So nutzt man den Facebook Messenger für den Kundenservice

Nicht jeder Lockdown-Trend hält lange an – wenn Ihr Sauerteig schon vor Ewigkeiten abgelaufen ist, sind Sie nicht allein. Aber im Kundenservice gibt es einige neue Gewohnheiten, die bleiben werden.

Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk hat gezeigt, dass 64 Prozent der Kunden im vergangenen Jahr einen neuen Supportkanal genutzt haben. Und 73 Prozent von ihnen haben vor, diesen Kanal auch in diesem Jahr und darüber hinaus zu nutzen.

Unser Bericht zu CX-Trends offenbarte außerdem, dass Messaging-Apps den größten Anstieg an Erstnutzern verzeichnen konnten. Damit war 2020 hier die Zunahme größer als bei jedem anderen Kanal. Seit dem vergangenen Jahr ist der Prozentsatz der Kunden, die Social-Media-Messaging-Apps wie Facebook Messenger als ihren Lieblingskanal bezeichnen, um 110 Prozent angestiegen.

Die Kundenserviceinteraktionen über Facebook Messenger sind 2020 wohl aufgrund der Pandemie besonders stark angewachsen, doch die Kunden scheinen auf den Geschmack gekommen zu sein. Deshalb sollten sich auch Unternehmen dafür begeistern.

Warum sollten Sie Facebook Messenger für den Kundenservice nutzen?

Schon bevor die Corona-Pandemie den Kundenservice grundlegend verändert hat, gab es jede Menge triftige Gründe dafür, Messaging-Kanäle für den Support zu nutzen.

Live-Chat, In-App-Messaging und Social-Media-Kanäle wie Facebook Messenger sind in der Regel kostengünstiger in der Instandhaltung als traditionelle Kanäle wie etwa das Telefon. Außerdem lassen sie sich leichter automatisieren und mit den von Ihnen zur Verfügung gestellten Self-Service-Optionen verbinden. Und die Supportmitarbeiter können mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Somit ermöglichen diese Kanäle ein Maß an Multitasking, das am Telefon schlichtweg unmöglich ist.

Aus der Perspektive des Kunden ist Messaging eine recht schnelle und problemlose Methode, den Kundenservice zu erreichen. Diese Methode steht für Komfort – sowohl in Bezug auf die Geschwindigkeit als auch auf ihre Verfügbarkeit.

„Messaging eignet sich hervorragend dafür, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie gerade sind“, erklärt Paul Lalonde, Produktexperte bei Zendesk. „Social-Media-Messaging-Apps wie der Facebook Messenger haben eine enorme Reichweite. Und Ihre Kunden verwenden sie bereits im Privatleben, sodass es sich für sie ganz natürlich anfühlt, auch Ihr Unternehmen per Messaging zu kontaktieren.“

Im Vergleich zu öffentlichen Social-Media-Kanälen ermöglicht der Messenger auch direktere und persönlichere Supportinteraktionen.

„Oftmals möchte man nicht, dass Anliegen für den Kundenservice öffentlich diskutiert werden“, erläutert Lalonde. „Idealerweise möchte man diese Anliegen in einem privaten Bereich wie dem Messenger klären.“

„Social-Media-Messaging-Apps wie der Facebook Messenger haben eine enorme Reichweite. Und Ihre Kunden verwenden sie bereits im Privatleben, sodass es sich für sie ganz natürlich anfühlt, auch Ihr Unternehmen per Messaging zu kontaktieren.“Paul Lalonde, Zendesk-Produktexperte

So richten Sie den Facebook Messenger als Kundenservicekanal ein

Beachten Sie, dass es einen Unterschied zwischen dem Facebook Chat und dem Facebook Messenger gibt. Der Messenger ist die eigene Vorzeige-Messagingfunktion von Facebook. Der Chat ist hingegen ein Tool, um den Messenger in die Website Ihres Unternehmens zu integrieren.

Ein Kunde muss nicht auf Ihre Seite gehen, um mit Ihnen über den Facebook Messenger zu kommunizieren. Er kann dies tun, wenn er auf Facebook ist oder die Messenger-App auf seinem Smartphone benutzt.

Aber das bedeutet nicht, dass Ihre Supportmitarbeiter den ganzen Tag auf Ihrer Facebook-Seite angemeldet sein müssen. Zumindest nicht mehr…

Schritt 1: Verknüpfen Sie den Facebook Messenger mit einem einheitlichen Arbeitsbereich

In den letzten Jahren ist es sehr viel leichter geworden, den Messenger für den Kundenservice zu nutzen.

„Es gab eine Zeit, in der man sich bei Faceboook anmelden und den Business Messenger von Facebook nutzen musste, um Kunden zu antworten“, erklärt Lalonde. „Aber die Dinge haben sich seitdem geändert, sodass Facebook jetzt eine offene Plattform ist, die mit jedem CRM-System verbunden werden kann.“

Facebook kann zum Beispiel in nur wenigen Minuten mit Zendesk verknüpft werden. Der Messenger erscheint dann neben allen anderen Supportkanälen des einheitlichen Arbeitsbereichs für Supportmitarbeiter.

Die Darstellung aller Kanäle an einem Ort erspart Supportmitarbeitern das Wechseln zwischen den Dashboards und ermöglicht so einen schnelleren Support.

Der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter von Zendesk zeigt alles an, was ein Unternehmen über einen Kunden weiß. Dank des Kundenkontexts – Kontaktinformationen, bevorzugte Sprache und Kundenstatus – können Supportmitarbeiter Tickets sofort bearbeiten.

„Alle Beteiligten profitieren davon“, sagt Lalonde. „Die Kunden profitieren, weil wir ihnen ein nahtloseres Erlebnis bieten können. Und es gibt Vorteile für Supportmitarbeiter, weil alles an einer Stelle zusammenläuft – sie müssen nicht mit 10 verschiedenen Tools im Backend arbeiten.“

Schritt 2: Verwenden Sie Automatisierung zur optimalen Nutzung des Kanals

Wenn Sie die Effizienz Ihres Facebook Messenger-Kundenservicekanals maximieren möchten, ist der nächste Schritt die Automatisierung.

„Messaging-Kanäle sind großartig, um Automatisierung in den Kundenservice zu integrieren“, sagt Lalonde. „Bei Messaging-Kanälen erwartet jeder ein gewisses Maß an Interaktionen mit einem Bot.“ 

Chatbots können so programmiert werden, dass sie häufige Fragen beantworten oder Beiträge aus der Wissensdatenbank empfehlen, die das Anliegen des Kunden adressieren. Falls der Bot das Anliegen nicht lösen kann, wird das Ticket an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet. Der Supportmitarbeiter kann sich dann den Verlauf im Facebook Messenger durchlesen und nahtlos an die Konversation anknüpfen.

Lalonde erklärt: „Bots sind der erste Kontaktpunkt, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bringen, ihre Fragen selbst zu beantworten oder ein gewisses Maß an Self-Service in Anspruch zu nehmen, bevor sie sich an Ihr Team wenden. So müssen Ihre Supportmitarbeiter weniger Tickets lösen und können sich auf die komplexeren Anliegen konzentrieren. Und wenn ein Mensch in die Konversation eingreifen muss, sind Bots dennoch hilfreich, um den Kontext zu erfassen, der für die Lösung des Problems notwendig ist.“ 

Automatisierung kann das gesamte Kundenserviceerlebnis schneller und effizienter gestalten, sowohl für den Kunden als auch für den Supportmitarbeiter.

4 Facebook Messenger-Tipps für Kundenserviceteams

Jeder Supportkanal hat seine ganz eigenen Best Practices. Einige der Soft Skills, die man braucht, um mit einem Kunden am Telefon zu kommunizieren, gelten nicht, wenn man per E-Mail antwortet.

Wenn Ihre Supportmitarbeiter den Facebook Messenger als Kundenservicekanal nutzen, sollten sie Folgendes beherzigen:

1. Berücksichtigen Sie den Kontext der Konversation

   Wenn sich ein Kunde über einen Messaging-Kanal meldet, wird seine erste Interaktion wahrscheinlich mit einem Bot stattfinden. Wenn ein Supportmitarbeiter benötigt wird, sollte der Übergang von der Automatisierung zur Live-Konversation reibungslos erfolgen.

   „Wenn Sie ein Supportmitarbeiter sind, erwartet der Kunde, dass Sie bereits wissen, worüber er mit dem Bot gechattet hat“, sagt Lalonde. „Sie sollten die Begrüßung also nicht mit der Frage beginnen, wie Sie ihm helfen können. Sehen Sie sich die Konversation an und beginnen Sie mit ,Hallo, ich sehe, dass Sie ein Problem mit … haben'“

   Die Übernahme durch den Supportmitarbeiter sollte sich wie eine Fortsetzung der Konversation anfühlen und nicht wie der Anfang. Schließlich hassen Kunden es, sich zu wiederholen. Und eine Supportinteraktion sollte sich immer wie eine nahtlose Conversational Experience anfühlen, auch wenn man von einem Bot zu einem Menschen wechselt.

2. Antworten Sie schnell (auch wenn Kunden das nicht tun)

   Kunden nutzen Messaging oft als Tool für asynchrone Konversationen. Wenn sie viel zu tun haben, wollen sie nicht den Kundenservice anrufen und ihre Zeit damit verbringen, sich klassiche Musik anzuhören. Sie schicken wahrscheinlich lieber schnell eine Frage über den Facebook Messenger ab und widmen sich dann wieder ihrem Alltag. Aber Supportmitarbeiter sollten deshalb nicht davon ausgehen, dass Kunden, die Messaging nutzen, keine schnelle Antwort erwarten.

   „Wenn der Kunde Ihnen eine Frage stellt, sollten Sie dennoch in Echtzeit antworten“, rät Lalonde. „Wenn der Kunde nicht mehr schreibt und für 20 Minuten verschwindet, ist das in Ordnung. Aber es ist nicht in Ordnung, wenn Ihre Supportmitarbeiter für 20 Minuten verschwinden, wenn der Kunde eine Frage gestellt hat.“

   „Alle Beteiligten profitieren davon. Die Kunden profitieren, weil wir ihnen ein nahtloseres Erlebnis bieten können. Und es gibt Vorteile für Supportmitarbeiter, weil alles an einer Stelle zusammenläuft.“Paul Lalonde, Zendesk-Produktexperte

3. Definieren Sie im Vorfeld die Erwartungen

   Mit automatisierten Messaging-Kanälen können Unternehmen einen rund um die Uhr erreichbaren Kundenservice ermöglichen. Aber wenn Ihr Unternehmen nicht jederzeit Supportmitarbeiter im Einsatz hat, sollten Sie dies auch ehrlich kommunizieren.

   Wenn ein Kunde den Facebook Messenger nutzt, um Ihr Unternehmen nach Geschäftsschluss zu kontaktieren, sollten Bots ihn darüber informieren, wann wieder Supportmitarbeiter verfügbar sein werden. In der Zwischenzeit sollte das automatisierte Messaging weiterhin Beiträge und andere Self-Service-Optionen empfehlen, die dem Kunden helfen könnten.

   Wenn Supportmitarbeiter nicht sofort antworten können, sollten Sie so höflich sein und den Kunden darüber informieren: „Wir antworten in der Regeln innerhalb von X Minuten.“ Die offene Kommunikation von Erwartungen und Zeitrahmen sorgt dafür, dass Kunden weniger nervös werden, wenn sie auf eine Antwort warten.

4. Nutzen Sie alle Messenger-Funktionen

   „Messaging eignet sich besser für das Angebot von personalisierten Erlebnissen als alle anderen Kanäle“, sagt Lalonde. „Der Facebook Messenger ist ein Kanal, der über umfangreiche Messaging-Funktionen und -Optionen verfügt.“

   Die visuelle Komponente des Messengers ist ideal für den Support. So können Kunden beispielsweise Fotos oder Videos von einem fehlerhaften Produkt schicken, anstatt das Problem nur zu beschreiben. Und Supportmitarbeiter können visuelle Hilfsmittel wie Screenshots oder Grafiken verwenden, um die Lösung zu veranschaulichen.

   Supportmitarbeiter können außerdem Facebook Carousels versenden, bei denen Kunden aus einer Reihe von Optionen wählen können, beispielsweise aus verschiedenen, relevanten Wissensdatenbank-Beiträge. Sie können sogar Emojis und Sticker verwenden, um Supportinteraktionen eine persönlichere Note zu verpassen.

   „Auf anderen Kanälen kann es passieren, dass viele Dinge nicht erfasst werden, wenn man nicht den gesamten Kontext hat, den ein Kanal wie Messaging bieten kann“, erläutert Lalonde. „Supportmitarbeiter nutzen Messaging gerne, weil es ihnen hilft, eine kontextbezogene Customer Experience zu bieten, was die Kunden zu schätzen wissen.“

   Integrieren Sie Messaging umfangreich in Ihre Customer Experience

   Der Facebook Messenger ist eine großartige (und immer beliebtere) Möglichkeit, um einen bequemen, personalisierten und unkomplizierten Kundensupport zu bieten. Das Gleiche gilt auch für viele andere Messaging-Kanäle, von Web- oder In-App-Messaging bis hin zu Social-Media-Kanälen wie Twitter, Instagram und WhatsApp.

   Zendesk unterstützt alle Messaging-Kanäle, die Sie benötigen und vereint sie in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter. Beginnen Sie damit, Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und ermöglichen Sie so bedeutungsvollere Conversational Experiences.