3 Arten von Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Wie stellen Sie fest, wie gut Ihr Kundenservice ist? Alle Metriken zum Messen des Kundenservice sind wichtig, doch mit welchen können wir unseren Erfolg effektiv messen und garantieren, dass wir tatsächlich intelligente Geschäftsentscheidungen treffen? Welche Metriken spielen wirklich eine Rolle, und wozu überhaupt Kundenzufriedenheit messen?

Es gibt drei Hauptgruppen von Kundenservice-Metriken, die verfolgt werden sollten:

1. Metriken zur Kundenbeziehung
2. Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten
3. Metriken zur Leistung und Effizienz des gesamten Teams

In unserem Leitfaden Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt erfahren Sie, wie Sie das Meiste aus Ihren Kundenservice-Metriken machen.

Wie misst man Kundenservice-Metriken?

Eine schnelle und unkomplizierte Methode, mit der Kunden Feedback abgeben können, ist eine schnelle Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Bei Zendesk verfolgen wir einen sehr einfachen und effektiven Ansatz: Das Kundenservice-Team fragt einfach nur, ob die Interaktion gut oder schlecht war. Bei Bedarf haben sie die Möglichkeit, auch eigene Kommentare hinzuzufügen.

Mit den auf diese Weise gesammelten Zufriedenheitsbewertungen (CSAT)können Sie eine ganze Menge anfangen. Diese Metrik lässt sich nämlich unter verschiedenen Gesichtspunkten betrachten. So können Sie zum Beispiel folgende Aspekte untersuchen:

• Die Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Laufe der Zeit
• Bewertungen des Kundenservice nach Kundentypen
• Bewertungen des Kundenservice nach Kanälen
• Bewertungen des Kundenservice nach Produkten oder Services
• Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen einzelner Agenten und Teams

Andere Unternehmen verwenden Metriken wie Customer Effort Score (CES) oder Customer Journey. Unternehmen, die den CES-Wert heranziehen, verwenden ihn in der Regel anstelle von Kundenzufriedenheitsbewertungen. Manche betrachten auch zuerst die Kundenzufriedenheit und anschließend den CES-Wert, wenn sie das Gefühl haben, dass sie die Rückmeldungen aus der Umfrage ausgeschöpft haben.

Ob Sie den CES- oder den Kundenzufriedenheitswert verfolgen, die Botschaft ist klar: Einer der wichtigsten Schritte, um das Kundenerlebnis und damit die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern, besteht darin, den Kundenaufwand zu minimieren.

Zur Betrachtung der allgemeinen Kundenbeziehung über die einzelnen Supportinteraktionen hinaus gibt es den NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). Die NPS-Umfrage verrät dem Support-Team, ob der Kunde wahrscheinlich wiederkommen, dem Unternehmen treu bleiben und sich anderen Kunden gegenüber für die Marke aussprechen wird. Mit dem NET PROMOTER SCORE versteht man, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden unser Unternehmen weiterempfehlen werden.

Social-Media-Metriken
Mithilfe von Social-Media-Monitoringtools können Unternehmen auf einfache Weise Kundenfeedback in kurzer Zeit erfassen und analysieren. Betrachten Sie diese Rückmeldungen unter folgenden Aspekten:

• Wie viele Kommentare wurden offenbar geschrieben, um dem Ärger über ein schlechtes Kundenerlebnis zu lösen?
• Wie viele davon sind technischer oder kontospezifischer Natur?
• Wie viele Kommentare enthalten Feedback, sei es positiv oder negativ?
• Wie viele Probleme können mithilfe von Links zu bestehendem Hilfe-Content gelöst werden?
• Auf wie viele Erwähnungen der Marke sollte oder könnte reagiert werden?
• Um welche Uhrzeit sind Ihre Kunden auf Social Media am aktivsten?

Abwanderungsmetriken
Eine weitere ausgezeichnete Möglichkeit, Feedback einzuholen, besteht insbesondere für abonnementbasierte Unternehmen in der Befragung von Kunden, die ihren Account kündigen. Anhand ihrer Antworten können Sie einen Bericht über Ihre Kundenfluktuation erstellen. Eine in die Benutzeroberfläche eingebettete Umfrage hat meist eine deutlich höhere Antwortrate.

Wie lassen sich Kundenservice-Metriken verbessern?

Bestimmen Sie als Maßstab für Ihre Leistung sowohl die kurzfristige als auch die langfristige Kundenzufriedenheit in den folgenden Bereichen:

• Betrachten Sie die Zufriedenheitsbewertungen Ihrer Supportinteraktionen. Nutzen Sie Ihre Metriken zur Untersuchung sowohl der quantitativen als auch der qualitativen Aspekte Ihres Kundenservice, aber konzentrieren Sie sich stets auf die Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen.
• Messen Sie den Aufwand, den die Kunden zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Team betreiben müssen. Nutzen Sie robuste Berichtwerkzeuge zur laufenden Überwachung der Leistung Ihrer Organisation anhand der Baselines, die Sie für die Verwaltung Ihrer Ticketwarteschlange und die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen festgelegt haben.
• Befragen Sie die Kunden zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt. Operative Baselines helfen Ihnen, realistische Leistungsziele für Ihre Teams und Ihr Unternehmen festzulegen.
• Überwachen Sie alle Ihre Feedback-Kanäle. Hierzu gehören soziale Medien ebenso wie die wertvollen Rückmeldungen von Kunden, die beschließen, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Denken Sie auch an Ihren Ticketrückstand. Ihr Ticketrückstand ist die Gesamtzahl Ihrer ungelösten Tickets. Sie sollten ihn im Auge behalten, da er Einblick in das eingehende Ticketvolumen bietet und zeigt, wie gut und schnell diese mit Ihren verfügbaren Ressourcen gelöst werden können. Manchmal dauert die Bearbeitung von Supportanfragen länger als die durchschnittliche Bearbeitungszeit bzw. als der Kunde es erwartet oder das von Ihnen festgelegte Leistungsziel vorgibt. Doch je länger es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen seit seinem ersten Kontakt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

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Informationen zum Verfolgen von Kundenservice-Metriken, die mit Kundensupport zu tun haben, finden Sie in unserem Leitfaden Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt. Erforschen Sie die diversen Metriken, mit denen Sie den Erfolg des von Ihnen gebotenen Kundenservice messen können, darunter Lösungsaufwand, Zeit bis zur ersten Antwort und Vermeidung von Folgeproblemen

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NET PROMOTER und NPS sind in den USA eingetragene Marken, und NET PROMOTER SCORE und NET PROMOTER SYSTEM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.