Kunden-Pain-Points: Wie Sie sie erkennen und beseitigen (+ Beispiele)

Wahrscheinlich sind Sie in Ihrem Leben schon einmal auf Pain Points gestoßen – ein Stau durch eine Baustelle oder ein Geschäft, das nicht genügend offene Kassen hat – und haben sich gefragt, warum niemand etwas dagegen unternimmt. Kunden-Pain-Points führen zu einer ähnlichen Reaktion, aber anstatt sich einen anderen Weg nach Hause zu suchen, entscheiden sich Kund:innen vielleicht, ein anderes Geschäft, aufzusuchen.

Ignorieren Sie Probleme nicht und lassen Sie nicht zu, dass sie Kund:innen vergraulen. Lernen Sie stattdessen, wie Sie sie erkennen und beseitigen können, damit Ihre Kund:innen die Experience erhalten, die sie erwarten.

In diesem Leitfaden werden wir uns mit folgenden Themen befassen:

• Was ist ein Pain Point?
• Kunden-Pain-Points und ihre Auswirkungen verstehen
• Arten von Customer Journey Pain Points, auf die Sie achten sollten
• Wie Sie Kunden-Pain-Points erkennen
• Wie Sie Kunden-Pain-Points angehen
• 5 Beispiele für häufige Pain Points
• ​Wie wir einen Kunden-Pain-Point beseitigt haben

Bequemlichkeit ist ein entscheidender Faktor bei der Interaktion mit einem Unternehmen, also gestalten Sie Ihre Prozesse so reibungslos wie möglich. Customer Journey Pain Points können alles sein, von kleinen Unzulänglichkeiten bei Ihrem Service bis hin zu großen Dealbreakern. In jedem Fall riskieren Sie, Ihre Kund:innen zu verlieren, wenn Sie es versäumen, Probleme innerhalb Ihres Unternehmens zu lösen.

Kunden-Pain-Points und ihre Auswirkungen verstehen

Die Beseitigung geschäftlicher Pain Points wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kund:innen verstehen, wissen Sie, was diese brauchen und von den Unternehmen erwarten, bei denen sie einkaufen. Sobald Sie diese identifiziert haben, kann Ihr Vertriebsteam potenziellen Kund:innen bei Discovery Calls die richtigen Fragen stellen, um Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt als die bevorzugte Option zu positionieren.

Arten von Customer Journey Pain Points, auf die Sie achten sollten

Gängige Kunden-Pain-Points lassen sich in vier Kategorien einteilen. Das Verinnerlichen dieser Kategorien kann das Erkennen von verbesserungswürdigen Bereichen in Ihrem Unternehmen erleichtern und einen Ausgangspunkt für die Lösung von Problemen bieten.

Pain Points im Prozess

Pain Points im Prozess beziehen sich auf die internen Abläufe Ihrer Organisation, die die Customer Journey behindern. Der Kaufprozess trägt häufig zu dieser Art von Problem bei und kann durch folgende Faktoren gekennzeichnet sein:

• Komplizierte Verkaufstransaktionen

• Längere Bereitstellungszeiten

• Unorganisiertes Help Center

Finanzielle Pain Points

Finanzielle Pain Points sind mit den Kosten verbunden, die durch Geschäfte mit Ihrem Unternehmen entstehen. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kann genau das sein, wonach Kund:innen suchen, aber wenn der Preis außerhalb ihres Budgets liegt, werden sie sich für eine andere Marke entscheiden. Finanzielle Probleme können folgende Formen annehmen:

• Versteckte Gebühren, die beim Bezahlen hinzugefügt werden

• Teure Mitgliedsbeiträge

• Produkte, die regelmäßig ersetzt werden müssen

Support-Pain-Points

Support-Pain-Points haben mit den Interaktionen der Kunden:innen mit Ihren Vertriebs- und Kundenserviceteams. Support- und Prozess-Pain-Points sind ähnlich, aber Support-Pain-Points haben mit Mängeln in der Leistung Ihres Teams zu tun und nicht mit Unternehmenspraktiken. Häufige Probleme beim Support sind:

• Langsame Reaktionszeiten

• Schlechte Erfolgsquoten bei der Lösung von Problemen

• Unzureichende Produktkenntnisse

Produkt-Pain-Points

Produkt-Pain-Points sind alle Unzulänglichkeiten Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Sie beeinträchtigen die Produktivität Ihrer Kund:innen und hindern sie daran, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Zu den Produktproblemen gehören:

• Unpraktische Arbeitsabläufe

• Wenig überzeugende Funktionen

• Inkonsistente Computerserver

Wie Sie Kunden-Pain-Points erkennen

Nachdem Sie die Arten von Kunden-Pain-Points kennengelernt haben, untersuchen Sie Ihr Unternehmen, um herauszufinden, welche Probleme vorhanden sein könnten. Im Allgemeinen gibt es drei Möglichkeiten, dies zu erreichen.

1. Sammeln Sie Kundenfeedback

Eine der besten Möglichkeiten, die Pain Points der Kunden zu erkennen, ist die direkte Ansprache Ihrer Kund:innen. Nutzen Sie qualitative Marktforschung, um zu erfahren, welche Probleme die Kund:innen haben, wie zufrieden sie derzeit sind und was sie sich vielleicht für die Zukunft wünschen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine gute Möglichkeit, dies zu tun, aber anstatt Multiple-Choice-Fragen zu stellen, sollten Sie sich auf offene Fragen konzentrieren. Beispiel:

• „Was war das größte Problem während des Verkaufsprozesses?“

• „Was würden Sie an unserem Produkt ändern?“

• „Wie kann unser Kundenserviceteam Ihnen eine bessere Experience bieten?“

Wenn Sie Ihre Kund:innen in ihren eigenen Worten antworten lassen, werden Sie sie nicht zu einer Schlussfolgerung verleiten, die Sie bereits kennen. Stattdessen können sie Probleme aufdecken, von deren Existenz Sie nichts wussten.

Wenden Sie die gleiche Praxis auf Fokusgruppen und Community-Foren an. Sie können Gesprächsthemen vorgeben und Ihre Kund:innen auf die Antworten anderer ergänzen lassen, um deren Sichtweise vollständig zu verstehen.

Als Director of Customer Experience bei Zendesk habe ich festgestellt, dass es unerlässlich ist, skalierbare Mittel bereitzustellen, mit denen Kund:innen ihre Probleme mitteilen können, um Produktfeedback zu sammeln.

Anstatt Hunderte oder Tausende von Threads in Community-Foren manuell zu durchforsten, können Sie Software einsetzen, um die Datenerfassung zu automatisieren und allgemeine Trends zu erkennen.

2. Sprechen Sie mit den Vertriebs- und Supportteams

Kund:innen können die Probleme benennen, die sie erleben, aber sie können womöglich nicht immer artikulieren, wie man sie behebt. Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams hingegen verfügen über das nötige Fachwissen, um umsetzbares Feedback zu geben. Sie können erklären, was sich hinter den Kulissen abspielt und möglicherweise zu Ineffizienzen führt.

Wenn Sie mit Ihren Teams über die Probleme der Kund:innen sprechen, die sie beobachtet haben, gehen Sie bei den offenen Fragen ähnlich vor, wie Sie es bei den Kund:innen getan haben. Beispiel:

• „Auf welche Probleme stoßen Sie am häufigsten?“

• „Worüber beschweren sich die Kund:innen am meisten?“

• „Welche Änderungen sollten Ihrer Meinung nach priorisiert werden?“

3. Analysieren Sie Kundendaten

Neben der Durchführung von qualitativen Untersuchungen sollten Sie auch konkrete Daten erheben sowie Erkenntnisse daraus ziehen. Die Kundenabwanderungsrate gibt beispielsweise Aufschluss darüber, wie viele Kund:innen abwandern. Es kann jedoch aufschlussreicher sein, die Gründe für die Kundenabwanderung (und den Kundenschwund) zu verstehen. Dies wird dazu beitragen, die Lücken zu füllen und die Behauptungen Ihrer Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu untermauern.

Die Untersuchung Ihrer Key-Performance-Indikatoren (KPIs) ist ein guter Ausgangspunkt, um festzustellen, in welchen Bereichen Ihres Betriebs Defizite bestehen könnten. Wenn Sie dies nicht bereits tun, sollten Sie Metriken wie diese verfolgen:

• Kundenabwanderungsrate und Insights zur Abwanderung

• Durchschnittliche Lösungszeit und Insights zur Lösungszeit

• Konversionsrate und Insights zur Konversion

• Warenkorbabbruchrate und Insights

Viele Analyseplattformen können diese Ergebnisse in Echtzeit für Sie erfassen, was den Arbeitsaufwand für die Erfassung und Messung dieser Ergebnisse verringert.

Wie Sie Kunden-Pain-Points angehen

Die Pain Points zu finden ist nicht das Ende, sondern der Anfang. Nun müssen Sie sie beheben und alles dafür tun, dass sie nicht wiederkommen.

1. Sorgen Sie dafür, dass man schnell an Hilfe gelangt

Die meisten Kund:innen wollen nicht bei jedem Schritt an die Hand genommen werden, aber sie wollen, dass jemand für sie da ist, wenn sie Hilfe benötigen. Self-Service-Funktionen (wie Wissensdatenbanken) stärken die Unabhängigkeit der Kund:innen und erleichtern ihnen die Suche nach Antworten. Live-Chat bietet einen direkten Draht zum Supportteam.

2. Verwenden Sie die richtige Software

Wenn Ihr Team nur einen Hammer hat, wird es jedes Problem wie einen Nagel behandeln. Pain Points sind unterschiedlich und erfordern daher auch individuelle Lösungen. Glücklicherweise gibt es viele Softwarelösungen, die auf die Lösung spezifischer Probleme ausgerichtet sind:

• Call-Center-Software
• Kundenfeedback-Software
• Chatbot-Software

• Social-Media-Kundenservice

3. Suchen Sie nach Trends bei den Pain Points

Evaluieren Sie die Customer Experience und verfolgen Sie Schlüsselmetriken, um zu erkennen, wo Ihr Unternehmen möglicherweise im Rückstand ist. Wenn Sie bei einem bestimmten Prozess oder in einer einzelnen Abteilung mehrere Pain Points erkennen, ist das ein Zeichen dafür, dass es ein größeres Problem gibt, das Aufmerksamkeit erfordert. Das verantwortliche Team benötigt möglicherweise:

• Vertiefte Schulungen

• Mehr Teammitglieder

• Bessere Ressourcen für die Ausführung ihrer Aufgaben

4. Bearbeiten Sie Kundenbeschwerden

Sprechen Sie, nachdem Sie für die Pain Points Lösungsmaßnahmen ergriffen haben, mit Ihren Kund:innen. Sie werden Ihnen sagen, ob Ihre Handlungen das Problem gelöst haben, es weiterhin besteht, oder neue Probleme aufgetreten sind. Wenn Sie die Kundenperspektive stets im Auge behalten, stärken Sie eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen.

5. Senden Sie Feedback an die richtigen Teams

Lassen Sie die Abteilungen wissen, wie die Kund:innen ihren Service wahrnehmen. Selbst wenn es lange dauert, bis ein bestimmter Pain Point behoben ist, gibt es vielleicht Dinge, die sie in der Zwischenzeit tun können, um ihn zu kompensieren. Auch wenn Sie eine Rückmeldung erhalten, dass sich die Situation verbessert, kann die Weitergabe dieser Information das Verhalten der betreffenden Person verstärken.

6. Optimieren Sie kontinuierlich die Customer Journey

Um Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten, ist ständige Aufmerksamkeit erforderlich. Vernachlässigen Sie Bereiche nicht, nachdem Sie sie bewertet und Verbesserungen vorgenommen haben. Suchen Sie ständig nach Möglichkeiten, bessere Customer Experiences zu bieten. Eine Customer-Experience-Strategie kann sicherstellen, dass sich die Teammitglieder an den Unternehmenszielen orientieren und gemeinsam die Verantwortung für deren Umsetzung tragen.

Aus meiner Erfahrung heraus glaube ich, dass sich Kunden-Pain-Points kulturell und durch die Leistungsfähigkeit eines Teams manifestieren. Eine guter Betrieb sollte sich dieser Probleme bewusst sein und über Möglichkeiten verfügen, sie zu umgehen.

5 Beispiele für häufige Pain Points (+ Lösungen)

Kund:innen haben unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen, sodass es für ein Unternehmen schwierig sein kann, allen auf einmal gerecht zu werden. Das wird jedoch nicht über Ihren Erfolg entscheiden, sondern Ihre Reaktion auf sie. Am Beispiel dieser häufigen Kunden-Pain-Points zeigen wir Ihnen Tipps, wie Sie sie beseitigen können.

Budgetbeschränkungen

Ein wiederkehrender finanzieller Pain Point ist eine Funktion, die für Kund:innen zu teuer ist, um das zu bekommen, was sie sich davon versprechen. Eine abgestufte Tarifstruktur hilft Unternehmen jeder Größe, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, aber Premiumfunktionen sind oft den teuersten Tarifen vorbehalten. Wenn Kund:innen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung speziell für eine dieser Funktionen sucht, diese aber sein Budget übersteigt – was besonders häufig in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs der Fall ist –, werden sie sich möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen entscheiden.

Beispiellösung:

Wenn Sie eine anpassbare Tarifoption anbieten – bei der Kund:innen auswählen können, auf welche Funktionen sie Zugriff haben –, könnte Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit dieser Premiumfunktion erschwinglich werden. Kund:innen zahlen zwar mehr als die monatlichen Kosten eines günstigeren Tarifs, können aber dennoch Geld sparen, da sie nur für die Funktionen zahlen, die sie benötigen.

Nicht reagierendes Supportteam

Personalmangel schafft Probleme für Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Kund:innen erhalten nicht rechtzeitig die Antworten, die sie benötigen, und Mitarbeiter:innen sind mit ihrem Workload überfordert und können nicht die gewünschte Servicequalität bieten.

Beispiellösung: Aktualisieren Sie Ihre internen Prozesse anhand von Produktivitäts-Best-Practices, die diese Support-Pain-Points lindern können. Nutzen Sie Chatbots, um Konversationen zu verwalten und Kund:innen zu Lösungen zu leiten, die kein Eingreifen Ihres Supportteams erfordern. Erstellen Sie ein Help Desk, das Tickets organisiert, und eine Wissensdatenbank, die es Kund:innen ermöglicht, selbständig Antworten zu finden.

Steile Lernkurve

Eine häufige Einstiegshürde für Kund:innen besteht darin, dass das Produkt kompliziert ist oder technische Kenntnisse erfordert. Viele Kund:innen legen großen Wert darauf, dass ihre Mitarbeiter:innen schnell loslegen können, weshalb die Möglichkeit, sie schnell zu schulen, ein wichtiges Verkaufsargument ist.

Beispiellösung: Sie können die User Experience verbessern, indem Sie Referenzmaterialien wie ausführliche Demos oder Vorlagen erstellen, die Kund:innen helfen, sich mit dem Produkt vertraut zu machen. Bei komplexen Produkten kann sogar ein Coaching während der Einführungsphase erforderlich sein.

Redundante Prozesse

Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der Sie zwei oder drei Schritte machen mussten, um eine Aufgabe zu erledigen, obwohl ein Schritt ausreichen sollte? Das kann zu einer Menge Unannehmlichkeiten führen und die Produktivität beeinträchtigen. Wenn es redundante Prozesse gibt, schaffen Sie eine Gelegenheit für Ihre Konkurrenz, Ihnen Kund:innen wegzunehmen.

Beispiellösung: Überprüfen Sie Ihre Prozesse auf spezifische Probleme, mit denen Ihre Kund:innen konfrontiert sind, und versuchen Sie, Lösungen anzubieten. Wenn Sie Ihr Customer-Experience-Management kontinuierlich verbessern können, schaffen Sie Anreize für alle Arten von Kund:innen, bei Ihnen zu bleiben.

Produktmängel

Ein Produkt, das die Erwartungen erfüllt, sollte für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Vielleicht erläutern Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen die Grenzen des Produkts nicht genau, oder das Produkt hat einen Fehler, der Ihnen nicht bewusst ist. Beide Situationen können zu unzufriedenen Kund:innen führen.

Beispiellösung: Sie können die Funktionalität Ihres Produkts verbessern oder herausfinden, woher die Fehlkommunikation kommt, indem Sie Kundenfeedback einholen. Versenden Sie Umfragen in regelmäßigen Abständen oder nach Interaktionen mit dem Unternehmen, um einen stetigen Zustrom von Kundeneinblicken zu erhalten.

Wie wir einen Kunden-Pain-Point beseitigt haben

Um dies im Kontext zu betrachten, schauen wir uns an, wie unser Team in der Vergangenheit einen Produkt-Pain-Point beseitigt hat.

Ein Kunde stieß bei unserem Produkt auf eine Einschränkung, die die erweiterte Anwendung seiner Supportlösung behinderte. Als Mitglied des Accountteams sprach ich das Problem bei dem internen Executive Sponsor an und stimmte mit allen Beteiligten ab, was zu tun sei, um diese Einschränkung zu beheben.

Dies gab dem Kunden die Gewissheit, dass sein Pain Point angegangen wurde. Wir luden den Kunden zu Produktforen ein, um die Lösung mitzugestalten, und hielten ihn dann über den Fortschritt der Entwicklung auf dem Laufenden. Sobald sie fertig war, gaben wir dem Kunden einen frühen Zugriff auf die Funktion, und der Kunde gab vor der allgemeinen Freigabe Feedback.

Beseitigung von Kunden-Pain-Points

Sie können viele Kundenprobleme mit einfachen Änderungen Ihrer internen Prozesse lösen. Bei komplizierteren Problemen sind möglicherweise zusätzliche Tools wie Kundendatenbank-Software erforderlich, mit denen Sie Ihren Service optimieren und die Customer Experience verbessern können.