Was ist Conversational Commerce?

Was ist eigentlich „Conversational Commerce“?

In den letzten zehn Jahren hat sich der Conversational Commerce stark verändert. Im Jahr 2023 kann sich der Begriff „Conversational Commerce“ auf die zahlreichen Möglichkeiten beziehen, wie E-Commerce und Einzelhändler Messaging- und Konversationstechnologien wie KI und Bots einsetzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und zu unterstützen.

Beispiele für Conversational Commerce in der Praxis sind:

• Einbetten eines Widgets auf einer E-Commerce-Seite, damit Kunden Fragen stellen können
• Messaging-first-Marktplätze, auf denen Verbraucher direkt an Verbraucher verkaufen
• Nutzung von Messaging-Apps, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und Werbeaktionen zu teilen
• Lebensmittel- und Liefer-Apps mit In-App-Messaging zwischen Kunden und Einkäufern
• Integration von Zahlungen und Benutzerauthentifizierung beim Einkaufen in Messaging-Apps von Drittanbietern wie WhatsApp oder WeChat

Conversational Commerce scheint allgegenwärtig zu sein – und jetzt liegt es an den Marken, die von den Kunden erwarteten Conversational Experiences zu ermöglichen.

So wie die Grenzen zwischen stationärem Einzelhandel und E-Commerce-Erlebnissen verwischt sind, so verwischen auch die Überschneidungen zwischen Messaging und E-Commerce, Vertrieb und Support. Die Customer Journey ist komplex, und die Konversationstechnologie schafft ständig neue Berührungspunkte für Marken und Kunden.

Was sind die Vorteile von „Conversational Commerce“?

Kundenbindung

Kunden wünschen sich authentische und persönliche Interaktionen. Sie möchten, dass frühere Interaktionen in künftige Konversationen einfließen, damit sie nicht wie ein einmaliges Ticket behandelt werden, sondern für ihre Treue zu Ihrer Marke belohnt werden.

Messaging über das Internet, mobile und soziale Kanäle sind der beste Weg für diese Erlebnisse, die jede Interaktion in einen größeren Dialog zwischen dem Kunden und der Marke einbinden.

Das Ergebnis ist eine bessere CX, nahtlose Konversationen über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg und ein besseres Endergebnis für den Einzelhändler.

Upselling und Cross-Selling

Indem Sie Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen, können Sie durch Conversational Commerce den Umsatz steigern. Ein klug platziertes Web-Widget, eine proaktive Benachrichtigung und sogar ein großartiger KI-Chatbot können das Engagement erhöhen, indem sie Produkte vorschlagen und Werbeaktionen anzeigen.

Der Bot auf dieser Seite kann Ihnen zum Beispiel einen tollen Bericht zur Verbesserung Ihrer Conversational-Support-Strategie vorschlagen – wären wir ein traditioneller Einzelhändler, würden wir Sie vielleicht auf einen Rabattcode für Erstkäufer hinweisen. Wenn wir ein kluger Händler wären, könnten wir einen Rabattcode empfehlen, der auf früheren Umtauschvorgängen basiert.

Konversationelle Kundendaten

Kundenkonversationen sind eine Goldgrube für Daten. Kundenkonversationen können sogar dazu verwendet werden, ein Sprachmodell zu erstellen, um Chatbots zu trainieren und zu verbessern. Sie sind auch wichtige Informationsquellen, die für Produktfeedback genutzt werden können.

Kunden wollen nicht wie Fremde behandelt werden. Sicher gespeicherte Konversationsdaten können verwendet werden, um Kunden zu authentifizieren und ihnen eine personalisierte Experience zu bieten. Anstatt wie ein Fremder behandelt zu werden, werden sie als die treuen Kunden, die sie sind, anerkannt und geschätzt.

Qualifizierung von Leads

Bevor sich Ihr Kunde mit einem Menschen unterhält, interagiert er wahrscheinlich mit einer Art von Automatisierung. In der Vergangenheit war dies für kleine Unternehmen wahrscheinlich eine gewisse Hürde, da sie spezielle Technik, teure Bots und eine höhere Mitarbeiterzahl benötigten.

Heutzutage sind sofort einsatzbereite Automatisierungslösungen in Conversational-Commerce-Plattformen verfügbar. Eines der wichtigsten Merkmale dieser Art von Automatisierung ist, dass Leads an die richtige Person weitergeleitet werden können. Integrierte Formulare im Chat können Informationen sammeln, um den Lead zu qualifizieren oder den Kunden zu authentifizieren, um sicherzustellen, dass er mit genau der Person spricht, die er braucht.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Bots erstellen, die ein Conversational-Commerce-System unterstützen, lesen Sie diesen kostenlosen Leitfaden mit Vorlagen und Beispielen.

Weniger Warenkorbabbrüche

Abgebrochene Warenkörbe sind bei Onlinehändlern keine Seltenheit. Die Daten zeigen, dass clevere Interventionen – z. B. Chatbots, proaktive Benachrichtigungen oder Nachrichten und eine niedrige Erstantwortzeit – die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde seinen Kauf abschließt.

Das Vereinfachen von Messaging für Ihre Kunden ist von größter Bedeutung. Das macht es nicht nur leichter, eine Konversation mit Ihnen zu beginnen, sondern schafft auch eine Gelegenheit für Sie, den Kunden zu erreichen und ihm beim Kaufabschluss zu helfen.

Eine Best Practice für Conversational Commerce, die dazu beiträgt, die Zahl der Warenkorbabbrüche zu reduzieren, wäre, sicherzustellen, dass auf Ihren E-Commerce-Seiten Messaging verfügbar sind, und eine proaktive Nachricht zu senden, um mit Ihren Kunden zu interagieren.

Darüber hinaus können viele Social-Messaging-Apps und KI-Chatbots für Conversational Commerce Käufe direkt während der Konversation abschließen, ohne dass der Kunde die App verlassen oder eine andere Seite besuchen muss.

Gängige Arten von Conversational Commerce

Laut zahlreicher Blog-Beiträgen umfasst Conversational Commerce:

• Live-Chat
• Messaging
• Chatbots
• Sprachassistenten

Dies sind zwar alles individuelle Kanäle, die den Käufern eine Conversational Commerce Experience bieten, aber im Backend sind sie alle identisch. Diese Tools sind Teil von Conversational Commerce aber nicht Conversational Commerce selbst.

In Wirklichkeit ist Conversational Commerce viel breitgefächerter.

Wo findet Conversational Commerce statt?

1. In Messaging-Konversationen in sozialen Netzwerken, im Internet und auf Mobiltelefonen

   Mit einem Messaging-Widget, das in eine App oder auf einer Produktseite eingebettet ist, kann ein Kunde der Marke eine Nachricht senden, um Fragen zu stellen oder Hilfe zu erhalten. Die Einbindung von Messaging dort, wo sich Ihre Kunden bereits aufhalten, ist eine hervorragende Möglichkeit, Reibungsverluste zu verringern und die Conversion zu fördern. Wie beim Live-Chat können die Konversationen in Echtzeit stattfinden oder länger dauern.

   Auf sozialen Messaging-Apps wie WhatsApp und Instagram können Kunden mit Marken, die über verifizierte Unternehmensprofile verfügen, ins Gespräch kommen. Plattformen wie Instagram ermöglichen Conversational Commerce Experiences direkt in der App, wobei neue Funktionen hinzugefügt werden, um das Einkaufen, Teilen und Chatten zu erleichtern.

   Diese können mit Conversational Commerce Chatbots automatisiert werden, um häufig gestellte Fragen zu vermeiden, das Gespräch an den richtigen Verkäufer weiterzuleiten und sogar einen vollautomatischen Kauf durchzuführen.

2. Mit Hilfe von Sprachassistenten

   Viele Menschen verbinden inzwischen ihre Sprachassistenten mit ihren Konten auf Einkaufsplattformen wie Amazon. Käufer können Alexa bitten, ihren Einkaufswagen mit Toilettenpapier zu füllen, wobei die Daten früherer Einkäufe ihre Präferenzen bestimmen. Mit einem einheitlichen Kundenprofil über alle Kanäle hinweg werden Konversationsdaten von Sprachassistenten, Telefonanrufen und Messaging an dieselbe Stelle geleitet, um möglichst klare Erkenntnisse über einen Kunden zu erhalten.

3. Auf Live-Streaming- und „Social Shopping“-Plattformen

   Erwähnenswert sind hier auch das Social Shopping und das Live-Streaming, wo große und kleine Anbieter ihre Waren anbieten und mit den Kunden vor der Kamera interagieren. Dies ist ein fruchtbarer Boden für Marken, die lernen müssen, mit unverbundenen Livestream-Kommentatoren umzugehen und Produkte, Käufe und Käufer miteinander zu verknüpfen.

   Einigen Experten zufolge wird Instagram zum neuen Einkaufszentrum. Mit den Live-Streaming-Funktionen und den Shopping-Tabs von Instagram sind die Produktentdeckung und die sofortige Beantwortung von Anfragen für Marken einfacher denn je.

4. In Click-to-Message-Anzeigen in sozialen Medien und Werbebannern

   Ob Anzeigen in Instagram Stories, die Konsumenten dazu auffordern, eine Nachricht zu schicken, oder ein Banner, das eine Konversation im Messenger eröffnet – Click-to-Message-Anzeigen sind eines der anschaulichsten Beispiele für Conversational Commerce, das seine Bedeutung jenseits des Hypes demonstriert.

   Hochspezifisches Ad-Targeting bedeutet, dass Kunden, die diese Anzeigen sehen, eine höhere Chance haben, sich zu beteiligen und zu konvertieren. Darüber hinaus können diese Konversationen automatisiert werden, sodass sie problemlos skaliert werden können.

5. Ausgehend von Unternehmensprofilen in Suchmaschinenergebnissen

   Unabhängig davon, ob ein Unternehmen auf einer Suchergebnisseite oder auf einer Karte gefunden wird, können Kunden mit Google Business Messages direkt mit den Unternehmen und Marken chatten, nach denen sie suchen.

   Für Kunden, die lieber mit einem Unternehmen chatten als anrufen, ist dies ein immer beliebterer Weg, um mit ihm in Kontakt zu treten. Durch einfache Automatisierung können häufig gestellte Fragen mit einem Tastendruck beantwortet werden, und Unternehmen (große und kleine!) können ihre Supportaktivitäten ohne zusätzlichen Personalbedarf erweitern.

6. An Orten, die wir gerade erst zu verstehen beginnen, wie das Metaverse

   Das Metaverse ist Neuland für Kundenbeziehungen, aber das hat Marken nicht davon abgehalten, ihren Anspruch in verschiedenen digitalen Arenen geltend zu machen.

   Conversational Commerce Experiences im Metaverse haben einen Präzedenzfall – man denke nur an die Art und Weise, wie MMO-Spiele in den frühen 2000er-Jahren, wie Second Life oder Habbo, den Weg für Marken zur Monetarisierung bestimmter digitaler Erlebnisse geebnet haben. Im heutigen Metaverse ist die Grenze zwischen digitalen Erlebnissen und dem realen Leben durchlässiger geworden, da die Menschen über Plattformen und Geräte hinweg stärker digital vernetzt sind als je zuvor. Marken sollten mit Bedacht vorgehen, aber nicht ins Hintertreffen geraten.

4 Beispiele für Conversational Commerce

Instacart

Konversationen sind ein zentraler Bestandteil von Instacart, wo eine komplexe Orchestrierung von Kundendienst-Mitarbeitern, Käufern und Kunden fast ausschließlich in Nachrichten stattfindet. Der Kunde kann mit dem Instacart-Shopper chatten, um Produkte im Rahmen seines Einkaufs auszutauschen. Durch die Nutzung von Kundendaten und einem konversationellen CRM verfügt Instacart über „fast alle relevanten Daten, die auf Grundlage des Benutzers auf dem Ticket eingehen“. So müssen Kundendienst-Mitarbeiter nicht zwischen Kanälen und Arbeitsbereichen hin- und herspringen, um dem Problem auf den Grund zu gehen.

Obwohl Instacart kein Einzelhändler ist, ermöglicht es Conversational Commerce Experiences zwischen stationären Einzelhändlern und Kunden – ein Beweis dafür, dass die Grenzen zwischen E-Commerce und der realen Welt verschwimmen.

Tile + Ada

Tile stellt Bluetooth-Tracker her, die an leicht zu verlierenden Gegenständen wie Schlüsseln, Geldbeuteln und Haustierhalsbändern befestigt werden können. In Zusammenarbeit mit Ada, einer Plattform für Konversationsintelligenz, bietet Tile nahtlosen Konversationssupport mit Hilfe von hochentwickelten KI-Chatbots.

Laut Justin Michaud, Senior Customer Support Manager, konnte Tile nicht nur Kosten für saisonale Mitarbeiter einsparen, sondern auch eine Umsatzsteigerung durch Kunden verzeichnen, die schneller bedient wurden – und das alles dank des Chatbots, der Conversational Commerce ermöglicht.

Die schnellere Reaktionszeit erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Kauf abschließen und in Zukunft einen weiteren tätigen.

Soho House

Personalisierung ist im Luxussegment Standard. Für den Private Member Club Soho House und seine Tochtermarke Mollie’s Motel ist Messaging eine Möglichkeit, luxuriöse, personalisierte Erlebnisse in großem Umfang anzubieten.

Das Unternehmen setzt auf dialogorientiertes CRM, um neue Berührungspunkte auf der Customer Journey zusammenzubringen. Durch Messaging wird die Kommunikation vereinfacht und gleichzeitig werden Möglichkeiten fürs Upselling und Cross-Selling eröffnet. Insidern zufolge führt Messaging in der Regel zu einer 30-prozentigen Steigerung der Ausgaben und einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit.

Four Seasons

Wenn Sie in den letzten Jahren in einem Four Seasons-Hotel übernachtet haben, kennen Sie vielleicht den Conversational Concierge in der App des Unternehmens (und Ihren anderen Messaging-Apps).

Der Zimmerservice ist nur der Anfang. Four Seasons-Gäste können Einkäufe tätigen, Upgrades anfordern und um maßgeschneiderte Empfehlungen bitten – und das alles im Rahmen einer kontinuierlichen Konversation. Four Seasons Chat, führend im Bereich Guest Messaging und digitaler Concierge, ist eine preisgekrönte, vollständig integrierte Conversational Commerce Experience, die heute ein weit verbreiteter Standard in der Luxushotellerie ist.

Wie drei Marken mithilfe von Conversational Experiences potenzielle Käufer zu Kunden konvertieren

Um den Einstieg in den Conversational Commerce für Ihr Unternehmen zu finden, lesen Sie unsere Ressourcen zu Messaging, Bots und Integrationen.