Sorgen Sie für Fairplay in der Ticket-Warteschlange – mit der Play-Taste und dem geführten Modus

Die Optimierung des Ticket-Workflows hat für jede Führungskraft im Kundenservice oberste Priorität. Besonders wichtig wird diese Aufgabe, wenn sich Teams vergrößern und die Arbeitsbelastung auf mehrere Niederlassungen weltweit verteilt werden muss. Was dieses Thema angeht, ist auch Zendesk keine Ausnahme. Ich zeige Ihnen, wie wir bei Zendesk einen Workflow für unsere Kundensupport-Teams eingerichtet haben, der ganz auf die Taste „Play“ ausgerichtet ist.

Falls Sie noch nicht mit dem Play-Modus vertraut sind: Es handelt sich dabei um eine Möglichkeit, Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einer Ansicht automatisch durch alle verfügbaren Tickets zu führen. Im Play-Modus drücken Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die Taste „Play“, um das erste Ticket in der Ansicht zu öffnen. Sobald ein Ticket mit allen Ergänzungen abgeschlossen wurde, wird automatisch das nächste Ticket in der Ansicht geöffnet.

Warum sollte man im Play-Modus arbeiten?
Der Play-Modus verhindert, dass sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen die einfachsten Tickets heraussuchen oder nur die Tickets bearbeiten, deren Lösung ihnen am meisten Spaß macht. Aber es geht nicht nur darum, Rosinenpickerei zu vermeiden – die Arbeit im Play-Modus bietet einige echte Vorteile. Deshalb haben wir uns dafür entschieden:

• Effizienz: Mit der Play-Taste können Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Aufmerksamkeit auf das Lösen von Anfragen konzentrieren, anstatt in der Warteschlange nach Aufgaben zu suchen. Außerdem spart sie Zeit, indem sie automatisch Tickets überspringt, mit denen sich andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen bereits befassen.
• Definition von Workflows und Priorisierung: Mit Play wird gewährleistet, dass Tickets in der Reihenfolge der Ansicht bearbeitet werden. Wir ordnen Tickets während der Triage eine Prioritätsstufe zu und erreichen so, dass wir dieses Feld sinnvoll und konsequent nutzen.
• Verbessert die Experience von Kundendienst-Mitarbeitern:innen: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können ihre Fähigkeiten in Produktbereichen ausbauen, die sie normalerweise umschiffen würden, und erhalten so ein besseres Verständnis für die gesamte Produktpalette.

In diesem Absatz werde ich mehr über die Struktur unserer Teams berichten und erläutern, bei welchen Teams wir uns für die Einführung des Play-Modus entschieden haben. Der Geführte Modus erfordert, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Play nutzen, wenn sie Tickets bearbeiten. In Kombination mit Play ist der Geführte Modus sehr hilfreich, wenn Ihr Team kontinuierlich Tickets abarbeiten soll, deren Lösung nicht viel Zeit in Anspruch nimmt. Er ist auch eine gute Möglichkeit, um Best Practices durchzusetzen.

Der geführte Modus wird an dieser Stelle nicht näher behandelt, er ist jedoch in den Enterprise-Plänen verfügbar. Er eignet sich perfekt für Supportteams, die die Arbeitsabläufe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen vereinfachen möchten. Das geschieht, indem die wichtigsten Anfragen automatisch aus jeder Ansicht abgerufen werden, sodass weniger Zeit und Ressourcen für die manuelle Zuweisung von Tickets aufgewendet werden müssen. Außerdem müssen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die ein Ticket überspringen, einen Grund für ihre Entscheidung angeben, was Administrator:innen Rückschlüsse auf den Schulungs- und Entwicklungsbedarf ermöglicht.

Im vollständigen Beitrag erfahren Sie, wie wir unseren Workflow vor der Einführung getestet haben und welche Änderungen wir bei den Ticket-Metriken als Ergebnis feststellen konnten. Wir hoffen, dass Sie uns in den Kommentaren unter dem vollständigen Beitrag Fragen stellen oder uns mitteilen, wie Sie und Ihr Team den Play-Modus nutzen.