Was ist RCS-Messaging und wie kann es das Kundenerlebnis verbessern?

Samstagnachmittag; Ihr Smartphone vibriert. Es ist eine SMS von einer unbekannten Nummer, die Ihnen mitteilt, dass es in einem Ihrer Lieblings-Stores eine große Sonderaktion gibt. Keine Bilder. Keine Logos. Nur eine unseriös wirkende URL, auf die Sie klicken sollen, um mehr zu erfahren.  Jetzt stellen Sie sich vor, Sie bekommen dieselbe Textnachricht, aber diesmal ist alles etwas anders: Sie enthält klar erkennbares Branding. Es gibt eine Galerie mit ansprechenden Produktbildern, durch die Sie per Streichen navigieren können, und Sie haben die Möglichkeit, direkt in der Nachricht einzukaufen – keine verdächtig aussehenden Links oder zusätzlichen Klicks.  Welcher von beiden würden Sie eher Ihre Aufmerksamkeit schenken? Wenn Sie sich für Option 2 entschieden haben, sind Sie nicht allein. Es gibt einen spürbaren Unterschied zwischen SMS-Textnachrichten (Short Message Service) und RCS-Messaging (Rich Communication Service). Wie der Name schon sagt, bietet RCS-Messaging erweiterte Funktionen, die Unternehmen nutzen können, um ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis bereitzustellen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche fortschrittlichen Möglichkeiten RCS-Messaging bietet und wie sie Ihnen dabei helfen können, Ihren Umsatz zu steigern und den Kundensupport zu verbessern.

3 Gründe, warum RCS für Vertrieb und Kundenservice wichtig ist

RCS-Messaging ist ein Gewinn sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. Es bietet Kunden ein sicheres, dynamisches und konsistentes Nutzererlebnis. Vertriebs- und Servicemitarbeiter können hingegen ganz einfach komplexe Nachrichten versenden, die ihnen helfen, Anfragen von Kunden effizienter zu beantworten.

1. RCS-Messaging sorgt für ein besseres Kundenerlebnis

   Mit RCS-Messaging profitieren Kunden von einem viel besseren Nutzererlebnis. RCS-Messaging ermöglicht nahtlose Workflows – etwa die Möglichkeit, mit nur einem Klick einen Kauf abzuschließen, einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren oder einen Newsletter zu abonnieren – einfach per Textnachricht. Wenn man Kunden vor der Existenz von RCS per SMS aufforderte, eine Aktion auszuführen, zum Beispiel sich für einen Newsletter anzumelden, musste man eine URL senden. Klickten Kunden auf den Link, wurden sie wahrscheinlich auf eine Webseite weitergeleitet, um die erforderlichen Informationen einzugeben. RCS-Messaging ermöglicht einen einfacheren Workflow direkt in der Konversation. Kunden müssen die Plattform nicht verlassen oder die Bildschirme wechseln, um etwas zu tun – und das ist wesentlich benutzerfreundlicher. Da viele Social-Media-Plattformen entsprechende Funktionen bereits bieten, greifen einige Unternehmen auf diese Anwendungen zurück. Wenn man jedoch dasselbe oder ein ähnliches Ergebnis per Textnachricht erzielt, kann man auch den Anteil der erwachsenen Bevölkerung erreichen (und beeindrucken), der keine Social Media nutzt – in den USA sind das beispielsweise ganze 28 Prozent.

2. Supportmitarbeiter erhalten in Echtzeit Daten zum Status und zur Wirksamkeit von Nachrichten

   In einem Bericht des Harvard Business Review gaben 82 Prozent der Unternehmen an, dass Metriken und Analysedaten (einschließlich Lesebestätigungen) die wichtigsten Funktionen moderner Messaging-Apps sind. Neben Lesebestätigungen sind auch Tippanzeigen hilfreich, da Supportmitarbeiter so erkennen können, wenn ein Kunde antwortet. SMS und MMS bieten diese Art von Informationen nicht. Wenn Support- und Servicemitarbeiter RCS nutzen, können sie klar erkennen, ob Kunden ihre Nachrichten gelesen und mit ihnen interagiert haben. Anhand dieser Daten können sie dann feststellen, was Anklang findet, und die Kommunikationsstrategien entsprechend verbessern. Außerdem hilft Ihnen RCS beim Aufbau detaillierter Kundenprofile, die Ihnen Aufschluss über Reaktionszeiten und bevorzugte Kommunikationskanäle geben.

3. Erkennbares Branding gibt Kunden ein sicheres Gefühl

   Da Textnachrichten zunehmend für Betrug missbraucht werden, ist Sicherheit ein wichtiger Faktor. Bei der Federal Trade Commission gingen 2020 über 334.000 Beschwerden aufgrund von Betrug in Form von Textnachrichten ein – 2019 waren es 167.000. Es ist also wenig verwunderlich, dass Verbraucher gegenüber Nachrichten von unbekannten Nummern oft misstrauisch sind. Beim RCS-Messaging können sich Marken von einer speziellen Verifizierungsstelle prüfen lassen, um dann als verifiziert gekennzeichnet zu werden (ähnlich wie das blaue Häkchen für Marken auf Twitter und Instagram). Geprüfte Unternehmen können Nachrichten mit ihren eigenen Farben, Schriftarten und Logos versehen. Dies sorgt für einen sofortigen Wiedererkennungswert und schafft einen Eindruck von Seriosität, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden auf die Nachricht eingehen. Außerdem halten viele Kunden SMS für sicherer als Social-Media-Messaging. „Viele Menschen achten immer mehr auf den Datenschutz – beziehungsweise auf den Mangel an Datenschutz – in unterschiedlichen Social-Media-Kanälen“, erklärt Langlois. „Ich denke, RCS-Messaging ist eine wirklich gute Alternative.“

So nutzen Sie RCS-Messaging, um Ihre Kunden anzusprechen

Unternehmen, die RCS-Messaging nutzen, um Kunden anzusprechen, können Nachrichten auf völlig neuem Niveau erstellen. Die zahlreichen Funktionen vereinfachen und bereichern Interaktionen, da sie ein visuelles und unkompliziertes Erlebnis für Kunden ermöglichen.

• Vorschläge für Antworten und Handlungen bieten

  Vorgeschlagene Antworten und Handlungen erleichtern es Kunden, den nächsten Schritt mit Ihrem Unternehmen zu setzen. Außerdem ersparen sie es ihnen, eine Antwort einzugeben oder selbst nach weiteren Details zu suchen. Unternehmen, die möchten, dass ihre Kunden einen Termin vereinbaren, könnten zum Beispiel eine Schaltfläche „Jetzt vereinbaren“ zur Verfügung stellen. So können die Benutzer Termine direkt über die Textnachricht-Konversation vereinbaren. Wenn Sie möchten, dass die Empfänger die Uhrzeit und das Datum des Termins bestätigen, können Sie auch automatische Antworten wie „Ja“ oder „Verschieben“ anbieten, um es den Empfängern einfach zu machen. Wenn es um Kundensupport geht, könnten Sie eine „Kontakt“-Schaltfläche in Textnachrichten einfügen, damit die Nutzer ihr Problem schnell an einen Supportmitarbeiter weiterleiten können. Früher mussten Kunden häufig auf einen Link zur entsprechenden Website klicken, um Kontaktinformationen zu erhalten.

• Produkte mit hochwertigen Bildern und Assets präsentieren

  RCS ermöglicht es Ihnen, durch Einbinden von Media Cards, Carousels und hochauflösenden Bildern in Nachrichten ein ansprechendes Erlebnis für Textnachrichten zu schaffen. Mit Carousels können Sie mehrere Produkte auf einmal präsentieren und die Nutzer dazu anregen, durch die Bilder zu scrollen. Diese visuell ansprechenden Posts finden in Social Media oft großen Anklang: die Carousel-Posts von Hootsuite erzielen im Durchschnitt 3,1-mal mehr Interaktion als normale Posts. Daher ist es nur logisch, dass sich Carousels auch in einem Textnachrichtenformat gut ankommen würden. Für eine Black-Friday-Kampagne nutzte Bodemer Auto RCS-Messaging, um Carousel-Karten zu versenden, auf denen strahlende Neuwagen zum Verkauf angeboten wurden. Die mobile Interaktion stieg im Vergleich zu den reinen Text-SMS-Nachrichten um das 17-Fache. Auch Subway verzeichnete eine größere Anzahl an Reaktionen auf seine per RCS-Nachrichten versandten Lunch-Angebote. Eine visuelle RCS-Messaging-Kampagne erzielte 140 Prozent mehr Konversionen als die entsprechende reine Text-SMS-Kampagne.

• Zahlungen, Tickets und mehr anfordern und versenden

  Mit RCS-Messaging ist es auch ganz einfach, Transaktionen per Textnachricht abzuwickeln. Mit RCS-Messaging müssen Nutzer nicht erst eine separate Website besuchen oder eine App herunterladen, um einen Einkauf zu tätigen oder auf Quittungen, Tickets und andere Dokumente zuzugreifen. Dies bietet zusätzlichen Komfort und reduziert unnötige Hindernisse auf dem Weg zum Kauf. Auch für Unternehmen ist es von Vorteil, Geschäfte direkt per SMS tätigen zu können: Laut dem 2019 State of Texting Report von ZipWhip würden 61 Prozent der Verbraucher keine neue App installieren, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Es gibt viele Möglichkeiten, RCS-Messaging für die Abwicklung von Transaktionen zu nutzen. So können beispielsweise Konzertveranstalter Eintrittskarten per Textnachricht verschicken, anstatt sie per E-Mail oder über eine separate App zu versenden. Ebenso können Fluggesellschaften Bordkarten per Textnachricht versenden, damit Reisende keine weitere App herunterladen müssen.

Sagen Sie „Ja“ zu RCS-Messaging

Alles in allem ermöglicht RCS ein einfaches, einheitliches Kundenerlebnis. Glücklicherweise ist der Einstieg ins RCS-Messaging ganz einfach und dauert nur ein paar Minuten. Um RCS-Messaging als Unternehmen zu nutzen, erstellen Sie Ihr Unternehmensprofil über die Jibe-Plattform von Google. Es gibt einige Schritte zur Verifizierung, aber danach sind Sie sofort startklar. Dann verbinden Sie RCS-Messaging mit Ihrem CRM – wie etwa Zendesk. Danach können Sie RCS ganz einfach neben Ihren anderen Messaging- und Support-Kanälen einsetzen, um Kunden über Geräte und Anbieter zu erreichen, die RCS-Messaging unterstützen. „Der Kanal lässt sich ganz einfach einrichten“, so Langlois. „Er bietet eine Menge wirklich attraktiver Funktionen, die viele Leute von einem SMS-ähnlichen System nicht erwarten würden.“