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Live-Chat-Software

Bieten Sie mit der besten Live-Chat-Software schnellen, personalisierten und sicheren Support über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kund:innen.

Ein Guide zu den 12 besten Live-Chat-Softwares des Jahres 2023

Zuletzt aktualisiert: 16. November 2023

Die Kund:innen haben eine unbegrenzte, weltweit reichende Auswahl an Einkaufsmöglichkeiten zur Hand. Mit mehr Optionen steigen auch die Erwartungen der Kund:innen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erwarten 76 % der Kunden sofortigen Support.

Außerdem entwickeln sich die Kommunikationspräferenzen der Kund:innen ständig weiter, sodass es für Unternehmen entscheidend ist, sich anzupassen und die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind. Mit Live-Chat-Software können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kund:innen übertreffen, indem sie ihnen eine großartige durchgängige Customer Experience bieten.

Inhaltsverzeichnis

Was ist eine Live-Chat-Software?

Bei Live-Chat-Software handelt es sich um eine Technologie, die es ermöglicht, ein Kunden- oder Mitarbeitergespräch in Echtzeit auf der Website eines Unternehmens, einer mobilen App oder über Social-Media-Kanäle wie Messenger, WhatsApp und Slack zu führen. Moderne Live-Chat-Software nutzt KI und Bots, um Support-Teams eine Skalierung bei gleichzeitiger Kostensenkung zu ermöglichen.

Die besten Live-Chat-Plattformen lassen sich mit Chatbots, Automatisierungsplattformen, Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM), Berichts- und Analysesystemen, Messaging-Apps, Wissensdatenbanken, Help-Desk-Software und weiteren Systemen über APIs (Anwendungsprogrammierschnittstellen) und native oder Drittanbieter-Integrationen integrieren. Diese Integrationen machen die Verwendung von Live-Chat-Apps für folgende Zwecke noch attraktiver:

  • Verbesserung der Lösung des Erstkontakts und Verringerung der Betriebskosten, indem Chatbots eingesetzt werden, um sich wiederholende Kundenanfragen zu bearbeiten, sodass kompliziertere Probleme von Live-Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeitet werden können.
  • Unternehmen können schnellere und individuellere Dienste anbieten, indem sie relevante Daten aus verschiedenen Systemen abrufen und damit Workflows für Chatbots und Live-Kundendienst-Mitarbeiter:innen auslösen.
  • Aufbau von Beziehungen zwischen Unternehmen und Interessent:innen, Kund:innen oder Mitarbeiter:innen, indem Verbindungen über die bevorzugten Messaging-Kanäle der Endnutzer:innen geschaffen werden, wie WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger oder Apple Business Chat.

Live-Chat-Software-Vergleichstabelle

Werfen wir einen Blick auf die besten Live-Chat-Softwares, um zu sehen, welches am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Unsere Vergleichstabelle gliedert die Optionen nach Startpreis, Dauer der kostenlosen Testversion und bemerkenswerten Funktionen.

Software
Startpreis
Kostenlose Testversion
Funktionen

Zendesk

55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

14 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Gefühlserkennung
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

LiveChat

20 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

14 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Ada

Kontakt über Ada

Nicht verfügbar

  • KI und intelligente Antworten
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Acquire

500 USD pro Monat, jährliche Zahlung

Nicht verfügbar

  • KI und intelligente Antworten
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Genesys

75 USD pro benannten Benutzer pro Monat, jährliche Zahlung

30 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Gefühlserkennung
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Userlike

0 USD pro Monat (1 Platz)

14 Tage

  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Zoho Desk

14 USD pro Benutzer pro Monat, jährliche Zahlung

15 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Birdeye

Kontakt über Birdeye

Nicht verfügbar

  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Drift

2.500 USD pro Benutzer pro Monat, jährliche Zahlung

Nicht verfügbar

  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Tidio

0 USD pro Monat (50 Konversationen)

7 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Gefühlserkennung
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Olark

29 USD pro Platz/Monat

14 Tage

  • KI und intelligente Antworten
  • Gefühlserkennung
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Thankful

Kontakt über Thankful

Nicht verfügbar

  • KI und intelligente Antworten
  • Gefühlserkennung
  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chatbots

Die 12 besten Live-Chat-Softwares

Unser Customer Experience (CX) Trends Report hat ergeben, dass 71 Prozent der Kund:innen natürliche Konversationserlebnisse erwarten. Daher ist es wichtig, dass Sie die richtige Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen auswählen. Unsere Software-Zusammenstellung bietet einen Überblick über die 12 besten Live-Chat-Softwares, Plattformfunktionen, Preisstufen und kostenlose Testversionen (falls verfügbar).


1. Zendesk

Zendesk

Die Live-Chat-Software von Zendesk stellt sicher, dass die Konversationen zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen nahtlos, fundiert und effizient verlaufen. So können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Kund:innen helfen und sogar mehrere Konversationen gleichzeitig führen. Unsere funktionsreiche Live-Chat-Lösung ist schnell einzurichten, einfach zu bedienen und sie ist nahtlos zu skalieren für Unternehmen jeder Größe.

Unser Chat-Web-Widget ist in hohem Maße anpassbar, sodass Sie die Position des Chat-Fensters auswählen und das Erscheinungsbild an Ihr Branding anpassen können. Sie können benutzerdefinierte Pre-Chat-Formulare erstellen und hinzufügen, um Informationen vor dem Chat zu sammeln, damit die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Interaktion personalisieren und am Ende automatisch ein Feedback-Formular senden können.

Mit unserer Shortcuts-Funktion können Sie Antwortvorlagen für gängige Sätze erstellen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell in den Chat einfügen können. Dies ermöglicht eine einheitliche Sprache und schnellere Antworten.

Auf der Registerkarte „Besucher“ finden Sie auf einen Blick Echtzeit-Informationen über die Besucher:innen und ihre Aktivitäten, z. B. ihren Namen, die Dauer ihres Online-Aufenthalts, die aktuelle Seite, die Anzahl der Besuche und den Kontext des aktuellen Chats. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Chat starten und proaktiven Support anbieten, wenn sie bemerken, dass ein(e) Kund:in eine Weile auf einer Seite geblieben ist. Sie können diesen Prozess auch mit Auslösern automatisieren.

Der Live-Chat lässt sich perfekt mit unserer Messaging-Plattform kombinieren und hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei, proaktiven Kundensupport und tiefere Conversational Experiences zu liefern, die mühelos und natürlich ablaufen.

Der Live-Chat verbessert die Echtzeit-Interaktionen und ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, in Echtzeit personalisierte Hilfe mit sofortigen Lösungen anzubieten. Mit Messaging können Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen asynchron interagieren. Das bedeutet, dass Kund:innen eine Konversation auf einem Kanal unterbrechen und zu einem günstigeren Zeitpunkt auf einem anderen Kanal fortsetzen können.

Zendesk verbindet alle Ihre Geschäftssysteme – von Zahlungsabwicklern bis zu Bots von Drittanbietern – zu einer einheitlichen Omnichannel-Lösung. Um erweiterte Funktionen freizuschalten, können Sie auch ein Upgrade mit Sunshine Conversations vornehmen: die nächste Stufe der interaktiven Messaging-Integration. Sunshine Conversations bietet Funktionen wie benutzerdefinierte KI-Chatbots, Outbound-Benachrichtigungen für proaktive Kundeninteraktion und Gruppennachrichten, um die richtigen Personen zu verbinden.

Funktionen:

  • Proaktiver Versand von Nachrichten
  • Berichte
  • Einheitliche Omnichannel-Lösung
  • Vorformulierte Antworten
  • Chat-Stichwörter
  • Inaktivitätsmeldungen
  • Benachrichtigungen
  • Kanalumleitung
  • Chatbots
  • Intelligente Verteilung

Preisinformationen:

  • Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
  • Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
  • Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
  • Suite Enterprise: 169 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in, pro Monat
  • Suite Enterprise Plus Vertrieb kontaktieren

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

2. Live-Chat

LiveChat
Bildquelle

LiveChat ist eine cloudbasierte Kundenservice-Software mit Live-Support, einem Ticketsystem und Analysefunktionen. LiveChat umfasst eine Live-Chat-App mit Funktionen wie Benachrichtigungen, inaktiven Chat-Nachrichten, Chat-Stichwörtern, Chat-Archiven und Dateifreigabe. Die Integrationsoptionen ermöglichen das Erstellen von Tickets auf Plattformen wie Zendesk direkt aus einem Chat heraus. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundeninteraktion überwachen, Qualitätskontrollen durchführen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen beaufsichtigen.

Funktionen:

  • Vorformulierte Antworten
  • Offline-Formulare
  • Chat-Stichwörter
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Chat-Weiterleitung
  • Websitebesuchertracking
  • Automatische Übersetzung

Preisinformationen:

  • Starter: 20 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
  • Team: 41 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
  • Business: 59 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
  • Enterprise: Kontakt LiveChat

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Weitere Infos über LiveChat für Zendesk

3. Ada

Ada
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Ada ermöglicht es Unternehmen, einen automatisierten Live-Chat mit einem KI-Chatbot anzubieten, der über häufig gestellte Fragen hinausgeht. Während ein Chatbot, der häufig gestellte Fragen beantwortet, eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit ist, den Live-Chat zu automatisieren, bietet Ada eine Lösung für Unternehmen, die einen besser spezialisierten Chatbot suchen. Das automatisierte Chat-Programm von Ada reagiert auf die Informationen, Absichten und Interessen eines/einer Kund:in mit maßgeschneiderten Antworten, proaktiven Rabatten und relevanten Empfehlungen in mehreren Sprachen.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Offline-Formulare
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Automatische Übersetzung
  • Wissensdatenbank-Integration
  • Tools für Gemeinsame Posteingänge

Preisinformationen:

  • Core: Kontakt Ada
  • Advanced: Kontakt Ada
  • Pro: Kontakt Ada

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Ada für Chat für Zendesk.

4. Acquire

Ada
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Acquire ist eine digitale Plattform für Kundeninteraktion mit Funktionen wie Live-Chat-Software für Unternehmen, KI-Chatbots, sicheres Co-Browsing und Videoanrufe. Wie andere Chat-Software hilft Acquire Unternehmen, rund um die Uhr Support zu leisten und Kundeninformationen zu sammeln. Mit Acquire können Sie auch Video- und Voice-Anrufe starten, den Bildschirm teilen und über den Live-Chat-Messenger gemeinsam browsen.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Offline-Formulare
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung

Preisinformationen:

  • Self-Service: 500 USD pro Monat
  • Integrierte Lösung: 2.000 USD pro Monat
  • Professionelle Dienstleistungen.: Kontakt Acquire

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

5. Genesys

Genesys
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Genesys bietet eine Live-Support-Software mit allgemeinen Live-Chat-Funktionen, die den Supportteams helfen, mit den Besucher:innen der Website zu interagieren. Das Live-Chat-Widget ist anpassbar, sodass Sie das Erscheinungsbild und die Bedienung an Ihr Branding anpassen können. Genesys beinhaltet auch Umfragen, um Kontaktinformationen zu sammeln, bevor ein Chat beginnt, oder um die Kundenzufriedenheit zu messen, nachdem die Live-Chat-Sitzung beendet ist.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Asynchrone Konversationen
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung

Preisinformationen:

  • Genesys Cloud CX 1 (Voice): 75 USD pro benanntem Benutzer/Monat
  • Genesys Cloud CX 2 (Digital): 95 USD pro benanntem Benutzer/Monat
  • Genesys Cloud CX 2 (Digital + Voice): 115 USD pro benanntem Benutzer/Monat
  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM): 135 USD pro benanntem Benutzer/Monat
  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM + Voice): 155 USD pro benanntem Benutzer/Monat

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

Weitere Infos zu Genesys für Zendesk

6. Userlike

Userlike
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Userlike ist eine cloudbasierte Live-Chat-Software, mit der Teams Kund:innen über die Website ihres Unternehmens, über Messenger oder Telegram Nachrichten senden können. Mit benutzerfreundlichen Funktionen können Sie individuelle Chat-Schaltflächen erstellen und das Chat-Fenster an das Branding Ihrer Unternehmenswebsite anpassen. Sie können Besucher:innen auch proaktiv zum Chat einladen, von Kundenchats auf Videoanrufe und Bildschirmfreigabe umschalten, vorformulierte Nachrichten für häufige Fragen und Situationen einrichten und Bewertungen für Ihren Service einholen.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung
  • Chat-Umfragen

Preisinformationen:

  • Free: 0 USD pro Monat (1 Platz)
  • Team: 90 USD pro Monat (4 Plätze)
  • Corporate: 290 USD pro Monat (10 Plätze)
  • Flex: Vertrieb kontaktieren

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

7. Zoho Desk

Zoho Desk
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Wenn Sie sich eine Liste von Live-Chat-Anbietern ansehen, ist Zoho Desk in der Regel mit dabei. Mit ihrem einbettbaren Chat-Widget ermöglicht es die Live-Chat-Plattform Unternehmen, auf Kund:innen zu reagieren, wenn diese sich an sie wenden. Zu den Funktionen gehören Bewertungen der Kundenzufriedenheit innerhalb des Chat-Fensters, vorformulierte Antworten und Chat-Widgets mit Branding. Bei Kundenproblemen, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, können die Benutzer:innen Konversationen in Tickets umwandeln und sie der Abteilung zuweisen, die sich am besten damit befassen kann.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Offline-Formulare
  • Integrationsfähigkeit
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung
  • Vorgefertigte Dashboards und Verfolgung in Echtzeit
  • Help Center-Chat-Widget

Preisinformationen:

  • Standard: 20 USD pro Benutzer/Monat
  • Professional: 23 USD pro Benutzer/Monat
  • Enterprise: 40 USD pro Benutzer/Monat

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Weitere Infos zu Zoho Desk für Zendesk.

8. Birdeye

Birdeye
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Die Web-Chat-Lösung von Birdeye ist eine All-in-One-Software für Customer Experiences und Bewertungen für Unternehmen mit mehreren Standorten. Jede Konversation beginnt mit einem Namen und einer echten Telefonnummer, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, dem/der Kund:in bei seinem/ihrem Anliegen zu helfen, anstatt nach Kontaktdaten zu fischen. Mit dem Web-Chat können Sie Ihren Kund:innen eine SMS schicken, wenn sie Ihre Website verlassen, wobei die Software die Nachrichten an ihre Mobiltelefone weiterleitet, damit Sie nicht den Kontakt verlieren. Birdeye hat auch eine Live-Chat-App.

Clutch

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Offline-Formulare
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Chat-Umfragen

Preisinformationen:

Kontakt über Birdeye

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

9. Drift

Drift
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Die Live-Chat-Software von Drift leitet potenzielle Kunden automatisch an den/die richtige(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weiter, wenn sie auf Ihrer Website eine Konversation beginnen. Sie können einen Voice- oder Videochat mit dem/der Interessent:in aus dem Chat-Fenster heraus starten. Die Live-Chat-Software von Drift benachrichtigt auch den/die zuständige(n) Vertriebsmitarbeiter:in, wenn einer seiner/ihrer Zielkund:innen auf der Website ist, damit er/sie sich in den Chat einschalten kann.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Chat-Weiterleitung
  • Websitebesuchertracking
  • Vorgefertigte Dashboards und Verfolgung in Echtzeit
  • Auslöser von automatischem Feedback
  • Gespeicherte Antworten

Preisinformationen:

  • Premium: 2.500 USD pro Monat
  • Advanced: Kontakt Drift
  • Enterprise: Kontakt Drift

    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

10. Tidio

Tidio
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Tidio ist ein cloudbasiertes Live-Chat-System, das Nachrichten von Live-Chat-Widgets, E-Mails und Messenger integriert. Tidio enthält grundlegende Live-Chat-Funktionen, wie z. B. ein Live-Chat-Widget, das sich an die Bildschirmgröße der Kundengeräte anpasst, damit sie Ihnen auf dem Handy oder Tablet schreiben können. Sie können Tidio auch über spezielle Plugins mit allen Websites und Plattformen verbinden. Sie können auch wiederkehrende Fragen mit Schnellantwortvorlagen beantworten.

Funktionen:

  • Proaktiver Chat
  • Vorformulierte Antworten
  • Individuell anpassbares Branding
  • Integrationsfähigkeit
  • Websitebesuchertracking
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung

Preisinformationen:

  • Free: 0 USD pro Monat (50 Konversationen)
  • Starter: 29 USD pro Monat (100 Konversationen)
  • Communicator: 25 USD pro Platz/Monat (unbegrenzte Anzahl von Konversationen)
  • Chatbots: ab 29 USD pro Monat (50 Konversationen)
  • Tidio+: ab 394 USD pro Monat (unbegrenzte Konversationen)

Kostenlose Testversion:

7 Tage

11. Olark

Olark
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Olark bietet eine einfache Chat-Software für den Kundenservice, die in Echtzeit anzeigt, wer Ihre Website besucht. Sie können Automatisierungsregeln für den Live-Chat konfigurieren, um das Live-Chat-Fenster ein- oder auszublenden und Chats auf der Grundlage des Website-Verhaltens automatisch zu starten. Sie können auch benutzerdefinierte Begrüßungen auf der Grundlage früherer Konversationen erstellen und Kund:innen an die richtige Abteilung weiterleiten.

Clutch

  • Automatische Nachrichten
  • Live-Chat-Analysen
  • Durchsuchbare Transkripte
  • Benutzerdefinierte Chatbox-Formulare
  • Proaktiver Chat
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung
  • Vorgefertigte Dashboards und Verfolgung in Echtzeit

Preisinformationen

  • Standard: 20 USD pro Platz/Monat
  • Pro: Kontakt Olark

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Weitere Infos über Olark für Zendesk.

12. Thankful

Thankful
Bildquelle

Thankful bietet ein einzigartiges Chatbot-Erlebnis, das sich stark auf KI und Automatisierung stützt. KI wird eingesetzt, um die Sprache, die Stimmung und die Absichten der Kund:innen zu verstehen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Die Live-Chat-Software lässt sich auch an das Messaging Ihrer Marke anpassen. Thankful ist bereits in Zendesk integriert und kann mit anderen Website-Chat-Diensten integriert werden, um eine individuelle Experience zu schaffen.

Clutch

  • KI-gestützte Chat-Konversationen
  • Self-Service-Optionen und automatisierte FAQs
  • Individuell anpassbares Marken-Messaging
  • Proaktiver Chat
  • Besucherliste
  • Fertigkeitsbasierte Verteilung
  • Automatische Übersetzung
  • Vorgefertigte Dashboards und Verfolgung in Echtzeit

Preisinformationen:

Kontakt über Thankful

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Thankful für Zendesk.

Funktionen der Live-Chat-Support-Software

Live chat software features

Die meisten modernen Live-Chat-Web-Apps bieten einige High-Level-Funktionen. Einige Lösungen bieten unterschiedliche Fähigkeiten oder fortgeschrittene Funktionen, aber die besten Softwarelösungen haben gemeinsame Grundzüge. Hier sind fünf Funktionen, auf die Sie achten und die Sie bewerten sollten.

Proaktiver Versand von Nachrichten

Mit Proaktiven Nachrichten können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Vertriebsmitarbeiter:innen einen Chat in Echtzeit über das Web, eine mobile App, SMS oder Messaging-Kanäle (wie WhatsApp for Business) initiieren. Mit proaktiven Nachrichten können Sie die Kundeninteraktion steigern, nach einem Kauf nachfassen und Ihre Kund:innen über neue Produkte und Aktionen auf dem Laufenden halten.

Sie können automatische Nachrichten konfigurieren, die an bestimmte Kund:innen gesendet werden, je nachdem, wo sie sich auf Ihrer Seite befinden, welchen Browser sie verwenden (Web oder mobil) oder in welcher Phase ihres Einkaufs sie sich befinden. Außerdem können Sie wählen, ob ein Bot oder ein(e) menschliche(r) Kundendienst-Mitarbeiter:in die Konversation fortsetzen soll, sobald der/die Kund:in antwortet. Mit proaktiven Nachrichten erzielen Unternehmen Vorteile wie:

  • Geringere Betriebskosten
  • Höhere Kauf- und Konversionsraten
  • Stärkere Kundentreue und weniger Kundenabwanderung

Sentimentanalyse

Um eine großartige Customer Experience zu bieten, muss man verstehen, was ein(e) Kund:in will und wie er/sie sich fühlt. Mithilfe von maschinellem Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache sollte Live-Chat-Software in der Lage sein, die Konversation zu analysieren und die Kundenstimmung zu erkennen. Dies gibt Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Hinweise, wie sie die Interaktion am besten handhaben können.

Die Stimmungsanalyse liefert auch Daten, die Ihnen helfen zu verstehen, wie Kund:innen über bestimmte Aspekte Ihrer Marke denken. Sie können wertvolle Erkenntnisse aus Live-Kundenkonversationen gewinnen und feststellen, ob die Stimmung der Kund:innen bei Diskussionen über Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen positiv, negativ oder neutral ist.

Einheitliche Omnichannel-Lösung

Alle Kundenkonversationen und Daten aus allen Kanälen sollten an einem zentralen Ort verfügbar sein. Ein einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich gibt den Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Tools und den Kundenkontext an die Hand, um ein personalisiertes Supporterlebnis zu bieten.

Wenn eine Live-Chat-Konversation beginnt, sollten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um Informationen zu finden, in der Lage sein, an einer Stelle zu bleiben, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen. Mit einer Omnichannel-Lösung können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Live-Chat-Konversationen über mehrere Kanäle hinweg verwalten und sogar mehrere Live-Konversationen gleichzeitig führen.

Der Zendesk Agent Workspace beispielsweise fasst alle Benutzerinteraktionen in einer einzigen Ansicht zusammen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können und über den gesamten Kontext verfügen, den sie für die Personalisierung von Interaktionen in großem Umfang benötigen.

Vorformulierte Antworten

Eine Live-Chat-Lösung benötigt vorformulierte Antworten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen in bestimmten Situationen verwenden können. Diese Abkürzungen helfen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Fragen schneller und mit konsistentem Inhalt zu beantworten.

Support-Mitarbeiter:innen können vorformulierte Antworten für häufig wiederkehrende Nachrichten erstellen, wie z. B.:

  • Begrüßungen für neue und wiederkehrende Kund:innen
  • Antworten auf häufig gestellte Fragen
  • Rabattangebote
  • Links zu Artikeln im Help Center

Sie können auch Auslöser einrichten, die dafür sorgen, dass während des Bestellvorgangs proaktiv ein Chat mit dem/der Kund:in eingeleitet wird, um diesem/dieser bei der Kaufabwicklung zu helfen oder ihn/sie zum Kauf zu animieren.

Intelligente Auslöser sind vordefinierte Regeln, die vorgeben, welche Aktion ausgelöst werden soll, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können zum Beispiel einen intelligenten Auslöser programmieren, der dafür sorgt, dass das Live-Chat-Fenster auf Ihrer Website aufpoppt und der/die Besucher:in eine vorformulierte Nachricht erhält, sobald er/sie eine gewisse Zeit auf einer bestimmten Seite verbracht hat.

Chatbots

Chatbots reduzieren die Anzahl der sich wiederholenden Fragen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und stellen sicher, dass Kund:innen jederzeit Support erhalten – sogar mitten in der Nacht, wenn menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht verfügbar sind. Bots können schnell auf häufig gestellte Fragen eingehen und Artikel des Help Centers anzeigen, sodass die Kund:innen ohne Wartezeit die gewünschten Antworten erhalten.

Chatbots sind eine natürliche Ergänzung zu Live-Chat-Website-Apps, da sie einfache und häufig vorkommende Anfragen selbständig bearbeiten können und so potenzielle Tickets vermeiden. KI-Bots können auch erkennen, wann eine Interaktion eine menschliche Note benötigt und können den/die Kund:in und den Kontext nahtlos an eine(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeben.

Zendesk verfügt zum Beispiel über fortschrittliche KI-gestützte Bots, die für die wichtigsten Kundenserviceprobleme trainiert sind. Es gibt auch einen Bot-Builder, mit dem Sie Ihre Bots mit einem Drag-and-Drop-Tool leicht anpassen können, um benutzerdefinierte, interaktive Konversationsabläufe zu entwerfen. Es sind dafür keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Was sind die verschiedenen Arten von Live-Chat-Software?

Wenn jemand von Live-Chat-Software spricht, denken viele Menschen an Web-Chat. Es gibt jedoch verschiedene Arten von Live-Chats, und mit der Weiterentwicklung der Technologie werden die Möglichkeiten immer größer. Hier sind einige der am häufigsten verwendeten Arten von Live-Chats.

  • Text oder SMS: Kund:innen können Ihre gebührenfreie Nummer für den Live-Chat-Support anschreiben.
  • Social-Media-Messaging-Apps: Kund:innen können Sie über WhatsApp, Apple Business Chat oder Messenger kontaktieren.
  • Chat-Widget: Kund:innen können Ihnen über ein Chat-Fenster, das auf Ihrer Website oder Ihrer mobilen App erscheint, eine Nachricht senden.
  • Soziale Medien: Kund:innen können Ihrem Unternehmen privat eine Direktnachricht (DM) senden oder Ihr Unternehmen in einem Post auf ihren Social-Media-Profilen markieren.


  • Voice oder Video: Kund:innen können per Telefon oder Video an einer Live-Konversation teilnehmen – ein Live-Chat muss sich nicht auf Text beschränken.

Verknüpfen Sie jeden dieser Live-Chat-Kanäle mit Ihrem Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Auf diese Weise können Sie alle Nachrichten von einem einzigen Ort aus anzeigen, verfolgen und beantworten, sodass Sie Kundenkonversationen nahtlos fortsetzen können.

Vorteile von Live-Chat-Software

Werfen wir einen Blick auf die Vorteile von Live-Chat-Software. Für manche Unternehmen sind bestimmte Vorteile vielleicht wichtiger als andere. Unsere Liste enthält einige Vorteile, nach denen Unternehmen suchen, wenn Sie in Live-Chat investieren.

  • Mehr Effizienz und Kosteneinsparungen

    Mit Live-Chat können Supportteams mit weniger Aufwand mehr erreichen. Im Gegensatz zum Telefonsupport können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Chats über mehrere Kanäle hinweg gleichzeitig bearbeiten, was zu mehr Effizienz und Kosteneinsparungen führt. Nach der Implementierung von Live-Chat in seinem Online-Shop verzeichnete Spartan Race eine 23-prozentige Verbesserung der Effizienz und eine 27-prozentige Steigerung des Umsatzes.

  • Fördert Kundenzufriedenheit und -treue

    Mit Live-Chat-Software können Sie schnell mit Interessenten und Kund:innen interagieren. Mit der richtigen Live-Chat-Lösung haben Benutzer:innen folgende Möglichkeiten:

  • Self-Service mit relevanten Inhalten der Wissensdatenbank, geliefert von einem Chatbot
  • Anfrage zur Verbindung mit einem/einer Live-Kundendienst-Mitarbeiter:in
  • Hinterlassen einer Nachricht für den internen oder externen Support
  • Konversationen dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben

Außerdem können Unternehmen ihren Kund:innen einen Rund-um-die-Uhr-Support anbieten, da Chatbots und Self-Service-Optionen immer verfügbar sind. Das Ergebnis ist ein höherer Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und ein Supportteam, das effektiver als je zuvor skalieren kann.

  • Steigern des Umsatzes und Verringerung der Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe

    Proaktive Interaktion durch Live-Chat verringert den Abbruch von Online-Warenkörben und erhöht den Umsatz. Unsere Recherchen zum CX Trends Report haben ergeben, dass die Unterstützung eines/einer Kund:in mit proaktivem Konversations-Support dazu beitragen kann, ein Problem sofort zu lösen und damit die Buyer Journey zu verbessern und den/die Kund:in zu einem Kauf zu bewegen.

    Wenn beispielsweise ein(e) Kund:in ein Problem mit dem Online-Warenkorb des Unternehmens hat, kann das Problem, das den Kauf verzögert, beseitigt werden, indem der/die Kund:in direkt auf der Seite Support erhält.

    Die Statistiken in unserem CX Trends Report zeigen, wie der Live-Chat den Lebenszeitwert Ihrer Kund:innen erhöhen kann. Aber nicht nur der Kundenwert kann durch den Live-Chat erhöht werden – auch die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen nimmt mit diesem Supportkanal zu. Hier sind einige Möglichkeiten, wie der Live-Chat Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen kann.

  • Chatbots und Self-Service-Optionen können leicht zu beantwortende, häufig auftretende Anfragen herausfiltern.
  • Automatisierung übernimmt mühsame logistische Aufgaben wie die Kennzeichnung und Weiterleitung von Supporttickets.
  • Chat-Analyse-Tools verhelfen zu wertvollen Erkenntnissen.

Durch das Herausfiltern einfacher Anfragen ermöglichen es Chatbots den Live-Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich auf die Bereitstellung von personalisiertem Support zu konzentrieren. Laut unserem CX Trends Report stimmen 77 Prozent der Unternehmen zu, dass Personalisierung die Kundenbindung erhöht und die Akquisitionskosten senkt. Nach der Einführung des Live-Chat-Supports verzeichnete Smiles einen Umsatzschub und steigerte den Abschluss von Verträgen von 100 auf 1.000 pro Monat.

Wie Sie die richtige Live-Chat-Support-Software auswählen

Live chat software considerations

Die beste Live-Chat-Website-Software für Ihr Unternehmen hängt von Ihrem Geschäftsmodell, den gewünschten Funktionen, Ihrem Kundenstamm und vielen weiteren Faktoren ab. Bei der Auswahl der besten Live-Chat-Dienste gibt es jedoch einige gemeinsame Faktoren zu berücksichtigen.

Integration mit Ihrem Support-Ökosystem

Um Ihre Live-Chat-Software bestmöglich zu nutzen, muss sie in Ihr aktuelles Support-Ökosystem integriert werden, leistungsstark genug sein, um komplexe Geschäftsanforderungen zu erfüllen, und Tools bieten, die Ihre Teams zum Erfolg führen. Zunächst bedarf es eines reibungslosen Zusammenspiels zwischen der Software, den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, den Arbeitsabläufen und den bereits verwendeten Tools.

Die Live-Chat-Integration bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine einheitliche Sicht auf den Kunden, komplett mit Kundendaten, Interaktionsverlauf und Kontext aus verschiedenen Kanälen. Dadurch werden Kundenschmerzpunkte – wie das Wiederholen von Informationen bei der Weiterleitung zwischen verschiedenen Abteilungen – vermieden, und es wird sichergestellt, dass jeder (einschließlich Chatbots) über den erforderlichen Kontext verfügt, um eine konsistente, personalisierte Experience zu schaffen.

Benutzerfreundlichkeit und schnelle Implementierung

Die beste Chat-Software ist intuitiv. Wenn die Implementierung einer Software Monate dauert und sie sich nicht gut in bestehende Systeme integrieren lässt, können zusätzliche Kosten und Zeitbedarf für die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen entstehen. Eine Software, die sich schnell einrichten lässt und sofort einsatzbereit ist, ermöglicht es Ihrem Team, weiterhin einen hervorragenden Service zu bieten, ohne aus dem Takt zu kommen.

Skalierbarkeit und Gesamtbetriebskosten

Die ideale Live-Chat-Software ist flexibel genug, um mit Ihrem expandierenden Unternehmen mitzuwachsen. Vorausgesetzt, Ihre Live-Chat-Software wird in einem agilen, zentralisierten Arbeitsbereich eingesetzt, sollten Live-Chat-Website-Tools folgende Eigenschaften haben:

  • Skalierbar: Eins-zu-viele-Interaktionen ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, mehrere Kund:innen oder Mitarbeiter:innen gleichzeitig zu bedienen.
  • Schnell: Automatisierte Workflows und Self-Service-Optionen helfen den Benutzer:innen, einfache Probleme schnell zu lösen.
  • Persönlich: Ein Chat mit Supportmitarbeiter:innen kommt für die Kund:innen einem Austausch mit Familie und Freunden sehr nah..

Häufig gestellte Fragen zur Live-Chat-Plattform

Hier sind einige häufige Fragen, die Unternehmen bei der Auswahl von Live-Chat-Software stellen.

Sind Sie bereit für ein Gespräch über eine kostenlose Testversion?

Kund:innen, die sich an Live-Chats beteiligen, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr und geben mehr aus. Die Live-Chat-Software von Zendesk macht es Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen leicht, durch intensive Konversationen Beziehungen aufzubauen. Testen Sie unsere Live-Chat-Software kostenlos und beginnen Sie mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten.

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