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Das neue Zendesk-Familienmitglied: die Messaging-Plattform Smooch

Von Shawna Wolverton, Senior Vice President, Product bei Zendesk

Veröffentlicht 22. Mai 2019
Zuletzt aktualisiert: 17. September 2020

2018 wurden mehr als 72 Billionen Nachrichten über Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger gesendet. Daher überrascht es kaum, dass 68 % aller Verbraucher am liebsten über Messaging mit Unternehmen in Kontakt treten. Für immer mehr Verbraucher ist es ganz normal, eine Nachricht an ein Unternehmen zu senden – genau wie sie es bei Freunden und Verwandten tun. Diese Methode ist nicht nur praktisch, sondern auch vertraut.

Für Unternehmen ist es allerdings nicht so leicht, mit Kunden weltweit über gängige Messaging-Kanäle einen nahtlosen Dialog zu führen. Die Messaging-Landschaft von heute ist fragmentiert und wird stark durch Kundentrends beeinflusst, die sich oft schnell ändern. Für Unternehmen ist es deshalb schwer, Messaging-Erlebnisse zu bieten, die Schritt halten können.

Smooch hat dieses Problem gelöst – und zwar mit einer Konversationsplattform, die Kontext, Formatierung und andere Daten aus unterschiedlichen Messaging-Kanälen zusammenführt. Zendesk arbeitet schon seit Jahren als Partner mit Smooch zusammen und nutzt die Plattform zur Kommunikation mit Zendesk-Kunden. Beide Unternehmen sind überzeugt, dass ein integrierter Datenbestand – also eine „Single Source of Truth“ – Voraussetzung für einen kontinuierlichen Kundendialog ist, besonders wenn die Konversation auf mehreren Kanälen stattfindet.

Deshalb freuen wir uns, Smooch heute in der Zendesk-Familie willkommen zu heißen.

Kontinuierliche Konversationen – zentral zusammengeführt

Die Plattform von Smooch standardisiert die Kommunikation über Social-Messaging-Kanäle und die eigenen Web und Mobile SDKs hinweg, damit Unternehmen einem Konversations-Thread von einem beliebigen Messaging-Kanal aus folgen und ihren Kunden dabei ein einheitliches Messaging-Erlebnis bieten können.

Social Messaging

Zendesk customers can seamlessly integrate their customer support with the most popular messaging channels like WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, and more. It adds a new element to the omnichannel experience—agents can easily switch between social messaging channels, chat, email, or phone calls from a unified workspace; and customers can engage on the channels they prefer.

Messaging über Websites und mobile Apps

Smooch ergänzt die Embeddables von Zendesk, damit Unternehmen native Konversationserlebnisse für ihre Websites und/oder mobilen Apps schaffen können. Mit Funktionen wie Bots, Buttons und Listen lassen sich diese Erlebnisse noch immersiver und interaktiver gestalten und vom Erscheinungsbild her an die Marke und Corporate Identity des Unternehmens anpassen.

Was Sie gleich ausprobieren können

WhatsApp für die Zendesk Suite: Smooch wird Kundenkonversationen mit einem Omnichannel-Arbeitsbereich für Supportteams zusammenschließen, damit Kunden immer den bevorzugten Messaging-Kanal nutzen können (anfänglich wird WhatsApp Business unterstützt). Aufbauend auf der aktuellen WhatsApp-Integration mit Zendesk Support wird Smooch eine neue Integration zwischen WhatsApp und Zendesk Chat ermöglichen.

Conversation Solutions Team: Zendesk-Kunden können die Dienste des Conversation Solutions Teams in Anspruch nehmen. Diese Gruppe von Messaging-Experten hilft Unternehmen bei der Erstellung maßgeschneiderter Omnichannel-Lösungen, mit denen Kunden jederzeit über Websites, mobile Apps und gängige Messaging-Kanäle betreut werden können.

Mit Smooch als Mitglied der Zendesk-Familie ergeben sich spannende Zukunftsperspektiven für Messaging-Erlebnisse – für unsere Kunden, und für die Kunden unserer Kunden. Registrieren Sie sich hier, um mehr zu erfahren.

Herzlich willkommen, Smooch!