Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021
Neue CX für eine neue Welt

Das vergangene Jahr steht für schnelle und noch nie dagewesene Veränderungen.
Eine globale Pandemie veränderte, wie wir leben, zusammenarbeiten und miteinander kommunizieren. Zusätzlich zwangen wirtschaftliche und soziale Zerrüttungen Kunden dazu, ihre Werte und das, was sie von Unternehmen erwarten, zu überdenken.
Wir haben eine lange Reise in Richtung Digitalisierung hinter uns: Eine Reise, auf der alle Interaktionen sowohl zwischen Unternehmen und Kunden als auch zwischen Unternehmen und Mitarbeitern den physischen Raum übersteigen.Das Konzept der digitalen Transformation ist sicherlich nicht neu, aber noch nie war es für Unternehmen so wichtig, sich weiterzuentwickeln, um nicht Gefahr zu laufen, den Anschluss zu verlieren. Praktisch über Nacht sorgten Ausgangssperren dafür, dass der Einzelhandel fast ausschließlich online stattfand. Unternehmen aller Art mussten die Zukunft ihrer Arbeitsplätze überdenken und neue Modelle rund um die Kundenbedürfnisse entwickeln.
20 % Die durchschnittliche Anzahl der Supportanfragen pro Woche stieg um 20 Prozent seit Beginn der Pandemie.
Vor dem Hintergrund schwindelerregender Veränderungen und Interaktionen in Rekordhöhe mussten sich Unternehmen völlig neu erfinden − und das in einer Zeit, in der die Customer Experience wichtiger als je zuvor geworden ist.Kunden wollen Schnelligkeit und Unkompliziertheit, aber sie suchen auch nach Empathie und Engagement für ihre wesentlichen Werte.Die Messlatte liegt in dieser besonders herausfordernden Zeit hoch, aber Unternehmen, die in Lösungen für intelligenteres Arbeiten und eine schnellere Anpassung an Kundenbedürfnisse investieren, sind perfekt vorbereitet und für alle Eventualitäten gewappnet.
Über unsere Daten
Willkommen bei dem dritten jährlichen Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk.
Wir haben Kunden, Supportmitarbeiter, Führungskräfte im Kundenservice und Technologie-Einkäufer befragt und Zendesk-Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 verschiedenen Ländern untersucht.
Außerdem haben wir uns angesehen, was Unternehmen mit einer herausragenden Customer Experience von allen anderen unterscheidet.Basierend auf ihren Werten in Bezug auf die wichtigsten Service-Metriken, wie Antwort- und Lösungszeit und Kundenzufriedenheit, haben wir analysiert, was Unternehmen mit Top-Ergebnissen anders machen als die Unternehmen, die im Durchschnitt oder darunter liegen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie die dramatischen Veränderungen im Jahr 2020 die Customer Experience beeinflusst haben − und dies auch weiterhin tun werden − und wie Ihr Team darauf reagieren kann.
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