Zendesk Messaging: Kundenservice in einer Welt, in der „digital“ an erster Stelle steht

Bieten Sie Ihren Kunden umfassende dialogorientierte Supportoptionen über eine Vielzahl von Kanälen − von WhatsApp und Instagram bis hin zu Ihren eigenen Websites und mobilen Apps.

Von Dan J. Levy, @danjl

Veröffentlicht 31. Januar 2021
Zuletzt aktualisiert: 22. Februar 2021

Noch bevor das Virus uns alle in unsere Wohnungen verbannte und uns zu einem Leben online zwang, war das Messaging weltweit auf dem Vormarsch.Viele von uns haben so Nachrichten ausgetauscht, mit Kollegen zusammengearbeitet und − was am wichtigsten ist − dadurch den Kontakt zu Freunden und Familie gehalten.Wie bei allen digitalen Angelegenheiten beschleunigte die Pandemie einfach das Unvermeidbare. 

Sie zeigte uns auch, dass Messaging für den Kundenservice wie gemacht ist. 

Kunden bitten mehr als je zuvor um Hilfe, und Messaging ist der Kanal ihrer Wahl.Im vergangenen Jahr sind die Supportgespräche über Messaging in die Höhe geschnellt, wobei allein WhatsApp einen Anstieg von 101 Prozent verzeichnete. 

Es liegt auf der Hand, weshalb Kunden in schweren Zeiten auf Messaging zurückgreifen: Es ist bequem, es ist schnell, und es ist persönlich. 

Aber auch für Unternehmen hat sich Messaging als wahrer Retter erwiesen.Da die Zahl der Supportanfragen in die Höhe schnellte und Wartezeiten ins Unermessliche stiegen, war Messaging für Mitarbeiter, die ab sofort aus den heimischen vier Wänden arbeiten mussten, einfach einzurichten und zu übernehmen − und sogar zu automatisieren. Dies verringerte den Druck auf traditionelle Kanäle wie E-Mail und Voice ungemein. 

Und da Messaging von Natur aus asynchron ist, erwarten Kunden nicht unbedingt eine sofortige Antwort, was überlasteten Supportmitarbeitern etwas Spielraum gibt, ohne dass es so aussieht, als sei das Unternehmen offline. 

Durch diese Feuerprobe haben agile Unternehmen herausgefunden, dass Messaging effizienter, skalierbarer und kundenorientierter ist als fast jedes andere Kommunikationsmittel. 

Aus diesem Grund haben wir Messaging in den Mittelpunkt der neuen Zendesk Suite gestellt. 

 

Zendesk Messaging: Alle Kanäle − miteinander verbunden

Wir wissen, dass Kunden schon lange darauf pochen, mit Marken direkt zu kommunizieren.Das Problem ist, dass Unternehmen nicht immer die Tools zur Verfügung hatten, um dies in großem Umfang und mit Leichtigkeit zu tun. 

Bei Zendesk haben wir es uns zur Mission gemacht, dies zu ändern.Von der Einführung des Live-Chats im Jahr 2015 über die Integration mit beliebten Social-Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram, nachdem diese ihre Pforten geöffnet hatten, bis hin zur Einbindung von Messaging in Ihre eigenen Websites und mobilen Apps − wir entwickeln schon seit langem Tools, die Unternehmen dabei helfen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. 

Heute führen wir alle unsere Messaging-Funktionen zusammen und stellen sie allen Zendesk Suite-Kunden zur Verfügung − und zwar direkt einsatzbereit.  

Ähnlich wie damals schon mit E-Mail-Integrationen sind wir auch heute für Sie da, um das Messaging mit Kunden so weit zu vereinfachen, dass es dem Messaging mit Ihren Freunden gleicht.  

Dazu gehören alle Social-Messaging-Kanäle, Messaging für Ihre Website und mobilen Apps sowie leistungsstarke Tools zum Aufbau von Chatbots, Automatisierung und Case-Management-Workflows − alles auf einer offenen und flexiblen Plattform, die Sie nach Herzenslust anpassen können.Wir nennen diese Integration Zendesk Messaging.  

Am wichtigsten ist, dass Konversationen über all diese Kanäle (und mehr!) fortlaufend und verbunden sind, sodass Kunden sich nie wiederholen müssen (Auf Wiedersehen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“) und Supportmitarbeiter immer den Kontext haben, den sie brauchen, um einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten (Hallo: „Bestimmt kann ich Ihnen damit helfen, Lisa“).

Unterstützen Sie Ihre Kunden dort, wo sie bereits sind 

Kundenerwartungen haben sich im letzten Jahr drastisch verändert.Mit der Verlagerung von physischen zu digitalen Interaktionen gewinnen Zweckmäßigkeit und Einfachheit mehr als je zuvor an Bedeutung. 

Unser aktueller Bericht zu CX-Trends hat gezeigt, dass 64 Prozent der Kunden im letzten Jahr eine neue Art der Kontaktaufnahme mit Unternehmen ausprobiert haben, wobei Social-Media-Messaging auf der Beliebtheitsskala einen Sprung von 110 Prozent verzeichnen konnte. Die Krone des beliebtesten Messaging-Kanals trägt ganz klar WhatsApp! Insbesondere für Kunden in Europa, Indien und Lateinamerika hat sich die App zum De-facto-Ort für das Abwickeln von Geschäften entwickelt und ist als solche nicht mehr aus unser aller Leben wegzudenken. 

Gleichzeitig bevorzugen jedoch 45 Prozent der Kunden immer noch Unternehmen, die ihnen eine direkte Kontaktaufnahme über Website- und App-interne Dienste ermöglichen.Deshalb haben wir alle Merkmale des modernen Messagings auf den Kanal übertragen, der früher als Live-Chat bekannt war. 

Der herkömmliche Live-Chat war richtig gut darin, den Kunden die Informationen zu geben, die sie zu dem Zeitpunkt brauchten.Aber was, wenn Ihr Kunde dringend weg muss oder das Gespräch von einem Kanal zum nächsten verlagern möchte?Hier kommt Zendesk Messaging ins Spiel. 

Mit Zendesk können sich Kunden jetzt jederzeit und von überall aus an Sie wenden − und Sie können für sie da sein.

Steigern Sie die Produktivität und Effizienz Ihres Teams 

Dem Markt fehlt es nicht an Lösungen, die es Kunden ermöglichen, Nachrichten an Unternehmen zu senden, aber diesen Lösungen mangelt es an den nötigen Tools, um die Konversationen tatsächlich in großem Umfang zu verwalten.Zendesk ist die erste Kundenservice-Lösung, die von Grund auf für beide Gesprächsseiten entwickelt wurde: für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. 

Wie das Marktforschungsunternehmen Forrester im letzten Jahr feststellte, ist einer der Schlüssel für die erfolgreiche Unternehmenseinführung von Messaging eine einheitlicher Benutzeroberfläche. So überblicken die Supportmitarbeiter den Kontext, den sie benötigen, um schnell und persönlich auf Kunden zu reagieren. 

Der Arbeitsbereich für Mitarbeiter von Zendesk wartet mit benutzerfreundlichen Tools für das Case Management und eine Echtzeit-Konversationsschnittstelle auf, sodass Teams alle Kundenkonversationen − auch solche über traditionelle Kanäle − an einem Ort verwalten können. 

Alle Messaging-Konversationen fließen in den einheitlichen Arbeitsbereich für Mitarbeiter von Zendesk, um die Effizienz der Supportteams zu steigern.
Alle Messaging-Konversationen fließen in den einheitlichen Arbeitsbereich für Mitarbeiter von Zendesk, um die Effizienz der Supportteams zu steigern

Automatisierung mit menschlicher Note 

Auch Chatbots reihen sich in die Riege der lang gehypten Technologien ein, die im Zuge der Pandemie endlich ihre Bestimmung im Kundenservice gefunden haben. 

Bots und automatisierte Prozesse ermöglichen es den Teams, ihre Arbeit zu skalieren und einen Rund-um-die-Uhr-Support anzubieten, während sich die Supportmitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren können, die eine menschliche Note benötigen.  

Wir haben gelernt, dass Kunden Bots für einfache Interaktionen vertrauen, aber die Möglichkeit haben möchten, mit einem menschlichen Supportmitarbeiter zu sprechen, um dringende oder komplizierte Probleme zu lösen. 

Hier kommt der Flow Builder ins Spiel − unser Drag-and-Drop-Tool für die Gestaltung automatisierter Konversationen.Sie können den Answer Bot − Zendesks zuverlässigen KI-Chatbot − nutzen, um Kunden mithilfe des Self-Service zu einer Lösung zu führen, oder aber das Gespräch mitsamt Kontext und allen bereits erhaltenen Informationen an einen Supportmitarbeiter zu übergeben. 

Diese eingebauten Automatisierungs-Tools ermöglichen es Ihnen, umfassende, interaktive und persönliche Konversationen zu gestalten, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Der Flow Builder bietet eine Automatisierung mit einfacher Einrichtung für Administratoren und Rund-um-die-Uhr-Support für Kunden. Und das Beste? Er ist sofort einsatzbereit!
Der Flow Builder bietet eine Automatisierung mit einfacher Einrichtung für Administratoren und Rund-um-die-Uhr-Support für Kunden. Und das Beste? Er ist sofort einsatzbereit!

 

Heben Sie Ihre Konversationen auf das nächste Level 

Messaging ist, wie der Kundenservice selbst, der Anfang einer langen, bedeutungsvollen Beziehung zu Ihrem Kunden. 

Da die Nachrichten geräteübergreifend bestehen bleiben, braucht der Kunde beim nächsten Mal, wenn er Kontakt aufnehmen möchte, nur zur Konversation zurückzukehren und dort weiterzumachen, wo er aufgehört hat (genau wie bei einer SMS an Ihre Oma).  

Neben normalen Supportbedürfnissen benötigen Kunden eventuell noch weitere Unterstützung: Sei es beim Tätigen eines Kaufs, dem Vornehmen einer Reservierung für ein Hotelzimmer bzw. einen Sitzplatz, oder bei der Überprüfung einer Bestellung. All dies kann direkt über den Konversations-Thread geschehen − egal, ob über Ihre Website oder Ihre Twitter-DMs. 

Diese weiterführenden Anwendungsmöglichkeiten machen Messaging zu einem Dreh- und Angelpunkt Ihrer gesamten Customer-Experience-Strategie.Unsere anpassbare Messaging-Plattform Sunshine Conversations ermöglicht Ihnen, alle Ihre Geschäftssysteme mit Ihren Konversationen zu verbinden − von Zahlungsabwicklungen bis hin zu Bots und KI Dritter. 

Außerdem können Sie erweiterte Funktionen freischalten, wie z. B. ausgehende Benachrichtigungen für proaktives Kundenengagement und Gruppennachrichten, um die richtigen Leute miteinander zu verbinden. Hierbei ist es egal, ob das nun Käufer und Verkäufer auf einem Marktplatz oder Restaurants, Kunden und Fahrer in einer Essenslieferungs-App sind. 

Schaffen Sie einzigartige Erlebnisse für Ihre Kunden, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind − und das alles innerhalb des Chats. 

Von Tickets zu echten Konversationen 

Messaging, der Kanal der Zukunft.Messaging revolutioniert die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen miteinander interagieren. 

Dieser Kanal ist auch ein wichtiger Teil der Entwicklung von Zendesk von einem Ticketsystem zu einer kompletten Kundenservice-Lösung, bei der der Fokus auf Konversationen liegt. 

Zwar bilden Tickets weiterhin einen wertvollen Aspekt des Case Managements, allerdings sind Tickets dazu gedacht, gelöst zu werden. Um eine bedeutsame Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen zu können, benötigen Sie jedoch eine fortlaufende Konversation. 

Bewährte Kanäle wie Voice, E-Mail und Help Center werden nicht einfach so verschwinden, schließlich sind die auch nach wie vor wichtige Kontaktpunkte zu den Kunden. 

Aber Messaging öffnet das Tor zur Bereitstellung realer Konversationserlebnisse – Konversationen, die Ihre Kunden erwarten und verdienen.

Beginnen Sie noch heute mit Ihren Kunden über Messaging in Kontakt zu treten

Bieten Sie umfassende dialogorientierte Erlebnisse über Ihre Web-, Mobil- und Social-Messaging-Apps.