Live-Chat-Software für die besten Customer Conversations

Der direkte Draht zu Ihren Kunden – Live-Chat und Messaging per Web, App und auf Social Media.

Wie Sie die beste Live-Chat-Software finden

Unternehmen sollten immer da präsent sein, wo sich auch ihre Kunden aufhalten – vor allem wenn diese Hilfe benötigen. Im vergangenen Jahr haben Kunden Messaging- und Live-Chat-Apps in sehr großem Umfang genutzt, um Kundensupport in Anspruch zu nehmen.

Fast ein Drittel der Kunden hat 2020 zum ersten Mal die Messaging-Option genutzt, um mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. 74 Prozent dieser Kunden geben an, dass sie die Option weiterhin in Anspruch nehmen werden. Diese Wachstumstendenz erstreckt sich auf viele verschiedene Messaging-Kanäle. Wie man an den unten aufgeführten Daten erkennen kann, ist das Ticketvolumen auf den einzelnen Kanälen zwischen 2020 und 2021 rapide angestiegen:

  • Whatsapp: +101 %
  • Facebook Messenger und Twitter-Direktnachricht: +58 %
  • SMS/Textnachricht: +34 %

(Quelle: Zendesks Bericht zu Customer Experience-Trends 2021)

Wenn Kunden sich an das Supportteam wenden, erwarten sie unkomplizierte, schnelle und persönliche Supportinteraktionen. Live-Chat-Software und Messaging machen all das möglich. Aber nicht nur die Kunden profitieren von dieser neuen Service-Option.

Da Messaging asynchrone Interaktionen ermöglicht, werden durch diesen Kanal auch die Supportmitarbeiter entlastet. Während der Kunde auf eine Antwort zu seiner Supportanfrage wartet, kann er sich anderen Dingen widmen (wie z. B. mit dem Hund Gassi gehen oder den Einkauf erledigen). Auf diese Weise können mehr Kunden bei einem gleichbleibend hohen Serviceniveau betreut werden – ohne dass die Zahl der Mitarbeiter in die Höhe schießt.

Warum sollte man den Live-Chat auf der eigenen Website einbinden?

Durch die Live-Chat-Option bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über einen vertrauten und beliebten Kommunikationskanal mit Ihnen in Kontakt zu treten. Kunden, die sich vom Service gut abgeholt fühlen, tendieren auch dazu, mehr auf der Website zu kaufen und dem Unternehmen treu zu bleiben. Bei der Entscheidung, den Live-Chat auf der eigenen Website bereitzustellen, geht es aber nicht nur um die Präferenzen der Kunden.

Sofern Ihre Live-Chat-Software in einem flexiblen, schnell einsatzbereiten und zentralen Arbeitsbereich implementiert wird, bieten Live-Chat-Website-Tools noch viele weitere Vorteile für Ihr Unternehmen:

  • Skalierbarkeit: One-to-Many-Kommunikationskanäle ermöglichen es den Supportmitarbeitern, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen.
  • Kurze Bearbeitungszeiten: Automatisierte Workflows und Self-Service-Optionen ermöglichen es den Kunden, einfache Probleme selbst zu lösen (z. B. Status oder Guthaben abrufen, Sendungsverfolgung, Änderung einer Bestellung usw.)
  • Eine persönliche Note: Die Support-Interaktion im Chat kommt einem Austausch mit Familie und Freunden sehr nah.

Darüber hinaus lässt sich der Live-Chat auf Ihrer Website schnell und unkompliziert einbinden.

Um das Beste aus Ihrer Live-Chat-Software herauszuholen, reicht es jedoch nicht aus, auf den Startknopf zu drücken und einfach loszulegen. Zunächst bedarf es eines reibungslosen Zusammenspiels zwischen der Software, den Mitarbeiten, den Arbeitsabläufen und den bereits verwendeten Tools.

Bevor wir nun erklären, was es bei der Wahl der richtigen Live-Chat-Software zu beachten gilt, gehen wir noch einmal auf die grundlegenden Fragen ein: Was ist ein Live-Chat, welche Vorteile bietet eine solche Software und was sind die wichtigsten Funktionen? Anschließend stellen wir 13 der besten Live-Chat-Software-Tools vor, die aktuell auf dem Markt verfügbar sind, und zeigen Ihnen, wie Sie herausfinden, welches dieser Tools sich am besten für Ihr Unternehmen eignet.

Was ist eine Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ist die Technologie, auf der Instant-Messaging-Plattformen basieren. Über diese Plattformen können die Supportmitarbeiter eines Unternehmens mit (potenziellen) Kunden kommunizieren. Die Plattformen können sowohl zur synchronen als auch asynchronen Kommunikation verwendet werden. Die Supportinteraktion erfolgt dabei über die Website eines Unternehmens, Social-Media-Kanäle (z. B. Facebook Messenger), per Textnachricht oder in einer mobilen App.

Im Allgemeinen ist Live-Chat-Software meist mit Chatbots, Automatisierungsplattformen, CRM-Lösungen, Analyse-Tools, Messaging-Apps, Wissensdatenbanken, Help-Desk-Software und weiteren Tools über APIs, vorkonfigurierte Integrationen oder Drittanbieter-Integrationen verknüpft. Diese Integrationen machen die Verwendung von Live-Chat-Apps noch attraktiver:

  • Durch den Einsatz von Chatbots bei wiederkehrenden Kundenanfragen sparen Ihre Servicemitarbeiter Zeit und die Betriebskosten werden gesenkt. Außerdem können sich die Supportmitarbeiter auf komplexere Anliegen konzentrieren.
  • Daten aus CRM-Lösungen und Analyse-Softwares können im Live-Chat bestimmte Workflows aktivieren und sowohl von Chatbots als auch den Supportmitarbeitern genutzt werden. So verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten und bieten Ihren Kunden einen persönlicheren Support.
  • Durch das Führen von Konversationen über die von Kunden bevorzugten Messaging-Kanäle (wie WhatsApp, Instagram Direct etc.) können Unternehmen die Kundenbeziehungen stärken.

Einfach gesagt, können Unternehmen mit einer Live-Chat-Software umfassende Conversational Experiences schaffen, die über ihre Web-, Mobile und/oder Social-Media-Apps verbunden sind. Live-Chat-Interaktionen lassen sich leicht automatisieren und rasch an ein gesteigertes Ticketvolumen anpassen. So werden Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden immer gerecht.

Welche grundlegenden Funktionen bietet eine Live-Chat-Software?

Die meisten modernen Live-Chat-Apps bieten eine Reihe an High-Level-Funktionen.

Beachten Sie dabei, dass einige Lösungen weniger fortschrittliche Funktionen besitzen als andere. Bei der Wahl der richtigen Live-Chat-Software ist es dennoch ratsam, sich mit den grundlegenden Funktionen eines Live-Chats vertraut zu machen. Hier sind sechs Funktionen, an denen Sie sich orientieren können:

Chatbots

Eines vorweg: Live-Chats werden nicht immer von echten Supportmitarbeitern betreut. Gerade bei einfachen Anfragen kommen Chatbots zum Einsatz. Das sind Computerprogramme, die auf Ihrer Website mit Kunden interagieren können, ohne dass ein echter Supportmitarbeiter eingreifen muss. Chatbots ergänzen Website-Apps für den Live-Chat. Sie beantworten einfache und wiederkehrende Kundenanfragen selbstständig und geben komplexere Fälle an die Supportmitarbeiter weiter. So kann das Supportteam den Kundensupport besser skalieren und eine größere Anzahl an Kunden effizienter betreuen.

Proaktive Chat-Interaktion (oder intelligente Auslöser)

Die proaktive Chat-Funktion ermöglicht es Ihren Support- oder Vertriebsmitarbeiten, in Echtzeit einen Chat mit einem Webbesucher zu starten. Sie können auch Auslöser einstellen, die dafür sorgen, dass während des Bestellvorgangs proaktiv ein Chat mit dem Kunden eingeleitet wird, um diesem bei der Kaufabwicklung zu helfen oder ihn zum Kauf zu animieren.

Intelligente Auslöser sind vordefinierte Regeln, die vorgeben, welche Aktion ausgelöst werden soll, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können zum Beispiel einen intelligenten Auslöser programmieren, der dafür sorgt, dass das Live-Chatfenster auf Ihrer Website aufpoppt und der Webbesucher eine automatisierte Nachricht erhält, sobald er eine gewisse Zeit auf einer bestimmten Webseite verbracht hat.

Vorkonfigurierte Antworten

Vorgefertigte Antworten sind im Voraus erstellte Textbausteine, die in spezifischen Situationen zum Einsatz kommen. Da Supportmitarbeitern oft ähnliche Kundenanfragen erhalten, bietet es sich an, vorfertigte Antworten zu erstellen, um gewisse Abläufe zu automatisieren, wie z. B.:

  • Die Begrüßung von wiederkehrenden Besuchern mit dem Namen
  • Das Anbieten eines Rabattcodes
  • Das Weiterleiten eines Chats an einen anderen Supportmitarbeiter
  • Eine häufig gestellte Frage beantworten

Warteschlangen-
verwaltung

Mit einem Queue-Managemet-System können Sie genau festlegen, wie mit den Kunden in der Warteschlange kommuniziert wird und eine Bearbeitungsreihenfolge einstellen. Queue-Managemet-Systeme bieten meist folgende Funktionen:

  • Manuelle oder automatische Chatverteilung
  • Chatbot-Messaging für Kunden in der Warteschlange
  • Festlegen einer Obergrenze für die Anzahl von Kunden in der Warteschlange, damit die Supportmitarbeiter nicht zu viele Kunden gleichzeitig in der Warteschlange haben

Leistungsmetriken und KPIs

Live-Chats sind eine wertvolle Datenquelle und auch für Business Intelligence-Systeme äußerst förderlich. Um aus den Informationen, die der Live-Chat bereitstellt, einen Nutzen ziehen zu können, müssen Sie allerdings Insights aus den Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen generieren. Zu den wichtigsten Metriken und KPIs gehören u. a. folgende:

  • Erstantwortzeit (FRT)
  • Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
  • Chat zu Konversionsrate
  • Erstlösungsquote (FCR)
  • Kundenzufriedenheits-Score (Customer Satisfaction Score, CSAT)
  • Average wait time
  • Verpasste Chats

Erweiterte Funktionen

Wie bereits erwähnt, besitzen die meisten Live-Chat-Softwares die oben genannten Features. Fortschrittlichere Tools bieten Ihnen hingegen meist folgende erweiterte Funktionen:

  • Chatbot Builder: Low- oder No-Code-Tools, die es Administratoren erlauben, personalisierte Konversationsflüsse zu erstellen, um die Messaging-Interaktionen mit Kunden im Web und auf Apps zu automatisieren. So können die Kunden z. B. zunächst versuchen, ein Anliegen selbständig zu lösen, bevor ein Supportmitarbeiter dazugeschaltet wird.
  • Rich Messaging: Supportmitarbeiter und Bots können Emojis, GIFs, Formulare und Carousels verschicken. Das hilft Kunden, ihr Anliegen selbst zu lösen und erleichtert das Sammeln von Kundeninformationen. Außerdem wird die Kommunikation einfacher und die Brand Personality kann zum Ausdruck gebracht werden.
  • Schnellantworten: Zu eingehenden Fragen werden mithilfe maschinellen Lernens direkt Antworten vorgeschlagen, sodass der Kunde relevante Informationen erhält, ohne lange warten zu müssen. Das geht per E-Mail, Ticketformular, Live-Chat, Messaging, Slack und mithilfe von APIs und/oder SDKs.
  • Kontextbezogener Self-Service: Ein im Live-Chat integriertes Help-Center, das relevante Beiträge vorschlägt – per Live-Chat-Website-Plugin oder Website-Widget und Mobile SDK.

Welche Vorteile bietet eine Live-Chat-App?

Interaktionen mit stärkerem Kontextbezug, selbst bei einem hohem Supportvolumen

Wenn die Live-Chat-Software mit Chatbots und CRM-Lösungen verknüpft ist, erlaubt sie auch bei einem hohen Supportvolumen eine kontextbezogene Kommunikation mit (potenziellen) Kunden.

Ein praktisches Beispiel zur Veranschaulichung: Ein Kunde auf Ihrer Website hat einen vollen Warenkorb und steht kurz vorm Bestellabschluss. Der Kunde bleibt längere Zeit auf der Kassenseite, ohne die Bestellung abzuschließen. Mithilfe eines auslöserbasierten Chatbots wird der Kunde – nach Ablauf eines vordefinierten Zeitintervalls – gefragt, ob er Hilfe benötigt. So können Sie direkt mit Kunden interagieren, die eine klare Kaufabsicht haben.

Da Sie einstellen können, dass der Chatbot die Konversation erst an einen Supportmitarbeiter weitergibt, wenn der Kunde eine entsprechende Supportanfrange stellt, können Sie Ihren Kunden immer kontextbezogene Hilfe bieten und gleichzeitig die Personalkosten niedrig halten.

Support, der auf die Bedürfnisse (potenzieller) Kunden zugeschnitten ist

Die Live-Chat-Website-Technologie macht es leichter, das Supportangebot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Mit der richtigen Live-Chat-Software können Unternehmen Kunden auf verschiedene Weisen unterstützen:

  • Durch Chatbots erhalten Kunden relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank. So finden diese in Eigenregie die richtige Lösung.
  • Kunden können sich mit einem Supportmitarbeiter verbinden lassen
  • Kunden können dem Kundenservice eine Nachricht hinterlassen
  • Konversationen können jederzeit wieder aufgegriffen und weitergeführt werden

Chatbots und Self-Service-Optionen stehen Ihren Kunden immer zur Verfügung. So erhalten Ihre Kunden rund um die Uhr Hilfe. Was springt für Sie dabei raus? Eine höhere Kundenzufriedenheit und ein Kundensupport, der sich leicht skalieren lässt – und das besser als je zuvor.

Den Customer Value und die Produktivität der Supportmitarbeiter steigern

Laut dem Marktforschungsunternehmen Forrester ist die Conversion Rate bei Kunden, die mit einem Unternehmen chatten, dreimal höher als bei Kunden, die dies nicht tun. Kunden, die über einen Chat mit einem Unternehmen in Verbindung treten, kaufen tendenziell durchschnittlich 10 - 15 % mehr als andere Kunden.

Diese Statistiken zeigen, wie wichtig der Live-Chat für die Steigerung des Customer Lifetime Value ist. Aber nicht nur der Kundenwert kann durch den Live-Chat erhöht werden – auch die Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter nimmt mit diesem Supportkanal zu. Der Live-Chat bietet durch verschiedene Integrationen unzählige Vorteile:

  • Chatbots und Self-Service-Optionen können dem Supportteam leicht zu beantwortende Anfragen abnehmen
  • Logistische Routineaufgaben können automatisiert werden (z. B. das Setzen von Tags und die Zuweisung von Tickets)
  • Chat-Analyse-Tools bieten wertvolle Insights

Dadurch dass den Supportmitarbeitern einfache Anfragen abgenommen werden, können diese einen auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittenen Support bieten und so die Kundenloyalität steigern. Das führt wiederum dazu, dass die Kunden mehr kaufen und der Umsatz wächst.

Top 13 Live-Chat-Software und -Apps 2021

  1. Zendesk Messaging
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. Digital Genius
  5. ultimate.ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. WhatsApp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Zendesk Messaging

Zendesk-Live-Chat

Mit Zendesk Messaging, früher unter dem Namen Zendesk Chat bekannt, kann Ihr Team Live-Chats führen und erhält dabei jederzeit vollständigen Einblick in alle bisherigen Interaktionen mit den Kunden. Über die Zendesk Suite können Sie Messaging nutzen und so auf Ihren Web-Apps, Mobile Apps oder Social-Media-Apps attraktive Conversational Experiences schaffen. Live-Chat-Interaktionen lassen sich leicht automatisieren und rasch an ein gesteigertes Ticketvolumen anpassen. So werden Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden immer gerecht.

Zendesk Messaging stellt zahlreiche vorkonfigurierte Integrationen mit den beliebtesten Social-Messaging-Kanälen bereit. Außerdem können Sie mit Zendesk Messaging die Live-Chat-Option auf Ihre Website und in Ihre Apps einbinden und leistungsstarke Tools zum Erstellen von Chatbots, Automatisierungen und Case-Management-Workflows nutzen – alles auf einer offenen und flexiblen Plattform, die Sie nach Herzenslust anpassen können.

Kundenbetreuer, der Zendesk-Software für Live-Chat nutzt, und Endbenutzeransichten

Mit Zendesk sind Konversationen über all diese Kanäle (und mehr) verbunden und fortlaufend, sodass Kunden sich nie wiederholen müssen und Supportmitarbeiter immer die Informationen haben, die sie benötigen, um einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten.

Zendesk bietet aber auch viele Vorteile für Ihr Unternehmen.

Flow Builder ist ein Drag-and-Drop-Tool, das Ihnen erlaubt, angepasste Konversationsflüsse zu erstellen, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Answer Bot, der KI-Chatbot von Zendesk, ermöglicht es Kunden, ihr Anliegen durch die automatische Verlinkung von relevanten Beiträgen aus dem Help Center selbst zu lösen. Falls nötig, kann der Bot das Gespräch mitsamt Kontext und allen bereits erhaltenen Informationen an einen Supportmitarbeiter übergeben.

Mithilfe dieser integrierten Automatisierungs-Tools können Sie umfassende, interaktive und persönliche Konversationen gestalten, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Über unsere anpassbare Messaging-Plattform Sunshine Conversations können Sie all Ihre Geschäftssysteme mit Ihren Konversationen verbinden − von den Zahlungsabwicklungen bis hin zu Bots und KI Dritter. Außerdem können Sie erweiterte Funktionen freischalten, wie z. B. ausgehende Benachrichtigungen für proaktives Kundenengagement und Gruppennachrichten, um die richtigen Leute miteinander zu verbinden. Hierbei ist es egal, ob das nun Käufer und Verkäufer auf einem Marktplatz oder Restaurants, Kunden und Fahrer in einer Essenslieferungs-App sind. Diese erweiterten Funktionen sind jedoch nicht in Zendesk Messenger integriert. Sie müssen Sunshine Conversations gegen einen Aufpreis erwerben, um diese nutzen zu können.

Zendesk bietet u. a. folgende Funktionen:

  • Einbindung eines vorkonfigurierten oder eigenen Chatbots oder eines Chatbots von Drittanbietern
  • Zuweisung von Chats und Queue-Management
  • Vorkonfigurierte Antworten
  • Branding customization
  • Nahtlose Integrationen mit der Wissensdatenbank, CRM-Lösungen und anderen Geschäftssystemen
  • Leistungsmetriken (CSAT, First Reply Time, Ticketvolumen usw.)
  • Vorkonfigurierte Analyse-Dashboards
  • Knowledge base management
  • Vorkonfigurierte Apps und Integrationen
  • API access
  • User-Authentifizierungs- und Secure Access-Optionen

Weitere Infos über Zendesk Messaging erhalten Sie hier.

2. Ada for Chat

Ada for Chat

Bildnachweis

Der KI-gesteuerte Chatbot von Ada, dem wichtigsten Chatbot-Partner von Zendesk, ist ein automatisierter Chatbot, der auf KI und natürlicher Sprachverarbeitung basiert. Die intuitiven Chatbot-Builder von Ada erleichtern das Erstellen und Verwalten automatisierter Workflows, wie z. B. die Weiterleitung eines Chats an einen Supportmitarbeiter.

Ada veröffentlicht seine Preise nicht. Sie können aber eine Demo oder ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot anfordern.

Funktionen

  • Chatverteilung
  • Chatbots
  • Vorkonfigurierte Antworten
  • Automation
  • Berichte und Statistiken
  • Branding customization

Mehr Infos über die Integration von Zendesk und Ada erhalten Sie hier.

3. Certainly

Certainly

Bildnachweis

Certainly, früher bekannt unter dem Namen BotXO.ai, ist ein KI-gestützter dialogbasierter Assistent für E-Commerce und Kundenservice. Certainly lässt sich in Ihre Live-Chat-Software integrieren und unterstützt Sie auf den Kanälen Chat, E-Mail, Telefon und Messaging.

Certainly schlägt Kunden basierend auf dem Kontext relevante Produkte vor, bietet einen agilen Kundensupport, unterstützt die Kunden am Point-of-Sale, verarbeitet Retouren und besitzt zahlreiche weitere Funktionen, die zu einem guten Support beitragen. Falls nötig, gibt Certainly die Konversationen an Supportmitarbeiter weiter, sodass diese sich, ohne die Chat-Software zu verlassen, den komplexeren Anfragen widmen können.

Funktionen

  • Certainly unterstützt über 14 Sprachen
  • Verschiedene APIs und Webhooks
  • Kann mit Zendesk Chat, Support, Sunshine usw. verbunden werden
  • Ticketverwaltung

Mehr Infos zur Verknüpfung von Certainly und Zendesk erhalten Sie hier.

4. Digital Genius

Digital Genius Live-Chat

Bildnachweis

DigitalGenius ist eine Automatisierungsplattform für den Kundenservice. Die Plattform dient der Automatisierung logistischer Kundensupportaufgaben. Sie nutzt KI, um Konversationen zu verstehen und kann auf diese Weise wiederkehrende Arbeitsabläufe automatisieren. So können sich Ihre Supportmitarbeiter besser auf das Wesentliche konzentrieren: den Kunden. Zu den Funktionen von DigitalGenius gehören u. a. das automatische Setzen von Tags, das Vorschlagen von Makros und das Automatisieren von Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Die Plattform löst sogar selbstständig wiederkehrende Kundenanfragen. Dazu gehören Anliegen zu Themen wie dem Bestellstatus, Rückerstattungen und Stornierungen. Außerdem ist sie in über 15 Sprachen erhältlich und kann über Zendesks kostenlose App für DigitalGenius mit den Chat-Tools von Zendesk verbunden werden.

Funktionen

  • Certainly unterstützt über 15 Sprachen
  • KI-gestützte Automatisierung
  • Kann mit Zendesk Chat, Support, Sunshine usw. verbunden werden
  • Erweiterte Bericht- und Analysefunktionen

Mehr Infos zur Verknüpfung von Zendesk mit Digital Genius erhalten Sie hier.

5. ultimate.ai

ultimate.ai Live-Chat-Software

Bildnachweis

Viele Unternehmen machen den Fehler, eine Chatbot-Software zu wählen, die sich zwar schnell implementieren lässt, aber nicht die nötige Flexibilität bietet, um sich an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Mit ultimate.ai sind Sie auf der sicheren Seite. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, einen beachtlichen Teil der Antworten auf Supportanfragen zu automatisieren – und das ganz ohne Programmierkenntnisse.

Außerdem lässt sich ultimate.ai mit nur einem Klick mit Zendesk verknüpfen. Dadurch konnten Nutzer der Plattform bis zu 70 % der Supportinteraktionen über Zendesk Chat, Messaging und Support automatisieren. Ein weiterer Pluspunkt: Die Plattform unterstützt verschiedene Sprachen und jeden Kommunikationskanal. So können Unternehmen ultimate.ai für jeden Markt nutzen.

Funktionen

  • Antwortvorschläge für Supportmitarbeiter
  • Kundenservice-Analysefunktionen, die handlungsrelevante Informationen liefern
  • Alle Sprachen werden unterstützt
  • Offene API
  • Chatverteilung
  • Kann mit Zendesk Chat, Support, Sunshine usw. verbunden werden
  • Erweiterte Bericht- und Analysefunktionen


Mehr Infos zur Integration von Zendesk und Ultimate.Ai erhalten Sie hier.

6. Cognigy

Cognigy Live-Chat-Software

Bildnachweis

Cognigy.AI ist eine dialogbasierte KI-Plattform für Unternehmen, die auf Kundenservicemitarbeiter aus allen Branchen und Verticals zugeschnitten ist.
Die Plattform greift Ihnen bei der Erstellung von Chat- und Voice-Bots mit erweiterten Funktionen unter die Arme, um die Interaktionen zwischen Kunden und Serviceteams so positiv wie möglich zu gestalten.

Cognigy.AI bietet technisch hochentwickelte Features, basiert aber gleichzeitig auf einer Low-Code-Plattform mit grafischer Benutzeroberfläche. So wird das Erstellen von Bots erleichtert, die Ihnen dabei helfen, den Kundenservice zu skalieren und einen exzellenten Support zu bieten. Cognigy.AI unterstützt Konversationen auf jedem Kanal, wie z. B. Web, Telefon, SMS und Mobile Apps. Außerdem verfügt die Plattform über einen sofort einsatzfähigen Connector für die Zendesk-Plattform Sunshine Conversations.

Funktionen

  • Verknüpfungen mit dem Backend (CRM, ERP, RPA usw.)
  • Mehr als 20 Sprachen werden unterstützt
  • Low-Code-Plattform mit grafischem Conversation Editor
  • KPI-Dashboards

7. Zowie for Chat

Bei Zowie handelt es sich ebenfalls um einen KI-gestützten Chatbot, mit dem Sie einen Großteil Ihrer Kundensupportinteraktionen automatisieren können. Die Software analysiert Chatdaten aus der Vergangenheit, die die Experten von Zowie nutzen, um für Sie eine individuelle Automatisierungsstrategie zu erstellen.

Zowie unterstützt 56 Sprachen und lässt sich in den Web-Chat, Mobile App-Chats, auf Social Media-Kanäle und in Messenger-Apps integrieren. Die Preise für die Zowie-Software sind nicht öffentlich einsehbar. Sie müssen sich hierzu über die Website an das Unternehmen wenden.

Funktionen

  • Chatverteilung
  • Chatbots
  • Vorkonfigurierte Antworten
  • Automation
  • Berichte und Statistiken
  • Branding customization

Mehr Infos zur Integration von Zendesk und Zowie erhalten Sie hier.

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

Bildnachweis

Facebook Messenger ist neben WhatsApp weltweit die größte Messaging-App. 2020 war Facebook Messenger in 57 Ländern, u. a. auch in den USA, die beliebteste Messaging-App. Das ist sie heute immer noch. Da Messenger in Facebook integriert ist, stellt die App für Online-Unternehmen und den Einzelhandel ein wichtiges Tool dar, um Fragen von potenziellen Kunden zu beantworten, die auf eine Werbeanzeige reagieren.

Mit Tools wie Sunshine Conversations können Einzelhändler Ihren Kunden in der beliebten Messaging-App direkten Support anbieten. Außerdem haben die Supportmitarbeiter die Möglichkeit, die Konversation z. B. durch GIFs, Bilder, Emojis und Videos aufzulockern. Dafür ist natürlich etwas Fingerspitzengefühl gefragt.

Funktionen

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Weitere Infos über die Verwendung von Facebook Messenger mit Zendesk erhalten Sie hier.

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

Wenn Ihre Kunden aus Südostasien, Europa, Südamerika und dem Nahen Osten kommen oder dort leben, ist WhatsApp ein wichtiger Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen. Denn in diesen Regionen erfreut sich die Messaging-App besonders großer Beliebtheit. WhatsApp ist derzeit die führende Messaging-App in 112 Ländern, darunter auch Indien, Hongkong und Singapur.

Über Sunshine Conversations lässt sich WhatsApp mit Zendesk verbinden. So bleiben Ihre Kunden immer auf dem neuesten Stand und Ihre Supportmitarbeiter werden durch Einbindung von Automatisierungstools und proaktives Versenden von Nachrichten entlastet.

Funktionen

  • Gruppenchat
  • Buchungs- und Zahlungsabwicklung
  • Sprach- und Videoanruf
  • Document-Sharing
  • API

Weitere Infos über die Verwendung von WhatsApp mit Zendesk erhalten Sie hier.

10. LINE

LINE Messenger

Bildnachweis

LINE ist eine Messaging-App, die monatlich von über 167 Millionen Menschen aktiv genutzt wird. Die App wird vorrangig in Japan, Thailand und Taiwan verwendet, wo sie die beliebteste Messaging-App ist. Die Verbindung Ihrer Live-Chat-Software mit LINE kann sich also durchaus auszahlen.

Über LINE können Unternehmen (und private Nutzer) lustige animierte Sticker, wie Baby Yoda oder Goku aus Dragon Ball Z, verschicken und durch lockere Interaktionen die eigene Brand Personality zum Ausdruck bringen. LINE lässt sich in die Zendesk Suite integrieren und fügt sich so nahtlos in Ihr Messaging-Angebot ein.

Funktionen

  • Animierte Sticker
  • Sprach- und Videoanruf
  • LINE Games
  • LINE Creators Market
  • Medizinische Beratung per Chat
  • Payments

Weitere Infos über die Verwendung von LINE mit Zendesk erhalten Sie hier.

11. Instagram Direct

Instagram Direct

Bildnachweis

Es gibt sowohl für Unternehmen im E-Commerce als auch im stationären Einzelhandel mindestens zwei Gründe, die für die Einbindung von Instagram Direct in die eigene Messaging-Strategie sprechen: Über 78 % der Kunden geben z. B. an, dass Inhalte, die für sie persönlich relevant sind, ihre Kaufabsicht fördern – und diese Inhalte gibt es im sorgfältig gepflegten Instagram-Feed ja zuhauf.

Außerdem hat Instagram Direct bei Millennials und der Generation Z in Nordamerika unter den Messaging-Kanälen ganz klar die Nase vorn. Diese beiden Generationen machen in den USA circa 42 % der Gesamtbevölkerung aus. Da liegt es natürlich auf der Hand, dass Unternehmen aus dem Einzelhandel, die vor allem diese Zielgruppe bedienen, auch einen Instagram-Kanal haben sollten.

Funktionen

  • Gruppen-Messaging
  • Gruppenvideochats
  • Selfie-Sticker, benutzerdefinierte Reaktionen, Nachrichten mit Effekten
  • Anpassbare Chats
  • Integration mit Messenger und WhatsApp
  • Selbstlöschende Nachrichten

Weitere Infos über die Verwendung von Instagram Direct mit Zendesk finden Sie hier.

12. Telegram

Telegram Messenger

Bildnachweis

Telegram hebt sich durch die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung von anderen Messaging-Anbietern ab. Durch die Verschlüsslung können private Nutzer in Ländern, in denen Social Media- und Messaging-Apps gesperrt sind, sicherstellen, dass Dritte keinen Zugriff auf ihre Konversationen haben. Telegram ist aber nicht nur für Menschen gemacht, die sich der Kontrolle eines Unterdrückerregimes entziehen wollen.

Das Thema Verschlüsslung von Messaging-Diensten ist immer häufiger Gegenstand hitziger Debatten. Aus diesem Grund wechseln viele Nutzer durch alle Gesellschaftsschichten hinweg zu Messaging-Apps, die eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bieten. Die Telegram Channel-Integration ermöglicht es Ihnen natürlich auch, Fragen von Kunden, die über den Instant-Messaging-Dienst verschickt werden, direkt über Zendesk Support zu beantworten.

Funktionen

  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
  • Geheime Chats
  • Telegram-Bots
  • Organisieren von Chats in Ordnern
  • Videobearbeitung
  • Animierte Sticker

Weitere Infos über die Verwendung von Telegram mit Zendesk erhalten Sie hier.

13. Sprout Social

Telegram Messenger

Bildnachweis

Obwohl es sich bei Sprout Social strenggenommen nicht um eine Live-Chat-Software handelt, stellt die Plattform in Verbindung mit Ihrem Live-Chat ein großartiges Tool für Supportteams dar, die ihre Kunden hauptsächlich auf Social Media-Kanälen betreuen. Sprout Social bietet Tools für das Monitoring, den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice auf Social Medial. Diese ermöglichen es, die Workflows von Supportmitarbeitern und Social-Media-Teams miteinander zu verknüpfen.

Sprout Social kombiniert Social-Media-Beobachtung, Engagement, Verkauf, Support und Marketinginstrumente für eine kohärente Social Media-Strategie. Dies verhindert unterbrochene Kommunikation oder Arbeitsabläufe zwischen Social-Media-Teams und Social-Support-Agenten.

Funktionen

  • Berichte und Statistiken
  • Social media monitoring
  • Integration mit Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Tools

Weitere Infos über die Verknüpfung von Sprout Social mit Zendesk finden Sie hier.

Top 13 Live-Chat-Softwares mit Mobile App-Integration im Überblick

Live-Chat-Software

Integrierter Chatbot

Integrierte Analyse-Tools

Integrationen/API

Zendesk-Kompatibilität

Zendesk Messaging

Ada for Chat

Certainly

Digital Genius

ultimate.ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook Messenger

X

X

WhatsApp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

X

X

Telegram

X

X

Sprout Social

X

Die beste Live-Chat-Website-Software für Ihr Unternehmen

Welche Live-Chat-Website-Software die richtige für Sie ist, hängt ganz von Ihrem Unternehmen ab. Faktoren wie Ihr Geschäftsmodell, die Konkurrenz, die Gewohnheiten Ihrer Kunden, staatliche Regelungen und viele weitere Dinge haben einen Einfluss auf den Nutzen, den Sie aus einer Live-Chat-Software ziehen können.

Lassen Sie sich durch die einzelnen Faktor nicht zu sehr verunsichern. Es hilft, sich bei der Kaufentscheidung an diesen vier Grundfunktionen zu orientieren:

  1. Verknüpfung von Systemen, Softwares, Kanälen und Kundendaten

    Unternehmen, die im Rahmens des Zendesk Trends Report 2020 zum Thema Messaging befragt wurden, gaben als einen Hauptgrund für die Implementierung von Messaging-Optionen an, dass diese einen stärker kontextbezogenen Support bieten, der den spezifischen Bedürfnissen der Kunden besser gerecht wird. Dennoch verwenden nur 35 % dieser Unternehmen eine Omnichannel-Lösung, die alle Kanäle, Systeme und Softwares miteinander verbindet, damit keine zusammenhangslosen Konversationen mehr entstehen.

    Das größte Potenzial bieten Live-Chat-Softwares, die in der Lage sind, für jeden Kunden ein einziges, einheitliches Profil zu erstellen, das auch den gesamten Interaktionsverlauf und weitere Informationen aus anderen Kommunikationskanälen umfasst. So müssen Ihre Kunden z. B. die Adresse oder Ticketnummer nur ein einziges Mal angeben und sich nicht ständig wiederholen – selbst wenn die Konversation an Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen übergeben wird oder der Kunde sich in der Warteschlange befindet.

    Auf diese Weise wird auch sichergestellt, dass alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens – und natürlich auch die Chatbots – Zugriff auf die nötigen Informationen haben, um eine nahtlose und persönliche Customer Experience zu schaffen.

  2. The agent experience

    Kundenserviceteams benötigen eine intuitive Live-Chat-Benutzeroberfläche, um Kundenanfragen im Frontend beantworten zu können. Tools, mit denen diese Konversationen in großem Umfang im Backend verwaltet werden können, sind aber ebenso wichtig. Bei der Wahl des richtigen Live-Chat-Anbieters sollten Sie also darauf achten, dass die Software sowohl auf Entwickler als auch Supportmitarbeiter ausgerichtet ist.

    Der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter in der Zendesk Support Suite stellt Kundenserviceteams die Tracking-, Routing- und Collaboration-Tools zur Verfügung, die zur Bearbeitung einer Supportanfrage benötigt werden. Außerdem erhalten Ihre Supportmitarbeiter Live-Benachrichtigungen über eingehende Anfragen und können nahtlos zwischen den Kanälen wechseln. Das bedeutet, dass ein Supportmitarbeiter z. B. mit einem Kunden chatten und die Konversation dann per E-Mail fortsetzen kann, ohne dass die Messaging-Interaktion beendet wird.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Aktueller Nutzen und Skalierbarkeit

    Die kurzfristige und langfristige Time-To-Value sind wichtige Faktoren für eine nahtlose Customer Experience. Aus diesem Grund ist eine offene Live-Chat-Plattform, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, den Kundenservice rasch zu skalieren und sich Veränderungen schnell anzupassen, so wichtig.

    Die optimale Live-Chat-Software lässt sich leicht konfigurieren, um dem bestehenden Workflow gerecht zu werden, kommt gleichzeitig mit den komplexesten Geschäftsprozessen zurecht und lässt sich flexibel nach Ihrem eigenen Tempo skalieren.

    Ein Partner, der sich wie Zendesk Sunshine auf offene APIs stützt, zwingt Unternehmen keine proprietären Technologien auf, sondern ermöglicht es ihnen, das Potenzial einer neuen Software voll auszuschöpfen und Datenquellen überall zu nutzen - zum Beispiel in den selbst entwickelten Anwendungen. Über die Plattform können Entwickler zudem vertraute Tools nutzen und so deutlich effizienter arbeiten.

  4. Anwendungsfall

    Die Wahl der optimalen Live-Chat-Software hängt auch davon ab, wie Sie diese verwenden möchten. Bei der Betrachtung unterschiedlicher Optionen sollten Sie sichergehen, dass die Software Ihren spezifischen Anforderungen gerecht wird. An folgenden Fragen können Sie sich orientieren:

    How many participants will you need in a single conversation?

    Kundenbeziehungen beschränken sich längst nicht mehr auf ein Unternehmen und seine Kunden. Oft sind gleich mehrere unternehmensinterne und -externe Parteien in eine Kundeninteraktion involviert. Unternehmen, die einen Marketplace betreiben, müssen in manchen Fällen z. B. den Kontakt zwischen dem Käufer, dem Verkäufer und einem Supportmitarbeiter herstellen. Die meisten Live-Chat-Softwares unterstützen nur klassische One-to-One-Konversationen. Um für alle Fälle gewappnet zu sein, bietet es sich an, eine Software zu wählen, die auch die One-to-Many-Kommunikation unterstützt.

    Do you plan to offer self-service?

    Unternehmen erhalten mithilfe von Chatbots die Möglichkeit, einen umfassenden Self-Service bereitzustellen. Kunden erhalten so ohne Zutun eines Supportmitarbeiters rund um die Uhr kontextbasierte Antworten auf ihre Fragen. Es ist ratsam, direkt eine Live-Chat-App zu wählen, die die Einbindung eines Bots auf verschiedenen Kanälen ermöglicht. Die Software sollte zudem anpassungsfähig und in ihrer Flexibilität nicht durch eine stark begrenzte Auswahl an Integrationen oder Funktionen eingeschränkt sein.

    How can you brand the messaging experience?

    Ob für die Website oder Android- und iOS-Geräte – mithilfe von SDKs für Web-Apps und Mobile Apps können Sie Live-Chats zur Einbettung in Apps erstellen und so das Kundenengagement durch die Produkte und Dienstleistungen fördern, die Ihre Kunden täglich nutzen. Attraktive Rich-Content-Formate wie GIFs und praktische Funktionen wie die Standortfreigabe helfen dabei, die Kundenbeziehungen zu stärken.

Häufig gestellte Fragen

Was versteht man unter Live-Chat für Unternehmen?

Der Live-Chat ermöglicht es Ihrem Unternehmen, mit Kunden in Echtzeit zu interagieren. Wenn ein Kunde Sie über die Live-Chat-App kontaktiert, kann unmittelbar eine Konversation mit einem Supportmitarbeiter gestartet werden. Sie können eine Live-Chat-Software installieren, um Kunden direkt auf Ihrer (mobilen) Website und in Ihren Apps Support zu anzubieten.

Warum braucht mein Unternehmen eine Live-Chat-App?

Nicht alle Kunden möchten Telefongespräche führen oder tagelang auf eine Rückmeldung per E-Mail warten. Die Customer Experience zahlreicher Kunden kann durch einen Live-Chat und direkten Support verbessert werden. Anstatt lange nach der Telefonnummer des Unternehmens zu suchen oder auf eine E-Mail zu warten, können Kunden Sie per Live-Chat auf leichtem Wege kontaktieren.

Sind Kundenservice-Chat und Live-Website-Chat dasselbe?

Der Kundenservice-Chat umfasst sowohl den Live-Chat als auch Interaktionen mit Chatbots. Die zwei Optionen bieten sich für unterschiedliche Situationen an. Ein KI-gestützter Chat kann hilfreich sein, um wiederkehrende oder leichte Kundenanfragen zu lösen. Die Live-Chat-Website-Software kommt zum Tragen, wenn die Hilfe eines Supportmitarbeiters gefragt ist.

Antworten beim Live-Chat immer echte Personen?

Ja, am anderen Ende des Live-Chats sitzt meist ein Mensch. Der Live-Chat ist ein One-to-One-Kommunikationskanal, der einen Kunden mit einen Mitarbeiter eines Unternehmens verbindet. Das Unternehmen kann einen Chatbot einsetzen, bevor ein Supportmitarbeiter die Konversation übernimmt. Wenn dieser Service als Live-Chat gekennzeichnet ist, besteht normalerweise immer die Möglichkeit, mit einem Supportmitarbeiter zu chatten.

Welche Unternehmen sollten eine Live-Web-Chat-Software einsetzen?

Heute ist der Live-Chat ein Muss für jedes Unternehmen, das täglich Kundenanfragen erhält. Der Live-Chat ist fester Bestandteil des modernen Kundenservices und kann auf unterschiedliche Weise genutzt werden – egal, ob Sie potenziellen Kunden Ihre Produkte näher bringen oder Webbesuchern bei Problemen schnell unter die Arme greifen möchten.

Was sind die neuesten Live-Chat-Trends?

Die jüngste Entwicklung im Bereich Live-Chat ist der enorme Zuwachs an Kunden, die erst kürzlich begonnen haben, den Live-Chat zu nutzen, um mit dem Kundenservice zu kommunizieren. Zwischen 2020 und 2021 ist die Zahl der Kunden, die zum ersten Mal Messaging nutzten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, je nach Altersgruppe zwischen 20 % und 35 % gestiegen. Dieser rasche Anstieg ist ebenso wie die Verlagerung zum Onlinehandel ohne Frage mit der COVID-19-Pandemie zu erklären. Dennoch spiegelt dieser Trend auch eine längere Entwicklung von traditionellen Servicekanälen wie dem Telefon hin zu modernen Kanälen wie Social Media- und dem Website-Chat wider.

Wie lässt sich der Live-Chat in eine Website einbinden?

Die Art und Weise, wie Sie den Live-Chat in Ihre Website integrieren, hängt maßgeblich von der Live-Chat-Plattform ab, die Sie verwenden. Meist ist die Einbindung des Live-Chats aber unkompliziert. Mit der Plattform von Zendesk müssen Sie nur Ihr angepasstes Skript in den Quellcode der Webseiten integrieren, auf denen das Chat-Widget erscheinen soll. Anschließend können Sie die Seite veröffentlichen. Ihre Kunden können dann die Chat-Funktion nutzen.

Natürlich können Sie noch das Design des Chatfensters personalisieren und mit Ihrem Branding versehen, vordefinierte Antworten erstellen und viele weitere Einstellungen vornehmen. Mehr Infos zur Konfigurierung Ihres personalisierten Chats mit Zendesk erhalten Sie in unserer Support-Dokumentation.

Welche Integrationen bietet der Zendesk Live-Chat?

Zendesk Live-Chat und Messaging bietet vorkonfigurierte Integrationen für mehr als 90 Apps. Mithilfe dieser Apps können Sie Termine planen, die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter verwalten und verschiedene KI-gestützte Chatbots direkt mit Zendesk nutzen. Die erweiterte Zendesk Plattform stellt insgesamt mehr als 1.000 Integrationen bereit. Angepasste Integrationen können auf der Plattform durch APIs vorgenommen werden.

Die Live-Website-Chat- und Messaging-Software von Zendesk kostenlos testen

Da Kunden, die im Live-Chat Hilfe erhalten, tendenziell mehr auf einer Website kaufen und mehr ausgeben, haben wir es uns zum Ziel gemacht, die Zendesk Live-Chat-Software für Kunden und Supportmitarbeiter so intuitiv wie möglich zu gestalten. Mit Zendesk fühlen sich Ihre Kunden besser abgeholt.

Mehr Details zum Thema

Wenn Sie sich für Live-Chat und Messaging entscheiden, machen Sie Ihren Kundenservice um Klassen besser. Erfahren Sie mehr über die nahezu unbegrenzten Möglichkeiten, die Ihnen mit Zendesk zur Verfügung stehen.