5 wichtige Punkte, die bei der Bewertung eines Messaging-Partners zu berücksichtigen sind

Messaging bietet mit einem CSAT von 98 Prozent den höchsten Kundenzufriedenheitswert aller Support-Kanäle. Das ergibt Sinn: Messaging ist schnell, persönlich, sicher und asynchron – mit anderen Worten: Kunden können die Konversation nach Belieben weiterführen, ohne den Konversationsverlauf zu verlieren.

Um jedoch die von den Kunden erwarteten nahtlosen Konversationsinteraktionen zu ermöglichen, braucht es mehr als nur Messaging-Kanäle. Am Anfang steht die Auswahl des richtigen Messaging-Partners.

Messaging ist relativ neu, und viele Unternehmen versuchen noch immer herauszufinden, wie diese Kanäle in ihre allgemeinen Support-Strategien passen. Dadurch wird es schwierig zu entscheiden, welche Fragen man einem potenziellen Messaging-Partner stellen sollte und wie man den richtigen Partner für sein Unternehmen findet.

Was ist ein Messaging-Partner?

Da Business-Messaging so neu ist, kann der Begriff „Messaging-Partner“ verschiedene Bedeutungen haben. Einige Messaging-Partner sind Plattformen oder Aggregatoren von Kanälen, die jedoch für das Agentenerlebnis nur wenig bieten. Diese werden oft als CPaaS- oder Communication-Platform as-a-Service-Unternehmen bezeichnet. Andere sind CRMs, mit denen Sie eine Verbindung zu verschiedenen Messaging-Kanälen herstellen können. Allerdings bieten sie oft nur eingeschränkte Funktionalität oder begrenzten Kontext. Und wiederum andere bieten nur Website-basierte Messaging-Produkte an, die nicht mit den Chat-Apps von Drittanbietern verbunden sind, die die Kunden kennen und lieben.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, einen End-to-End-Messaging-Partner zu finden, der das Beste aus der Plattform und der CRM-Welt zusammenbringt. Anbieter von Messaging-Plattformen bieten APIs und integrierte Entwicklungsumgebungen, um Entwicklern oder Administratoren die Tools an die Hand zu geben, die sie für den Aufbau umfassender, interaktiver Messaging-Erlebnisse benötigen. Aber CRM-Plattformen mit Messaging-Funktionen bieten den Teams auch die Tools, die sie benötigen, um Konversationen zu verfolgen, zu priorisieren und zu verwalten, sodass ein Unternehmen innovative Messaging-Konversationen erstellen und den Kontext und die Absicht dahinter klar verstehen kann.

Anbieter von CRM-Lösungen für den Kundenservice wie die Support Suite von Zendesk bieten Unternehmen sofort einsatzbereite, beliebte Messaging-Kanäle und eine konversationsorientierte Schnittstelle zur Verwaltung von Konversationen in Echtzeit zur Umsetzung einer schnellen Amortisierung. Durch die Integration mit der Messaging-Plattform von Zendesk, Sunshine Conversations, können Unternehmen maßgeschneiderte Messaging-Lösungen für jede beliebige Anwendung entwickeln und interaktive Konversationserlebnisse in großem Maßstab anbieten.Hier sind fünf wichtige Punkte, die bei der Bewertung der CRM- und Plattformfunktionen eines Messaging-Partners zu berücksichtigen sind:

1. Die Breite der Kanäle – und die Breite der auf diesen Kanälen verfügbaren Funktionen

Aus dem Kundenfeedback geht hervor, dass sich Kunden schon seit einiger Zeit eine breite Auswahl an Kanälen wünschen, aber für die richtige Mischung der Messaging-Kanäle gibt es keine Einheitslösung. Die Lösung hängt von den Anforderungen Ihrer Kunden und des Business ab.

Auch die Regionen, in denen Sie tätig sind, können einen wichtigen Einfluss haben. Laut Zendesks Messaging-Bericht 2020 dominiert WeChat in China, in Japan hingegen LINE und in Osteuropa Viber in ihren jeweiligen Regionen. SMS (oder für Apple-Benutzer iMessage) ist in den USA führend, wobei Social-Messaging-Apps wie WhatsApp ebenfalls Fuß gefasst haben.

Die Messaging-Vorlieben variieren auch nach Branche. Bei der Kommunikation mit Lebensmittelunternehmen nutzen die Kunden zunehmend Facebook-Messenger und Twitter-DMs, wohingegen die Kunden von Homeoffice- und Lernplattformen zu SMS tendieren. Und fast die Hälfte der Finanz- und Versicherungsunternehmen verwendet Chatbots, um Kunden umfassende Self-Service-Optionen zu bieten.

Sie sollten auch die Kanäle berücksichtigen, die Ihre Kunden am meisten verwenden. Wenn Sie eine mobile App anbieten, ist es sinnvoll, In-App-Messaging-Support bereitzustellen, damit die Kunden die Anwendung nicht verlassen müssen, um Hilfe zu erhalten. Und wenn Ihre Kunden auch bei Facebook sehr aktiv sind, bietet es sich an, auch den Facebook-Messenger einzubinden.

Der Schlüssel liegt darin, einen Messaging-Partner zu finden, der Ihnen die Möglichkeit gibt, Ihre Kunden überall dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden, indem Sie einfach Kanäle hinzufügen oder entfernen können, wenn ihre Anforderungen wachsen und sich verändern. Messaging-versierte Unternehmen haben aber nicht nur die Kanäle von heute, sondern auch die Kanäle der Zukunft im Blick. Und ohne den richtigen Messaging-Anbieter kann es schwierig sein, neue Kanäle hinzuzufügen.

Genauso wichtig wie die Breite der Kanäle, die ein Messaging-Partner zur Verfügung stellt, ist die Breite der umfangreichen, nativ unterstützten Funktionen, die auf diesen Kanälen verfügbar sind: Nicht alle Anbieter bieten sowohl Zugriff auf zahlreiche Kanäle als auch umfangreiche Funktionen für diese Kanäle. Unternehmen können sich durch vielfältige Nachrichtentypen wie Karussells, Formulare und Picklisten von ihren Mitbewerbern abheben, um eingebettete Erlebnisse zu schaffen, die es den Kunden ermöglichen, innerhalb des Messengers aktiv zu werden, wie z. B. Reservierungen vorzunehmen, Termine zu vereinbaren oder Zahlungen abzuschließen.

Wenn ein Unternehmen seine Messaging-Strategie implementiert, sollte es die Lösung so konzipieren, dass sie einmal erstellt und für alle Kanäle eingesetzt werden kann – mit anderen Worten: die gleiche bzw. die beste Version eines vielfältigen Erlebnisses für alle Kanäle nutzen kann. Beispielsweise ermittelt die Sunshine Conversations-Plattform von Zendesk automatisch den besten Weg, um eine Nachricht im Namen einer Organisation zu versenden. Somit muss nicht mehr aufwändig bestimmt werden, welcher Kanal welchen Rich-Messaging-Typ unterstützt.

2. Wie viel Kontext steht Ihrem Unternehmen zur Verfügung

Aber Omnichannel bedeutet mehr, als überall dort zu sein, wo Ihre Kunden sind – das ist die Ausgangslage. Ein Unternehmen muss einen Messaging-Partner finden, der es ihm ermöglicht, einen Schritt weiter zu gehen und ein einziges, einheitliches Profil seines Kunden zu erstellen, das den Verlauf und den Kontext der Konversation enthält und von Kanal zu Kanal übertragen wird. Dadurch können Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln und werden nicht zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschickt oder warten in der Warteschleife, um dann ihre Postanschrift oder Ticketnummer ständig wiederholen zu müssen.

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Messaging anbieten, ist Laut den im Trends-Bericht 2020 von Zendesk befragten Unternehmen die Bereitstellung von kontextbezogenem, fundierterem Support. Doch nur 35 Prozent dieser Unternehmen verfolgen einen Omnichannel-Ansatz – einen Ansatz, bei dem Kanäle, Systeme und Software miteinander verbunden werden, um isolierte Konversationen zu unterbinden.

Dies stellt einen Sweet Spot dar, an dem eine CRM-Plattform, wie Sunshine von Zendesk, entsprechende Lücken schließen kann, indem sie Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen – wie mobilen Apps, Abrechnungssystemen, E-Commerce-Anbietern oder Marketing-Software –- zu einem Gesamtbild zusammenführt. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder in Ihrem Unternehmen – einschließlich der Chatbots – einen grundlegenden Kontext zur Verfügung hat, wie z. B. den Kanal, über den ein Kunde Kontakt aufnimmt, sowie den weniger direkten Kontext, den er benötigt, um ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis zu schaffen, z. B. folgende Aspekte bezüglich eines Kunden:

• Vorherige Support-Interaktionen
• Einkaufsverlauf
• Produktnutzung
• Lebenszyklusphasen
• Geöffnete Outbound-E-Mails
• Abgebrochene Warenkörbe

Aber das ist nur die halbe Wahrheit: Unternehmen müssen auch in der Lage sein, den Kontext zu verstehen, der sich aus der Konversation selbst ergibt. Beispiel:

• Stimmung und Intention: Um zwischen den Zeilen zu lesen und zu verstehen, was ein Kunde mit einer Nachricht wirklich ausdrückt, können Unternehmen Dienstleistungen von Drittanbietern integrieren, z. B. bidirektionale Übersetzungen und Intentionserkennung, um die Stimmung des Kunden einzuschätzen. Mit Sunshine Conversations zum Beispiel können Unternehmen aus dem Hotel- und Gastgewerbe Nachrichten und den zugrunde liegenden Kontext von internationalen Reisenden in Echtzeit übersetzen. Oder Telekommunikationsanbieter können mit der Verarbeitung natürlicher Sprache die Stimmung der Kunden verstehen und die entsprechend geeigneten Maßnahmen vorschlagen, um eine Abwanderung der Kunden zu minimieren. Mike Gozzo, VP of Product, Conversations, bei Zendesk brachte es am besten auf den Punkt: „Wie auch bei Körpersprache ist manchmal das, was nicht gesagt wurde, entscheidend“.

  „Wie auch bei Körpersprache ist manchmal das, was nicht gesagt wurde, entscheidend“, sagt Mike Gozzo, VP of Product, Conversations, Zendesk.

• Das Wissen, das benötigt wird, um Konversationen zwischen Menschen und Chatbots intelligent weiterzuleiten: Wenn Bots auf den zugrundeliegenden Kontext zugreifen können, z. B. wenn der Kunde auf der anderen Seite nur einen Schritt davon entfernt ist, das Paar Stiefel in seinen Einkaufswagen zu kaufen, oder wenn der Kunde sich kürzlich darüber beschwert haben, dass ein Paar High-Heels unbequem sind, kann der Bot die Reaktion entsprechend anpassen und die Informationen sogar an einen menschlichen Agenten, ein CRM-System oder eine andere Software weitergeben, um über eine zukünftige Interaktion zu informieren.

3. Das Agentenerlebnis, einschließlich der Tools, die Ihr Support-Team für die Verwaltung von Konversationen benötigt

Support-Teams benötigen eine Omnichannel-Benutzeroberfläche für die Reaktion auf Konversationen am Front-End, das ist richtig. Aber ebenso wichtig ist es, die Tools für die Verwaltung dieser Konversationen im Back-End zu haben. Das Problem dabei ist, dass nur wenige Messaging-Anbieter sowohl ein einfaches Entwicklererlebnis als auch ein großartiges Agentenerlebnis bieten.

Um Kundenfragen effektiv beantworten zu können, müssen die Agenten den individuellen Fall eines jeden Kunden genau verstehen und in der Lage sein, ihn effektiv zu bearbeiten. Der Arbeitsbereich für Agenten in der Support Suite von Zendesk beispielsweise bietet den Support-Teams die Tools zur Verfolgung, Weiterleitung und Zusammenarbeit, die für die Lösung eines Problems erforderlich sind, sowie Live-Updates über eingehende Nachrichten und die Möglichkeit zum nahtlosen Kanalwechsel – oder anders ausgedrückt: Ein Agent kann eine Nachricht mit einer E-Mail nachfassen, ohne die Messaging-Konversation zu beenden.

Bei der Implementierung von Chatbots, Automatisierung und einer abteilungsübergreifenden Messaging-Infrastruktur benötigen Unternehmen eine Möglichkeit, die Interaktionsregeln zentral zu definieren und Übergaben zwischen Mitarbeitern, Automatisierungen und KI im gesamten Unternehmen zu optimieren. Mithilfe von Auslösern, Automatisierungen und Workflows, die über die Ticket-basierte Weiterleitung hinausgehen, können Agenten die Interaktionen mit dem Kunden optimieren, sodass Support-Ressourcen eingespart und Probleme schneller gelöst werden können.

Wenn Sie Konversationen mit Kunden zwischen Teams sowie Bots und Systemen effektiv verwalten können, ergeben sich beispielsweise folgende Möglichkeiten:

• E-Commerce-Unternehmen, die einen externen Zahlungsabwickler wie Stripe anbinden, damit Agenten einen systemübergreifenden Workflow zur Rückerstattung initiieren können: Wenn ein Kunde vordefinierte Kriterien erfüllt – wenn er z. B. ein „Gold“-Mitglied ist und sein Rückerstattungsbetrag weniger als 20 US-Dollar beträgt – kann ein Workflow automatisch die Rückerstattung einleiten oder einen Genehmigungsschritt der Geschäftsleitung für alle anderen Rückerstattung von Kunden einfügen, die die vordefinierten Kriterien nicht erfüllen.
• Internetanbieter können einen wiederholt unzufriedenen Kunden automatisch einem darauf spezialisierten Support-Team zuweisen, wenn sie den Kontext, die Stimmung und die Absicht des Kunden betrachten.
• Softwareunternehmen, die Bots zur Vermeidung von routinemäßigen Tickets einsetzen können Konversationen mit VIP-Kunden automatisch eine hohe Priorität zuweisen und sie an einen Live-Verkäufer zur Unterstützung weiterleiten – mit dem entsprechenden Konversationsverlauf.

4. Ihr Anwendungsfall

Der richtige Messaging-Partner ist ein Partner, der an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst und programmiert werden kann. Hier sind einige Beispiele und Punkte, die Sie beachten sollten:

• Wie viele Teilnehmer werden Sie für eine einzige Konversation benötigen?

  Moderne Kundenbeziehungen umfassen oft mehrere Beteiligte innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Marketplace-Unternehmen müssen wahrscheinlich Käufer mit Verkäufern und Fahrer mit anderen Fahrern in Kontakt bringen. Die meisten Messaging-Anbieter bieten One-to-One-Kommunikation an: Der Schlüssel liegt darin, einen Anbieter zu finden, der auch einen One-to-Many-Ansatz erfolgreich umsetzen kann.

• Planen Sie, Self-Service anzubieten?

  Unternehmen können Chatbots integrieren, um Self-Service im gewünschten Maßstab anzubieten. So können Kunden rund um die Uhr selbstständig ihre kontextbezogenen Antworten können. Ein E-Commerce-Unternehmen kann einen Chatbot auf seiner Kassenseite implementieren, damit Kunden ihren Einkaufswagen nicht wegen aufkommender Fragen verlassen müssen Unternehmen sollten daher nach einem Messaging-Anbieter suchen, der ihnen die Möglichkeit gibt, einen Bot für mehrere Kanäle einzusetzen, und der Bot- und KI-unabhängig ist, d. h. der ihnen die Flexibilität gibt, eine Konversation nach ihren eigenen Wünschen und Bedingungen zu gestalten, anstatt sich auf einen bestimmten Satz von Integrationen oder Fähigkeiten festzulegen.

• Wie können Sie das Messaging-Erlebnis an Ihre Marke anpassen?

  Mithilfe von SDKs für Web und Mobilgeräte können Sie In-App-Messaging auf jedem beliebigen Gerät aufbauen, um die Interaktion innerhalb der Produkte und Services zu unterstützen, die Ihre Kunden tagtäglich nutzen – z. B. im Internet, auf Android oder iOS – und dabei unfassende Inhaltstypen wie GIFs und Standortfreigabe nutzen.

5. Wie passt die Lösung zu Ihrer aktuelle Infrastruktur – und ermöglicht sie Ihnen eine Skalierung in der Zukunft?

Es ist wichtig, eine offene Plattform zu wählen, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, sich schnell anzupassen und dorthin zu gehen, wo es Ihre Kunden als nächstes hinzieht. Die anfängliche Zeitspanne bis zur Wertschöpfung und die kontinuierliche Zeitspanne bis zur Wertschöpfung sind der Schlüssel für die Zusammenstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Der ideale Messaging-Partner ist so konfigurierbar, dass er jeden Workflow unterstützt und leistungsfähig genug ist, um auch komplexe Aufgaben zu erfüllen, gleichzeitig aber so flexibel, dass es sich dem Wachstum des Unternehmens anpassen kann.Ein Partner, der auf offenen APIs basiert, wie Sunshine von Zendesk, bindet ein Unternehmen nicht an die Verwendung proprietärer Technologie. Er ermöglicht es Unternehmen, ihre bereits getätigten Technologie-Investitionen zu nutzen und Daten zu veröffentlichen, wo immer sie wollen – wie ihre eigenen Anwendungen. Und Entwickler können die Werkzeuge nutzen, die sie bereits kennen, sodass sie schnell die gewünschten Komponenten erstellen können.

Eine offene und flexible Lösung erleichtert zudem die zukünftige Integration von neuen Kanälen, Software und Drittanbietern – ganz egal, ob es sich dabei um Bots, die Verarbeitung natürlicher Sprache, Automatisierung oder Berichts- und Analysefunktionen handelt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Vertriebs-, Support- und Marketing-Teams immer auf dem gleichen Stand bleiben, wenn Ihr Unternehmen skaliert – und nicht mit jeweils isolierten Informationen arbeiten müssen – sodass sie sich darauf konzentrieren können, Ihren Kunden zu helfen, anstatt ein System zu verwalten.

Natürlich brauchen Unternehmen eine Lösung, die ihren Sicherheitsanforderungen auch weiterhin gerecht wird – damit Kunden die Produkte und Services sicher nutzen können.

Wenn eine Plattform und eine CRM-Lösung aufeinander treffen …

Unternehmen können die größten Erfolge verzeichnen, wenn sie einen Messaging-Partner finden, der sowohl eine Plattform als auch eine CRM-Lösung – eine CRM-Plattform – ist, um ihnen die erforderlichen Entwickler-Tools an die Hand zu geben, um agil, innovativ und skalierbar zu sein, sowie die Fähigkeit, jedes Kundenproblem zu verwalten und eindeutig den Kontext und die Absicht dahinter zu verstehen. Das ist das Geheimrezept für ein großartiges Messaging-Erlebnis.