Unternehmen können dann eine echte Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, wenn ihre proaktiven Nachrichten individuell auf den Empfänger zugeschnitten sind. Wenn zur rechten Zeit eine persönliche Nachricht eintrifft, denkt sich der Kunde „Perfektes Timing!“ und reagiert. Aber wie kann man das bei einer großen Kundenbasis auf eine Weise tun, dass die Customer Experience gefördert wird?
Genau darum geht es bei proaktivem Support: Bei dieser strategischen Methode soll der Kunde angesprochen werden, noch bevor er sich an Sie wendet, zum Beispiel durch proaktives Messaging.
Was versteht man darunter?
Proaktives Messaging bedeutet, dass Sie dem Kunden eine Nachricht senden, noch bevor er sich an Ihr Unternehmen gewendet hat.Hier einige Gründe, weshalb Unternehmen proaktives Messaging nutzen:
- Beeinflussen der Kaufentscheidung, da der Kunde durch den Kaufprozess geführt wird
- Benachrichtigung über neue Produkte, Services und Features, damit der Kunde sich umfassend informieren kann
- Benachrichtigung über bekannte Probleme, sodass es nicht zu unangenehmen Überraschungen kommt
- Hilfreiche Anleitungen für Kunden, die Probleme mit einer Website oder einem Online-Produkt haben
- Beschwichtigung verärgerter Kunden, die ein negatives Erlebnis hatten, durch eine Entschuldigung oder Anbieten eines Discounts
Zwei Arten von proaktivem Messaging: auslöserbasiert oder kampagnenbasiert
Auslöserbasiertes proaktives Messaging: Ein Ereignis löst eine automatische Nachricht aus.Wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, geht eine personalisierte Nachricht an den Kunden, die mit diesen Bedingungen in Zusammenhang steht.Beispiel: Ein Kunde wird bei einem Onlineservice als „neuer Benutzer“ erkannt, hat aber seit seinem Beitritt vor einem Monat ein bestimmtes Feature noch nicht in Anspruch genommen.Die folgenden Bedingungen sind also erfüllt: „Benutzer seit 1 Monat“ und „Feature XY noch nicht genutzt“. Daraus resultierend könnte eine proaktive Nachricht an den Benutzer gesendet werden, die ihn auf das Feature aufmerksam macht oder einen Supportbeitrag empfiehlt, in dem es näher beschrieben wird.
Weitere Beispiele für auslöserbasiertes proaktives Messaging:
- Vorschlagen von weiterführenden Inhalten (Auslöser: der Kunde hat bereits empfohlene Inhalte noch nicht in Anspruch genommen)
- Bitte um Feedback (Auslöser: Bitte um Rückerstattung oder Kundensupportinteraktion)
- Führen des Kunden durch den Kaufprozess (Auslöser: leerer Warenkorb)
Kampagnenbasiertes proaktives Messaging: Hier werden mehrere Kunden gleichzeitig auf ein Event oder ein Feature hingewiesen.Dies erfolgt in der Regel durch Banner oder Popup-Nachrichten in vielbesuchten Bereichen einer Website, zum Beispiel der Homepage oder dem Anmeldebildschirm.Sie sind nicht so zielgerichtet wie auslöserbasierte Nachrichten, da sie nicht mit bestimmten Bedingungen im Zusammenhang stehen, können aber dank ihres Erscheinens an strategischen Orten trotzdem bestimmte Kundengruppen ansprechen.
Beispiele für kampagnenbasiertes proaktives Messaging:
- Ankündigung eines neuen Features oder Produkts
- Benachrichtigung über Serviceausfall für bestimmte Kunden
- Einladung von Kunden zu einer Konferenz oder einem Event
- Promoten eines wöchentlichen oder monatlichen Newsletters
Wann ist der Einsatz von kampagnenbasiertem proaktiven Messaging sinnvoll?
Beim kampagnenbasierten proaktiven Messaging muss zuerst der beste Zeitpunkt bestimmt werden, um Kunden anzusprechen. Danach werden A/B-Tests durchgeführt, um herauszufinden, welche Nachrichten bei Kunden den stärksten Anklang finden. Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz ist Freshly, ein abonnementbasierter Fertiggericht-Service, der mithilfe von proaktivem Messaging die Kundenbindung deutlich verbessern konnte. Dem Unternehmen wurde klar: Wenn ein Kunde das Abonnement stornieren wollte, ergab sich die Gelegenheit, mehr über die Customer Experience zu erfahren. Freshly richtete proaktives Messaging ein, das abspringende Kunden in Untergruppen einteilte. So konnten die Supportagenten von Freshly personalisierte Konversationen mit den Kunden einleiten und sie konkret zu ihrer Situation befragen. Basierend auf den Ergebnissen dieser Befragungen wurden Verbesserungen am Service vorgenommen.
Proaktives Messaging kann im Rahmen der folgenden Strategien verwendet werden:
1) Kundenakquise
Wenn Sie Ihre Kundenbasis vergrößern möchten, können proaktive Nachrichten helfen, Kunden durch den Kaufprozess bzw. die Customer Journey zu führen. Solche Nachrichten helfen neuen Benutzern zum Beispiel, bei der Registrierung ein Profil auszufüllen, oder weisen Neukunden auf Sonderaktionen hin. Noch nicht engagierte potenzielle Kunden erhalten Discounts oder Hinweise auf Features, die für sie von Interesse sein könnten.
2) Kundenbeeinflussung
Wenn Sie Kunden von einer neuen Produktreihe oder einer Sonderaktion erzählen, werden sie dadurch möglicherweise zum Kauf angeregt. Oder wenn Kunden einen bestimmten Artikel in den Warenkorb legen, kann eine Produktempfehlung sie dazu bringen, einen weiteren Artikel zu kaufen. Dies ist ein guter Zeitpunkt für Nachrichten wie diese: „Sie haben ABC gekauft; vielleicht gefällt Ihnen auch XYZ.“
3) Kundeninformation
Mit Auslösern lassen sich Onboarding-Anweisungen für neue oder noch nicht genutzte Features oder Hilfebeiträge zum betreffenden Feature an Kunden senden. Newsletter mit hilfreichen Tipps und Informationen können empfohlen werden, um den Leserkreis zu erhöhen.
4) Kundensupport
Mit proaktiven Nachrichten zu allgemeinen Supportfragen lassen sich Supporttickets vermeiden. Beispiel: Hinweis auf bekannte Probleme (wie ungewöhnliche Maße bei einem Kleidungsartikel), bevor der Kunde einen Kauf tätigt. Wenn bei einem Konto Absprunggefahr besteht oder ein Kunde eine niedrige Kundenzufriedenheitsbewertung abgegeben hat, kann eine auf einem Auslöser basierende Nachricht eine personalisierte Entschuldigung oder einen Promocode bieten.
5) Kundenbindung
Mehrere Auslöser können darauf hinweisen, dass Kunden nicht engagiert sind: Sie haben sich in einem bestimmten Zeitraum nicht angemeldet, haben keinen Kauf getätigt, haben eine Rückerstattung angefordert usw. Proaktive Nachrichten können Feedback einholen, aus dem hervorgeht, warum diese Kunde nicht mehr engagiert sind, oder Vorschläge machen, die erneut ihr Interesse wecken. Eine Broadcast-Nachricht kann ein bestimmtes Feature beschreiben, das Kunden, die abgewandert sind, in der Vergangenheit vermisst haben.
