Die besten Kundenservice-Softwareprodukte für 2023

Kundenservice-Software ist die Grundlage für eine großartige Customer Experience. Da Kund:innen heute bei jeder Interaktion mit einer Marke eine umfassende, personalisierte Experience erwarten, ist es wichtiger denn je, über die beste Kundenservice-Software zu verfügen.

Mit dem richtigen Guide können Sie leicht herausfinden, welche Tools für Ihr Unternehmen geeignet sind und wie Sie Anbieter überprüfen können. Wir erläutern Ihnen die Grundlagen der Kundensupport-Software und stellen Ihnen die besten Kundenservice-Softwares vor, damit Sie herausfinden können, welche die richtige für Sie ist.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Kundenservice-Software?

• Vergleichstabelle der besten Kundenservice-Softwarelösungen

• 21 beste Kundensupport-Tools

• Funktionen von Kundeservice-Tools

• Vorteile von Kundensupport-Software

• Unterschiedliche Arten von Software für den Kundensupport

• Best Practices für Kundenservice-Software

• Aktuelle Trends für Kundenservice-Plattformen

• Wie wählen Sie die richtige Kundenservice-Plattform für Ihr Unternehmen?

• Häufig gestellte Fragen

• Testen Sie die Kundenservice-Software kostenlos

Kundenservice-Software bezeichnet Programme, die einer Organisation dabei helfen, den Personen, die ihre Produkte kaufen oder benutzen, Support zu bieten.

Die grundlegendste Aufgabe von Kundenservice-Software ist die Bereitstellung eines zentralisierten Systems, eines sogenannten Ticketsystems, in dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kunden- oder Mitarbeiteranfragen nachverfolgen, priorisieren, verwalten, beantworten und lösen können.

Kundenservice-Software umfasst alle Tools, die den Kundensupport erleichtern, einschließlich Wissensdatenbanken, Messaging-Apps, Automatisierungssoftware, Analyse-Dashboards und mehr. Kundenservice-Software wird häufig in CRM-Software integriert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Zugriff auf kontextbezogene Daten aus externen Quellen zu ermöglichen, z. B. auf den Einkaufsverlauf eines/einer Kund:in. Auf diese Weise erhält das Supportteam Informationen darüber, wer ein(e) Kund:in ist, woher er/sie kommt und warum er/sie sich an uns wendet – und das unabhängig vom jeweiligen Kanal.

1. Zendesk

Mit der Kundenservice-Software von Zendesk können Unternehmen mühelos Customer Experiences aufbauen. Sie ermöglicht einen nahtlosen Konversationsfluss über alle Kanäle hinweg, und das führt zu mehr Produktivität und Effizienz. Mit dem Agent Workspace können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen anmelden und haben eine einheitliche Sicht auf den/die Kund:in. Diese flexible Plattform ermöglicht es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen, über eine einheitliche Schnittstelle schnelle, personalisierte Antworten auf jedem Kanal zu geben.

Zendesk für Großunternehmen

Großunternehmen benötigen die richtige Balance zwischen Einfachheit und Raffinesse, um große Teams und Technologien auf das auszurichten, was am wichtigsten ist – den/die Kund:in. Mit Zendesk für Großunternehmen können Sie die Anforderungen einer sich entwickelnden Kundenbasis auf ihren bevorzugten Kanälen erfüllen und personalisierte Experiences bieten.

In einem großen Unternehmen mit mehreren Standorten müssen zahlreiche Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit jeweils ganz unterschiedlichen Fertigkeiten verwaltet werden. Zendesk stattet Unternehmen mit Tools wie kompetenzbasierter Verteilung, KI-gestützter Automatisierung und Self-Service-Funktionen aus, um die verschiedenen Arten von Kundenanforderungen zu erfüllen.Unsere Kundenservice-Software ist schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und skalierbar, um den Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht zu werden.

Das Zendesk-Ticketsystem lässt sich außerdem nahtlos mit anderen Tools, Daten und Kommunikationsmitteln in allen Abteilungen integrieren, um reibungslose Kundeninteraktionen und weniger Missverständnisse bei der internen Kommunikation zu gewährleisten. Diese funktionsübergreifende Zusammenarbeit überwindet Silos und ermöglicht es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen, über eine einheitliche Schnittstelle schnelle, personalisierte Antworten auf jedem Kanal zu geben.

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Erfahren Sie mehr über die Kundenservice-Software für Großunternehmen von Zendesk.

Zendesk für kleine und mittlere Unternehmen

Zendesk bietet kleineren Teams ein Plus an Skalierbarkeit und Flexibilität. Unsere komplette Kundenservice-Lösung ist leistungsstark und dennoch einfach zu bedienen und ist sofort einsatzbereit, sodass sich der Nutzen schnell einstellt. Sie wurde entwickelt, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen besser zusammenarbeiten und ihre Zeit und Energie optimal nutzen können. Außerdem lässt es sich einfach mit den von Ihnen bereits verwendeten Tools anpassen, sodass Sie auf Ihrem bestehenden System aufbauen können.

Unser zentraler Arbeitsbereich bietet alle Tools, die Sie brauchen, um Fragen von Kund:innen zu bearbeiten und ihnen jederzeit die richtigen Informationen zu geben. Mit KI-gestützten Automatisierungen kann Ihr Team intelligenter und schneller arbeiten und mehr Kund:innen erreichen.

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Erfahren Sie mehr über SMB-Kundenservice-Software von Zendesk.

Zendesk für Startups

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen konsequent erfüllen und übertreffen, gewinnen Sie ihr Vertrauen und ihre Treue. Zendesk für Start-ups ist eine Omnichannel-Supportlösung, die es jungen Unternehmen ermöglicht, Kund:innen dort zu helfen, wo sie sich gerade aufhalten. Bei mehr als 1.200 verfügbaren Integrationen können Sie Ihre Lösung individuell anpassen und Interaktionen über Supportkanäle wie E-Mail, Chat und Telefon an einem Ort konsolidieren. Sie können auch Zeit sparen, indem Sie Self-Service-Optionen anbieten.

Das Programm Zendesk für Startups bietet ein kostenloses 6-monatiges Guthaben – inklusive Zugang zu maßgeschneiderten Ressourcen sowie einem wachsenden Netzwerk und einer Community aus CX-Leadern. Diese erweiterte Testversion ermöglicht es Ihnen, die Software auszuprobieren und ein Gefühl dafür zu bekommen, was sie für Sie tun kann – wenn Sie also den Schritt wagen und ein Abonnement abschließen, kennen Sie bereits die Funktionen und Vorteile.

Kostenlose Testversion: 6 Monate

Hier erfahren Sie mehr über die Kundenservice-Software für Startups von Zendesk.

Zendesk-Preise

Grundlegender Support

Support Team: 19 USD pro Benutzer:in/Monat

Support Professional: 55 USD pro Benutzer:in/Monat

Support Enterprise: 115 USD pro Benutzer:in/Monat

Zendesk Suite

Suite Team: 55 USD pro Benutzer:in/Monat

Suite Growth: 89 USD pro Benutzer:in/Monat

Suite Professional: 115 USD pro Benutzer:in/Monat

Suite Enterprise: Vertrieb kontaktieren

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel-Experience

• Ausgereifte Automatisierung und Arbeitsabläufe (SLA und OLA)

• Help Center mit intelligenter Erkennung von Inhaltslücken im Self-Service

• Anpassbare Metriken, Berichte und Dashboards

• Mehr als 1.000 Integrationen

• Intelligente Verteilung, kompetenzbasierte Verteilung und Omnichannel-Verteilung

• Chatbot ohne Code

• Flexible Plattform

• Vertrauen und Sicherheit

• KI-gestützter Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

2. Intercom

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Die Kundensupport-Lösung von Intercom nutzt Automatisierung und Messaging, um Kund:innen und internen Teams eine bessere Experience zu bieten. Der Intercom Messenger funktioniert als Ergänzung zu Ihren bestehenden Support-Tools. Die Plattform generiert Tickets über Messenger und andere Kommunikationskanäle, wie z. B. E-Mail.

Messenger kann Live-Support per Chat oder Self-Service-Optionen anbieten, damit Kund:innen in ihrem eigenen Tempo Antworten finden können. Der Resolution Bot von Intercom bietet automatisierten Support, z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder das Aufrufen von Help-Center-Artikeln.

Funktionen:

• Live-Chat für den Support

• Team-Posteingänge

• Tickets

• Regeln für Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

• Workflow-Verwaltung

• Rollenbasierte Berechtigungen

• Berichte über den Ausgang von Tickets

• Hilfe-Artikel

• Chatbots

Preisinformationen:

Intercom kontaktieren

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Erfahren Sie mehr über die Integration von Intercom mit Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

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Diese Kundenservice-Software von Salesforce bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine einheitliche Ansicht für einen optimierten Kundensupport. Kundendaten, frühere Interaktionen, Kaufhistorie und Ticketinformationen werden an einem Ort konsolidiert, so dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen relevante Details einsehen und schnellen Support leisten können.

Salesforce Service Cloud ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Arbeitsabläufe zu automatisieren und anzupassen, um eine effizientere Experience zu schaffen. Omnichannel-Verteilung leitet Tickets aus verschiedenen Kanälen (z. B. Messaging, Chat, E-Mail und Telefon) automatisch an den/die Kundendienst-Mitarbeiter:in weiter, der/die über die für das jeweilige Problem am besten geeigneten Fähigkeiten verfügt. Darüber hinaus ermöglichen Berichts- und Analysefunktionen mit vordefinierten Dashboards dem Management die Überwachung der Team-Performance über alle Kanäle hinweg.

Funktionen:

• Fallmanagement

• Wissensmanagement

• Telefonie und Voice

• Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Remote-Unterstützung

Preisinformationen:

Essentials: 25 USD pro Benutzer:in/Monat

Professional: 75 USD pro Benutzer:in/Monat

Enterprise: 150 USD pro Benutzer:in/Monat

Unlimited: 300 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: 30 Tage

Weitere Infos zu Salesforce für Zendesk.

4. Front

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Front ist eine Kundenservice-Lösung, die sich auf die menschliche Beziehung konzentriert. Anstatt Kund:innen wie Tickets zu behandeln, strebt Front den Aufbau starker, persönlicher Beziehungen an. Die Plattform von Front bietet Funktionen, die die Effizienz und Produktivität steigern und den Teams helfen, in großem Umfang großartige Customer Experiences zu bieten.

Front verfügt über einen gemeinsamen Posteingang, der Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen automatisch konsolidiert und die Nachrichten an den/die am besten geeignete(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weiterleitet. Jede Interaktion wird protokolliert, so dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mit dem Kundenkonto in Berührung kommen, für den künftigen Kundensupport auf die Kundenhistorie zugreifen können. Front enthält auch integrierte Funktionen für die Zusammenarbeit, damit Teams Lösungen erarbeiten können.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox

• Zusammenarbeit im Team

• Kundendaten

• Omnichannel

• Berichte und Analysen

• Automatisierte Workflows

• Live-Chat

• Integrationen

Preisinformationen:

Growth: 49 USD pro Platz/Monat

Scale: 99 USD pro Platz/Monat

Premier: 229 USD pro Platz/Monat

Kostenlose Testversion: 7 Tage

5. Tidio

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Tidio ist eine Kundenservice-Plattform für kleine und mittlere Unternehmen. Sie kann Ihnen helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und damit den Umsatz zu steigern. Die Kundeninformations-Software bietet zahlreiche Tools, darunter einen Live-Chat zur Verbesserung der proaktiven Kommunikation, einen automatisierten Chat mit vorformulierten Antworten und anpassbare Begrüßungen für neue und wiederkehrende Website-Besucher:innen.

Das intelligente Ticketsystem von Tidio hilft Ihren Teams, organisiert zu bleiben und Kundenanfragen an einem Ort zu verwalten. Tidio kann E-Mails in Tickets umwandeln, die auf eine eigene Registerkarte weitergeleitet werden, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Status leicht überprüfen können. Tickets sind anpassbar, und Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Notizen hinzufügen und benutzerdefinierte Stichwörter für eine einfache Zusammenarbeit erstellen.

Funktionen:

• Live-Chat

• Vorkonfigurierte Antworten

• Mehrere Sprachen

• Visueller Chat-Builder

• Befragungen nach der Kommunikation

• KI-Antwort-Bots

• Intelligente Verteilung zu den Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Omnichannel-Support

Preisinformationen:

Communicator: 19 USD pro Benutzer:in/Monat

Chatbots: 19 USD pro Benutzer:in/Monat

Tidio+: 329 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenloser Tarif: Verfügbar

Kostenlose Testversion: 7 Tage

6. Bitrix24

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Bitrix24 bietet kostenlose Online-Kundensupport-Software für Unternehmen jeder Größe. Die Plattform ermöglicht es Ihren Teams, Omnichannel-Support anzubieten und Kundenanfragen von einem einzigen Ort aus zu verwalten. Sie können es auch so konfigurieren, dass die Anfragen nach Kanälen in eine Warteschlange gestellt werden. Weitere Anpassungen umfassen das Erstellen vorformulierter Antworten und das Konfigurieren von Wartezeitregeln.

Jede Kundeninteraktion aus allen Kanälen wird in Ihrem CRM protokolliert. Das System sammelt die Kundendaten und legt einen neuen Lead an, wenn der/die Kund:in noch kein Profil hat. Bitrix24 bietet außerdem robuste Funktionen für Berichte über Aktivitäten, die sowohl vordefiniert als auch anpassbar sind.

Funktionen:

• Zeiterfassung

• Angepasste Berichte

• Dashboards

• Wissensmanagement

• Konfigurierbare Zugriffsberechtigungen

Preisinformationen:

Basic: 61 USD pro Monat (bis zu 5 Benutzer:innen)

Standard: 124 USD pro Monat (bis zu 50 Benutzer:innen)

Professional: 249 USD pro Monat (bis zu 100 Benutzer:innen)

Kostenloser Plan: Verfügbar

Kostenlose Testversion: 30 Tage

7. HappyFox

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HappyFox bietet eine Kundenservice-Lösung für alle Arten von Unternehmen, von KMUs bis hin zu Großunternehmen. Die Software sorgt für die Organisation der Teams und bietet eine 360-Grad-Kundenansicht für den Omnichannel-Support. Mit Automatisierungen und anpassbaren Workflows hilft HappyFox dabei, lästige Aufgaben zu reduzieren und die tägliche Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erleichtern.

HappyFox bietet auch bequeme Self-Service-Optionen, sodass interne und externe Kund:innen Antworten auf Fragen finden können, ohne ein Supportticket zu erstellen. Zu diesen Self-Service-Ressourcen gehören Help-Center-Artikel, häufig gestellte Fragen und Community-Foren, die alle im Kundenportal verfügbar sind.

Funktionen:

• Ticketsystem

• Unbegrenzte benutzerdefinierte Berichte

• Automatische Ticketplanung

• Anpassbare Benutzeroberfläche für Endanwender:innen

• Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Mighty: 39 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Fantastic: 59 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Enterprise: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Enterprise Plus: 99 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos über HappyFox Workflows für Zendesk.

8. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone konsolidiert den Kundenkontext und die Steuerung des Contact Centers in einer einzigen Schnittstelle für effizientere Kundendienst-Mitarbeiter:innen und bessere Customer Experiences. NICE inContact verfügt über eine Vielzahl von Funktionen für anspruchsvollere Serviceleistungen.

Neben Voice-Lösungen, Ticketverteilung und anderen Standardfunktionen für den Kundenservice bietet NICE auch wertvolle Tools für das Personal- und Qualitätsmanagement, mit denen Ihre Servicemanager:innen die Performance ihres Teams verbessern können.

Funktionen:

• Ticketweiterleitung

• Mitarbeitermanagement

• Kundenumfragen

• Live-Chat-Software

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

• Automatisierung

Preisinformationen:

Nice kontaktieren

Kostenlose Testversion: 60 Tage

Erfahren Sie mehr über NICE inContact CXone für Zendesk.

9. Zoho Desk

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Zoho Desk bietet eine Kundensupport-Software, die es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen leicht macht, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die Plattform verfügt über Tools und Automatisierungsoptionen, mit denen Sie die Arbeitsabläufe Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen optimieren und die Effizienz und Produktivität steigern können. Die Software von Zoho Desk bietet Omnichannel-Support mit einer einheitlichen Ansicht, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenprobleme an einem Ort bearbeiten können.

Zu den weiteren Funktionen von Zoho Desk gehören Self-Service-Ressourcen, SLA, Stimmungsanalyse, KI, ein erweiterter Antwort-Editor und integrierte Analysen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, die wichtigsten Kundendaten zu verfolgen, um einen personalisierten Support zu bieten.

Funktionen:

• Self-Service-Ressourcen

• Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Berichte und Analysen

• Optimierung für Mobilgeräte

• Zusammenarbeit an den Tickets

• Ticketsystem

• Verteilung

Preisinformationen:

Standard: 20 USD pro Benutzer:in/Monat

Professional: 35 USD pro Benutzer:in/Monat

Enterprise: 50USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: 15 Tage

Weitere Infos zu Zoho Desk für Zendesk.

10. Boss Solutions Suite

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Die Boss Solutions Suite bietet Unternehmen eine vollständig integrierte ITIL-basierte Helpdesk-Software und eine IT-Asset-Management-Lösung, die vor Ort oder in der Cloud verfügbar ist. Diese Software ist in erster Linie für größere Unternehmen konzipiert und wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt.

Zusätzlich zur Ticketverteilung, dem Wissensmanagement und Self-Service bietet Boss Solutions Funktionen für Asset-, Vorfall- und Änderungsmanagement. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, organisiert zu bleiben und sowohl interne als auch externe Kund:innen zu bedienen.

Funktionen:

• Ticketweiterleitung

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

  Automatisierung

Preisinformationen:

Essentials: 19 USD pro Benutzer:in/Monat

Professional: 39 USD pro Benutzer:in/Monat

Enterprise: 69 USD pro Benutzer:in/Monat

H4 Kostenlose Testversion: 14 Tage

11. JIRA Service Management

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Jira Service Management bietet IT-Teams einen modernen Service-Desk, der alles, was sie brauchen, sofort einsatzbereit hat, einschließlich ITIL-zertifizierter Prozesse. Jira wurde von Atlassian entwickelt und versteht sich als die Lösung für die Silos zwischen Entwicklern, Betrieb und IT.

Unternehmen, die sich nicht auf den IT-Kundenservice konzentrieren, können Jira trotzdem verwenden, aber sie könnten feststellen, dass der Funktionsumfang ihre Anforderungen übersteigt. Jira bietet eine siebentägige kostenlose Testversion sowie einen kostenlosen Plan, mit dem Sie ein Gefühl für die Software bekommen können.

Funktionen:

• Ticketweiterleitung

• Live-Chat-Software

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

• Automatisierung

Preisinformationen:

Standard: 21 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Premium: 47 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Enterprise: Jira kontaktieren

Kostenloser Plan: Verfügbar für 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kostenlose Testversion: 7 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Jira.

12. LiveAgent

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Wenn Ihr Serviceteam viel Zeit damit verbringt, Kund:innen per Live-Chat zu bedienen, ist LiveAgent definitiv ein Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten. LiveAgent verbessert die Bereitstellung von Live-Chat-Diensten mit Funktionen wie der Echtzeit-Ansicht der Eingaben, der Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktiven Chat-Einladungen auf der Grundlage der Verfügbarkeit aktiver Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

LiveAgent eignet sich besonders für kleine Supportteams, die WordPress verwenden. Und die große Bibliothek nativer Integrationen ermöglicht es Ihrem Team, das Programm nahtlos in seine bestehenden Workflows einzubinden.

Funktionen:

• Ticketweiterleitung

• Live-Chat-Software

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

• Community-Foren

• Automatisierung

Preisinformationen:

Small Business: 12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Medium Business: 35 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Large Business: 59 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Kostenloser Plan: Verfügbar (mit eingeschränkten Funktionen und Integrationen)

Kostenlose Testversion: 14 Tage

13. Freshdesk

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Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und seinem günstigen Preis hilft Freshdesk Kundenserviceteams bei der Optimierung der Zusammenarbeit und Automatisierung. In den teureren Plänen bietet Freshdesk alle wichtigen Funktionen, die Sie von einer Software zur Verwaltung des Kundensupports erwarten, darunter Team-Dashboards, Signale aus sozialen Medien, Ticketverteilung und Chatbots.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie über die Freshworks Academy einen Teil der Schulung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf dem System übernehmen können. Freshdesk bietet verschiedene Pläne für Support-Desk- oder Omnichannel-Dienste.

Funktionen:

• Ticketweiterleitung

• Live-Chat-Software

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

• Community-Foren

• Automatisierung

Preisinformationen:

Growth: 18 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Pro: 59 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Enterprise: 95 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Kostenloser Tarif: Verfügbar für bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kostenlose Testversion: 21 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Freshdesk.

14. Genesys

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Genesys ist eine cloudbasierte Plattform, mit der sich proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Experiences bei allen Kundeninteraktionen erstellen lassen. Mit drei Produktlevels bietet Genesys eine skalierbare Kundenservice-Software, die von KI-Technologie unterstützt wird. Selbst zum niedrigsten Preis bietet Genesys zentrale CS-Features wie eine einheitliche Kommunikation über Telefon, E-Mail, Chat und Text.

Genesys verfügt über mehrere CS-Tools, wobei Genesys Cloud CX 3 ein umfassenderes System mit Sprachtranskriptionsprotokollen und der Verwaltung der Interaktionen der Mitarbeiter:innen bietet. Größere Unternehmen können nach den Konditionen für eine personalisierte 1-Jahres-Lösung fragen.

Funktionen:

• Sprachgesteuerte IVR

• KI-gestützte Voice-Bots

• Chatbots

• Ticketverfolgung und Berichte

• Scripting für ausgehende Anrufe

• Suche nach detaillierten Datensätzen

• Wissensdatenbank

• API

• Interaktionsanalysen

Preisinformationen:

Genesys Cloud CX 1: 75 USD pro Monat

Genesys Cloud CX 2: 90 USD pro Monat

Genesys Cloud CX 2 + Voice: 110 USD pro Monat

Genesys Cloud CX 3: 130 USD pro Monat

Genesys Cloud CX 3 + Voice: 150 USD pro Monat

Kostenlose Testversion: 30 Tage

Weitere Infos über Genesys für Zendesk.

15. Hiver

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Hiver ist ein Kundenservice-Help Desk, das speziell für Google Workspace entwickelt wurde. Statt eine komplett neue Plattform zu verwenden, fügt Hiver gängige Kundenservice-Funktionen zu den bestehenden Google Office-Programmen Ihres Unternehmens hinzu, wie beispielsweise gemeinsame Posteingänge, Analysen und SLA.

Hiver richtet sich an Unternehmen, die ihre bestehende Google-Kommunikation nicht komplett neu erfinden möchten, sodass dieses Tool mit weniger Funktionen auskommt als andere Kundenservice-Software-Optionen. Diese Software konzentriert sich darauf, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Effizienz zu steigern, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Ihr Unternehmen wertvolle Zeit sparen.

Funktionen:

• Kundenumfragen (CSAT)

• Analysen und Berichte

• Automatisierte Aufgaben

• Workload und Kundenverteilung

• Einfache Integrationen

• Gemeinsame Posteingänge

• Kollisionswarnungen

• Aktivitätszeitrahmen

• SLA und Geschäftszeiten

Preisinformationen:

Lite: 19 USD pro Benutzer:in/Monat

Pro: 49 USD pro Benutzer:in/Monat

Elite: 69 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: 7 Tage

16. Vivantio

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Die Vivantio Kundenservice-Software ist ein umfassender, skalierbarer moderner Service Desk zum Managen von B2B- und B2C-Kund:innen. Vivantio bietet optimierte Serviceprozesse und Integrationen mit ITSM- und ITIL-Technologie zu einem erschwinglichen Preis.

Neben den üblichen Kundenservice-Funktionen kommt Vivantio auch mit Business Insight-Software und anpassbaren Berichtsfunktionen. Die Benutzeroberfläche ist benutzerfreundlich und ermöglicht die Anpassung der Arbeitsabläufe für eine effizientere Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Die Software ist schnell eingerichtet und bietet eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten.

Funktionen:

• Self-Service-Portale

• Fallmanagement

• Live-Chat-Software

• Einfache Integration

• Aufgabenverwaltung

• Ticketweiterleitung

• Abbildungen der Kundenauswirkungen

• Wissensdatenbank<l/i>

• Automatisierung

Preisinformationen:

Value: 42 USD pro Benutzer:in/Monat

Vital: 52 USD pro Benutzer:in/Monat

Velocity: 82 USD pro Benutzer:in/Monat

Visionary: 142 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion: 14 Tage

17. Help Scout

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Die Kundenservice-Software von Help Scout kann Ihrem Team helfen, über alle Kanäle hinweg hervorragenden Support zu bieten. Die Plattform konsolidiert Kundendaten, Interaktionen und die Kundenhistorie, so dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei jeder Anfrage über relevanten Kontext verfügen. Help Scout bietet mehr als 50 sofort einsatzbereite Integrationen und ermöglicht Ihnen die Integration mit Ihrer eigenen Datenbank.

Help Scout verfügt außerdem über eine API-Seitenleisten-Integration, mit der Sie wichtige Kundendaten automatisch und in Echtzeit protokollieren können. Sie können Kundeninformationen und -profile sortieren, filtern und verwalten – alles an einem Ort.

Funktionen:

• Ticketsystem

• Berichte und Analysen

• Gemeinsame Inbox

• Intuitive Schnittstelle

• Einfach zu verwendende Kundenumfragen

• Sicherheits- und Compliance-Funktionen

• Integration von Drittanbietern

• Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen:

Standard: 25 USD pro Benutzer:in/Monat

Plus: 50 USD pro Benutzer:in/Monat

Pro: 65 USD pro Benutzer:in/Monat, jährliche Abrechnung

Kostenlose Testversion: 15 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Help Scout.

18. Olark

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Die Kundenservice-Software von Olark ist einfach zu bedienen und hilft den Teams, eine gute Customer Experience zu schaffen. Die Plattform verfügt über Anpassungsoptionen, die es Ihnen ermöglichen, dem/der Kund:in ein umfassendes Markenerlebnis zu bieten. Mithilfe von Berichtsfunktionen können Managementteams Chat-Aktivitäten, -Volumen und -Bewertungen überwachen und erhalten so die besten Informationen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Sie können die KI-Automatisierungsregeln einfach konfigurieren, sodass Ihre Teams personalisierte Nachrichten auf der Grundlage von Kriterien wie Standort, verweisende URL oder Surfverhalten versenden können. Frühere Konversationen und Interaktionen liefern Informationen, die es Ihnen ermöglichen, personalisierte Begrüßungen zu automatisieren, wenn Kund:innen auf Ihrer Website landen.

Funktionen:

• Automatische Nachrichten

• Live-Chat-Analysen

• Durchsuchbare Transkripte

• Anpassbare Formulare und Begrüßungen

• Proaktiver Chat

• Weiterleitung

• Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

• Vorgefertigte Dashboards und Verfolgung in Echtzeit

Preisinformationen:

Standard: 29 USD pro Platz/Monat

Pro: Olark kontaktieren

Kostenlose Testversion: 14 Tage

19. Aircall

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Die Kundenservice-Software von Aircall konsolidiert relevante Kundeninformationen, so dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen für jede Interaktion einen Kontext haben. Die Software lässt sich nahtlos in zahlreiche Kundenservice-Tools wie Live-Chat und Social-Media-Messaging-Plattformen integrieren, um Support über mehrere Kanäle zu bieten.

Automatisierungsfunktionen ermöglichen es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Anrufnotizen und Stichwörter zu synchronisieren und so Anrufe zu optimieren, indem die manuelle Eingabe reduziert wird. So spart Ihr Team Zeit und kann mehr Kund:innen betreuen. Die Plattform bietet außerdem detaillierte Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen Sie Trends in den letzten Interaktionen erkennen und Bereiche ausfindig machen können, in die Sie Teamressourcen verlagern müssen.

Funktionen:

• Berichte und Analysen

• Anrufverteilung

• Blocklistennummern

• IVR

• Angepasste Berichte

Preisinformationen:

Essentials: 40 USD pro Benutzer:in/Monat

Professional: 70 USD pro Benutzer:in/Monat

Kundenspezifisch: Anrufen, um Details zu erfahren

Kostenlose Testversion: 7 Tage

Weitere Infos über Zendesk für Aircall

20. Sprinklr

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Sprinklr bietet eine KI-gestützte Kundenservice-Software, die Teams dabei unterstützt, eine schnelle, einheitliche Customer Experience zu bieten. Die Plattform mit dem Namen Unified-CXM analysiert Konversationen über die von Kund:innen bevorzugten Kanäle, um Stimmungen und Absichten zu verstehen. Auf diese Weise kann die Software Tickets automatisch an den/die für die jeweilige Supportanfrage am besten geeignete(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weiterleiten.

Diese Kundenservice-Software bietet auch Self-Service-Ressourcen, darunter Help-Center-Artikel, Tutorials zur Fehlerbehebung und ein Community-Forum. KI-gestützte Bots bieten rund um die Uhr Chat-Support für den Service.

Funktionen:

• Live-Chat und E-Mail

• Voice-Kanal

• Konversations-KI und Bots

• Fall- und Community-Management

• Text- und Sprachanalyse

• KI-gestützte Verteilung

• Wissensdatenbank

Preisinformationen:

Sprinklr kontaktieren

Kostenlose Testversion: 30 Tage

Weitere Infos über die Integration von Sprinklr und Zendesk.

21. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub hilft Ihrem Supportteam, bei der Bearbeitung von Kundenproblemen den Überblick zu behalten. Die Plattform bietet eine einheitliche Ansicht, in der die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Kundenhistorie, Ticketinformationen und Warteschlangendetails einsehen können. Die wichtigsten Performance-Metriken sind im Berichts- und Analyse-Dashboard verfügbar, sodass Sie sehen können, wo Sie sich verbessern können und wo Sie schon besonders gut sind.

Mit HubSpot Service Hub können Sie Kundenportale und benutzerdefinierte Feedback-Umfragen erstellen und einfache Aufgaben automatisieren, um den Arbeitsablauf Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu optimieren. Live-Chat, Chatbots und Social-Media-Messaging-Integrationen ermöglichen es Ihnen, einen bequemen Kundensupport rund um die Uhr anzubieten. HubSpot hat auch eine mobile App für Teams, die unterwegs sind.

Funktionen:

• Wissensdatenbank, Community-Forum und Kundenportal

• Berichte und Analysen

• Ticketsystem

• Codefreier Chatbot-Builder

• Fertigkeitsbasierte Verteilung

Preisinformationen:

Professional: 450 USD pro Monat (bis zu 5 Benutzer:innen)

Enterprise: 1.200 USD pro Monat (bis zu 10 Benutzer:innen)

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

Zwar bieten unterschiedliche Kundensupport-Softwarelösungen oft unterschiedliche Tools, aber es gibt einige zentrale Funktionen, die bei den meisten Kundenservice-Lösungen integriert sind: Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei einer Kundenservice-Software achten sollten.

Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ein einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist ein wichtiges Merkmal eines Kundensupport-Tools. Es bietet eine einheitliche Ansicht, die Kundendaten, kanalübergreifende Interaktionen und den Ticketverlauf – die gesamte Customer Journey – konsolidiert und allen Abteilungen zugänglich macht. So können Sie den Kund:innen dort helfen, wo sie sich gerade aufhalten, und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dem Management, den Vertriebsmitarbeiter:innen und allen, die mit den Kund:innen in Berührung kommen, den Kontext bieten, den sie benötigen, um eine hochwertige Customer Experience im großen Maßstab zu bieten.

Analysen und Berichte

Kundentracking- und Reportingtools können Sie Kundenhistorie, Kundenverhalten und Kundenservice-Metriken messen und analysieren. Diese Daten sind essenziell, weil Ihr Team damit nachverfolgen kann, wie viele Anfragen eingegangen sind, wie viele Tickets geöffnet wurden, wann diese Tickets bearbeitet wurden und wie zufrieden die Kund:innen mit ihrem Erlebnis sind.

Die meisten Kundentracking- und Reportingtools generieren auch automatisch Diagrammberichte für eine einfache Ansicht und Analyse.

Verteilung und Automatisierung von Konversationen

Die Verteilung kann Ihrem Team helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren, indem Supporttickets automatisch an den/die für die Bearbeitung einer Anfrage am besten geeignete(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden. Administrator:innen können die Fähigkeiten einzelner Kundendienst-Mitarbeiter:innen konfigurieren und diesen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ticketarten zuweisen. Wenn ein erstelltes Ticket mit den Fähigkeiten eines/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in übereinstimmt, wird es automatisch an diese(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet.

Darüber hinaus können durch die Automatisierung zeitaufwendige Aufgaben entfallen, so dass sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die Anfragen konzentrieren können, die einen menschlichen Kontakt erfordern.

Integrationen

Die richtigen Integrationen können Ihrem Team helfen, Aufgaben schneller zu erledigen und die interne und externe Kommunikation zu optimieren. Entscheiden Sie sich für eine Kundenservice-Software, die sofort einsatzbereite Integrationen bietet, damit Sie sofort loslegen können, und für Integrationen von Drittanbietern, um Ihre Software zu optimieren.

Help Center

Nicht für jedes Kundenproblem braucht es ein vollständiges Ticket oder Zeit mit einem Kundendienst-Mitarbeiter. Self-Service-Optionen, darunter ein Help Center und FAQ-Abschnitte, ermöglichen es Kund:innen, schnell Informationen zu finden, ohne einen Termin vereinbaren oder auf eine(n) verfügbare(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in warten zu müssen. Mit diesen Funktionen haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch mehr Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren.

Kundenservice-Plattformen können sich in Unternehmen aller Branchen und Größen bewähren, von multinationalen Unternehmen, die Millionen anderer Unternehmen in mehreren Sprachen unterstützen bis hin zu kleinen, verbraucherorientierten Unternehmen, die Kundenanfragen schnell beantworten wollen, ohne gleich ein Heer von Supportmitarbeiter:innen einstellen zu müssen.

Hier einige wichtige Vorteile von Kundenservice-Tools:

Fördert die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue

Wenn Supportmitarbeiter über die Informationen und Tools verfügen, die sie benötigen, um schnell und individuell auf Kundenwünsche einzugehen, können sie einen besseren Service bieten. Mit einem besseren Service ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Ihre Kund:innen abwandern, und es ist wahrscheinlicher, dass sie zu treuen Käufer:innen werden.

Kund:innen kaufen gerne bei Marken, denen sie treu sind, und mehr Treue bedeutet in der Regel auch mehr Umsatz. Durch die Erleichterung besserer Support-Praktiken kann Kundenservice-Software Ihrem Unternehmen zu zufriedeneren, treueren Kund:innen verhelfen.

Zeitersparnis und Kostensenkung

Kundenservice-Software stattet Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit zeitsparenden Tools aus, die ihre Employee Experience verbessern und sie produktiver und effizienter machen. Wenn Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Arbeit erleichtern, können sie die Art von Customer Experience bieten, die die Kundentreue und den Umsatz steigert. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bleiben, wenn sie mit ihrer Arbeit zufrieden sind, und senken so die Kosten für die Suche nach neuen Talenten, wenn Stellen unbesetzt sind.

Verbessert das Wohlbefinden der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kundenservice-Tools helfen Supportmitarbeitern, auf die benötigten Kundeninformationen zuzugreifen und sie zu nutzen, wann und wo sie sie benötigen. Funktionen wie gemeinsame Posteingänge verbessern die interne Zusammenarbeit und steigern die Effizienz durch optimierte Arbeitsabläufe. Das Ergebnis ist eine verbesserte Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, das die Motivation für eine bessere Kundenbetreuung erhöht.

Hilft Unternehmen, fundiertere Entscheidungen zu treffen

Kundenservice-Software kann Ihnen helfen, über verschiedene Kanäle wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kund:innen zu gewinnen. Dadurch erhält das Management die Daten, die es benötigt, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Ermöglicht es Teams, produktiver und effizienter zu arbeiten

Die Geschwindigkeit der „ersten Reaktion“ ist einer der größten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit. Aber bei so vielen Servicekanälen und der wachsenden Nachfrage nach Personalisierungen brauchen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenservice-Apps, die ihnen helfen, schneller auf Probleme zu reagieren und diese zu lösen.

Kundenservice-Plattformen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken zu optimieren, wodurch Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen und Kund:innen die benötigten Antworten zur Verfügung gestellt werden. Außerdem können Sie nachverfolgen, wie Ihre Kund:innen Ihre Wissensdatenbank nutzen, um weitere Verbesserungen am Self-Service vorzunehmen.

Kundenservice ist sowohl intern als auch extern:

• Interner Support bedeutet das Erbringen von Service für Ihre Mitarbeiter:innen

• Externer Support hilft den Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen

Jeder Kundenservice-Kanal wird oft als eine andere Art von Kundenservice betrachtet. Im Folgenden finden Sie die verschiedenen Kundenservice-Optionen, die Sie kennen sollten, aufgeschlüsselt nach Kanälen und Einsatzbereichen.

Typen von Kundensupport-Software nach Kanal

Begegnen Sie Ihren Kund:innen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle und sorgen Sie so für eine nahtlose, bequeme Customer Experience. Hier sind einige Arten von Kundensupport-Software nach Kanälen.

Telefonsupport

Ein Telefongespräch mit einem/einer Kund:in ist nach wie vor ein wirksames Mittel zur Lösung von Problemen, vor allem wenn es um wichtige Fragen geht. Dank der persönlichen Note, die ein Telefonat mit sich bringt, wie z. B. der Tonfall, kann es effizienter sein als eine E-Mail-Konversation oder ein Live-Chat. Call-Center-Software kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen Funktionen wie automatische Ticketerstellung und Anrufverteilung, Anrufaufzeichnungen und einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie bieten.

E-Mail

E-Mail ist das Brot und Butter des Kundensupports und bleibt ein bevorzugter Kanal, besonders bei älteren Generationen. E-Mail ist eine beliebte Form des internen und externen Supports. Ein Personal-, Lohn- und Gehaltsabrechnungs- oder IT-Team könnte beispielsweise E-Mail verwenden, um Fragen für Voll- und Teilzeitbeschäftigte zu beantworten.

Wissensdatenbank, Community-Forum und Kundenportal

Mit einer Wissensdatenbank, einem Community-Forum oder einem Kundenportal können die Supportteams die Kund:innen zum Self-Service befähigen. Tatsächlich sind laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 37 Prozent der Kund:innen verärgert, wenn sie nicht die Möglichkeit haben, eine einfache Aufgabe selbst zu erledigen.

Dies ist jedoch nur möglich, wenn die Supportteams über Tools verfügen, die die Schaffung und Pflege von Wissensinhalten vereinfachen. KI-Tools können Content Cues nutzen, um Sie bei der Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank zu unterstützen, indem sie veraltete Inhalte kennzeichnen oder anzeigen, wann ein neues Artikelthema benötigt wird. Sie kann auch das gesammelte Wissen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen, um Lösungen für anspruchslose Tickets zu automatisieren.

Messaging und Live-Chat

Das Aufkommen von Messaging-Kanälen – wie WhatsApp for Business, Apple Business Chat und Facebook Messenger for Business – hat die Art und Weise, wie Personen miteinander in Kontakt treten, verändert. Live-Chat-Software hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Probleme in Echtzeit zu lösen, und zwar dort, wo die Kund:innen bereits sind, z. B. auf Ihrer Homepage oder in Ihrer mobilen App. Wenn das Beheben eines Kundenproblems mit einer Nachricht beginnt und dann einen weiteren Telefonanruf erfordert, werden alle diese Informationen im selben Supportticket protokolliert.

KI-gestützte Chatbots

Sie können KI-Chatbots kanalübergreifend für einen schnellen, bequemen und rund um die Uhr verfügbaren Kundensupport integrieren. Konfigurieren Sie den automatisierten Kundensupport, um sich wiederholende Aufgaben wie das Bereitstellen von Tracking-Informationen oder das Zurücksetzen von Passwörtern zu erledigen. Bots können auch proaktive Unterstützung und Selbsthilfeoptionen anbieten, einschließlich Help-Center-Artikeln und Antworten auf häufig gestellte Fragen. KI-gestützte Bots können Daten nutzen, um die Konversation auf der Grundlage früherer Interaktionen und Verhaltensweisen zu personalisieren und so eine maßgeschneiderte Konversations-Experience zu schaffen.

CRM

Ein CRM hilft Ihnen – wie der Name schon sagt – bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es sammelt Kundendaten und -interaktionen aus verschiedenen Kanälen und konsolidiert sie an einem Ort, so dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen alles haben, was sie für den Kundensupport brauchen. Die einheitliche Ansicht des CRM bricht die Silos zwischen den Abteilungen auf und ermöglicht es den Teams, Daten und Erkenntnisse gemeinsam zu nutzen, was eine bessere interne Zusammenarbeit fördert.

Typen von Kundenservice-Software nach Einsatzbereich

Diese Arten von Kundenservice-Software werden nach ihrem Einsatzbereich klassifiziert. Jede hat ihre eigenen Vorteile und Herausforderungen, die Sie berücksichtigen müssen.

Cloudbasierte Software für den Kundensupport

Cloudbasierte Kundensupport-Software wird „in der Cloud“ oder auf den Servern des Anbieters gehostet. Für diese Art von Software benötigen Sie kein spezielles IT-Team, das Aktualisierungen vornimmt, Fehler behebt oder Probleme löst. Der Anbieter übernimmt diese Aufgaben im Rahmen Ihres Abonnements. Cloudbasierte Software macht auch ein physisches Rechenzentrum überflüssig und spart so letztlich Geld.

Lokal installierte Kundenservice-Software

Lokal installierte Kundensupport-Software wird vor Ort in Ihrem eigenen Rechenzentrum gehostet. Diese Art von Software wird häufig in Unternehmen eingesetzt, die eine große Menge an Daten oder sensiblen Informationen verarbeiten. Sie benötigen ein dediziertes IT-Team, das die Software aktualisiert, Fehler behebt und sich um Probleme kümmert. Sie müssen auch für Ihre eigene Datensicherheit sorgen.

Open-Source-Kundenservice-Software

Open-Source-Software für den Kundensupport ermöglicht den offenen Zugang zum Quellcode. Das bedeutet, dass Unternehmen den Code ändern können, was mehr anpassbare Optionen ermöglicht, anstatt sich auf Plug-ins und Standardintegrationen zu verlassen. Wenn Sie sich für Open-Source-Software als Kundenservice-Lösung entscheiden, benötigen Sie möglicherweise ein hochqualifiziertes IT-Team mit Programmiererfahrung, um die gewünschten Anpassungen vorzunehmen.

Software für den Kundensupport kann die Customer Experience verbessern, vor allem, wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Best Practices für den Einsatz von Kundenservice-Tools befolgen. Im Folgenden finden Sie einige Taktiken der besten Kundenservice-Websites, mit denen Ihr Team die Erwartungen übertreffen kann.

Helfen Sie Kund:innen dort, wo sie sich gerade aufhalten

Kund:innen möchten über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und nicht erst nach der richtigen Telefonnummer suchen müssen. Den Kund:innen dort zu helfen, wo sie sich gerade aufhalten – sei es über Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, Text, soziale Medien oder WhatsApp – kann ein entscheidender Unterschied sein und ein wichtiger Weg, um Kundentreue zu kultivieren.

Reduzierung des Ticketvolumens mit KI und Self-Service

KI-gestützte Chatbots können den/die Kund:in begrüßen, wenn er/sie sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzt, und herausfinden, was er/sie braucht. Sie können Self-Service-Optionen wie FAQs und Help-Center-Artikel anbieten, um den Kund:innen zu helfen, Antworten zu erhalten oder Probleme zu lösen. Diese Ressourcen sind bequem und führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Investieren Sie in effektive Zusammenarbeit

Unternehmen wissen um die Bedeutung von Investitionen in Tools für die Zusammenarbeit und deren Auswirkungen auf den internen und externen Kundensupport. Kundenservice-Software bietet Tools und Integrationen mit Plattformen wie Slack, Asana oder Trello, um Echtzeit- und asynchrone Kommunikation und Benachrichtigungen zu ermöglichen. Dies trägt dazu bei, Silos aufzubrechen und eine effektive Teamzusammenarbeit zu fördern, die sowohl für großartige Customer Experiences als auch Employee Experiences sorgt.

Sammeln und Umsetzen von Kundenfeedback

Kundenfeedback verschafft Ihrem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Meinung der Kund:innen zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Ihrem Kundenservice. Sie können diese Informationen nutzen, um zu verstehen, was Sie bereits gut machen und wo Sie sich verbessern müssen. Durch das Einholen von Feedback über Umfragen wie NPS oder CSAT, Fokusgruppen und Interviews mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen – oder über Daten, die Ihr CRM kanalübergreifend erfasst – können Ihre Führungskräfte fundierte, kundenorientierte Entscheidungen treffen.

Zudem fühlen sich Kund:innen wertgeschätzt, wenn sie das Gefühl haben, gehört zu werden. Wenn Sie ihr Feedback sammeln und umsetzen, zeigen Sie ihnen, dass Sie zuhören.

Seien Sie Proaktiv

Proaktive Kommunikation – wie das Versenden einer Benachrichtigung über eine Versandverzögerung – kann die Transparenz schaffen, die Kundenbeziehungen aufbaut und die Verkaufszahlen erhöht.

Ein(e) Kund:in könnte zum Beispiel eine einzige Frage haben, die ihn/sie daran hindert, einen Kauf abzuschließen. Bevor der/die Kund:in den Online-Warenkorb abbricht, können Sie eine proaktive Nachricht per Live-Chat senden oder einen KI-Chatbot automatisieren, um das Problem zu lösen und den/die Kund:in dazu zu bewegen, die Transaktion abzuschließen.

Wenn Sie eine Software für das Kundenservice-Management in Betracht ziehen, sollten Sie bedenken, dass sich das Tool weiterentwickeln wird – und das ist auch gut so. Sie möchten eine flexible Plattform, die sich an die Entwicklung Ihres Unternehmens, der Technologie und der Welt anpassen kann. Das bedeutet auch, dass Sie alle Änderungen im Bereich der Technologien des Kundenservicemanagements im Auge behalten müssen, damit Sie weiterhin den besten kundenorientierten Support bieten können.

Hier sind einige der wichtigsten Trends im Kundenservice, die Sie bei der Umstellung auf eine neue Software beachten sollten.

Datengestützte Personalisierung als Preis für den Einstieg

Die Idee, Daten aus dem gesamten Unternehmen anzuzapfen, um einen personalisierten, kontextbezogenen Kundenservice zu ermöglichen, ist nicht besonders neu. Neu ist die bessere Zugänglichkeit von Tools, die eine datengestützte Personalisierung ermöglichen, und ein breiteres Bewusstsein der Führungskräfte für den Wert von Kundendaten.

In der Vergangenheit war eine wirklich datengestützte Customer Experience für die meisten Unternehmen zu ressourcenintensiv. Aber mit leistungsfähigerer, erschwinglicher Software ist die Nutzung von Daten zur besseren Betreuung Ihrer Kund:innen kein sonderlich herausragendes Alleinstellungsmerkmal mehr – es ist der Preis für den Einstieg.

Kundenserviceteams brechen Silos auf

Kund:innen verstehen, dass Unternehmen Daten sammeln – wenn sie jedoch ihre Einverständnis geben, erwarten sie, dass Sie diese Daten nutzen, um eine personalisiertes und intensive Customer Experience zu schaffen. Aber was nützt das Sammeln von Kundendaten, wenn der Austausch zwischen den Teams nicht sicher ist?

Laut unserem CX Trends Report sagen nur 22 Prozent der Führungskräfte, dass ihre Unternehmen gut im Teilen von Daten sind. Diesen isolierten Teams fehlen relevante Kundendaten, was bedeutet, dass ihr Kundenservice möglicherweise hinter dem der Wettbewerber, die effizient zusammenarbeiten, zurückbleibt. Eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten hilft, Datensilos aufzubrechen, indem sie den Teams die entscheidenden Informationen liefert, die sie benötigen, um bessere Experiences zu liefern.

Conversational Experiences eröffnen Kund:innen neue Möglichkeiten

Kund:innen erwarten, dass Ihr Unternehmen über den vollständigen Kontext ihres Problems, frühere Interaktionen, die Bestellhistorie oder andere für die Konversation relevante Informationen verfügt. Sie wollen einen schnellen, bequemen Service mit flüssigen, natürlichen Konversationen, die sie selbst steuern können.

Conversational Experiences geben Kund:innen die Möglichkeit, den Kommunikationskanal zu wechseln oder eine nahtlose, asynchrone Konversation mit verschiedenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu führen, ohne sich wiederholen zu müssen.

KI-Experiences werden immer ausgereifter und nahtloser

Die Kund:innen fühlen sich bei der Interaktion mit KI immer wohler. In unserem CX Trends Report gaben 72 Prozent der befragten Kund:innen an, dass KI die Qualität des Kundenservice verbessert. KI-Chatbots lernen aus jeder Interaktion und können mit zunehmender Übung immer natürlicher werden und einen freundlichen, personalisierten Service über alle Kanäle hinweg bieten.

Wenn sich Kund:innen an den Support wenden, können KI-gestützte Bots sofort mit ihnen in Verbindung treten und auf die gespeicherten Daten des/der Kund:in zugreifen, um die Sprache und die Konversation anzupassen. Konversations-KI kann auch erkennen, ob der/die Kund:in ein Problem hat, z. B. auf der Warenkorbseite des Unternehmens, und proaktiv über das Chatfenster Hilfe anbieten.

Befinden und Stimmung der Verbraucher:innen verändern die CX

Die Stimmung der Kunden zu verstehen, kann schwierig sein, vor allem bei einer Übergabe zwischen einem Chatbot und einem/einer Live-Kundendienst-Mitarbeiter:in. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen wissen, ob der/die Kund:in kurz davor ist, Ihr Unternehmen zu verlassen, bevor die Interaktion beginnt.

Mit intelligenter KI können wertvolle Informationen (einschließlich Kundenstimmung und -absicht) in das Supportticket aufgenommen werden. Dadurch erhält der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in den Kontext, den er/sie für die Bearbeitung der Interaktion benötigt. Da KI maschinelles Lernen einsetzt, gewinnt sie mit jeder Interaktion mehr Wissen und wird mit der Zeit immer effizienter.

Ihre Kundenservice-Software ist der Schlüssel für die tägliche Arbeit Ihres Supportteams. Es ist also wichtig, den richtigen Tool-Mix zu finden.

Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Tools für Ihr Team am besten geeignet sind, finden Sie hier einige häufig gestellte Fragen und Antworten zu Kundenservice-Software.