Unser Leitfaden für Supportteams zur Nutzung der WhatsApp Business-App und -API

Lässt Ihr Supportteam eine wichtige Supportmöglichkeit ungenutzt, nur weil Sie WhatsApp nicht verwenden? So verbessern Sie mit der WhatsApp Business-App und -API Ihren Kundenservice.

Von Molly Murphy

Veröffentlicht 22. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 9. November 2020

Wenn Ihr Unternehmen keine Messaging-Apps für den Support verwendet, lassen Sie sich eine echte Gelegenheit entgehen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

In den letzten fünf Jahren ist die Nutzung von Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp zur Kundenbetreuung um 200 % gestiegen. Es ist kein Geheimnis, warum. Unser Zendesk-Report zur Customer Experience 2020 ergab, dass 28 % von Kunden (und stolze 40 % der Millennials und Generation Z) ihre Supportprobleme bevorzugt per Messaging lösen.

28 % von Kunden (und stolze 40 % der Millennials und Generation Z) lösen ihre Kundensupportprobleme bevorzugt per Messaging.

WhatsApp ist die ideale Kommunikationsplattform für Marken mit globalen Kunden. Es ist die weltweit beliebteste Messaging-App mit 2 Milliarden aktiven Benutzern in 180 Ländern. Mit der WhatsApp Business-App und der entsprechenden API können Supportteams schnell, bequem und einfach mit Kunden kommunizieren.

Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business bietet Unternehmen, die mit ihren Kunden auf der WhatsApp-Plattform kommunizieren möchten, eine App und eine API.

Die kostenlose App WhatsApp Business-App ist für kleinere Unternehmen gedacht, die eine sofort einsatzbereite Lösung brauchen, um mit ihren Kunden über WhatsApp zu kommunizieren. Für größere Teams, die etwas mehr Kontrolle über die Erlebnisse ihrer Kunden brauchen, empfiehlt sich die WhatsApp Business-API.

WhatsApp Business-App

Die WhatsApp Business-App ist eine einfache, sofort einsatzbereite Messaging-Lösung. Damit können Unternehmen direkt mit Kunden kommunizieren – wie per SMS, aber über das Internet.

WhatsApp Business – Beispiel

[Quelle] Mit WhatsApp Business können Sie ganz einfach direkt mit Kunden kommunizieren.

Mit der App können Sie außerdem automatische Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen einrichten und Ihre Nachrichten schnell und einfach sichten. Mit Labels können Sie Konversationen sinnvoll kategorisieren, wie z. B. „Offene Kundenfragen“ oder „Neue Bestellungen“.

Das Beste daran: Die App ist kostenlos und lässt sich im Handumdrehen einrichten. Damit ist sie die ideale Lösung für kleinere Teams, die nur grundlegende Messaging-Funktionen benötigen.

WhatsApp Business-API

Die WhatsApp Business-API bietet zusätzliche Funktionen. Damit können Sie mehrere Kunden gleichzeitig über Rechnungen, Quittungen und Versandaktualisierungen informieren. Kunden können außerdem Verkaufs- und Werbebenachrichtigungen abonnieren. Mit diesen Funktionen macht WhatsApp Business den Kundensupport schnell und einfach.

Beachten Sie jedoch, dass diese zusätzlichen Funktionen nicht kostenlos sind und die Komplexität erhöhen.

Wann bietet sich die WhatsApp Business-API für den Kundensupport an?

Ist die WhatsApp Business-API die richtige Lösung für Ihr Unternehmen? Das hängt davon ab, welche Messaging-Apps Ihre Kunden bevorzugen und wie viel Sie in die Plattform investieren können. Bevor Sie sich für die WhatsApp Business-API entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Zielkunden die Plattform auch wirklich nutzen und Ihr Team in der Lage ist, sie zu implementieren.

Sie haben internationale Kunden

Wenn Sie viele internationale Kunden haben, sollten Sie die WhatsApp Business-API auf jeden Fall für den Support in Betracht ziehen.

WhatsApp ist mit Abstand die beliebteste Messaging-App in Indien (340 Millionen Nutzer im Jahr 2019) und in Brasilien (99 Millionen Nutzer). In den USA gibt es 68 Millionen WhatsApp-Benutzer, aber Facebook Messenger ist mit 106,4 Millionen Nutzern weitaus beliebter.

WhatsApp-Nutzer nach Land

[Quelle] WhatsApp ist mit Abstand die beliebteste Messaging-App in Indien (340 Millionen Nutzer im Jahr 2019).

Sie haben das Budget dafür

Um die WhatsApp Business-API zu verwenden, müssen Sie für Integrationen bezahlen, z. B. für die Anbindung an Ihr CRM-System. Die Integrationskosten hängen davon ab, mit welchen Partnern Sie arbeiten und welche Preisstruktur diese haben.

Jeder Partner berechnet außerdem laufende Gebühren, obwohl die Struktur je nach Anbieter unterschiedlich ist. Die gängigsten Preisstrukturen sind eine monatliche Pauschalgebühr oder eine Gebühr pro Nachricht. Je nach Anbieter und Nachrichtenvolumen müssen Sie mit monatlichen Pauschalgebühren zwischen $50 – $1500 bzw. $0,002 – $0,007 pro Nachricht rechnen.

Stellen Sie sicher, dass Sie neben den Kosten für Hardware und Software auch genügend Supportmitarbeiter zur Überwachung von WhatsApp haben. Über 40 % von Kunden erwarten bei Chat eine Antwort in unter 60 Minuten; daher benötigen Sie Mitarbeiter, die Probleme schnell lösen können.

Ihre Zielkunden sind jünger

WhatsApp ist besonders bei jüngeren Generationen beliebt. 55 % der Plattformnutzer sind zwischen 18 und 35 Jahre alt.

Dieser Trend ist bei vielen Messaging-Apps zu beobachten, nicht nur bei WhatsApp. 40 % der Millennials und Gen Z-Benutzer erwarten, dass sie Probleme mit Unternehmen per Messaging lösen können, verglichen mit nur 18 % der Babyboomer.

Wenn Ihre Zielkunden dieser Altersdemografie entsprechen – und Sie die anderen oben genannten Faktoren erfüllen – sollten Sie ernsthaft eine Investition in die WhatsApp Business-API in Betracht ziehen.

Drei Tipps für die Betreuung von Kunden über die WhatsApp Business-API

Wenn Sie sich für WhatsApp als Supportoption entscheiden, dürfen Sie die Plattform aber nicht wie jeden anderen Kommunikationskanal behandeln. WhatsApp-Nutzer sind gewohnt, schnelle, lockere Chats zu führen, keine formellen Gespräche. Passen Sie sich diesem Kommunikationsstil an, damit Ihre Kunden engagiert bleiben und gerne antworten.

Beachten Sie die Zeitbeschränkung in WhatsApp Business

Bei der WhatsApp Business-API haben Sie nur 24 Stunden Zeit, um auf die Nachricht eines Kunden zu antworten, da Kunden von Ihnen eine rasche Reaktion erwarten. Wenn Sie diesen Zeitraum ohne Antwort verstreichen lassen, muss sich der Kunde erneut anmelden, um den Chat fortzusetzen.

Damit hat der Kunde mehr Aufwand, und das macht ihn weniger geneigt, weiter mit Ihnen zu chatten. Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange, indem Sie alles daran setzen, innerhalb des vorgegebenen Zeitfensters zu antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter für den Live-Support haben, die Kunden antworten können. Für den Fall, dass kein Live-Support verfügbar ist, können Sie Chatbots einrichten, um das Gespräch in Gang zu halten.

Nutzen Sie Vorlagen, um Messaging zu beschleunigen

Manchmal können Supportmitarbeiter nicht direkt auf WhatsApp-Nachrichten reagieren. Möglicherweise sind sie mit anderen Anfragen beschäftigt oder haben sich schon abgemeldet. In diesen Fällen können Sie vorkonfigurierte Antworten nutzen, damit das Gespräch nicht abreißt. Genau das lässt sich mit Nachrichtenvorlagen erreichen.

Verfassen Sie eine Standardnachricht, die auf häufig gestellten Fragen basiert, und richten Sie einen WhatsApp-Bot ein, der sie automatisch an Kunden sendet. Der Bot passt die Antwort ausgehend von der Nachricht des Kunden und seinen persönlichen Informationen an. Diese Vorlagen sind besonders nützlich für Versandbestätigungen, Aktualisierungen von Supporttickets und Umfragen nach dem Support.

WhatsApp-Nachrichtenvorlage – Beispiel

Beispiel für eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage.

Nachrichtenvorlagen sind nicht nur praktisch, sondern auch notwendig, um Kunden direkt zu kontaktieren. Um Spam zu minimieren, verlangt WhatsApp von Unternehmen, dass sie eine Vorlage erstellen, bevor sie sich an Kunden wenden können. Solange WhatsApp die Vorlage noch nicht genehmigt hat, müssen Unternehmen warten, bis Kunden mit ihnen Kontakt aufnehmen.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden so wie mit Freunden oder Bekannten

Die meisten Kunden sind es gewohnt, WhatsApp-Chats mit Emojis und Ausrufezeichen zu senden. Wenn Ihr Messaging-Stil nicht mit dem Ihrer Kunden übereinstimmt, kann es durchaus sein, dass sie kein großes Interesse an der Kommunikation mit Ihrer Marke haben.

Halten Sie Kunden mit einem lockeren Ton bei der Stange:

  • Schreiben Sie so, wie Sie sprechen. Lesen Sie Sätze laut vor, um zu sehen, ob sie auch wirklich natürlich klingen.
  • Verwenden Sie durchaus auch umgangssprachliche Ausdrücke.
  • Bringen Sie Farbe in Ihre Nachrichten und setzen Sie mit Emojis den richtigen Ton. Smileys sind normalerweise OK, aber mehr als eines pro Nachricht sollten Sie nicht verwenden, um Ihr Gegenüber nicht zu nerven.
  • Achten Sie auf den Ton. Verwenden Sie Ausrufezeichen und kurze, knappe Sätze, damit Ihre Nachrichten lebendig und natürlich erscheinen.

Beherzigen Sie diese Tipps auch bei Vorlagen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter damit vertraut sind. Wenn Sie diesen lässigen Stil bei der Kundenbetreuung verwenden, dürfte es für Ihre Kunden keine Hemmschwelle geben, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie sich über WhatsApp an Sie wenden können

Die WhatsApp Business-API hilft Ihnen aber nur dann, wenn Ihre Kunden auch wissen, dass Sie die Plattform nutzen.

Unternehmen, das für seine WhatsApp-Präsenz wirbt

[Quelle] Beispiel eines Unternehmens, das für seine WhatsApp-Präsenz wirbt.

Sobald Ihre WhatsApp-Integration live ist, sollten Sie Ihre Kunden informieren. Nutzen Sie Ihre Social-Media-Accounts, um Kunden aufzufordern, mit Ihnen über WhatsApp in Kontakt zu treten. Stellen Sie sicher, dass es auf Ihrer Website ein gut sichtbares Widget gibt, über das Kunden mit einem einzigen Klick direkt zu Ihrer Homepage für WhatsApp Business gelangen. Wenn Sie eine App haben, stellen Sie sicher, dass WhatsApp auch hier gut sichtbar ist. Je mehr Möglichkeiten Sie Kunden geben, sich auf den von ihnen bevorzugten Plattformen an Sie zu wenden, desto höher ist das Engagement.

Greifen Sie direkt von Ihrem CRM-System auf WhatsApp Business zu

Für Marken mit internationalen Kunden ist WhatsApp eine leistungsstarke Supportplattform. Aber wenn Ihr Supportteam zahlreiche Kundenkonversationen auf mobilen Geräten betreuen muss, wird es schwer, Kunden effizient zu unterstützen. Supportmitarbeiter arbeiten auf einem kleinen Display und müssen von ihrem Smartphone zu ihrem Computer wechseln, um Interaktionen aufzuzeichnen.

Zendesk-Integration für WhatsApp

Mit der WhatsApp-Integration von Zendesk kann Ihr Supportteam direkt von ihrem Kundenservice-Dashboard aus auf WhatsApp-Nachrichten antworten.

Die WhatsApp-Integration von Zendesk bietet Ihren Supportmitarbeitern ein nahtloses Erlebnis. Parallel zu anderen Kanälen wie Live-Chat, E-Mail und Telefon können sie WhatsApp-Nachrichten direkt von Zendesk aus senden und empfangen, ohne zwischen unterschiedlichen Support-Tools wechseln zu müssen. Die Kundendaten werden automatisch mit den Details der jeweiligen Interaktion aktualisiert – genau wie bei jedem anderen Supportkanal von Zendesk.

Möchten Sie Ihre Kunden noch effektiver per Messaging betreuen? Die Zendesk-Integration für WhatsApp hilft Ihnen, noch mehr Kunden zu erreichen und auf der von ihnen bevorzugten Plattform zu unterstützen.