Geschäftliche Textnachrichten für den Kundenservice

Von SMS bis WhatsApp: Hier finden Sie alles, was Sie über Textnachrichten an Kunden wissen müssen.

Von Jesse Martin

Veröffentlicht 21. Mai 2021
Zuletzt aktualisiert: 14. Juni 2021

Laut einer häufig erwähnten Statistik haben Textnachrichten von Unternehmen eine Öffnungsrate von 98 Prozent. Aber bei geschäftliche Textnachrichten geht es um viel mehr als nur ausgehende Nachrichten an Kunden.

Durch das Messaging hat sich der Kundenservice verändert. Im Jahr 2020 stieg die Zahl der Supportanfragen per Messaging-Apps, wobei WhatsApp im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum von 101 Prozent verzeichnen konnte. Nur 15 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie SMS als Kundensupportkanal bevorzugen, wenn die Möglichkeit verfügbar ist.

Die Lektion? Die Definition von geschäftlichen Textnachrichten schließt mehr als nur SMS mit ein: Wenn Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis bieten möchten, müssen sie Kunden dort erreichen, wo sie sich befinden – auf Social-Media-Kanälen.

Geschäftliche Textnachrichten Statistik

Was sind geschäftliche Textnachrichten?

Geschäftliche Textnachrichten nutzen beliebte mobile Kommunikationskanäle wie SMS und Chat-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, die Milliarden von Menschen verwenden, und gestalten so eine bessere Customer Experience.

Geschäftliche Textnachrichten werden oft im Marketing eingesetzt – 77 Prozent der Kunden melden sich für den Empfang von Textnachrichten an, um Gutscheine oder Angebote zu erhalten. Besonders geeignet sind solche Nachrichten aber auch als Strategie für den Kundensupport, je nachdem, welche Kanäle und Kundeninteraktionstools Sie verwenden.

Vorteile von geschäftlichen Textnachrichten

Während der Pandemie schossen die Supportanfragen über WhatsApp und Facebook Messenger in die Höhe, während traditionelle Servicekanäle wie E-Mail, SMS und Telefon stagnierten.

  • Kunden mögen es, per Messaging mit Unternehmen zu kommunizieren, weil das bequem und persönlich ist.
  • SMS und Social Messaging haben einen hohen CSAT.
  • SMS und Social Messaging haben ein hohes Kundenengagement.
  • Im Social-Media-Messaging bleibt der Konversationsverlauf erhalten, damit sich Kunden nicht wiederholen müssen und Mitarbeiter den nötigen Kontext haben.

Kanäle für geschäftliche Textnachrichten: SMS vs. Social Messaging Apps

Kann ich Messaging-Apps für geschäftliche Textnachrichten verwenden?

Selbstverständlich. SMS sind nur eine Komponente. Als Unternehmen anfingen, SMS zu nutzen, um Erinnerungen, Benachrichtigungen und Aktualisierungen an ihre Kunden zu senden, hat man nicht daran gedacht, dass der Kanal für Konversationen genutzt werden könnte. Wenn ein Mitarbeiter eine Antwort erhält, hat er möglicherweise nicht den Kontext der ursprünglichen Konversation. So entsteht eine Unterbrechung, die leicht vermieden werden kann, wenn Messaging-Kanäle mit Ihrer Kundenservice-Software verbunden sind.

Beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Es ist Unternehmen nicht nur möglich, verifizierte Profile einzurichten – was die Glaubwürdigkeit und Authentizität unter den Kunden erhöht – es ist auch möglich, den gesamten Konversationsfaden für später beizubehalten. Dies umfasst frühere Kontakte, die Kunden mit der Marke hatten (sowie Konversationen mit Bots, Erinnerungen, Aktualisierungen und Benachrichtigungen). So erhalten die Supportmitarbeiter mehr Kontext und sie können die Customer Experience besser personalisieren.

Internationale geschäftliche Textnachrichten: SMS oder WhatsApp?

In vielen Regionen, darunter in weiten Teilen Europas, des Nahen Ostens, Lateinamerikas und des indischen Subkontinents sowie in den Einwanderer- und Diasporagemeinden Nordamerikas, ist WhatsApp das Kommunikationsmittel schlechthin. Während SMS über das Telefonnetz laufen, funktioniert WhatsApp über das Internet.

Netzwerkreichweite und Datentarife variieren von Region zu Region, aber WhatsApp funktioniert wie andere Social-Media-Messaging-Apps überall dort, wo eine Internetverbindung zur Verfügung steht. WhatsApp verbraucht im Allgemeinen nicht allzu viele Daten, weshalb es in Gebieten mit verstreuter Infrastruktur und bei Bevölkerungsgruppen, die bis vor kurzem keinen Zugang zu erschwinglichen Telefontarifen und schnellem Internet hatten, beliebt ist. In Europa, wo Mobiltelefone mit Android weiter verbreitet sind, ist WhatsApp die beliebteste Messaging-App, da sie eine konsistente, reichhaltige Erfahrung auf vielen verschiedenen Geräten bietet.

Communities und Unternehmen organisieren sich schon seit Jahren informell über WhatsApp, schon bevor die Technologie für Konversationen im großen Stil verfügbar war.

So nutzte beispielsweise das mexikanische Fintech-Unternehmen PayJoy mehrere WhatsApp-Konten auf einzelnen Mobiltelefonen, um seinen Kunden ihren Service anzubieten. Als das Unternehmen WhatsApp in Zendesk integrierte, konnten Kundenkonversationen von einem einzigen Ort aus neben den übrigen Supportkanälen durchgeführt werden, was die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzte und es ermöglichte, Konversationen positiv zu gestalten.

SMS

Beliebte Messaging-Apps

  • Textnachrichten können nur mit Zeichenbegrenzung versendet werden
  • Kunden erhalten Benachrichtigungen und Aktualisierungen von einer unbekannten Nummer und nicht von einem verifizierten Unternehmensprofil
  • Wird meist für mobiles Outbound-Marketing verwendet
  • Internationale Tarife für grenzüberschreitende geschäftliche SMS-Nachrichten
  • Multimedia-Nachrichten, wie Bilder, Dateien und sogar GIFs können an Kunden gesendet werden
  • Die Zwei-Wege-Kommunikation ermöglicht es den Kunden zu antworten. Das bedeutet auch, dass Unternehmen die entsprechenden Tools für die Rückantwort benötigen
  • Ideal für Kundenservice und gesprächsorientierten Handel
  • Glaubwürdigkeit wird dank verifizierter Unternehmensprofile in allen wichtigen Apps gesteigert
  • Die Apps verfügen über End-to-End-Verschlüsselung, damit Kunden wissen, dass ihre Daten sicher sind

Kann ich Messaging-Apps für geschäftliche Textnachrichten verwenden? Hier sind einige Best Practices:

Geschäftliche Textnachrichten auf WhatsApp

Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons

Unternehmen können ihre Kunden dazu anregen, sie per SMS an WhatsApp anzuschreiben und überall auf ihren Websites, in E-Commerce-Shops und in mobilen Apps eine „Schreiben Sie uns“-Schaltfläche platzieren. Dadurch wird eine Konversation in der App eröffnet, und der Kunde kann direkt zur Frage übergehen.

Nachrichtenvorlagen verwenden

Unternehmen mit einem großen Kundenstamm auf WhatsApp können Vorlagen verwenden, um eine große Menge an Nachrichten an Kunden zu senden. Diese Vorlagen haben in der Regel Zeichenbegrenzungen und können nur innerhalb eines bestimmten Zeitfensters nach der Kontaktaufnahme mit einem Kunden versendet werden, damit dieser nicht zu viele Nachrichten erhält. Vorlagen eignen sich besonders gut für Versandbestätigungen, Aktualisierungen von Supporttickets oder Umfragen.

Ein verifiziertes Geschäftsprofil einrichten

Bei einem offiziellen Geschäftskonto ist ein grünes Häkchen im Profil und oben in der Konversation sichtbar. Der Anzeigename ist auch dann sichtbar, wenn der Benutzer das Unternehmen nicht zu seinem Adressbuch hinzugefügt hat.

Mit Bots, Automatisierung und Autorespondern Erwartungen setzen und das Volumen reduzieren

Unternehmen können auf WhatsApp mit Zendesk Bots integrieren, die die gesamte Customer Experience verbessern. Bots können mit einfachen Conversational Flows erstellt werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Kunden an die passende Abteilung weiterzuleiten und ihnen die entsprechenden Help Desk-Beiträge nahezulegen. Für komplexere Anwendungsfälle können Unternehmen mit Partnern zusammenarbeiten, die auf Bots spezialisiert sind, um der Kommunikation eine personalisierte, intelligente Note zu verleihen.

Fallstricke bei geschäftlichen Textnachrichten und wie man sie vermeidet

SMS gelten seit Langem als besonders vorteilhaft für das mobile Marketing, da Textnachrichten eine höhere Öffnungsrate als E-Mails haben. Dennoch ist es wichtig, sich als Unternehmen zu fragen: Möchten meine Kunden wirklich, dass meine Nachrichten unangekündigt in ihrer Inbox erscheinen?

Wenn Sie einen solchen Konversationskanal für das Marketing nutzen, sollten Sie den Kunden zu einem Gespräch einladen, anstatt ihn einer unpersönlichen, zufälligen Textnachricht auszuliefern. Wenn Kunden antworten können, können Supportmitarbeiter ihren Textnachrichten ein persönliches Flair verleihen, sodass Kunden nicht das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen.

Wird Outbound-Marketing als Spam betrachtet?

Niemand mag es besonders, aus heiterem Himmel Textnachrichten von Unternehmen zu erhalten, und es ist üblich geworden, dass Spammer und Betrüger Phishing-Links in SMS-Nachrichten versenden. Dies macht unerwünschte SMS-Nachrichten generell verdächtig.

Social-Media-Messaging-Apps hingegen haben strenge Regeln zu Spam und der Frage, ob ein Unternehmen einem Benutzer zuerst eine Nachricht schicken darf oder nicht. Wenn sich automatisierte Antworten wiederholen und häufen, erhalten Unternehmen eine vorübergehende Nutzungsbeschränkung für den Kanal.

Auf WhatsApp können Unternehmen ihre Kunden nicht mit Nachrichten überraschen – der Benutzer muss den Kontakt herstellen. Unternehmen können jedoch Benachrichtigungen an Kunden senden, wenn diese sich für den Erhalt der Nachrichten per Opt-in angemeldet haben. Dann erhalten Unternehmen ein 24-Stunden-Fenster, innerhalb dessen sie Benachrichtigungen senden können. Wenn sie das Zeitfenster verpassen, können sie dem Kunden erst dann eine Nachricht senden, wenn er erneut antwortet. Da Unternehmen auf WhatsApp verifizierte Geschäftsprofile haben können, sind sie bei Kunden glaubwürdiger als SMS, die in der Regel von zufälligen, unbekannten Nummern kommen.

Brauche ich eine Customer Engagement Plattform für geschäftliche Textnachrichten?

Auf jeden Fall. SMS und Messaging können beide in die Helpdesk-Software integriert werden und so den Kundenservice zu verbessern. Laut dem Bericht von Zendesk zu den Customer Experience Trends haben Unternehmen mit einer exzellenten CX eines gemeinsam: Beim Kundensupport sind alle Kanäle in einem einheitlichen Bereich miteinander verbunden, sodass Konversationen und Kundendaten nicht über unterschiedliche Systeme fragmentiert werden.

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