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Wie Sie per Chat Ihre Conversions steigern können

Von Amanda Roosa

Veröffentlicht 3. Juli 2017
Zuletzt aktualisiert: 3. Juli 2017

Nehmen wir einmal an, dass Sie auf Ihrer E-Commerce-Website Reparaturbausätze für Einräder verkaufen. Sie verkaufen rund 600 Bausätze pro Monat, und Sie haben ca. 25.000 Besucher auf Ihrer Website – das entspricht einereiner Conversion-Rate von ungefähr 2,4 Prozent. Auch wenn Sie Live-Chat anbieten, um in Echtzeit mit Kunden in Verbindung zu treten,muss Ihr Online-Geschäft immer noch mit ortsansässigen Reparaturfachleuten für Einräder konkurrieren. Sie fragen sich, wie Sie den Verkauf Ihrer Reparaturbausätze steigern können.

Obwohl sich die Konversionsraten der Website durch Live-Chat bereits um 29 Prozent steigern lassen, können Sie Ihre Chatkanäle mit der Nachverfolgung von Umsetzungen per Chat noch weiter optimieren und Ihre Conversions noch weiter steigern. Anhand der Nachverfolgung von Conversion-Raten können Sie sehen, wie viele Ihrer 600 erfolgreichen Conversions von einem Chat beeinflusst wurden und welche Mitarbeiter daran beteiligt waren. Mithilfe von Chat-Statistiken können Sie besser auf die Anforderungen Ihrer Kunden eingehen und damit Ihre Verkaufszahlen erhöhen.

Festlegung und Nachverfolgung von Zielen
Die Nachverfolgung von Konversionen per Chat zeigt Ihnen, welche Chats einen Kunden dazu verleitet haben, ein Geschäftsziel zu erreichen – egal, ob es sich um einen Verkaufsabschluss, eine Produktanmeldung oder ein Rückmeldeformular handelt. Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie wissen möchten, ob Ihre Kunden einen Einrad-Reparaturbausatz gekauft und/oder sich für Ihren „Einzigrad-Newsletter“ angemeldet haben.

Mit der Nachverfolgung von Conversions per Chat können Sie die Seite „Einzigrad.de/danke“, auf der der Kunde seinen Kauf abschließt, als Zielseite festlegen. Jedes Mal, wenn ein Kunde auf dieser URL landet, wird dies als erfolgreiche Conversion gezählt. Sie können auch andere Ziele einstellen und verfolgen, z. B. wie viele Kunden sich anmelden, um mehr über Ihre Reparaturbausätze zu erfahren, und welche Kunden einen Fragebogen auf Ihrer Website anfangen und zu Ende bringen. Wenn Sie URLs für Geschäftsziele anlegen, können Sie feststellen und nachverfolgen, welche Webseiten, Chats und Mitarbeiter Gelegenheiten für erfolgreiche Conversions schaffen und welche Bereiche verbessert werden müssen.

Beschleunigte Abläufe

Sobald Sie die richtigen Informationen haben, wird es leichter, Ihren Website-Conversion-Trichter  optimieren, leistungsfähige Agenten zu belohnen und Verkaufszahlen und Leads auszuweiten.

Es folgen ein paar Beispiele dazu, wie Sie Ihre Conversion-Rate mit Zendesk Chat steigern können.

·  Aktive Miteinbeziehung von Kunden

Wenn ein Kunde auf einer bestimmten Webseite feststeckt, können Sie ihn per Chat ansprechen, um ihm zu helfen. Wenn Sie sich proaktiv an den Kunden wenden, können Sie die Anzahl der Fälle reduzieren, bei denen Kunden ihren Warenkorb abbrechen. Außerdem versetzen Sie Ihr Supportteam in die Lage, dem Kunden ein individuelles Kundendiensterlebnis zu bieten. All das kann zu besseren Konversionsraten beitragen. Per Chat können Sie Auslöser einrichten, um proaktiv mit Ihren Kunden zu interagieren und durch den Verkaufsprozess zu begleiten.

·  Optimierte Website-FlowsMit der Verfolgung von Chat-Conversions können Sie herausfinden, welche Seiten erfolgreicher sind und zu welchem Thema Kunden die meisten Fragen stellen. Wenn Sie einen Bereich mit niedrigen Conversion-Raten sehen, können Sie Ihre Website verbessern, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Nehmen wir zum Beispiel an, dass Kunden am Ende des Bestellvorgangs viel Zeit auf einer bestimmten Seite verbringen. Wenn Sie sich per Live-Chat an den Kunden wenden, können Sie den Grund für sein Zögern herausfinden – ob es mit dem Produkt zu tun hat oder ob der Kunde Schwierigkeiten bei der Navigation auf Ihrer Website hat.

·  Bessere Mitarbeiterschulung

Mit der Verfolgung von Chat-Conversions können Sie herausfinden, welche Mitarbeiter am erfolgreichsten sind und die höchsten Conversion-Raten erzielen. Infolgedessen können Sie diese Mitarbeiter als Leitbild zur Schulung Ihres restlichen Teams benutzen. So können Sie sicher sein, dass Sie Ihren Kunden das optimale Kundendiensterlebnis bieten, das genauso gut ist – wenn nicht besser – als bei jedem ortsansässigen Reparaturfachmann für Einräder.

Entsprechend einer kürzlichen Studie zu Zendesk von Forrester „fanden Organisationen, die die Chat-Funktion während des Verkaufsvorgangs eingesetzt haben, dass sich ihre Kunden leichter überzeugen ließen und dass ihre Conversion-Rate stiegen.“ Spartan Race,ein Zendesk-Kunde, berichtete, dass die Conversion-Ratedes Unternehmens mit Live-Chat um 27 Prozent gesteigert werden konnte und fügte hinzu, dass „Kunden lieber Chat-Funktion benutzen, um sofort Antworten auf einfache Fragen zu erhalten.“ Wenn Sie einen Live-Chat-Kanal hinzufügen, können Sie Ihre Verkaufszahlen erhöhen. Wenn Sie jedoch die per Live-Chat erzielten Conversion-Ratennachverfolgen, können Sie Ihr Geschäft in weit größerem Maße verbessern und weiterentwickeln.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie durch Implementierung einer Live-Chat-Funktion mit Zendesk-Produkten Ihr Kundendienstteam stärken und Geld sparen können, können Sie hier den vollständigen Forrester-Bericht herunterladen: Die wirtschaftlichen Gesamtauswirkungen von Zendesk​.

Sind Sie bereit, Ihre Geschäftsziele zu verfolgen? Ihr eigenes Conversion-Tracking hier. Beginnen Sie hier mit der Nachverfolgung von Konversionen