So bieten Sie einen herausragenden Facebook-Kundenservice

Mittlerweile ist Facebook ein internationaler Social-Networking-Gigant mit 1,79 Milliarden aktiven Nutzern, die sich jeden Tag einloggen. Auf der ganzen Welt nutzen Menschen ihren Facebook-Account, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben und mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. 

Veröffentlicht 22. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 11. März 2021

In letzter Zeit mussten viele Unternehmen überdenken, wie ihre Kundenservice-Strategie für Social Media die Customer Experience beeinflusst. Es reicht nicht mehr, lediglich einen Facebook-Account für informelle Kundeninteraktionen zu haben. Das gilt insbesondere, wenn aktive Nutzer plötzlich massenweise Ihre Seite und Ihren Messenger nutzen, um bestimmte Themen oder Probleme anzusprechen.

 Unternehmen können die Kundenbetreuung per Social Media nicht umgehen, indem sie auf ihren Seiten eine Telefonnummer angeben. Facebook-Nutzer sind es nicht gewohnt, einen Anruf tätigen zu müssen, um gehört zu werden. Es ist häufig einfacher, ein bestimmtes Thema oder Problem auf der Timeline einer Seite oder über Facebook Messenger anzusprechen. Nutzer erwarten ebenso schnelle Antworten von Unternehmen wie von Freunden und Familienmitgliedern. 

52 Prozent der von The Manifest Befragten gaben an, dass Facebook unter allen sozialen Netzwerken den größten Einfluss auf ihr Kaufverhalten habe. Die Facebook-Seite eines Unternehmens spielt dabei eine große Rolle. 

Durch Facebooks enormes Wachstum gibt es mittlerweile viele Studien dazu, wie Supportmitarbeiter herausragenden Social-Media-Kundenservice bieten können – sowohl über Privatnachrichten, als auch auf der öffentlichen Unternehmensseite. Wir haben Tipps zusammengestellt, wie Sie das meiste aus Ihrem Facebook-Kundensupport machen. Sie erfahren, wie Sie:

  • Kundenservice-Mitarbeitern helfen, Supportfragen zu erkennen, die auf Ihrer Facebook-Seite gepostet wurden
  • Kundensupport- und funktionelle Features wie Page Insights, Chatbots und Facebook Messenger nutzen, um die Antwortzeiten zu verbessern 
  • Ihrem Facebook-Account eine Social Media Support App oder eine Kundenfeedback-Registerkarte hinzufügen, um den Zugang zu erleichtern 

Natürlich empfiehlt es sich trotzdem, eine Kundenservice-Nummer auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite anzugeben, um auch offline präsent zu sein. Manchmal reicht der Messenger einfach nicht aus, weil er ein Telefongespräch mit einer echten Person nicht ersetzen kann. Also veröffentlichen Sie ruhig Ihre Kontaktinformationen auf Ihrem Facebook-Account. 

Aber denken Sie daran, dass Facebook-Kundenservice über grundlegende Kontaktinformationen hinausgeht. 

Bieten Sie herausragenden Kundenservice auf Facebook 

Ihre Kunden sind dort, also sollten Sie es auch sein. Wir bringen Sie auf Erfolgskurs.