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Mit Gruppen-Messaging zu einer überzeugenden Customer Experience
Dank Gruppen-Messaging kann die Kommunikation mit vielen Teilnehmern in komplexen Marktplätzen wie am Schnürchen funktionieren.
Von Sartaj Kaur, Product Marketing Manager, Enterprise
Zuletzt aktualisiert: 3. März 2021
Für Unternehmen mit komplexen Ökosystemen kann es eine ganz besondere Herausforderung sein, Kunden eine unkomplizierte Customer Experience zu bieten. Man denke nur an Käufer und Verkäufer auf riesigen Marktplätzen wie eBay oder Reverb oder an das weitverzweigte Netz aus Geschäftsinhabern, Fahrern und Kunden bei Möbeltransporten oder Essenslieferungen.
Online-Marktplätze für On-Demand-Services wie die Anlieferung von Mahlzeiten müssen eine lange Liste an Anforderungen erfüllen: Kunden, die nach einem langen Arbeitstag schnell eine Menüauswahl auf ihrem Smartphone eintippen, Fahrer, die bepackt mit mehreren Bestellungen quer durch die Stadt brausen, und Kleinunternehmer, die neben Telefon- und Onlinebestellungen auch die Wünsche der Laufkundschaft jonglieren müssen – und das in einem kleinen Zeitfenster, in dem allen der Magen knurrt.
Komplizierte Kommunikationssysteme zwischen allen Beteiligten stiften noch mehr Verwirrung, wenn mal etwas schiefgeht. Der Fahrer steckt im Stau. Die fertige Mahlzeit wird nicht abgeholt. Der Kunde hat seine Bestellung aktualisiert, und nun dauert alles viel länger als geplant. Alle diese kleinen Pannen, die, seien wir ehrlich, einfach dazugehören, können zu noch mehr Ärger führen, wenn sie nicht den richtigen Personen zur richtigen Zeit gemeldet werden. Wenn Kunden nicht die gewünschten Antworten bekommen und Kundenbetreuer wichtige Informationen nicht weitergeben können, führt das potenziell zu stornierten Bestellungen, abwandernden Kunden und Riesenfrust auf allen Seiten.
Aber das muss nicht so sein. Gruppen-Messaging, das inzwischen von mehr und mehr Unternehmen verwendet wird, kann dafür sorgen, dass alles wie am Schnürchen funktioniert. Damit wird die Kommunikation effektiv, zeitnah und relevant. Aber als Erstes brauchen Sie einen Ort, an dem solche Konversationen auf Ihrer Plattform stattfinden können.
Vorteile von Messaging auf Markplätzen mit zahlreichen Teilnehmern
Konversationen zwischen allen Teilnehmern ermöglichen
Man muss Kommunikation nicht unnötig verkomplizieren, besonders in einem so breiten Umfeld. Wenn ein Endbenutzer auf derselben Plattform direkt mit einem Unternehmen sprechen kann, braucht sich ein Kundenbetreuer nur dann einzuschalten, wenn es nicht anders geht. Angenommen, ein Kunde will den Status seiner Essensbestellung wissen. Dazu braucht er eigentlich nur mit dem Fahrer zu sprechen, der das Essen abholt, oder mit dem Restaurant, bei dem er das Essen bestellt hat.
Ein oft und gerne genannter Vorteil des Multiparty-Messaging ist die Nahtlosigkeit der Kundeninteraktionen auf der Plattform. Aber es gibt durchaus auch wichtige operative Vorteile. Wenn der Endkunde und der Fahrer direkt im gleichen Marketplatz-Dashboard kommunizieren können, das auch Supportmitarbeiter nutzen, können diese einspringen, wenn es notwendig und nützlich ist – rein auf Bedarfsbasis. Das bedeutet, dass Kundenbetreuer den Kopf frei haben, um sich auf andere Supportprobleme zu kümmern, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Externe Kollaboration durch Gruppen-Messaging erleichtern
Gruppenkonversationen können Teams dabei helfen, in den unterschiedlichsten Situationen effektiver zusammenzuarbeiten, z. B. bei der Verwaltung der Logistik in einer komplexen Lieferkette oder bei der Kommunikation zwischen Zentrale und Mitarbeitern im Außendienst. In einer derart großen Landschaft gibt es viele kleinere Gruppen von Mitarbeitern, die in Echtzeit miteinander kommunizieren müssen. Denken Sie beispielsweise an Rideshare-Fahrer in einem bestimmten Gebiet, die über eine neue Richtlinie informiert werden müssen, oder an eine Gruppe von Anbietern, die Hinweise zu einer bevorstehenden Werbeaktion brauchen.
Nehmen wir als Beispiel Stefan, einen Auslieferungsfahrer in Berlin. Straßensperrungen können ihm den Alltag gründlich vermasseln, und es ist extrem wichtig, dass sowohl er als auch seine Kollegen schnell über solche Situationen informiert werden. Mit Gruppen-Messaging können er und alle anderen Fahrer von der Plattform des Unternehmens aus schnell und umgehend auf dem Laufenden gehalten werden.
Kundentreue durch Community-Engagement fördern
Eine enge Kundenbeziehung aufzubauen ist für wachsende Unternehmen eine Herausforderung – und besonders für Marktplätze, bei denen viele Beziehungen auf dem Spiel stehen. Eine bewährte Methode zur Schaffung enger Kundenbeziehungen und zur Förderung der Kundentreue ist die Einrichtung von Gruppen-Messaging für bestimmte Interessensgruppen, etwa zum Thema Stricken, Heimwerken oder Kochen.
Plattformintegriertes Messaging gibt Endbenutzern auf E-Commerce-Marktplätzen wie Amazon, eBay oder Etsy die Gelegenheit, sich durch Teilnahme an solchen Gruppen intensiver mit Gleichgesinnten auszutauschen. Passionierte Kunstschreiner sind sicher an anderen Gesprächen interessiert als begeisterte Schneiderinnen, selbst wenn beide in die Kategorie „Heimwerken“ eingereiht werden könnten.
Ein weiterer Vorteil: Wenn alle diese Konversationen auf der Plattform des Unternehmens stattfinden, erhält es dadurch wertvolle Einsichten in seine oft weit verstreute Kundenbasis – Erkenntnisse zu den unterschiedlichsten demografischen Gruppen und geografischen Standorten.
Ein weiteres gutes Beispiel ist Chloe, die eine aktive Kundin eines Essenslieferservice ist. Sie liebt Pizza und will alle Pizzerias in Stuttgart testen – sie ist also ist definitiv eine regelmäßige Userin der App. In der App gibt es eine Gruppe für Pizza-Fans, der sie natürlich beitritt. Und bald tauscht sie sich regelmäßig mit anderen über ihre Erfahrungen und Geheimtipps aus. So entsteht rund um ein gemeinsames Thema, das allen am Herzen liegt, eine echte Community. Auch die Lieferservice-App profitiert, denn die Community fördert wiederholte Bestellungen und neue Entdeckungen… und beides fördert den Umsatz.
Platz schaffen für Konversationen und Community und dadurch die Kundentreue erhöhen
Ein wesentlicher Schritt zur Schaffung einer angenehmen Customer Experience besteht darin, allen Beteiligten die Kommunikation zu erleichtern. Aber um das zu erreichen, brauchen Sie das Rad nicht neu zu erfinden. Wenn Sie allen Parteien in einem komplexen Business-Ökosystem die Möglichkeit geben, über vertraute Messaging-Funktionen miteinander zu kommunizieren, räumen Sie damit ein weiteres Hindernis beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen aus dem Weg.
