Wenn Sie sich schon einmal per Live-Chat an ein Unternehmen gewandt haben, dann wissen Sie, wie einfach es sein kann, mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice zu sprechen. Die Zufriedenheit der Kunden ist enorm wertvoll. Deshalb erhalten Unternehmen, die bei Problemen Kundenservice in Echtzeit anbieten können, höhere Bewertungen bei der Kundenzufriedenheit. Wenn aber die Kontaktaufnahme über Live-Chat so gut funktioniert, warum dann noch zu Messaging-Diensten wechseln? Die Antwort ist ganz einfach: Messaging hat alle Vorteile eines Live-Chat, bietet aber zusätzlich noch moderne Funktionen wie fortlaufende Konversationen, Automatisierung und umfangreichere Inhalte, die eine intuitivere und ansprechendere Customer Experience fördern. Weil sich Messaging vom Live-Chat unterscheidet, bringt es auch neue Erwartungen mit sich, wie optimaler Service aussehen sollte. In Zendesk lässt sich der Wechsel vom Chat zu Messaging mit nur wenigen Klicks erledigen. Dennoch hilft es, sich darauf einzustellen, was einen erwartet. Im Folgenden haben wir einige wichtige Funktionen und Hinweise sowie Best Practices für Sie zusammengestellt. 
Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging
- Spontan und fortlaufend. Konversationen im Live-Chat spielen sich in Echtzeit ab und beziehen sich auf die laufende Sitzung. Für Probleme, die sofort gelöst werden sollen, sind sie besonders gut geeignet. Messaging kann in Echtzeit ablaufen, ist aber nicht an eine Sitzung gebunden. Das bedeutet, dass die Konversation nach Wunsch des Kunden und des Supportmitarbeiters über unterschiedliche Geräte hinweg pausiert und wieder aufgenommen werden kann. Unternehmen können (wie im Live-Chat) dem Kunden direkt helfen oder die Konversation später weiterführen, ohne dass der Kunde wieder von vorne beginnen und sich dauernd wiederholen muss.
- Umfangreichere Konversationen. Die beliebten Apps für Social-Media-Messaging haben die Erwartungen an den Live-Chat verändert. Messaging bietet umfassendere Funktionen und ist flexibler, sodass es sich besser personalisieren lässt und markenspezifische Erfahrungen ermöglicht.
- Eingebaute Automatisierung. Egal, ob Sie anspruchsvolle KI-Chatbots oder Entscheidungsbäume zur schnellen Konfiguration verwenden: Messaging-Dienste ermöglichen Ihrem Unternehmen, Interaktionen zu automatisieren und Supportabläufe vorausschauend zu skalieren.
Sie möchten wechseln? Dann sollten Sie Folgendes berücksichtigen
Bringen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden auf den neuesten Stand
Es ist sehr wichtig, dass Sie die Erwartungen der Kunden steuern. Besonders beim Umstieg auf eine neue Lösung geht es darum, sicherzustellen, dass keine Unzufriedenheit bezüglich der Reaktionszeiten aufkommt und Ihr Support nicht als langsam wahrgenommen wird. Weil Messaging asynchron ist, erwarten Kunden eventuell keine sofortige Antwort. Dennoch sollten sie die Möglichkeit haben, in Echtzeit Probleme zu eskalieren und zu chatten. Gibt es in Ihrem Unternehmen Vorgänge, bei denen Kunden eine sofortige Antwort erwarten und andernfalls unzufrieden wären? Oder können die Probleme auch aufgeschoben werden, ohne dass die Kunden eine direkte Antwort erhalten, weil es nicht um unternehmenskritische Fragen geht?
Die Supportmitarbeiter sind offline? Macht nichts.
Nicht in jeder Art Unternehmen sind traditionelle Methoden für die Mitarbeiterbesetzung und die ständige Verfügbarkeit von Support notwendig. Auch die Kundenkonversationen unterscheiden sich in dieser Hinsicht. Ein Wechsel zum Messaging bedeutet, dass flexible Tools zur Hand sind, mit denen Sie Ihren Kunden dort begegnen können, wo sie gerade sind:
- Sie können Gespräche in Echtzeit führen oder Konversationen später fortsetzen – ganz wie Sie wollen.
- Gerade nicht am Schreibtisch? Kein Problem: Die Nachricht des Kunden wartet auf Sie, bis Sie die Zeit haben, zu antworten. Stellen Sie sicher, dass der Kunde keine falschen Erwartungen hat und informieren Sie ihn darüber, wann er mit einer Antwort rechnen kann.
- Eine automatische Antwort mit den Arbeitszeiten sorgt dafür, dass der Kunde Bescheid weiß.
- Chatbots können die Anfragen von Kunden bestmöglich beantworten und sie an die richtige Person weiterleiten.
Die Flexibilität von Messaging ermöglicht es, Konversationen jederzeit und auf jedem Gerät zu unterbrechen und wieder aufzunehmen, ohne dass der Kontext verloren geht. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihre Kunden warten lassen sollten. Unternehmenskritische Vorgänge, Supportanfragen zu einzelnen Problemen oder die sofortige Notwendigkeit einer Antwort: Hier ist synchrone Echtzeitkommunikation gefragt. Glücklicherweise sind Gespräche in Echtzeit auch weiterhin möglich. Bots können die Lücke füllen, die bei Supportmitarbeitern entsteht, wenn Kunden eine Reaktion in Echtzeit benötigen. Beim Messaging ist die Automatisierung bereits integriert, sodass Sie praktisch rund um die Uhr online sein können. Die Vorauswahl von Konversationen mit Bots versorgt Kunden zu jeder Zeit. Zugleich bleiben Sie wie bisher für laufende Konversationen verfügbar.
Traditionelle KPI neu gestalten
Eine Konversation hat nicht immer ein klares Ende. Sie kann immer wieder aufgenommen werden. Wenn Ihr Kunde sich erneut meldet, stehen alle relevanten Informationen weiterhin zur Verfügung. Die Erwartung der Kunden ändern sich, wenn sich die Kanäle ändern. Deshalb müssen manche Ziele überdacht werden. Es ist möglich, Daten und KPI aus allen Supportkanälen mithilfe interaktiver Dashboards in Echtzeit zu verfolgen. Fortlaufende Konversationen geben den Supportmitarbeitern mehr Zeit. Außerdem können mehr Chats bearbeitet werden. In einer asynchronen Umgebung tolerieren die Kunden längere Reaktionszeiten. Wir erwarten nicht, dass unsere Freunde und Verwandten sofort antworten, wenn wir ihnen eine SMS schicken. Das gilt beim Messaging auch für den Kundensupport. Für herkömmliche Call Center gilt die häufig zitierte Service-Level-Vereinbarung von 80/20, laut der 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollten. Beim Messaging hingegen sieht der Umgang mit dem Service-Level oft ganz anders aus. Wenn die SLA ein wichtiger KPI für Ihr Unternehmen ist, dann ist vielleicht eine längere Reaktionszeit (z. B. 90/300) angemessener. Unternehmen können jedoch auch andere KPI verwenden, die besser an asynchrone Kommunikationsmethoden angepasst sind, z. B. Gleichzeitigkeit, aktive Zeit und inaktive Zeit zwischen den Antworten.
Rollentausch und wechselnde Aufgabenbereiche
Eine Customer Experience lässt sich nicht einmal richtig einstellen und das war’s. Nein, sie muss immer wieder analysiert, überwacht und optimiert werden. Die Investition in und Instandhaltung von Messaging mithilfe spezieller Funktionen sorgen für die beste Customer Experience. Außerdem wird dadurch gewährleistet, dass Bots effektiv arbeiten. Wenn Sie nicht wollen, dass sich Ihre Supportmitarbeiter wie Maschinen fühlen, warum lassen Sie sie dann die Arbeit von Maschinen erledigen? Die Aufgaben im Kundenservice sind oft repetitiv, was zu Langeweile und Burnout führen kann. Der Einsatz von Automatisierung ermöglicht den Supportmitarbeitern, sich auf die wirklich wichtigen Konversationen zu konzentrieren. Automatisierungen, wie automatische Antworten oder Chatbots, übernehmen repetitive Aufgaben und Fragen. So können sich Supportmitarbeiter auf die direkte Kundeninteraktion konzentrieren, denn hier haben sie einen größeren persönlichen Einfluss auf die Customer Experience. Wenn Messaging-Dienste eingesetzt werden, sollte man sich außerdem fragen, inwieweit die Aufgaben angepasst und verändert werden müssen, um das neue Kommunikationsmodell zu stützen. Welche Ressourcen im Bereich Entwicklung oder Administration benötigen Sie? Wer verwaltet die Bots, die Informationen und die Integrationen von Drittanbietern? Bots und Automatisierungen verwalten sich nicht selbst. Im Idealfall sollte man diese Aufgaben im Blick behalten. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie möglicherweise neue Aufgabenbereiche schaffen, um die Customer Experience zu optimieren.
Beispiele für Funktionen im Zusammenhang mit Messaging im Support
- Digital Operations: Hier werden die Workflows, Bots und künstliche Intelligenz definiert und die Produktvision mit dem Messaging über SDK oder Social Media-Kanäle abgestimmt.
- Konversationsdesign: Verwaltung von Bots und Workflows
- Konversationsanalyse: Untersuchung von Stimmung, Intention und Abbildung von Konversationen
- KI-/Automatisierungsmanager: Qualitätssicherung bei Interaktionen ohne menschliche Beteiligung
Planen Sie die Skalierung
Um Ihren Kunden eine bessere Customer Experience bieten zu können, benötigen Sie nicht unbedingt eigene Entwickler oder Programmierer. Einige Messaging-Lösungen sind sofort einsatzbereit und ihre Bereitstellung ist ganz einfach, wenn Sie bereits einen Live-Chat nutzen. Eine solche Fertiglösung ist ideal für Start-ups, KMU und gemeinnützige Organisationen. Der Flow Builder von Zendesk etwa ist ein Entscheidungsbaum, der sich mit wenigen Klicks konfigurieren lässt. Mithilfe dieser Lösung kann jeder Workflows für Konversationen erstellen und automatisieren. 
Dennoch werden Sie entsprechend Ihrer sich verändernden und wachsenden Bedürfnisse für eine optimale Customer Experience hier und da Dinge verändern müssen. Der Arbeitsaufwand für eine Erweiterung auf Social-Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Instagram hält sich in Grenzen. Aber weitere Integrationen von Drittanbietern oder anspruchsvolle KI erfordert doch ein Umdenken: Sunshine Conversations, die Entwicklerplattform von Zendesk, ermöglicht Unternehmen, komplizierte Anwendungsfälle zu erschließen und die Daten, die in Ihren Kundenkonversationen ausgetauscht werden, nutzbar zu machen.
| Anwendungsmöglichkeiten für sofort einsatzbereite Messaging-Dienste | Anwendungsmöglichkeiten für die Messaging-Plattform |
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Für eine anspruchsvollere Automatisierung ist möglicherweise die Hilfe eines Bot-Partners erforderlich. Dieser kann in den Arbeitsbereich für Mitarbeiter integriert werden, um komplexere Anwendungsfälle zu bedienen.
So arbeiten, wie es für Sie am bequemsten ist
Konversationen sind der Inbegriff der modernen Customer Experience: Sie sind persönlich, bequem und nahtlos. Vielleicht erkennen Sie in den behandelten Inhalten Ihre eigenen Bedürfnisse. Sie sind bereit, Ihre Customer Experience mit Messaging zu verbessern? Dann haben Sie jetzt das nötige Wissen, um loszulegen. Mithilfe der Kombination aus einsatzbereiten Tools und einer erweiterbaren Plattform von Zendesk können Sie den eigenen Bedürfnissen entsprechend alles so gestalten, wie Sie möchten. Der Wechsel zu Messaging-Diensten ist so ganz einfach.
