ob zu Recht oder zu Unrecht – ist es am allerwichtigsten, Verständnis und Mitgefühl zu vermitteln. Entschuldigen Sie sich zunächst aufrichtig und bieten Sie unmittelbar danach eine Problemlösung an.

Anrufskripte für den Umgang mit verärgerten Kund:innen

Wenn die Kommunikation mit einem/einer ungeduldigen Kund:in extrem schwierig oder unmöglich wird, sollten Sie Ihre(n) Manager:in einschalten, bevor Sie das Gespräch vollständig beenden. Vielleicht hat Ihr(e) Manager:in ja eine kreative Lösungsidee, um Ihre(n) Kund:in zu beruhigen, oder er/sie kann Ihre Entscheidung, das Gespräch zu beenden, mittragen.

Wenn ein(e) Anrufer:in beleidigend wird, schalten Sie sofort Ihre(n) Manager:in ein.

Tipps für die Reaktion im Live-Chat

Es kann sehr stressig sein, mit wütenden Kund:innen per Chat zu kommunizieren. Verärgerte Kund:innen sind häufig ungeduldig. Sie sollten also nicht zu lange für eine Antwort brauchen. Wenn Sie proaktive Chat-Skripte bereit haben, können diese die Konversationen entspannter gestalten und Sie zu einer Lösung führen.

Live-Chat-Vorlagen für verärgerte Kund:innen

Manchmal ist es vielleicht sinnvoll, die Konversation am Telefon weiterzuführen. Dennoch ist es möglich, im Chat freundlich, einfühlsam und entgegenkommend zu sein. Dies gelingt vor allem dann, wenn Sie ein paar passende Sätze bereit haben.

Wie wichtig es ist, verärgerten Kund:innen zu helfen

Es kann zwar unangenehm sein, mit verärgerten Kund:innen zu sprechen, aber sie zu meiden oder zu ignorieren, ist ein sicherer Weg, sie in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben. Hier sind ein paar Gründe, warum es wichtig ist, verärgerten Kund:innen zu helfen.

• Gewinn: 61 Prozent der in unserem CX Trends Report befragten Kund:innen gaben an, dass sie sich nach nur einer schlechten Experience an einen Wettbewerber wenden würden. Wenn Sie verärgerte Kund:innen abwandern lassen, anstatt sich darum zu bemühen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, haben Sie weniger Kund:innen und weniger Gewinn.
• Kosten: Es ist billiger, eine(n) bestehende(n) Kunden zu halten, als eine(n) neue(n) Kund:in zu finden. Das Schaffen großartiger Customer Experiences und die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms erzeugen die für ein erfolgreiches Unternehmen erforderliche Loyalität.
• Feedback: Verärgerte Kund:innen geben wertvolles Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Wenn ein(e) Kund:in verärgert ist, neigt er/sie dazu, sich mit brutaler Ehrlichkeit zu äußern und Informationen zu liefern, die Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Markenwahrnehmung: Das Ignorieren von Beschwerden kann zu schlechten Bewertungen führen, und 93 Prozent der Kund:innen lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Sie verärgerte Kund:innen abwimmeln, entsteht ein negatives Image Ihrer Marke, und es kann Jahre dauern, dies zu korrigieren.

Einige Ihrer Kund:innen werden sich über etwas ärgern – das ist nicht zu vermeiden. Aber jetzt, wo Sie wissen, wie Sie mit verärgerten Kund:innen umgehen, müssen Sie diese Interaktion nicht mehr fürchten, und können sie als Chance betrachten.

Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sich in sie hineinversetzen und sie bei Laune halten, können Sie die Kundenbindung am besten fördern und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.