Was ist eine Wissensdatenbank? Das unverzichtbare Tool für Ihr Unternehmen

Kunden wollen Antworten – und sie wollen sie schnell. Etwa 60 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass eine schnelle Problemlösung ein Zeichen für einen guten Kundenservice ist. Aber wie bietet man einen schnellen Service, ohne die Qualität zu beeinträchtigen? Indem man eine Wissensdatenbank bereitstellt.

Wissensdatenbanken bieten On-Demand-Support und beantworten allgemeine Fragen. Beispielsweise erklären sie, wie man Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich nutzt. Mit dieser Ressource können Kunden Probleme selbständig lösen. Die Kundendienst-Mitarbeiter können Wissensdatenbanken auch selbst nutzen, um Lösungen schnell zu finden. Das sorgt für mehr ihre Effizienz und kürzere Wartezeiten.

Wissensdatenbanken sind praktische Tools für Kundensupport-Teams, insbesondere wenn Unternehmen skalierbare Lösungen suchen. Nutzen Sie Wissensdatenbanken, um den Aufwand für Kundendienst-Mitarbeiter zu minimieren, die Lösungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Interne Wissensdatenbanken

Unternehmen nutzen interne Wissensdatenbanken, um ihre Richtlinien und Ressourcen zu dokumentieren und gemeinsam zu nutzen. Auf eine interne Wissensdatenbank können nur Mitarbeiter zugreifen. Daher ist sie ein idealer Ort, um vertrauliche Unternehmensdaten zu speichern.

Interne Wissensdatenbanken enthalten in der Regel Details über:

Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen, wenn die Ressourcen in einer internen Wissensdatenbank verfügbar sind.

Externe Wissensdatenbanken

Externe Wissensdatenbanken sind Self-Service-Portale für Kunden. Sie enthalten Informationen über Produkte oder Dienstleistungen, damit Käufer ihre Probleme selbst lösen können. Eine externe Wissensdatenbank könnte für ein E-Commerce-Geschäft zum Beispiel Fragen zu Rechnungsstellung, Versand, Bestellaufgabe, Rücksendungen und Geschäftsfillialen beantworten.

Das Zendesk Help Center ist ein gutes Beispiel für eine externe Wissensdatenbank. In unserem Self-Service-Portal sind die Ressourcen nach Lösungen kategorisiert, sodass Kunden schnell zu dem Produkt gelangen, zu dem sie Fragen haben. Kunden können auch die Suchleiste nutzen, um sofort Antworten zu erhalten.

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Externe Wissensdatenbanken umfassen in der Regel FAQ-Seiten, Videoanleitungen, Fehlerdiagnosetools, Tutorials und Help-Center-Beiträge. Verwenden Sie idealerweise eine Mischung aus verschiedenen Inhaltsformaten. So können die Besucher die Informationen so abrufen, wie es ihnen am besten passt. Manche Kunden lernen am besten durch Videos, während andere lieber einen Artikel lesen.

Mitarbeiter des Kundendienstes, der Technik und des Produktteams erstellen Inhalte für die externe Wissensdatenbank. Supportmitarbeiter sprechen täglich mit Kunden und kennen daher die häufigsten Probleme der Nutzer. Die Mitarbeiter aus den Bereichen Technik und Produkte verfügen über das nötige Fachwissen, um diese allgemeinen Probleme zu lösen.

Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?

Externe Wissensdatenbanken sind eine kostengünstige Möglichkeit, um rund um die Uhr Support anzubieten. Anstatt weitere Mitarbeiter einzustellen oder Ihr Team Tag und Nacht arbeiten zu lassen, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, selbst Lösungen zu finden.

Nach der Einrichtung einer externen Wissensdatenbank konnte der Treueprogramm-Anbieter Smiles die Zahl der Supportanfragen erheblich reduzieren. Neunundsiebzig Prozent der Kunden konnten ihre Probleme mithilfe der Wissensdatenbank selbst lösen.

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Interne Wissensdatenbanken reduzieren die Kosten für Onboarding und Mitarbeiterschulung. Neue Mitarbeiter können sich mithilfe relevanter Inhalte schließlich selbst weiterbilden. So nutzen neue Supportmitarbeiter bei Polaris Adventures für ihr Onboarding zum Beispiel Artikel aus der Wissensdatenbank.

79 % der Kunden konnten ihre Probleme mithilfe der Ressourcen aus der Wissensdatenbank selbst lösen.

„Die interne Wissensdatenbank ist ein wichtiger Bestandteil unseres Onboarding-Prozesses“, sagt Nora Raisanen, R&D Platform Manager bei Polaris Adventures. „Neue Kundendienst-Mitarbeiter können sich schnell einarbeiten, ohne sich durch die Dokumentation der verschiedenen Plattformen kämpfen zu müssen.“

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Wissensdatenbank zu erstellen. Manche Unternehmen gehen Schritt für Schritt vor und fügen der Wissensdatenbank eine Ressource nach der anderen hinzu, bis sie eine ganze Bibliothek aufgebaut haben. Andere nehmen alles gleichzeitig in Angriff: Fragen sammeln, Antworten suchen, Inhalte erstellen und diese veröffentlichen. Trotz der Unterschiede gibt es einige bewährte Verfahren, an denen Sie sich bei der Gestaltung Ihrer Wissensdatenbank orientieren können.

1. Ermitteln Sie, welche Fragen Sie beantworten wollen. Sprechen Sie mit Ihren Supportmitarbeitern. Schließlich haben sie ständig mit den Kunden zu tun und kennen sich daher gut mit den häufigsten Problemen aus. Sie können auch herausfinden, welche Probleme immer wieder auftauchen, indem Sie die Supporttickets überprüfen. Beim Aufbau einer internen Wissensdatenbank sollten Sie herausfinden, in welchen Abteilungen besonders viele Anfragen eingehen. Werden Ihre Personalverantwortlichen immer wieder mit den Fragen neuer Mitarbeiter konfrontiert? Hilft Ihr IT-Team den Mitarbeitern ständig bei Problemen mit der Software?
2. Dann sollten Sie den Kauf von Wissensdatenbank-Software in Erwägung ziehen. Die besten Wissensdatenbanken bieten ein Self-Service-Portal, in dem Kunden oder Mitarbeiter selbständig Antworten finden können. Es sollte eine Suchleiste, Feedback-Mechanismen und KI-Technologien wie Chatbots geben. Die richtige Wissensdatenbank-Software macht es Ihnen außerdem leicht, Inhalte hochzuladen, zu veröffentlichen, zu überarbeiten und zu analysieren. Sie können auch FAQ-Software verwenden, um die Wissensdatenbank zu verbessern.
3. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die zur Wissensdatenbank beitragen. In der Regel gehören dazu Mitglieder des Kundensupports, des Produkt- und des Technikteams. Jeder Mitarbeiter kann Fragen beantworten, indem er einen Artikel schreibt, ein Video aufnimmt oder einen ausführlichen Leitfaden erstellt.
4. Legen Sie redaktionelle Richtlinien fest, um Qualität und Konsistenz zu gewährleisten. Stellen Sie den Autoren einen Styleguide und Vorlagen für Artikel, Videos, Whitepapers usw. zur Verfügung. Sie können nach und nach neue Leitlinien hinzufügen. Am besten ist es aber, wenn Sie von Anfang an einige grundsätzliche Regeln festlegen.
5. Erstellen Sie die Inhalte. Weisen Sie Ihren Mitarbeitern Aufgaben zu und sorgen Sie dafür, dass sie sich an die Fristen halten. Achten Sie darauf, dass die Inhalte frei von Fachjargon und leicht verständlich ist. Für den Fall der Fälle sollten Sie Ihren Kunden ein Glossar mit Fachbegriffen zur Verfügung stellen. Fügen Sie visuelle Elemente hinzu, z. B. Infografiken, Fotos und Videos, um Ihre Inhalte zu veranschaulichen und Interesse zu wecken.
6. Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank für SEO, indem Sie Schlüsselwörter einfügen, die Benutzer wahrscheinlich eingeben, wenn sie nach Informationen suchen. Eine SEO-freundliche externe Wissensdatenbank hilft bestehenden Kunden, relevante Inhalte schneller zu finden. Außerdem verbessert sie die Sichtbarkeit Ihrer Website in den Suchmaschinen, was neue Besucher anlockt.
7. Laden Sie Ihre Inhalte hoch und veröffentlichen Sie diese. Doch mit dem Einstellen ist es nicht getan. Sie sollten immer wieder Metriken wie Seitenaufrufe und Lösungszeiten messen, um die tatsächliche Leistung zu beurteilen. Verbringen die Leser viel Zeit auf der Seite oder verlassen sie die Wissensdatenbank schon nach wenigen Sekunden? Stellen die Kunden weniger Fragen? Sind die Wartezeiten kürzer? Anhand der Antworten auf diese Fragen können Sie feststellen, ob Ihre Wissensdatenbank den Kunden hilft oder nicht.

Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank

Wie hilfreich Ihre Wissensbasis auch sein mag, sie ist nicht in Stein gemeißelt. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterentwickeln, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank aktualisieren.

Überprüfen Sie die Ressourcen regelmäßig, um Lücken oder ungenaue Informationen zu ermitteln. Vereinfachen Sie den Prozess durch den Einsatz von Help-Center-Software wie Zendesk, die veraltete und ineffektive Inhalte automatisch aufzeigt. Sobald Sie die verbesserungsbedürftigen Bereiche auffindig gemacht haben, sollten Sie diese direkt aktualisieren. Ihre Kunden und Ihr Kundendienst-Team werden es Ihnen danken.