Greifen Sie
nach den Sternen

Kunden brauchen Flexibilität, damit sie zwischen Kanälen wechseln und jeweils den Kanal nutzen können, der in der jeweiligen Situation für sie am besten ist. Babyboomer greifen beispielsweise lieber zum Telefon, während Generation Y und Generation Z Chat und Self-Service bevorzugen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass sich 40 % aller Kunden vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport gerne in einem Help Center informieren, aber nur 20 % aller Unternehmen Self-Service bieten. Mit einer integrierten Omnichannel-Lösung können Sie Ihre Kunden genau dort betreuen, wo sie sich gerade aufhalten.

Diese Plattform ist das Tor zu Ihren Kundendaten – und die Geheimwaffe zur Schaffung eines reibungslosen Erlebnisses für Kunden und Agenten. Aber 66 % aller Supportteams erfassen kein Kundenfeedback und fliegen praktisch blind. Da sich kein Kunde gerne wiederholt, müssen Unternehmen Kundendaten über die gesamte Customer Experience hinweg managen. Ausschlaggebend ist, dass es für jeden Kunden einen integrierten Datensatz gibt, auf den Agenten unabhängig von Kanal, Gerät oder Anfrage zugreifen können.

Sprechen Sie Ihre Kunden an, noch bevor sie Hilfe brauchen. Ungefähr 30 % aller Supportteams nutzen proaktives Engagement für Vertriebs- und Marketingzwecke, d. h. um Kunden über Sonderaktionen, Ermäßigungen usw. zu informieren. Proaktives Engagement hat aber noch weitreichendere Vorteile: Kunden kann ohne großen Aufwand geholfen werden, Produktprobleme lassen sich vermeiden und für Agenten gibt es weniger Tickets zu bearbeiten.

Keine Angst, Menschen haben noch immer am liebsten mit anderen Menschen zu tun. Aber als Hilfsmittel kann künstliche Intelligenz die Customer Experience sehr wohl verbessern. Bei besonders erfolgreichen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie KI einsetzen. Firmen, die die auf KI basierenden Funktionen in Zendesk nutzen, konnten Agenten 225.000 Arbeitsstunden und Kunden 2.800 Jahre an Wartezeit einsparen. Sie sind in der Lage, Tickets um 21 % schneller zu lösen und sechsmal so viele Anfragen zu bewältigen. Es ist Zeit, den Schritt in die Zukunft zu wagen!

Kundensupport ist nicht einfach. Geben Sie den Mitarbeitern, die jeden Tag an vorderster Front mit Kunden zu tun haben, eine Arbeitsumgebung, in der sie sich geschätzt fühlen. 90 % aller Kundensupportmanager gehen davon aus, dass die Anzahl von Kundenanfragen im nächsten Jahr zunehmen wird. Unterstützen Sie Ihre Agenten mit einem team- und kanalübergreifenden Workflow, damit sie dieses zusätzliche Volumen bewältigen können, und investieren Sie in die Datenanalyse. Die besten Supportteams haben stets ein waches Auge auf den relevanten Metriken, damit sie die Customer und Agent Journey von Anfang bis Ende verfolgen können.