14 Methoden für einen optimalen Kundenservice am Telefon

Selbst im Zeitalter von SMS, Direct Messaging und eingebettetem Messaging möchten die Kunden die Möglichkeit haben, den Kundenservice per Telefon erreichen zu können. Tatsächlich bieten über 90 Prozent der Unternehmen, die wir für unseren Customer Experience Champion-Bericht befragt haben, Telefonsupport an. Die Kunden bevorzugen zunehmend die Kontaktaufnahme mit Unternehmen über neuere Kanäle wie Messaging oder Chat. Dennoch möchten sie gerade bei heikleren Fragen am liebsten mit einem anderen Menschen sprechen.

Mehr als 90 Prozent der Unternehmen, die wir für unseren Customer Experience Champion-Bericht befragt haben, bieten Telefonsupport an.

Um die Kundenzufriedenheit am Telefon zu steigern und die Telefonkompetenzen im Kundenservice zu optimieren, können Ihnen diese Best Practices als Leitfaden dienen.

Was macht ein gutes Telefongespräch im Kundenservice aus?

Für ein gutes Telefongespräch im Kundenservice gibt es drei Hauptkomponenten. Das behauptet Josefina Madrigal, Expertin für den Telefonsupport und Vertreterin für die Call Center bei True Link, einem Fintechunternehmen, das hilfsbedürftigen Senioren und Menschen mit Behinderung und nach Suchterkrankungen Finanzsupport bietet.

1. Der Supportmitarbeiter versteht das Problem

   „Ein erfolgreiches Kundenservicegespräch am Telefon beginnt damit, dass man versucht das Problem zu verstehen”, so Madrigal. Dazu ist es wichtig, dass die Supportmitarbeiter aktives Zuhören beherrschen und den Kundenkontext griffbereit haben. So können sie alle wichtigen Informationen hinzuziehen und sich ein vollständiges Bild verschaffen.

2. Der Supportmitarbeiter kann das Kundenproblem zügig lösen.

   „Wenn ein Anruf kürzer als fünf Minuten dauert, ist das ein guter Indikator dafür, dass Sie dem Kunden schnell helfen konnten”, erklärt Madrigal. Tatsächlich gaben 60 Prozent der Kunden, die im Rahmen unseres Berichts zu den Customer Experience Trends befragt wurden, an, dass die Schnelligkeit der wichtigste Faktor für einen guten Kundenservice sei.

3. Der Kunde ist am Ende des Gesprächs zufrieden

   Indem Sie nach dem Gespräch mit dem Kunden am Telefon eine Zufriedenheitsumfrage durchführen, können Sie erfahren, ob der Kunde mit dem Gespräch zufrieden war. Wenn der Kunde sich aber nicht erneut mit demselben Problem an Sie wendet, heißt das in der Regel auch, dass er mit dem Support zufrieden war.

14 Tipps für zufriedene Kunden durch Telefongespräche

1. Statten Sie Ihre Supportmitarbeiter mit dem notwendigen Kontext aus
2. Binden Sie andere Kanäle ein
3. Vermeiden Sie die Entstehung von Silos
4. Arbeiten Sie datenzentriert
5. Investieren Sie in eine hochwertige Call Center-Technologie
6. Praktizieren Sie aktives Zuhören
7. Teilen Sie Kunden mit, auf welche Wartezeiten sie sich einstellen müssen
8. Passen Sie sich dem Umgangston der Kunden an
9. Lächeln Sie
10. Reflektieren und bewerten Sie das Gesagte
11. Nehmen Sie das Problem ernst
12. Seien Sie geduldig
13. Entwickeln Sie einen Eskalationsplan
14. Schreiben Sie mit
15. Machen Sie Pausen

Bei einem guten telefonischen Kundenservice gibt es zwei Ebenen. Ihre Supportmitarbeiter müssen mit dem Kunden direkt kommunizieren und das Unternehmen muss die richtigen Tools und Technologien bereitstellen, damit das Kundensupportteam so ausgestattet seine Arbeit gut erledigen kann. Zum Erfolg sind einige Schritte auf beiden Ebenen erforderlich. Eine wirksame Strategie für den Telefonsupport muss von oben nach unten erfolgen. Jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice am Telefon verbessern möchte, sollte mit diesen ersten fünf Tipps beginnen.

1. Machen Sie Kontext für Ihre Supportmitarbeiter leicht zugänglich

Laut Madrigal ist der greifbare Kundenkontext eine Schlüsselkomponente für ein gelungenes Telefongespräch im Kundenservice. „Wenn mir Informationen wie Name, E-Mail und Kontoart des Kunden zur Verfügung stehen, kann ich das Problem schneller lösen. Auf diese Art und Weise muss ich die Informationen nicht erst recherchieren und zwischen unterschiedlichen Tools hin- und herspringen", so Madrigal.

„Wenn mir Informationen wie Name, E-Mail und Kontoart des Kunden zur Verfügung stehen, kann ich das Problem schneller lösen. Auf diese Art und Weise muss ich die Informationen nicht erst recherchieren und zwischen unterschiedlichen Tools hin- und herspringen."

Ihre Supportmitarbeiter sind jedoch keine Zauberer und sie können die Daten der Kunden nicht aus dem Hut zaubern. Sie benötigen Call Center-Software, die Kundendetails wie die folgenden automatisch hervorbringt:

So berichtet das etwa 99designs, ein Unternehmen, das die Call Center Software von Zendesk verwendet. „Allein anhand der Anrufer-ID kann der Supportmitarbeiter sofort sehen, um wen es sich handelt, und dann schnell herausfinden, wozu der Besucher unsere Website nutzt,“ so Zach Kulas, Director Global Support bei 99designs. Der Supportmitarbeiter kann dem Kunden sofort behilflich sein, ohne sich erst lange nach einer E-Mail-Adresse erkundigen und im Hintergrund nach Informationen kramen zu müssen.“

2. Ermöglichen Sie es Ihren Supportmitarbeitern, bei Bedarf andere Kanäle einzubinden

Wenn die Supportmitarbeiter am Telefon arbeiten, müssen sie manchmal die Kanäle wechseln. So möchten Kunden vielleicht eine Quittung per E-Mail bekommen oder eine Bestätigung in einer SMS erhalten. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen in Zusammenarbeit mit ESG, dass 76 Prozent der Champions (also der leistungsstarken Kundenserviceteams) angeben, dass die Supportmitarbeiter über Möglichkeiten verfügen, die Kundensupportkanäle nahtlos miteinander verknüpfen können. Das ist viermal soviel wie bei den Anfängern (also denjenigen, die Gefahr laufen, zurückzufallen). Wenn die Supportmitarbeiter die Kanäle während der Interaktionen mit den Kunden wechseln können, dann entsteht so eine nahtlosere Erfahrung für alle Beteiligten.

3. Verbinden Sie Ihr Telefonsystem unternehmensweit mit anderen Kanälen

Diejenigen Unternehmen, deren Kundenservice besonders leistungsstark ist (Champions), bieten eine Reihe unterschiedlicher Kanäle außerhalb von E-Mail und Telefon an. Laut Untersuchungen von Zendesk und ESG bieten diese durchschnittlich zwei Kanäle mehr an als die Anfänger. Arbeiten Call Center jedoch in Silos, so wirkt Customer Experience umständlich, weil sich die Kunden immer wiederholen müssen, in Warteschleifen stecken und zwischen den Abteilungen hin- und hergeschickt werden. Der Arbeitsablauf der Supportmitarbeiter wird so auch gebremst. Sehen wir uns nun einmal Harry's an. Abgesehen vom Telefonsupport (der 50 Prozent des Ticketvolumen ausmacht) bietet Harry's auch noch Support per E-Mail, Live-Chat und soziale Medien. Dabei feilt das Unternehmen ständig daran, wie der Mix im Bezug auf die Kanäle am besten verteilt wird, damit er die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Warum sich ein Kunde an Harry's wendet, spielt für das Kundenserviceteam und das gesamte Unternehmen eine große Rolle. Jedes Ticket gelangt unabhängig vom Kanal in ein einziges verbundenes System und ihm wird eine Grundursache zugewiesen. So kann das Kundenteam von Harry's die Tickets auf Grundlage ihrer Ursache priorisieren und sicherstellen, dass jedes Ticket zur Lösungsfindung beim passenden Supportmitarbeiter landet. Dieser Produktivitätsgewinn machte es dem Team möglich, den Telefonsupport zu verdoppeln. In nur einem Jahr reduzierte das Team die Abbruchrate um 50 Prozent und kan jetzt 80 Prozent aller Anrufe in maximal 60 Sekunden beantworten und so seine SLA-Vorgaben erfüllen. Katie Rogers, Senior Director Customer Experience bei Harry's erklärt: „Wir sorgen dafür, dass unsere Mitarbeiter zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal verfügbar sind und dass unsere Kunden so schnell wie möglich den richtigen Ansprechpartner erreichen, der ihre Fragen am besten beantworten kann.“ Wenn Sie in der Lage sind, Ihre gesamten Supportdaten unter einem einzigen, zusammenhängenden Geflecht zu verbinden, ist es auch für Ihre Supportmitarbeiter leichter, mit anderen Teams im Unternehmen zusammenzuarbeiten. So teilt sich beispielsweise das Team von Rogers die Instanz mit dem Trust & Safety-Team von Harry's, das potenzielle Betrugsfälle bearbeitet. Das macht es ihnen möglich, die Tickets schnell und einfach von einem Team zum anderen zu schieben.

4. Arbeiten Sie datenzentriert

Ein erfolgreicher Kundenservice am Telefon beginnt damit, dass Sie Ihr Maß für den Erfolg in den unterschiedlichen Kategorieren definieren. Sorgen Sie dafür, dass die Call Center-Technologie Ihnen ermöglicht, die folgenden Metriken leicht zu ermitteln und zu verstehen:

5. Investieren Sie in eine hochwertige Call Center-Technologie

Die Champions investieren in hochwertige Kundenservice-Technologie. Fast drei Fünftel der Champions gehen davon aus, dass ihr Unternehmen die Investitionen in Kundenservice-Technologie in den nächsten 12–24 Monaten erheblich erhöhen wird. Im Vergleich dazu sind es bei den Anfängern zur 9 Prozent.

Fast drei Fünftel der Champions gehen davon aus, dass ihre Unternehmen die Investitionen in Kundenservice-Technologie erheblich erhöhen werden.

Auf einer ganz grundlegenden Ebene benötigen Sie Call Center-Technologie, die eine optimale Sprachqualität gewährleistet. „Eine gute Call Center-Software, auf die man sich verlassen kann, ist essenziell. Sie sollten dafür sorgen, dass die Verbindung gut ist und Sie den Kunden schneller helfen können und effizienter arbeiten können”, so Madrigal. Wenn Sie einen VoIP-Anbieter nutzen, sollten Sie deren Empfehlungen für eine optimale Sprachqualität folgen. So bieten etwa verkabelte Verbindungen und Headsets in der Regel eine bessere Sprachqualität als Headsets über WLAN oder Bluetooth. Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Softwarelösung für Contact Center in Unternehmen. Laut Gartner wird die Software für Contact Center as a Service (CCaaS) bis 2022 etwa 50 Prozent der bevorzugten Einführungsmodelle in Contact Centers ausmachen.

Bis 2022 wird die Software für Contact Center as a Service (CCaaS) etwa 50 Prozent der bevorzugten Einführungsmodelle in Contact Centers ausmachen.

Wenn Sie erst die richtige Call-Center-Software ausgewählt haben, geht es noch um die Soft Skills. „Wenn Sie erst eine gut Call Center-Software haben, ist es einfach für die Supportmitarbeiter, sich die Technik anzueignen, und wenn das erledigt ist, geht es darum, die sozialen Kompetenzen an den Tag zu legen”, so Madrigal.

„Wenn Sie erst eine gut Call-Center-Software haben, ist es einfach für die Supportmitarbeiter, sich die Technik anzueignen, und wenn das erledigt ist, geht es darum, die sozialen Kompetenzen an den Tag zu legen”.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, bei denen es darum geht, wie man mit den Kunden am Telefon einfühlsam interagiert.

5. Praktizieren Sie aktives Zuhören

„Eine der wichtigsten Kompetenzen für das Call Center ist, den Kunden zuzuhören und zu versuchen, die Wurzel des Problems zu begreifen”, erklärt Madrigal. „Ich höre den Kunden zu und erfahre, wobei sie Hilfe benötigen, und wiederhole dann, was sie gesagt haben, um noch einmal zu bestätigen, dass ich verstanden habe, wobei sie Hilfe benötigen.”

„Eine der wichtigsten Kompetenzen für das Call Center ist, den Kunden zuzuhören und zu versuchen, die Wurzel des Problems zu begreifen”.

Wiederholen Sie noch einmal, was der Kunde erzählt hat, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Wenn die Verbindung schlecht ist, sollten Sie den Kunden eventuell bitten, besonders wichtige Informationen zu buchstabieren (statt ihn mehrfach darum bitten zu müssen, sich zu wiederholen).

6. Teilen Sie den Kunden mit, auf welche Wartezeiten sie sich einstellen müssen

Bevor Sie jemanden in die Warteschleife setzen (beispielsweise um etwas nachzuschlagen oder eine Frage zu stellen), sollten Sie das Einverständnis dafür vom Kunden einholen. Faustregel: Lassen Sie die Kunden nicht länger als 2 Minuten in der Warteschleife, ohne sich kurz zu melden, auch wenn Sie dann nur sagen müssten, dass es vielleicht noch etwas länger dauern könnte. Wenn Sie bereits wissen, dass die Wartezeit länger sein wird, sollten Sie das den Kunden mitteilen. Bieten Sie ihnen an, sie nach Wunsch zurückzurufen, oder geben sie die Möglichkeit, aufzuhängen und die Konversation innerhalb eines Tickets weiterzuführen, falls die Kunden nicht warten möchten.

7. Passen Sie sich dem Umgangston des Kunden an

Versuchen Sie, sich dem Ton und der Stimmung des Kunden anzupassen. Damit ist nicht gemeint, dass sie den Kunden anbrüllen sollen, wenn der Kunde Sie anbrüllt. Dennoch kann eine etwas erhöhte Lautstärke oder Intensität für die Interaktion anfangs förderlich sein. Es ist wichtig, die Intensität dann jedoch abzuschwächen. Seien Sie authentisch und spiegeln Sie die Stimmung möglichst so, dass zwischen Ihnen ein Rapport entstehen kann. Madrigal empfiehlt, positiv zu klingen, ohne dass sich das unehrlich anfühlt. „Vermeiden Sie vor allem eine monotone Stimme”, erklärt sie.

8. Lächeln Sie

Ein Lächeln kommt auch über das Telefon an, denn Ihre Stimme erhält dabei einen freundlichen und warmen Klang. Eine Untersuchung der University of Portsmouth ergab, dass ein Lächeln tatsächlich hörbar ist und dass feine Ohren sogar unterschiedliche Arten von Lächeln unterscheiden können. Achten Sie allerdings darauf, nicht im Gespräch mit einem wütenden Kunden zu lächeln. Warten Sie lieber, bis der richtige Moment gekommen ist.

9. Reflektieren und bewerten Sie das Gesagte

Wenn Kunden verärgert oder frustriert sind, dann kann es sein, dass sie nicht auf Sie hören wollen, selbst wenn die Antwort richtig ist. Hören Sie zunächst zu, damit sie sich beruhigen können. Wenn sie ihrem Ärger Luft gemacht und alles gesagt haben, was sie wollten, dann ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen zuhören und die Lösung, die sie vorschlagen, akzeptieren – auch wenn sie lieber etwas anderes hören würden.

10. Nehmen Sie das Problem ernst

Machen Sie den Kunden klar, dass Sie Verständnis für das Problem und den Anruf haben. Achten Sie darauf, dass die Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören. So zeigen Sie, dass Sie Verantwortung für das Problem übernehmen, das beim Kunden die Unannehmlichkeiten und Frustrationen ausgelöst haben.

11. Seien Sie geduldig

Geben Sie den Kunden die nötige Zeit, um Ihre Fragen zu beantworten. Auch wenn sich Kunden mit einer Beschwerde an Sie wenden, sollten Sie geduldig sein. Warten Sie einfach, bis sie alles erzählt haben. Wenn Sie die Kunden unterbrechen, verärgern Sie sie damit nur noch mehr. Deshalb betont Madrigal auch, wie wie wichtig es ist, dass die Kunden ihrem Ärger Luft machen dürfen, auch wenn Sie das Problem sofort erfasst haben. Oft ist es wichtig, seine Meinung zunächst fertig zum Ausdruck zu bringen, bevor man zum nächsten Schritt übergehen kann.

12. Entwickeln Sie einen Eskalationsplan

Überlegen Sie sich, an wen Sie die Anrufer weiterleiten könnten, wenn sie mit einem Manager sprechen möchten. Wenn Sie selbst Supportmanager sind, sollten Sie darauf vorbereitet sein, dass das vokommt – und häufig dann, wenn es ungünstig ist. Wenn kein Manager verfügbar ist, entschuldigen Sie sich und leiten Sie das Ticket mit einer Schilderung des Problems an einen Vorgesetzten weiter. Nehmen Sie es vor allem nicht persönlich, wenn Kunden mit dem Manager sprechen möchten.

13. Machen Sie sich Notizen

Mitschreiben hilft dabei, die Details des Kundenproblems zu erfassen und die Zeit für die Nachbereitung später zu verkürzen. Wenn Supportmitarbeiter über die entsprechende Call Center-Software verfügen, können sie Notizen miteinander teilen.

14. Schützen Sie sich durch Pausen vor Erschöpfung

Call Center-Mitarbeiter sind anfällig für Burnout. Aber die Supportmitarbeiter und ihre Manager können präventiv handeln, um sich und ihre Teams zu motivieren. Damit die Erschöpfung sie nicht überkommt, macht Madrigal zwischen den Telefonaten kurze Pausen. Sie betont, dass das besonders nach einem Anruf von einem wütenden Kunden wichtig sei. „Nach einem hitzigen Gespräch sollten Sie sich die Zeit nehmen, um runterzukommen, und erst dann wieder zur Arbeit zurückkehren, wenn Sie sich bereit fühlen”.

„Nach einem hitzigen Gespräch sollten Sie sich die Zeit nehmen, um runterzukommen, und erst dann wieder zur Arbeit zurückkehren, wenn Sie sich bereit fühlen”.

Anrufe im Kundenservice: Dos & Don'ts

Aus unseren Tipps lassen sich folgende Dos & Don'ts zusammenfassen:

Dos

• Nutzen Sie allen verfügbaren Kontext
• Lösen Sie die Kundenprobleme komplett beim ersten Anruf
• Hören Sie zu
• Bitten Sie die Kunden, ihren Namen zu buchstabieren, wenn Sie sich nicht sicher sind
• Bieten Sie einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt an, falls die Kunden sonst in der Warteschleife hängen müssten
• Machen Sie über den Tag verteilt Pausen
• Ordnen Sie die Gefühle der Kunden ein
• Entwickeln Sie einen Eskalationsplan
• Seien Sie geduldig

Don'ts

• Nehmen Sie die Äußerungen wütender Kunden nicht persönlich
• Unterbrechen Sie die Kunden nicht, wenn sie gerade Dampf ablassen
• Machen Sie aus Ihren Supportmitarbeitern keine Roboter, die allzu sehr an ihrem Skript kleben
• Lassen Sie nicht zu, dass die Kunden auf der Suche nach einer Lösung von einem zum anderen Supportmitarbeiter weitergereicht werden
• Machen Sie es den Kunden nicht schwer, einen Supportmitarbeiter zu sprechen
• Stellen Sie eine kurze Gesprächszeit nicht über die Suche nach der besten Antwort