Trends für das Kundenerlebnis 2021
CX neu definieren – für eine neue Welt
Im vergangenen Jahr haben wir gelernt, dass sich Kundenbedürfnisse von einem Augenblick auf den anderen verändern können. Und Ihr Support-Team musste fast genauso schnell darauf reagieren. Unser Bericht hilft Ihnen dabei, den Anschluss nicht zu verlieren.
Ausblick auf 2021 – Rückblick auf 2020
Unser Expertenteam hat sich Daten von 90.000 Unternehmen angesehen, die Zendesk in 175 Ländern verwenden. Wir haben die unterschiedlichen Nutzerverhalten unter den Ländern mit Meinungen von Kunden, Mitarbeitern, CX-Meinungsführern und Technologie-Einkäufern verglichen. Anhand dieser Erkenntnisse haben wir die diesjährigen Top-Trends im Bereich Kundenerlebnis identifiziert und Best Practices für Ihr Team entworfen.
Tauchen Sie in unseren interaktiven Bericht ein
Jetzt wird's digital
COVID-19 hat viele Kunden ins Internet gelockt – und Unternehmen dazu gebracht, ihre Onlinepräsenz auf Vordermann zu bringen. Um Kundeninteraktionen in diesem Ausmaß zu skalieren, sind digitale Tools unabdingbar. Unsere Webinare und Leitfäden sowie unser Test helfen Ihnen bei der Umsetzung.
Gehen Sie mit dem Trend
Trotz der massiven Veränderungen für Kunden und Mitarbeiter, bleiben manche Dinge unverändert: Vertrauen und Verbindungen aufzubauen, ist essentiell für die Zufriedenheit von allen Beteiligten.
Trend 1
Fokus auf CX
Der rapide Wechsel zu Online-Kanälen hat die Erwartungen von Kunden an Service-Interaktionen verändert. 75 % der Kunden geben mehr aus, um bei Unternehmen mit einem guten CX zu kaufen.
Trend 2
Eine interaktivere Welt
Kunden wollen die gesamte Bandbreite. Sie nutzen Social-Media-Messaging und entdecken neue Kaufoptionen – und ändern ihr Verhalten dauerhaft. 64 % der Kunden haben 2020 einen neuen Kundenservice-Kanal genutzt.
Trend 3
Fokus auf Agilität
Aufgrund der andauernden Unbeständigkeit müssen Teams Wege finden, um sich an die neuen Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern anzupassen. 85 % der Teams gaben an, dass sie 2020 Änderungen an ihrem Support vorgenommen haben.
Trend 4
Das Arbeiten der Zukunft beginnt jetzt
Support-Teams haben viele Veränderungen miterlebt und Unternehmen merken, dass sie die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter überdenken müssen.50 % der Teams gaben an, dass sie 2020 vollständig im Homeoffice gearbeitet haben.
Trend 5
Digitaler Wendepunkt
Unternehmen sind schnell dabei, wenn es darum geht, Tools hinzuzufügen, die Ihre Abläufe skalieren, Konversationen personalisieren, Mitarbeiter priorisieren und es ermöglichen, mit Kunden an der richtigen Stelle zu interagieren.75 % der Entscheidungsträger sagen, dass die Corona-Krise die Umstellung auf digitale Technologien beschleunigt hat.
Machen Sie den Test: Welcher Trend passt zu Ihnen?
Anzug oder Jogginghose?Abenteuerlich oder pragmatisch?Wählen Sie aus den Optionen aus und finden Sie heraus, welcher Trend Sie am besten widerspiegelt.
