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Die Vorteile von proaktivem Chat

Wenn Sie einen proaktiven Chat verwenden, können Sie Kunden helfen, noch bevor sie um Hilfe bitten. Anhand der dabei gewonnenen Erkenntnisse können Sie die Customer Experience noch weiter anpassen.

Von Laura Shear, Freiberufliche Autorin

Veröffentlicht 2. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 30. August 2022

Live-Chat ist im Kundensupport ein Faktor, der entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Gründe liegen auf der Hand: der Live-Chat ist ein Tool, das verfügbar ist, wenn Kunden es brauchen, senkt die Kosten und es erhöht die Kundenzufriedenheit. Aber Chat hat noch weitere Vorteile, die auf den ersten Blick vielleicht nicht offensichtlich sind. Auch wenn Sie in Ihrem Unternehmen bereits Live-Channel als Supportkanal anbieten, schöpfen Sie sein Potenzial möglicherweise nicht voll aus.

E-Mail und Telefon sind eher reaktive Kanäle, bei denen Konversationen von Kunden initiiert werden. Live-Chat kann natürlich auch reaktiv genutzt werden, zeichnet sich aber gerade als proaktiver Supportkanal aus. Durch proaktiven Chat kann ein Kunde, der Ihre Website besucht und ohne Ihr Eingreifen vielleicht nichts kaufen würde, zu einer Kaufentscheidung bewegt werden. Der Wechsel von reaktivem zu proaktivem Kundensupport kann für Ihr Unternehmen enorme finanzielle Vorteile haben.

Was ist proaktiver Chat?

Im Kundenservice wird es immer wichtiger zu wissen, was der Kunde braucht, noch bevor er fragt. Proaktiver Chat ist hier ein ganz besonders nützliches Tool. Wie es sich gezeigt hat, ist es für Menschen oft gar nicht so einfach, um Hilfe zu bitten. Selbst wenn wir Unterstützung brauchen, sagen wir oft nichts oder warten erst einmal ab. Mit proaktivem Chat kann ein Supportagent genau zum richtigen Zeitpunkt auf den Kunden zugehen und ein ansonsten erfolgloses Onlineerlebnis in eine Win-Win-Situation verwandeln.

Hier ein typisches Szenario: Eine potenzielle Kundin sucht auf Ihrer Website nach einem neuen Fön. Sie sieht sich das Angebot an, liest die Kommentare anderer Kunden und klickt dann zwischen zwei ähnlichen Artikel hin und her, weil sie sich nicht entscheiden kann. Durch proaktiven Chat kann ein Agent die Kundin gerade an dieser Stelle ansprechen und ihr Unterstützung anbieten, indem sich ein Chat-Fenster öffnet. Um den Kontakt herzustellen, reicht es schon, wenn der Agent fragt, ob er helfen kann. Die Kundin kann antworten und eine Frage stellen oder die Nachricht des Agenten einfach ignorieren.

Warum proaktiver Chat so vorteilhaft ist

Proaktiver Kundenservice kommt jedem Unternehmen zugute, denn Verbraucher schätzen Personalisierung. 44 % der in den USA befragten Verbraucher waren froh über eine Live-Chat-Einladung, während sie sich über die auf einer Website angebotenen Produkte informierten bzw. den Kaufprozess durchliefen. Mit Zendesk Chat kann ein Administrator Auslöser einrichten, die basierend auf den unterschiedlichsten Kriterien einen Online-Chat einleiten, z. B. wenn sich ein Besucher eine bestimmte Zeit lang auf einer Seite aufhält. Dadurch lässt sich oft verhindern, dass der Besucher die Website ohne Kauf verlässt. Proaktive Chats bedeuten aber auch, dass Ihre Agenten mehr Arbeit haben. Es ist also wichtig, dass Sie die Aktivitäten Ihrer Supportmitarbeiter genau überwachen und bei Bedarf mehr Personal für Ihr Chatteam abstellen. Mit chatspezifischen Analysefunktionen lässt sich das mühelos erreichen.

Wie chatspezifische Analysefunktionen helfen

Proaktiver Chat macht Online-Chat zu einem noch leistungsstärkeren Tool für den Kundensupport. Je mehr Live-Chat-Interaktionen Ihr Team proaktiv sucht, desto mehr Kunden werden direkt angesprochen und desto mehr Informationen können Sie auswerten, um herauszufinden, was Ihre Kunden denken und wie zufrieden sie mit ihrem Online-Erlebnis waren. Die mit chatspezifischen Analysefunktionen gewonnenen Erkenntnisse bilden dann die Grundlage für Website- oder Produktverbesserungen, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch gezielter erfüllen können.

Durch Analyse der bei einem proaktiven Chat generierten Daten können Sie beispielsweise herausfinden, warum ein Kunde sich gegen einen Kauf entschlossen hat. Die während des Chats angesprochenen Themen – Probleme bei der Navigation, Versandanliegen, Produktdetails – liefern wertvolle Aufschlüsse über die Informationen, die Sie Kunden auf Ihrer Website zur Verfügung stellen sollten, damit sie sich bei Bedarf selbst helfen können.

Untersuchungen haben ergeben, dass 55 % aller Online-Shopper den Kauf abbrechen, wenn sie auf eine Frage keine Antwort finden. Das zeigt, wie wichtig es ist, jede Gelegenheit zu nutzen, um von reaktivem On-Demand-Support auf proaktiven Support über Live-Chat überzugehen.

Wie Sie mit proaktivem Chat mehr Umsatz erzielen

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit proaktivem Chat den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern können.

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