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Help-Desk-Software, die bessere Kundenerlebnisse für Ihr Unternehmen schafft

Fördern Sie die Kundenbindung, stärken Sie die Markentreue und maximieren Sie die Produktivität Ihres Kundenservice mit einer Help-Desk-Software.

Ein Leitfaden für die beste Help-Desk-Software

Zuletzt aktualisiert: 21. Februar 2024

Mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Kunden sagen, dass sie Unternehmen, die erstklassigen Service bieten, treuer sind (Zendesk CX-Trends 2021).

Wenn man dann noch bedenkt, dass die Zahl der Supporttickets im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 30 Prozent gestiegen ist, wird klar: Ein exzellenter Kundenservice ist eine entscheidende Komponente für ein erfolgreiches Unternehmen.

Dies erklärt, warum eine nahtlose, kanalübergreifende Help-Desk-Software mittlerweile der Standard ist. Das heißt aber nicht, dass es einfach ist, eine Lösung zu finden, die zu Ihrem Unternehmen passt. Insbesondere dann, wenn die Software für Ihren Help Desk auch den IT- oder HR-Service für Ihre eigenen Mitarbeiter abdecken soll.

Um Ihnen bei der Auswahl des besten Systems zu helfen, erläutern wir Ihnen zunächst die Grundlagen von Help-Desk-Software: was das ist, welche verschiedenen Typen es gibt und wie Ihr Team von ihr profitiert. Danach stellen wir Ihnen zehn der besten Help-Desk-Tools vor. Abschließend erklären wir Ihnen, wie Sie herausfinden, welche Software die ideale Lösung für Ihre Organisation ist.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

Was ist Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software ist ein Softwareprodukt, das Kundenservice- und IT-Teams zur Betreuung von Mitarbeitern und/oder Kunden einsetzen. Zu den Kernfunktionen gehören die Unterstützung von Serviceteams bei der systematischen Verwaltung von Supportanfragen, die Bereitstellung von Self-Service-Optionen, die Verfolgung und Auswertung von Leistungen und im Idealfall noch viel mehr.

Beim Einsatz in einem IT-Team basieren die Ziele und Prozesse eines Help Desks auf den Best Practices von Behörden und Unternehmen, wie beispielsweise ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Laut Mikkel Svane, CEO von Zendesk, besteht das Ziel von ITIL im Umgang mit Vorfällen darin, „den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren“.

Einfach gesagt: Help Desk-Support-Software gibt Ihnen die Tools an die Hand, mit denen Sie Kunden das Gefühl geben, wirklich gehört zu werden. Und so funktioniert es:

  • Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen per E-Mail, Telefon, Text, Web, Chat und Social Media mit Fragen und Problemen.

  • Das System generiert für jedes Problem ein Ticket und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie.

  • Tickets werden gemäß den Business-Regeln manuell oder automatisch zugewiesen.

  • Während Supportmitarbeiter Tickets bearbeiten, können sie einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Hilfe zu erhalten.

  • Sobald Supportmitarbeiter das Problem gelöst haben, informieren sie Kunden über deren bevorzugten Kommunikationskanal.

  • Administratoren können Workflows erstellen und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsebenen zuweisen.

  • Mit Analysen können Sie Kundenzufriedenheitswerte, interne KPIs und mehr verfolgen.

Warum sollte man Help-Desk-Software verwenden?

Help-Desk-Software hat vor allem den Vorteil, dass Sie so dank einer breiten Palette an Möglichkeiten mit den Anforderungen Ihrer Kunden Schritt halten können. Kommunikationswege verändern sich ständig und entwickeln sich weiter. Niemand weiß, welchen Kanal Ihr Kundenstamm morgen bevorzugt. Wenn Sie Help-Desk-Software einsetzen, finden Ihre Käufer genau dann Optionen für den Support, wenn sie Hilfe benötigen – ganz gleich, welche Plattformen sie bevorzugen.

Darüber hinaus ist Help-Desk-Software unverzichtbar, um die Kapazitäten Ihrer Supportmitarbeiter bestmöglich zu nutzen. Ein Help-Desk-System kann das Anrufvolumen erheblich reduzieren, sodass Supportmitarbeiter mehr Zeit für das Lösen komplizierterer Probleme haben. Ihr Kundenserviceteam kann seine Energie auf Aufgaben verteilen, die die größte Wirkung haben, und Tickets leichter und professioneller bearbeiten. So verbessern Sie die Kundenbindung und gewährleisten einen reibungslosen Betrieb.

Wodurch unterscheiden sich Help Desk und technischer Support?

Oberflächlich betrachtet sind Help Desks und technischer Support anscheinend austauschbar. Beide helfen Kunden beim Lösen von Problemen mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung und stellen so die Kundenbindung sicher. Jedoch gibt es einen wesentlichen Unterschied zwischen den beiden – nämlich was die Ziele betrifft.

Das technische Supportteam ist im Grunde für das Lösen technischer Probleme von Kunden zuständig. Der Help Desk wiederum ist der Ansprechpartner für Kunden. Hier gehen die Beschwerden ein, über die das technische Supportteam informiert wird. Hier wird auch für eine reibungslose und zeitnahe Lösung gesorgt. Wenn ein Problem keine technische Fachkraft erfordert, kann der Help Desk normalerweise Abhilfe schaffen oder Kunden anleiten, wie sie es selbst lösen. Bei komplexen technischen Problemen steht das erfahrene Tech-Supportteam bereit.

Beide Teams haben das Ziel, das Problem zu lösen. Jedes Team hat jedoch auch ein eigenes Ziel. Ziel des technischen Teams ist es, Probleme mithilfe seiner technischen Erfahrung vollständig und schnell zu lösen. Der Help Desk wiederum möchte sicherstellen, dass die Gesamterfahrung – vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung des Problems – schnell, ohne Stress und erfolgreich gewährleistet wird.

Was sind die wesentlichen Funktionen von Help-Desk-Software?

Nicht alle Help-Desk-Lösung sind gleich, und nicht alle tun das Gleiche. Für eine echte Help-Desk-Lösung müssen aber mindestens die folgenden Funktionen vorhanden sein:

Systematische Bearbeitung von Kundenfragen und -anliegen

Help-Desk-Software bearbeitet Fragen und Anliegen von Kunden und kümmert sich um die Verwaltung, Beantwortung und Lösung über ein Ticketsystem. Sie stellt sicher, dass Supportmitarbeiter und alle anderen Personen, die an der Lösung beteiligt sind, das Problem im Auge behalten können und bis zur erfolgreichen Lösung über den aktuellen Status informiert sind.

Multichannel-Support

Kundenanfragen können Sie über verschiedene Kanäle erreichen: über die soziale Medien, per Telefon, Live-Chat, Textnachricht oder E-Mail. Multi-Channel-Support bedeutet, dass Sie die Kanäle wählen, die Ihre Kunden bevorzugen.

Self-Service-Funktionen

Die zwei am häufigsten genutzten Self-Service-Optionen sind Wissensdatenbanken und Kundenportale. Eine erstklassige Help-Desk-Software bietet beides und ermöglicht Serviceteams, ihr institutionelles Wissen in einem zentralen Portal für Kunden und interne Mitarbeiter bereitzustellen.

Verfolgung und Analysen

Analysen und Tracking helfen Managern, Einblicke in die Leistung ihres Teams, die Kundenzufriedenheit und mehr zu erhalten. Das kann dazu beitragen, den Servicebetrieb und das Unternehmen insgesamt zu verbessern, indem Problempunkte der Kunden erkannt werden.

Automatisierung, Apps und Integration

Supportmitarbeiter nutzen Help-Desk-Apps, -Integrationen und -Automatisierungen, um eine individuelle Arbeitsumgebung zu schaffen, die zu ihren bereits vorhandenen Tools und Workflows passt. Mit diesen Funktionen können Supportmitarbeiter die Ticketverwaltung automatisieren, die interne Zusammenarbeit stärken, auf kontextbezogene Kundendaten zugreifen und vieles mehr.

Welche Vorteile hat Support-Desk-Software?

Ein Upgrade Ihrer Help-Desk-Supportdienste bringt viele Vorteile mit sich. Die einfachste, aber auch wirkungsvollste Verbesserung liegt in der manuellen Arbeit, die Help Desks einsparen, indem sie einen alternativen (zentralen) Ort für Kundenanfragen nutzen, die andernfalls auf unzählige E-Mail-Ketten und Tabellen verteilt wären.

Nun schauen wir uns einige weitere Vorteile von Support-Desk-Software an, die Sie kennen sollten:

Transparenz bei der internen und externen Kommunikation

Täglich Hunderten (oder Tausenden) von anspruchsvollen Kunden zu helfen, ist schon schwer genug. Wenn dann noch sich überschneidende Kommunikationslinien und abgeschottete, schwer zugängliche Informationen zu Kundenanfragen hinzukommen, wird es nahezu unmöglich. Support-Desk-Software erfasst Kundenfragen und -probleme aus verschiedenen Quellen und erstellt daraus Tickets, die Sie in einem gemeinsamen Posteingang verfolgen können. Über den gemeinsamen Posteingang können Supportmitarbeiter den Ticketverlauf in Echtzeit einsehen und genau verfolgen, wer welche Aktionen für jedes Ticket durchführt.

Kontextbezogene Ticketverteilung

Wenn Ihre Organisation wächst, wird es zunehmend schwerer, die richtige Person für ein spezifisches Anliegen ausfindig zu machen. Aber mit einer Help-Desk-IT-Support-Software können Sie Workflows auf Basis von vorab ausgefüllten Ticketinformationen einrichten und so sicherstellen, dass Kunden mit den richtigen Supportmitarbeitern verbunden werden. Und wenn der primäre Supportmitarbeiter Hilfe bei der Bearbeitung eines Tickets benötigt, kann er innerhalb der Support-Desk-Software andere Teammitglieder kontaktieren, ohne den Kunden zu verwirren.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und eine Help-Desk-Management-Software kann Ihnen dabei helfen, es zu sammeln und in Ihrem Unternehmen weiterzugeben. Sie können das Feedback unter anderem für Serviceverbesserungen, Produktentwicklungen und Vertriebs- und Marketingstrategien nutzen. Berichte und Analysen können außerdem in Managemententscheidungen über Personal, Schulungen und SOPs einfließen.

Welche verschiedenen Arten von Help-Desk-Tools gibt es?

Es gibt sieben Arten von Help-Desk-Software, die sich danach unterscheiden, wie die Software gehostet wird, ob sie intern oder extern ist, für welche Art von Unternehmen sie entwickelt wurde und ob der genutzte Softwarecode Open Source ist.

Die verschiedenen Typen haben verschiedene Vorteile, die von der Unternehmensgröße, der Komplexität und den Anforderungen an den Kundenservice abhängen. Sehen wir uns die verschiedenen Arten mal genauer an:

1. Enterprise Help Desks

Wie der Name schon sagt, ist diese Art von Help-Desk-Tool für große Organisationen gedacht, die Help Desks in großem Umfang einsetzen müssen. Enterprise-Help-Desks bieten eine Reihe von Funktionen wie Bestands- und Kontoverwaltung, Wissensdatenbanken, Tools für die Zusammenarbeit mit dem technischen IT-Support und keine (oder sehr hohe) Beschränkungen bei der Anzahl von Benutzern. Sie sind eine ideale Option für Unternehmen, die sowohl ihren Mitarbeitern als auch ihren Kunden Support bieten wollen.

2. Interne und externe Help Desks

Interne Help Desks, auch Service Desks genannt, unterstützen interne Teams wie die IT- und Personalabteilung bei ihren Bemühungen, den Mitarbeitern zu helfen. Interne und externe Help Desks ähneln sich stark. Der Hauptunterschied zwischen ihnen besteht darin, wer sie benutzt, um Support anzufordern: Mitarbeiter benutzen interne, Kunden externe Help Desks.

3. Webbasierter Help Desk

Bei webbasierten Help-Desk-Software-Lösungen handelt es sich um SaaS-Plattformen, die auf dem Server des Softwareanbieters gehostet werden. Diese Help-Desk-Lösungen werden normalerweise als Monats- oder Jahresabonnements vertrieben und beinhalten die Kosten für Wartung, Updates und Sicherheit. SaaS-Help-Desks sind besonders geeignete Optionen für kleine und mittelständische Unternehmen, die nicht über das nötige Budget oder die Infrastruktur verfügen, um ein eigenes Help-Desk-System vor Ort zu hosten und zu pflegen.

Vorteile eines webbasierten Help Desk

Es lohnt sich auf jeden Fall, sich webbasierte Help Desks – oder SaaS-Help-Desk-Software – einmal genauer anzusehen, da sie auf dem Markt derzeit weit verbreitet sind und eine beeinduckende Flexibilität bieten. Da viele Unternehmen mittlerweile auf Arbeiten im Homeoffice umgestellt haben, mussten Kundenservice-Teams lernen, wie sie von daheim arbeiten, da sich das Zuhause deutlich vom Büro unterscheidet. Mit SaaS-Help-Desk-Software können Kundenservice-Teams Tickets schnell verwalten, sicher auf Kundendaten zugreifen und unabhängig vom Arbeitsort einen herausragenden Kundenservice bereitstellen.

Darüber hinaus besticht ein Cloud-Help-Desk-Tool durch seine Flexibilität. SaaS-Help-Desk-Plattformen sind normalerweise auf eine individuelle Einrichtung und Skalierung ausgelegt, damit Ihr Team sie an seine Anforderungen anpassen kann. Mit zunehmendem Bedarf können Sie Funktionen und Kapazitäten für den Kundenservice hinzufügen.

4. Vor-Ort- und cloudbasierte Help-Desk-Software

Die Hauptfunktionen einer Vor-Ort-Help-Desk-Anwendung entsprechen den Funktionen eines cloudbasierten Help Desks. Bei einem Vor-Ort-Help-Desk wird die Software, die dem Tool zugrunde liegt, jedoch „vor Ort“ gehostet und nicht in der Cloud, wie es bei einem cloudbasierten Help Desk der Fall ist.

Vor-Ort-IT-Help-Desks ermöglichen Unternehmen mit strengen Datensicherheitsvorgaben, ihre Daten weiterhin auf ihren eigenen Servern zu speichern. Und sie sind individuell anpassbar, so dass sie sich in die internen Systeme Ihres Unternehmens integrieren lassen. Allerdings wird hierfür eine regelmäßige Instandhaltung benötigt, die intern vorgenommen werden muss.

Cloudbasierte Help-Desk-Software speichert Daten auf Remote-Servern, die sich im Besitz Ihres Softwareanbieters oder eines Drittanbieters befinden. Da diese Daten in der Cloud gespeichert sind, ist es in der Regel einfacher, den Umfang solcher Lösungen je nach Bedarf zu erweitern bzw. zu verringern. Außerdem müssen Sie nicht den IT-Aufwand für die Instandhaltung der Software auf sich nehmen.

5. Open Source und Closed Source

Open-Source-Help-Desk-Software erlaubt Benutzern und Unternehmen, den zugrunde liegenden Code zu kopieren, zu modifizieren oder zu löschen. Diese Flexibilität ermöglicht Unternehmen mit hochqualifizierten Programmierern, die Software vollständig an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Diese Art der individuellen Anpassung geht weit über standardmäßige Plugins und Integrationen hinaus.

Closed-Source-Help-Desk-Anwendungen sind hingegen proprietär. Sie bekommen das, was Sie sehen, und nur die Softwareentwickler selbst können innerhalb des Produkts etwas kopieren, modifizieren oder löschen. Natürlich gibt es dank APIs, SDKs, Integrationen von Drittanbieteranwendungen und Plugins immer noch viele Möglichkeiten für die Anpassung von Closed-Source-Help-Desk-Software.

Welche Herausforderungen bringt Help-Desk-Software mit sich?

Sicherzustellen, dass das Kundenservice-Team den Help Desk ordnungsgemäß annimmt und ihn durchgehend verwendet, ist eine der größten Herausforderungen beim Einsatz dieser Software. Die Plattform allein wird die Probleme Ihres Kundensupports nicht von Zauberhand lösen. Entscheidend ist, dass Sie bei der Einführung eines Help-Desk-Tools in Ihre Abläufe eine Strategie haben, damit jede Funktion wie geplant optimiert wird. Andernfalls überladen Sie Ihren Workflow nur mit dem Tool, welches eigentlich seiner Optimierung dienen sollte.

Eine andere Herausforderung von Help-Desk-Software ist die Frage, wie man sich die erzeugten Daten zunutze macht. Auch wenn allgemein bekannt ist, wie wertvoll Daten sind, stellen nur 14 % aller Unternehmen ihren Mitarbeitern Daten zur Verfügung. Versichern Sie sich bei der Entscheidung für eine neue Help-Desk-Software, dass sie über leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen verfügt, damit Ihre Mitarbeiter die Daten bestmöglich nutzen und Sie Prozesse optimieren können – nicht nur im Kundenservice, sondern unternehmensübergreifend.

Wer verwendet IT-Help-Desk-Software?

Customer Success-Teams, Servicemitarbeiter und deren Kunden sind die Hauptnutzer von IT-Help-Desk-Software. Supportmitarbeiter nutzen die Software, um Kundensupport-Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Kundensupport-Manager verwenden ebenfalls Help-Desk-Software. Ihr Schwerpunkt liegt aber in der Regel auf der Erstellung von Berichten und der Einrichtung von Workflows. Sie können aber auch bei bestimmten eskalierten Tickets hinzugezogen werden.

Wie zuvor bereits erwähnt, sind nicht alle Help-Desk-Lösungen gleich. Zendesk ist zum Beispiel mehr als nur Help-Desk-Support-Software: Es ist eine cloudbasierte Plattform für Kundenservice und -interaktion, die Omnichannel-Support ermöglicht. Da die Help-Desk-Software von Zendesk so breit aufgestellt ist, könnte sie auch für Social-Media-Teams, Vertriebs- und Marketingmitarbeiter interessant sein.

Andere Help-Desk-Lösungen (auch „Service Desks“ genannt) sind eventuell ausschließlich auf interne IT-Teams ausgerichtet. In dem Fall wird das System von IT-Supportmitarbeitern, Experten und Managern verwendet, um Support für interne Mitarbeiter zu leisten.

Gibt es Tipps zur Optimierung des Help Desk für den Kundenservice?

Die beste Help-Desk-Software der Welt wird Ihnen wenig nützen, wenn Ihr Help Desk für den Kundenservice keine robuste Grundlage hat. Befolgen Sie diese Tipps, um Ihren Help-Desk-Service zu verbessern.

1. Hinterlassen Sie einen guten ersten Eindruck. Die erste Interaktion von Kunden mit Ihren Mitarbeitern muss für die Art von Service beispielhaft sein, die man von Ihrem Unternehmen erwarten kann. Sie sollte respektvoll, freundlich, eindeutig und direkt sein. Natürlich richtet sich der Ton und der Service als Ganzes nach Ihrer Marke und Branche. Dennoch werden Sie unabhängig von Ihrer Geschäftsart mit Freundlichkeit immer überzeugen können.

2. Lassen Sie sie nicht im Dunkeln tappen. Vor allem bei komplexen Problemen, die technischen Support erfordern, sind sich Kunden bezüglich des Status ihres Tickets oft im Umklaren. Selbst wenn alle Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind, könnten Kunden meinen, dass nichts passiert. Und dieses Gefühl führt schnell zu Unzufriedenheit. Informieren Sie Kunden stets über den aktuellen Status ihres Tickets und setzen Sie bei den Schritten, die Sie zur Lösung des Problems unternehmen, auf Transparenz.

3. Lernen Sie aus der Vergangenheit. Hatte ein Kunde schon Tickets, lohnt es sich zu prüfen, ob es sich um ein wiederkehrendes Problem handelt. Die beste Help-Desk-Software verfügt über Tools zum Speichern und Organisieren der bisherigen Interaktionen und Tickets, damit Sie die Kundenhistorie schnell aufrufen und Anmerkungen zu früheren Interaktionen einsehen können. Dank sofortigem Zugriff auf die Historie haben die Mitarbeiter beim Lösen des Problems einen Vorsprung und müssen nicht von Grund auf neu beginnen.

4. Setzen Sie auf Schnelligkeit. Es führt kein Weg daran vorbei – Kunden wünschen sich eine schnelle Problemlösung. Natürlich lässt sich nicht jedes Problem im Handumdrehen beheben, egal wie sehr sich ein Kunde dies wünschen würde. Entscheidend ist, dafür zu sorgen, dass Ihre Techniker und Supportmitarbeiter die nötige Zeit und die Ressourcen haben, um komplexe Probleme schnell zu lösen, und nicht immer wieder mit den gleichen einfachen Anfragen überhäuft werden. Stellen Sie Ihren Kunden Tools zur eigenständigen Abhilfe bereit, wie z. B. ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank. So reduzieren Sie das Volumen eingehender Anfragen und geben Ihren Fachkräften die nötige Zeit, um Probleme zu lösen, die ihre Kenntnisse erfordern.

Die 10 besten Help-Desk-Software-Lösungen

1. Zendesk

Passen Sie Ihren Help Desk individuell an und machen Sie Zendesk zu Ihrem Produkt

Zendesk optimiert den Kundensupport mit zeitsparenden Funktionen wie Auslösern und Automatisierungen. Seine Support-Desk-Software ist intuitiv und benutzerfreundlich, weil sie auf die Bedürfnisse von Kunden und Service-Desk-Mitarbeitern zugeschnitten ist.

Überzeugender Kundensupport beginnt mit den richtigen Tools. Und mit Zendesk erhalten Sie alles, was Sie für ein optimale Customer Experience brauchen.

Schnelle, personalisierte Antworten

Kundenservicemitarbeiter können eigene Makros erstellen und mit anderen Supportmitarbeitern teilen, um im Handumdrehen auf wiederkehrende Kundenanfragen einzugehen.

Angepasste Ansichten

In personalisierten Ansichten können Help-Desk-Mitarbeiter Tickets nach Status, zugewiesenem Supportmitarbeiter, Gruppe oder beliebigen anderen Bedingungen filtern.

Apps Marketplace

Im Apps Marketplace gibt es mehr als 500 Apps und Integrationen, damit Sie noch mehr aus den Zendesk-Produkten herausholen können.

Help-Desk-Support-Software: Gemeinsam sind wir stark

Echtes Teamwork

Mit der webbasierten IT-Help-Desk-Lösung von Zendesk können Supportteams über private Kommentare gemeinsam an jedem beliebigen Problem arbeiten und Informationen austauschen. Zendesk zeigt außerdem in Echtzeit an, wer gerade welches Ticket geöffnet hat.

Hilfe zur Selbsthilfe geben

Kombinieren Sie Ihre Help-Desk-Software mit einem anpassbaren Help Center, einer Wissensdatenbank, einer Online-Community und einem Kundenportal, damit Kunden besseren Self-Service erhalten und Supportmitarbeiter höhere Effizienz und schnellere Lösungszeiten bieten können.

Erkenntnisse gewinnen

Die Berichts- und Analysetools von Zendesk geben Ihnen Einblick in das, was wirklich relevant ist – zum Beispiel die Leistung Ihres Teams oder die Zufriedenheitswerte Ihrer Kunden.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Die Help-Desk-Software von Zendesk bietet:

  • Benutzerdefinierte Ansichten

  • Self-Service-Optionen

  • Integrierte Voice-Software

  • Analysen und Berichte

  • Live-Chat und Messaging

  • Tools zur Zusammenarbeit

  • API, SDK und App-Integrationen

  • Automatisierte Verteilung

  • Individuelles Branding

  • Omnichannel-Support

  • Unterstützung für mehrere Sprachen

2. HappyFox

HappyFox ist eine cloudbasierte IT-Help-Desk-Lösung mit großem Funktionsumfang, die für eine Vielzahl von Branchen und Teamgrößen entwickelt wurde. Sie umfasst alle wesentlichen Funktionen eines Help Desks, einschließlich intelligenter Automatisierung, Ticketverwaltung, fortschrittlicher Berichte und mehr. Im Vergleich zu einem Produkt wie Zendesk bietet HappyFox jedoch relativ wenige App-Integrationen.

Da HappyFox weder einen kostenlosen Plan noch einen kostenlosen Test anbietet, müssen Sie zahlen, um die Software auszuprobieren. Es gibt vier verschiedene Pläne. Jeder davon setzt eine Mindestanzahl von fünf Help-Desk-Mitarbeitern voraus. Wie zu erwarten, sind die Funktionen der einzelnen Pläne unterschiedlich. Im Folgenden sehen Sie die im Enterprise-Plan enthaltenen Funktionen.

Funktionen

  • Automatisierung auf Basis von intelligenten Regeln

  • API, SDKs und Webhooks

  • Workflow-Makros

  • Live-Website-Chat

  • Erweitertes Reporting

  • Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets

  • Unbegrenzte gemeinsame Postfächer

  • Branding-Anpassung

  • Wissensdatenbank-Management

  • Multichannel-Kommunikation

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox

3. Help Scout

Wie HappyFox ist auch Help Scout leistungsfähig genug, um große Kundensupportteams mit 500 oder mehr Mitarbeitern zu unterstützen. Help Scout ist allerdings geeigneter für Kleinunternehmen, da es keine Mindestanzahl von Benutzern gibt und ein 14-tägiger kostenloser Test angeboten wird. Help Scout bietet zuverlässige Berichte, native Wissensdatenbanken, eine robuste API und eine große Auswahl an Integrationen.

Die Pläne Standard und Plus kosten 20 bzw. 35 US-Dollar pro Monat und Nutzer. Um die Preise für ihren Unternehmensplan zu erhalten, müssen Sie ein Angebot anfordern. Falls es sich bei Ihrem Unternehmen um ein Startup handelt oder Sie einen Schwerpunkt auf ökologische Nachhaltigkeit oder positive soziale Wirkung legen, haben Sie möglicherweise Anspruch auf einen erheblichen Rabatt.

Funktionen

  • Regelbasierte Automatisierung

  • Erweiterungen und Integrationen

  • Antwortvorlagen

  • Website-Live-Chat

  • Analysen

  • Ticketverteilung und -priorisierung

  • Tools zur Zusammenarbeit

  • Individuell anpassbares Branding

  • Inhaltsmanagement für die Wissensdatenbank

  • Multichannel-Support

4. SolarWinds Service Desk

Dieses IT-Servicemanagementsystem hilft Unternehmen bei der Standardisierung ihrer Serviceanfragen und -prozesse und gewährleistet schnellere Lösungszeiten für Tickets. Die Preise für den SolarWinds Service Desk beginnen bei 19 US-Dollar pro Funktion pro Monat, die beste Lösung für kleinere Teams, die nur die grundlegendsten Funktionen wie Ticketverwaltung oder ein Serviceportal benötigen. Die Lösung kann 30 Tage kostenlos getestet werden.

Mit der Vorfallmanagement-Software können Sie Tickets unabhängig von ihrer Quelle – eine App, ein mobiles Serviceportal, ein Anruf oder ein Live-Chat – verwalten. Darüber hinaus lassen sich Aufgaben wie Ticketerstellung, Eskalation und Verteilung dank der umfassenden Automatisierung einfach bearbeiten.

Funktionen

  • Beziehungsmapping

  • Änderungsmanagement

  • IT-Asset-Management

  • Configuration Management Database Software (CMDB)

  • Help-Desk-Wissensdatenbank

  • Beschaffungstools

  • Service-Automatisierung

  • Service-Desk-Chat

  • Service-Desk-Berichte

  • Risikomanagement

Weitere Infos über SolarWinds Service Desk für Zendesk.

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management by Atlassian ist ein cloudbasiertes, internes Help-Desk-System, das speziell für IT-Teams entwickelt wurde. Er umfasst Funktionen wie Automatisierung, Self-Service, Vorfallsverwaltung, Conversational Ticketing und viele mehr. Sie können die native Wissensdatenbank nutzen, benötigen aber ein separates Abonnement für Confluence.

Sie können JIRA in begrenztem Umfang mit dem kostenlosen Plan testen, sind allerdings auf drei Supportmitarbeiter oder zehn Benutzer beschränkt. Sie können auch einen kostenlosen 7-tägigen Test des Standard- oder Premium-Plans starten, die beide bis zu 5.000 Supportmitarbeiter unterstützen.

Funktionen

  • Conversational Ticketing

  • Nachträgliche Vorfallanalyse

  • Änderungsmanagement

  • Berichte und Metriken

  • SLA-Verwaltung

  • Asset-Management

  • Intelligente Automatisierung

  • Wissensdatenbank (mit Confluence-Abonnement)

  • API

  • Vorfallmanagement

  • Self-Service-Portal

Weitere Infos über Jira für Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Für Organisationen, die eine robuste technische Support-Software auf Enterprise-Niveau benötigen, könnte Salesforce Service Cloud die richtige Lösung sein. Sie nutzt KI-gestützte Automatisierung, 360-Grad-Kundenansichten und fortschrittliche Serviceanalysen, um eine Lösung bereitzustellen, die exzellenten Service und kontinuierliche Verbesserung möglich macht.

Am einfachsten ist es, die volle Leistung von Salesforce Service Cloud – einschließlich der 360-Grad-Kundenansicht – zu nutzen, wenn Sie bereits andere beliebte Salesforce-Software wie verwenden, etwa ihr CRM. Ansonsten müssen Sie Integrationen einrichten oder die Salesforce-API verwenden, um relevante Daten aus anderen Programmen zu beziehen.

Funktionen

  • Wissensmanagement

  • Workflow-Automatisierungen

  • Webhooks, SDKs und APIs

  • Integrationen von Drittanbietern

  • Omnichannel-Verteilung

  • Analysen für den Supportbetrieb

  • Asset-Management

  • Fernzugriff

  • Self-Service-Portal

  • Kundenforen

  • Workflow-Automatisierung

  • Call-Center-Management

7. SysAid

SysAid soll IT-Teams helfen, intelligenter anstatt noch härter zu arbeiten. Sie gehört zu den besten IT-Help-Desk-Software-Lösungen auf dem Markt. Diese Plattform ist stark auf Automatisierung ausgerichtet. Die Funktionen sind so konzipiert, dass sie so viele Tickets wie möglich verwalten – ohne manuelles Eingreifen.

Die grundlegende SysAid Help-Desk-Lösung ist als SaaS, vor Ort und als App verfügbar und umfasst Funktionen wie Self-Service, automatisierte Berichte und Ticketautomatisierung. Die umfassenderen Enterprise-Pläne der Help-Desk-Software – ITSM und ITSM+ – bieten weitere Funktionen wie die Automatisierung von Workflows und BI-Analysen. Die Software kann 30 Tage kostenlos getestet werden. Wenn Sie jedoch mehr über die genauen Preise erfahren möchten, kontaktieren Sie das Unternehmen bitte direkt für ein Angebot.

Funktionen

  • Persönlicher Customer Success Manager

  • LDAP-Integration (Active Directory)

  • ITIL-Paket

  • Erweiterte individuelle Felder

  • Integrationen von Drittanbietern

  • Automatisierung von Aufgaben

  • Geschäftswert-Dashboard (in Beta)

8. Vivantio

Die Help-Desk-Lösung von Vivantio gibt es seit 2003. Sie ist ideal für kleine bis mittelständische B2B-Unternehmen. Wenn Sie die Lösung kostenlos testen möchten, ist eine Vielzahl von Angaben zu Ihrem Unternehmen erforderlich, u. a. welche Art von Kunden Sie bedienen und die Anzahl der verwalteten Ticketarten. Die Plattform bietet jedoch eine Vielzahl von Plänen, angefangen beim einfachen Value Plan für 32 GBP pro Monat pro Benutzer bis hin zum Visionary Plan der Enterprise-Help-Desk-Software für 102 GBP/Monat.

Zu den grundlegenden Funktionen im Value Plan gehören u. a. einfache SLA, mit der Marke versehene Self-Service-Portale und eine App. Mit dem etwas anspruchsvolleren Vital Plan erhalten Benutzer Zugang zu beliebten Funktionen wie Wissensverwaltung, Kanban-Kalender und benutzerdefinierten Dashboards.

Funktionen

  • Tickethierarchien

  • Intuitive Schnittstelle

  • Supportcenter in den USA & GB

  • Call-Center-Management

  • Umfragen & Feedback

  • Echtzeit-Chat

  • Warteschlangenmanagement

  • IT-Asset-Management

  • Workflow-Konfiguration

9. Zoho Desk

Zoho Desk ist eines der führenden Cloud-Support-Tools und bietet kontextbezogende Help-Desk-Funktionen für den Kundenservice. Erhalten und beantworten Sie Anfragen ohne Unterbrechung plattformübergreifend und erstellen Sie dabei wertvolle Kundendaten auf einer zentralen, benutzerfreundlichen Plattform.

Der kostenlose Plan von Zoho Desk ist für bis zu drei Supportmitarbeiter geeignet und umfasst grundlegende Funktionen wie E-Mail-Ticketing, eine private Wissensdatenbank und eine App. Die beliebteste Option, die 50 % der Benutzer gewählt haben, ist der Professional Plan für 23 US-Dollar pro Monat pro Supportmitarbeiter. Dieser umfasst die abteilungsübergreifende Ticketerstellung, Round-Robin-Ticketzuweisung und automatische Zeiterfassung.

Funktionen

  • SLAs & Eskalation

  • Galerie mit Help-Center-Themes

  • Private und öffentliche Wissensdatenbank

  • Kundenzufriedenheitsbewertungen

  • Berichte und Dashboards

  • Teilen von Tickets

  • Geplante Berichte

  • Anpassung des Help Center

  • Zia – Künstliche Intelligenz

Weitere Infos über Zoho Assist Remote Support für Zendesk.

10. Freshdesk

Freshdesk hat sich unter den cloudbasierten IT-Help-Desk-Systemen schnell zu einem Favoriten entwickelt und ist auf eine schnelle Bereistellung und nicht kodierte Anpassung ausgelegt. Zu den beliebtesten Funktionen gehören KI-gestützte Servicemanagement-Tools für datenorientierte Empfehlungen, eine Wissensdatenbank und Multichannel-Kommunikationssupport.

Sie können Freshdesk 21 Tage unverbindlich testen. Der günstige Growth Plan für kleine Unternehmen kostet 18 US-Dollar pro Monat und wird monatlich abgerechnet. Der Starter Plan umfasst viele der besten Help-Desk-Tools für den Anfang, u. a. eine Workflow-Automatisierung, ein Self-Service-Portal und Vorfallmanagement. Am anderen Ende des Spektrums steht der Enterprise Plan für 95 US-Dollar/Monat. Dieser umfasst die KI-gestützte Freddy Agent Assist-Funktion.

Funktionen

  • Berichte und Analysen

  • App

  • Servicekatalog

  • Vorkonfigurierte Antworten

  • Genehmigungs-Workflows

  • Freigabeverwaltung

  • Team-Dashboards

  • SLA-Verwaltung

  • Auf Freddy AI basierender Chatbot

Wie wählt man die richtige SaaS-Help-Desk-Software aus?

Isolierte, nicht integrierte Tools wie E-Mail-Postfächer und Tabellen stehen hervorragenden Erlebnissen für Kunden (und Mitarbeiter) im Weg. Mit dem richtigen Help-Desk-System verfügen Supportteams über alle Tools, die sie für einen schnellen und persönlichen Service benötigen.

Welche Help-Desk-Software für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt zwar von Ihren Kunden und Ihrem Team ab, aber bei der Auswahl Ihrer Lösung sind einige andere wichtige Punkte zu beachten.

Bei der Beurteilung von Saas-Help-Desk-Software sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Testen Sie Help-Desk-Software kostenlos

Richtige Informationen von Kunden erfassen

Dynamische Anfrageformulare und Ticketfelder geben Supportmitarbeitern zusätzlichen Kontext, damit sie besser auf die Konversation mit Kunden vorbereitet sind und persönlicheren Support bieten können.

Keinen Termin mehr verpassen

Über integrierte SLAs können Help-Desk-Mitarbeiter eigene Parameter festlegen und dank minutengenauer Messung den Status bestimmter Tickets verfolgen.

Mobiler Help Desk

Mit unseren Apps können Help-Desk-Supportmitarbeiter auch dann auf Kundenanfragen antworten, wenn sie nicht am Computer sind.