Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020
Folgen Sie den Trends
Unser Expertenteam hat Daten von 45.000 Unternehmen, die Zendesk in 140 Ländern verwenden, analysiert. Ihre Nutzung von Zendesk wurde mit den Ergebnissen einer Befragung von Kunden, Kundenserviceagenten sowie Führungskräften für Customer Experience und Vertrieb verglichen. Daraus haben wir die fünf wichtigsten Trends in unserer Branche identifiziert.
Scorecard zur
Customer Experience
Wie schneiden Sie ab?
Es kann losgehen! Mit der Scorecard zur Customer Experience können Sie sehen, wie Ihr Team abschneidet. Es ist ganz einfach: Sie erzählen uns, wie es bei Ihnen läuft, und wir senden Ihnen den Bericht, in dem Sie erfahren, wie Sie die führenden Trends im Bereich Customer Experience selbst umsetzen können.
Ihre Branche
Ihre Unternehmensgröße
Ihr Kundentyp
Wie sich Ihr Team verbessern kann
Ihr Team trägt bei jeder Interaktion zur Förderung der Kundentreue bei. Um weiterhin erfolgreich zu sein, sollten Sie die Kontaktmethoden anbieten, die von Ihren Kunden bevorzugt werden, und Ihre Self-Service-Ressourcen auf allen Kanälen nutzen, zum Beispiel durch Einsatz von künstlicher Intelligenz. Analysieren Sie die verfügbaren Daten, um die Leistung Ihres Teams besser zu verstehen und zeitnahe Entscheidungen zu treffen. Und probieren Sie Tools aus, die die Zusammenarbeit zwischen Ihren Vertriebs- und Kundenserviceteams noch einfacher machen.
Sie sind auf dem besten Weg, um sich im Bereich Customer Experience von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Um die nächste Stufe zu erreichen, sollten Sie Live-Kanäle wie Chat und Telefon hinzufügen, um Anfragen noch schneller lösen zu können, und weiter in Ihr Help Center und Community-Forum investieren. Probieren Sie es außerdem mit einem AI-Bot, um häufig auftretende Anfragen ohne menschliches Eingreifen zu beantworten. Ihre internen Teams haben so mehr Zeit, um produktiver zusammenzuarbeiten, die Leistung zu messen und Kunden den persönlichen Service zu bieten, den sie erwarten.
Sie sind auf dem richtigen Weg. Wir haben einige Vorschläge, wie Sie für treue Kunden sorgen können. Bieten Sie die Kanäle, die von Ihren Kunden bevorzugt werden, und stellen Sie sicher, dass Konversationen nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen. Leiten Sie Kunden an Ihr Self-Service-Angebot weiter, damit sie Anfragen selbst beantworten können, und verbinden Sie unterschiedliche Datenquellen, damit Agenten nicht zwischen mehreren Systemen wechseln müssen. Weiterführende Schritte: Analysieren Sie Ihre Daten, um die eigene Leistung besser zu verstehen, und verwenden Sie Tools, die die Zusammenarbeit zwischen Ihren Vertriebs- und Kundenserviceteams noch einfacher machen.
Sie sind auf dem richtigen Weg. Wir haben einige Vorschläge, wie Sie für treue Kunden sorgen können. Bieten Sie die Kanäle, die von Ihren Kunden bevorzugt werden, und stellen Sie sicher, dass Konversationen nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen. Leiten Sie Kunden an Ihr Self-Service-Angebot weiter, damit sie Anfragen selbst beantworten können, und verbinden Sie unterschiedliche Datenquellen, damit Agenten nicht zwischen mehreren Systemen wechseln müssen. Weiterführende Schritte: Analysieren Sie Ihre Daten, um die eigene Leistung besser zu verstehen, und verwenden Sie Tools, die die Zusammenarbeit zwischen Ihren Vertriebs- und Kundenserviceteams noch einfacher machen.
Um besser zu verstehen, was die diesjährigen Trends für Ihr Team bedeuten, laden Sie den kompletten Zendesk-Report zu den Trends im Bereich Customer Experience herunter:
Benchmarks für Ihr Team
Sehen Sie selbst, wie die Kundenzufriedenheit in ähnlichen Unternehmen aussieht.
Die beliebtesten Kanäle
Diese Kanäle werden von ähnlichen Unternehmen am meisten verwendet.
Betrachten Sie sich weitere Benchmarks basierend auf vergleichbaren Unternehmen.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Ihr Team abschneidet?
Am Webinar teilnehmenBei Teams mit überdurchschnittlicher Leistung ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie eine Omnichannel-Lösung nutzen, die Support, Self-Service, Chat und/oder Telefon kombiniert
Prozentsatz von Unternehmen mit Omnichannel-Lösung
Omnichannel-Supportlösung
Dialog mit Kunden führen
Kunden möchten mit Unternehmen auf die gleiche Weise kommunizieren wie mit Freunden und Verwandten. Aus diesem Grund werden Kanäle wie Chat, Social-Media-Messaging, Communitys und Self-Service immer beliebter. Da Kunden schnellen und persönlichen Support erwarten, ist bei Unternehmen, die über diese Kanäle mit Kunden interagieren, die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine bessere Customer Experience bieten, doppelt so hoch als bei anderen.
90 % von Vertriebsleitern arbeiten täglich oder zumindest wöchentlich mit dem Kundensupport zusammen
Bessere Zusammenarbeit
Am gleichen Strang ziehen
Wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, betrachtet er Vertrieb und Support nicht als separate Teams. Sie sollten es genauso halten. Es reicht nicht, die Kommunikation zwischen Supportagenten und Vertriebsmitarbeitern zu protokollieren. Sie brauchen ein integriertes System, das die beiden Teams zusammenführt und so die Zusammenarbeit und die Betreuung von Kunden erleichtert.
Unternehmen haben heute ein Datenvolumen zu bewältigen, das dreimal so hoch ist wie vor fünf Jahren
Offene CRM-Plattform
Kundendaten verbinden
Wenn Sie umfassenden Zugriff auf Kundendaten haben, können Sie ein persönlicheres Erlebnis bieten und Kunden brauchen sich nicht zu wiederholen. Die leistungsstärksten Teams nutzen eine offene CRM-Plattform, um sich einen vollständigen Überblick über ihre Kunden zu verschaffen und persönlich auf sie einzugehen.
Bei Teams mit überdurchschnittlicher Leistung ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie KI nutzen
Prozentsatz von Unternehmen, die KI nutzen
Künstliche Intelligenz
Mit KI noch mehr erreichen
Künstliche Intelligenz (KI) wird im Bereich Customer Experience immer wichtiger. Unternehmen, die KI nutzen, haben produktivere Agenten, lösen Tickets schneller und können den Support besser skalieren. Auch beim Aufbau einer Self-Service-Strategie spielt KI eine wesentliche Rolle. 84 % aller Manager, die KI im Kundensupport einsetzen, haben bereits eine Self-Service-Strategie.
Der CSAT-Wert für einen Agenten nimmt für jedes Jahr im selben Team um 2,3 % zu
Support für Ihr Supportteam
Mitarbeiter sind genauso wichtig wie Kunden
Investieren Sie in die Personen, die am meisten mit Ihren Kunden zu tun haben: Ihr Customer-Experience-Team! Bieten Sie Ihren Teammitgliedern einen umfassenden Einblick in die eigene Leistung und geben Sie ihnen die Möglichkeit, das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.
Lernen Sie von unseren Experten
In unserem Webinar erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen mit ähnlichen Firmen in Ihrer Region vergleichen können, erhalten zusätzliche Einblicke und haben Gelegenheit, Fragen zu stellen.
Mittwoch, 12. Februar
- Deutschland: 11:00 MEZ