So machen Moderatoren Ihre Community besser

So machen Moderatoren Ihre Community besser

22. Oktober 2019
So machen Moderatoren Ihre Community besser

Community-Foren spielen eine wichtige Rolle, wenn es um die Skalierung des Supportangebots geht. Aber damit der Konversationsfluss nicht zum Erliegen kommt und alle vom gesammelten Wissen der Community profitieren können, müssen die Aktivitäten in den Foren überwacht und gemanagt werden. Genau das tun Moderatoren: Sie tragen dazu bei, dass eine Community für Besucher interessant und attraktiv ist und bleibt.

Moderatoren sind interne Mitarbeiter oder externe Power-User, die offizielle Antworten beisteuern und Fragen und Antworten in der Community moderieren. Sie teilen ihr Wissen und ihre Erfahrung bereitwillig mit anderen. Aber wenn es um Support geht, ist ihr Potenzial noch längst nicht ausgeschöpft. In jedem Unternehmen gibt es Mitarbeiter, die gerne eine andere Aufgabe übernehmen würden, ganz normale Benutzer, die beruflich weiterkommen möchten, oder einfach Menschen, die gerne anderen helfen. Bestimmt kennt jeder von uns eine solche Person: jemand, der auf praktisch jede technische Frage eine genau recherchierte Antwort parat hat. Einfach jemand, der gerne und bereitwillig sein Wissen und seine Expertise mit anderen teilt.

Eine Community kann zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen, und, wenn sie sich einer regen Teilnahme erfreut, echten nachgelagerten Unternehmenswert bieten. Laut einer Studie der University of Michigan geben Kunden, die aktiv in der Community eines Unternehmens mitmachen, 19 Prozent mehr aus als andere. Wenn Engagement der Schlüssel zum Erfolg ist, sind Community-Moderatoren unabdingbar, denn sie regen Benutzer zum Mitmachen an – und je mehr Leute dabei sind, desto wertvoller ist die Community. Es ist wie beim Fahrradfahren: Um in Schwung zu kommen, müssen Sie sich zuerst ein bisschen anstrengen. Aber sobald Sie in Fahrt sind, bewegen Sie sich mit Leichtigkeit vorwärts. Moderatoren sind nötig, um in die Pedale zu treten, damit der Schwung erhalten bleibt.

In diesem Beitrag finden Sie Best Practices speziell für Moderatoren, damit Sie den Kundensupport skalieren, bessere Produkte entwickeln und das Kundenerlebnis verbessern können.

Internen und externen Experten das Sagen geben

Moderatoren helfen gerne und wissen eine Menge. Mit einem formellen Prozess können sich Supportteams dieses Wissen zunutze machen. Überlegen Sie sich nur, wie oft Kundenserviceagenten mit Kunden interagieren; trotzdem gibt es oft keine Gelegenheit, eine echte Beziehung aufzubauen.

Größere Online-Communitys sind erfolgreich, wenn sie ihre aktivsten Teilnehmer identifizieren und ihnen dann die richtigen Tools geben, um ihr Wissen mit anderen zu teilen.

Ein positives und einladendes Umfeld ist wichtig, damit Ihre Community eine hilfreiche Anlaufstelle für Produktunterstützung, Fachdiskussionen oder einfach Projektinspiration wird. Moderatoren haben von Haus aus Führungsqualitäten. Sie geben in der Community die Spielregeln vor – zum Beispiel keine vulgäre oder rassistische Sprache – und bringen Teilnehmer zurück zum Thema, wenn eine Diskussion in zu viele verschiedene Richtungen ausufert.

Die Schaffung eines positiven Umfelds macht sich in mehrfacher Hinsicht bezahlt: Je besser die Community moderiert ist, desto mehr Besucher kommen, desto relevanter werden die Inhalte und desto höher ist der Nutzen für Ihre Kunden.

Routinemäßige Wartungsaufgaben und Qualitätssicherung in den Prozess integrieren

Mit der Zeit finden mehr und mehr Benutzer dank Suchmaschinenoptimierung (SEO) Community-Themen von selbst. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Inhalte immer akkurat und relevant sind.

Als Erstes sollten Sie regelmäßig Threads archivieren, die überholt sind, und vorgeben, bis wann falsche Informationen markiert werden müssen. Damit das Community-Angebot skaliert werden kann, sollten Sie eine technologisch ausgereifte Lösung in Betracht ziehen, die verdächtige Inhalte identifizieren und dann in eine spezielle Warteschlange stellen kann, wo sie von einem Moderator überprüft werden können. Sie können zum Beispiel einen Filter einrichten, der automatisch eine Überprüfung durch einen Moderator auslöst, wenn ein Beitrag bestimmte Ausdrücke oder Schlüsselwörter enthält.

Sie sollten immer in engem Kontakt mit Ihren Moderatoren bleiben, egal, welche Wartungsprioritäten Sie haben. Richten Sie zum Beispiel ein privates Forum für Moderatoren ein, in dem Sie Richtlinien kommunizieren, Diskussionen über den aktuellen Stand der Dinge führen und Bereiche nennen können, in denen Sie zusätzliche Hilfe brauchen.Regelmäßige Wartung und Qualitätssicherung sind außerdem gut für Ihr Help Center, ein wichtiger Bestandteil eines jeden Community-Forums. Wenn Sie immer den Finger am Puls Ihrer Benutzer-Community haben, wissen Sie sofort, ob bestimmte Beiträge in der Wissensdatenbank veraltet sind. Das kann sich wiederum auf die allgemeine Gesundheit Ihrer Online-Self-Service-Foren auswirken.

Prozess festlegen, um Kommentare und Feedback direkt an das richtige interne Team weiterzuleiten

In Community-Foren geht es häufig um Produktfeedback, Produktanfragen oder Kommentaren zu bestimmten Anwendungsfällen. Moderatoren helfen, diese Anfragen bzw. Probleme an die richtigen Personen weiterzuleiten, wie etwa Produktmanager oder Supportagenten. So ist dafür gesorgt, dass sie nicht unter den Tisch fallen oder negative Kommentare auslösen.

Interne Stakeholder sind wichtige Partner für Community-Moderatoren. Ermutigen Sie Produktmanager, Verkaufsvertreter, Customer-Success-Manager und andere dazu, sich in der Community direkt mit Kunden in Verbindung zu setzen, indem sie auf Fragen antworten oder relevante Produktinformationen mitteilen.

Der Dialog in einer robusten Community kann nicht nur Ihre Wissensdatenbank verbessern, sondern auch Ihr Produkt, denn Ihr Supportteam wird auf Probleme aufmerksam gemacht, sobald sie auftreten. Ihre Community braucht einen direkten Draht zur Supportorganisation, wenn sie beim Skalieren des Supportangebots helfen soll. Eine denkbare Option wäre etwa, Ihren Moderatoren die Möglichkeit zu geben, Beiträge in Tickets zu verwandeln und dann Einsicht in die Antworten zu erhalten. So lässt sich die Beziehung zwischen Community und Support nachhaltig stärken. Außerdem ist es hilfreich, wenn Moderatoren Funktionswünsche als „geplant“, „nicht geplant“ oder „abgeschlossen“ kategorisieren und besonders beliebte Beiträge zu den angesagten Posts auf der Homepage hinzufügen können.

Stärke von Moderatoren kreativ nutzen

Eine Community verbindet Kundenservice, Social Media und Kommunikation zu einem überzeugenden Erlebnis für alle. Das Kundenerlebnis ist mehr als nur Support. Wenn Ihre Moderatoren mehr tun als nur auf Fragen von Community-Mitgliedern zu antworten, kann dies eine stark motivierende Wirkung haben. Bei InVision, einer Plattform für digitales Produktdesign, wird die Community nicht nur für den Support genutzt, sondern auch für Diskussionen über branchenrelevante Themen, Blog-Posts und andere Inhalte auf der Website.

Wenn Sie Ihre Moderatoren aktiv unterstützen, geeignete Prozesse zur Moderation und Eskalation einrichten und sich kreative Ideen zur Nutzung Ihrer Community überlegen, können Sie Ihre Community zu einer echten Destination machen – einem Ort, der die Reichweite Ihres Kundensupports erhöht und damit das Kundenerlebnis verbessert.

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Besserer Self-Service mit den richtigen Metriken

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